医疗纠纷解决措施
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医疗纠纷解决措施范文第1篇
关键词：医疗纠纷 危机管理 6C原则
1.目前国内外医疗纠纷的处理机制
医疗纠纷是指患者及其亲属与医疗机构及其医务人员之间因对医疗行为认识不同而发生的争议。
目前在世界范围内，不同国家的医疗技术发展程度不同、社会保障体系也不相同，因此，各国对医疗纠纷的处理机制也不相同[1]。
1.1德国医疗纠纷的主要处理机制为：第一，当事人之间对话协商。第二，调节仲裁机构处理。第三，法律诉讼。
1.2美国医疗纠纷的主要处理机制为ADR模式解决。其主要形式包括调解、仲裁、谈判（协商）。
1.3英国医疗纠纷的主要处理机制为民事诉讼。
1.4瑞士医疗纠纷的主要处理机制也是通过法律途径。
目前我国医疗纠纷的处理机制主要有，1.和解：就是医患双方在一种自愿平等的基础上，通过协商对事情的性质和处理方式达成共识，签署和解协议。2.调解：是由行政机关指定一个有代表性的中间组织作为调解人在医患之间进行协调，以便双方对事情的性质、赔偿的具体方式达成共识。3.诉讼：诉讼是用司法程序去解决纠纷。其权威性很高，但诉讼成本也高。4.医闹：患者方面通过围闹医疗机构，强行表达单方面的要求，不顾医疗机构的正常工作秩序，以达到其经济赔偿和情绪宣泄的目的。
2.我国医疗纠纷产生的原因及其不良后果
目前，我国医疗纠纷产生的原因主要有：
（1）人们的法律意识、自我保护意识不断增强。（2）部分社会舆论及媒体误导。（3）医疗保障制度改革进程缓慢。（4）医院管理不力。（5）医务人员敬业精神不够。（6）社会对医疗行业的特殊性及医疗工作的风险理解不够。
医疗纠纷带来的后果主要有：
（1）对患者而言，医疗风险的不良后果主要表现在不仅造成身体和精神伤害，而且给患者的家人也带来了金钱和精力上的损失。
（2）对医务工作者而言，医院的管理者在处理医疗事故和纠纷的同时，往往从医院大局出发，采取奖惩制度对待每位发生医疗事故的工作人员，造成他们精神压力过大，消极心态对待工作,导致他们对可以处理的医疗过程，采取治疗和技术的使用过于谨慎，大胆不足不再敢于承担重症病人的抢救措施。
（3）对医院而言，医疗风险的不良后果主要表现在给医院的社会地位和经济效益损失。
（4）对社会而言，医疗风险的不良后果主要表现在给社会的安定与和谐带来一份不良的因素。
3.基于6C原则的视野探讨医疗纠纷各个环节的应对措施
危机管理[2]是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。目前已经有人研究了其在医疗纠纷[3-4]处理中的应用，但传统的危机管理5S管理模式存在不少问题，为了更好的解决问题，这里把危机管理6C原则引入医疗纠纷处理研究中。危机管理6C原则（全面、价值观的一致性、关联化、集权化、互通化、创新化）比5S管理模式能够较为完善提出创新化理念，弥补企业管理机械化模式，能够灵活应用针对不同发生的事件做出相应处理措施，给医疗纠纷危机管理提供一个系统科学的有效管理模式。
以下分析基于6C原则的医疗纠纷各个环节的应对措施：
3.1事件发生初期： 6C原则中的关联化和互通化原则能化解初期潜在的矛盾。接诊医生应耐心跟病人家属解释，了解家属的职业背景。同时，更应该在自己无法解决的情况下向上级主管部门反映。最后，上级主管部门在医疗救助的过程中，应该建全处理患者纠纷的投诉机构，进行有效的沟通[5]。
3.2事件发展中期：危机管理6C原则中的价值观一致性和集权化原则能解决已经发生的事实纠纷。医院在长期的管理实践中，形成了带有行业自身特有的处理关系所形成和遵循的最基本的价值观和行为准则及追求目标。同时，医生在给病人做检查、治疗、诊断等同时要向病人或家属进行交待，在征得同意方可实行，正像某些医疗活动必须履行监护人签字手续一样，这是医疗管理的规程。
3.3 事件末期：应用危机管理6C原则中的全面化和创新化原则能解决已经发生的事实纠纷。全面化在危机管理中起到核心纲领作用，往往也伴随着多许危机的存在。它能有效指导这样一对矛盾体相互协调并互相适。同时，医疗事业的发展不仅仅是技术的创新，更应该是医疗管理的创新。
社会经济的快速发展，卫生事业的可持续健康发展对促进人类文明进步和社会发展具有十分重要的作用；同时，随着国家法律制度的不断完善，人民法律意识的逐渐增强，对我们医疗服务机构提出更高的要求。通过探讨医疗纠纷危机给医务工作者带来的冲击和反思，让大家更加清晰认识到只有合理应用危机管理中的6C原则，才能有效的进行危机管理和预警系统的监控，较为完善的建立医疗纠纷危机管理体系。
参考文献:
[1]谢鹏，曹建华，王雷.国外医疗纠纷处理方式对我国医疗纠纷解决机制的启示[J].临床误诊误治，2009，22（5）：3-4
[2]李惠军.国内外医院危机管理比较[J].医学信息,2011,(5):2190
[3]左国庆，吴曙安，沈 毅，盖大年，吴佳玲，张 玲 .危机管理在处理医疗纠纷中的应用[J].重庆医学,2004,33(4):635
医疗纠纷解决措施范文第2篇
关键词：医疗纠纷 调解 探索
[中图分类号]R197.6
[文献标识码]A
[文章编号]1672-8602（2015）04-0018-01
1 资料与方法
1.1研究对象石嘴山市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）于2012年8月成立，目前有专职人民调解员3人。成立两年多来，秉承“为患者服务、保医院平安、替政府分忧、促社会和谐”的工作理念，调解了大量的医疗纠纷。截至目前，受理医疗纠纷105起，患方诉求金额5125万元，医方赔偿金额452万元，调解成功的案件没有一件出现反复，全部息诉，得到了医患双方的信任，取得了明显的社会效益。
1.2方法
1.2.1遵循调节原则，保护双方合法权益。一是坚持有责必赔原则。要确定医疗损害责任价值方向，坚持责任认定是处理医疗纠纷的重要依据，只能在查明事实，分清责任的基础上进行调解和赔偿。坚持有责必赔，就成为首要工作原则。二是坚持无责不赔原则。依据医学专家的评鉴意见，不把不确定性的因素列入赔偿范围，医院没有违反法律法规，诊疗规范，措施得当，不存在过错，医院就不应为患者承担赔偿责任。三是坚持调解“不违法”原则。对个别虽责任明确，医疗行为与损害后果没有因果关系，在“不违法”的前提下遵循社会主义道德的基础上因事制宜、因人制宜争取个案救助的办法，促成当事人达成和解，尽快平息纠纷。
1.2.2医疗风险的社会分担符合三方利益。一是符合医院利益。在发生医疗纠纷的情况下，由保险公司按照保险合同约定承担相应赔偿责任，从而使医疗机构从巨大的医患纠纷赔偿中挣脱出来，集中精力更好的为患者服务；二是符合患者利益。由于医患双方信息不对称，知识不对等，致使患者在纠纷中处于一种不利的地位。“调赔结合”工作机制的依法、便捷、高效使患者的顾虑大大减少，损失能够及时合理补偿。三是符合社会利益。医疗责任保险的风险分担功能一定程度上可以防止医患矛盾的激化，维护整个社会医疗秩序的稳定，促进医疗卫生事业的健康发展。同时能引导患者或家属走用法治化思维和方式解决医患矛盾的路子，维护社会的稳定。
1.2.3切实加强医疗纠纷调解组织队伍建设。各二级以上综合医院开设医患沟通办公室，指定专人具体负责医患纠纷化解工作，建立健全了投诉管理衔接机制，及时引导医疗纠纷通过医患沟通办公室协调化解，有效防止矛盾纠纷扩大升级。进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度，把医疗纠纷风险隐患排查纳入矛盾大排查工作之中，开展深入的调查摸排，及时发现矛盾纠纷；对有暴力倾向的案例，或调解过程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的纠纷，及时向公安机关和市卫生局通报，防止矛盾激化。形成党办、院办、门诊部、医务科及护理部各司其职、协调配合、齐抓共管机制，共同做好医疗纠纷预防化解工作。
2 讨论
医疗纠纷解决措施范文第3篇
究其原因: (1) 医疗管理问题很多:医疗机构管理人员花钱买平安的思想严重, 医疗纠纷中获得的高额赔偿, 刺激了某些人从医疗机构诈钱的欲望, 有些医院为了生存和发展, 出现了以药养医的经营模式, 该模式是医疗纠纷产生的经济诱因, 存在过度医疗, 甚至有缺陷的产品流入医院。 (2) 医务人员存在的问题:少数医务人员工作素质不高, 技术水平不高, 工作责任心不强, 临床经验不足, 忽视三基培训, 临床基础理论薄弱, 对临床上合并症不能很好地鉴别以致漏诊、误诊, 医务人员对风险告知履行不够, 对病情的解释不到位。 (3) 法制观念薄弱:现行医患纠纷解决方式不当。医生应当清楚地知道患者的权利并且充分尊重患者的这些权利, 加强医德修养和业务能力方面的的培养, 增强从业人员的法律意识, 做到依法行医, 有效避免医患纠纷。地方执法机关和领导在干预、协助处理医疗纠纷中执法力度不够, 医患纠纷解决中一闹则灵的情况, 甚至花钱买平安等原则, 对医患纠纷事件瞻前顾后, 不敢下决心予以处置。
2 处理高校医疗纠纷的法律特有原则
医疗纠纷防范对策:为了防止和减少医疗纠纷的发生, 要狠抓医疗质量管理与控制, 医务人员在诊疗过程中要及时向患者说明病情和治疗方案, 以便解决和处理医疗纠纷, 防止医疗纠纷分恶化和扩大, 使医疗质量不断提高, 在社会上的不良影响才能逐年下降[1]。第一, 医护人员应该加强技能培训, 提高医技水平, 要求各级各类人员根据各自岗位要求, 加强三基三严的训练, 有效杜绝医疗差错事故的发生;第二, 双方注重沟通技巧和方法, 医务人员态度要尊重、热情、真诚, 行为上要倾听, 共情, 积极关注。言语上要提问、解释、技术指导。交谈时要善解人意, 用语要严谨, 要善于沟通, 要尊重和关爱患者生命, 尊重患者隐私;第三, 加强医德医风建设, 构建和谐医患关系。以人性化服务为中心, 寻找服务创新点。强化医疗质量工作, 切实落实治庸问责工作实施方案, 督查整改, 评议总结, 要求全院职工亮牌上岗, 待患着要文明礼貌, 视患者如亲人, 增进和广大患者的亲密关系。医院应该就如何尊重、理解、关怀患者等方面采取措施, 寻求服务创新点, 通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。第四, 医务人员在医疗活动中, 坚持社会效益准则, 遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规, 恪守医疗服务职业道德, 确保医疗安全, 努力保证医疗服务的安全性, 减少差错和事故, 提供安全放心的医疗服务。对于不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚, 不予迁就[2,3]。为解决医疗纠纷问题, 保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益, 正确处理医疗事故, 保障医疗安全, 维护医疗秩序, 促进医学科学的发展, 2002年9月1日我国公布实施了《医疗事故处理条例》。
参考文献
[1]赵楠, 毛细荣.医疗纠纷处理过程中有关法律问题的研究有关医疗纠纷仲裁解决机制的设立及完善制度[J].办公室业务, 2017 (4) :44-45.
医疗纠纷解决措施范文第4篇
关键词：人文沟通技能；医疗纠纷处理；应用价值
从当今的医患关系来看，医患信任缺失和医患暴力普遍存在。且据有关资料表明[1]，近年来的医疗纠纷事件发生率逐年增加，且经媒体曝光的案件也随之增多。上述现象所造成的后果将会十分严重，不仅使患者丧失就医安全感，医疗事业的社会评价也随之降低。为此，如何使医疗纠纷事件减少到最低，使医患之间的冲突得到化解，成为当今临床上高度关注的话题。本文通过对人文沟通技能的应用价值进行探讨，并对其存在的不足进行分析，从而构建和谐的医患关系。
一、人文沟通的缺失表现
（一）矛盾激烈，沟通简单
就当前的医疗机构来说，由于日常工作较为繁忙，且工作量相对较大，在一定程度上，医护人员较易出现疲惫感，同时伴有不同程度的焦躁情绪。有学者研究后指出[2]，通过对200名医护人员进行调查后可知，情感衰竭的占比高达42%；人格解体的占比高达23%；成就感下降的占比高达50%。从目前的医护人员来说，常表现出烦躁、焦虑以及疲惫等。一旦患者不满主治医师，其会马上进行回击，同时会以各种理由进行反驳。与此同时，从目前医疗资源的分配情况来看，供不应求普遍存在，且多数医护人员不能站在患者的角度，缺乏换位思考，在一定程度上，使冲突变得更为严重。一旦发生纠纷后，医患之间的沟通会更加粗暴，使矛盾升级，这样一来，对事情的解决有着不利的影响。
（二）责任互相推诿，沟通欠缺
医疗纠纷事件对于当前医务人员和管理人员来说，多数会认为患者小题大做，甚至是无理取闹，与此同时，工作人员也会对其避而远之。从当前的现状来看，一旦管理人员接到患者的投诉时，会将责任进行划分，互相推诿，例如：这件事情不在我们管理范围内，你去找XXX部门，在一定程度上提高了医疗纠纷发生率。
（三）沟通能力欠缺
在以往的教育中，多数院校侧重于书面，其主要沟通能力相对缺乏，尤其是心理方面，也相对欠缺，其主要原因与医学教育模式存在相关性[3]。近年来，医疗模式不断改革和创新，对医务人员提出了更高的要求，其不仅要具备娴熟的操作技能，医疗服务工作也是不容忽视的。从以往的形式来看，缺乏沟通能力、对其严重忽视普遍存在。例如：当患者提出投诉时，医务人员会不屑一顾的询问患者，你是来看病的还是来投诉的等等。一旦患者与医务人员发生纠纷，会使医务人员不知措施。
二、人文沟通技能的充分体现
（一）心理、态度以及情绪
一旦发生医疗纠纷时，医院管理人员要保持良好的心理状态，要以耐心的话语对患者进行交谈。就当前的医院管理人员来说，多数会抵触投诉事件，其不仅是危险信号的体现，同时也是医院发展机遇的一个体现。据有关学者研究后表明，对医疗服务不满的患者，其投诉占比仅为5%。简单而言，患者在投诉时，其不仅会对我们存在的不足进行批判，同时也会为我院的改进和创新奠定良好基础。例如：我院的哪个地方出现问题，哪些属于我院的薄弱缓解，哪些不能满足患者的愿望和期望等等。一旦医院出现纠纷，则表示我院的医疗服务存在不足之处，因此需要进一步的创新和改进，只有这样，才能满足当今医疗模式的真正需求，除此之外，医院管理人员在处理纠纷事件时，首先要对自身的情绪进行控制。例如：医护人员在接待患者时，可以先进行简单的自我介绍，并问其需要什么帮助、怎么啦以及您请坐等礼貌用语。众所周知，管理人员存在恶性情绪时，多数患者会事先做好防御措施，在一定程度上对纠纷的处理有着不利的影响。因此，管理者在接到投诉时需要保持良好的情绪与其沟通。
（二）做一个认真的倾听者
在人文沟通技能中，倾听起着不可替代的作用。因此，一旦出现纠纷事件，医院管理者要站在患者的角度，并耐心听其主诉。之所以发生医患纠纷，其主要原因是由于医护人员冷落了患者。因此，我院管理人员要尊重患者，并对其投诉的问题进行分析。与此同时，倾听对解决医疗纠纷起到促进作用，其不仅可以对对方的想法和要求做到充分了解，同时为我院提供了有利信息[4]。除此之外，倾听有助于患者的情绪发泄，在此期间，我院管理人员可以对患者的心理变化进行充分掌握，其后进行针对性心理指导，从而使纠纷事件得以解决。
（三）解决反馈信息
当对医疗纠纷时间调查后，需要将其调查结果告知患者及其家属，按照纠纷事件的实际大小程度邀请当事人员、科室领导以及院领导，向患者及其家属进行说明，并将问题的产生予以清晰的讲出，使得患者及其家属能够满意医院的处理方法。随后还应对患者进行核实，如果患者出现不满意现象，应问询其不满意的地方，按照其不满意的方面进行再次解决。
（四）处理措施
大多数投诉者在进行投诉的过程中，都不想将自己的时间以及精力在纠纷上过多地消耗，因此希望能够尽快解决自身诉求。基于这种情况，在对纠纷进行处理时，相关工作人员应该以积极的态度马上处理较为简单的纠纷，对于那些较为复杂，自己无法判断以及处理，或者是需要调查的纠纷，因为无法立即作出判断，则要向投诉者进行说明，并将处理时限等告知患者，使其得到被重视的感觉，并产生一定的安全感，从而防止进一步将矛盾激化[5]。另外，如果有一些纠纷导致医患之间有较大的意见分歧，那么可以引导其通过法律途径等进行解决以及调解。
综上所述，在当今医疗体系中，医疗纠纷是普遍存在的，但是在处理纠纷事件期间，要充分应用人文沟通技能，只有这样，才能使医患之间的矛盾得到化解，减少伤害。与此同时，在医疗纠纷处理中应用人文沟通技能，可以降低医疗纠纷发生率，使医患之间的裂痕得到修补，从而构建和谐的护患关系，在一定程度上使医疗服务水平得到明显提高。因此，在我国医师职业技能培训中要将人文沟通技能应用其中，并将其作为医务人员的主要沟通技能，从而对其存在的不足之处进行弥补。
参考文献：
[1]汤建华，谢青松.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用[J].医学与哲学，2013，34（3）：34-36.
[2]张雨琦.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用分析[J].内蒙古中医药，2014，33（13）：91.
[3]李红.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用分析[J].大家健康（下旬版，2015（3）：831-831.
医疗纠纷解决措施范文第5篇
如何有效解决这一日益凸显的矛盾?在所有的方法中,医疗责任保险被公认为是既能降低医院风险,又能保障患者权利的“良方”。这一险种虽然在我国问世时间不长,但很多保险企业都在积极探索,希望使之早日发挥重要作用,在医患之间架起一座理解的桥梁。
在实践中,保险公司总结的几个方面值得借鉴。
首先根据我国的法律环境,依靠全社会的力量来处理医疗纠纷。医患纠纷的产生有其复杂的社会政治及经济背景,目前我们国家现有的社会环境、法律环境和执法力度都不成熟和完善,由保险公司独揽医疗纠纷处理的条件和时机都不具备。为此,保险公司认为医疗纠纷的解决需要依靠全社会各方面的力量,其中包括司法、公安、民政等政府部门的大力支持,需要医疗机构、保险公司、协调中心的通力合作,应该制定以防为主、以调为辅,调防结合的方针,从而确定公司开展好医责险的战略方针,并建立专业化管理团队。
其次,建立医疗纠纷防范体系,弥补保险公司在临床医学专业上存在不足的问题。在这方面,太平保险公司的做法收到了良好的效果。2004年初,太平保险公司和北京医学教育协会合作成立了医疗纠纷协调中心,聘请退离二线的各学科专家,组成专家组和解决医疗纠纷的协调中心。
具体来说,就是医疗纠纷调度办公室负责受理医院上报的医疗纠纷,把接报的医疗纠纷有针对性地在4个工作站中就近分配,力求快速及时处理;工作站调解工作结束后,把调解结果转到案例整理办公室,疑难杂病交案例鉴定部做出鉴定结论,案例鉴定部的鉴定作为案例整理办公室宣教培训部的分析依据;案例鉴定部汇集转来的案例进行分析总结,在律师办公室的协助下编辑讲义和教案,并从中筛选出典型的具有教育意义的案例材料转往宣教培训部,最后这些案例材料汇总到办公室保管存封;宣教培训部的职能是对医务工作者进行后期教育,所用的第一手材料均来自案例鉴定部;律师办公室除参加诉讼、调解医疗纠纷外,还参与编写宣教课程等工作。
此外,积极参与加强对医务人员的普法教育,提高医护人员的法律意识,督促卫生行政管理部门制定出相应的管理措施。比如让医护人员正确认识与患者之间的法律关系,医患之间体现出相互平等及告知的责任,为避免和减少医疗纠纷,医务人员应成为患者亲切的交谈者、仔细的观察者、耐心的倾听者、精心的医护者。还包括严格执行病历书写规范,强化医务人员的自我保护意识。
由于举证责任的倒置,使医疗机构和医务人员认识到病历已不再仅仅是教研的重要资料,还是一本完整的法律文书,是诊疗护理过程的真实记录,是医疗纠纷解决过程中最重要的证据。让医务人员要重视医疗行为中的细节问题:在诊疗护理过程中,每一医疗环节都要重视,特别是工作中的细节,许多大的医疗事故往往就是由于一点点小的疏忽造成的。
作为冷静的旁观者和积极的参与者,太平保险公司北京分公司在解决医患纠纷中还提出了很多具有建设性的意见。比如,要想减少医疗纠纷的发生,有效的管理措施是必不可少的。在工作实践中太平北分工作人员发现,有些医疗机构参保后放松了对医疗质量的管理,医疗事故频发,极大地损害了医疗机构及其医务人员的声誉和患者的合法权益,因此建议对于那些重大医疗事故和过失,卫生行政部门应以红头文件的形式要求医疗机构上报,或保险公司直接上报,由卫生行政主管部门对其责任人依据相关的法律、法规做出相应的处罚(只对责任人,而不是医疗机构),并进行通报,使大家吸取血的教训,从而减少和遏制医疗事故的发生。
