避免医患纠纷的方法

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避免医患纠纷的方法范文第1篇

【摘要】护理工作作为医疗卫生服务中的一个重要组成部分，直接参与患者的诊断、治疗、康复及危重症的抢救等，因此可以说护理工作贯穿了患者来院就医过程的始终。所以，重视护理工作能使医患关系得到改善，从而在一定程度上避免医患纠纷的发生。本文便由此出发，阐述了护理人员在医疗纠纷中的重要作用及所需要采取的行动。

随着人们生活水平的提高，人们对于医疗服务水平的要求也不断提高，护理工作作为医疗卫生服务中的一个重要组成部分，直接参与患者的诊断、治疗、康复及危重症的抢救等，因此可以说护理工作贯穿了患者来院就医过程的始终。因此，护理工作的优劣很大程度的决定了医患关系是否和谐，患者对该院医疗服务是否满意。所以，重视护理工作能使医患关系得到改善，从而在一定程度上避免医患纠纷的发生。

1.护理人员在预防医患纠纷中的作用

1.1 在护理工作中遵循原则，恪尽职守

护理人员在医院临床工作的主要任务之一就是实时观察患者病情，并认真的作护理记录，以便医生能够真实准确了解患者病情的发展并从而做出正确诊断和合理的治疗方案。并且核对医嘱的准确性，发现问题及时向医生报告。相反的，一旦护理人员对病情观察不及时或者在核对遗嘱时不仔细一带而过，便有可能遗漏了患者的病情变化的一些重要的症状和体征，使一些患者疾病难以得到及时的确诊，并且还可能造成医生的误诊，甚至给病人带来生命危险，从而导致医患的医疗纠纷。

1.2 做好患者检查和治疗前的一些采样和准备工作

临床上许多检查前都需要患者做一些准备工作，如肝功检查之前需要空腹，采血前向患者讲解抽血化验检查的目的及采集方法，以便减少患者的恐惧感等，诸如此类的准备工作。如果因为护理人员的马虎大意而出现失误，都会直接的影响到诊断结果的真实性和准确性，从而导致医生判断的偏差，引发医疗纠纷。

1.3 医护人员的态度和方法

在患者诊治过程中，避免不了的出现紧张和焦虑感，这时医护人员的态度对于患者的心理会产生极其重要的作用。这其中尊重是首当其冲的，因为尊重的人与人之间进行良好沟通的必要基础，对于处在病痛中的患者及焦虑的家属而言，互相尊重更显得尤为重要，所以要创建良好和谐的沟通环境，而且要重视沟通中的方式方法，做到自然而不失庄重、严谨又充满温情，使交流沟通的过程显得更富有轻松感，从而提高交流的感染力，使医患沟通更富有成效。同时， 护理人员要认真并熟练完成护理操作的内容， 要病人对其产生信任感， 乐于并主动与护士沟通病情与想法[1]。这些做法都可以减少患者及其家属焦虑和恐惧心理，积极配合，进而减少医患纠纷。

1.4 端正护理态度，加强法律责任感

目前，部分护理人员在临床护理中的态度不够端正，法律意识不够强烈，缺乏对护理工作一旦不规范所要相应承担法律责任的认识。在对一些地区三甲医院护士法律意识现状分析后发现，大部分护士法律意识程度为"一般"和"较好"，但"较好"少于"一般"，三甲医院护士的临床法律意识仍有待提高[2]。这就要求医院及护理机构加强对于护理人员的教育、监督和管理，使护理人员加强法制观念，深刻了解到护理工作过程中存在的法律问题，加强自我约束，严于律己，从主观上减少工作失误，避免医疗纠纷的产生。

1.5 抢救患者：时间就是生命

护士在抢救工作中扮演者重要的角色，同时承担着相应的法律责任。这就要求广大护理人员必须具有强烈的责任感、科学的态度、严谨的时间观念，敏锐的洞察力、良好的应变能力，以及娴熟的操作技能、良好的素质和形象[3]，这些均能缓解患者及家属的负面情绪，积极配合抢救工作，理解治疗结果，进而减少医患纠纷。

2. 护理人员在应对医患纠纷中的作用

有时一旦由于种种原因，医患出现了纠纷时，护理人员在其中的角色和作用也是十分重要的。因此护理人员应注意以下几点：

2.1 加强患者心理疏导，遏制恶性事件发生

护理人员在发现引起医患纠纷的苗头时，就应当提高警惕，尽早的解决问题，防纠纷于未然。要对患者进行有目的、有计划的心理疏导和心理治疗，使患者消除患者的顾虑和轻度不良情绪，重视患者的心理变化，特别是治疗出现问题的患者的内心波动，并采取更多的关心和安慰。对偏执型患者更要耐心解释，要利用其亲属等可以利用的有利因素做好工作，防止矛盾激化。对医疗措施、治疗效果、医疗费用等问题出现一些分歧和误解时，护理人员应当及时而明确的解释患者的疑惑，尽可能的把冲突与纠纷消灭于萌芽之中，及时的化解矛盾和分歧。对一些因不合理要求得不到满足而有过激行为的患者，应采取必要的防护措施，必要时要诉诸法律[4]，用法律的武器来保护自己，使自己的人身安全得到保障。

2.2 一旦出现纠纷时及时应对

一旦纠纷发生并愈演愈烈时。护理人员更应当沉着冷静，积极应对：保证自身的人身安全，必要时采取正当防卫；在保证安全的前提下，逐级报告，帮助有关人员介入调查，控制事态发展；封存和复印有关的病历材料，并及时保护现场证据，使得日后解决问题时有据可查；了解患者的真实意图，并采取相应的对策来帮助化解矛盾；在需要经法律程序解决时积极配合、如实陈述，以便执法机关尽快的明确和解决纠纷。

在目前我国构建和谐社会的时代背景下，面对医患纠纷，全社会都在寻求能够维护双方利益，从而实现双赢的道路。这不仅是医务界的任务，更是包括国家机关、患者、新闻媒体在内社会各界的任务[5]，需要全社会的道德意识和法制意识的提升，不过，在处理问题的过程中，还是要从纠纷的当事者，医疗体系中来着手解决问题。在医疗体系中有重要作用的护理人员，明确在纠纷中的作用，积极的化解医患的纠纷，对推动社会的和谐稳定具有重要的理论和实践意义，并且能够在新高度上促进医疗行业的健康有序发展。

参考文献

[1] 姚丹. 护理在医患沟通中的作用.医学信息.2010， 11： 3380.

[2] 曲静波， 毕小飞， 盖玉杰. 三甲医院临床护士法律意识调查研究[J].护理学杂志，2009，24（8）： 73-75.

[3] 李萍. 浅析护理工作在医患纠纷中的作用. 医药杂志. 2011，32（4）： 61-62.

避免医患纠纷的方法范文第2篇

关键词：猝死；医患纠纷；原因；责任；保险

猝死是一种不能预期的、非创伤性及非自杀性的突然死亡。世界卫生组织将发病24h内突然死亡的定义为猝死。我国每年有数百万人猝死，死亡年龄差异很大，死亡场所各色各样，患者在医院或离开医院后猝死，常使患者家属难以接受，极易引发医患纠纷[1]。据统计南通市医患调处中心2011年～2013年共调处医患纠纷190例，其中因患者猝死导致医患纠纷48例，占纠纷总数25.3%。

1猝死容易导致医患纠纷的原因

猝死主要是疾病本身、或难以避免的并发症、医疗意外所致，而真正由医疗过失造成的患者猝死的，仅占小部分，但猝死诱发医患纠纷的几率较高[2]，有以下几个原因：

1.1发生突然，以生命消逝为结果 俗话说"人命关天"，纠纷现场我们经常听到这些话"活生生的一个人说没就没了""我家的天塌了"。患者猝死往往造成近亲属严重心理创伤，容易导致不冷静，甚至丧失理智，从而将不幸转嫁于医院、医务人员，发生纠纷。

1.2多涉及抢救环节，容易产生异议 患者病情突变猝死，通常都经历短暂抢救过程，抢救过程家属一般不能参与，甚至被告知只能在抢救场所外等候，客观上医务人员全力抢救过程中也可能会忽视医患沟通环节。几乎所有猝死引起纠纷，患者家属都会提出"医务人员疏于观察，抢救不及时"、"医务人员手忙脚乱，抢救措施不力"等异议。

1.3确切死因不明，医院难以说服家属 患者猝死，未经尸体解剖明确死因，医院第一时间只能根据现有资料判定患者临床死亡原因为"某某可能性大"，甚至出现"不排除某某可能性"等，患者家属往往理解医院"诊断都搞不清楚"，从而推断医疗肯定有问题，产生纠纷。

1.4逢死必闹，有闹必赔的从众心理 当前医患关系高度紧张，少部分地区甚至出现"职业医闹"， "逢死必闹，有闹必赔"人尽可知，少数患者家属明知通过正常处理途径根本得不到赔偿，受利益驱使，仍选择"以闹求赔"的不法方式。

2防范、处理猝死型纠纷的思考

2.1猝死型纠纷中医方承担责任问题 一般认为构成侵权行为有四个要件：行为人行为的违法性，行为人有主观过错，有损害后果，违法行为与损害后果有因果关系。对于医疗行为的合法性、医务人员主观没有过错，通常没有异议，而医患纠纷事件中患方的损害后果也是非常明显的，主要关注焦点是医疗行为与损害后果的因果关系，由于医疗诊治方案的非确定唯一性，对此通常会有许多观点，"如果先采取某种方案，可能就不会……"，"如果再早点做某种措施，就不会……"，"对于这种症状，当时为什么没有考虑到某种疾病，如果考虑到就可以……" 等等。而诸如此类的看法，经过衍生分析，在医疗纠纷处理、审理中，可能就会作为医疗的不作为或者差错，最终医疗机构承担相应赔偿责任。

在我国侵权损害赔偿存在三个归责原则，即过错责任原则、无过错责任原则、公平责任原则。尽管我国现有法律表明医疗侵权诉讼适用过错责任原则，但在一些医患纠纷医疗诉讼案件中，法官考虑到医疗行为本身应该最大努力避免损害发生，同时考虑"以保护受害人为中心"，体现实质正义，审判过程中往往对医方采取"严格责任"的倾向，导致医疗机构面临着"有过错要赔偿，无过错要和解"的尴尬局面[3]。

2.2防范猝死型纠纷与加重患者的经济负担的矛盾 患者就诊时初试症状有各种各样，以胸痛为例说明，引起胸痛症状的疾病可以有许多，心脏疾病、大血管疾病、呼吸系统疾病、食管胃疾病、肝胆疾病、胰腺疾病、胸壁疾病等等都可能有胸痛症状，根据患者胸痛的时间长短、剧烈程度，医生一般都会安排进行相应检查，但是很多患者的胸痛表现是不典型的，医生给患者进行仪器检查也不可能全部查一遍，而是有选择的先后进行检查，医生对患者疾病的诊断是需要一定时间进行观察和了解的，如果因为心电图检查提示患者心肌缺血，能够解释患者胸痛，医务人员给予相应药物治疗，但是患者数小时之后死亡，而引发医患纠纷，如果不进行尸解，可能有多种死亡原因的推测。首先，可能是心肌梗死，家属会讲医生已经知道患者心肌缺血，只是给予药物治疗，为什么不给予更好的治疗方法；其次，可能是肺梗塞，家属会讲医生误诊误治；还有可能是主动脉夹层动脉瘤破裂，家属也会讲医生误诊误治；当然还有其他可能导致患者死亡的原因，比如患者可能是突发心率失常等等。不论患者是什么原因猝死，有一点是可以肯定的，那就是医生、患者家属没有预料的患者的突然猝死，患者家属多会认为医生失职，未做进一步全面检查，导致误诊误治。

这种现象对医疗产生负面影响，逐渐增多防御性医疗，更多的是出于医务人员自我保护的需要，而不完全是患者病情的需要。仍以胸痛为例，虽然心电图提示异常，医院为了规避风险，要求患者做胸腹部CT、MRI等全面的检查，排除大血管、呼吸系统、肝胆、胰腺等疾病隐患，以最大限度地避免在诊断治疗过程中猝死可能引发的医患纠纷，这样做必然会大幅度增加诊断治疗成本，加重患者的经济负担，可能形成过度医疗，产生新的医患纠纷。

2.3完善现有医疗责任保险制度的问题 2007年6月，卫生部、国家中医药管理局、保监会联合下发《关于推动医疗责任保险有关问题的通知》，当前全国大部分地区实行医疗责任保险制度，保费由医院缴纳。由于医疗责任保险的赔偿限额较低，医疗责任保险起不到风险保障的作用。

在纠纷的实际处理过程中，大部分的医疗意外医疗机构会给予患者及家属一定数额的补偿，南通市近年医疗意外补偿标准为3万元，这个标准的补偿远远低于患方要求，因此应该设立医疗意外保险制度，保险费可由医疗机构、政府、患者共同承担。如果在此基础上再增加医疗风险保险，非营利性医疗机构由政府在财政拨款中专项设立医院及其医务人员风险保险基金，同时鼓励医务人员和患者购买部分医疗风险险种。在发生了医疗事故或者是医疗损害之后，由保险公司完全承担赔偿费用，从而真正实现医疗风险社会化分担。

3结论

对于猝死的医患纠纷，我们可以严格要求医方的医疗行为，毕竟医务人员担负的是特殊社会任务，面临的是人的生命，应该比一般人员具有更高的注意义务。实施严格要求，是对医务人员提出更高的行为准则，可以促进其提高诊疗水平，在诊疗过程中增强其注意义务。在猝死医患纠纷处理、诉讼审判中，要注意对医务人员的严格要求与严格责任的区别，对严格责任与过错责任原则进行区别，在我国尚未普及医疗行为相关的风险保险的情况下，对于不幸猝死者的同情，在经济赔偿上如果适用"严格责任"赔偿，没有最高赔偿限额，势必加重医院经济赔偿损失，势必会促使医院就避免猝死型医患纠纷的发生增加预防成本，使得全社会医疗成本增加，也是当前"看病贵"诸多因素之一。

参考文献：

[1]刘应时.猝死、医疗纠纷与尸体剖检[J].医学与哲学（临床决策论坛版），2007（1）：64-66.

避免医患纠纷的方法范文第3篇

关键词：骨科；儿童；护理纠纷；应对措施

近年来，我国经济社会的不断发展，带动了人们生活水平的提高，同时广大人民群众对于医疗卫生服务提出了更高的要求，不再仅仅局限于对治疗效果的追求，对临床护理服务的要求也逐渐提升，尤其在儿童的临床护理中，家属对于儿童护理的要求较高，护理不良事件的发生可能导致患儿出现相关意外情况，致使护理纠纷发生[1]。在骨科患儿的护理中，由于活动功能受限以及儿童的天性使然，导致在治疗过程中的不确定因素较多，护士的工作量大大增加，由于护理负荷过大导致临床护理服务中常常出现相关差错，使骨科儿童护理纠纷的发生率较高，不利于医患关系的稳定[2]。本次研究针对小儿骨科护理纠纷的发生原因进行回顾性分析，并根据分析结果提出有效的应对方法，旨在提高骨科儿童的护理水平，降低护理纠纷的发生概率。

1资料与方法

1.1一般资料。将我院骨科2014年6月至2016年5月的21起小儿护理纠纷作为此次研究对象，同时间段内我院骨科共收治1592例儿童患者，护理纠纷发生率为1.3%。对研究对象临床资料进行回顾性分析，21例患儿中，男13例，女8例，年龄1-13岁，平均（6.3±0.2）岁，受伤原因包括跌落伤、打击伤、车祸伤以及其他原因造成的骨伤。本次研究对象临床资料各项数据经过对比，差异均无统计学意义（P>0.05）。1.2方法。结合护理纠纷的相关陈述材料以及当时护理人员的个人资料进行分析，对纠纷原因、护理不良事件程度与性质以及护理对象的临床资料与不良事件反应进行综合性分析，并在此基础上提出有效应对措施，详见讨论。1.3统计学方法。本次研究将SPSS20.0做为数据统计分析软件，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验。设定（P<0.05）有统计学意义。

2结果

本次调查研究结果显示，小儿骨科护理纠纷发生的主要原因包括护理不当、护理态度、护理水平、医疗费用等其他因素，护理态度是引起护理纠纷的主要原因，具体数据分析详见表1。

3讨论

护士作为护理技能的实施人，应当具备较强的临床工作能力，同时还能够通过护理科研解决实践中遇到的困难，成为既有实践力又有科研能力的护理人才，对护理科研的发展提供了有效的保障，进一步稳定了护理这一学科的医学地位。本次研究结果表明，小儿骨科护理纠纷的发生与护理态度有很大的联系，同时护理水平、护理过失等相关因素也是导致护理纠纷发生的主要因素，针对以上原因进行针对性的控制，能够有效降低纠纷的发生概率。在临床护理中，对患儿及家长没有耐心热情的服务，家长提出的相关合理要求没有进行解决，都会影响医患之间的稳定关系，无法取得患儿以及家长的信任，同时护理纠纷的发生率会大大增高[3]。加强与患者及其家属的沟通，对患儿进行心理上的鼓励与支持，耐心热情地进行护理服务工作，提高护理的质量和效果[4]。同时要对家长进行安慰，平复其焦虑的情绪，避免患者与医务人员之间产生冲突和矛盾，影响医患关系。在输液治疗过程中，患儿的情绪无法及时有效地安抚，也会导致不配合治疗，出现乱动、拔针头等情况，基于此，护士应该提高医疗服务的质量，保持良好的态度以及工作耐心，在技术上，应当进行适当的培训，定期对护士的技能水平进行考核，保证在临床治疗中，尽可能减少多次穿刺给病患增加的痛苦，同时避免护理纠纷发生。护士的超负荷工作会导致护理水平与质量得不到有效的保证，致使在临床中护理不良事件的发生概率大大增加，不利于医患关系的稳定发展，使患者病情治疗以及恢复均受到了一定的影响，对临床护士的工作内容与责任进行明确划分，降低护理工作负荷，能够避免护理差错导致的护理不良事件的发生。

综上所述，针对小儿骨科护理纠纷的相关诱导原因，应当加强对临床护士的相关培训，综合性提高工作素质以及专业水平，促使临床护理质量大大提高，减少护理不良事件的发生，能够稳定医患关系的和谐发展，也是减少护理纠纷的有效途径。

作者:张晶晶 谷芳茹 张慧玲 马群爽 李晓迎 刘国娟 单位:1.河北省邢台市第九医院 2.巨鹿县医院

参考文献

[1]谭炯,易银芝,董林,等.小儿骨科发生护患纠纷的原因及对策[J].医疗装备,2015,28(17):191-192.

[2]戴瑞红,陈茁.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].今日健康,2015,15(3):111.

避免医患纠纷的方法范文第4篇

一、主要业绩

（一）积极发挥职能，推动第三方调解机制建设

由于医调中心配备的专职工作人员没有到位，整个工作由司法、卫生推选的兼职人员推进，各兼职人员科学安排岗位工作，“忙里偷闲”、同心合力，确立和坚持“为医院服务、为患者维权、为政府分忧、为社会和谐”的工作理念，认真践行“双腿要勤、屁股要正、身段要低、嘴巴要软”十六字箴言。以《人民调解法》和省、市《预防和处置医患纠纷暂行办法》的实施为契机，以各级领导对我医调中心充分肯定和殷切希望为动力，坚持每周一集中交流工作情况、每月上下半月各集中一次政治、业务学习和研究工作的制度，坚持用各种规章制度管人管事。为了进一步提升从事医调中心调解人员的业务能力、法律水平，县司法局派遣6名工作人员分别到兰州市和成都市参加国家司法部和省司法厅组织的“医患纠纷的特点与防范对策”及“医患纠纷调解依据法律及规则”的专题培训班。医患纠纷调解队伍依法依规调处医患纠纷，经受了“出气筒”、“调节剂”、“稳压器”的检验。

（二）找准医方存在的问题促其整改，预防同类医患纠纷再次发生

医调中心注重在做好化解医患矛盾的调解工作中，对上半年化解医患纠纷中发现医院工作中存在的六个方面的问题（即1.该做的检查没做，导致纠纷发生后举证不能；2.缺乏耐心细致的体格检查，往往成为漏诊、误诊的主要根源；3.对病历在医患纠纷调解与诉讼活动中的重要作用认识不足，有书写不规范和更改的现象；4.告知义务和签字手续落实不到位，发生纠纷承担相应的责任；5.医患规章制度不够落实，对患者有悖常规的要求过于迁就引发医患纠纷；6.责任心不强，工作粗疏，医患双方沟通不畅），及时通报给县卫生局业务股室并合理建议医院从“三抓三促三转变”入手，抓好预防与处置医患纠纷工作。即一是抓学法，促规范，转变忽视学法执法的偏向；二是抓沟通，促和谐，转变忽视思想工作的偏向；三是抓医改，促整改，转变被动消极应对的偏向，提醒各医疗机构引以为戒。县卫生局高度重视，召开专题会议，及时印发了《关于进一步规范书写中药处方的通知》等文件，有效避免同类医疗事故的再次发生。

（三）建立应急联动调解机制，互动配合，化解医患纠纷

医患纠纷预防与调处工作是一个系统的社会管理工程，需要多方配合综合治理。医调中心针对应急联动机制存在急待完善的问题和工作需要，借力推动良性互动。通过司法局部署指导，调动基层协作调解。整合社会多方力量搭建大调解平台。医调中心根据应急事件和疑难案件的需要，及时报告，由县司法局指派和指导患方所在地司法所及村、镇调解组织配合联动调解，取得了良好的社会效果。实践证明，充分发挥司法所及镇、村干部等社会力量贴近当事人的特点和得天独厚的优势，参与到复杂疑难的医患纠纷乃至“医闹”事件应急调解工作当中，形成联动互动的调解格局，有利于及时平息“医闹”事件，化解疑难“骨头案”。

（四）力促保险公司合力联动，推动调赔互动长效机制

医疗机构参加医患责任保险，是预防与处置医患纠纷新机制的重要组成部分，也是和谐医患关系的重要途径。医调中心与司法局、卫生局、医院代表、保险公司沟通互动，公正合理掌握理赔标准，合力依法依规及时调处医患纠纷，今年由医调中心调解的案件中，保险公司已支付保险费用12万元（不含报批数额），理赔及时足额到位，减轻了医院的压力，保证了患方能按时领取赔偿款，达到案结事了的良好社会效果。

二、工作规范有序运行

（一）机构建设规范。实现“四有”，即有办公场所、设施、流程、档案卷宗。制定了医调中心的各项制度，做到“以制度管人，以制度管事”为目的，医调中心公示上墙了工作人员、工作原则、纪律、当事人须知、接访工作流程、公布了受理范围、当事人的权利和义务、及时更新了省2014年5月1日至2015年4月30日人身损害赔偿标准及计算方法，整个医患纠纷的调解运行在阳光之下，接受群众的监督。

（二）工作程序规范。医调中心的整个工作流程分为调解受理、调解准备、实施调解、调解结束和效果回访等步骤，每个步骤和环节均有明确的操作规程和要求。

（三）工作制度规范。主要有四项制度：一是联席会议制度。定期与司法局、卫生局、县综治办等相关单位组成的联席会议，汇报医调中心工作。二是业务指导制度。县司法局加强业务指导，对医调中心的工作进行定期评估，帮助以医调中心不断改进工作，确保医调中心做到依法、规范、公正调解。县卫生局引导各医患机构坚持“以病人为中心”，注重人文关怀，提高医患服务质量，加强医患沟通，正确处理事前防范与事后调处的关系，通过分析典型医患纠纷及其特点进行针对性改进，预防和减少医患纠纷的发生。三是随机抽取制度。确保中立立场和公正形象，医调中心建立了“两库”，即医学专家33名，法律专家15名，并编印成册。一旦发生医患纠纷，而双方不能达成共识时，由医调中心征得医患双方同意，随机从“两库”中抽取专家对双方争议问题进行论证，供医调中心提出调解方案。四是医调中心调解医患纠纷不收费，不接受赞助，以确保医调中心的公平、公正和中立。

（四）调解行为规范。在调解过程中，医调中心严格遵守相关法规政策，采取说服、教育、疏导等方法，促使医患双方当事人消除隔阂，在平等协商、互谅互让的基础上达成调解协议；善于根据矛盾纠纷的性质、难易程度和当事人的具体情况，充分利用便民利民的方式，因地制宜地开展调解工作，切实提高人民调解工作质量；需要进行相关鉴定以明确责任的，经双方同意，医调中心可以委托有法定资质的专业鉴定机构进行鉴定，以明确责任。

同时，我们始终把公平作为调解工作的生命，不偏不倚地维护医患双方的合法权益视为调解的目的，作为调解成功的关键。在调解中始终把“立场中立”、“工作独立”作为必须恪守的准则。特别注意一视同仁，公平对待医患双方，尊重维护双方的合法权益。受理的每件纠纷，均采用“背靠背”为主，“面对面”为辅的方式，听取诉求，了解情况。保证双方公平充分地行使话语权，畅通应有的沟通渠道;避免次次面对面，耗时耗力又易激化双方矛盾的弊病。在调解员的耐心疏导下，当事人通过畅所欲言的陈述宣泄，释放心中的不满、焦躁甚至愤怒，恢复了理智，得以重新冷静、客观地思考争议;使我们的调解员从其倾诉中了解更多的事实，解读其心理活动，最大限度的获取信息和事实。同时，县医调中心还从接待、咨询、申请，坐席安排，发言、检阅笔录、签字顺序等工作细节上注重公平地对待当事人，从而获得了双方的信任，配合，为成功调解医患纠纷奠定了坚实的基础。依法维护医患双方合法权益

三、存在的主要问题

1.部分医院在发生了医患纠纷后，对自身存在的过错不能坦诚面对，对医患纠纷预防与处置重视不够，贯彻落实《县医疗责任保险统筹实施方案（试行）》不力，为化解医患纠纷增添了难度。

2.医患调解中心是免费提供法律帮助、居中处理医患纠纷的单位，专职人员配备不到位和公业务经费的不落实严重阻碍医调工作的健康发展。

四、下一步工作思路

（一）配齐配强医调中心专职工作人员。指派调解员到先进的医患调解中心学习观摩，充分发挥医患纠纷调解中心职能作用。

避免医患纠纷的方法范文第5篇

关键词：医疗秩序；医疗纠纷；方法探讨

随着社会的发展以及人们法律意识的普及和提高，医护人员高尚的职业道德和责任感，良好的服务质量是减少医患矛盾的有力保障。规范医疗秩序，提高法律意识，也是确保医患双方合法权益、维护正常医疗秩序，有着及其重要的意义。

1 纠纷的客观原因

①医务人员编制与医疗工作量之间存在的矛盾；②医务人员的价值得不到客观体现，劳动强度大；③法定假日医护人员休息得不到保证，加班加点工作多，超负荷工作；

2 纠纷的主观原因

①服务态度较差，态度生硬，缺乏以患者为中心的服务意识，甚至把负面情绪带到班上，导致矛盾激化；②缺乏耐心细致的解释工作，在给患者做检查或治疗时，不进行耐心的解释，导致患者不理解、不配合使得医患之间产生误解，出现矛盾，进而引起纠纷而被投诉；③科室之间协调不够，科室人员之间没有有效地沟通，导致患者在科室之间被踢皮球，相互推诿，致使患者生怨气；④缺乏沟通技巧，沟通需要一定的技巧，需要进行有效地训练，许多医务工作者尤其是年轻的人员，遇到问题，不能和患者及家属去交流、去沟通，尤其很多是独生子女，比较任性，比较自我，考虑问题往往以自己为中心，不能设身处地去为患者着想，也不注意说话的方式方法和地点，使得患者与家属十分不满，引起纠纷。⑤语言的规范化不够，在与患者的交流中，辞不达意或语言不规范，语调不准确，使得患者及家属理解错误。原因是没有认真学习医院的服务用语，主观意识不够，导致矛盾激化。

3 解决的方法

①加强医德医风教育，增强法律意识和服务意识[1]，提高自觉执行医疗法规，明确法律意识的重要性，自觉规范医疗秩序。提高职业素质，教育医护人员保持良好的职业道德情操，明确以患者为中心的医疗服务思想，牢固树立"以人为本"的服务思想，认识到医护人员是救死扶伤，为广大患者减轻痛苦的职业行为，充分认识医患关系的重要性及医患纠纷的危害性；②加强业务学习，营造良好的学习氛围，提高业务知识和素质，建立严谨的科学态度，强化"三基"训练，不断更新知识，了解医学新动态，较好的沟通技巧，对患者提出的问题耐心的解释，尽量用通俗的语言，使患者明白如何检查以及怎样治疗的必要性，打消患者心中的顾虑，让患者从心底里信任你的治疗能力和医院的技术水平。相互的信任是需要耐心的沟通所建立起来的，社会是如此，医院也是如此。③有针对性的制定防范措施，加强对重点环节的监控与掌握，对制度的执行实行不间断的监督，对病历的书写、医嘱的执行每天进行检查，建立科主任晚查房制度，对病历的要求实行当天必须完成，完善病历签字制度，尤其是手术记录，手术前患者或家属的确定签字是非常重要的，标志着患者及家属已经确认手术方案，对手术中可能出现的风险得到了明确的了解，对术后发生的意外有一个心理准备，保证患者基本的知情权，减少医护人员承担的风险，避免医疗纠纷的出现。④实行医疗制度问责，对科室之间相互推诿患者，使患者疲与奔命，造成医患纠纷的人员必须要承担责任，做到赏罚分明，板子要打在具体责任人身上，落实到每一个有责任的人头上。讲清楚违反规章制度和法律的严重性。使医护人员明确服务于患者是我们的崇高责任[2]，法律和规章制度是不可违背的。⑤医院要尊重医护人员的劳动价值，在繁忙的医疗诊治过程中，没有事件去做耐心细致的解释工作，所以安排合理的值班制度，使医护人员在接诊中保持良好的精神状态，使医护人员身心健康得到基本保证，良好的精神面貌可以避免医疗差错，避免医疗纠纷。

4 体会

在现代市场经济和医疗资源分配不合理的情况下，医院患者人满为患，医疗工作繁重，医护人员流动性大，必须及时对医护人员进行医疗法规法律的教育，加强职业道德教育，加强基础理论的学习，提高专业技能的培养，是每一位医护人员在各自的工作岗位上尽职尽责，认证履行职业道德规范，礼貌待人，语言文明，视患者为亲人，提倡"儿女"式服务，才能避免医疗纠纷的发生，为患者营造良好的医疗环境，提高医疗质量。

参考文献：