电信服务与管理
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电信服务与管理范文第1篇
关键词:新农村 新电力 新服务
中图分类号:TM7 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2011)03(b)-0214-02
社会主义新农村建设，促进了农村经济的发展和农民生活水平的提高，电力做为经济发展的基础和生活必需品，必须要做好供应和服务工作。为服务新 农村建设，国家电网公司提出了“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略，以满足社会主义新农村建设发展用电的需要，这就对我们的农村用电服务提出了新的 要求，需要我们面对新的形势，做好新电力的新服务。
1开展新服务的必要性
社会主义新农村的建设需要新服务，党和政府建设社会主义新农村的方针和一系列的惠农政策，使农村进入了新的发展阶段，长期以来的常规服务从观 念上、内容上、技术上、规模上已难以新农村建设的需要，应为农村经济提供新的电力服务，为建设社会主义新农村提供电力保障;和谐社会的建设需要新服务，电 力供应的好坏直接关系着社会安定与和谐，而这又主要是通过服务来实现的，以新的服务，提高供电能力和供电质量，解决用电客户的困难，从而创造和谐的社会氛 围，让农民满意，让政府放心;农电事业的发展需要新服务，经过“两改一同价”、“户户通电”，供电能力和供电范围都大大提高，如果服务跟不上，就会使农电 建设的成果付之东流;农村的节能降耗需要新服务，当前我国正在实行节能减排方针。由于历史的原因，农村电网较为薄弱，线损高，负荷率低，设备陈旧，耗能高 的现象比较突出，需搞好节能技术服务，实现节能降耗，提高供电能力。
2新服务的实施
传统模式的农电服务，在过去为农电的发展、农村的供电做出了很大贡献，然而，新农村的建设，对农电服务提出了新的要求，需要建立新的服务理念、服务机制，在服务管理、服务方式方法、服务质量等方面实现突破和提高，让农民用上安全电、优质电、放心电。
2.1 树立新理念
新服务，首先必须实现服务理念的转变，把服务与新农村建设、企业的生存和发展以及自己的工作和前途联系起来，建立起“以客户服务为中心”的服 务理念，由要我服务变为我要服务，增强主动服务意识，建立全心全意为农电服务的思想，主动承担社会责任，从客户的利益出发，做好农电服务工作。
2.2 实施新举措
新农村建设为农电服务工作提出了更高的要求。要全面提升服务质量，实施“三个十条”(员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电 服务“十项承诺”)，强化“四个服务”(服务于地方党委政府工作大局、服务于农业生产、服务于城乡企业、服务于城乡居民客户)，完善电网结构，改善基层供 电所生产办公和营业条件，提高服务能力。
2.2.1 完善农村电网结构
乡村电网结构整体薄弱、供电半径局部偏大、部分配电变压器设备陈旧等问题依然存在。坚强的电网是做好服务工作的基础，加大资金投入农村改造， 提高农村电网供电能力，解决乡村供电网络用电“卡脖子”问题，使之适应农村经济社会发展。完善营销标准化体系，改善基层供电所营业环境。
2.2.2 建立以客户为中心的服务系统
以满足农民需求为原则，按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计服务机构和流程。建设规范的供电服务窗口，改善服务环境，提高服务水平; 通过95598语音客户服务系统，24小时受理客户咨询、查询、故障报修和投诉举报等业务;建立故障抢修服务队伍，帮助客户做好设备检修和全天候故障抢修 服务;简化业务手续，实施“一条龙”服务，缩短工作流程，加快报装速度。
2.2.3 实行供电服务承诺
为了给农民提供优质的服务和高质量的、可靠的供电，实行自我规范和自我约束，对供电服务的项目，如供电可靠率、到达故障现场抢修地时限、供电方案答复期限等，进行服务承诺，服务承诺内容公开公布，接受社会监督。
2.2.4 实施品牌服务战略
树立品牌服务意识，实施品牌服务，牢固树立客户至上的服务理念，进一步规范服务行为，提升服务质量，以良好的组织管理、文化理念、服务创新树立服务品牌，扩大社会影响，赢得农民认同。 转贴于
2.2.5 建设高素质的农电员工队伍
农电工是农电服务的主体，将农电队伍素质工程纳入企业总体规划进行业务学习和技能培训，加强职业道德建设，提高业务能力。加强指标考核，将指 标量化，责任到人、奖惩到人。要实行动态管理，奖优罚劣。制定切合实际的农电工用工管理办法，规范用工管理，明确农电工的责、权、利，依法签订劳动合同， 缴纳相关保险，充分调动农电工的工作积极性。
2.2.6 加强与客户的沟通，接受社会监督
走访用户，宣传电力政策，征求农民意见和建议，解决用电困难。上门服务，查看客户的用电设施状况，提出用电优化方案，帮助其消除安全隐患。健 全完善服务工作监督考核办法，聘请社会监督员，定期召开农电服务评议监督座谈会，改进工作。做好投诉、举报的受理、查处、反馈和回访工作。
2.3 推行新技术
充分利用互联网、计算机、通信等新技术，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立95598语音客户服务系 统，24小时受理客户咨询、查询、故障报修和投诉举报等业务;建立远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常，及时处理，保障客户 用电，节省人力，提高效率，保证数据的准确性;通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网。建立对外营销信息网站，定期公告、 通知、电费及用电知识等;利用计算机存储功能建立完善的客户档案，了解客户的用电情况，有的放矢的为实行高效服务。
2.4 开展新项目
2.4.1 保电服务
每到三夏、三秋、灌溉季节以及负荷高峰、重要节日、重要活动期间，都能做到及早制定保电方案，对相关的水库、灌渠、机井等秋冬种供用电设备进 行了巡视、维护和检修，保证线路设备的可靠供电。充分做好事故抢修的人员和物资的准备，加强95598客户服务调度，对农业用电故障报修优先处理。强化值 班管理，各抢修队均实行24小时值班制度，保证在第一时间内进行抢修，尽量缩短停电时间。组织服务队深入到田间地头，为抗旱排灌和秋冬种用电开通快捷高效 的服务通道，切实解决用电需求。
2.4.2 重点服务
对于当地的重点项目、重点工作实行重点服务，如新农村建设工程、工业园区建设，要由专人负责，时间从优、手续从简、确保到期可靠供电，用电服 务随叫随到，最大限度地满足地方经济发展和重点工作对电力的需要。简化秋冬种和抗旱排灌用电办理手续，接到客户电话或书面申请后，迅速制定供电方案。
2.4.3 个性化服务
根据客户不同的特点和需求，实行有针对性的服务，对线路陈旧的村庄进行改造，提高供电可靠率，改善农民的用电环境;在农忙季节(夏收、秋收、 灌溉)，靠上服务，及时处理供电出现的问题;主动上门为残疾人、孤寡老人等社会弱势群体实行亲情服务，为其排忧解难;对于出现暂时经营困难的民营经济客 户，灵活掌握供用电合同的有关条款;特事特办，对于急需用电的客户，实行特殊服务，如根据客户的要求，调整工期提前送电，错开客户用电时间实行零点检修， 进行移动发电车服务等。
2.4.4 “家电下乡”服务
抓住“家电下乡”惠民政策有利机遇，让服务与家电同下乡，树形象、拓市场。对涉及“家电下乡”的新户，特事特办、快办，24小时随到随办。对 不能满足新购家电负荷的村和农户，采取有效措施进行改造。成立服务小分队，实行上门服务，帮助检查漏电保护器，整改下户线，安装电源设备等，确保农民买得 起、用得上。编写《“家电下乡”供电服务手册》，加入服务队的联系电话、服务范围等相关内容，统一发放到相关村、组和农民手中，群众只要打一个电话就能及 时得到快捷的电力服务。
2.4.5 全过程服务
提供售前、售中、售后全过程服务。开展售前服务，及时做好供电业务信息、技术咨询等服务，提供电话预约上门办理业务，为客户选择最佳供电方 案;开展售中服务，指定专人定时定期，通过电话或上门走访客户，了解供电质量、服务、价格等情况，指导客户安全用电、节约用电;开展售后服务，帮助客户做 好设备检修故障抢修服务等。 转贴于
电信服务与管理范文第2篇
关键词:电子政务 政府管理创新 政务流程再造
中图分类号:D62文献标识码:A 文章编号:1007-3973 (2010) 05-139-01
1政府管理创新
政府创新的内涵。政府创新就是公共权力机关为了提高行政效率和增进公共利益而进行的创造性改革。展开来说,一是理论层面上的政府创新。应做到更多的市场和更小、更有效的政府,从而在公共服务输出领域引进市场机制,建立公共服务领域的市场竞争机制。二是体制层面的政府创新。它是指在政治和政府、行政和立法、司法等的横向关系上,以及中央政府和地方政府的纵向结构方面,加以全面改善和创新,重新塑造政治和行政之间的关系。三是技术层面的政府创新。以建设电子政府为中心,通过网上信息和网上办公,强化信息技术的运用,以改革原有繁琐的政府工作程序和复杂的政府组织结构,最终提高政府行政效率和促进国家经济社会的快速发展与繁荣。
转轨时期我国政府管理职能的转变。一是从过去以计划经济管理为主,转变为以市场经济为基础的宏观调控管理为主。由于我国尚处于社会主义初级阶段,市场发育度低,必须要在确立市场经济微观主体的基础上改善宏观经济管理,使资源得到优化配置。二是从过去以国有资产管理为主,转变为以国有资产管理与社会保障管理相融合的管理为主。政府作为国有资产所有者的代表,只承担对国有资产监督管理的职能,监督企业对国有资产的运营,并以宏观调控引导国有资产经营健康地发展,保证国有资产保值增值。三是从过去以强调经济控制为主,转变为以公民为导向的公共服务型政府经济管理为主。在市场经济社会环境下,通过行政系统功能的转换和重新定位,打破计划经济公共资源配置低效率的“锁定”状态,优化资源配置,进而建立良性的“路径依赖”,形成“市场主导―社会自给―政府服务”的现代治理结构。2008年《中国电子政务发展报告》提出,当前我国电子政务建设的重点应当逐步转到促进服务型政府建设上来。
2政务流程再造
政务流程再造的内涵。政务流程再造运用现代公共行政学理论和信息技术手段,对政府部门的业务流程作根本性的思考和彻底重建,其目的是在办事效率、行政效能、行政成本、行政能力和公共服务等方面取得显著的进步,使得政府部门能最大限度地适应行政管理体制改革的要求,同时体现新公共服务理念的核心价值。
现代政府改革的趋势以及我国政府管理创新实践。现代政府改革的趋势包括一体化趋势、扁平化组织、项目式管理等。我国政府管理改进型创新实践则包括 “一站式”服务、首问责任制、政务公开化、政府采购、公共服务契约外包、行政审批制度改革、竞争上岗、离任审计制、村民自制、社区建设和市长热线等。
政务流程再造的基本步骤。一是梳理政府部门的业务,对业务进行分类并划分层次。二是建立业务描述标准和业务流程图绘制标准,对每个业务进行描述并绘制相应的业务流程图。三是然后对办事人员和政府客户(企事业单位和个人)进行调查研究,征求他们对现有业务流程的意见。四是根据调研结果对业务流程进行分类,针对不同情况选择再造方法(如废除、简化、优化、合并等),绘制新的业务流程图。五是最后新的业务流程规范,对原工作流程、机构设置和人员编制进行调整,并建立配套的监督管理制度。
3电子政务与政府管理创新的关系
电子政务主要着眼于技术层面,政府管理创新主要着眼于制度层面,电子政务的技术层面对政府管理创新的制度层面具有很大的正面作用,同时技术的不良一面又会对制度产生负面影响,从而会构成潜在风险。因此,要警惕“技术主导”和“技术决定论”的倾向。技术可能在制度变迁中发挥某种辅的作用,却不可能成为决定组织变革和制度创新的核心力量。如果以“技术”取代“制度”作为核心概念, 可能会走入误区。简・芳汀指出,有关著作多以以技术导向为特征,忽视了“信息技术在其中应用并充分发挥潜力的组织结构和新的、网络化组织安排对治理的含义”。而技术决定论不仅关注技术,而且相信技术发展的内在逻辑会导致理想的制度变迁。如果不以组织变革和制度创新为前提,发展“电子政务”则会使未来的创新代价更大,包括以资源浪费为主要形式的经济风险,固化现有体制和流程从而妨碍创新的管理风险,个人信息机会和能力方面的差距导致社会不平等加剧的社会风险等等。
参考文献:
[1]王长胜.电子政务蓝皮书:中国电子政务发展报告(2008)[M]. 北京:社会科学文献出版社,2008.
[2]俞可平.论政府创新的若干基本问题[J].文史哲,2005.
[3]谢庆奎.职能转变与政府创新[J].新视野, 2003.
[4]周志忍.政府管理的行与知[M]. 北京:北京大学出版社,2008.
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[6]刘靖华等著.政府创新[M]. 北京:中国社会科学出版社,2002,68.
电信服务与管理范文第3篇
关键词：电力营销；客户服务；管理；策略
中图分类号：F42 文献标识码：A
在经济全球化的大背景之下，随着社会经济的发展与进步，在以人为本的科学发展观不断践行、构建和谐社会不断进步的社会工作环境中，倡导电力企业营销领域的客户服务管理文化理念的创新，发展企业创意营销产业更加凸显了其重要性。培育与时俱进的企业营销服务管理氛围，大力倡导企业服务文化理念的创新，加强企业员工的观念转变，使营销客户服务理念成为每一个工作人员的的文化素质，结合具体企业发展环境，提高建设企业创新文化的水平。同时，为迎合市场经济环境的需要，一方面应加快企业体制、机制上的改革，积极培植电力企业精品特色客户服务和创意管理策略，培养和吸引企业文化创意发展人才，加强企业所在的本土客户服务特色文化资源的开发和利用，大力推进电力企业营销领域的客户服务管理特色文化发展策略，最大限度地发挥了新经济的优势和特点，同时，注意加强对企业客户服务的管理，提高客户的满意度，增强电力企业持续竞争力。
一、服务营销的含义及特征
（一）服务营销的含义
服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力。第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。第四个层次是服务营销的真谛所在，核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
（二）服务营销的特征
1有形展示是服务营销的重要工具。
2服务补救是服务质量管理的重要举措。
3客户直接参与服务过程。
4平衡服务能力与需求是服务营销的重要任务。
二、发展电力营销领域的客户服务管理的意义
经济全球化与服务产业的发展趋势，全球政治经济一体化加强了世界各国之间的客户服务文化交流与合作，营销领域的的多元化和一体化成为一种必然的趋势。在经济全球化推动下，电力营销企业的客户服务管理程度在一定意义上决定了企业的未来发展态势，客户服务管理战略的的发展，通过企业内外部的融合与创新，寻找新的服务增长点，加强对客户的服务意识和管理战略，推动电力企业文化与经济发展，并且通过在全社会针对客户营销服务型的创造性发展，来促进电力企业机制的改革创新，具备高服务性、高附加值、强融合性特征。
（一）加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本
企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分，很大程度上，决定了一个企业的前途和发展战略，是该企业文化建设发展的核心，如果企业没有服务改革和理念创新，那么企业也就失去时代性和进步性，所造成的企业文化损失也是难以估量的，更不利于企业今后的发展和建设，是企业生存发展之本。
（二）增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础
企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规范进行工作的同时，遵循真诚为客户服务的原则，要不断的更新和发展自身观念的转变，与时俱进，发展创新思维，提高对市场经济环境的认识，放眼国内外，拓宽视野，不断提高企业员工的科学文化素质和客户服务水平，充分履行和展现市场经济下企业的社会责任，努力做到企业文化与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因此，企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。
（三）提高客户服务管理能力是市场经济环境下电力企业健康运行的重要基石
企业文化理念的创新在市场经济体制中发挥着重要作用，市场经济的健康运行要求企业做到体制改革和文化创新，因此，企业营销服务战略和创新服务产业的建设对于市场经济体制下的企业发展就显得尤为重要，没有了服务创新，市场经济就无法健康运行；同时市场经济越发达，就越需要企业发展和建设客户服务型的企业管理和产业战略。企业服务管理理念建设是市场经济健康发展和运行的客观要求，是市场经济的重要基石。
三、新形势下，加强电力营销领域的客户服务管理策略与措施
（一）规划客户服务内容方式，提供个性化、差异化服务客户服务要以人为本，要真诚地面对客户，用心揣摩客户需求，充分考虑客户利益，鼓励客户参与服务的规划与设计，针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。
（二）设计科学合理的客户服务流程和标准，提供客户服务的效率，科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化，并切实认真长期执行全流程，才能优质、高效地服务客户。
（三）加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度，大力提升客户价值。向客户提供独特和增值服务，鼓励和支持客户积极参与客户服务过程；应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等先进的技术收集、整理客户信息，了解客户需求，系统化地分析和研究客户行为，寻找合适客户，为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务，维护与客户的长期稳定关系，提高电力企业的竞争力。
（四）实施创新服务策略，不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化
的产品和服务的消费者，只有不断创新，才能适应市场环境变化，更好满足客户需求，树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则，及时研究客户购买后的感受，不断开发客户最需要的新产品，更新和优化服务产品组合，最大限度地使客户满意。
结语
在经济发展的新形势下，客户服务是一个企业的灵魂发展所在。服务创新是电力企业创意产业的内核，而企业营销的创新又愈来愈需要客户服务产业的支撑。营销服务创意产业，乃是最具活力和魅力的朝阳产业。新形势下，电力企业要增强自己的核心竞争力，都必须立足客户服务的创新，提升自己的软实力。建设创新型的企业服务文化，是实现电力企业健康协调发展，是企业生存发展的永恒主题，立足于企业发展，创造营销领域新型服务的企业文化发展理念，不断提高企业员工的科学文化素质和创新服务思维意识，充分履行和展现市场经济下企业的社会道德责任，努力做到企业创意服务与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。使企业服务形象在竞争激烈的市场上立于不败之地。
参考文献
[1]徐章.客户服务─供应链一体化的营销管理[M].北京：中国物资出版社，2002.
电信服务与管理范文第4篇
关键词 酒店服务与管理；教学评价体系；教学质量
随着我国第三产业的蓬勃发展，酒店服务与管理专业人才的需求越来越多。根据酒店行业的特殊性，就要求酒店从业人员必须具有良好的职业意识、优秀的职业能力和必不可少的专业知识。酒店服务与管理专业作为我国职业教育的重要组成部分，这就要求我国的职业院校培养出高素质的优秀人才，为此改革创新教学评价体系就显得尤为重要。因此本文针对酒店服务与管理的特点，结合学校这个特殊的群体提出了如何建立健全评价体系的一点意见。
一、我国酒店与管理专业教学评价的现状
我国经济在最近30年才走上发展的快车道，而服务行业的发展更晚。作为给我国服务业中的酒店培养专业人才的酒店与管理专业教育更是起步晚、发展不完善，在专业教学中一直以应试教育为主，在教学评价中一考定终身。这种评价体系过于重视学生的考试成绩，学生为了能够顺利毕业过于重视考试成绩，导致理论知识强，而忽视了实践能力，过于重视成绩，而忽视了综合能力的提高。
而酒店行业的特殊性，使得每一个酒店工作是一项人对人的交流工作，在交流过程中完成服务创造价值，这就要求每一个酒店从业人员不能够是只有理论知识，而应该是有牢固的理论知识，同时又要具有良好的实践能力等综合素质。
二、构建发展性教学评价体系
随着国家经济的发展，许多职业院校的教学体系纷纷进行了改革，都在推进“以国家职业标准为依据、以工作任务为导向、以综合职业能力培养为核心”为一体的教学课程体系改革目标。为了满足社会发展对人才的需求，职业教育注重对学生综合能力的培养尤为重要，根据不同岗位，构建不同模式的酒店服务与专业管理教学的评价体系。根据评价主体的多样性原则，多数高校实现了“四位一体”的评价模式，以培养综合性高素质人才为最终评价目标。通过工学结合、校企结合的教学方式，使学生最终成为素质高，技能高，能力高的三高人才。在教学评价体系中，不仅注重对教学成果的评价，更注重对教学过程的评价，通过对教学过程的评价，促进了教学方式方法的发展，这一评价过程是对形成高质量的教学成果的重要举措。在评价的过程中，既注重对教学成果的总结，又要进行全方位的比较，找不足，查漏缺。
三、实施发展性教学评价
为了培养高素质，高专业技能的人才，许多高校都实行了先理论教学，再实践教学，最后再回到理论教学，这样的教学方式，不仅可以使学生学到专业知识，更可以从实际出发，使学生将学到的知识得以应用，在应用的过程中就可以发现自己的不足，然后就可以再从理论知识中来加强自己的不足之处。在这样的学习过程中，老师可以对学生的学习态度和实践成果进行综合性的评价，这包括学生的课程学习态度、实践过程中任务完成情况、任务指向的职业能力掌握情况。评价的形式也可以多样，例如，在学习的过程中，老师可以根据学生的个体差异，进行分组学习，这样就可以进行小组评价，这样评价结果更客观，也体现公正性；还可以由学生自我评价，然后由同学进行打分；最后教师可以根据以上的评价进行综合性评价，得出每个同学的评价结果。而教师的综合性评价又主要包括学生对课程综合项目完成情况、课程指向的职业能力掌握情况及创新能力、知识迁移能力等，以考察学生对课程指向职业技能掌握情况和知识的综合运用能力。在学生学习过程中，从学生接受任务开始到完成一个任务，教师都要关注每个学生的学习情况，并及时做记录，以备任务结束后进行综合或当场进行手把手的教学，并对其进行评价。因此，在学生学习的过程中，教师可以根据每个学生的差异，设计不同的学习情境，这样有利于学生水平的发挥，或者教师也可以因材施教。
为了全面的评价学生的学习情况，评价的学生的主体还应包括学生在实践过程中，岗位阶段学习的情况，这可以由企业管理人员来评价，还应该有学生在实习的过程中的同事及顾客的评价。在学生实践的开始，最好可以由专业的指导老师带队，在企业内并有专业的实践指导教师。在评价的过程中，应该以他们为主，其他对学生的评价为辅，包括学生的自我评价。学生在企业实践完，必须有一个自己的作品，这个作品可以由实践指导教师出题或者也可以由学生自己决定，最好这个作品能够全面的运用学生学到的知识，学生还应该有自己的实践体会报告及实践笔记。这样对学生的专业知识的提高是很有帮助的。最后，带队教师和实践指导教师可以根据学生的这些东西进行综合性评价，作为学生最后的总成绩，并记入学生档案。
最后在实施发展性教学评价之后，校方应该对此应用进行总结。主要总结应用发展性教学评价是否有效果，是否存在不足，应该怎么完善等问题。
四、总结
酒店服务与管理专业教学评价体系应该以学生为主体，评价教师应该用积极的眼光，多方面的去看待学生，总结评价学生的优点和缺点；在实践过程中，校方与企业间应该加强合作，企业应该增强责任意识，真正的把学生当做员工，并由专业的实践指导教师带领学生学习；在此过程中，学生自己也应该端正自己的态度，认真学习，把握每一次学习的机会，以增强自己的能力。只有教师、企业、学生三个方面都真正参与了发展性教学评价，这样才具有实际意义。
参考文献
[1]黄国汀，刘发奎.高职院校影视技术专业“2332”技能人才评价体系探析[J].中国职业技术教育.2010年21期
[2]毕富利.高职院校酒店管理专业实践教学体系研究[D].辽宁师范大学.2011年
[3]罗清德，蔡平.酒店管理专业实践教学体系研究[J].桂林旅游高等专科学校学报.2009年03期
电信服务与管理范文第5篇
【关键词】电力客户服务中心 营销效果 综合评价
在电力体制改革的推动下，供电企业的社会角色逐渐发生系列改变，朝着经济效益最大化的方向而发展。可见，市场营销在电力企业发展中占据重要地位和发挥积极作用。从电力客户服务中心视角而加强对营销效果综合评价系统的构建和实现尤为重要，有利于实现电力系统经济效益、社会效益的最大化。与此同时，相关人员应针对充分发挥该系统作用问题，提出增强电力客户服务中心营销效果的策略。
1 市场营销在供电企业中的作用
供电企业发展中，市场营销工作占据重要地位和充分发挥作用。我国电力体制改革逐渐深入，使电力市场形成雏形，而市场营销的作用逐渐凸显。首先，市场营销在市场需求和供电企业发展中发挥着桥梁性作用，要满足电力客户需求，必须对市场营销工作给予高度重视。供电企业通过市场营销，能够及时了解电力市场需求，为企业决策人员科学合理的决策奠定坚实的基础条件。其次，供电企业积极开展市场营销工作，有助于缓解或消除生产和消费的矛盾，为供电企业持续稳定发展奠定根基。由此可见，市场营销在供电企业生存和发展中发挥着重要作用[1]。
2 电力客户服务中心营销效果综合评价系统构建与实现
2.1 系统的构建
在复杂的电力市场环境中，加强对电力客户服务中心营销效果综合评价系统的构建尤为重要。在该系统构建中，应确定评价指标体系。指标体系主要分为三种类型，一是规划性社会指标体系；二是目标性社会指标体系；三是理论性社会指标体系。选择指标是电力客户服务中心营销效果综合评价系统构建的重要环节，其指标的合理性，直接对系统整体效率产生重要影响。在指标选择中，其方法相对较为多样化，如分析法、交叉法等，以确定一级指标、二级指标、三级指标等，确保评价的综合性。构建系统之前，相关工作人员应加强对综合评价指标体系的完善，按照综合评价指标体系单体测验、整体测验、体系结构优化的步骤而开展，有助于相关人员更好评价营销效果。此外，构建系统，应遵循一定的构建原则。科学原则是基础，有助于供电企业更好开展营销工作，增强营销评价效果；遵循实用性原则时，确保相关数据信息能够被有效应用；选择指标时，对定性指标和定量指标加以考虑，使二者相结合，能够将营销效果指标体系量化；遵循不可重复性的原则，指标体系虽然涉及诸多内容，范围较广泛，但各因素必须具有代表性，对营销效果综合评价有效性创造有利条件[2]。
2.2 系统的实现
电力客户服务中心营销效果综合评价系统在应用实践中，具有现实背景。我国电力行业的快速发展，用电量增加和规模扩大，促进电力行业呈现一片繁荣的景象。与此同时，供电企业面临着更为激烈复杂的竞争环境。通过构建电力客户服务中心营销效果综合评价系统，能够为供电企业和用电用户之间架起沟通的桥梁，有助于供电企业改进服务策略，深入开展个性化服务，增强营销效果。首先，构建该系统时，主要分为三个模块，分别为：数据信息处理模块、综合评价过程模块、评价等级判断模块。在系统设计过程中，相关人员应进行必要的分析，以达到辅助决策的目的。其次，系统软硬件配置中，硬件主要有操作系统、内存、硬盘、浏览器，软件有.net框架、MDAC2.6以上版本。最后，系统功能实现中，充分发挥各模块的协调性作用。一是在登录系统模块中，对相关登录信息加以完善，确保登录的有序性；二是在营销数据信息处理模块中，对模块需求进行分析，并设计数据维护、添加、删除、查询等功能模块；三是在综合评价过程模块中，应设置多种评价方式，如层次分析法评价、模糊评价法、熵权法评价等，以最大限度的满足系统实现需求，促进供电企业的持续发展[3]。
3 增强电力客户服务中心营销效果的策略
供电企业要实现可持续发展，必须针对电力客户服务中心而提出提升营销效果的策略，以促进供电企业发展。首先，供电企业发展中，制定更为科学合理的营销方针和目标。在此过程中，提高工作人员的服务能力尤为重要，既能增强客户对供电企业的信任，又能提高企业运行效率，有助于企业树立良好的社会形象，实现社会效益和经济效益的统一。其次，加强窗口建设，制定和完善相关标准制度，对窗口工作人员加强规范。再次，供电企业应加强创新管理。一是积极创新组织，转变传统组织机构，实现由“以安全生产为中心”向“以客户服务为中心”的过渡，以适应社会发展需要，但是安全生产仍然重要；二是积极创新业务流程，对工作程序进行必要的简化，有助于为用电用户奠定坚实的基础条件；三是积极创新技术，从服务视角确保电网安全可靠运行，如创新服务手段和提高服务质量等。最后，供电企业应加强与客户的沟通，以了解客户需求，更好开展营销工作，提高营销成效[4]。
4 结语
电能是重要能源，对国民经济发展有促进作用。新时期，电力市场竞争愈演愈烈，对供电企业营销能力有着更高的要求。基于此，供电企业能够积极开拓电力市场，重视提高服务能力和提升客户满意度。所以，构建电力客户服务中心营销效果综合评价系统尤为关键，能够从合理角度对电力企业营销进行有效评价，对增强供电企业竞争实力发挥着重要作用。由于电力客户服务中心工作尚存不完善之处，因而供电企业应采取有效策略，增强营销效果。
参考文献：
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