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在信息管理系统的设计和开发过程中,数据库设计是其中最为重要的环节之一。设计规范、良好的数据库不仅能带来系统数据处理效率的极大提升,更重要的是在系统正式运行后能大大简化后期的数据更新维护工作,提高系统的可扩展性。目前大多数酒店提供的服务多种多样,规模大小也各不相同,较为典型的酒店服务业务一般都包括饮食、住宿和娱乐等方面,下面该文从这些典型的酒店业务逻辑出发,分析和探讨数据库的设计方案。
1数据库需求分析
数据库设计的第一步是做好需求分析。在此阶段需要准确了解和分析用户的具体需求,包括数据需求和处理需求,这是整个数据库设计过程的基础,也是最困难、最耗费时间的一步。
1.1数据流图分析
典型的酒店管理一般包括饮食部门、住宿管理部门、娱乐管理部门和经理部门,下面简要分析各部门的业务逻辑。饮食部门是酒店基本部门之一,所提供服务的特点是实时性强、持续时间短、强调效率。此处需要重点处理的信息是与饮食有关的财务数据,一方面便于定期的账目汇总,另一方面也便于及时向酒店管理层汇报。住宿管理部门也是酒店基本部门之一。其主要职责包括:(1)布置房间设施、分类、编号、制定收费标准、分配服务人员;(2)登记旅客信息,记录其入住、退房时间;(3)统计各类房间的客满程度;(4)处理本部门的财务信息。娱乐部门需要处理的业务主要包括:(1)制定收费标准,分配负责人;(2)收入支出财务处理等。经理部门的功能是必不可少的。主要职责有:(1)员工管理;(2)部门划分;(3)各部门的财务核算;(4)酒店营业收益的定期核算。从上面各个部门的业务分析可以看出,不同部门都有财务处理的需求,因此归总设计一个统一的“财务子系统”。而饮食部门因为所需要的业务功能都已包含在“财务子系统”中,故而去掉该功能模块。最终设计酒店信息管理系统分为四个子模块:经理子系统、财务子系统、住宿子系统和娱乐子系统。根据前面对业务逻辑的详细分析,画出各子系统的数据流图,例如图1所示为财务子系统的数据流图。
1.2数据字典设计
数据字典是数据库中各类数据描述的集合,需要设计人员对所开发系统的实际情况进行详细的数据收集和数据分析才能得到。数据字典内容一般包括数据项、数据结构、数据流、数据存储和数据处理过程。下面列举几例:数据项如:员工号(编号:1,数据项名称:员工号,说明部分:整数类型,有唯一性)数据结构如:员工信息(编号:1,数据结构名:员工信息,属性:包括员工号、姓名、性别、年龄、工龄、级别、部门、职务、备注)数据流如:员工基本信息(编号:1,数据流名:员工基本信息,输入:招新员工,输出:员工信息)数据存储如:员工信息(数据存储名:员工信息,输入数据流:员工基本信息,输出数据流:工资结算)处理过程如:招新员工(处理过程名:招新员工,输入数据流:终端,输出数据流:员工基本信息)……
2数据库概念结构设计
数据库概念结构设计常用方法有自底向上和自顶向下两种。该文采用自底向上的设计方法,即首先定义各局部应用的概念结构,然后将它们集成,得到全局概念结构。
2.1局部概念结构设计
下面以财务管理子系统为例,分析子系统的功能,设计局部概念结构,并且对该局部概念结构进行合理优化调整。财务管理子系统的功能为:首先对各部门上交的收支情况进行汇总,得出各部门的收益情况;然后在此基础上进行整体汇总,得到整个酒店的收益信息;最后将酒店的收益情况下发给各个部门,公开账目。根据该分析,得到描述财务管理子系统概念结构的E-R模型如图2所示。E-R模型调整的准则:(1)现实世界中的事物能作为属性对待的尽量作为属性对待;(2)属性中不具有需要描述的信息,即属性是不可分的数据项,不再包含其他信息。根据原则分析,员工应对应一个领导关系,但为了简便起见,就用员工的“等级”属性来表达员工之间的领导关系。
2.2数据视图集成
完成各子系统的分E-R图设计及优化之后,接下来需要将所有的分E-R图综合集成为一个总的E-R图。由于本系统中各分E-R图的规模较小,所以合成过程采用了一次集成方式。整个过程分两步进行:第一步:合并。将各分E-R图合并生成初步E-R图,解决各分E-R图间可能存在的属性冲突、命名冲突或结构冲突。第二步:修改和重构。消除不必要的冗余,生成基本E-R图。由于本系统涵盖的内容比较少,基本不存在冗余的现象,所以初步E-R图就是基本E-R图,不必再进行调整。
3数据库逻辑结构设计
3.1生成关系模式
根据E-R图向关系模式的映射法则,可以将2.2中得到的系统总体E-R图转换为一组关系模式。转换过程简单描述如下:一个实体直接转换为一个关系模式,如:员工(员工号,姓名,性别,年龄,工龄,级别,部门号,职务,备注);工资(员工号,等级,实际工资,基本工资,出勤工资);……实体与实体之间的一对一联系或一对多联系可以直接合并到实体所对应的关系模式中,而实体之间的多对多联系则必须转换为一个单独的关系模式。根据这两条原则,对系统总体E-R图中的所有联系进行转换。工资和员工之间的1:1联系与员工实体所对应的关系模式合并;员工和部门之间的n:1联系与员工实体所对应的关系模式合并;……客房和订单之间n:m的预约联系转化为:预约(订单号,客房号,始定时间,结束时间);顾客和房间之间n:m的住宿联系转化为:住宿(顾客号,房间号码,住宿时间)
3.2关系模式优化
将E-R模型转换为关系模式后,还应该根据关系规范化理论对所有关系模式进行优化,以得到更为科学合理的关系模式。一般而言,在函数依赖的范畴之内,关系模式达到3NF或BCNF层次即可。下面对3.1中的关系模式进行分析:(1)在顾客关系模式“顾客(顾客编号、级别、姓名、年龄、性别、证件号码、证件名称、所选项目、使用时间、备注)”中,因为“使用时间”对于顾客的必要性不强,且该属性在别的关系中可以查询得到,所以将“使用时间”属性删除。分析可得,“顾客”关系模式属于BCNF。(2)在总账关系模式“总账(总账编号、部门号、财务状况编号、收入、支出、净利、日期、经手人号、备注)”中,“净利”属性可以根据收入和支出计算得到,并且不需要经常性的查询,所以将该属性删除。该关系模式也属于BCNF。(3)在财务状况关系模式“财务状况(财务状况编号、时期、总收入、总支出、净利润)”中,虽然“净利润”也可以通过计算得到,但由于在这一项上查询比较频繁,如果每次查询都计算,必然使得系统性能降低,故保留下来。(4)在员工关系模式“员工(员工号、姓名、性别、年龄、工龄、级别、部门号、职务、备注)”中,用户查询时,一般只需查询自己所属单位的员工信息,故可将其按部门水平分解为三个模式,以提高查询效率。负责人员(员工号、姓名、性别、年龄、工龄、级别、部门号、职务、备注);服务人员(员工号、姓名、性别、年龄、工龄、级别、部门号、职务、备注);经手人员(员工号、姓名、性别、年龄、工龄、级别、部门号、职务、备注);
3.3用户子模式设计
得到优化后的总体逻辑结构后,还应该根据局部应用需求,结合具体的DBMS特点,设计用户的子模式。设计过程如下:(1)因为经理对于员工的次要信息不会经常关注,因此将员工信息中最主要的内容映射过来,在经理子系统上设立员工关系子模式。员工(员工号、姓名、级别、部门号、职务、部门经理、实际工资);(2)因为酒店员工经常使用的只有客房的主要信息,所以在住宿子系统上设立客房关系子模式。客房(客房号、位置、设备、收费标准、管理人员号、状态);(3)因为酒店管理人员对于顾客的情况管理经常使用的只有部分信息,所以在经营管理子系统上设立顾客关系子模式。顾客(顾客编号、住宿号、姓名、级别、应收款、使用时间、备注)
4物理结构设计
4.1存储结构设计
通过对典型酒店中的信息处理需求进行分析,可以得到如下需求特点:饮食、住宿、娱乐三大部门的数据不仅经常需要查询,而且更新速度快;各个部门信息要求共享的较多,如员工信息、来客信息等,但财务信息一般不共享;经理部门有一定的特殊职能,如汇总财务信息、级联删除辞退员工等。针对这些特点,设计如下:首先要确定数据库的存放位置。为了提高系统性能,根据应用情况将数据按照易变部分和稳定部分、经常存取部分和存取频率较低的部分分别在两个磁盘上存放。经常存取部分包括员工、工资、客房、款项、折扣规则、项目、顾客等;而信息存取频率较低的部分包括部门、账单、订单、总账、财务状况等。同时考虑到本系统是多用户的,为了提高效率,数据库的备份的数据和日志文件将保存在磁带中。然后要确定系统配置。酒店管理系统需要的微机数量和规模都不必太大,但在系统设计时应考虑到酒店的发展需求,在选择硬件设备、服务器操作系统、数据库时都考虑到能够逐步扩展。本酒店管理系统选用了WindowsXP操作系统,后台数据库选用目前应用最多的ORACLE10g。由于涉及到酒店的财务管理,数据的完整性和安全性显得尤其重要,为了保障系统安全稳定运行,需要每天进行数据备份。数据备份需要严格按照制定的备份与故障恢复策略进行,并落实备份登记和检查措施。
4.2存取路径设计
首先确定数据的存取方式。对饮食、住宿、娱乐三个子系统的各个关系最经常的操作是查找,假设现有n个住宿房间的信息,如果采取顺序查找,平均查找n/2次;建立B+树索引,则平均查找次数为B+树的层数log2n+1,所以选择B+树作为索引,具体设计如下:(1)对经常在查询中出现的关系码建立索引。包括员工、工资、部门、客房、款项、折扣规则和财务状况等关系。(2)对经常需要进行连接操作的关系码建立索引。包括员工号、客房号和部门号等。(3)对于更新频率很高的关系模式,不宜在其上定义索引。包括顾客、订单和账单等。
4.3设计评价及说明
上述设计对时间效率,空间效率,维护代价和用户的实际需求做出了较好的权衡。实际方案还需要根据酒店管理的真实环境,以时间效率和用户需求为根本,进一步优化和完善。
此时,一位市民正要从东广场门口出去,却受到了几名中年妇女的“堵截”。
“美女,要住宿吗?”妇女手中晃着一张卡片。
这样的一幕,每天都在东站广场重复上演,昼夜不歇。 A拉客现象司空见惯
杭州火车东站自去年7月1日投入使用,平均每天保持着8~10万人次的游客吞吐量,是全国特大铁路客运枢纽站之一。
正是由于这里的人潮密集、寸土寸金,也招致了市民的吐槽。譬如“拉客”现象。
经常出入火车东站的市民对此深有体会,总能遇到拉人住宿的,还有拉人坐大巴、包车的。几天前的一个晚上,记者正要走出东站东广场,几个人围了上来。
“美女,需要住宿吗?我们旅馆住宿条件很好的,还有车送。你可以先看看照片。”说话的大妈向不远处招了招手,一位小姑娘走了过来。
小姑娘熟练地打开手机,向记者展示一张张房间照片。照片上的房间看起来确实装修精致,家具配套齐全。这家快捷酒店的门头招牌也显得很大气。
“我就是老板娘,我们旅馆是新装修的,之前是居民楼,你可以放心。地址在九堡那边,一间标准间一个晚上只要一百多元,我们有车免费送的。”大妈继续说着,还递过来一张酒店简介的卡片,上面印有“XX快捷酒店”的字样,有“电脑、休闲、钟点房、24小时热水”等,卡片的背面,还表示“可承接大小旅游团队、散客”。不过这张卡片上除了地址和电话,并没有与相关旅行社合作以及其他信息。
记者借口没带身份证时,大妈仅迟疑了一会儿,马上说:“没有身份证不要紧的,也可以住,我们给你想办法,你先去我们那里看看嘛。”
没有身份证也能入住?加上所谓的专车接送,也是拉满客才发的小型商务车。如此住宿环境,如何让人放心?但为什么这些拉客者又能每天频繁出现呢?
B住宿旅游咨询服务不配套
游客的一句话道出原因。
黄女士是一名从上海到厦门游玩的旅客,在杭州东站中转。因为买票时间晚了,她不得不在杭州逗留一晚,正犹豫要不要跟这些拉客的人走。“凑合一晚其实无所谓的,但这东站附近住的地方太难找了,那些拉人住宿的,说实话,心里是有点不放心。”
纵观火车东站的东广场至西广场,并没有一个专门向游客提供住宿咨询的服务台,在东站常设服务台,往往也只提供交通线路等咨询服务。
近日,在火车东站地铁站的出口处,细心的市民会发现,多了一个旅游住宿咨询点。当有人上前询问,工作人员除了根据旅客要求介绍其合作酒店各个价位的住宿外,也向旅客提供杭州旅游线路的咨询介绍。
原来,这是由杭州某旅行社与杭州杭港地铁有限公司达成协议,在此搭设的临时性咨询点。
“咨询点是有营业执照的。”这家旅行社总经理姓洪,他透露,实际上,去年的8月和12月,这家旅行社分别在城站地铁站和客运中心地铁站都设立了门店,提供旅游住宿咨询。
“东站地铁站本来也要开门店,来提升相应的配套服务,但是因为这里门面只有两个,而且都被租用了,就在今年6月设置了这么一个过渡性质的临时咨询点。”该负责人解释。他还说,预计年底之前会在东站地铁站开设正式的咨询服务门店。
C家庭小旅馆安全难保障
那么火车东站附近就没有正规的住宿酒店吗?
网上一搜发现,酒店数量还是挺多,东站1公里范围内就有三十多家,但连锁式酒店只有“汉庭”一家,其他多为公寓式小旅馆,位置难找不说,且这些改装过的家庭式旅馆,硬件条件参差不齐,质量不敢保证。
杭州东站每天有着巨大的客流量,来往人员多为游客和外来务工者,人多且杂,这就产生了对东站附近住宿等硬件配套设施极大的需求。而周边的旅馆和宾馆又无法完全满足这种需要,因此一部分人瞄准了这个“香饽饽”,将自家住宅改装成家庭旅馆,并进一步到东站来揽客。
法律顾问祝习鹏分析,居民住宅小区改装成家庭旅馆,是明显违规的操作,可以追究其相应的责任。此外,一些擅自将住宅改装成的家庭旅馆,既没有必要的消防设施,卫生状况难以保障,入住人员不核查身份也给安全带来了隐患……
除此之外,旅馆拉客、黑车、“摩的”拉客等,都是杭州东站启用以来的管理难题,尽管今年4月,东站管委会了《联合执法长效管理工作方案》,在东西广场及周边等区域24小时不间断地联合执法,打击整治这些违法行为,但收效甚微。
11月16日,经营困难的喜达屋以“令人难以置信”的低价出售,万豪花122亿美元收购了这家同行,溢价率只有16.5%。这笔收购让万豪超越希尔顿,成为全球规模最大的酒店集团。
这多少代表了大酒店业这一传统生意在全球经济低迷后的颓势。喜达屋的年营收连续3年下降,净利润也在今年第三季度同比下降了19.3%。万豪的整体营收仍在增长,但每间客房的收入已经从2013年的143美元减少为2015年3季度的116美元,下降近19%。
中国是这些酒店集团最为看重的市场。与消费疲乏的北美和西欧等成熟市场不同,中国市场正在形成富有消费力的中产阶级。这部分人主要是进入社会中高层的80后和70后,他们30至40岁左右,曾因公出差入住过五星级酒店,也因工作积累了家庭收入。这些人会在长假或者周末短暂出行,住宿品质是自我奖赏的一部分。
几乎所有高星级酒店集团都在这里扎了根,它们引入的五星及以上级别的品牌超过60个。这些酒店广泛分布于中国的各大城市和旅游区。光是三亚,截至2014年年底就有21家五星级酒店。万达、绿地等传统地产开发商谋求业务转型时,所选择的新业务也是五星级酒店。这两家公司已经推出总共5个品牌,运营了近50家自有品牌的酒店。
中国区是喜达屋成长性最好的一块业务。无论营收还是新增酒店数量,都远超欧洲和美国市场的增长速度。
只用花100美元,你就能在中国的某些城市住到全球条件最好的酒店。三亚的五星级酒店到了淡季就是这个价格,但服务体验就不一定那么棒了。
“国外酒店的服务都很自然、用心,中国酒店的服务却很生硬。”刚刚从泰国、阿联酋等国家旅行回来的慕容明对《第一财经周刊》说。他在阿联酋的五星级酒店住宿时,向服务员提到想去周边的沙漠游玩,服务员随后就定时提醒他该出发的冲沙时间。在慕容明回到酒店前,酒店的服务员就在他的房间摆好了欢迎回来的卡片和果盘,卡片上会问候他“去了沙漠肯定很口渴”。而他在国内五星级酒店住宿的经验是,很多时候他得自己要果盘,酒店才会给,当他想要服务员记得提醒他什么事情,对方总是会忘掉。
慕容明在海口工作,29岁,目前在多个国家旅行,作为连续工作6年之后的休息。工作两三年之后,有了一定收入,他开始在周末乘坐一个半小时的高铁,从海口到三亚亚龙湾度过短暂的假期。当时的亚龙湾隔不了多久就新开业一家度假酒店,直到围满那片水域。
这些不断建起来的度假酒店引起慕容明的好奇,但直到又换了一份可以经常出差的销售工作后,他才有机会住上这些品牌的酒店。2014年年初,他有了五星级酒店的第一张会员卡,来自喜达屋。之后,他又陆续成了洲际、万豪和希尔顿等多家酒店集团的会员。
几乎每个品牌都住过的慕容明在品牌评价上有足够的发言权,也是典型的大酒店在中国力争的客户之一。
仅这一年的旅行式休假,慕容明就在酒店住宿上花费了50万元,加上机票等费用,相当于花光了前6年的所有积蓄。
“我本身不是观念传统的人。”这位1986年出生的年轻人说。他已经在家乡买了一套房子,前几年还喜欢买名牌包,后来开始怀疑把它们买回来都很少用的意义在哪里,于是开始旅行。因公出差体验过了五星级酒店的房间后,他再也睡不了7天、如家、汉庭这样的经济型酒店了。
2012年年底,中国政府出台了“国八条”政策,对公款吃喝明令禁止。因为团体客人的大幅减少,五星级酒店遇到了严重危机。
“餐饮收入占酒店营收的50%,在二三线城市,有时候甚至四六开。”浩华酒店及旅游业顾问公司董事吴姿莹对《第一财经周刊》说。国八条之后,整个酒店业就大幅失去了商务团队客人,他们曾是重要的餐饮收入来源。酒店业的客源结构变成以旅游团队客人、旅游散客和商务散客三种类型。
在散客不足的三四线城市,酒店日子最为艰难。降价是首先想到的出路。上海等一线城市依靠正常的商务散客和旅游依然能保持60%左右的入住率和1000元左右的房价,但像浙江湖州这样的三线城市,客人花四五百元钱就能住上五星级酒店,入住率还跌到50%以下。这进一步压缩了利润空间。
“从国际酒店在中国的发展看,高星级酒店的市场是超饱和的。”一位来自湖州喜来登度假酒店业主方的人士对《第一财经周刊》说。
酒店热起来的直接驱动力是中国的地产热。
“二三线、四五线政府招商时,为把区域经济带起来,会给出优惠政策,你如果不单做住宅,还做商业、旅游,政府可以接近零成本给你地块,这样开发商拿地的整体成本就会降下来。政府也会抓住开发商一定要他们把酒店开发出来。”上述湖州喜来登酒店业主方人士说。
从2007年到2012年的5年间,中国市场的五星级酒店数量从369家增长到721家,翻了一番。这一数字还在不断增加。
各地政府都希望通过多业态的基础设施配置,人为地将所在地开发成消费服务型、旅游型城市。这是区域经济产业转型的一部分,它们因此展开一场竞赛。
“中国95%的酒店业主都是开发商。”吴姿莹对《第一财经周刊》说。业主投资酒店,酒店管理公司进驻管理,业主支付后者品牌使用费和根据年收益按比例提成的管理费,这是外资酒店管理公司普遍采用的商业模式。
大饭店也曾有一段好日子。
每家开发商都一再造访这些大酒店集团,请求挂牌某个酒店品牌。星级越高的品牌越受欢迎。而这些开发商建好的酒店硬件条件一个比一个好。
上海飞洲集团是湖州喜来登度假酒店的业主,这家公司在酒店建材中使用大量天然水晶和玉石,整个外观设计成环形,设计标准和建造难度可能都超过迪拜的帆船酒店。业主对这座酒店的投资近20亿元,仅收回成本就要几十年。
一般而言,完成一座酒店的开发需要3年左右的时间。所有的大酒店都在中国的各区域聘请了当地的中国籍员工做酒店开发,也就是从业主那里拿订单。酒店公司评估哪个品牌适合进入到哪些城市之后,开发商就会进入这些城市与业主商谈。若签下管理协议,这个项目就从开发人员手里转移到负责技术服务的团队,这个团队按照酒店挂牌品牌的标准审核酒店建造和图纸设计,比如酒店整体外观应该长什么样,房间应该长什么样。之后,业主开始建造酒店。
酒店管理公司的经营团队在酒店基本完工时介入,派驻即将管理这家酒店的总经理和部分高管,新管理团队接下来会根据品牌要求的团队规模,在当地招聘一线员工。
酒店建成后,业主方也必须在集团公司旗下设立分公司,该酒店所有员工都与该分公司签约劳动合同。也就是说,包括员工薪水和其他各项运营成本,以后都由业主支付。
酒店的开发团队没有进入到的城市,开发商也可能找上门来。这些用酒店、购物中心的名义低价拿了土地的开发商,需要用酒店的星级和人流量提升周边房价,那些住宅是它们的本业。知名度越高的酒店品牌,对它们越有吸引力。
速度成为形成规模效应的关键词。喜来屋是中国扩张最快的五星级酒店集团之一。2011年时,它在中国还只有75家酒店,2015年,其开业酒店数量就达到150家,远高于万豪的90家和希尔顿的61家。
为达到扩张规模,喜达屋已经将旗下9个酒店品牌全部带入中国,其中5个为五星级品牌。
即便如此,中国区的速度仍未让总部满意。2015年5月,喜达屋中国CEO钱进离职,此后,喜达屋更换了9个品牌中6个品牌的负责人。
“钱进离开,表示整个股东董事会对喜达屋在中国发展的速度还是不满意。它已经是节奏相对比较快的了。”上述湖州喜来登度假酒店的业主方人士说。
万豪和洲际对喜达屋式的扩张大有追赶之意。相比之下,希尔顿显得保守。直到2015年11月23日,这家公司才在高星级酒店林立的成都开业了第一家希尔顿品牌的五星级酒店。这份保守让希尔顿的全球营收数字保持了健康度。2014年,它获得了16.28%的运营利润率,同年万豪的这一指标只有8.4%。
速度导致了一系列问题。
“本来你住不同品牌的酒店是有不同期待的,但住无锡万达喜来登,和住唐山的万达洲际,把牌子去掉,你看不出任何区别,连大堂的吊灯都是一模一样的。”慕容明说。像万达这种大型开发商,平均每年新开30个左右的商业综合体,其中包含的酒店项目是各大酒店集团扩张成绩单的保障。
那种连地板都清洗不干净的酒店,慕容明在三四线城市也经常遇到。“不一定是服务员工作不用心,很可能在这些当地招聘的酒店员工的概念里,那个水准就是干净。”吴姿莹说,这些大酒店集团在低线城市做新酒店的开业培训时,第一堂课教的都是必须得天天洗澡、必须得剪指甲。
酒店本质是人力密集型行业。三四线城市招募好用的人才难,大酒店也希望用培训多把这样的人才留下来,但酒店扩张太快了,员工流动率只增不减。原本必须在一线工作六七年才能升做主管,现在因酒店开得多,人力需求大,员工可能在一个酒店工作一年左右就可以顺利跳槽,并且升职加薪。
喜来屋的培训机制相对健全,它建立了鼓励内部流动的机制,想换酒店、换品牌或者换城市工作,这家公司都尽量满足,并在培训课程中多设置与企业文化相关的内容,以通过价值观把员工留下来,但它依然承受着每年高达接近40%的人员流动率。
整个行业的员工流动率都很高,流失率更高,越深入三四线城市越严重。对这些公司人而言,在酒店打工并不是一份足够体面的工作,他们随时都可能因为辛苦或者更好的工作机会就离开。
服务是星级与星级、品牌与品牌的关键区分。不同星级的酒店,有不同数量的服务人员配备。星级越高,服务人员越多。如希尔顿的人房比为1.1:1,丽思卡尔顿为1.7:1。这一点明确写在酒店的品牌标准里。举例说,即使酒店不盈利,也不能用锦江之星的成本来管理运营希尔顿酒店。
“我手机上安装了一个App,打开可以看到住在附近的人,看到别的朋友在住什么酒店,我们就会相互评论点评。如果那家酒店我上次住过,入住时有玩偶、水果,该开的暖气没有关掉,我就会把体验写在下面。别的朋友也会这么做。看他们住过哪个酒店觉得真的不错,那下次我就多住。”慕容明说。
不过酒店生意不好的时候,业主就会在服务的投资上缩水。“业主的心态是,我出钱请你挂牌是看重你成熟的管理经验,可你都要不断花钱把不懂的人培训成懂的人,那些懂的人常常还会流到其他酒店去。”上述湖州喜来登业主方人士说。培训不够,服务更差,这成了眼下大多数三四线城市五星酒店的恶性循环。
住多了装修缺乏差异性的酒店之后,那些更有设计感的精品酒店成为慕容明接下来准备尝试的类型。
因团体客生意失意的大酒店公司都在想办法改变策略,吸引越来越多像慕容明这样的散客。
万豪旗下的丽思卡尔顿在2015年年初修改了它的品牌logo和整个装修的色调,以让品牌更年轻化。起因是,这个品牌每年审视自家酒店的客层变化,发现中国市场的大比例客人不是原先品牌定位的50岁左右的成功人士,而是80后,甚至90后。这项改变对丽思卡尔顿而言是个艰难的决定,原先的品牌色调,它已经使用了近百年。
喜达屋是这种市场变化的敏感者。2010年开始,它加大了向中国市场引入新品牌的节奏:定位活力生活的雅乐轩、突出时尚生活方式的W酒店、比喜来登更奢华的高端品牌瑞吉和豪华精选,以及环保主题的自带开放式厨房的源宿先后进入中国。5年引入新品牌的数量,超过喜达屋过去25年在中国经营的品牌总和。
“这些酒店具有非常高科技的成分,针对先行的体验者和新鲜事物的追随者。市场对这些新型酒店有很大的需求。”喜达屋特色精选品牌高级副总裁Brian McGuinness在苏州源宿开业时对《第一财经周刊》称。
这家公司率先改善了传统酒店的住宿体验,除了电子智能入住,你还很可能在二三线城市的喜来登等商务品牌的酒店遇到专门帮你带小朋友做游戏的游玩室,或者带宠物入住雅乐轩。
几乎每家酒店都推出了周边旅游套餐,把含本地景点的门票与酒店客房、早餐销售打包在一起,通过在线旅行网站或自媒体自我营销。
服务于这些酒店的酒店管理公司在客户端展开了会员争夺战。
洲际11月初推出了新的会员方案,会员可以免费申请获得,从一般会员晋级更高等级会员所需的积分也减少了。同样准备降低门槛吸纳和奖励会员的还有万豪,这家刚刚收购了喜达屋的公司很快就会推出“家庭积分”方案,允许会员家属的住宿也能为该会员积分。
挑起这场会员争夺战的是喜达屋。
更早时候,喜达屋就开始允许家庭一起积分。2014年年底,它还把对公会员(企业客户)的积分政策与零售会员(散客)的积分政策也合并了。
企业客户多是公司的会议筹划者,这些人负责为公司订购会议、住宿、餐饮所需的酒店,并因此获得积分。按照之前的兑换方式,会议筹划者要每预订50房/晚才可以获得一晚免费住宿。合并后的方案允许这些会议筹划者跟其他个人会员用同样的标准积累和使用积分,他很可能因此用5房/晚就能兑换到一晚的免费住宿。这对其他尚未这么做的酒店产生重大威胁。
“每次中国团队去开会,都会提议升级我们的忠诚度计划,但要通过很难。”洲际酒店集团公关总监王菲对《第一财经周刊》称,奖励给会员的积分是一种内部货币,它对酒店管理公司意味着新的财务负担。
为了使这项行业统称“忠诚度计划”的会员体系运作更有效率,喜达屋像运营一个会员服务公司一样经营该计划。名为SPG的忠诚度计划有单独的公关团队为它做营销服务,也有独立的财务报表,它像携程等线上酒店预订公司一样从获得订单的酒店收取佣金。
这种独立性让它更自由地使用资金,比如,它聘请了专门的音乐咨询公司Trevanna,以及娱乐、体育公司巨头AEG,为的是共同制造一种叫“专属时刻”的娱乐型兑换产品。因为这样的激励方式可以让它跟竞争对手那些只能兑换房间、机票、免费升等的常规性激励项目形成差异化。
也就是说,如果你是喜达屋的会员,想看朴树的演唱会,除了自己买门票,还可以使用喜达屋的积分在SPG系统里竞拍获得,SPG已经事先从演艺机构那里买下了这场演唱会的门票,竞拍成功后,你可以到喜达屋早已在梅赛德斯奔驰中心开设好的SPG包厢来看这场演唱会。仅2015年上半年,这个SPG俱乐部就创造了近300场次这样的专属时刻,囊括音乐、运动、美食等多个类别。
转型依旧艰难。
2012年“国八条”出台至今,大酒店公司主要通过新开酒店实现增长,已开业酒店的平均房价比10年前还低。
大酒店的一线管理者在这种客源结构转型中表现得难以应对。在一项被称做“餐饮社会化”的转型中,酒店管理者即使接受过喜达屋总部的培训,也难以从运营的角度考虑餐厅如何定位、需要吸引什么样的客群,以及怎样跟周边的社会化餐饮竞争。之前,他们接受的更多训练是执行,按照品牌标准的工作流程上菜、摆放餐盘和收费。
SPG等会员计划的落地也存在障碍。“我们使用喜达屋的订房系统也是要交年费的,并且要对每个订单都支付佣金。跟携程的模式一样,但携程还会经常拿佣金补贴用户,带来更多客人。”上述湖州喜来登酒店业主方人士称。
万豪对喜达屋的收购可能有助于改变各自目前的窘境。两家公司加起来的酒店数量、品牌数量和会员数量,相当于把酒店管理公司升级成立酒店授权和预订平台。无论在业主那里还是携程那里,它都有更大的议价权,拿到更多酒店订单,支付更少代售佣金。
规模因此又越来越重要了。这解释了大酒店公司亏损也要扩张的逻辑。
不过,好消息是,业主对这些大酒店的苛责暂时不会那么多了。它们的注意力转向了另一种使用酒店资产的方式:把酒店资本化,获得的融资用来填补本业陷入亏损的财务报表―别忘了,95%的业主都是开发商。
大饭店又有了喘气的机会。
但真的是好事吗?
“酒店就是要靠自己经营好住店的客人赚钱,最终讲究的是服务品质。”吴姿莹说。这个传统行业在所谓的互联网思维下,从开发商低价拿地的筹码,变成融资的载体,投资者一直在玩羊毛出在羊身上的游戏。
从业主压力下稍微解脱的大酒店管理公司,会在会员争夺战中打得更加激烈。每个负责这项忠诚度计划的大中华区负责人,都接到了每年新增100万以上新会员的任务―这些未来都是可以很快看见的收益。 中国五星级酒店的平均房价比10年前还低 近年高星级酒店住宿率仅略高于2008年金融危机时期 五星级酒店在二线城市的住宿率连续五年下降 中国市场每年新签约酒店数量并没有减少
慕容明刚开始喜欢跟着大酒店选择度假的目的地,因为凡是大酒店看重的地方,景色都不会太差。不过,一年的gap year环游之后,他决定改变策略。
Abstract: Economic hotel is the product of the modern hotel industry to adapt to the changing needs, and is a new hotel format opposed to the traditional full-service hotel. This article analyzes the management status of economic hotel and development strategies.
关键词:经济型酒店;管理现状;发展对策
Key words: hotels;management status;development strategies
1 经济型酒店在我国发展状况回顾
随着国民经济的高速增长,公民可支配收入增加;双休日的实施及公共假期的调整,又为我国公民提供了更多的可支配时间。国内大规模的大众旅游开始形成。中国居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段,外出时更倾向于选择舒适度较高,物有所值的住宿设施,因此清洁、廉价、能够提供基本服务是目前这些游客对住宿设施的重要要求,而这些要求也正是经济型酒店的独特优势。
2 我国内资经济型酒店存在的问题
2.1 行业管理制度和体制不完善 行业管理方面,经济型酒店行业发展不规范、缺乏统一标准。经济型酒店是一种经营理念,而不是指低档酒店,中国不缺价格经济的酒店,缺的是达到真正经济型标准的酒店。目前我国有一些服务质量不高、卫生条件差、管理不规范的酒店,也打着“经济型酒店”的旗号,结果使得人们将经济型酒店同脏、乱、差的社会旅馆、招待所等同起来,让人们对经济型酒店产生了错误的认识。实质上,经济型酒店是相对于高档酒店而言的,绝不是脏、乱、差的代名词。经济型酒店行业没有统一的规范标准,星级标准中也没有经济型酒店的评定标准。星级评定制度的实施成为旅游饭店宏观行业管理的基础性手段和相关酒店管理方法的载体,也促进了涉外酒店的建设、管理、服务、市场规范。但对经济型酒店,由于没有差异化的标准,星级与真正意义上说的经济型酒店概念不能吻合,国家也没有经济型酒店评定标准。
2.2 市场定位盲目,同质化现象严重 经济型酒店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好,增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度。品牌通过酒店的名称、标识物、标识语及优质的服务让顾客感受到与别家酒店的不同特色,从而给消费者留下与众不同的美好印象。经济型酒店品牌的塑造建立在服务质量之上。具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑外观以及明显能对顾客产生第一印象的其他方面。消费者重视品牌和形象。“喜欢”和“不喜欢”成为消费者的主要购买标准。同样的两家酒店,尽管硬件设施、服务质量不相上下,但由于其中一家始终抓住任何机会凸显酒店形象,知名度比另一家更高,自然而然吸引了更多的客源。因此,在感觉消费时代,经济型酒店经营者应注意品牌形象战略的应用。
2.3 缺乏强大的营销力量和预订网络系统支持 长期以来我国的经济型酒店都是以单体的形式存在,没有形成规模,没有统一的采购系统、订房系统和具有影响力的品牌的支撑,更谈不上连锁经营。除上海的锦江之星、新亚之星,北京的如家客栈、中江之旅等具有集团化、品牌化的特性的经济型酒店集团以外,很少有创建自己的品牌意识。国际经济型酒店集团的优势,主要体现在经营管理和充分利用网络系统进行整体营销水平上。
3 我国内资经济型酒店发展建议
3.1 推进经济型酒店的体制改革和行业管理 经济型酒店是我国酒店业发展的一种新业态。尽管业界还没有公认的经济型酒店定义,没有经济型酒店范围的明确界定,但这一业态高速发展的势头己实实在在地摆在我们面前。酒店业出现的投资非理性状况,使经济型酒店的发展良莠不齐、标准不一。经济型酒店缺乏硬件和软件的规范,已经出现难以符合已提高消费水平的国内消费者和国际客源的需要。管理体系的不成熟与不完善终将制约其迅速健康发展的步伐。为了保证经济型酒店的健康发展,形成规范的行业、硬件设施和服务标准等做出一定的规范,使其得以良性发展。
3.2 避免同质化,实施差异化策略 经济型酒店在提供基本服务例如住宿以及早餐外,可以尝试以特色服取胜。中国正在走城镇化发展道路,广阔的农村地域辽阔,各地风土民情各异,可以发展经济型酒店,经济型旅馆的服务简单,但质量不低,吃、住环境体现特色,可以借鉴奥地利的经验。分布在奥地利乡间和中小城镇的经济型旅置身于自然风景之中,以家庭式的经营方式。住宿客人可享受许多额外的无偿服务,由于旅馆主人对当地情况非常了解,有时还会热情地为住客充当导游。如果客人愿意,还可以与主人家一起进餐、游戏。如果恰逢小镇上的节日,主人们还会邀请客人一同领略当地的民风民俗。在经济型酒店群雄并起、雷同严重的今天,笼统的市场定位和无差异的产品已经不能有效地吸引顾客,如何进一步进行创新,寻找差异化发展之路是决战未来的关键。市场细分和产品差异化是酒店经营者必须面对的问题。每个经济型酒店品牌必须在未来的几年时间内完成品牌形象的定位和内涵的定义,目标市场的细分和顾客忠诚度的树立,产品设计的改进和服务的完善,只有这样才能在越来越激烈的市场竞争中获得稳定的客源。
3.3 加大经济型酒店的市场营销力度 一个高效的营销组织对于经济型酒店来说是非常重要的,加强营销队伍建设,必要引进高层次的营销人员;同时,进一步明确营销部的职责和分工,并为营销人员提供要的保障条件,进一步完善销售业绩考核方案。连锁经营的经济型酒店的总部应有重的开发大客户,如在国内有影响的大公司和大企业,培养自身的忠诚客户,进而扩大酒店的知名度和影响力;借助加盟品牌或自创的酒店品牌,精心选择订房中心和旅行社,适度进行委托销售。随着全球经济一体化进程的加快,论证加入世界著名酒店集团或销售网络的必要性和可行性,在条件成熟时可通过加盟而获取客源。
经济型酒店一般采用相对稳定的客房价格,淡、平、旺季价格不变,实际上,在目前经济型酒店处于卖方市场时,这对于树立酒店品牌是大有好处的,但随着经济型酒店数量的增多,转变为买方市场时,可适当采取灵活的价格政策,保证在淡季吸引到更多的客源,在旺季获得较高的平均房价和效益,但这并不是说就不需要培养自身的忠诚客户。有远见的经营者为了保持自己的酒店品牌在经济型酒店这一领域的竞争力,也会推出一些具有吸引力的客户忠诚度计划,如天天酒店给予老人、公司、以及政府顾客一定的折扣。上海锦江旅游投资管理有限公司推出“锦江之星”会员卡,持卡者在“锦江之星”各连锁店消费房费可享受门市价九折。针对不同顾客群体,制定相应的优惠政策,以使经济型酒店具有更大的吸引力。同时进一步提高服务质量和产品的附加值,从而提高顾客的价格满意度。
参考文献
喜欢休闲式办公的商务人士不光对客房无线网络要求很高,他们还对酒店大堂、咖啡厅、餐厅这些场所的无线网络覆盖要求很高,甚至在停留时间不长的电梯,都希望随时保持网络连接。
值得一提的是,由于一些商务人士与世界其他地区的朋友沟通存在时差,所以有时需要在深夜利用酒店的网络进行沟通,但是这个时段酒店的IT管理人员往往已经下班了,如果网络出现问题,用户的需求就得不到满足,严重影响用户体验。
上海浦东香格里拉大酒店正是看到了商务人士对无线网络的需求,决定让优科无线(Ruckus)帮助它们对其浦江楼的无线网络进行改造,其中包括所有走廊、大堂、576间客房和30间套房,旨在让酒店的任何角落都能被无线网络覆盖,从而提升用户对酒店的满意度。
在为期三个月的筹备期中,优科无线的工程师对酒店的每个角落都进行了无线信号测试,并根据测试报告形成具体部署的项目报告。在酒店网络的部署过程中,最大的挑战是在保持旧的无线网络系统运转的同时,进行新设备的安装。既不能与原来的无线网络冲突,又要确保新安装的无线网络能够立刻使用。因为安装新设备停掉一间房间一天,那对于酒店来说就是不小的经济损失,何况要是酒店大堂、咖啡厅这种影响更大的空间会造成更大的损失。
优科无线的工程师根据不同位置的特性制定了一套完整的解决方案,在客房、公共区域,以及高密度区域分别部署了ZoneFlex H500、R500、R710室内型接入点,并通过SmartZone100进行管理,在这次改造中,所有的安装都是平滑进行,没有因为安装无线网络而对客房的入住产生影响,整个改造过程仅历时三个月。
“即使访客的设备数量与房内应用服务快速增长,优科无线的802.11ac Wave 2技术仍然可以为用户提供最佳的性能,并且保证其可靠性。”优科无线中国区总经理陈卫民表示,“如今,商务人士把酒店当作另一个家,因此住宿时他们会携带智能手机、笔记本电脑、平板电脑和其他电子设备。在这种情况下,稳定的无线网络成为酒店基础的服务。”