医疗急救措施

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医疗急救措施范文第1篇

[关键词] 急救中心；医疗纠纷；防范

自2002年9月1日新的《医疗事故处理条例》实施以后，各种医疗纠纷案件剧增。尤其急救病人起病急，病情危重，病人及家属渴望紧急救治，促使进入急救情境而产生恐惧、焦虑等一系列心理反应，从而造成机体的持续应激状态，若得不到及时诊治或诊治不当，极易于医护人员发生冲突，既可能加重患者病情，又有碍于急救工作的顺利进行，为了降低纠纷发生率，2008年起我科针对急救患儿的特点和工作性质，进行先控防范措施，经过三年的实施，证明效果显著。现介绍如下：

1.方法

1.1建立与健全护理质量保证和改进体系

成立护理质量管理小组，用管理小组的管理模式，查找、评估安全管理的误区和盲点，根据安全需要依法重新制订切实可行的安全管理制度和质量标准，提高护理工作规范化、常规化的操作程序和防范护理纠纷的能力，在临床护理操作、用药安全、感染控制、器械设备安全和环境安全等诸多方面保证护理安全。【1】

1.2加强管理工作

1.2.1执行各种优先制度，如病情较重时先抢救后交费。根据轻、重、缓、急进行处理，并给予解释。

1.2.2合理使用人力资源，护士长在授权下属工作时应根据护士工作能力、职称、资历分层授权、护理人员在接受任务时也要仔细评估个人的专业能力，当病人要求超出自己所胜任工作的范围时，护士应主动寻求他人帮助；实行弹性排班，繁忙时段及时调配人手，协助各班尽快疏通病人，减少差错发生。

1.2.3加强岗位练兵工作

1.2.4加强抢救物品、药品的管理，护士长每天不定时进行急救物品、药品的抽查。

1.2.5了解病人信息，及时给予解释、解决。

1.2.6健全岗位责任制，加强督促检查，岗位责任制目的是人人有专责，事事有人管，使工作忙而不乱，做到既有分工又有合作，从而有利于提高工作效率和质量，提高患者满意度。

1.2.7定期做好总结考评工作落实奖罚制度。

1.3遵守卫生法规和医院规章制度

护理人员应严格遵守卫生法规和各项护理操作常规，避免医疗护理差错，经常开展法律法规规范化培训，进行纪律实例讲座，促使护理人员懂法、守法、依法执业，同事开展警示教育，同各国典型案例吸取教训，以增强法律意识和自我保护意识。对个别患者及亲友的挑剔和不合理要求，甚至无理取闹，要耐心解释，理解患者的心情，宽容患者的责备，避免过激言行，以免发生医疗纠纷。一旦出现护患冲突，要本着关心患者，对患者负责，有利于患者康复的原则妥善解决。

1.4加强道德修养，提高自身品味

以护理人员的职业风范及形象为前提，从小事做起，重视细节，不断改正不良习惯，养成良好的行为习惯，塑造良好的个人形象，以提高个人修养。与患儿家属谈话时态度和蔼，语气平和，表示理解和同情。

1.5加强护患沟通工作

在护患关系中，应以情感沟通为纽带，以维持和增进亲情感为前提。院前急救的特点是时间短、任务重、人手少、条件差，所以急救人员在实施抢救的过程中，除雷厉风行抢救处理每位伤病员，与死神争时间外，还应随时积极与家属沟通，以减少因家属的误解而造成不必要的纠纷。沟通不仅仅是谈话，护患沟通应是多种手段综合运用的总体，尤其急救时护理人员与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，无一不是向患者及家属传递着某种信息，传达着我们的感情和态度，这些恰恰是目前护患沟通中易于忽略的方面，因而在急救的过程中，我们应通过每一个微笑、一个眼神、一个动作，把急救人员对患者的同情和关爱传达给患者，已达到沟通的最佳效果。【2】

2.结果

在2008、2009、2010年抢救病人数、院前急救人数明显增多的情况下医疗纠纷发生次数显著降低。（表1）

3.讨论

急救护理工作由于它的特殊性，在言语、行为、接待、时间、环节等方面稍有疏忽，就会引发纠纷。在遵守大条例、制度规则、做好大环节质量前提下，更要注重那些被疏忽的细节。和谐护患关系是搞好护理工作的基础，在护理人员对患者服务的过程中，护患双方相互信任和关怀，对营造和谐亲切的服务氛围，促进患者康复发挥着重要作用。这种和谐的氛围同时能使护理人员心情舒畅，积极发挥更大的工作热情，提高护理质量。

参考文献：

医疗急救措施范文第2篇

1急诊非技术失误性医疗纠纷产生的常见原因

1.1收费问题 随着医疗体制的改革和医疗保险的运行，公费医疗正逐步被取代，取而代之的是自费或保险支付，患者的经济承受能力与实际医疗费用之间存在差距，患者对收费问题较为敏感。当有重大抢救时，家属要求积极抢救，交费时看到各种监护及抢救费用高时又以没有事先说明而拒付，导致纠纷。当有一些外伤患者需要手术而没钱，无法进行下一步的治疗时，患者及家属却认为医护人员没有医德而引发纠纷。

1.2就医过程繁琐，候诊时间过长 急诊患者往往来时症状明显，希望尽快缓解症状，但是一些有助于患者诊断的检查，如果安排得不合理，使患者楼上楼下的来回折腾，或是不同科室之间相互推脱、态度生硬、解释不耐烦。护理动作缓慢、服务不周到或相关科室人员不能及时到岗。患者入院时等候时间过长、未能及时诊治，甚至医护人员未能与患者及时交流信息等等。均会引起患者或其家属的投诉。

1.3病家心情紧张急躁，急救反应速度迟缓 急救反应速度是指从接到求救至急救人员到达现场所需时间，这是衡量一个地区急救水平的重要标准之一。时间就是生命，在这里得到最好诠释。急救反应速度是产生急诊医疗纠纷的常见原因之一，主要表现为：①发病时患方的心情紧张急躁，主观认为时间过得快，而空间感觉延长，即使是最快到达现场，也误认为反应速度慢；②急救人员出诊动作缓慢；③急救半径较长；④道路交通硬件建设滞后。随着社会进步，经济发展、生活水平提高，城市道路虽几经拓宽改建，但仍然以适应近年来车辆的成倍增长。市政建设落后，在旧城区尤为突出：车多路窄，交通拥挤，特别是上下班高峰，急救车行驶经常受阻，使急救车难以快速到达现场，导致时间延长。

1.4医患沟通障碍

1.4.1沟通不良 由于患者家属求救时慌乱、语言表达不清，造成医务人员理解有误，"120"电话接听记录不详细（如详细地点、患者病情、联系方式等），造成救护车路线不正确；救护车不能及时接到患者及所带急救物品不妥，未能最大限度的满足急救要求，造成患者不满。

1.4.2沟通对象、方式不合适 患者来急诊科就诊，病情危重，医生一般都会找同患者一起来的人进行沟通，告知病情，但陪伴的可能不是患者的直接关系人，你讲了半天，最后患者病情加重，家属来了说医生什么也没有告诉；有的患者直系亲属文化水平较低，你说了半天，可能一句也没有听明白；患者病情危重，有的医生在那长篇大论，尽可能详细的告知病情，患者认为你在不停的说，没有好好抢救患者；还有的医生怕患者没有理解，反复告知，患者家属以为你心虚，是你错了才不停地说患者病重，以推卸责任，越说误会越多。

1.4.3解释不详细 临床医生往往重视治疗过程，忽视患者的心理需求和情感需求，没有详细告知患者检查、治疗方案及其目的、意义和可能的医疗风险。医生交代病情不及时、充分；对患者的疑问，未予耐心解答，简单敷衍。医务人员未能与患者及家属进行有效的沟通，未作自我介绍，换岗时未向接班人员交接或床头交接，导致患者及家属认为无人管的误解；甚至向患者家属报喜不报忧，一旦病情突然发生变化，家属一时无法接受；在治疗过程中未充分重视患者及其家属的参与权、自，采用昂贵或有创的检查、治疗时未征求意见，一旦发生患者家庭承受不了的费用或并发症后，即使是目前医学不可避免的并发症，患方也常常不能理解而与院方产生矛盾引发纠纷。

1.5病历书写及管理不规范 病历书写是医务人员对患者疾病的诊断、治疗、护理全过程的记录，要求真实准确、实事求是，具有法律效力。一旦发生差错事故，病历是解决医疗纠纷的重要依据。部分医护人员的急诊病历记录不完善、不详细，或者记录的时限性、准确性和连续性不够，记录过于简单，有的科室病历管理不够规范，一旦发生病历遗失，产生医疗纠纷，医务人员不能提供有效的举证资料，常常会陷入被动。

2防范措施

2.1完善收费制度，透明收费标准，合理收费 应增加收费的透明度，各项收费应有明确的标准和明细，实事求是。当需要使用贵重仪器时应明确交代使用目的及收费标准，并且需要征得患者及家属的同意。使用仪器时记录好时间，并告知患者或家属，收费清单分类收好，以备核查。当患者对收费提出疑问时，应耐心解释，如出现收费有误及时改正。对于无钱的急重症患者，报告医院领导批示，避免当面拒绝患者。

2.2集全院之力抢救每1例患者，保证患者及时得到诊治 危重患者抢救不是某个值班医生、值班护士，也不是某一个科室的事情，而应该是全院的事情。首先要建立危重患者抢救上报制度，不管什么时候只要发生抢救，都必须上报医务科、门诊部或医院总值班。其次要建立急会诊制度，要让抢救患者除了有急诊科的医生参加之外至少有一个相关的专科医生参加，必要时有多科的医生同时参与抢救，有条件的医院甚至可以考虑成立抢救专班，24 h待命。收费及检查相对集中时，相关人员对处方或收费有疑问的，先电话询问当班医护人员，尽量由医护人员到场修改，做到不让患者跑二回。这样的抢救不仅给患者足够的安全，而且也给我们自己足够的保护。

2.3有效的医患沟通

2.3.1要选择合适的告知对象，告知对象有亲有疏，原则上以近亲属告知为宜，但其不在现场时。要求其次而告之，千万不能因为不是近亲属而不告知；当近亲属因为语言、文化及其他因素不能很好的理解我们的告知内容时，要找一个能听明白的其他亲属在场，有时可以考虑请单位的领导在场。

医疗急救措施范文第3篇

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.739 文章编号：1004-7484（2013）-11-6734-01

随着社会的不断进步，人们的法律意识逐渐增强，医疗纠纷呈逐年上升趋势。据统计，在所有医疗纠纷中，产科医疗纠纷的比例最高，并且出事后，多数患方不走法律程序，组织医闹，要求巨额赔偿，一旦达不到目的，便采取极端措施，或伤害医务人员，或聚众闹事。医疗纠纷已经成为扰乱医疗秩序、影响医院正常工作的一大难题。因此，了解医疗纠纷的发展趋势及产生原因，认真学习医疗纠纷的防范措施，对减少医疗纠纷的发生、和谐医患关系是非常必要的。

1 产科医疗纠纷发生的原因

1.1 内在因素 在30多年的产科临床工作中，处理过大大小小的医疗纠纷，大的一次医疗纠纷是因羊水栓塞导致的胎死宫内，患方聚众医闹达十多天，最后院方赔偿十五万元了事；最小的一次医疗纠纷是因助产士对产妇过分热情，导致产妇误会，投诉助产士想索要红包，最后由院方赔礼道歉后平息；还有很多次医疗纠纷，通过参与处理，我认为产科最大的医疗安全隐患是我们自己本身，在我院的医疗纠纷案例中，医务人员本身的问题占了大多数，这些问题主要表现在以下几个方面：

1.1.1 医务人员的责任心不强 自律性差，上班时间离岗、脱岗、睡岗，或者上班时间玩游戏、煲电话粥、干私活。如：产妇找不到值班人员，导致孩子生到地板上。观察产程不认真，不按时听胎心，结果胎死宫内还不知道。产妇分娩后不认真观察，产后流血多没及时发现，结果导致产妇产后出血。等等。

1.1.2 专业技术水平较差 产科工作是“真刀真枪”的实干，容不得半点马虎和弄虚作假，来不得半点侥幸心理。一个工作能力强的人，产程处理得当，产妇的痛苦减少了，安全性及满意度也相应提高了。而一个工作能力差的人，处理产程拖拖拉拉，导致产妇过度疲劳、胎儿窘迫，孩子生下来抢救。接生手法不正确，导致锁骨骨折。对胎儿大小及产妇骨盆不能正确估计，导致巨大儿肩难产、臂丛神经损伤。保护会阴方法不当，导致会阴三度裂伤。清理呼吸道及新生儿复苏技能不熟练导致新生儿窒息等。

1.1.3 医患沟通交流不到位 产妇来医院就诊，带着两条生命，“生命之托，责任重比泰山”，沟通交流是一个非常重要的环节，首先做到倾听产妇与家属的诉说，了解其有何需求，对医务人员有多高的期望值，在第一时间里给产妇一种安全感。通过沟通，让产妇了解医务人员是值得托付的。各项治疗措施，产妇当下的情况和胎儿的变化随时进行沟通，如果做不到这些最基本的沟通交流，可能会引起医疗纠纷。例如：产妇入院时胎心很好，在分娩过程中出现了变化，助产士没有及时告知家属和产妇，孩子生下来窒息、抢救，然后输液，甚至转上级医院治疗，因此导致产妇及家属的不满。又如需要行会阴侧切前没有对产妇说明原因就切开了，事后引起产妇及家属不满等等。工作中因沟通交流不到位引起的纠纷时常发生。

1.1.4 医疗文书书写、各项登记记录不及时、准确 病历及各项登记记录是记录病情变化的第一手资料，也是保护医患双方合法权利，保障医疗安全，提高医疗质量的重要举措之一。病历书写及各项登记记录出现错误，主要表现在：病历书写记录不及时，事后凭记忆和想象补记。病历涂改：记录不及时认真，记错以后进行涂改，或者出现问题后急急忙忙修改。性别、床号、出生时间写错：把男孩写成女孩或者女孩写成男孩等，由以上原因导致诸多的医疗纠纷。

1.1.5 祸从口出 当着产妇或者家属的面传播医院内部信息，或者互相猜忌、贬低同行，或者暴露产妇的隐私，都有可能引起医疗纠纷。如：散布医院管理不到位；同行之间互相贬低，说自己如何如何水平高，而别人则如何如何不如自己，等等，一旦这个产妇出现异常，极易产生医疗纠纷。因此，必须严把语言关口，避免祸从口出。

1.1.6 熟人惹祸 相当一部分产妇是熟人、朋友或者直系亲属，对于这一部分产妇，有的医生或助产士则大包大揽，需要行剖宫产的不做剖宫产，需要行会阴侧切的不切，目的是为了给人家省钱，殊不知，一旦有事，这些亲属朋友便翻脸不认人。一些化验、检查、治疗，该做的不做，或者做了没告诉产妇及家属，自己包办代替了，好心办了坏事，因此，无论多么亲近的关系，一定按医疗规程去做，避免熟人惹祸。

1.2 外在因素

1.2.1 社会因素 整个社会大环境，对医疗事故认识、处理存在偏差，医闹现象成了一种社会风气，尤其近年来医闹现象成了大气候。

1.2.2 媒体、舆论导向 一旦出现医疗纠纷，媒体、舆论往往不论青红皂白，常常把病人作为受害者进行保护，医院经常是被抨击的一方。

1.2.3 政府投入和法律不健全 一方面政府对医院资金投入不足，民营医院是不投入的；另一方面，医院出现问题，发生医疗纠纷后，政府并不太保护，没有相应的法律法规作依据，医务人员遭到威胁甚至殴打的现象时有发生。

1.2.4 患者及家属 由于社会的发展、信息的发达，患者法律意识、自我保护意识越来越强，对医院的期望值越来越高，几乎到了挑剔的地步，不出问题还想找点茬，一旦出问题更是大闹特闹。

2 产科医疗纠纷防范措施

2.1 建立完善的规章制度及诊疗规范 医院制定并完善各项规章制度，并组织医务人员进行培训，使医务人员对各项操作规程，工作职责有深刻的理解和掌握，明确自身职责，严格按照诊疗规范进行各项操作，严防医疗差错和事故的发生。

2.2 加强业务学习，提高业务水平 精湛的业务技术是医务人员最基本的也是最重要的能力，拥有过硬的专业技术知识和技能，对减少误诊、漏诊，避免不必要的医疗事故和医疗纠纷的发生是很重要的。因此，我们每一位产科工作者应自觉加强学习，不断提高专业技术水平，做到诊断及时准确，治疗抢救果断有效，以确保产科工作的安全性。

2.3 树立医疗安全意识，依法行医 医疗安全是当前医务工作的核心之一，增强法律观念是当前医疗环境的需要，我们每一位产科工作者必须熟悉并理解相关的法律、法规，加强自我保护意识，做到依法执业，遵章行医。一旦发生医疗纠纷，病历资料是医疗鉴定的资料主体，病历作为最重要的证据，包含了孕产妇、新生儿在医院的诊疗经过，这些资料必须真实详细。如果医疗文书书写不认真，病历存在涂改或记录不全，会成为患方在医疗纠纷或诉讼中取得有理的证据。因此工作中，要认真书写病历，完善各项化验、检查，签订各项治疗检查知情同意书，各种谈话记录内容要及时、具体、准确。在保护患者合法权益的同时，也要保护自身的合法权益，最大限度地避免医疗纠纷的发生。

2.4 掌握沟通技巧，提高服务质量，建立良好的医患关系 医务工作者应掌握与孕产妇及家属的沟通技巧，将诊疗过程中可能发生的问题解释清楚，让产妇及家属对其可能发生的并发症和预后有思想准备，避免临床工作中产生不必要的麻烦。做到微笑服务，视孕产妇如自己的姐妹，真诚地把最好的医疗技术和服务展现给孕产妇，取得她们的信任和配合。说话和交流的方式技巧是一门学问，一样话两样说，所谓恶语伤人，好话暖心就是这个道理。

医疗急救措施范文第4篇

1 临床资料

1.1我院激光科2009～2011年激光治疗总人数、患者年龄及性别分布、医疗纠纷的发生等情况，见表1。

1.2 2009～2011年各年龄段激光患者人数及其百分比，见表2。

1.3 2009～2011年纠纷发生情况见表3。

2 医疗纠纷的定义及处理

2.1 医疗纠纷的定义：患者因院方医疗服务或诊疗方面的原因对院方产生不满，经医患双方沟通后达成谅解者称为医疗投诉；经医患双方沟通后不能达成谅解，最终通过院方退还治疗费等经济补偿手段达成谅解者称为医疗纠纷。

2.2 医疗纠纷的处理：由科室护士长或科主任负责与患者沟通，科室未能解决时，由医务处负责与患者进行沟通协调，在双方意见达成一致的基础上，医患双方签署纠纷调解协议后终结纠纷。

3 预防措施

3.1重视细节服务： 设立科室专用服务台、咨询电话及候诊大厅，候诊大厅配有电视机，供候诊人员观赏，以减轻及消除因候诊给患者带来的焦虑等负性情绪。服务台工作人员负责接待候诊人员的咨询，发放健康教育资料如激光治疗注意事项等，按语音提示将候诊患者从候诊大厅引往诊室或治疗等待区（即二次候诊区）。

3.2 注重医患沟通：医师接待患者时，注意态度热情，认真询问病史，耐心听取患者诉求，仔细查看皮损情况，适当进行目光交流。沟通时，尽量用通俗易懂的语言向患者告知疾病名称、治疗方法、预期疗效及可能发生的不良反应、治疗注意事项等，并发放治疗知情同意书，再次向患者进行重点说明，并将重点说明的内容标出明显标记，患者表示理解并同意接受治疗后，请患者签名确认。

3.3 严格筛选就诊者：在询问病史过程中，如发现患者有明显治疗禁忌，如瘢痕体质、局部炎症等，应向患者讲明瘢痕体质治疗后可能会引起瘢痕增生等不良反应，建议其最好放弃激光治疗，局部炎症患者嘱其在炎症消退后再行激光治疗；如患者对激光治疗犹豫不决，尽量不要急于让患者做出决定，可建议其跟家人商量或考虑成熟后再做决定；如患者具有唯美、敏感、偏执、情绪多变等特质，应用心接待，客观介绍激光治疗所能达到的预期效果，诚恳而委婉地给予暂缓治疗或继续观察等建议。如患者选择激光治疗，须经签署治疗知情同意书后方可进行激光治疗。

3.4 规范病历资料采集与病案管理：病历资料包括纸质病历资料和治疗前后影像对比资料。患者决定接受激光治疗后，首诊医师即给患者建立激光专用病历，包括病史记录、医嘱单、治疗记录及治疗前后影像记录等。患者病历资料由科室集中保管，如有患者需要病历资料，经验证患者身份后可提供病历复印件。

3.5 严守治疗操作规程：治疗人员按序将二次候诊区的患者引入治疗室，指导其采取合适，帮助患者戴上眼罩，并向其解释戴眼罩的目的，以消除患者恐惧心理。治疗人员严格执行医嘱，注意无菌操作，在治疗过程中经常询问患者疼痛感受，以观察其对疼痛的耐受度。如患者表示疼痛难忍，可外用麻药后再行治疗或适当调整治疗参数，并注意观察患者的治疗反应，防止灼伤皮肤。治疗结束后，向患者交代注意事项，并在治疗记录单上记录治疗时间、部位、参数及患者在治疗过程中的特殊反应等情况后签名。

3.6专人接待投诉：如有患者投诉，一般情况下由科室护士长或科主任负责给予专业方面的解释与处理，特殊情况可由接诊医师负责接待。科室接待后，如患者仍表示不满，则由医务处负责进行调解。如为激光治疗副作用如色素沉着等，则在征得患者同意后，积极给予对症处理，同时做好安抚与解释工作；如为患者误解，如患者认为治疗面积不够或治疗效果不佳等，则通过查看病历资料等方式进行充分沟通，帮助患者解除误会，消除误解，达到相互理解与信任。

3.7 分析总结，加强防范：每次处理投诉或纠纷后，及时分析、总结其发生的原因、应对措施及其处理结果等环节，发现问题及时纠正。如因沟通不到位所致，则认真分析其发生在哪些环节，存在哪些问题，造成哪些不良后果，并及时反馈当事科室负责人及其他相关领导。如因治疗副作用所致，则仔细分析哪些疾病容易发生此类副作用，可采取哪些补救与预防措施。如部分黄褐斑患者治疗后可引起色素沉着，经对症处理后有些患者尚不能完全恢复，则对此类患者，尽量建议其采用药物治疗。

4 效果与分析

4.1有效控制纠纷发生率：通过采取上述预防措施，认真做好纠纷防范工作，2009～2011年我院激光科医疗纠纷发生率仅为0.04‰～0.18‰，有效控制了医疗纠纷的发生。

4.2细节服务，弥补环节上的不足：患者在医院的就诊是全程的，所需要的服务也是全方位的。而医院由于科室和部门的划分，难免会出现各部门间服务脱节现象，因此，细节服务尤为重要。细节服务可将医院各个部门的医疗服务有机地融为一体，弥补因部门划分引起的环节上的不足，提供整体化医疗服务，提高患者满意度。如提供舒适的就诊环境，强调人文关怀，提供免费咨询，设立投诉专有通道等。

4.3医患沟通，增进理解与信任：医患沟通，既包括传统生物医学模式的医学信息交流，也包括现代生物一心理一社会医学模式的人文关怀与用心交流。真正的医患沟通也是医患双方彼此理解和情感的交流[4]，可增进医患之间的相互理解与信任，减少与避免因医疗服务不满而引发医疗纠纷。

4.4规范治疗，确保医疗质量：医疗质量是医疗的命脉，治疗效果是医疗质量的直接体现，也是医疗纠纷最直接的起因。临床资料显示，激光治疗的患者以40岁以下的女性居多，这些患者对美容的要求相对较高，治疗效果不满更能引起她们的情绪波动。规范治疗，既可避免医疗差错，保证医疗质量，确保患者安全，也是保护医护人员自身安全的重要手段。

4.5严格病案管理，妥善保存病历资料：患者初诊及复诊时的影像资料，可客观反映患者治疗前后的皮损变化，有助于客观判断患者的诊疗效果。病史及治疗记录，可客观反映患者的诊疗经过，有助于正确判断院方在诊疗过程中是否存在医疗缺陷。

4.6及时分析与总结，不断完善与提高：社会环境及患者需求都在不断发生变化，生物医学模式已不能适应热衷于维权的患者需求，成功治疗与患者至上已成为医院的立足之本。及时分析总结每次患者投诉及纠纷形成的原因、应对措施及其处理结果，有助于院方及时发现医疗管理及临床医疗工作中存在的问题与不足，以便于及时采取相应措施，不断完善医疗管理，提高临床医疗服务质量，减少与避免医疗纠纷。

[参考文献]

[1]李 丽，赵永红.整形及医疗美容医患纠纷处理探讨[J].中国医院，2009,13（2）：65-66.

[2]顾桂国,娄继权,王枫华,等．公立医院医疗纠纷现状与解决途径分析[J]．中国卫生质量管理，2011,18（1）：51-53.

[3]郜 浩，黎爱军，许 苹,等.基于危机管理理论的医疗纠纷管理方式[J].医院管理杂志，2010,17（6）：557-558.

医疗急救措施范文第5篇

【关键词】 医保办; 医疗纠纷 ;原因 ;防范措施

随着国家经济发展和医改的不断深入，尤其是新型农村合作医疗保险政策的实施，现在几乎人人享有医保，越来越多的老百姓看得起病，甚至也敢到大医院去看病，医疗市场异常繁荣。同时医疗纠纷逐年增加，一方面病人及其家属依法维护自己权益的意识明显增强;另一方面病人及其家属对医疗服务质量期望值不断提高。致使医疗纠纷成为社会热点问题。医院医保办是国家医保政策具体落实的前沿，其特殊的职能和工作性质，决定了医保办是容易发生医疗纠纷的科室，本文将医保办发生医疗纠纷的原因及采取的措施进行了讨论。

1 医疗纠纷的现状及原因分析

1.1 现状 近年来医疗技术水平不断提高，人民的健康水平有了很大改善，但是医患之间的关系却日趋紧张，医患之间的矛盾和冲突经常出现。有调查显示[1]：全国三甲医院年平均发生医疗纠纷30起左右;全国有73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象;76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗过程结束后拒绝出院且不交住院费用的现象;61.48%的医院发生过因病人去世后，患者家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等情况。根据计算，全国每年发生的医疗纠纷数平均为1300万件左右，2006年全国门急诊总量是24亿人次，因此医疗纠纷发生的比例是0.5%左右。如果按照2007年底全国医护人员665万的数量来分配，每一名医生平均每年可能会遇到两件医疗纠纷。医疗纠纷恶性事件时有发生，社会关注度高，社会影响面极大。医疗纠纷逐年上升，医患关系越来越紧张，无论对医方和患方都带来不利影响。对医方，不仅干扰医院正常的工作秩序，增加医务管理工作者的工作量，加重医务人员的心理压力和思想负担，也影响了医院在社会上的声誉和形象。对患方，除了对病人的身心康复产生不良影响外，还需要花费相当的精力和财力。不仅如此，旷日持久的纠纷使社会治安案件不断增加，成为社会的不安定因素。

1.2 原因分析

1.2.1 医院医保机构设置不合理 目前我国的社会医疗保险事业如火如荼，几乎人人享有医疗保险，但社会医疗保险的真正推广实施的时间却很短，其本身的机构设置和组织制度都不够完善。目前为止，在我国普通的医学高等院校里还没有开设专门的社会医疗保险专业。医保办工作人员来源复杂，有医疗的、护理的、医技的、药学等专业的，甚至还有非医学相关专业的，缺乏系统和专业的业务技能培训，通常是边干边学。医保政策的顺利实施，又要求医保工作人员既要熟悉医保政策又要熟悉临床业务知识。很多医保工作人员一时难以达到如此高要求，在工作中难免会出现失误和疏漏，使矛盾增加。一方面不同地方、不同医院的医保办的机构设置后，其工作流程存在不小差异，办理医保报销手续有繁有简;另一方面，医保办的职能在不同的医院也不尽相同，有的医保办只承担医保审核和报销业务，有的医保办还兼有医院对外市场开拓等职责。这样的不统一就给病人在医院就诊办理医保手续时带来了不必要的麻烦和混乱。

1.2.2 医学科学的发展和医保政策的变化太快 医学科学可以说是更新换代最活跃的学科之一。随着医学科学的发展医保政策必然要作相应的调整，另外，随着经济高速发展，医保基金征收也快速增加，医保报销项目和范围逐渐扩大，报销比例几乎每年都要作出一定的调整。这样快速的变化给医保从业人员和享受医保实惠政策的广大老百姓都带来了较大的影响，矛盾在这影响中自然而然的产生。随着医改不断深入，医保覆盖面逐渐扩大，尤其是新型农村合作医疗保险制度的实施，几乎实现了全民医保，而不同的人群有不同的医保政策，医院作为医保运作中的主要载体，所出现的医保问题和矛盾都集中在医院[2]。

1.2.3 医保涉及到医院的科室和部门多 医院在执行医保政策时，要涉及到物价、财务、计算机网络系统、临床、药剂及其相关辅助科室等诸多部门。若医保政策宣传不到位，监管不力，各相关科室、部门间协调沟通不足，就很容易造成各科室、部门间不够配合，就会导致矛盾、产生纠纷。

1.2.4 临床医生对医保政策重视不够 医生们在临床诊治过程中，往往专注于病情，忽视了费用方面的“知情同意”和“告知义务” [3]。部分医务人员不重视医保政策，较少顾及患者的医保报销情况，造成患者不能承受自付的费用，把矛盾蓄积到出院结算审核的医保办。

2 避免医院医保办发生医疗纠纷的措施

2.1 科学设置医保机构 医院领导要重视医院医保工作，在医保政策的指导下科学设置医院的医保经办机构，制定合理的医保工作流程，合理配备医保工作人员。对临床科室医保工作的管理，医院应设立兼职医保联络员，制订“护士长收费负责制”等一系列规章制度。医院从上到下，从内到外，形成层层落实的医保管理体系。从制度和流程上尽量避免医院医保办医疗纠纷的发生。

2.2 积极宣传医保政策 医院医保办要多渠道、全方位及时地宣传医保政策，尽力让医务人员和广大患者都掌握必要的医保知识。将医保有关政策、法规，医保药品适应症以及自费药品目录汇编成册，下发全院医护人员并深入科室进行医保政策法规的培训，强化医护人员对医保政策的理解与实施，掌握医保药品适应症。依据医保政策变化，及时编制与医院相适应的通俗易懂的医保政策和医保就诊办理流程传单，通过门诊、临床科室和医保办分发给患者，让患者了解医保政策和医院医保办理流程。一方面，要让老百姓充分享受到医保制度带来的实惠;让医务人员合理运用医保知识，重视患者知情权，提高自我保护意识，规避医疗纠纷。另一方面，也要引导老百姓依法、文明地进行医保消费。使医-患-保三方共赢，为医院营造和谐的环境。

2.3 加强各相关科室的协作 医院医保办不仅要接受医院院长的领导，还要接受省、市、区各级医保局的指导，必须认真落实上级医保局的各项规定。医保工作涉及到医务、护理、财务、物价、药剂、信息等众多管理部门，医保办理应发挥好沟通桥梁作用，从完善医疗质量体系、规范医疗行为入手，要赢得院内各相关职能部门如医疗科、护理部、财务科、经管科、网络中心等的全力支持和配合。同时医保办要积极行动起来，与药剂科、计算机房配合对3个目录库的信息进行及时维护和修正，为临床准确使用药品、诊疗项目奠定基础;与医务科、护理部通力协作要求各科室各种报告单的数量应与医嘱、结算清单三者统一，避免多收或漏收费用;严格掌握适应症用药及特殊治疗、特殊检查的使用标准完善病程记录中对使用其药品、特治特检结果的分析;严格掌握自费项目的使用，自费协议书签署内容应明确、具体;与财务科密切合作， 保障参保人员入院身份确认、出院结算准确无误等[4] 。

2.4 提高医院医保工作人员的服务水平 一是医保办工作人员要培养高尚的职业道德，养成良好的医德意识。良好医德意识的养成是一个长期的过程，也是一个艰巨的过程，必须通过自身的努力，用心培养。二是要增强医保工作人员的责任心。病人是一个特殊的弱势群体，要充分的考虑他们的疾苦。在医保办工作应养成换位思考的习惯，一个微笑、一句暖心话通常能避免许多不必要的纠纷。三是要给医保工作人员提供学习医保知识的条件。建议高等医学院校设立医保专业，各级医保局要经常性组织培训医院医保办工作人员。四是医保工作人员更应积极主动地进行业务知识学习，要善于在实践中总结工作经验。

参考文献

[1] 于向丽.医务人员对医疗纠纷的思想分析[J].中华医药杂志，2009，9(9):27-28.

[2] 黄宏坚.我国社会医疗保险发展战略管见[J].中国医疗保险，2007，29(4):20-23.