酒店管理的内涵

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酒店管理的内涵范文第1篇

关键词:酒店管理者;水性思维;管理运用

酒店管理者在酒店的运行当中发挥着重要的作用,一方面是其管理思维为酒店服务提供了发展方向,另一方面是其管理方式方法和手段决定了酒店服务水准的高低。从实践来看,好的酒店管理者可以科学的预见酒店的未来发展,也可以调动酒店的一切可利用因素,进而为酒店服务水准的提升做出指示。简言之,酒店管理者需要统筹酒店的所有要素,更要将酒店人员进行团结,这样才能够将酒店人员的主观能动性彻底的发挥出来。从这个层面来看,酒店管理者的管理思维运行十分的重要。“水性思维”是近年来酒店管理者在进行酒店管理时运用的重要思维模式,这种思维具有巨大的应用实效,本文对此进行详细的阐述。

一、“水性思维”的提出

在经济不断发展的过程中,我国的酒店服务业获得了快速的发展。从硬件条件上来看,我国的酒店硬件水平已接近了世界先进水准,但是在酒店软实力,比如管理、服务等方面,我国酒店的水平发展远远滞后。在顾客不断地投诉和问题反馈中,我国的酒店管理和服务有了相对的改善,但是因为缺乏系统的管理和服务思维,所以水平提升的幅度十分有限。就我国酒店服务和管理相对不高这一现状问题进行分析发现,造成此问题的原因有多方面:首先是酒店管理者本身的专业素质不高。因为素质不高,所以在管理中的理念更新相对不足,在解决问题的时候,应变能力也显得较为低下,所以造成了酒店综合服务方向的混乱。其次是在酒店管理和服务当中,无论是管理者之间,还是管理者和员工之间,协调性比较差,包容性不足,因此常常发生内部矛盾或冲突,最终造成了管理和服务的下降。针对种种不足,酒店管理研究从酒店的特殊性进行分析,提出了“水性思维”的管理理念,目的就在于改变现阶段的服务现状。

二、“水性思维”的内涵

“水性思维”在管理中进行运用,是因为这种思维有着丰富的内涵。第一是水具有多变性,因为其可以变成雨雪,也可以变成雾露,既能够在容器中安静,也能够在山野间流淌,而这种多变正是因为水的灵活特质所赋予的,所以说在酒店中运用水性思维可以实现管理的灵活多变。第二是水具有包容性,而这种包容性的特质可以运用到管理者的关系协调中,通过包容,可以将人际间的矛盾降到最低,这样,无用的人力消耗便会减少。第三是水具有任性,在任何情况下都可以进行自我改变来适应环境,所以说在管理中运用水性思维,可以强化管理者的环境适应能力,管理的全面性会得到提升,酒店服务也会更加的周到。

三、“水性思维”的运用特征

(一)柔中带刚。柔中带刚是“水性思维”在应用中的显著特征。水,看似柔弱无骨,但是一旦汇聚成江河,其力量非人力可以抗衡。简单而言就是在运用“水性思维”进行管理的时候,需要做到刚柔并济。因为人们经常所看到的是水柔软的一面,其坚硬和刚强隐藏在柔软之下,所以在管理中,需要将柔软体现在表面,将刚强、坚硬隐藏在管理背后。其实,酒店管理的刚柔并济主要指的是两个方面:第一是在进行管理的时候,采用较为温柔的手段或者措施,这样可以避免一些矛盾的直接激发。换言之就是利用相对温柔的手段进行措施执行,这样不会给管理者自己或者是被管理者造成最直接的伤害。第二是在管理中坚持原则,坚守底线,这就是刚强的一面。在具体管理的时候,手段可以温柔,但是原则不能改变,通过这样刚柔并济的方式进行管理,管理的成效会显著提升。

(二)含蓄、内敛,具有示弱性。含蓄、内敛,具有示弱性这是水的另一个特点,也是“水性思维”运用在管理中的另一个特征。酒店管理是一项持续的工作,而管理效果的提升也需要一个过程,所以在管理中,要将细水长流。所谓含蓄、内敛,主要指管理者在管理的过程中需要收敛自己的行为,正所谓过刚易折,如果管理者在拥有权利后不收敛锋芒,那么管理的持续性便达不到目标。所谓示弱是要在管理中表现出相对的弱势。酒店管理的管理者在级别上存在划分,而同一级别的管理人员往往会产生意见分歧,当发生分歧的时候,主动地示弱,避免针锋相对造成直接冲撞,这是“水性思维”理念应用的真谛。简言之就是在酒店管理者进行管理的时候,需要将自己管理的身份进行适当的收藏,在某些必要的情况下也要懂得示弱,这样,管理措施的推进难度会大大的降低,而整体管理的效果会得到显著的上升。

(三)坚毅的品质。坚毅的品质也是“水性思维”在酒店管理运用中管理者需要具备的方面。正所谓滴水能石穿,虽然一滴水的力量及其的渺小,但是在长时间的坚持下,即使是坚硬的石头,也会被贯穿,由此可见,坚持具有重大的力量。酒店服务从工作性质上而言属于服务性行业,而众所周知,服务行业的人员流动量十分的巨大,所以在具体的酒店管理中,管理者一定要进行坚毅品质的强调。从工作时间上看,酒店服务的实践周期比较长,而从工作内容来看,酒店服务的工作又具有细碎性。简言之,从综合方面来讲,酒店管理工作的实效是从长时间的积累中得出来的,所以说管理者的管理思维要具有持续性,要像“滴水石穿”那样,保留自身的坚韧,从而实现攻坚克难的目的。在坚毅品质的影响下,酒店管理者的管理会进行得更加沉稳,落实会更加的具体。

(四)很强的适应性。在“水性思维”的运用中,适应性是一个重要的方面。水本身具有非常强的适应能力,可以在各种环境中保持自我,这种适应性正是酒店管理者需要具备的基本素质。酒店管理者在酒店管理的过程中会发现,每天、甚至每时每刻都会发生不一样的事情,因为酒店接待的顾客具有复杂性,酒店员工本身的心理具有特殊性,所以在管理中,管理者必须要适应来自于员工或者是顾客制造的特殊环境,只有在适应环境的基础上,才能冷静的分析问题,自定解决方法或者是管理策略。由此可见,为了实现酒店管理的有效运转,酒店管理着必须运用“水性思维”的适应性特征,强化自身的适应能力,进而培养员工的适应能力,最终达到管理效果的提升。

(五)包容性。“水性思维”在酒店管理者管理过程中进行运用的另一个突出表现就是包容性的强化。酒店每天接待的都是来自不同区域、具有不同性格的人群,所以其待物方式、交流方式便会存在差别,面对这种差别,必须要用包容的思维去对待,问题解决才会更加的完美。另外,在酒店工作的过程中,员工的错误在所难免,面对错误,管理者需要进行指正,但是也需要在包容的态度下来进行,这样,员工才会被管理者的人格魅力所吸引。举个简单的例子,如果在员工犯错的时候,管理者没有一点包容性,对着员工进行斥责,那么长时间下去,员工对于管理者的敬服会被一点点消磨,当员工对管理者不再认可的时候,管理者的措施推行或者是理念执行便会遇到很大的困难。所以说,包容顾客或者是员工的过错,用水一样的情怀滋润他们,管理工作会越来越轻松。

(六)灵活性。灵活性也是“水性思维”在酒店管理运用当中的突出特性。在酒店管理的过程中经常会出现突发性的时间,如果不能进行灵活有效的解决,问题酝酿会对酒店的后续运行造成很大的牵绊,所以及时的解决问题意义重大。水具有多变性,所以具有了灵活的特质,利用“水性思维”进行酒店管理,管理者的思维方式也会多变,在多变理念支撑下,问题解决的方式会更加的灵活,问题处理的效率也会显著的提高。简而言之,利用灵活性实现管理手段的变化,利用多变性进行思维理念的更新,可以进一步的推进酒店管理工作的实际效果提升。

四、结语

酒店管理是现阶段酒店运行过程中的一大难题,管理水平得不到提高,酒店服务的水准便会受到影响,进而造成酒店综合竞争力的下降。其实,酒店管理是酒店软实力的重要构成因素,所以在进行酒店管理的时候,积极的利用有效思维来探讨管理方式的变迁意义重大。“水性思维”是从我国传统文化中总结出来的具有东方特质的管理思维,非常适合中国式的管理,所以在我国酒店管理中利用“水性思维”进行效果提升意义重大。

参考文献:

[1]江浩.高职酒店管理专业学生初识拜访酒店管理者之借鉴[J].现代经济信息,2015,22:86.

[2]阮文奇,李勇泉.高星级酒店中层管理者社会网络对创造力的影响研究——知识共享的中介效应[J].四川理工学院学报(社会科学版),2016,02:32-44.

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[4]李沐纯,马素云.我国高星级酒店收益管理绩效影响因素的实证研究[J].旅游科学,2016,03:80-94.

[5]杜艳萍,长青,薛亚茹.酒店管理信息系统中顾客满意支持系统的设计[J].计算机技术与发展,2016,10:151-155+159.

[6]康芬,马玉倩.酒店服务质量问题研究——以杭州第一世界大酒店为例[J].生产力研究,2012,10:213-215+253.

[7]汝勇健,匡家庆.星级酒店员工流失分析及应对措施——基于人力资源管理的视角[J].价值工程,2013,33:12-14.

酒店管理的内涵范文第2篇

关键词：收益管理；酒店管理；应用分析；应用趋势

一、收益管理概述

（一）收益管理的内涵

收益管理(Revenue Management 或 Yield Management)最早于20世纪80年代首先由航空业开发和应用，是一种追求利益最大化且多学科交叉的应用管理技术，也可称作产出管理、效益管理、实时定价等，其核心即价格歧视。收益管理是建立在客源市场细分基础上的管理系统，通过实时预测模型来确定最佳服务价格，多应用于不可储存资源的销售，以达到利润的最大化。三十多年来广泛应用于航空业、酒店、高尔夫、租车、公路运输、电视广告、互联网服务等，被《华尔街日报》誉为21世纪最重要且投资回报率最高的边缘产业之一。

（二）实施收益管理的意义

1. 帮助运营部门提高服务能力

收益管理的首要任务是预测，通过历史客源以及市场和经济状况等建立的科学预测系统对未来一段时间的客源状况进行预测，可以为运营部门提供客人信息，从而找出哪些客人将为部门带来最大利润，同时，方便企业为各服务部门合理的分配人力资源，在顾客接待上打有准备之战，避免出现应接不暇或者人浮于事的情况发生，提高服务能力和服务质量。

2. 提高收益，缓解经营压力

收益管理的终极目标即为效益的最大化，利用有限的资源获得尽可能多的收益。随着目前用工成本不断上升，以及顾客需求的精细化、个性化，对航空、酒店等行业来说一味追求上座率、入住率会带来强大的经营压力，而实施收益管理则追求的是利润率。例如，北京歌华开元大酒店引入收益管理之后，2011年的平均房价和单房收益同比分别增长了30.91%和25.64%，全年实现了27次的满房。

3. 优化管理控制

通过收益管理，方便管理层对不同时期顾客的资源需求有一定的控制能力，例如酒店对节假日价格需求的控制，以及超预定和免费升级的数量控制，团队客和散客数量的控制等，都将大大提高管理者对酒店经营状况的控制能力。

二、收益管理在酒店管理中的应用实况

收益管理曾经使美洲航空公司每年增加10亿美元的收入，使National Car Rental起死回生，在1995年至1999年期间，使美国汽车工业在销售数量仅增加6%的基础上，税前利润上升250%。鉴于其成效，收益管理方法迅速被国外的酒店集团所采用，并取得良好收益，由此这一新颖的管理方式也迅速被我国酒店集团和一些单体酒店所青睐，但因推行时间不长，从业人员对收益管理的认识还停留在一个比较肤浅的认识层面，导致实施收益管理之后仍未达到预期结果。

（一）国外酒店的收益管理实施现状

收益管理方法在国外的应用有三十年，相对比较成熟。国际知名酒店集团的应用较为广泛，且根据自身经营管理特色进行了收益管理系统的自主开发。近年来美国许多中高档宾馆饭店如大家熟悉的假日饭店、希尔顿饭店、凯悦饭店、威斯汀酒店等酒店集团，均先后开发了各自的收益管理系统。有相当数据表明：自从收益管理系统建立以来，凯悦摄政俱乐部客房的预定率上升了20%，各个预订中心平均房价也有所上调，希尔顿饭店公司经过收益管理系统的开发应用也创造了空前收入记录。

（二）国内酒店的收益管理实施现状

据环球旅讯2011年4月份报道，经济型酒店的增长数据是本土星级酒店所不能及的，例如汉庭酒店曾实现收入增长31%的情况下，利润增幅高达51%，究其原因，则是经济型酒店行业领跑者管理能力的全面创新与超越，而管理技术的应用是其核心竞争力。经济型酒店与星级酒店相比产品比较单一，但收益管理却将这一劣势转化成顾客的最佳购买体验。

对于星级酒店来说，它们的国际化程度比较高，投资者普遍重视酒店与国际同行的接轨，但是基本上表现在硬件方面，管理者则重视市场份额，还没有充分意识到需要多角度、深层次分析客户预订和入住的行为方式，即没有通过收益最大化来达到利润最大化。随着市场发展的需要，以前的客户关系管理及运营流程已不能提高酒店核心竞争力，一些先进的企业开始逐步引入收益管理系统，如浙江开元酒店管理集团、海航酒店管理集团、浙江君澜酒店管理集团(、上海衡山酒店管理集团、北京饭店等都已经引入EasyRMS公司所设计的酒店在线收益管理软件和相关的管理咨询，获得其强大的数据深度分析以及能迎合市场需求形势所提供的专业化解决方案。该系统的应用，不但为酒店管理提供了便利，而且酒店业务量也保持持续增长态势。其他中国本土酒店集团和单体酒店也开始由摸索使用动态房价，转变为对收益管理跃跃欲试，且EasyRMS公司也对中国未来三年的市场非常看好，开始在我国普及收益管理软件。

三、收益管理在酒店管理应用过程中的不足

（一）对收益管理的认知不充分

1. 认为收益管理不适宜入住率低的酒店

当前的形势是酒店的年均入住率普遍偏低，有的甚至就在50%左右徘徊，这种情况下，酒店管理人员认为不需要考虑收益管理，首要问题是如何提高入住率，这样的认识是错误的。事实上，收益管理体现的是从业者对酒店需求的控制能力，对于酒店客房销售来说，实施收益管理并非是提高均价，而是提高单个客房售价，即平均房价和入住率的最优组合形式，将适当的产品以适当的价格在合适的时候卖给合适的顾客以获得最大限度的销售额和利润率。所以，即使入住率偏低的酒店，也应该实施收益管理。

2. 对收益管理的核心把握不准

国外的酒店集团均把收益管理专门设置一个部门，安排收益管理经理，而国内一些酒店则错误的把收益管理与成本管理混为一谈，且大多把财务经理派出参加收益管理培训，且许多从业者认为收益管理只是某部门经理的事情，这是因为对收益管理的五大核心（产品、时间、价格、销售渠道、市场）内容把握不准，酒店产品需要酒店各个服务部门的配合才能不断的提高产品质量，而销售时机、销售价格以及销售渠道和市场的开拓与营销和策划部门的关系非常密切，总的来说，酒店各个部门都对收益管理的顺利实施负有不可推卸的责任，即收益管理是一个团队工作。

3. 认为收益管理与市场营销互不相容

有些从业人员认为收益管理与市场营销是互不相容的，因为收益管理要求提高售价，而市场营销人员迫于业绩的压力和客户的需求，需要尽可能多给予客户优惠并将入住率提高，事实上，销售的目的在于创收，创收的效益越好则销售行为越值得鼓励，所以销售部门应该做的是配合收益经理在科学预测客源的情况下制定出更合适的售价。

（二）技术兼管理型人才的缺乏明显

美国酒店和汽车旅馆协会（AHMA）将收益管理定义为：收益管理是用来决定客房价格升降和订房请求接收或拒绝的一系列的需求预测技术，以使客房收益最大。由此可见，收益管理事实上更多的体现在对电子商务技术的应用，它需要管理和技术均过硬的双层次人次。但目前本土酒店在引入收益管理概念的同时，却只简单的把它认为是一种管理理念，甚至仅仅将收益管理与动态房价划等号，这样难免片面。动态房价是收益管理的主要体现，但必须以预测为前提，预测与互联网技术的发展息息相关，需要通过互联网技术对酒店信息进行收集、分析和分享才能为动态价格的制定提供可靠依据。另外，收益管理系统本身包含计算机、数学、运筹学、统计学、管理学、经济学、市场营销学等学科技能，酒店管理者若要熟练运用该系统，必须具备起码的该学科知识，所以，就目前收益管理系统的普及程度和深度来看，技术兼管理型人才的缺乏非常明显。

四、酒店收益管理在本土酒店管理应用中的未来趋势

收益管理目前在中国酒店的应用主要体现在客房的动态房价，随着该管理系统的不断更新和管理技术的不断深入，第一，酒店的收益管理将延伸到餐饮、康乐等部门，包括销售、市场、前台等；第二，当酒店业采用收益管理架构解决利润问题的时候，收益管理将会越来越受到酒店经营者和管理者的重视，聘请和培养优秀的收益管理经理势在必行；第三，移动互联网技术的发展也为收益管理的全面实施奠定了基础，例如“今夜酒店特价”的手机预订平台于2011年9月21日正式上线，为酒店清理过剩库存，为消费者提供高性价比商品，不到一个月，用户数已突破30万，成为酒店收益管理的良好补充；第四，酒店管理者在应用收益管理技术的时候，除了将定量信息进行整理分析之外，也参考定性分析数据，注重顾客体验和评价，看重由此所能带来的潜在消费市场。

总之，收益管理起源于航空业，却为酒店业的发展带来新的前景，这个在国外相对运用比较成熟的现代酒店管理模式在已经为国际知名酒店带来可观利益同时，正在得到我国本土酒店经营者的逐步重视，其引进应用必须经历一个阶段性的成长才能达到成熟，在实践过程中不能操之过急，必须摸索前进、勇于开发创新。

参考文献：

[1]陈旭.酒店收益管理的研究进展与前景[J].《管理科学学报》,2003,6（6）:72-78.

[2] 高爽.解析酒店收益管理工作的三个错误观点.慧聪网.2012年4月4日.

酒店管理的内涵范文第3篇

但直到19世纪英国工业革命和随后欧美国家的工业化之后，管理理论才得到系统的研究，不断产生一些管理理论家和形成多种管理理论学派，并在全球经济生活中产生巨大的影响。由于中国酒店企业微利时代的到来，使得传统的以服务、价格竞争为重心的企业竞争模式正在悄悄地向致力于提高整体竞争力的竞争模式转变。中国酒店管理化已经初见成效。

1中国酒店管理的现状分析

进入21世纪，在中国加人WTO，酒店业对外进一步开放，以及酒店业市场竞争激烈等环境下，经过20年的发展，中国酒店企业的整体管理水平在竞争中日趋成熟，无论在国内面对外来跨国酒店集团还是预备走出去参加国外跨国公司的竞争都差距最大，这成为中国酒店企业参与国际竞争的瓶颈。

1.1对其管理的认识不到位

总体上，中国酒店的经营竞争多数停留在价格和服务竞争层次，尤其把压价竞争作为一种有效的竞争手段。由于体制和资金实力等原因，无论国有还是民营的酒店均急功近利，不谋求长期发展和长远利益。对这种具有战略性不能使经营效益立竿见影的东西兴趣不大。

(1)过分自信于自身的软件和硬件条件，不注重与顾客的深度沟通和酒店的创建和推广；

(2)认为酒店经营靠广告宣传，而忽视了服务质量，结果广告效应好景不长；

(3)对酒店基本概念一知半解，总局限于店标、店徽和CIS、CS等名词范围。没有品牌资产、品牌核心价值、品牌识别、品牌推广、品牌价值评估、品牌结构等新概念。

1.2集团化进展的缓慢，制约了酒店的发展

管理是集团化的发展维度，管理化依赖于集团化，但同时管理化又能加强集团化。单体酒店可以创好管理，但由于酒店服务范围的地域性，决定了单体酒店的局限性，即只能是在一定的地域范围产生影响，充其量也就是地方品牌。中国缺少强势酒店管理部分原因在于集团化进展缓慢，由于体制、酒店产权交易和民营资本参与等原因，中国酒店企业存在分散化现象。

1.3酒店战略性管理和规划的相对缺乏

时下关于酒店管理的文献和文件多见管理经营、管理营销等名词。管理营销味浓，未从战略高度将管理作为酒店服务对象进行管理，更谈不上制定一个管理战略规划。所谓管理战略规划就是制定以管理核心价值为中心的管理识别系统，然后以管理识别系统统率和整合企业的一切价值活动，同时优选管理化战略和管理结构，不断推进管理资产的增值并最大限度地合理利用管理资产。

1.4以管理打天下为主，管理结构不清

中国酒店管理管理目前仍然是一个管理打天下且企业管理和联号管理不分的单一管理策略，应该深化延伸管理策略。由于酒店联号管理和企业管理形势的发展趋势和竞争日益激烈，如何选择管理延伸策略，如何协调新旧管理关系，如何协调企业总管理和酒店总管理的关系已成为目前的难题。

1.5对管理价值的跟踪评估

国内目前还没有权威的酒店管理评价机构，也没有酒店管理价值排行榜，甚至以酒店数和房间数为指标的排行榜都没有。这样一方面造成酒店企业对自身管理创值能力不清；另一方面随着酒店集团和管理的并购交易的进行，作为无形资产的管理也无法建立衡量标准。

2中国酒店管理的未来发展对策

2.1酒店管理的创新

时代在变，社会在变，顾客需求也在变，一切都在变化中。作为一个企业，它同样需要变化创新，以适应社会和时代的发展。我们讲，企业的标准、流程和制度应该保持稳定，但那只是在特定的某段时间内相对固定，正如哲学里讲的：变是绝对的，不变是相对的。所以，对于酒店来讲，进行动态管理是必需的，创新是一个酒店生存发展的不二之选。组织机构创新是管理创新，要在管理创新上下功夫管理创新能够做到位，它所产生的价值可能不是立竿见影的，但是它后续能产生源源不断的价值，最终的价值可能会更大。而管理创新的方式方法是多式多样的。

(1)要善于否定自己，要自以为非，不要自以为是。现有的东西也要善于否定，并且要在整个创新过程中反复否定。

(2)要反复地收集信息，信息一定要足，千万不能闭门造车，坐在那里苦思冥想。要查阅一些资料，通过信息来启发自己，使自己有灵感。特别是酒店这个行业，区域性比较强，别的地方有好的东西，我们得到了信息，找到了来源，就要从源头上下功夫，信息量一定要大。

(3)要注意借鉴。美国某企业有句话“：综合就是创新”。他的创新，大部分就是借鉴别人，是综合，他把别人的东西拿过来稍微一变，就是新东西。比如说，当时做的录像带长度45分钟，一个企业发现长度2.3小时为好，就改成了2.3小时，结果销路大增，这就叫综合创新。我们以后创新，一定要注意借鉴。有些事，不一定非得自己去做，要学习借力，这个力在创新上效率非常高。我们走出去，多参观，多学习；我们请进来，把别人的东西拿过来，然后结合我们的实际来进行改良，这就是综合创新了，所以一定要注意借鉴别人的东西。

(4)要集思广益。大家可以坐在一起探讨，各述己见，把自己的一些想法，一些点子都说出来。有人可能说的不对路，但别人听了可能会产生灵感。创新产品，要善于利用几个人的长处，特别是烹调这一块，有的在灶上功夫比较好，有的在墩上功夫比较好，有的在糊浆上功夫比较好，有的在调味方面掌握得比较好，有人在美观上掌握得比较好，几个人综合起来，不就完美了。那么为什么非得一个人去创新一个菜呢？为什么不能把大家的优势集中在一块呢？

(5)创造发明。创造发明即是人无我有，这是创新中最难的。几年前，北京某酒店有个饮料叫鲜榨玉米汁，味道非常好，带有非常浓郁的玉米香，而当时仅此一家别无分号。它的玉米汁价格198元一扎，外加20%的服务费。而最后我们发现其成本是3块7，还包括劳务费。这就是发明创造，他能给企业带来丰厚的利润；

(6)研发要注意在实际工作中运用。我们的研发工作，一定要注意在实际工作中运用，脱离实际一切都毫无意义。

2.2树立管理的资产观和战略观

2.2.1酒店管理的资产观

对管理资产的完全理解，存在三个层次。

(1)管理资产是由消费者确定的资产的理解。酒店管理资产具体定义为与管理名称和符号相联系的附加在产品或者服务上的管理价值，由“四度”构成，即知名度、美誉度、联想度和忠诚度。本质上，酒店管理是消费者心目中的形象，管理资产是由消费者确定的。在管理概念的认识上普遍存在一种误区，即把管理看成是企业自己的东西，一种商标权，一种与竞争者相区别的标识，而轻视消费者的需求和偏好，忽视消费者在其中的地位。酒店管理创建的任务就是如何将管理牢牢地占据消费者的心理空间，在消费者心目中树立牢固的地位。

(2)管理资产实质是“关系”。它包括有形资产与无形资产、个体企业与同行企业、酒店企业与消费者等方面的关系。

(3)管理资产作为无形资产是一项战略资产。管理资产是战略性的问题，无形资产的基础是建立竞争优势和未来赢利“，创值能力”才是管理的真正价值。实现低成本风险扩张可以通过短期特许经营权转让等方式，长期在资本市场上与资本运作结合获得信贷、融资和股票价格或在企业并购中实现溢价。其中管理资产评估是创值能力的量化。

2.2.2战略性

酒店管理是一项战略资产，酒店管理就必须由企业高层亲自作出对管理的战略性决策，这也是中国酒店管理管现状的迫切要求。在理论领域，21世纪新兴的管理模式是管理战略管理，用战略性管理的理论指导企业管理管理是它明显区别于传统的管理模式的特点，在设计维护管理形象的同时更聚焦于管理资产。酒店管理进行战略性管理的核心理念就是酒店企业一切管理应以管理资产最大化为指导思想。以管理资产为核心统帅和整合企业的一切价值活动。

2.2.3服务质量是塑造管理的基础

服务质量是酒店企业的生命，酒店的管理归根究底要以服务质量和信誉为保证，服务质量始终贯穿于管理的过程。

强化服务质量是管理的基础和永恒的主题。树立酒店管理已经逐步成为酒店业界的共识，许多酒店企业都认识到服务质量在字酒店管理经营中的重要性。服务质量是一个综合概念，包括服务质量管理、服务的个性化、特色化等。

具有创新精神的优良的产品和服务可以在顾客心中树立优良形象并保持企业长期的竞争优势地位，优质、有特色和个性化的服务是赢得顾客满意度和忠诚度的主要因子，是酒店管理成功的基础。

例如万豪酒店集团制定的长达200页的《万豪管理维护计划》，把酒店每一个服务点的标准要求都详细规定，组织培训，并建立检查和评估体系。

酒店管理的内涵范文第4篇

（华侨大学旅游学院，福建 泉州 362021）

【摘　要】酒店行业安全问题的日益突出，要求高校酒店专业需转变思路，加强酒店安全知识的系统教学和实践。在分析酒店安全问题的基础上，依据酒店管理与安全管理的交叉学科思想，结合酒店在实际安全管理中的经验，从课程定位与指导思想、课程目的任务、课程教学内容、教学方法等方面，对酒店安全管理课程教学体系进行设计，以期为酒店安全管理相关教学提供有益参考和借鉴。

关键词 酒店安全管理；教学内容；课程设计

基金项目：华侨大学中央高校基本科研业务费·华侨大学哲学社会科学青年学者成长工程项目（13SKGC-QT03）。

作者简介：罗景峰（1975—），男，蒙古族，辽宁阜新人，博士，讲师，国家注册安全工程师，中国职业安全健康协会会员，中国系统工程学会会员，研究方向为系统安全理论与方法、旅游风险分析与安全评价。

0　引言

酒店是人员密集的场所，一旦发生安全事故，将造成无法挽回的损失和重大恶劣影响。在中华人民共和国国家安全生产监督管理总局官方网站事故查询系统，按

关键词 “酒店/饭店”进行检索统计，从2001年~2013年间，发生较大事故20起、发生重大事故4起、发生特别重大事故2起。安全问题已经成为制约酒店行业可持续发展的关键。因此，我国高等院校酒店管理专业有必要转变思路，从原来零散灌输酒店相关安全知识，向系统讲授酒店安全管理知识过度，以适应当今酒店行业发展的实际安全需要。为此，笔者从酒店安全管理教学实际需求出发，以华侨大学旅游学院酒店管理专业酒店安全管理课程教学为例，对酒店安全管理课程教学进行设计探讨，以期为我国高等院校酒店管理专业进行酒店安全管理教学提供一点参考和借鉴。

1　酒店安全管理课程教学研究

1.1　课程定位与指导思想

酒店安全管理涉及的三个层面为[1]：宏观酒店行业安全管理、微观酒店企业安全管理以及客人安全管理。宏观酒店行业安全管理由国家或地区制定相应的法规，设置专门的机构和人员，对全国性酒店接待设施加以规范、管理，落实酒店接待设施的安全设施状况、安全管理工作，从宏观上把握酒店业的行业安全。微观酒店企业安全管理是指酒店企业根据国家的相应政策和法规开展的企业内部安全管理。包括：安全管理规章制度、安全管理机构、安全设施设备、部门安全管理、防火、防盗及其他安全管理。客人安全管理包括对客人的管理与引导、客人的自我安全管理等。

酒店安全管理作为华侨大学酒店管理专业必修课之一，设置在管理学基础、酒店管理课程之后，安排在第5学期具有一定酒店管理专业知识的基础上，学习该门课程。笔者认为酒店安全管理课程主要探讨微观酒店企业安全管理和客人安全管理两方面的内容，如图1所示。

酒店实际发生的事故中未遂事故与伤害事故、损坏事故及环境污染事故相比占绝大多数，根据海因里希法则[2]（严重伤害：轻微伤害：无伤害=1：29：300），欲根本实现酒店安全必须从无伤害的未遂事故着眼，在研究影响酒店安全的人、物及环境等因素基础上，尤其要加大力度对上述三因素背后的管理因素进行系统而深入的研究。

1.2　课程教学目的任务

大旅游时代加速了酒店业的快速扩张，同时，也使得酒店企业各类安全问题越发突出。因此，酒店安全管理课程成为酒店管理专业学生知识结构的重要组成部分。通过酒店安全管理课程的学习，让学生厘清酒店安全管理的内涵和外延，理解和掌握酒店安全管理的基础知识、基本原理和基本方法，掌握辨识、评价和控制酒店危险有害因素的基本理论、方法及措施，提高和养成高校酒店管理专业学生基本的安全防范意识、安全防范技能以及基本处突能力，并能在以后的实践、实习、工作中起到以点带面，扩大宣传，以期能够建立更为广泛的酒店安全防范的大环境。

1.3　课程教学内容设计

酒店安全管理课程设计以酒店管理和安全原理为基础，以事故防范为主线，以学生养成酒店安全意识、酒店安全防范技能等为最终目的，以中华人民共和国国家旅游局编《旅游酒店安全管理实务》[3]为蓝本，融入安全原理中的事故致因理论，进行设计。酒店安全管理课程教学内容包括：安全管理原理；酒店安全管理概述；酒店安全管理的组织建设；酒店安全事故的预防与分级管理；酒店部门的安全管理；酒店安全突发事件与处置预案；酒店安全纠纷的法律解决；课程作业设计，具体内容设计如表1所示。

1.4　课程教学方法

酒店安全管理课程具有较强的实践性和可操作性。因此，在实际教学过程中，需根据课程内容体系结构、酒店管理专业学生特点以及酒店企业安全管理实践需求，进行教学方法的选择与实施。笔者认为，酒店安全管理课程宜采用“以案例教学为主，以传统讲授、情景教学、启发式教学为辅”的教学方法，这样既可充分调动学生兴趣、积极性、参与性，也可避免教师满堂课采用传统讲授法的枯燥，还可提升教学效果和质量。如在讲授“酒店前厅的安全问题与管理”一节中问询服务安全问题时，可采用2012年贺岁片《泰囧》中的黄渤在酒店前厅与前台服务业的一段对话片段来作为案例，让学生边看视频边分析“酒店前台服务员在问询服务过程中存在哪些问题？”，教师在学生分析探讨过程中加以启发引导；在分析清楚上述问题之后，再让学生回答“为保障酒店前厅问讯服务安全，如果你作为酒店管理者应该制定何种对策措施”，等等。笔者在给华侨大学旅游学院酒店管理专业讲授酒店安全管理课程时，采用上述教学方法，取得了较好的教学效果。

参考文献

［1］郑向敏.酒店管理[M].2版.北京:清华大学出版社,2010.

［2］陈宝智.安全原理[M].2版.北京:冶金工业出版社,2002.

酒店管理的内涵范文第5篇

市场经济的发展以及我国国际化步伐的加快，让我国不少企业面临着许多挑战，这对酒店行业也带来很大的竞争压力，而酒店行业在迅速发展的过程中出现的各种管理问题，更是加剧了酒店行业在发展过程中的挑战，因此，解决酒店在发展过程中遇到的各种管理问题，是酒店管理者应该重点思考的问题。

一、酒店管理的发展现状及意义

（一）我国酒店管理的发展现状

酒店行业在社会快速发展的过程中逐渐融入了人们的日常生活，20世纪80年代是我国酒店发展的萌芽期，90年代以后是酒店发展的成长期，而最近几年的发展速度更是惊人，从整体上来看，最近的20多年酒店的增长速度是以每5年超过50%的速度在增长。

在酒店行业快速发展的过程中，我国酒店的管理模式也在不断的推陈出新，这给酒店行业的发展带来了挑战，但也为酒店行业未来发展提供了一个更加宽广的舞台，因此，在酒店发展过程中应该紧抓这个机会，用高质量的酒店管理模式，满足顾客消费的要求，赢得顾客对酒店的信任并扩大酒店市场的客源，从而加快酒店面向国际化的发展脚步，用高质量、高水准的酒店管理推进酒店发展的进程，让酒店在强烈的市场竞争中赢得良好的发展，给酒店发展一个辉煌的未来。

（二）酒店管理对酒店发展的意义

用现代化的管理方式能使得酒店每一位员工在工作中各尽其责、并使酒店正常有序的运转，这就是酒店管理，酒店管理包括了对人事、组织、沟通等内容的管理。提高酒店的管理水平以及创新酒店的管理模式能为酒店在发展过程中取得良好的竞争优势，合理有效酒店管理还能提高酒店的生存力和竞争力，以及提高酒店员工的职业技能和职业素养，从各方面加大酒店的发展空间。

在酒店管理工作中可将酒店的文化渗入到酒店日常当中，潜移默化的影响酒店员工的行为及思想，这是酒店管理中的最高境界。另外，酒店属于服务型酒店，提供的服务范围包括规范服务、微笑服务以及个性化服务等，这就要求酒店员工必须拥有较高的服务意识，因此在酒店在其管理上应该重点抓住对酒店服务的管理，如此，就能有效提高的酒店的服务质量，提高酒店经济效益。伴随着消费者越来越高的质量要求，加强对酒店的管理对酒店的未来发展来说非常重要。

二、酒店管理存在的问题

（一）酒店管理专业人才的缺乏

我国酒店行业的发展最早从20世纪80年代就已经开始了，但由于我国国情的原因，没有太多的人将酒店这个行业作为正规的行业，吸引的人才也是寥寥无几，在严重缺乏人才的情况下，不仅影响了酒店对于人才培养，还大大降低了酒店管理水平。

目前，酒店管理专业的人才是较少的，以及不少酒店管理专业毕业了的学生并不愿意从事酒店行业的工作，这就对酒店管理技术的提高有了一定的限制，从而导致酒店管理人员的整体能力并不专业化，加上企业用人制度的不科学，对于酒店员工也会带来影响，因此，不少酒店会经常出现员工流失的现象，人员的流动对于酒店人力资源的管理来说是非常不利的，还会加大酒店生存的压力，影响酒店未来的发展。

（二）酒店管理中缺乏人性化的管理

我国部分酒店企业在酒店管理中会借鉴国外的酒店管理模式，但这种借鉴是片面的，它没有结合酒店员工的心里素质，以及酒店行业未来发展的问题，这样的借鉴难免就会出现很多问题，并且还有部分酒店认为作为国有企业的酒店就会有很大的优势，一定程度上缺乏竞争意识。

传统的酒店模式缺乏灵活性，对员工的管理不科学，缺乏人性化的管理，如有些酒店对员工的工资标准定的非常低，对于高素质的员工也没有奖励，导致员工就算做的再好也不会得到认可或者是表扬，长此以往，员工就会养成“只做好分内的事，不被投诉就行”的不积极想法。

（三）对酒店员工的素质培养的缺乏

缺乏对酒店员工素质的培养，一定程度上会导致员工的素质较低，使得员工缺乏对酒店的忠诚度。许多酒店行业中的员工并不会主动要求参加培训，他们缺乏这种意识，而酒店对于员工的培训活动的安排也非常少，而这些种种原因就导致了员工普遍素质不高。

酒店员工职业素质及职业技能的缺乏，使得不少酒店员工的服务态度以及职业技能满足不了顾客的需求，这就严重影响了顾客对于酒店的体验度，不会让顾客产生再次消费的想法，这不利于酒店留住客源。另一方面，职业技能与服务不达标的员工，就很难发现自身的价值以及在岗位上的发展前景，离职就会成为他们的选择，即使不离职的员工，也会很难拥有工作的积极性，这些现象就是酒店员工自身素质缺乏以及对酒店忠诚度不高的表现。

（四）企业的文化建设缺乏新意

酒店的发展离不开酒店文化，酒店文化在一定程度上能影响顾客对酒店的看法和认知，而且还能影响酒店员工的工作态度。酒店企业的文化包含了酒店的核心价值，有利于酒店的生存和发展，它不是一句简单的口号或者是标准的服务，它是一个包含了酒店核心价值观、企业精神、行为准则等许多内容的一个整体。

我国许多酒店对于酒店文化的建设不重视，缺乏了对职业的满足感、认同感以及归属感。这样一个没有酒店文化内涵归属感的酒店，自然也不会让顾客产生认同，不能满足顾客对于入住酒店时身份象征的需求，缺乏酒店文化的酒店，缺乏了一种凝聚酒店集体员工价值取向的力量。

三、酒店管理中存在问题的解决对策

（一）加强对酒店管理的制度和体质的创新

制度和体质对酒店的管理非常重要，而随着社会经济的不断发展，对其创兴成为了酒店管理改革满足酒店发展的必然，它同时也是酒店能否在酒店行业中脱颖而出的重要因素。

改变是发展的必然因素，酒店对于其运行模式以及酒店管理制度、体质必须要跟随时代的发展，努力完善改革酒店管理制度和体质，才能满足酒店长期发展的需求，改革创新应该要注意的有：

第一，酒店管理的制度不能过于复杂，复杂的酒店管理制度在执行上会有一定的困难，因此，酒店的制度一定要简单，能在日常的工作中对员工进行酒店管理制度的教育和执行；第二，酒店的管理制度一定要是公正公平、奖惩分明的，公正公平的管理制度才能让员工在工作中认为自己受到了尊重，奖惩分明则能有效激发员工的工作的积极性，让员工明确自己工作的职责。

（二）加强对酒店员工的培训，提高员工的职业技能和服务意识

酒店管理包含对酒店人力资源的管理，人力的管理首先要注重加强对酒店员工的培训，提高员工的职业技能和服务意识，进而提高酒店员工的整体素质，让高素质的酒店服务为顾客带来好的体验。另外，酒店应该积极引进专业化的人才，只有专业化人才，才能让酒店在激烈的行业竞争环境中提高酒店的竞争优势，并加强对酒店员工的管理，有利于提高员工的工作素质。

对于酒店的员工应该实行定期的培训和交流，培训的目的能巩固员工的职业技能，让酒店员工能在突发的事件中随机应变。另一方面，酒店的设施是非常重要的，但也避免不了可能出现的设备故障事故，因此，加强酒店员工之间的交流，能有效的传播相关设备故障的信息，从而有效预防并减少即将发生设备事故，当然，对于能提出好的意见和提供相应信息的员工，酒店也应该给予相应的奖励。

酒店对于员工的定期培训，在加强员工技能的同时，也为员工的工作带来了自信，加上一套合理的奖惩措施能有效激发员工的潜能及工作积极性，自身服务价值被得到了肯定，使得酒店员工的服务意识也会有所提高，由此可见，对酒店员工的培训对酒店来说是非常重要的。

（三）人性化的管理模式有利于提高酒店员工的忠诚度

酒店员工是酒店能持续发展的基本要素，也是不可缺少的力量，因此对于员工的管理，一定要有适当的方式方法，而人性化的管理模式是对酒店员工管理不可少的方式之一，也是能有效提高员工工作效率以及提高他们对酒店忠诚度的方式，因此，酒店在发展的过程中，必须要加强对员工的人性化管理。

尽管只是酒店一名普通的员工，但对他们来说，个人的发展空以及自我的价值都是非常重要的，重要性甚至超过了薪酬，所以酒店在对员工的管理，若是能够从人性化的需求来考虑，为酒店员工提供更大的个人发展空间和实现自我价值的机会，能有效提高员工的积极性，更好在工作中奉献自己，为酒店带来经济效益，另一方面，酒店员工能在工作中实现自我，加强员工对自我肯定的同时，也让员工对酒店更加认可，大大提高了员工对酒店的忠诚度。

加强人性化的管理，可以从日常的小事着手，如增加管理者和员工的交流，这样既能是管理者更了解员工的工作情况，还能建立酒店内部和谐的关系，减少员工和管理者之间的矛盾，让员工能更加信任和接受酒店，从而提高员工对酒店的忠诚度，提高员工工作效率，增加酒店经济效益。

（四）加强酒店文化的建设，创造富有特色的酒店文化

酒店文化应该注意以酒店的价值观为基础，将酒店、员工以及社会的利益相结合，让所有酒店员工能认识到酒店的文化，提高他们以及酒店的归属感。建设富有特色的酒店文化，应该做到一下几点。

第一，确立员工真情服务的服务意识。为顾客提供满意的服务是酒店走向成功的关键，这就要求酒店员工经常接受酒店服务意识的教育，以及熟练掌握酒店的服务理念，逐渐形成酒店具有特色的服务文化，提高酒店形象的同时也增加酒店的经济效益；第二，在酒店文化中打造双赢的核心价值观。酒店文化的核心体现在酒店的价值观中，将酒店的价值观渗透在酒店每一环节中，对酒店每一个员工的思想和行为都有着指引的作用，这样能有效提高顾客对酒店的满意度，从而实现酒店和顾客双赢的局面。

酒店文化的建设，还应该结合酒店自身的实际情况，以及酒店长久发展的目标，在酒店工作潜移默化的对酒店员工进行文化的渗透，另外，还要对外积极的发展酒店文化，让更多顾客认识到酒店的文化，吸引顾客对酒店的注意力，提高酒店的知名度，这样才能留住更多的顾客，为酒店的发展带来更好的前景。

四、结语