医疗纠纷化解措施

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医疗纠纷化解措施范文第1篇

关键词 医疗纠纷 防范 增强

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001

充分认识发生医疗纠纷的根源

深刻认识发生医疗纠纷的根源是有效预防医疗纠纷的前提。只有全面、充分、深入地了解和熟悉产生医疗纠纷的真正原因,才能从根本上有效地预防医疗纠纷。概括起来大致有如下几方面:①服务态度欠佳。个别医护人员存在服务态度差、诊疗技术欠佳等情况。②医疗保护意识不强。少数医护人员不分场合,甚至当着病人的面谈论病人的诊疗问题。③制度不完善或执行不严,部分制度尚未健全,或在执行过程中监控力度不够,导致执行不严。④病人、家属对医疗服务期望值过高。病人和家属对治疗效果的期望过高,认为病人住进医院就应该给治好,而不知道有些病目前尚不能完全治愈。⑤新闻媒体介入的负面影响。⑥国家法律法规不完善。

加强制度建设,有效防止医疗纠纷的发生

根据国家法规及医疗护理技术规范,切实完善制度建设,并增强对医疗护理过程中可能发生医疗纠纷的环节加大监控力度。如完善病人输液过程中的输液卡巡视登记制度,病人就医过程中的公开化制度,包括费用透明、诊疗过程透明等。

不断强化医疗纠纷的防范意识

增强防范意识对于预防医疗纠纷至关重要。为此,在充分认识医疗纠纷行为的同时,必须提高医院所有医护人员防范医疗纠纷的自觉性。医院全体工作人员在为伤病员服务过程中,从我做起,包括言谈举止、服务态度、医德医风、诊疗技术操作,努力做到接待病人热心,诊疗病人细心,解释病情耐心,使病人和家属满意,从而最大限度地预防医疗纠纷的发生。

积极防范医疗纠纷的对策

增强服务意识,强化医德医风教育。针对外界对医护人员的反面宣传,要强化自身服务意识及医德医风教育,以良好的爱伤观念去重塑“白衣天使”形象。加强医务人员的职业道德教育,树立良好的医德医风是预防医疗纠纷重要措施。进行医德医风教育,要坚持“三性”:一是针对性:要针对医务人员在医德医风方面存在的问题,不失时机地有的放矢地进行教育,这样才能趁热打铁,收到立竿见影的效果。二是常期性:就是要对医务人员进行经常性的医德医风教育。要有计划地、分阶段地对各类人员进行系统的教育。三是有效性:就是要注重教育的效果。

提高医疗服务质量。这是减少或避免医疗纠纷的最有效的措施。为此,一是不断改善诊疗条件。改善医疗设施,更新配套先进设备,换代补充医护器材等,使诊疗条件能适应医护技术的发展,能保障医护水平的提高。二是要不断提高医务人员的业务素质。要有计划地开展医务人员的医学教育,采取多种途径,千方百计地提高医院各类医务人员的技术水平。三是要健全和落实各项诊疗规章制度。四是要加强医疗质量管理。要建立和完善医疗质量指标体系,开展医疗质量控制,全面提高医疗服务质量。

强化医疗纠纷管理。强化医疗纠纷管理是最大限度地避免和减少医疗纠纷的必不可少的措施。为此,一是要高度重视医疗纠纷的管理,要把医疗纠纷作为医疗管理的重要内容列入医院的综合目标责任制。要专人负责,定期分析,不断总结经验教训。要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡量科室及医务人员工作质量优劣的标准之一,与科室、个人的经济利益、晋职晋级挂钩,以充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。二是要善于发现产生纠纷的苗头,及时化解矛盾。医院管理者和医务人员要经常保持清醒的头脑,善于发现产生医疗纠纷的苗头,齐心协力地及时地做好化解工作,尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。三是及时认真地处理好群众来信来访。要建立健全登记制度,做到件件有回音、事事有答复。

医疗纠纷化解措施范文第2篇

关键词法律视角；医疗纠纷；法治意识；安全管理

随着我国医疗卫生事业的发展改革，医疗体系逐渐完善和健全，人们对医疗卫生观念也在相应转变，对医疗技术和服务水平的需求也日益提高。但由于医疗资源的总量与患者需求、区域配置之间的不平衡，多方面的原因导致医患纠纷数量逐渐增大，医患关系也日趋紧张。剖析医患纠纷产生的深层次原因，以医疗纠纷的预防与处理作为突破口，完善法治化背景下医院安全管理方面的优化路径，从而建设好法治医院、平安医院。

一、当前医院医疗纠纷的现状及产生原因

从我国裁判文书网统计出，2013年至2018年间涉及医疗事故的裁判文书数量呈现出波动中上升的趋势：2013年1991件呈现低谷，高峰期在2017年6342件，2018年略有下降为5464件。［1］裁判文书网上显示的数据仅是包含了已经到法院并且经过审理的案件，还有大部分的医疗案件和纠纷在医院、政府以及其他第三方调解机构得到了调解和处理。医患纠纷从最初的矛盾演化为医疗案件，会经历一段过程。深究近年来医疗纠纷产生的原因包括以下几点：

（一）医学专业性导致医患之间信息不对等

医学是一门复杂、高深的学科，医学生要经过长期系统化的理论培训、临床实践培训，且需通过专业化的执业考试后才能成为医务工作者。此外，医学界对人体生命科学复杂性的研究具有局限性，加上患者个体的差异性，多种因素决定了医疗本身存在着极高风险性。对于患者而言，对当前医学科学发展的局限性和疾病风险的未知性等方面认识不足，自然处于弱势地位。［2］与医生的专业性和权威性相比较，双方形成了严重信息不对等。

（二）优质医疗资源与患者需求的不平衡

目前，我国医疗机构虽然数量较多，但医疗机构提供的医疗服务、综合水平等与满足人民群众医疗需求还存有一定差距。我国虽然实行分级诊疗制度，但是分级诊疗的实际运行情况并不乐观。患者更倾向于到具有权威性的三甲医院看病治疗。三甲医院原本主要是针对疑难重症进行治疗，但不得不分配许多优质医疗资源到一般症状的解决和处理上。这种情况导致了大医院的挂号难、看病难问题，“黄牛”和“号贩子”也就相继出现，上述矛盾长期无法得到合理处理解决，便使得民众抱怨的声音越来越大。［3］

（三）医患双方沟通不足、解决机制不畅

患者数量的增多、医护人员数量有限、医生每日接待问诊数量也有限等原因导致医患双方沟通不足。门诊患者看病等待所需的时间远远大于就诊所花费的时间，医生也不能花过多精力去回答每一位患者、家属提出的每一个问题。此外，由于信息的不对等，医护人员都会按照要求认真履行了告知义务，但患者对医疗风险往往不能理性对待，对医疗结果的期望值又高于正常值，此种矛盾随时可能激化患者的负面情绪，使之做出一些极端行为导致伤医案件发生。关于医疗纠纷产生的原因，还有学者将其归因于媒体对“医闹”的片面宣传、医患间信任的缺失、医疗保障和救济机制的不完善等。［4］

二、法律视角下医疗纠纷处理和医院安全管理的难点

（一）提供医疗服务过程中，医护人员法治观念薄弱

1．院方法治建设体系不完善目前，大部分公立医院内部未建立统领全局的法治建设体系，由于组织架构不健全，法治认知薄弱，管理理念缺乏法治思维，没有纲举目张的工作抓手，未能形成一套有效的法律事务和经验路径处理医疗纠纷。［5］对待部分医闹患者，迫于多方面的压力，往往采取不合理的做法“平息”事端。这有悖于采取合法合理的途径解决医疗纠纷的初衷。对于医患纠纷的处理不能仅停留于“治标”层面，更重要的是“治本”。2．医护人员法治观念薄弱医疗纠纷发端于医疗服务过程中，由于部分医务人员缺乏专业的法律知识，法治观念薄弱，未能将医院法律风险的防范关口前移。一般公立医院是由医务部门先行调解处理医疗纠纷，并由外部聘请法律顾问提供专业法律服务。医务部门的人员大多数并非同时具有医疗纠纷业务工作能力和法律专业知识背景，仅依靠于外部法律顾问提供专业的法律意见，往往降低了医疗纠纷处理的及时性和有效性3．法治培训形式大于内容在院方组织法律培训、法律实务知识讲解时，部分医护职工由于自身工作繁忙、法治意识不强，认为处理医疗纠纷和参加此类教育培训属于行政、后勤人员的本职工作，自主参与意识和积极性不强烈；同时有些培训往往是形式大于内容、走过场、达不到预期效果。随着患者的自我保护意识和法治观念增强，更加有意识地在接受医疗服务中运用法治思维和途径维护自身权益。若医护人员不重视提高自身法治思维和观念，不能更好地运用法律知识和医疗处理规程展开医疗服务，在医疗纠纷中将会陷于不利之地。

（二）医患纠纷处理过程中，部分患者法治意识缺位

近年来，在一些“医闹”事件中，部分患者对医院任意打、砸、闹，采取极端行为围堵医院、要挟医院和政府，破坏了正常的医疗秩序，扰乱了社会和谐稳定。部分患者采取极端方式不仅不能解决医疗纠纷，反而还会触犯法律的底线；不仅没有维护到需要维护的合法权益，还会使自身受到法律的制裁。应采取合法合理的途径保护自身权益；我国《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规对医疗纠纷的处理、医疗损害责任认定等都有明确的规定。

（三）医院安全管理方面，安全保卫力量还需优化

1．人员风险防控能力不足部分医院存在医护人员风险意识及风险防控能力不足，在医患纠纷发生的早期未产生足够的重视，未能及时采取有效的措施予以化解、控制和处理。安保人员到达现场后应突能力不足、缺乏快速反应的协作机制。医院虽然有对应的应急预案，但并未定期开展有效的培训和演练，导致人员风险防控意识欠缺、能力不足。2．客观硬件配置不够优化医院属于开放的人员密集场所，空间大，人流量大。仅靠医院现有的普通安防系统以及安保人员日常巡逻，是难以第一时间赶到纠纷现场处理化解。根据国家卫健委等多部门联合的《关于推进医院安全秩序管理工作的指导意见》，要加强医院技防、物防、人防建设，推进医院智慧安防建设。根据实际需要，配备安检设备，完善一键报警及防控设施设备等硬件，强化安防系统建设。3．多部门协同力有待提高在处理医疗纠纷时，临床科室之间、科室与医务、安保部门之间协同力不足，各为其政，在法律事务方面容易存在推诿扯皮的现象。而在发生医患纠纷事件时，医院安保人员只能采取协调和劝解的方式进行处理。虽然医院和公安合作在院内建立了警务室，派驻人员在医院内执勤巡逻。但由于警力有限、经费短缺等问题导致实际情况下公安对医院空间安全治理参与不足，驻院警务室并未发挥出其应有作用。［6］

三、法治视角下医疗纠纷处理的完善路径

（一）完善医疗法律体系，推进医疗服务法治化

进程医生和患者是医患命运共同体，双方之间的信任关系和利益平衡只能建立在法律制度的框架内，因此应完善我国现有的医疗法律体系，重构医患之间的制度信任，保障医患命运共同体的合法权益。［7］在最高检2021年工作报告中提到，要坚决严惩任何一起伤医扰医犯罪。高度重视对医护人员的权益保障，不仅是要严惩任何一起恶性医闹事件，对存在风险和隐患的医疗纠纷也应做好预警和应对。2018年10月1日起施行的《医疗纠纷预防和处理条例》虽然弥补了《医疗事故处理条例》的部分不足，对医疗纠纷的预防和法律责任部分进行了完善，［8］但对于医疗损害鉴定制度、赔偿制度以及相关的保险制度还需细化。因此完善医疗法律体系，要推进医疗服务法治化进程，从而真正实现途径多元化解决医疗纠纷。

（二）加强医患沟通交流，及时化解医患纠纷

发生医患纠纷，并不意味着一定就会发展为恶性暴力伤医事件。医护人员应积极主动，在合适的时间节点化解处理纠纷，避免事态的进一步恶化。倡导医患之间积极沟通交流，建立运行有效、畅通的沟通机制。患者对自己病情不隐瞒，真正信任医生；医务人员对待患者要更有同理心，将医疗过程中的风险和应对方案告知患者，解决患者心中的担忧和不信任。在诊疗过程中，更加注重细节，按照操作流程进行，完善制度化管理。对待诊疗行为中出现的意外和摩擦提前应对处理，把握住医疗纠纷发展恶化的共通性，完善应急预案和处理规程。

（三）提升安保能力，保障医院安全稳定运行

医院安保法治化管理是一个系统工程，首先，应健全完善医院医疗纠纷处置规程、安全保卫制度。加强安保力量建设，主动排查调处化解各类医患矛盾纠纷。积极构建金字塔式的组织管理体系，织密安全管理网。其次，完善医院安防配置，根据新《安全生产法》的相关要求，切实完善医院内部的智慧安防系统建设，将消防、安防和监控等配置为有机联动的整体，提高隐患识别的精确度。同时，贯彻国家发改委、国家卫健委等多部门联合印发的《关于对严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施联合惩戒合作备忘录》，对严重危害正常医疗秩序的失信行为人建立重点人群预警机制。最后，加强安全防范能力，巩固多部门联动的分工协作机制。医院内部科室之间加强沟通协作；警医联动方面，完善医院与属地派出所的联动机制。为实现平安医院建设的预期目标，也需要卫生行政主管部门、政府、人大以及各社会团体监督与配合，以便从容应对各类医疗纠纷。

四、结语

处理好医患关系，需要构建医患命运共同体，同时需要医事法律制度规范的指引，医患双方构建法治思维，遇事找法，从而有效解决纠纷；院方还应完善相关制度，提高安全管理水平，从而更好地推进平安医院建设。

参考文献

［1］乔晓东．论目前医疗纠纷处理现状及解决路径［J］．法治与社会，2020（14）：144-145．

［2］金恒宇．信息不对称背景下医患关系的伦理学思考［J］．卫生软科学，2010，24（1）：34-35，42．

［3］杨锐．中国式医患关系的成因分析［J］．世界最新医学信息文摘，2019，19（A5）：346，348．

［4］陈颖，黄羽沛．疫情防控背景下的医患关系改善之研究［J］．医学与法学，2021，13（2）：76-80．

［5］陈薇薇．法人治理结构下公立医院法治建设策略研究［J］．中国卫生法制，2020，28（3）：38-43．

［6］姜厚宇．空间社会学视角下的医院安全治理研究［J］．现代医院管理，2021，19（4）：48-52，63．

［7］申卫星．医患关系的重塑与我国《医疗法》的制定［J］．法学，2015（12）：79-91．

医疗纠纷化解措施范文第3篇

一、指导思想

贯彻落实党的十、十八届三中全会精神，以及市委市政府深化“平安”建设精神、全省深化预防和处置医患纠纷“五位一体”机制暨加强易肇事肇祸严重精神障碍患者救治管理工作电视电话会议精神，紧密围绕建设平安的要求，紧紧抓住影响医疗秩序和医患关系的突出问题，以深入开展群众路线教育实践活动为契机，以创建“平安医院”活动为载体，通过开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，保障医患双方合法权益，为广大患者和医务人员营造良好的医疗环境，切实维护社会和谐稳定。

二、主要措施

（一）严厉惩治侵害医患人身安全、扰乱正常医疗秩序违法犯罪活动

1.依法惩治暴力伤害医务人员和患者的违法犯罪活动。各镇派出所要加强对所在地医疗机构安全指导检查及周边的巡逻防控，对实施伤害医务人员和患者人身安全及在医疗机构打砸闹事的违法犯罪分子，要采取一切有效措施果断制服，依法严惩。对在医疗机构内发生的各类涉嫌犯罪案件，公安机关要快侦、快破，检察院、法院要依法及时批捕、审判。重大案件报上级机关挂牌督办，坚决打掉违法犯罪分子的嚣张气焰。

2.依法处理扰乱正常医疗秩序等行为。按照原卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》要求，对在医疗机构拉横幅、摆设花圈、设灵堂、违规停尸，驱赶其他就医人员等扰乱医疗机构秩序的，或者聚众打砸和围堵医疗机构，侮辱、威胁医务人员，非法限制医务人员和其他工作人员人身自由等，致使医疗机构诊疗活动无法进行、侵害人民群众合法就医权益的，各镇派出所接报警后应当立即采取果断措施，及时控制现场并配合医疗机构做好劝解工作，引导群众理性合理表达诉求，引导到第三方调解中心，维护正常医疗秩序；对不听劝导、不肯停止过激行为，构成违反治安管理行为的，要依据《治安管理处罚法》有关规定进行查处；构成犯罪的，要依法追究刑事责任。

3.严厉打击职业“医闹”、“医托”及“号贩子”。对专门捏造、寻找、介入他人医患矛盾，故意扩大事态，寻衅滋事，向医务人员、医疗机构敲诈勒索的职业“医闹”分子，要严厉打击，坚决依法查处，构成犯罪的，要依法追究其刑事责任。要加强医疗机构周边秩序维护和乱点整治，重点打击、依法查处“医托”、“号贩子”，为患者创造良好的医疗环境。

（二）切实提高医疗机构安全防范能力

1.落实医疗机构内部治安保卫责任。各医疗单位主要负责人对本单位治安保卫工作负责。医疗单位应当健全安全防范系统日常管理防范制度，对发生的各类案件要认真做好登记，并及时向所在地派出所报案，积极协助派出所开展调查取证工作。

2.强化医疗机构安全防范系统建设。按照原省卫生厅、省公安厅《关于印发〈省医疗机构安全技术防范工作指导意见（试行）〉的通知》（闽卫医〔2012〕36号）和《市卫生局、市公安局转发关于加强医院安全防范系统建设指导意见的通知》的要求，各医疗单位要加大资金投入，加强医疗机构安防系统建设，设立专职保卫机构，配备专职保卫人员，专职保卫机构的设置和保卫人员、保安员的配备情况要向当地派出所备案，并加强保安人员培训，提升安防设施建设水平，确保重点区域、重点部门视频监控覆盖率达到100%。有条件的二级以上医院的安防监控中心应当建设应急报警装置并与当地公安机关联网，加强值守、管理，充分发挥作用。县卫生局加强与公安机关协作配合，做好医疗机构安全防范工作的指导、检查与考核。

3.加强医疗机构内部巡查守护。各医疗单位对重点区域、要害部位、夜间值班科室等关键部门要安排专人值守，及时发现可疑情况，先期处置。要加强医疗机构安全防范动态管理，组织保卫人员、保安员定时和随时巡查。发生案事件后，要立即报警，保卫人员和保安员要第一时间赶赴现场，制止违法犯罪行为，依法控制违法犯罪嫌疑人员，做好现场保护措施，配合公安机关开展相关工作。各医疗单位要为保卫人员配备必要的通讯和防护器械，特别是对讲机为必配设备。由县卫生局会同公安机关对各医疗单位内部巡查守护工作情况进行督促指导。

4.完善警医联动机制。各镇派出所要与所在地医疗单位加强协作配合，医疗单位要落实专门机构和人员与公安机关对接。有条件的地方，可在二级以上医院根据实际情况设立警务室，或在周边设立治安岗亭，医院门卫室、各科室、重点要害部位要安装一键式报警装置，并与医院安全监控中心联网；不具备条件的地方，要对各医疗单位逐一明确责任民警，加强日常指导联系，及时受理涉医报警求助，加强动态管控，积极配合做好维护医院秩序的各项工作。各医疗单位应会同所在地派出所建立医患突发事件应急处置预案，健全警医联动、联防联控机制，提高应急突发事件的现场处置能力。

（三）切实提高医疗服务质量

1.落实深化医药卫生体制改革要求。各镇、各单位应进一步推进全民医保体系建设，完善城乡居民大病保险制度，做好生活困难人群的医疗救助，帮助群众减轻看病负担。医疗单位应进一步健全医疗质量控制与持续改进体系，加大医疗服务信息公开力度，改善人民群众就医感受。

2.完善医患沟通制度。各医疗单位要设立医患关系办公室，开设接待窗口，在第一时间受理患者投诉。加强医务人员人文教育、医患沟通培训，提高医患沟通效果；会同社会媒体组织开展多种形式的医疗卫生科普及法律知识宣传活动，提高人民群众对医疗风险和医疗服务特殊性的认识，增强人民群众的遵纪守法意识，引导患者合法维权；落实《医院投诉管理办法（试行）》,全县二级以上医院都要建立投诉调解室，并有专人负责，畅通投诉渠道，实行“首诉负责制”，规范接待流程，疏导理顺当事人情绪。

3.改善服务，提高质量。各医疗单位要以深入开展“三好一满意”活动为契机，加强医疗机构能力建设，提高医疗服务能力和医疗技术水平，改善服务态度，优化服务流程，增加便民惠民措施，开展优质服务，加强行风建设。要热情关心医务人员，改善医务人员工作环境和生活条件，帮助解决实际困难，充分调动医务人员的积极性。

（四）做好医疗纠纷化解工作

1.加强医疗纠纷人民调解组织队伍建设。由县司法行政机关会同卫生等部门，积极拓展医疗纠纷人民调解组织覆盖面，完善人民调解组织网络。强化调解员规范化培训，努力提高人民调解员素质和调解水平，保证调解质量。全县内所有的调解员和专家要全部向群众公开，逐步建立市县专家咨询视频网络系统，增加群众的选择权，体现公正性。

2.完善医疗纠纷人民调解工作运行机制。县司法行政机关要依法指导、规范医疗纠纷人民调解工作，并协调律师、公证、法援等职能部门为有需求的群众提供法律服务和法律援助。调解中心要建立运作流程和工作台帐，健全相关制度，坚持依法、公正和便民的原则，规范运作，不断提升第三方调解的能力，提高医疗纠纷人民调解成功率和满意度。发生医患纠纷时，调解中心要主动介入，及时组织调解员深入现场，配合公安机关和医院引导患方到院外进行调解。

3.健全医疗风险分担机制。大力推进医疗责任保险，在全县公立医疗机构医疗责任保险全覆盖的基础上，积极推进村卫生所和民营医疗机构医疗责任保险工作，力争覆盖全县所有医疗机构。全县乡镇卫生院以上医院的医疗责任保险工作纳入平安医院考评。鼓励开展医疗意外险，提高风险分担的覆盖面。建立医疗责任保险考核评价机制，指导保险公司积极主动为投保对象提供优质保险服务。

（五）开展涉医矛盾隐患大排查

1.开展医患矛盾与医疗纠纷排查化解。认真贯彻中央综治办《关于进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度的通知》(中综办〔2013〕16号)、《市卫生局、市公安局转发关于加强医院安全防范系统建设指导意见的通知》（泉卫函〔2013〕399号）及省社会管理综合治理委员会《关于集中开展矛盾纠纷排查调处解决不稳定不安全隐患活动的通知》（闽综治委〔2013〕22号）精神，进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度，各镇、各单位要将医疗纠纷风险隐患排查纳入矛盾大排查工作之中，深入医疗机构及周边社区、村镇开展广泛深入的调查摸排，及时发现矛盾纠纷，指定专人开展化解工作。针对排查出的医疗纠纷，适宜通过人民调解解决的，应当引导到当地医疗纠纷人民调解组织解决；对有暴力倾向的纠纷，或调解过程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向上级公安机关和卫生行政部门通报，防止矛盾激化。要充分运用人民调解、行政调解、司法调解联动的工作机制，各司其职，协调配合，形成合力，共同做好医疗纠纷预防化解工作。

2.严格控制重点人员。一是严格排查化解帮扶责任，部署落实相关人员的管控措施。同时，对医疗机构周边其他各类重点人，特别是对社会不满、有可能铤而走险报复社会的，有关单位、社区、家庭要实时掌握其动态信息，落实稳控措施。二是加强严重精神障碍患者的管理。各镇、各单位要重点发现肇事肇祸及有潜在暴力倾向的严重精神障碍患者，按照国家有关规定，做好严重精神障碍患者的管理。对精神障碍患者在医疗机构及其周边滋事、扰乱秩序的，属地派出所要迅速出警处置，严防发生恶性案件。

三、实施步骤

（一）工作部署阶段（2014年5月底前）。各镇、各单位要按照本方案的内容和要求，结合群众路线教育实践活动，建立各类涉稳基础台账，部署具体工作。各医疗单位要组织制定具体的实施方案，并于2014年5月30日前报县卫生局。

（二）集中整治阶段（2014年6月—9月）。

1.梳理摸排，确定工作目标。认真梳理摸排职业“医闹”等线索信息，组织专门力量，收集固定证据，组织开展破案打击；开展医疗机构安全防范系统、医疗纠纷预防化解以及医疗责任险等方面的检查，认真查找不足，明确工作要求。全面排查分析2010年以来发生的医患纠纷，有针对性地提出对策措施，并形成医患纠纷分析及整改情况专项报告于6月底前上报县卫生局。

2.打防并举，维护医疗秩序。各镇派出所要组织开展整治医疗机构突出治安问题和周边治安秩序，组织深度打击整治，严厉打击暴力伤医、伤患的违法犯罪活动，查办一批扰乱医疗秩序的案件。同时，进一步固化各项工作措施，建立健全医院安全防范，医患纠纷排查化解工作长效机制。

3.督导检查，巩固工作成效。由县相关部门组织联合督导检查，开展明察暗访。各镇、各单位应进一步巩固工作成果，创新工作思路，深入发掘先进典型，不断总结和推广先进经验、做法，完善工作制度。

（三）总结评估阶段（2014年10月）。各镇、各单位应于2014年10月底前完成本次专项行动的总结，上报上级部门。同时做好迎接市综治办、市公安局、市司法局、市卫生局等部门对我县集中整治工作的督导检查。

四、工作要求

（一）切实加强组织领导。要依托创建“平安医院”活动工作小组，统一负责、领导辖区内专项行动，主要负责人要亲自抓，分管领导要直接负责，坚决稳妥处置涉医突发事件，及时化解医患矛盾及医疗纠纷。对于因工作不到位引起的重大伤医案件以及群体性涉医事件的，将追究相关人员责任。

（二）确保工作措施落实到位。各镇专项行动情况作为该镇综治工作（平安建设）考核评价内容中“平安医院创建工作”的主要内容，对于连续发生恶性伤医案件以及专项行动开展不力的，在平安创建工作考核中实行一票否决。

（三）明确部门职责分工。各有关部门建立分工协作工作机制，确保专项行动取得显著效果。综治组织要发挥协调推动作用，卫生行政部门着重抓好医疗服务质量和医疗机构内部安全防范工作，司法行政部门要推行医疗纠纷人民调解工作，公安、检察院、法院对重大伤医案件及涉医案事件要依法从快从重处理，保监部门积极推进医疗责任保险，民政部门按有关政策规定对困难人群及时给予救助，工商部门要积极开展打击非法医疗广告专项行动。

医疗纠纷化解措施范文第4篇

医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理后果及其原因的认定上有分歧，当事人提出追究责任或赔偿损失必须经过行政的或法律的调解或裁决才可以了结的医患纠葛。

近年来，随着医学知识的普及和人们法制观念的增强，求医个体加强了对医疗服务质量的要求和自我保护意识，医疗纠纷的数量大幅度上升，处理难度加大，赔偿额越来越高。不断增多的医疗纠纷已成为各级医院普遍面临的重要问题之一，日益受到广大医务人员和社会的关注。现就医疗纠纷产生的原因，对医院的影响及防范对策作一些论述。

1 医疗纠纷产生的原因

1．1 医方原因

1．1．1 由于差错事故引发医疗纠纷：由于医方技术原因或因粗心大意，不负责任，不遵守诊疗常规，确有差错事故发生，但医务人员过多考虑自身的利益，对差错事故采取遮掩、回避、推卸责任，引起患者和家属的强烈反感；或者医院领导在处理这类问题时不主动、不及时、不善管或不敢管，致使患者及家属感到医院无诚意解决问题；或者由于医患双方对差错事故的处罚力度、赔偿额度不能达成共识，由于各种原因患方提出的要求医方不能满足均可导致患方采取过激行为，扩大事态，引发纠纷。

1．1．2 医方解释不周，不及时通报病情：由于个体差异，对同一药物，特别是新药，在相同剂量下不同患者药效反应不一样，或体内一些重要脏器、神经、血管发生解剖变异可能导致意外损伤而用药前或术前谈话没有讲明；有些医生忽略了向危重患者的家属交待清楚病情，当患者突然死亡后，家属从心理上不能接受，认为是医方诊疗失误所致，凡此种种均可引起医疗纠纷。

1．1．3 医德医风不良：医务人员对患者的态度生、冷、硬、推，不积极主动拉近医患关系，对患者及其家庭所提出的各种疑问不屑解答或解答时语言生硬；有的医务人员为了拿“回扣”，滥用不必要的贵重药品，加重患者经济负担，使医务人员的形象受到极大损害，患者由此产生不信任心理，一旦出现不良后果，尽管并无医疗护理过失，但患者及家属将其联系起来而引发纠纷。

1．1．4 医方内部关系不协调：医院之间、科室之间、医生之间、医护之间，由于种种矛盾，相互指责、推诿患者，推卸责任或学术上意见不统一，专家学者之间对同一问题解释不一均可引起医疗纠纷。

1．2 患方原因

1．2．1 经济利益驱动：有的人为了“捞一笔”或拒付医疗费而找借口，在医方有错时，夸大医方失误，索取过高赔偿，在医方无错时，故意曲解医护人员对病情的解释，甚至无端制造医疗纠纷，采取冲砸医院的粗暴行为，向医院施加压力，以达到索取赔偿的目的。

1．2．2 患方对医院期望值过高：许多患者及家属认为到医院就一定能把病治好，当患者病情严重甚至死亡之后，对医生的解释不理解或不愿理解，认为是医生不努力造成的。

2 医疗纠纷对医院的影响

2．1 医疗纠纷对医院的正面影响

2．1．1 促进提高医疗技术水平，促进规范行医：技术原因导致的医疗纠纷已占相当大的比例，这一类纠纷反映的是医院、医生的技术水平，因此无论从医生，还是从医院管理者来说，都会引起高度重视，加强业务培训和学习，提高医疗技术水平，特别对青年医务人员将会起到督促作用。严格而细致的诊疗操作规程和规章制度，是防范医疗差错事故的重要措施，医疗纠纷的发生必然反过来促进各种制度的完善，促使医务人员遵守医疗原则和诊疗常规，依法行医、规范行医。

2．1．2 促进医德医风的建设，加强医院管理：有些医务人员由于服务态度不好，引起不必要的纠纷。对于此类纠纷，医务人员可以从中吸取教训，努力改善服务态度，增强服务意识，增强责任心。同时，由于“红包”、药品回扣现象导致了患者对医生的不信任，管理者通过对医疗纠纷的分析，应当认识到医疗行业中的不正之风的巨大危害性，从而加大治理力度，减轻患者负担，维护医者形象。

2．2 医疗纠纷对医院工作的负面影响

2．2．1 纠纷影响医疗单位正常工作秩序：发生医疗纠纷后，有的患者及家属在“人多力量大”惯性思维驱动下，冲砸办公室、病区、殴打医务人员、围攻院领导，有意制造事端，扩大事态，企图以人多势众来胁迫医院妥协，导致诊疗工作不能开展，管理机构不能运作，严重干扰了医院正常工作秩序。

2．2．2 过多的纠纷导致医务人员过份强调医疗原则，不利于患者救治。医疗纠纷过多，特别是患者及家属的无礼行为，使得医务人员身心受损，由于害怕承担责任，稍有疑难或家属质疑，即转院、转科等，遇有紧急情况，不敢打破常规，过份强调医疗原则，不敢积极采取有力措施首先挽救生命，延误救治。

2．2．3 纠纷影响新业务新技术的开展：在纠纷不断的形势下，医务人员为求自保，不愿开展高风险的新业务，更别谈开展临床科研了，在一些中小医院，即使是过去开展过的比较成熟的业务，也不得不慎之又慎，导致业务范围的萎缩。长此以往，必将影响全社会整体医疗水平的提高。

2．2．4 纠纷引起的赔偿，加重了医院负担，不利医院发展：近年来纠纷引起的赔偿金额越来越高，有的开价即是几万、十几万，甚至几十万，个别的达百万元，对一些无差错事故的纠纷，有的也要索赔数万元。巨额的纠纷赔偿，使医院背上沉重经济负担，新设备不能购买，新技术不能开展，员工待遇低，人心涣散，人才外流，医院发展停滞甚至倒退。

3 医疗纠纷的防范对策

医院发生医疗纠纷，要严肃认真处理，以主动的态度，重视医疗纠纷的防范。应当认识到，医疗纠纷中的医方原因，是发生医疗纠纷的内因，而患方原因是事物的外因，外因是通过内因起作用的，所以医院内强素质、外树形象是解决这一问题的关键。

3．1 转变观念，加强服务意识，适应新的医学模式：要防范医疗纠纷的发生，医疗机构和医务人员必须从根本上转变“家长制”的医疗作风。一些医务人员习惯于要患者“听话”，认为患者到医院来只应配合治疗，别的就都不要管，医生俨然成为家长，这种作风如不转变，就不能尊重患者的权利，必然激起矛盾，引发纠纷。因此加强服务意识，把一切服务于患者的思想作为我们所有工作的出发点，才有可能处理好医患关系，减少纠纷。

另一方面，医务人员要从传统的生物医学模式中解脱出来，在头脑中建立生物-心理-社会医学模式，主动接近患者，与其在思想上沟通，了解患者心理状态、经济条件、家庭关系、教育程度、人格个性等，解除患者的思想顾虑，调整好心理状态，积极配合治疗，以自己的真诚赢得患者的信赖，增强患者战胜疾病的信心。

3．2 提高医疗技术水平，严格执行医疗操作规程，遵守规章制度，加强医院管理力度：具备较高的业务素质和过硬的技术是医院防范医疗纠纷的根本，因此，应加强医务人员的各种继续教育和培训工作，定期考核、考查，加强典型病例、疑难病例、特殊病例的临床讨论工作，练好基本功，建立人才梯队，搞好传帮带，从根本上防范纠纷的发生。

医院要完善各项规章制度，医务人员要严格遵守操作规程，各部门之间要职责分明，分工合作，并注意检查监督，对一些易发生纠纷的部门或薄弱环节，如交接班或节假日期间应重点防范，尽早制定完善的行业规范。

3．3 加强医德医风建设，树立良好医者形象：每位医务工作者都要树立牢固的为患者服务的思想，一切从患者出发，养成不浮不躁的科学态度、严谨求实的工作作风、精益求精的探索精神，一旦发现自己治疗上的过失，不能首先考虑个人得失，要敢于承认，积极采取补救措施，尽力把损失降低到最低限度。在处理纠纷时，院方应同情患者的遭遇，并尽可能使用清晰、明朗的语言回答患方提出的问题，把握说话的分量、尺度。倡导实行医疗服务承诺制度，提高医疗服务质量，改善医务人员的社会形象。

3．4 认真执行并完善现有的医师资格认定体系：一支高素质的医师队伍是医疗质量、医疗安全的保证，现有的医师资格认定体系还有一些不足之处。如《执业医师法》规定医学专业本科毕业，从事临床工作1年以上，通过理论和实践考试合格，可获得执业医师资格。但是其中的实践考试，往往还是以理论形式进行，并非考查实际操作能力。而且执业医师中住院医师、主治医师、副主任、主任医师虽然根据其业务能力明确规定了各自的执业范围，但常常可以看到在一些乡镇医院里低年资、低职称的医师进行着高难度的手术，这样的现状有着致命的隐患，可以说对患者的生命构成了严重威胁，是差错事故频发的重要原因，因此，认真执行并完善现有的医师资格认定体系已迫在眉睫。

3．5 开展卫生法制宣传工作，提高医患双方法制观念：医疗法规作为普遍的社会规范，既能维护患者的合法权益，也同样能维护医疗机构和医务人员的合法权益，因此，应通过各种形式在医患双方开展卫生法制宣传工作，了解必要的法律常识，增强法制观念。在医疗活动中，医务人员要依法行医，在处理医疗纠纷时，医患双方都要依法维护自己权利，认识产生医疗纠纷的危害性及所要承担的法律责任。

医疗纠纷化解措施范文第5篇

市公安局、卫生局领导、各兄弟医院同仁们：

你们好，非常感谢内保分局和老大哥人民医院组织并提供的这次机会。全市医疗机构坐下来一起研讨医疗纠纷，这在我市卫生系统是第一次，这必定会在防范和遏止医疗纠纷的发生上起到积极作用。下面，结合我院近两年的医疗纠纷处理上谈一下我的感受。

一.医疗纠纷的成因

当前，尤其是在新《医疗事故条例》实施之后，医疗纠纷呈明显上升趋势，据有关部门统计，医疗纠纷每年以10-20的速度递增，频频发生的医疗纠纷导致医患关系紧张，而紧张的医患关系又促使医疗纠纷频频发生，结果恶性循环。目前产生众多医疗纠纷的原因比较复杂，但总的归纳起来，主要不外乎以下几个方面：

1.患者维权意识增强，而医务人员的法律观念淡薄，体现在患者就医时，医方对患者应有权力知情选择权、隐私权名誉权等的不尊重，结果被患者当作一种无法忍受的侵权行为而引起的纠纷。

2.社会矛盾转嫁而引起的医疗纠纷，体现在经济承受能力较差的患者无力承担大额医疗费用或各类伤害案中因某种原因无人承担医疗费用时，故意指责医务人员工作中出了差错和事故而引起的纠纷，从而达到不交或少交医疗费用的目的。

3.患者对医疗服务的要求和期望值过高，如患者住院就认为进了“保险箱”，不能正确理解病情的变化和疾病发展的自然规律，一旦病情恶化或死亡，就指责医方治疗有过失。

4.医疗机构存在过失和不足。如医德医风差、服务态度恶劣，同时，存在误诊或漏诊的情况。

另外，还有因医疗收费，个别心态不健康的人想敲诈医院而引起的医疗纠纷等。

二、医疗纠纷的危害

医疗纠纷发生在医院，不仅影响医院的正常工作秩序，还要耗费医院大量的人力、物力。频繁发生的医疗纠纷，特别是医方无过错的纠纷，对医务人员的身心造成很大伤害，对医疗环境影响也很大，增加了社会对医务界的不信任，恶化了医患关系。医方为避免医疗风险，不敢收治危重病人，不敢开展高难度手术，在治疗中墨守陈规，不敢越雷池半步。这在客观上阻碍了医学技术的发展。这不仅是医学的悲哀，也是患者的悲哀。医疗服务本身是一种不同于其它服务的特殊服务，它既服务躯体，又服务于精神，医疗服务的对象也是特殊的，——接受服务的大多是痛苦中的病人和情绪焦虑的患者家属，因此，当你帮助患者解除痛苦，恢复健康时，医护人员容易被患者千恩万谢；但当服务出现缺陷时，医务人员也最容易受到指责，在去年我院的发生的一例医疗纠纷中，就曾出现过这么一幕，一方面是患者因纠纷纠集一帮人在医院大门处大闹，另一方面一名住院患者因康复前来医院送锦旗，这是一种很无奈的现象。

三、医疗纠纷的防范

如何防范医疗纠纷的发生呢？反观我院两年来的医疗纠纷，真正因医疗技术欠缺而引发的纠纷没有，连续发生的多是因为医护人员责任心不强，病情解释不到位，服务态度差引起的纠纷。这个结果符合有关部门在调查全国医疗机构中医疗纠纷的调查结果。我想，如果我们医务人员不仅仅把“以病人为中心”作为一个口号，而是真正体现在工作中，许多医疗纠纷是可以避免的。作为医院的一名管理者，我认为医院本身在防范医疗纠纷上还应再加强以下三个方面的工作：

1、加强管理是杜绝医疗纠纷的根本措施。主要两个字“规范”，要严格按照医院的医疗操作规程去对待每一位患者，强化临床一线责任，进一步规范操作规程，加强病历质量管理和医疗质量检查，结合医院发展肿瘤专科特点，借鉴和制定肿瘤诊疗常规，使“依法行医”成为医疗实践的行为准则。规范入院病人“一日清单制”，严格按收费标准收费，规范收费行为，增加收费透明度，使病人在医院花钱不再“雾里看花”，而是心中有数。

2、强化服务是减少医疗纠纷之源。如果能以患者满意不满意作为医疗服务的最高标准，那么就能避免大部分医疗纠纷。服务无巨细，它体现在患者就诊的每一个环节，这需管理者与医务人员的细心揣摩，从而进一步完善。头些天，人民医院推行的出入手续代您办都是在围绕服务上做文章。事实证明，高尚的医德可以化解医疗高风险，优质的服务可以减少医疗纠纷！

3、提高医务人员法律意识是防范医疗纠纷之本。随着社会进步和法制意识的增强，患者作为一个特殊群体，与医生之间有平等的法律地位。他们对自己的疾病、治疗、费用等方面有知情选择权，同时患者也重视自己的隐私权和名誉权。如果医务人员不学习相关法律法规，不改变家长制的医疗作风，容易对患者构成侵权，从而引发医疗纠纷。

防范医疗纠纷，还需要整个社会的大力支持。

1、加大政府投入，保证医院生存与发展的必需资金来源，这样可以避免医疗机构因发展资金短缺而转嫁患者的不合理收费，减少患者因收费而与医院产生的纠

纷。政府应重新审视把医疗机构推向市场后的政策。

2、尽快建立和健全全民医疗保障体系。邢台作为一个经济欠发达的内陆中小城市，许多患者无力承担高额的医疗费用，这在一定程度上助长了医疗纠纷的增加。

3、改变新闻舆论导向。目前，医疗机构似乎成了各类媒体暴露社会问题的焦点，一些媒体对发生在医患间某些不可避免的纠纷和矛盾连篇累牍地进行炒作、曝光，而内容有的有一定依据，有的基本偏离事实。医疗机构接受新闻舆论部门监督是必要的，但大量媒体的不客观报道，事实上给公众形成了一个“现在医院不可信”的概念，在一定程度上激化了医患矛盾，有意无意地促使了医疗纠纷的发生。

所以，从根本上解决医疗纠纷，不能仅限于医患双方，还需要全社会的共同参与和支持，医患双方需要在相互信任中化解，医疗纠纷需要在理智和法制基础上解决。

四、关于医疗纠纷的处理

所有的医疗纠纷，患者要达到的最终目的是向医院索要补偿，可是现在，医疗纠纷经济补偿远远大于交通事故的赔偿，这于情、于理、于法都是不合理的。补偿数额像滚雪球一样越滚越大。发生医疗纠纷，一旦医院满足不了他们提出的赔偿金额或医院不承认是医疗过失，他们就会纠集亲朋好友甚至纠集地痞流氓围攻医院。威胁恐吓医院领导及医务人员，造成医院或科室停诊，从而胁迫医院达到他们的目的。在医疗纠纷处理上我重点谈三个问题。

1、在纠纷伊始，患者或家属因病情变化不理解前来质询医院时，医院应引起足够的重视，各相关科室应本着对患者负责的态度处理这件事。满足患者的合理要求，如封存病例等。切勿踢皮球一样推诿患者，激化矛盾。对患者应有足够的理解和耐心，这样可避免一部分医疗纠纷向恶性发展。

2、当患者认定是医院造成的医疗差错时，医院应提醒他申请医疗鉴定并提供法律范围内允许提供的材料。但相当一部分患者拒绝鉴定。一是因为没有胜诉的把握；二是对医疗鉴定机构的不信任；认为病人是在你医院诊治的，出了问题我就找你说事。所以，在僵持之间就激化了矛盾。极易引起群发性事件。（能否医院率先提出鉴定？）

3、在赔偿上，一方面一部分领导和普通群众认为，出一点钱把事摆平了算了，人家好歹死了人或受到了伤害，这么大医院，何苦让他闹呢。但是另一方面，医院也有难言之隐。医院作为国家的医疗机构，上级部门和医院也不允许国有资产随意流失；其次，一闹就妥协，只会助长各种无理的医疗纠纷越来越多；第三，患方拿到钱后，反过身来就告医院，这样的事屡见不鲜，并口口声声称，如果不是事故，你们给我钱干什么；第四，患者的漫天要价使医院不能忍受。

一旦发生医疗纠纷，并引发群体事件，这时，医患双方已没有信任度可言，这就需要上级部门和公安机关的及时介入，避免事态进一步趋于恶化。

五、公安机关处理群发事件中责任重大

一旦引发群发性事件，公安部门的及时介入在处理医疗纠纷过程中尤其显现重要意义。在去年我院出现的一例医疗纠纷中，患者因妊高症入院，生产时出现大出血和羊水栓塞。后并发DIC，经抢救无效该产妇死亡，患者家属一口咬定是医院出现医疗事故，向医院索要赔偿，一开口就要60万，遭到医院拒绝。患者家属纠集数十人包括十多名外地在邢打工人员数次围攻医院。辱骂推搡医务人员，焚烧冥纸，围堵相关科室，严重扰乱医院的正常工作秩序，造成极坏影响。内保分局数次及时赶到，制止了患方的一些过激行为，保护了国家财产，使局面得到了有效控制。这说明，公安部门的震慑力量是促成解决医疗纠纷的有效途径之一。

2001年，由卫生部、公安部联合下发的卫通（2001）12号文明确通告了任何人不得以任何理由和手段扰乱医院正常工作秩序。对患者在医疗机构的行为进行了明确规范，对构成违反治安管理行为的，由公安机关依据《治安处理条例》予以处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。但这份规定至今执行起来不容乐观。像目前只要发生群体性事件，患者常见的行为如侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员、非法限制医务人员自由的，故意损坏医院公私财物的，在医疗机构寻衅滋事的都是屡见不鲜，但是并没有得到应有的处罚，这在一定程度上助长了群体事件中患方的嚣张气势。所以，我建议公安机关应进一步加强执法力度，还医疗机构和医务人员的安全感。