酒店管理系统总结

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇酒店管理系统总结范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

酒店管理系统总结范文第1篇

关键词：酒店 信息化 掌上酒店 方案

据有关管理部门统计,目前大部分酒店已经开始使用信息化管理平台,但对信息化管理平台的应用只是停留在邮件的发送、财务的管理、人力资源的管理、进销存管理等相对比较基础的阶段,而且这些应用集中体现在酒店的内部管理上。在酒店基础工作做好的情况下,酒店盈利与否关键在于酒店的客户多少,从这点出发不难发现,对于酒店的客户的开发以及维护显得尤为重要。在通讯科技飞速发展的今天,如何把信息化的技术运用到酒店客户的开发和维护上,是酒店新的信息化发展关键问题所在,在此基础之上我们提出了“掌上酒店”管理的概念。

一、掌上酒店的概念及特点

掌上酒店,简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫MCRM的系统,MCRM的系统是一种基于ERP系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为ERP系统终端并接受跟踪管理的综合性平台,该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求,对客户做到人性化服务,从而提高酒店经营效率,增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。

1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。

2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。

3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。

二、掌上酒店管理的应用

1.客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在MCRM系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。

2.客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临,总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。

3.客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于,客户来酒店消费,多了肯定要照顾,慢慢的成为自然,感觉不到酒店额外的“照顾”的成分,而且送菜当时吃过,时间一长也就忘记了。基于这种情况,我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块,对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等(这些客户资料要绝对保密)做到详细记录。也许有人会问,为什么要记录客户的生日呢?这正是我们掌上酒店管理的优势所在,系统在实行客户管理时,又有给客户发送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表酒店祝客户生日快乐,如果在客户过生日的当天去酒店消费,酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢?答案是肯定的,当然客户并不是冲着蛋糕去的,而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。

此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,MCRM系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.软件系统。掌上酒店MCRM系统, Windows xp/2000,SQL Server,电脑主系统控制。

2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。

3.网络连接。互联网,主要是移动的GPRS。

4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。

分析:掌上酒店管理,避开了繁杂的硬件设施的安装,解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统,把整个酒店所有员工的手机联在一起,通过手机wap和客户及时沟通交流,实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析,为酒店科学决策提供帮助。

掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做,可以实现MCRM管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理,在完善安全的系统下,还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流,时时刻刻沟通的效果。

四、结束语

掌上酒店管理,是通过终端客户数据的获取,再从中提取一系列与市场及其营销管理相关的数据,并以这些信息为基础而建立起基本的信息平台,从而实现科学的客户服务、渠道监管及整个酒店的市场控制与管理,做好客户沟通、交流、服务的同时,为企业经营决策提供科学依据。掌上酒店管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关注,它定能书写酒店管理行业的新篇章。

参考文献:

酒店管理系统总结范文第2篇

酒店管理信息系统课程是一门综合性较强的学科，涉及计算机科学、系统科学、管理科学以及组织行为学等方面的知识。随着信息技术的不断发展，信息管理系统在各个领域中得到广泛应用。同时，随着它的重要性的凸现，它逐渐成为各个领域降低成本、提升竞争优势的手段与工具，酒店信息管理系统课程也逐渐成为酒店管理专业中的必修课。但是，酒店管理信息系统实验教学没有受到重视，在实验教学过程中仍然存在较多问题。为了提高酒店管理信息系统实验教学的质量与水平，本文细致研究其存在的相关问题，并提出改革措施。

一、酒店管理信息系统实验教学中现存的问题

（一）学生知识水平差异较大

大学阶段，酒店管理专业的学生计算机知识水平参差不齐。教师开展酒店管理信息系统实验教学时，由于学生知识水平的不同，对所学知识的理解往往会产生差异性，从而使得基础薄弱的学生失去学习兴趣，严重者导致厌学。当前，在实验教学过程中，教师没有充分认识这一问题的严重性，仍然对所有学生采取统一的教学方式，无法科学合理地采取因材施教，导致学生的学习效率不高。

（二）实验设备不足，教学目标不明确，教学方式单一

由于每个高等院校的实验教学条件不同、实验教学设备层次存在差异性，导致部分学校设备不够充足，只能在普通机房教学。而教学目标不明确，导致部分教师由于实验教学比较麻烦而直接放弃实验教学。有的教师开展实验教学时，仍然按照传统的教学方式授课，导致学生对实验课缺乏充分的认识，无法充分发挥实验教学的作用。另外，有的教师教学方式比较单一，通常体现为大班授课制，忽视与学生的互动，没有充分考虑学生的个体差异性。

（三）教师缺乏实践经验

由于大多数教师从大学毕业后直接从事教学工作，没有一线企业或者酒店管理部门的实践工作经验，因此大多数教师在酒店管理信息系统实验教学时，只能从教材出发，无法根据自身的实践经验来教学，从而使得酒店管理信息系统实验教学缺乏实践经验的支持，无法让学生体会实践课程的意义，无法发挥酒店管理信息系统实验课程的真正意义与作用。

二、酒店管理信息系统实验教学改革措施

（一）开展因材施教教学模式

为了有效地提高实验教学效率与水平，需对原有的教学模式进行改进与完善，打破原有的大班授课制，在充分了解每个学生学习情况的前提下，对其进行重新分组。针对计算机基础比较薄弱的学生，要以基础知识教学为主，逐渐增加教学难度，采用循序渐进的教学模式开展实验教学。针对计算机基础知识掌握较好的学生，可以根据学生的特点开展个性化教学。采用这种因材施教的教学方法，可以确保学生熟练掌握所学知识，提高自身的专业技能。

（二）实验教学与生活实际相结合

由于酒店管理信息系统课程与生活联系紧密，具有较强的实践性，因此进行实验教学时，教师要结合生活实际与学生的学习特点进行教学。其中，模拟型实验教学可以将学生熟悉的图书管理、教学管理等生活环境作为教学背景，开展实验教学，并在教师的指导下自主分析系统流程，积极参与实践，从而达到教学目的。

（三）丰富教师实践经验，提高教学水平

各大高等院校的酒店管理信息系统专业的教师可以根据自身条件、学校的实际安排，深入到一线企业或者酒店管理部门参与实践工作，不断丰富自身经验，从而根据实践经验以及当前社会对该课程的需求来设计教学，以提高实验教学质量与水平。同时，教师可以通过学术交流、讲座等方式创造学习机会，不断提升自身的教学与科研能力。

（四）开展环形教学模式

根据酒店管理信息系统实验教学的重要性，可以开展环形教学模式。该教学模式主要根据五个阶段开展教学。第一阶段，需要对酒店管理系统进行认知学习。在这个教学阶段中，每个学生需要熟练掌握系统的理论知识，为后期的学习打下良好的理论基础。第二阶段，对酒店管理信息系统实验平台的认知学习。学生不仅需要及时了解系统实验平台的模块、组成、内涵与特点，还需要了解其注意事项以及具体要点知识，以便为以后的学习奠定基础。第三阶段，教师需要根据学生的计算机基础水平，将其分为若干个小组进行模块学习。将计算机基础知识与水平相似的分为一组，分别采取有针对性的教学措施对每个模块进行系统学习，了解酒店管理信息系统每个模块的设计内容与相关知识。第四阶段，每个小组需要对模块进行集成学习。需要将之前每个模块的知识熟练掌握，并将其集成在一起，从而形成完整的、统一的信息管理系统。第五阶段，对系统再次开发与完善的学习。这个阶段中，需要对前几个阶段的知识进行不断的完善与改进，并且可以对其进行再次开发，探讨更深层次的知识与内容。同时，还可以根据每个小组完成的水平来重新分工，重复前几个阶段的学习内容，从而达到实验教学的目的，让学生充分、熟练地掌握所学的知识。

三、总结

酒店管理系统总结范文第3篇

【中国分类号】 R952

【文献标识码】 A【文章编号】1044-5511(2011)09-0138-01

医院合理用药及管理是医院发展中的一个重要课题，我院药械科通过信息数字化管理，加强和促进药品管理，从中受益匪浅，总结出一些实际的工作经验。

一、“数字化“管理在药房管理工作中的优势。

1、利于管控，减少不必要的药品流失 药品供应是医疗工作正常运行的物质基础，其配置与管理的科学性、先进性、合理性，关系到疗养院的医疗质量及核心竞争力，也是疗养院开支的重要组成部分，使用数字化信息管理系统，可避免药师因人情而多发药品，且方便交接班时核对药品的数量是否账务相符，有利于药品的管控，减少浪费。

2、提高疗养院药库药品管理水平,节省人力、物力 药品价格发生变动，药库管理人员在电脑入库时就能及时发现，利于信息的收集，价格比对，选择相应渠道进货，节约成本。

3、提高药房工作效率，节约时间 电脑生成处方后，药房立刻就能收到相应信息，利于药师审查摆药核对，减少疗养员在取药窗口排队等待的时间，提高工作效率。

4、避免药物超量现象 正常情况下，开具处方的药品数量为普通处方不超过7天量，对于某些慢性病或特殊情况可酌情延长，临时医嘱只可开具一天量。数字化系统的运用能够在一定程度上杜绝医生因人情而超量开具处方，或是连同文职人员需要开的药品一起开在疗养员的临时医嘱中，出现超量现象可发出警告提醒。

二、实际工作中存在的不足与建议

1实际工作中当前的信息化系统还存在些许不足之处，如医生开医嘱时，无法看到药品的实际库存数，导致错方。节假日开具的处方无法保留超过三天，遇到双休日会自动取消等情况，使得电脑中的数量与实际库存有差异。

2、不可拆零的药品处方整包开出 在医生开具临时医嘱中常出现无法拆零药品而整包开出的现象，如麻仁丸一瓶为30g，当临时医嘱开出时会出现一日服用9瓶的现象，而实际工作中只能发放一瓶作为当日用量，造成实际库存与电脑账务不符。

3、系统中只存储药品的化学名，医生或护士在开具处方或请领药品时只记得药品的通用名而忘记化学名，导致药品无法显示。

酒店管理系统总结范文第4篇

【关键词】酒店电气设计、供配电系统、电气计量及管理、智能照明、客房电气及控制系统

概述

本工程位于郑州市中原区神驰路南侧，工人路西侧，是一个集五星级酒店、办公及商业为一体的综合建筑。

本建筑为地下三层，地上裙房四层，西侧写字楼十七层，东侧酒店二十三层。总建筑面积86788.08m2。

1.供配电系统

根据酒店管理公司管运营理要求，当两路市政电源发生故障时，要通过应急电源保证酒店的基本运营，且根据五星级酒店评级标准，需设置自备发电机系统。故本项目除设置两路10kV市政电源外，还设置了自备发电机组，保证消防负荷和重要负荷的供电，提高供电可靠性。

1.1 供配电系统的设置

本工程在地下1层设变配电室，由两路10kV市政电源供电，同时工作，互为备用；酒店与办公配电严格分开。在地下室分设办公用变配电室和酒店用变配电室。

10kV配电系统采用单母线分段运行，中间设联络开关，两路电源互为备用，高压主进开关与联络开关之间设电气联锁，任何情况下只能合其中的两个开关，防止两路高压并联。平时两路10kV电源同时运行，母联断开。当一路电源故障断电时，手动闭合母联断路器，由另一路电源负担全部二级及以上用电负荷。

低压为单母线分段运行。母联采用自投手复方式，母联开关与两主进线开关采用电气闭锁，以保证三个开关不会同时闭合。平时两台变压器同时运行，母联断路器断开；当一台变压器停止运行时，母联断路器自动闭合，由另一台变压器带两台变压器的重要负荷。

本工程同时在地下一层设柴油发电机房一处，专为酒店消防设备及重要设备提供后备电源。当两台变压器同时失电或故障时，柴油发电机将在15S内自启动，由柴油发电机为酒店消防及重要负荷供电。

除双电源末端切换外，对于停电时间不大于0.5s的负荷，如火灾自动报警系统、酒店经营及设备管理用计算机系统用电、主要网络机房、电话交换机房、卫星电视机房和安防监控室等弱电系统主机用电，按系统分别设置不间断电源（UPS）供电，应急照明采用EPS供电。

1.2 酒店客房供电系统

五星级酒店普通客房按二级负荷进行供电，一般酒店客房数量较多，同时使用系数较小，为了保障客房供电可靠性和灵活性每层竖井内客房总配电箱由引自不同变压器低压母线段的双密闭插接母线供电，每路插接母线均能承担全部负荷。并在每层均留出线插接口，平时采用交叉供电，当一段插接母线出线故障时，楼层配电箱手动插接到另一段母线上。

2.电气计量及管理

为了节能和内部运营管理的需要，本工程按酒店管理公司要求，按功能分区分别装设多功能计量仪表进行内部计量， 酒店照明，酒店动力用电在变压器低压总进线柜侧设置总计量；厨房动力、制冷机房动力、洗衣机房动力、生活泵房动力、锅炉房动力、SPA区、游泳馆照明及动力等处按功能区设置抵押智能远传计量表，作为酒店内部成本核算；客房区的照明及动力设置低压计量；从而实现对楼内电能等能源的分系统分级计量。并统一汇总到指定位置的监控终端，以便于能源的管理和统计。

为提高酒店现代化管理水平，酒店变配电室设计智能监控系统，各低压出线回路均设置智能仪表，对各回路的电流、电压、功率因数、用电功率等进行计量。

同时通过网关讲能源计量数据通过网关一并纳入弱电系统的能源管理系统统一管理。实现对变配电系统的现代化运行管理。

3.酒店智能照明系统

本工程在酒店大堂、宴会厅、多功能厅、会议室、SPA、采用智能灯光控制系统，即可通过液晶显示屏进行单独调节灯光，也可根据不同需求进行场景变换。

智能灯光控制系统充分体现了智能化的优势，取代了传统手动式单路的开和关，方便、可靠、灵活地对相关区域的灯光进行智能化的集中管理。如针对受控区域对于不同的会议，就餐、休息、娱乐、社交、清扫、夜间进程管理、紧急疏散等诸多功能性和舒适性需求，提供多种场景控制模式以及便捷的本地控制面板控制，按照时间自动控制、灵活的现场编程操作界面等功能。该系统首先要保证酒店的各项工作的顺利进行，还要兼顾商业运作的各种需求，并在节约能源，光源设备的保护方面为最终业主提供完善的照明控制解决方案。并为酒店营造温馨舒适的休闲环境，让旅客有宾至如归的居住感觉。

4.客房电气设计及客房控制系统

4.1客房电气设计

A. 客房配电及照明设计

每个客房设独立客房配电箱及RCU控制箱，考虑美观要求，暗藏在衣柜内。

根据酒店管理公司及精装要求，客房内设电视、AV、落地灯、台灯、电水壶、卫生间吹风机等用电插座，并设电冰箱、保险柜、传真机、电话充电、计算机、电子时钟等设备用不间断电源插座。其中不间断电源插座不受钥匙开关控制。

客房床头照明采用调光方式，客房及卫生间设置地脚夜灯；壁柜照明采用安全特低电压（36V）供电，变压器设在吊顶内。

酒店客房进门处设置节能控制器（钥匙开关），客人通过门卡牌可将客房的灯光、风机盘管等自动调节至迎宾模式，走廊及卧室部分筒灯、落地灯、吊灯自动开启，提供基本照明。客房内床头控制箱设照明总制开关，能关闭除夜灯、床头灯、台灯以外的所有灯具，床头灯和台灯就地控制，夜灯独立开关控制。

B.客房应急照明设计

出于对客人安全的考虑，并根据酒店公司的要求，在客房门厅，卫生间各设置一个灯具作为应急照明灯，当火灾或电源故障时强制点亮（平常为不亮状态）。

4.2 客房控制系统

本工程客房管理系统采用联网温控器加继电器控制方式，使客房控制简约化。对于客房取电的方式采用插卡和温控器红外探测两种方式。

A.客房预置功能

当客人在前台登记完毕后，前台服务员可通过电脑将某一房间设置为住客房时，酒店管理系统自动为客人开启床头灯、廊灯、空调。空调风速为自动挡，夏季温度设定为23度，冬季温度设定为21度。

B.空调智能化管理

客人取匙离开房间后，房内电源延时后自动切断，空调自动转为节能运行状态：风速为低速，温度自动设为夏季25度，冬季26度；客人退房时，酒店管理系统自动将退房信息传递给控制系统，系统将灯及空调关闭，空调进入空间状态；空调每间隔60分钟开启，以中速运行15分钟。

C.提高安全性

1）通过门磁开关，监控客房房门及保险箱的开闭状态。

2）白天房间无人时，在一定时间内，如果房间门一直处于打开状态，智能客房中心会对该房间进行检查。客人晚上入住后，可能会忘记上锁或者没有把门锁好，服务员可提示客人，提高了对客人的服务与安全。

D.建立与客人不见面的服务和安全保障措施

酒店服务员在接到工作站提供的“客房无人”信息后，方可进入房间清理；酒店保安部门根据宾客的“紧急呼叫”信号，提供及时救助。

6.结语

五星级酒店电气设计是根据酒店管理公司的管理要求，并结合酒店运营特色、酒店管理模式及世界酒店业的发展新趋势等需求进行的。本文对此工程电气设计特点进行了总结，与同行们分享。

【参考文献】

[1] 中国航空工业规划设计研究院.工业与民用配电设计手册（3版）[M].北京：中国电力出版社，2005.

酒店管理系统总结范文第5篇

关键词：科学管理 人文管理 酒店管理 酒店现代化

19世纪末20世纪初，人们从生产实践中总结规律形成管理原理和方法，管理理论系统开始建立。随着社会进步、科学技术发展，心理学和行为学不断成熟，管理界从“经济人”的科学假设演进到以人为核心的人本管理理念。我国酒店早期管理是以部分先进酒店为标志将成功经验直接用于饭店管理，21世纪酒店步入转型期，在管理上开始关注人的作用。科学管理与人文管理在酒店管理中如何发展，两者是否相悖的概念，现代酒店在应用科学管理与人文管理时需要注意哪些内容，这些都是本文探讨的问题。

管理的科学性及人文性

科学与人文是国内外学者讨论研究的热门话题，科学是社会历史概念，从现代意义上说科学产生于19世纪，科学文化是基于现代科学产生的一种文化。人文指人类社会发展过程中产生的各种文化现象，自从有了人类和人类文明，就有人类文化。因此人文文化比科学文化产生较早，科学从产生之初就与人文关系密切，两者在人类文明历史的发展中缺一不可。

管理的科学性是指人们在实践中总结反映管理活动客观规律的原理和方法，形成理论体系，以此指导管理实践，并且在实践活动中验证管理原理，通过总结、应用、再总结的过程，管理理论得以丰富严谨。《辞海》中解释“人文是指人类社会的各种文化现象”。从概念上讲人文是人类文化中有价值的部分、核心部分，集中体现在尊重人、重视人、关心人、爱护人，简而言之就是重视人的文化。科学性和人文性作为管理研究的两个角度突出表现在研究出发点上的不同，管理科学性是从客观现实出发，通过现象把握本质规律，而管理人文性则是从人的角度出发，注重人的作用和价值，属于精神文化范畴。科学与人文有一定联系性，约翰·洛克在人文思想研究中架起科学与人文的一道桥梁，使两者成为相辅相成的有机体。科学是人文研究的理论武器，人文研究又为科学研究指引方向。

酒店发展中的科学性与人文性

从20世纪80年代我国酒店行业崛起至今，酒店管理发展可以分为三个阶段：

1.初创酒店管理阶段。1978年改革开放后，旅游业主营入境游，酒店市场出现供不应求的状况，国内酒店增加，国门的打开不仅给我国带来了现代饭店管理的理念和知识而且还带来了建设资金，这一时期主要是合资酒店和内资酒店。

合资酒店是中外双方共同出资兴建的饭店，绝大部分合资酒店由外方负责筹建和经营管理。合资酒店的建设和经营掀起我国酒店现代化管理，这些酒店一扫我国酒店过去官商衙门的作风将现代服务理念融入酒店管理，酒店管理者多是外聘专家，他们把酒店现代化管理的全套模式运用于所管理的饭店。

国外先进的酒店管理体系及理念引入我国，冲击我国手工作坊式的原始管理，也促进内资酒店从管理意识到体制机制的自我改革。一方面更新酒店设施设备，增加服务项目，使酒店不断具备现代化功能。另一方面是变革酒店管理和服务。首先，变革酒店体制和机制，在体制上，一些酒店实行事业单位企业化管理；在机制上，一些酒店实行岗位责任制和按劳取酬制。其次，管理意识改革，部分酒店开始实行经济核算，注重经济效益；提出“热情、诚恳、周到”的服务理念，懂得顾客与酒店的关系。最后，制度化、规范化变革。制度和规范是科学管理的根本，一些酒店意识到制度在管理活动中的重要性，开始制定各种制度，如管理人员工作制度、会议制度、岗位责任制、考勤制度等，以规范管理人员；同时制定服务细则、操作程序、卫生标准、服务规程，使原来随意性的作业过程成为规范化过程。

国外酒店的管理理论是在酒店长期经营过程中总结验证成形，在我国酒店研究滞后于酒店快速发展的背景下，国外管理经验的引入可以提高酒店利润，提高员工工作效率，这一时期我国酒店管理在学习中实践摸索，主要侧重于酒店体制、制度方面，科学管理在酒店经营中居于主要地位。人文性在酒店中也有所体现，如“宾客至上”、“顾客就是上帝”的服务理念，酒店管理层意识到人这一要素在服务行业的关键作用，认识到员工优秀与否对服务质量至关重要，酒店管理注重调动人的要素提高服务质量，然而当只局限于对酒店管理层的调动，人文管理也是停留在模仿西方人文管理的层次，没有形成酒店管理主流。

2.酒店管理的发展阶段。在初创阶段的基础上，我国酒店管理现代化进程加速，在应用国外先进的管理经验的同时开始注重自身的探索和变革。

20世纪80年代后到90年代初，我国酒店规范性的科学管理不断成熟，经过实践积累，酒店从服务、企业体制及人员培训各方面总结符合酒店发展实际情况的管理方法。

首先，进行作业时间和服务规程研究。越来越多的酒店认识到规范操作流程带来的高效率，通过实践操作总结科学高效的作业流程，实行量化管理和经济责任制。20世纪90年代初，酒店规范管理、规范作业的书籍纷纷出版，不仅反映我国酒店规范化管理取得巨大成就，而且对我国酒店规范化起到了强有力的推动作用。同时，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，标志着我国酒店走上了国家标准的规范化标准化道路。

其次，管理体制和管理机制规范化。一些酒店进行体制改革，实行所有权与经营权有限度的两权分离，实行总经理责任制；作为企业，酒店还将市场机制引入企业内部，实行岗位责任制、定额管理制、浮动工资制等现代化管理机制，酒店的组织体系和体制开始走向规范化。

最后，酒店从业人员规范化管理，规范管理人员的服务意识和服务行为，提高他们的素质。实现管理人员标准化、规范化，建立以质量为中心的系统管理。初创阶段，酒店的理念是“以服务质量为中心，提供优质服务”，以此为中心酒店管理科学化、系统化。在发展阶段，我国的酒店业提出经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。

酒店管理人文性也有所显现，酒店属劳动密集型产业，酒店产品具有产销同步性、无形性的特征，其中多是酒店从业人员提供给顾客的服务，带给顾客的多是无形的感受。酒店从业人员的素质固然重要，但热情饱满的服务意识、追求顾客满意的服务质量意识才是提供优质服务的不竭动力。因此在培训酒店员工时除了要使员工熟练地掌握实际操作、酒店经营常识外，还要强化行业意识，培养员工的服务热情。

酒店现代化发展阶段是在对国外酒店管理模式进行本土化检验加以改进并推广应用范围的发展过程。这一时期仍是通过科学管理规范酒店经营使酒店管理系统化、科学化，科学管理已得到大部分酒店的认可，规范化经营成为当时酒店经营的重点，科学管理为新世纪酒店人本管理的推广提供了有序环境。人文因素并不是此阶段酒店管理的中心，然而却可以从酒店经营中发现以人为本的思想萌芽，这就为新世纪酒店人本管理发展做了充足准备。

3.新时期酒店管理阶段。21世纪我国旅游业的快速发展，酒店业也急剧升温，消费者需求有多样化、个性化的特征。此时，科学化管理发展到零失误的酒店服务已不足以构成酒店的竞争优势，如何在行业中提供优质个性化服务、创造客源、形成品牌特色，问题的关键便在于人，再者酒店严重的人才流失使得酒店管理层注重实行人性化管理，积极调动人的积极性，充分发挥人的潜能。

首先，尊重员工，平等对待。每位员工都是独立的经济个体，尊重不同岗位的员工是酒店人本管理的首要前提。信任员工是建立在对酒店工作人员尊重的基础之上，信任是最好的管理，尊重员工不仅表现在尊重人格及对其价值和贡献的肯定，还表现在给予员工足够的信任，培养其主人翁意识，激发员工创造自身价值的主动性。

其次，依靠员工，提高员工的忠诚度。酒店服务产品的质量不仅与酒店硬件设施有关，更与提供服务产品的员工紧密相关，酒店的发展要依靠员工。依靠员工的前提是要留住人才，提供合理的薪酬、关注员工发展、建立“公平、公正、公开”的竞争环境。管理者对于员工的劳动和付出给予充分的认同和肯定，公正客观地认识评价员工的表现、作用和能力，以绩效考核和民主测评的方式使员工心悦诚服，增强员工对酒店的信任度和忠诚度。

最后，发展员工，发掘员工的工作潜力。高薪酬和福利对员工的吸引和激励是暂时的，酒店把员工全面发展和企业发展联系在一起，引导员工思想觉悟使之与酒店发展水平相符，不定期地给员工开展相关培训，帮助员工熟悉业务、了解企业未来的发展前景、从而制定个人的工作目标，充分激发员工动力和潜力。

新时期酒店科学管理仍在原有基础上从深度和广度方向上发展，是对酒店现代化发展阶段的延伸，人文管理处于初步探索阶段，酒店注重以人性化管理调节规范化管理，通过肯定个人价值唤起酒店员工工作热情，人文化管理成为这一时期酒店管理的研究重点之一。

酒店管理中的科学性与人文性

（一）科学性与人文性的关系

酒店科学管理比人文管理起步早、发展快、成熟早，这是酒店行业特征及发展趋势决定的。我国酒店科学管理与人文管理多是借鉴国外酒店管理理论和经验，在初期服务操作尚不规范、经营管理较为混乱的形势下，发展科学管理，实行系统化管理，使酒店行业标准化、规范化。随着心理学、组织行为学的发展，“人”作为管理要素在酒店管理中居于重要位置。科学性和人文性是管理学在不同时代、不同经济发展背景下表现出不同的研究领域，两种理论创立发展的起步时间不同，侧重点不同，但在酒店现代化管理的不同阶段是相互促进、相互融合的。酒店的人文管理建立在科学管理的基础之上，科学管理为人文管理提供了系统有序的实行环境；以人为本的管理理念融入科学管理中，使管理机制和管理体制更为科学、更为有效地管理员工。

（二）酒店人文管理与科学管理的应用建议

1.人文管理实现科学化。科学管理基于实践总结，有客观性，人文管理是探讨在注重人的要素时，如何进行以人为本的管理，这需要在酒店日常经营管理中不断发现酒店服务中人的行为规律、作用及价值，以此为依据总结人文管理的原理和方法并将其应用于酒店管理，用实践检验并改进人文管理。也就是说，将科学管理的研究方法应用于人文管理，使酒店人文管理原理指导下的制度有效可行。

2.科学管理融入人文性。科学管理理论基于客观现实，有时会出现酒店发展与个人发展、个人利益冲突的管理制度。将人的要素融入科学管理过程中，考虑到个人价值和利益，寻求酒店和个人的利益结合点，实现酒店与个人的双赢，当酒店与个人利益相悖时积极研究解决途径以使双方利益最大化或将个人利益降至最小。具有人文性的科学管理，既符合酒店管理规范又能为酒店员工接受，不同于其他行业，酒店员工是直接面对顾客提供服务的工作人员，他们对酒店管理的认可甚至推崇才能遵守管理，提供高质量的服务。

3.科学管理与人文管理差异对待。科学管理通过规章制度或其他规范性措施管理酒店人员的服务操作和酒店经营，产生的管理成效显著。人文管理着眼于人的要素，产生的绩效远不及科学管理显现得快，但是人文管理具备的是长期优势，这种以人为中心的管理理念是企业管理的剂有效调节科学管理中严谨规范。企业要眼光长远，将人文性纳入管理制度，形成长效的管理机制。

参考文献：

1.肖黎.对酒店内的人文管理思考[J].现代企业文化，2010（11）

2.杨蜜蜜.基于现代酒店业发展的人性化管理策略及意义[J].遵义师范学报，2009（4）

3.张华，汤圆.科学管理与人本管理的关系及应用[J].山东社会科学，2008（8）