顾客服务心理学

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇顾客服务心理学范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

顾客服务心理学范文第1篇

一、导购服务5S原则

当你站在净水专卖店内，或者在你在卖场向消费者推介产品的时候，微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚恳（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）这五项工作应该成为你的基本动作要领。

微笑（SMILE） 适度的、温暖的、嘴唇上翘的微笑，可以立即拉近你与消费者，产品与消费者之间的心理距离，剔除消费者自我防备和隔离的心理，那么使的后续的成交成为可能。而只有导购员抱着“来者都是客”的心理对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。

迅速（SPEED） 导购员最为忌讳无精打采、慢吞吞，对朝专柜和产品走进者要显得干练、麻利。第一，在物理上的速度就是你要工作得尽量的快一些，不要让顾客久等；第二，在心理上的速度上你要有诚意十足的动作与体贴的心，以引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。

诚恳（SINCERITY） 诚恳服务、坦诚相交，把消费者当朋友，当大妈大哥大姐大叔对待，如此你才能够很自然的心存尽心尽力为顾客服务的思想，而如果你做到了，那么作为顾客就一定能够感受的到。

灵巧（SMART） 精明、整洁、利落，动手能力强，所作的工作要让顾客感觉这很专业、很到位，一气呵成。以干净利落的方式来接待顾客， 即是所谓‘灵巧’的服务。

研究（STUDY） 平日里要保持学习的心态，多看看书，多向做得优秀的同行学习，只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。

二、制造热销的话术

从购物心理学上讲，消费者有从众的心理，所以我们看到，购买房子有“买涨不买跌”的现象，为什么去饭店吃饭，人都爱往人多的地方去，即便隔壁饭店没人而自己也心甘情愿的排队等候。

因此，在销售产品的时候，要把握消费者的这种心理，向顾客导购的时候要擅长制造热销氛围，请其“入瓮”。热销的销售话术简要罗列，多多练习：

“这款净水机带有淡淡的花纹，非常的精致典雅，目前在我们这已经销售100多台了，很抢手，现在仓库快没货了，正在向厂家下订单呢。”

“这是我们品牌今年上市最新款双龙头外加后置抑菌膜的净水机，在我们武汉的其他店铺，这款净水机已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”

“有的品牌好卖，有的品牌根本走不动货。像我们品牌目前重点主推的几款净水机，在我们广州的店铺，有一款早已经卖空了，得预订。这一款稍微好一点，在我们店只有不多库存了，我帮您看看有没有您合适您品味的。”

三、身边案例更具有说服力

作为导购，要学会收集案例，把卖货的地址熟记于心，如果能够安排协调有关人员拍照片，要把收集的照片展示出来。从营销心理学上分析，消费者购物时，尤其对新兴的耐用消费品和新兴的品牌往往抱有将信将疑的态度，如果你能够拿出例证来，则要比你的“三寸不烂之舌”要更具有说服力。而如果你提供的安装案例恰好是顾客所在的小区或周边的小区，则更能够获得认可。

这里给各位商朋友介绍一个小窍门，如果你刚刚开始操作净水项目，还没有卖出多少台机器，没有更多的案例给顾客介绍，那么你不妨虚拟一些较为高档的社区的客户登记在你的销售簿上，有新来的顾客上门的时候，不妨秀出来给他看，以起到善意的引导的功能。

四、运用第三方工具促进现场销售

（1）实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过实物展示得到证明。

（2）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。

（3）视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。

（4）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务力的。

（5）保证书：保证书可分为二类，一是公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一是品质的保证，如获得ISO9000品质认证。

（6）客户的感谢信：有些客户由于对您公司的服务或帮助解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。

（7）统计及比较资料：一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料，能有效地证明您的说词。

（8）成功案例：您可提供准客户一些成功销售案例，证明您的产品受到别人的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。

（9）公开报导：出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导，第三方报道最具有公信力、权威性和可信性。

顾客服务心理学范文第2篇

不同的公司有着不同的经营方法，但是每家公司都有一个共同之处无论赢利性还是非赢利性，不管是生产产品还是提供服务，每家公司都有自己的顾客。

消费满意度对于顾客忠诚度和维护顾客关系至关重要。虽然大多数公司直觉上同意应该提供良好的客户服务，但是许多公司事实上无法做到或不能持久地提供良好的客户服务。

客户服务是一个商业问题，但同时它也是一个基本的人力资源问题。良好客户服务的核心是指公司员工用顾客喜欢的方式对待他们，比如尊重、礼貌和快捷。

如果人力资源管理人员没有同公司经理一起定义员工所需的客户服务技能，告知员工必须要模仿的特定行为，检验应聘者是否具备相关技能和行为，那么人力资源管理人员就没有尽责，公司就会遭受损失。

高标准，严要求

我们对“拙劣服务”大概都有一个了解，比如粗鲁的服务员和无礼的收银员，但我们却很难定义优秀服务，特别是当你尝试对员工必须提供的服务进行量化管理的时候。

良好客户服务的定义实际上有两种来源――公司的使命和价值观，以及顾客的期望。把公司的价值观转化为能够提升良好顾客服务的行为和顾客满意度将是一个反复的过程：

价值观指出了公司的框架或发展方向。

通过调研确定顾客的期望。

制定规定和标准，以支持公司的价值观和满足顾客的期望。

将规定和标准告知员工，并将它们细化到工作描述和绩效标准中。

通过奖励支持这些标准的员工行为，惩罚违反标准的行为，达到巩固公司所制定的标准的目的。

新员工的聘用标准部分取决于他们是否具备提供标准客户服务的能力。

定义公司的客服文化

提到客户服务，没有一个放诸四海皆准的解决方案。相反，每一家公司都有自己独特的品牌和客服文化，无论公司是否明确提出来。

美国宾夕法尼亚州的心理学家James Hazen将良好的客户服务总结为创造积极和令人难忘的消费体验。例如，星巴客咖啡的价格要比其他咖啡店的贵，原因不仅仅是咖啡质量问题，而是整个的消费体验，店内所有员工都是构成体验的一部分。

Hazen指出：在定义或创造自己的服务文化过程中必须要解决的问题是：“我们希望顾客在回忆我们的服务时有什么样的感受？”答案直接由公司所陈述的使命、远景和价值观决定。你的公司中真正看重的是什么，以及这些价值观如何影响公司上上下下员工的行为。

提供家庭抵押贷款的美国HomeBanc银行以公司的价值观为起点开展客户服务。公司首席人才官Ike Reighard说：“我们的企业精神就是如果我们把顾客放在第一位，那么我们将永远不会落在别人后面，我们对这一点坚信不移。”

Reighard以本公司浓厚的服务文化为傲，他指出每家公司的客户服务举措与其人力资源工作密不可分。

他说：“把公司价值观转化为员工行为，需要明确哪些是员工必须要模仿的行为，并为这类行为提供支持和奖励。”

举例来说，HomeBanc的价值观包括诚信、一流的服务和为客户提供价值。这些价值观被转化为公司所期待的员工行为，其中包括遵守对顾客和同事的承诺。

定义顾客期望

定义一家公司服务文化的另外一个关键因素是顾客期待。许多公司主要依靠顾客调查来确定这些期待。

MetLife保险公司就是一家这样的公司，客服部高级副总裁Grace Cowan说：“调查显示公司客户希望工作投入、关心他们、态度积极和有干劲的员工为他们提供服务。”

对于公司希望雇员模仿的具体员工行为，Cowan说“我们寻求的人才需要做事积极主动，努力履行自己的承诺，即使是员工在处理他们所熟悉领域范围外的事务时。”

Cowan说：“总体来说，我们公司注重的是关爱、愉快、有竞争力和自信的服务品质。客户信任我们的服务。我们的员工是有竞争力的，他们有技能和方法向顾客提供合适的解决方法。员工在做出艰难决定和做正确的事时会感到很轻松，他们既关心公司，也关心顾客。”

聘用合适的员工

为了确保你的员工能够提供符合公司所要求的良好顾客服务，招聘过程是绝对重要的。HomeBanc银行的首席人才官Reighard说“你需要确信公司员工具有能够让顾客感到非常满意的能力。”

然而，鉴别应聘人员是否具备合适的态度是一项具有挑战性的工作。Hazen说：“所有的应聘者几乎都会告诉你他们乐于同别人合作，但事实上任何人都能够做到微笑着走进来，同你握手，表现得很友好，穿着也很得体，并进行一次成功的面试。”

为了发现员工的真实表现，公司现在更多地求助于以定量分析为基础的预测雇佣工具检验应聘者是否具备公司所需的提供特定服务的能力。

Hazen的公司每年进行数千次这样的评估。他警告说：“如果只使用面试的方法招聘员工，那么最终挑选到合适员工的几率只有14％。而借助定量评估和工作匹配分析，招聘到合适员工的几率就会高达75％。”

Hazen强调注重特定行业、公司和职位对员工的具体要求。他说：“举例来说，最新的评估方式允许你采用一家特定公司的已证明有效的方法作为招聘的标准，而不是对所有应聘者采用雷同的评估方法。”

HomeBanc银行以顶级员工作为标准选拔新员工。公司利用一种方法评估应聘者在工作方式上有哪些偏好，然后将这些偏好同公司最佳员工的工作偏好进行对比，通过这种方法查看应聘者是否会适应公司的客户服务环境。

顾客服务心理学范文第3篇

我觉得累，不是源于每年要组织4次以上的大型论坛活动，受邀嘉宾要以行业内高端管理者、研究人士为主，也不是源于每个月还要组织一线HR会员们到大型企业参观学习，人员规模则要控制在100人左右，而是因为这份工作中需要我高频率呈现的表情——微笑。

记得最开始做活动的时候，一天下来我便发现笑肌僵硬，两年下来，我笑肌耐受度显然强大了，但脸上的纹路也跟着深刻起来。我的几个助理和我一样，说想不到微笑如此负担。虽然没有人强制要求我面带微笑，但是，如果我想要在那些对大多数人来讲属于一次性的活动中，传递给他人受尊重、被信任、亲切可靠的感觉，如果我更想要通过活动吸引尽可能多的客户们，令公司的活动、产品、市场获得持续关注，我就必须高频率微笑，还要尽可能笑得真诚可亲。说出去，一个连微笑的苦都吃不来的人，能成什么事？

悦悦你从事的市场活动，是一种外联性的、需要唤起他人情绪回应的工作。在首席积极EAP架构师段兆德看来，如果你的工作具备这三个条件：与公众是面对面或声对声接触、目的是使顾客产生某种情绪状态和反应、按一定的规则来表达，那么你从事的就是典型的“情绪劳动”。

“微笑”是对“情绪劳动者”最普遍的一种要求。完整地给“情绪劳动”下个定义的话，它指的是工作要求承担者表现出令组织满意的情绪，需要利用情绪发挥作用、达成目标，它源于情绪和工作效率相关。

从事情绪劳动的人，情感上会被强制要求，比如空姐要求热情、亲和，护士要富有同情心，银行柜员要表现专业和友善。而这些，大都可以藉由简单的微笑表情完成。悦悦自己的工作里觉得微笑演变为负累，正是这个逻辑导致的结果。

但上述微笑力只作用于他人，像悦悦这样笑得疲惫，微笑反倒成为自我损毁力，因为它沦为表演和劳动策略，不仅没让积极、快乐的情绪被调动出来，反倒引起情绪失调、身心枯竭、情绪压力巨大甚至想逃离。

解决办法：很多过度情绪劳动的职场人其实有着相对成熟的职业心态，职场经验也颇为丰富，工作的能力、责任感和认知都没有问题，面临的问题主要在于情绪失调、身心压力无法化解、职业枯竭（工作中身体、情绪和心理上消耗殆尽的状态）。

以悦悦为例，建议你首先要具有调节情绪、化解压力方面的办法，而这两项兼有预防作用。

心理学有一个情绪调节ABC的模型，就是将引爆情绪的事件视为A，事情发生后引起的情绪反应过程作为B，最后形成的情绪和行为结果为C。其中，个体能够做出改变的主要在B环节，就是变化自己对于事情的信念、认知、评价，最终让情绪结果不一样。比如客服中心接电话的员工被顾客毫不讲理地骂了一通，这个事件是情绪 ABC的第一个环节，对此，客服员可控制的只能是对这件事产生消极或者积极的体验，最后相应地产生同性质结果。

改变情绪反应之外，化解压力也有很多办法，比如倾诉、放松、升华压力。它与接下来推荐的两个办法密切关联，即学会求助和具备弹性（复原力）。求助对象包括社会支持系统（如上司、配偶、身边的好友）和心理方面的专业人士，目的是获得倾听、建议等支持；复原力可以凭借饮食、锻炼、心灵释放等完成。

顾客服务心理学范文第4篇

关键词：顾客满意让渡价值顾客关系

著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适应顾客的需要。”顾客满意营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。

一、顾客满意的理性分析

“顾客满意”原本是商业经营中一个普通使用的生活概念，没有特别的含义。1986年，一位美国心理学家借用“顾客满意”，将一个生活概念演变成为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础上，对“顾客满意”的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销，甚至经营活动，并将其称为“顾客满意营销战略”。

顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数，其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。顾客价值理论认为，顾客满意与否取决于顾客价值的大小，而顾客价值可分为客观价值与主观价值。客观价值亦即顾客让渡价值，是顾客总价值与顾客总成本之差，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，顾客总成本包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。主观价值是顾客对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。客观价值可以量化分析，而主观价值只是可以用感知的心理感应去定性判断。

科特勒认为：“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”顾客对产品或服务的期望来源于其以往的经验、他人经验的影响以及营销人员或竞争者的信息承诺。而绩效来源于整体顾客价值(由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成)与整体顾客成本(由货币成本、时间成本、精力成本构成)之间的差异。购买行为往往是顾客形成了一个价值判断，并根据这一判断采取的行动。购买者在购后是否满意取决于与这位购买者的期望值相关联的供应品的功效。顾客满意的定义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。能否实现顾客满意有三个重要因素。顾客对产品的预期期望；产品的实际表现；产品表现与顾客期望的比较。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意。如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。

通过对世界上大多数成功企业的调研中，有一些企业其期望值与其可感知效果是一一对应的。这些成功的企业都是贯彻“全面顾客满意”战略。例如：施乐公司保证“全而顾客满意”，它保证在顾客购买产品的三年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用南公司承担。施乐多年来一直坚持运用顾客满意测评系统，不断改进服务质量，及时解决顾客抱怨，取得了令世人刮目相看的成绩。

实践证明，高度满意和愉快引发了一种对品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，这种共鸣树立了顾客的高度忠诚，这里的挑战，就是要求企业创造一种公司文化，要求企业内每个员工都努力使顾客愉悦。各行各业的企业经营战略必须以全面顾客满意为中心，企业经营成败的关键是否赢得市场和顾客。企业能做到让顾客全面满意，赢得顾客，就能争取到产品的市场份额，在激烈的市场竞争中获得胜利。

二、提升顾客满意水平的途径

(一)提升顾客满意的基本理念

在具体实施提高顾客满意水平的各种措施之前，企业的领导者与全体员工应当确立以下理念。

1．转变企业观念，树立顾客满意的观念。传统的企业观念是以企业为主、以利润为中心的生产观念，而现代市场经济要求树立以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这不仅要求企业领导者或管理者转变观念，也需要包括企业员工在内的所有人员转变观念。

2．识别顾客需求，满足顾客关键需要。企业要时时跟踪顾客需求变化动态，准确地识别顾客的关键需求变化动态，准确地识别顾客的关键需要和预测顾客需求的可能变化，在满足顾客对产品的本质需要的基础上，尽可能最大限度地满足顾客对产品的表层需要。

3．产品和服务要永远超前于顾客对它预期。一方面，应把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上，使顾客不仅仅是满意，而且是由衷的高兴；另一方面，要在顾客预期之前就引入新的服务形式，积极主动为顾客服务，不仅向顾客提供他们想要的东两，而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。

4．鼓励顾客投诉，建立顾客反馈信息的长效机制。企业对顾客投诉的态度是影响顾客满意度的一个重要因素如何处理颐客投诉呢?首先，建立顾客投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通，方便顾客投诉；其次，及时、友善、快捷地为顾客处理产品问题并解释其原因；最后，跟踪问题产品和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。同时，在整个处理过程中，保持尊重和歉意很重要，它能赢得顾客的尊重和顾客的忠诚回报。所以，重视顾客投诉，降低顾客抱怨频度，企业应建立顾客反馈信息的长效机制。通过信息反馈机制，可以解决顾客如何与生产商、销售商进行交流，顾客又用什么途径获取产品及服务信息的问题；企业可以及时了解顾客对企业满意的程度，以及对企业的意见；企业还可以利用这种沟通的方式掌握顾客的相关信息，形成顾客数据库，以针对其特点更好地开展业务。

(二)提高顾客让渡价值

购买者在购买产品或服务后是否满意，取决于与购买者的期望值相关联的供应品的功效，“满意水平是可感知效果和期望值之间的函数”。顾客在选购商品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行考虑，从中选m价值最高、成本最低即“顾客让渡价值”最大的产品或服务，以此作为优先选购的对象。因此，提高顾客if=渡价值是提高顾客满意水平的主要手段。

提高顾客让渡价值有两个可供选择的途径：该企业可以尽力增加总的顾客价值，或减少总的顾客成本。由于总的顾客成本具有一定的刚性，它不可能无限制地缩减，因而作用有限。更积极的方法是增加总的顾客价值。增加顾客总价值从以下四个方面着手：

1．增加产品价值。产品的开发与设计注重市场调研及客户需求的识别，设计人员应面向市场，以顾客需求为中心。市场调研和客户在产品研制和产品质量的确定中起着重要的导向作。通过市场调研，倾听顾客的声音，可以挖掘消费者的潜在需求，进而结合A身情况进行市场细分，确定目标市场(即目标消费群)，然后，根据目标市场进行产品设计。

2．提高服务价值。首先产品定位要准确，对于服务同样如此。当消费者被大量的广告信息淹没的时候，正如斯科特．罗比内特所说“服务定位的宗旨是如何使消费者比较容易识别本企业的服务产品”。定位是一项战略性营销工具，企业可以借此确定自身的市场机会，并且当竞争情况发生变化时，企业能够实行相应的措施。定位可以是不经计划而自发地随时间而形成，也可以经规划纳入营销战略体系，针对目标市场进行。它的日的是在顾客心日中创造有别于竞争者的差异化优势。其次，为顾客提供优质服务要允满情感化。在从注重数量向生活质量转变的消费时代，顾客越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求购买与消费的高度满足，因此，高品质、全方位的服务理所当然地成了企业赢得优势的一大法宝。

3．提高人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。企业每个员工的态度、精神面貌、服务等都代表着企业的形象，都直接或间接地影响“顾客满意”。可以说，企业员也是“顾客满意”实现的关键。在实施“全面顾客满意”工程中，企业应坚持以人为本的企业文化，培训企业员工，不仅使其掌握良好的技术和产品知识，更重要的是培养他们以顾客为中心的理念，以及全心全意为顾客服务的精神。

4．提高形象价值。良好的组织形象具有财务价值、市场价值和人力资源价值，因此，必须作好组织形象管理。目前有很多企业领导者认为组织形象就是组织标识系统。事实上，虽然组织标识系统的设计异常重要，但它仅仅是组织的一个映像。组织的真实本质和个性才是组织形象的重点。消费者选择伙伴建立关系时，重视的是质量和本质，而不是华而不实的表面符号。因此，必须创建鲜明的组织个性与组织文化，依靠实际行动而不是浮艳的文字来展现与竞争对手的差异点。组织形象通过产品质量水平、品牌特征和服务交付三个方面表现出来。运用这三个要素营建并保持坚实的顾客关系，关键是在同所有与组织有关的人员的交往过程中表现出一致性。组织行为模式的不一致直接带给顾客对组织形象负面的感受。组织形象绝对无法超过企业最薄弱部分的表现。做好组织形象管理，还需妥善处理危机事件，维护组织形象。良好的组织形象其实是一件脆弱的“物品”，容易损坏，一旦损坏就很难修复。任何企业都难以做到尽善尽美，总会出现这样那样的问题。如果产品质量差错，而企业员工和管理者没有处理好这些问题，应付对企业组织形象产生不良影响。更糟的是，若被媒体公开，不论孰是孰非，最终结论如何，都有可能对企业的组织形象产生无法弥补的损害。这些损害往往并非来自问题本身，而是源自管理者和员工处理事件的方式。因此，在危及企业形象的事件发生时，一定要妥善处理，尽量缩小影响面，维护组织形象。

顾客服务心理学范文第5篇

〔论文摘要企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代，如何实施基于顾客满意的服务营销战略，成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。

在市场竞争日益加剧的今天，任何企业的生存和发展都离不开顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人J清、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦，进而占领消费者的心智，因而服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点，世界经济开始进人服务经济时代。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。

一、顾客满意在服务营销中的重要意义

(一)顾客满意的涵义

顾客满意(Customer Satisfaction，简称CS)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，其指导思想是组织的经营活动要以顾客的满意为指针，从顾客的角度而不是从组织的角度来分析考虑需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。在整个经营过程中，组织要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进目标，通过不断地巩固和提高顾客满意度，保证组织在激烈的竞争中占据有利的地位。这里“顾客满意”中的“顾客”有两层意思:第一层意思是指企业外部的顾客，即购买企业产品的个人或团体;第二层意思是指企业内部的顾客，即企业中产、供、销及其他职能部门之间，“下一道工序”是“上一道工序”的顾客。

(二)顾客满意在服务营销中的重要意义

顾客满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的偷悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况:当感知效果低于顾客期望值时，就会产生不满意;当感知效果与顾客期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度;当感知效果高于顾客期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。

1.外部顾客满意对企业发展的意义

(1)有助于培养顾客忠诚，增加收人

顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，当企业提供的产品或服务达到和超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意;如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收人。

(2)可以减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本

忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，据美国管理学会分析，维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客成本的1/6。同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。

(3)形成良好的形象效应和口碑效应

服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度，提升企业形象。

2.内部顾客满意对企业发展的意义

(1)内部顾客满意是保证外部顾客满意的前提和基础

根据服务营销“价值链”理论:利润的增长主要是由顾客的忠诚度刺激的;忠诚是顾客满意的直接结果;满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响;价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。可见，员工满意，其在经营中的参与程度和积极性，在很大程度上影响着顾客满意度。

(2)节省内部支出，保持稳定高效的员工队伍

员工对企业各方面满意度高，就会大大降低跳槽现象的发生，可以保持稳定而高效的员工队伍，从而减少企业为招收、雇佣和培训新的替代员工而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。

(3)保持员工的忠诚，增强企业向心力

内部顾客概念在企业的建立，激活了员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，会形成企业独特的文化氛围，增强企业的向心力和凝聚力，造就企业无可衡量的无形资产，为企业进一步实施外部顾客满意战略，发展壮大自己的实力奠定了坚实的内在基础。

二、构建基于顾客满意的服务营销战略

在服务经济社会，顾客的消费行为日趋成熟，平庸的服务已不能赢得顾客手中的货币选票，优质的、让顾客满意的服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。现代企业应该将顾客满意的理念引人整个经营管理的过程中，将顾客满意策划的方法运用到服务的全寿命周期中，同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则，构建顾客满意的服务营销战略。

(一)建立明确的顾客服务战略

1.进行服务营销的战略规划

服务首先必须成为企业的一项战略，要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要在了解顾客需求的基础上，对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励，同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段，达到服务水平的持续改进，以成为企业参与市场竞争的利器，

2.牢固树立顾客满意的服务经营理念

企业在实施顾客满意的服务营销战略时，需要重新明确经营理念，建立令内外顾客都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多经营观念的中心，成为指导企业经营行为的总纲。缺乏这一指导，顾客服务战略就是无本之木、无源之水，不是流于形式就是毫无特色可言。这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”的服务经营理念，树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识，一切从顾客的利益出发，围绕顾客的满意开展各项经营活动。这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。

3.建设以顾客为导向的企业服务文化

企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心，建立以顾客为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来，充分发挥员工的积极性和创造力，同时以人为本，树立管理服务化的意识，首先管理者要将被管理者看成自己的顾客，为他们提供最好的服务，促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念，并渗透到服务工作的每一个细节，真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外，企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念，让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。

(二)设计好服务的流程和操作规范

为了成功地实施服务战略，有效地开展服务营销活动，给客户提供优质而满意的服务，应对所有的顾客服务活动进行全面系统的安排和有效的管理。为此，企业必须做好以下几方面的工作:

1.找准顾客，探求顾客期望

为了从顾客角度来安排企业的服务活动，保证在服务的每一环节、每一步骤都能增加顾客享受和体验服务时的价值，企业必须充分识别顾客的需求特征，这是成功进行服务营销的前提。为更好地集中企业的营销资源服务目标市场，首先要进行市场分析，找准顾客，要寻找出对企业有价值、能让企业盈利的顾客;然后要站在顾客的立场上，使用最直接深人顾客内心的方法，找出顾客对企业提供服务的期望，以准确地选择服务的具体内容和重点对象，设计出满足目标市场需求和欲望的服务。

2.站在顾客角度，设计服务流程

与有形产品相比较，服务是一项活动，是一系列的过程，因此，服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊地进行，不出差错或少出差错，就必须对服务流程进行精心设计。

企业在进行服务流程设计时，可以采用制定服务蓝图的方法。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色以及服务的有形证据直观地展示出来。经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务的提供步骤、任务和方法，使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。它提供一个全局的观点，让员工把服务视为一个不可分割的系统，并与“我要做什么”关联起来，从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队合作精神。

在服务流程各环节的设计中，企业要站在顾客的角度，考虑顾客的参与程度、需要偏好和特点;为提高服务质量，要制定服务的标准规范，但针对顾客个性化需求，需要服务提供者灵活掌握和变通运用;为提高服务效率，企业要保持精干的组织结构、科学的分权管理，让下属承担更多的职责，相对独立地完成他们的任务，让接近顾客的员工作出决策。

3.把握住关键时刻，提高服务质量

“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，是顾客对于服务投人大量情感投资时与服务提供人员进行的简短互动时刻。顾客服务并不是一个连续不断的真实景象，而是由众多“关键时刻”的真实感觉组成的，“关键时刻”存在于顾客购买的时刻、服务台咨询的时刻、顾客抱怨的时刻，存在于任何与顾客打交道的时刻。大多数人凭借这种“关键时刻”的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量，企业文化、企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时刻中形成和显现。 要把握住关键时刻，企业首先要在服务流程中注意对服务接触点的设计，建立关键时刻的服务标准;其次，在与顾客接触的“关键时刻”，把握好一线员工的言行，对员工要进行沟通技巧的培训，使员工能通过有效的沟通和互动，了解顾客对于服务的期望，也要进行解决问题技巧的培训，提高员工综合应变和现场处理问题的能力;再次，要对一线员工充分授权，并在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级，促使企业对顾客需求和顾客问题做出迅速反应。

4.处理好顾客投诉，变不满为满意

每个重视服务的企业都愿为顾客满意作出积极努力，但对于任何一个企业来说，服务过程的完美无缺是一种理想的境界。研究表明，大约有25%的顾客会产生不同程度的不满，这时企业要鼓励不满的顾客积极向公司投诉，进行服务补救，最终变顾客不满为满意。如果顾客不满却又不告诉企业，他们可能会直接转向企业的竞争对手，并传播对企业不利的信息，严重影响企业的形象和口碑。

企业要采取积极措施，扫除顾客投诉障碍，处理好顾客投诉。第一，要鼓励顾客投诉。企业应该制定明确的产品和服务标准及补救措施，通过顾客能够接触到的各种媒体清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。第二，方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，建立方便、省时、省力的信息接收渠道，使顾客投诉变得容易。如可以在产品销售地点等能够最大限度接触目标顾客的地方设立意见箱，或通过免费电话800接受顾客意见，设立网上投诉等。第三，迅速处理顾客投诉。企业要形成完整专业的处理顾客投诉的工作流程，顾客投诉后，要立即做出富有人情味的明确反应，并将信息及时传递给解决此问题涉及到的每一个部门和员工。要尽快认清事实，在第一时间处理，并在处理的过程中，及时与顾客进行沟通，回复处理的结果。

(三)有效地管理和教育服务人员

要实现外部顾客的满意，关键还在企业内部的基础管理。提高服务水准的首要条件是:企业要有高素质的员工队伍来负责为顾客提供服务的工作，这些员工必须具备为顾客服务的意识和责任感，同时应该具备相当水准的专业知识，然后才有可能为终端顾客提供全方位的、满意的服务。为此，企业要做好以下几方面的工作:

1.教育培训员工，提高员工素质

服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员，企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中，体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工共同利益点，使员工对企业目标充分理解，这样员工的责任感就会大大增强，每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务，为外部顾客满意创造良好的基础。

针对服务的特点，企业还要重视对员工从事各项服务工作技能的培训。企业要将培训看作是一项长期战略投资，要设计与企业特点相适应的合理的培训计划，将培训计划作为系统的一个整体部分。特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训，使员工能够充分了解顾客需求，及时解决顾客问题，最终通过保证工作质量，实现优质服务。

2.重视内部顾客，满足员工需求

企业要想让顾客感到满意，首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意，就会在与顾客接触中以极大的热情投人自己的智力资本，及时发现顾客需求动向，及时提升产品和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心，令其满意。

企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求，管理者要把员工看作是自己的顾客，通过各种渠道与员工沟通，了解员工的需求，充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起，实实在在做点儿实事。首先，生活上多关心，解决好员工食宿问题;其次，要维护员工的合法权益，如按时发放工资、保证休假等;第三，为员工创造学习的机会，增长员工的才智。另外，还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要，通过关心和爱护员工，激发员工的奉献精神。

3.充分激励员工，调动员工积极性

企业还要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，充分调动员工的积极性。常用的激励因素有:金钱、荣誉、晋升、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的工作环境等。企业在进行具体激励时，要因人而异，根据员工的不同需要进行激励，要坚持公开、公正、适度的原则，提高员工的满意度。

要建立管理者与员工双向交流的渠道，让员工及时了解企业的最新变化和各方面的信息，并真诚地征求员工的意见和建议，对能提出改善工作进程良好建议的员工给予重奖。同时在服务工作中管理者要善于将特定的权力授予员工，以激发员工的积极性和主动性，创造性地为顾客服务。

4.培养团队精神，形成合力效应

高质量的服务要求高质量的合作伙伴。一个公.司所提供的服务的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺、作出努力时，才有保证。因而企业要注意创造团队合作和团队精神，使员工为共同的目标一起努力，让每一个人都成为问题的解决者，形成合力效应，赢得顾客满意。

打造团队精神，企业应该做到以下几点:一是营造相互信任的组织氛围，增加员工对组织的情感认可;二是建立有效的沟通机制，使个人目标与团队目标一致，激发团队成员较强的事业心和责任感;三是逐渐形成团队自身的行为习惯和行事规范，形成团队合作良好的风气和氛围;四是进行人性化管理，对员工要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重。

(四)制定持续的服务改进措施

1.进行顾客满意度调查，完善服务体系

顾客满意度调查是用来测量一家企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度的，它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。对企业而言，顾客满意度调查的关键是要让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见，使企业知道在哪些方面急需行动，最终使失望的顾客获得满意。

企业可以自己或委托专业的调查咨询公司进行顾客满意度调查。在调查中要注意以下几个方面:一是根据本企业提供服务的特殊性，建立合适的调查指标体系，这些指标对顾客是重要的、具有普遍意义的、企业可以控制改进的。二是为避免信息失真，取样要广泛而有代表性，如有可能，尽量使用随机取样方法，以减少人为因素的影响。三是重点对调研结果进行研究和分析，及时了解顾客满意战略实施过程中的“短木条”，以顾客为导向不断改进产品和服务的质量以期得到顾客满意和赢得顾客忠诚。

引起顾客不满的具体原因有两种:一是企业提供的价值确实低于顾客的期望;二是顾客对企业提供的价值认识不足。由于转移成本的存在，顾客不会因为有了不满意而马上离开。这就为企业进行改进产品、服务、与顾客沟通、修复顾客感觉赢得了转机。对于第一种情况，企业要提高为顾客提供的价值;第二种情况是要与顾客进行沟通，让顾客认识到企业所提供价值的份量。

顾客满意是一个动态的过程，这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意;过去的顾客满意并不意味着将来的顾客满意。企业要想达到持续的顾客满意，就要持续、定期地进行顾客满意度调查和分析，以便了解顾客对企业的期望及满意程度，持续改进，培养忠诚顾客。

2.实施客户关系管理，打造忠诚顾客群

企业与顾客保持良好的关系是实施顾客满意战略的重要保证。企业可以推行客户关系管理