服务行业营销策略

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服务行业营销策略范文第1篇

关键词：石油 服务营销 策略

成品油作为一种大众化的低附加值的商品，主要是在加油站完成对消费者的服务.在时展的今天，加油站已从本身意义上简单的为车辆加油的设施升华到为车和人提供类似购物、洗车、餐饮等服务的场所，这就要求销售行业的员工要彻底转变观念，要将纯粹的商品营销的理念转变为服务营销观念，只有这样，企业才能在竞争激烈的市场中站稳且不断壮大。

一、服务营销的内涵

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，是在市场竞争不断加剧，消费者需求层次不断提高，消费需求趋于多元化的背景下产生的。

服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者提供了这种需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。

二、石油行业实施服务营销的必要性

销售企业的不断发展.有一部分是因为消费者需求变化而导致的更新换代，除此之外就是需求的创造，这部分的需求创造，无外乎就是产品售前、售中、售后的服务。在当今的时代，服务不仅仅是竞争的需要，服务更是一种品牌，是一个企业的对外形象。随着社会的发展，这部分的服务，随着消费者的消费观念也在不断更新，对服务行业的要求越来越高，这对服务行业的服务管理提出了更高的要求和标准。

2008年至今，随着全球金融危机的爆发.国际油价一路上演上窜下跳的行情，使得国内石油供需主要矛盾从供应不足变为需求不足。对全球成品油行业造成很大的影响。由于实体经济受到冲击，国内经济运行速度减缓，成品油市场也由“热”转“冷”，出现低需求、高库存的现象。而与此同时，我国石油进口量却大幅增长，在国内外环境的双重“夹攻”下，实现销售、保证市场成为了企业新的难题，在油价下跌时，国内成品油市场呈现出供大于求的卖方市场.多渠道油源的大量涌入、价格多样化的混乱市场局面，对成品油下游销售行业的正常经营带来一定的困难。面对竞争日益激烈的成品油市场，国内成品油销售企业由单一资源竞争转向品牌、服务、价格、管理的综合竞争。客户资源成了当前销售企业生存发展的第一资源。准能将更多的客户揽入怀中，谁就能获取最大的收益，谁就能在竞争中立干不败之地。

三、服务营销在石油行业的应用策略

1.树立服务营销理念

长时期以来.成品油企业之间价格战十分激烈，这是一种以牺牲自身利益抢占市场份额的“恶性”竞争。人们对其它产品、渠道、促销等营销要素的运用和作用发挥，尤其是对促销认知不够，运用不力。在对部分加油站业务员的调查中了解到，不少业务员不懂何为促销，不知如何促销，只知收钱、输油、开票，钱不少收就好。作为成品油终端环节的加油站，是成品油行业各环节中接触客户最多最复杂的环节，客户的文化结构、消费习惯、需求爱好纷繁复杂，为更好地巩固客户，这就要求企业必须去了解他们，只有了解了客户，才能更好地为客户服务。

2.注重对客户需求的差异化分析

从成品油消费的实际情况来看，成品油市场的客户构成和消费习惯可以细分为以下几类：

一是流动客户，这类客户需要快捷的加油速度和其他附带服务，消费重复性小，也没有消费忠诚意识，但是消费满意度的影响却很大。这类顾客经常会将加油站好与坏的信息传达到其他消费者的耳中。加油站的工作人员要处理好与客户的关系，服务热情，使客户感到舒心满意，使其主动为其做宣传，从而提升加油站的销售

二是组织用户，这类客户的需求特点是油品需求量大，对需求满足的时效性要求高，客户满意后带来的客户忠诚度也高，主要满足其需求，保证其正常的生产组织生产运营，就会不断的重复消费。对于此类客户群体要求企业的服务人员在与客户的接洽中既要处理好与主管人员的沟通与联系，也要处理好与基层操作人员的关系。

三是农业用户，这类用户油品需求季节性明显，对服务的质量要求不高，易沟通。除了要求企业微笑服务以外，要加强沟通，在提供服务中，有意无意的亮出石油销售的标识、文化，使其成为企业的忠诚客户。

3.准确进行市场细分和市场定位

加油站是石油企业的最后生产销售环节，因所处的地理位置不同，客户结构也不同，这就要求经营者根据加油站的地理位置、客户结构、文化结构、消费习惯等因素准确地去进行市场定位，确定本站的主要客户群体，从而有侧重点地去维护开发.不断提高客户的忠诚度.利用客户问的口碑宣传，不断地扩大客户群体，从而实现销量的持续增长。与此同时目前还要挖掘创新型的服务为消费者服务。

4.建立完善客户关系管理（CRM）系统

客户资料的价值在于它能将信息转化成利润，并且这种利润不是短期的，具有持续性和扩张性。依据CRM管理，建立完善的客户档案，并对客户进行分类管理，便于加油站了解客户的经营动态，通过对客户的回访，可以了解客户的需求变化情况和市场信息，为销售决策提供可靠的依据。

在实施CRM管理时，首先要整合客户资源，完善加油站客户资料数据库。其次，加油站员工要经常查看档案内容，对客户名称、属性、客户地址、加油频率、联系方式等信息心中有数，特别是对关系到加油站销量较大的核心客户。第三，要强化客户信息的保密管理，健全信息安全和保密责任制，防止加油站客户资料外流。最后，要注重完善三级客户体系，建立起公司领导、业务部门、加油站三级客户体系，组织有关人员按划定的区域调研需求用户，逐项登记每个机构客户的用油机具类型、机具数量、用油品种、用油数量、油品来源渠道、储存能力等相关信息。

5.加大对销售人员的服务技能培训

目前的培训由于培训内容、方式与培训对象的实际需要衔接不紧而缺乏针对性和有效性，培训机制也难以满足企业内部各类人员营销知识学习和技能培训的需求。加油站是销售链的最末端，是展示公司形象的窗口，只有通过对客户的分类和掌握客户的消费需求，才能为客户提供优质的服务，为加油站赢得众多客户。

对一线业务员的培训重点应为推销技能、促销的技巧方面；而对于客户主任、加油站站长，重点应为营销策略的制定和运用。培训方式可以采取院校合作的方式以降低培训的成本。

6.拓展服务营销的外延

通过为消费者提供非油品业务的服务，帮助消费者降低时间成本的同时为企业带来利润。通过提供便利店、洗车、汽车保养维修、快餐、公用电话、票务、唱片、数码产品、邮局、自动取款等非油业务，使人们在加油的间隙，能顺便在加油站买到他想要的产品或服务，使其成为油品企业新的利润的增长点。

参考文献：

1. 季辉，服务营销 [M]，高等教育出版社，2011

2. 刘红实，对成品油销售的一些想法[J]，科技创新导刊，2011（11）

3.侯晓芹、李捷，石油销售企业提高服务延伸探讨[J]，石油工业技术监督，2012（2）

服务行业营销策略范文第2篇

关键词：中国农业银行；私人银行；服务营销

一、注重客户实际需求，制定差异化产品与服务

1.转变偏差营销理念，注重客户实际需求

中国农业银行私人银行业务发展缓慢的重要原因之一是之前长时间秉承“以产品为中心”的营销观念，与客户需求相背离。营销成功的基础在于满足顾客需求，私人银行顾名思义是“以客户需求为中心”的特定化业务，需要根据高端客户自身的实际情况、个性化财富管理需求、目标收益等具体条件，为其提供专门定制的差异化产品。国外私人银行发展迅速，广受赞誉的关键也在此，所以农行私人银行应充分分析和考虑客户的心理需求、金融需求和提高生活品位的需求（心理需求：被尊重需求，私密性需求，倾诉烦恼需求；金融需求：融资需求，资产安全需求，财富增值需求，财富传承需求；生活品味需求：爱好，收藏，精神生活等）。做到掌握客户实际状况并了解其诉求，保持与客户的联系，优化服务流程与维护客户关系。基于客户的需求研究创造出适合其的产品与服务，有助于农行私人银行快速打开国内市场。

2.制定令客户满意的差异化产品与服务

私人银行包含的服务范围非常广泛，涵盖资产管理服务、保险服务、信托服务、税务咨询、遗产咨询和房地产咨询等，总体可以分为三大类：咨询、产品与服务。随着历史的变迁，私人银行客户对财富管理的需求也不断发生着变化，私人银行也需要根据客户需求变化来创新其产品与服务。通过了解每个客户的具体需求，将其所需服务挑选组合，研究创造出令其满意的差异化产品与服务。此外，每位客户都应配有专门的财富管理团队，包括会计师、律师、理财师和保险顾问等，全方位专业化的提供服务，获取客户的信任与支持。

二、开拓营销渠道，优化服务过程

1.积极拓宽营销渠道，尝试合作共赢

目前农行私人银行的客户营销主要依靠各省市分行、支行与客户经理，渠道太少导致农行私人银行客户来源的有限性，这样独步发展并不是一条可持续发展道路。农行私人银行想要尽快接触到更多的高端客户必须要考虑与其他企业进行合作，最优对象为股票、证券、保险、基金等同为金融领域的翘楚公司，便于合作并有经验借鉴，也可选择服务业中其他知名的世界500强企业。合作的关键在于对方有愿意并能够掌握和接触一定数量的高端客户，双方就高端客户资源的推荐与分享达成战略共识，并签订几年合作合同。这样不仅加大了农行私人银行在其他领域的曝光度，拓宽了营销渠道，增强自身竞争力，最终让双方互利互易。

2.在实践中不断创新优化服务营销过程

私人银行业务的流程大致分为十个步骤：基本资料的收集资料的分析风险评估制定资产目标确认财务目标基础规划建立投资组合实施计划绩效评估。农行私人银行可以参考上述步骤，根据现阶段自身发展实际情况进行改善。尤其在基础规划、建立投资组合和绩效评估这三个环节要十分谨慎小心。由于完善有效的服务营销过程不是一蹴而就的，所以需要在实践中不断积累经验，反思并研究产生的结果，然后创新和补充农行私人银行服务营销过程，再投入到实践当中加以检验，如此循环往复，不断创新和优化服务营销过程，最终得以提升农行私人银行的服务效率与营销品质。

三、培养高端人才构建专业团队，建设优质有形展示环境

1.加强专业人才的招聘与内部培养

目前，国内银行私人业务客户经理的人均客户管理量为100名-150名，人才缺口巨大。对比于国外，国内私人银行客户经理承受着更大的工作压力，在精力有限的情况下，其服务质量势必会因为服务客户数过多而下降，其客户接受服务的满意度也不会太高。要健康快速的发展国内私人银行业务，足够的高端人才必不可少。中国农业银行私人银行应加大对专业人才的招聘，不要仅局限于国内人才，甚至接纳海外贤士，同时行内要制定长期有效的人才培养计划，多多开展有关私人银行的知识与技能培训，提高优秀员工的质量与数量，不断储备金融界的高端人才，为日后农行发展更多的高端业务奠定人才基础。

2.为客户提供优质的服务环境和硬件设施

随着服务环境与硬件设施在市场营销领域的重要性愈来愈强，优质服务环境与先进硬件设施配置顺理成章的成为了私人银行的必备部分，也是客户衡量私人银行是否专业的重要心理标准。在此方面，中国农业银行可以学习借鉴国际老牌私人银行（如瑞士银行）的环境布局，聘请室内设计专家根据各省市分行与支行服务场所的实际情况进行服务场所规划，加大对高端客户服务的硬件投资，建设出尊贵、明净和科技化的服务环境。好的开始是成功的一半，取得第一印象的高分，使客户在接受服务的过程中保持愉悦心情，提升对农行私人银行的好感与信任，最终达到私人银行业务的成功营销目的。

四、学习借鉴先进经验，加强自身品牌管理与创新

1.紧跟国际发展趋势，学习借鉴国外先进经验

中国农业银行若想在私人银行领域与国际接轨，达到世界一流服务水平，一定要做到“知己知彼，百战不殆”，紧跟国际发展趋势。目前全球私人银行的业务发展趋势的表现可归纳为6个方面：①全球私人银行业务从离岸转向在岸；②市场环境不断崛起；③银行集团内部一体化效应；④私人银行之间的并购行为；⑤产品与服务不断创新；⑥行政结构两极化发展和区域化发展。农行可以认真分析该6个方面，结合自身实际情况，制定适合自身的私人银行业务发展规划。此外，国外私人银行业务已有几百年的历史，总结了大量宝贵的实践经验和先进理念，中国农业银行要虚心学习借鉴其理论，取其所长补己之短。

2.制定品牌管理战略，保持创新发展精神

品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。品牌有助于促进产品销售，树立企业形象，保护品牌所有者的合法权益，约束企业的不良行为和扩大产品组合。品牌在客户对银行的选择中占有重要地位，所以树立品牌意识，打造知名品牌，实行品牌策略是发展私人银行业务的重要手段。农行私人银行应优化品牌战略与品牌管理，可以借鉴以前成功推出的“金钥匙”、“传世之宝”等品牌的产品经验，尝试创建私人银行的独立品牌。由中国农业银行品牌优势带动中国农业银行私人银行品牌建立，私人银行品牌作为中国农业银行的亮点，对中国农业银行品牌推广又起到促进作用。成功的私人银行还需要在个性化和情感元素方面进行创新以营销其品牌，而不仅仅是简单介绍其历史背景和产品内容。这方面可以效仿以中行私人银行、建行私人银行为代表的中资私人银行和汇丰私人银行银行为代表的外资私人银行，尽早完善自己的传播体系和品牌内涵，区别于其他私人银行品牌，在客户心中树立安全稳健的高大形象，便于其私人银行业务的成功营销。此外，世界在不断发展，农行私人银行要保持创新精神，在咨询、产品与服务三方面加大创新力度，并积极寻求发展空间。

参考文献：

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[2]雍勤.服务营销理念嵌入中国商业银行私人银行业务的发展策略研究[D].2012.

[3]周加良.农业银行私人银行业务发展战略研究[D].2010.

[4]张经纶.私人银行兴起与商业银行战略核心业务浅谈[D].2013.

服务行业营销策略范文第3篇

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2.在参加过测试的被调查者中，一甲、三甲和三乙水平的为0人，故不列入饼状图中

3.有的单位提供两种语言的培训，所以表中参加培训的总人数大于34；所占百分比取小数点后两位，并经过四舍五入（文中各表中的百分

比取法与此相同）。

4.有的被调查者参加两种语言培训，所以表中参加培训的总人数大于23。

参考文献：

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[7]姚双云.复句关系标记的搭配研究与相关解释[D].武汉：华中师范大学，2006.

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[10]张北林，李光赫，林乐青.累加条件的テモ句式日汉对比研究[J].语文学刊（外语教育教学），2012，（12）.

服务行业营销策略范文第4篇

关键词：电信；营销策略；市场竞争

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、电信企业行业特点与营销重点

中国电信属于服务行业，我们必须从服务行业的特点出发，制定出符合行业特征的市场营销方案。这就决定了电信企业具有如下行业特点：

（一）客户对企业的感知往往取决于对服务的感知

服务是无形的。与有形产品不同，服务在被购买以前是看不见、摸不着、听不到的。客户在选择了中国电信之后，除了对产品质量（如手机的通话质量、宽带的网速等）的直接感知外，最明显的感知还是来自于电信方提供的各类服务。这块需要从以下几方面加强：

1.服务场所：各类实体店面必须暗示出快速和有效的服务。店面应该尽量覆盖人群聚集地，尽最大可能方便客户；外部和内部设计要做到整洁明快，等候接持的顾客所排队伍不应过长，提供相应的叫号服务。

2.营销人员：全体工作人员展示出的状态应当是忙碌的。应当做到衣着得体统一，并佩戴统一工号牌，在始终保持微笑服务的同时做到来有迎声，去有送语。

3.宣传资料：宣传资料应能表明高效率，各类宣传小册子、单页应做到印刷清晰，层次分明，图片也应经过认真选择，美观得体。

4.价格体系：各种产品资费以及服务价格要能始终保持简单明了、实时更新。

（二）服务的可变性较大，需要多样化的管理手段

电信属于服务行业，从某种意义上说，用户消费的就是你的服务。对服务质量的控制可采取两个步骤：第一步，加大优秀工作人员的挑选并进行培训，树立服务标杆，增强服务的统一性和规范性；第二步，通过投诉系统和及时的回访，追踪了解顾客的满意情况。这样，质量较差的服务便可被察觉出来并得以更正。

二、全员营销的营销策略

这里的全员营销，指的不是我们目前常见的阶段性活动中全体员工通过挂靠考核激励促进业务发展的短期活动，而是一种长期行为，一种经营理念。要求我们牢固树立“企业以市场营销为核心，市场营销以顾客满意为核心”的观念，将产品开发、技术改造、结构调整、生产管理、内部改革等工作统一到服务和服从于市场这个中心上来。某家旅游公司曾提出过这样的口号“员工第一、顾客第二”，其含义并非是不重视顾客，而是将员工列为第一的目的在于使企业员工满意，以崭新的面貌迎接顾客，从而实现顾客的满意。在树立“员工第一”思想的同时牢固树立“前一部门是后一部门的顾客”的思想，从而最大限度的激活内部市场营销。

全员营销的一个很明显的特征就是：每道工序、每个员工与顾客都处于同一个不可分割的价值链，每个员工的工作都与顾客密切相关。我们以前的实际工作当中，只是狠抓营业员的服务，而忽视了装维人员的规范化服务，导致我们的机线人员不像是国有企业的员工，反倒像是农村的个体包工队，影响了企业形象。

全员营销的另一个前提是员工整体素质的提高。设想一下，如果我们每一个员工对每个问题都能对答如流，对每项业务都能如数家珍，这对我们的企业发展将会起到多大的推动作用。

全员营销还需要提高服务的技术层次。如网上缴费，足不出户交话费、办业务，可以极大满足消费者便捷的需求。

三、摒弃传统广告宣传，强化企业文化宣传

企业文化包括在长期生产过程中形成的经营思想、管理方式、群体意识和行为规范。众所周知，海尔公司在兼并红星电器厂时，仅派驻了几个管理人员，就使红星厂由亏损几千万的企业5个月内扭亏，他们凭借的是海尔品牌、海尔企业文化的灌输。由此可见，企业文化对于一个企业而言，无疑是企业的魂。

因而我们在使用传统的广告营销手段的同时，应侧重于企业文化的建设与宣传，学会利用各种媒体树立我们的形象。如我们可以积极参与公益活动，树立良好的企业形象；大力宣传我们在农村普遍服务、“宽带服务五项承诺”方面的种种举措等。这种投入与产出比肯定会优于广告的效果。同时注重企业的文化建设，弘扬企业，创企业品牌，求名牌效益，力争取得经济效益和社会效益双丰收。

四、价格手段，不可多用，不能滥用

价格大战一直是企业界惯用的营销手续。曾几何时，价格成为我们企业的制胜法宝，推销产品的不二法门。仿佛祭起价格这个大旗，就可以战无不胜，所向披靡。但我们的消费者正一步步走向成熟，他们不再满足于小幅度的降价手段，最终结果导致价格战的恶性循环。当前在我们通讯市场，由于行业监管尚未健全，造成竞争无序，烽烟四起，价格战的最终结果是“鹬蚌相争，渔夫得利”，这里的渔夫并不是指由于降价而得到实惠的消费者，而是指国际上那些圆睁双眼，紧盯我们这块世界上最大的通讯市场的通讯业的巨头们。我们原本就不足以与之抗衡，我们本应该联手与之竞争，而我们采取的价格战无疑将自己的市场廉价出售给了他们。当然价格战并非一无是处，通过价格大战，可以做到优胜劣汰，导致市场资源的重新配置，并由此锻炼我们的企业抗风浪的能力。

五、拓宽经营范围，实行差别化服务

当价格战与铺天盖地的广告刺激不了消费时，我们应该拓宽经营范围，实行差别化管理。这种差别化服务管理具有两层意思，其一为本企业与行业内其他企业的不同，使顾客能明确我们所提供的服务为别人所无法提供的，如农村宽带的村村通、城区的宽带“光纤到户”等。其二对不同的顾客采取不同的营销策略。

经营范围的拓展，不仅包括外延的拓展，还包括内涵的拓展；不仅仅是量的增加，还包括质的提高。同时细分市场，做到有的放矢。比如在学校，通过宽带的帐号经营方便学生上网，并通过和手机业务的融合优惠降低学生消费支出；对于政企大用户设立“绿色通道”，特事特办，使大户业务稳中有升，同时推出新业务后（如3G应用等）率先向这一群体演示推荐，从而引导消费。

总之，在我们电信企业的市场营销工作中，要以现代营销观念为主，以传统营销观念为辅；以全员营销思想为主导，突出营销部门的地位；淡化广告宣传效应，重视企业文化建设；忽略价格杠杆功能，严格差别化服务管理；立足现有市场，创造消费需求；以先进的营销理念武装我们的头脑，使我们的企业在未来的竞争中永立潮头，勇往直前。

服务行业营销策略范文第5篇

关键词服务营销全球化顾客导向

随着WTO的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？

1服务行业营销的特性分析

服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果

无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性

服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。

1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。

2服务企业全球化营销面临的障碍

随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。

2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒

虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。

这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。

2.2服务营销的标准化与本土化之争

当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。

2.3文化对于消费者评判服务营销的影响

不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。

2.4全球信息传递的准确性

虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。

3提高服务营销质量的对策

服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。

3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销

服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。

3.2服务营销战略——创建服务品牌

菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。

企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。

3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构