酒店服务和管理

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酒店服务和管理范文第1篇

【关键词】 职业教育 校企合作 实践性

Abstract ： The paper mainly analyses the characteristics of the hotel service and management professional under the school-enterprise cooperation.

市场经济下的职业教育，应该是培养社会需要、适销对路的人才。酒店业是劳动密集型的服务行业，需要大批的从事基层管理和服务的人才，而中等职业学校的酒店服务与管理专业正好能满足酒店业对人才的需求。本着服务地方社会经济，为酒店业输送合格的服务与管理人才，我校以市场为导向，依托地方酒店业的优势，于1994年开办了酒店服务与管理专业（以下简称酒管专业）。在几年的办学过程中，我校努力寻求酒店的支持，积极探索校企合作、彼此互利的办学之路，先后与燕山酒店、北京俏江南、世纪饭店等单位建立了长期友好的合作关系，为酒店等单位培养、输送了一大批的合格人才。

我校与燕山酒店校企合作办学的一些举措，校企合作对我校酒管专业办学的有以下意义。

1.校企合作有利于培养“双师型”教师队伍

酒店服务与管理专业是一门实践性非常强的专业。专业教师除了应掌握一定的专业基本理论之外，还必须有丰富的实践经验。良好的校企合作关系有利与教师深入酒店生产第一线，及时了解、掌握酒店接待服务和管理工作中千变万化的信息，同时也有效提高教师的动手能力和实战能力，从而更好地促进专业教学。为此，我校先后派了多名专业教师赴酒店各主要服务部门实习、调研。

2.校企合作有利于专业课程设置

要提高专业教学的质量，课程设置及教材的选用是不容忽视的工作。校企合作是学校供给与企业需求的统一。学校的“产品”是人才，用人单位是“上帝”。酒管专业的课程设置和教材的选用应该听取酒店用人单位意见来妥善安排。这样，教学更有针对性和科学性。我校与燕山酒店联合招生，开办酒店代培班。我校教师与酒店专业人士反复讨论，对课程体系和教学内容作出了调整，最终选择了具有针对性和实用性强的课程和教材。

3.校企合作有利于学校邀请酒店专业人士到校为学生做专题讲座

每年我校都邀请酒店的专业人士到校为学生做专题讲座。例如《酒店意识》、《前厅运作与管理》等。这些讲座生动、幽默，有利于培养学生良好的酒店意识和产生到酒店工作的向往。曾有一位同学在作业中写到：燕山酒店经理的讲座使我意识到酒店服务与管理是充满挑战性和艺术性的工作。我会努力，争做一名出色的酒店管理人员。

4.校企合作有利于学生“真刀实枪”地参与酒店实践，提高解决问题的能力

校企合作办学，一方面要求学生在学校接受良好的基础教育的专业理论知识的学习，另一方面要求学生以实习生的身份到企业进行经常性的实习和技能训练。学校必须重视校内实训场所的建设，必须拥有一定的酒管专业的模拟实习室，提高学生实践动手能力。但学校不可能拥有现代酒店的豪华设施，学生在校内模拟实习室也不可能面对各种不同类型的客人，真切感受现代酒店工作的气氛。良好的校企合作关系有利于弥补学校实习场地的不足，为学生提供良好的实习场所。

在与燕山酒店合作办学的过程中，我校与酒店“长、短”结合，为学生提供了形式多样的酒店实习。短期实习包括基本服务技能训练和短期帮工。在酒店接待工作较轻的时候，我校与酒店联系，组织安排一年级的学生到酒店参观和进行基本服务技能训练。通过参观和训练，学生对酒店有了初步的了解也掌握了一定的服务技能。在酒店接待工作繁忙之际，我校组织学生到酒店进行短期帮工。这即可缓解酒店劳动力暂时不足，又可使学生积累工作经验。当然，学生的短期帮工要安排妥当，以不影响学生的在校学习为前提。长期实习：是指学生在毕业前在酒店为期较长的综合实习。酒店根据学生的个性特点和特长，灵活、合理地安排学生在不同的部门实习。例如：语言能力较强且外貌条件较好的学生可安排在前台实习；语言能力较强但外貌条件稍差的学生则可安排做总机接线生的工作。在实习前，学校要召开家长会，以便取得家长的认可和支持。当然，学校与酒店、学生与酒店也要签订有关的实习协议。协议内容包括：实习时间安排、实习内容与要求、学生的实习补贴及福利、学生的实习成绩评估等。通过毕业前夕的长期实习，学生能够基本掌握酒店的运作，具备了独立的工作能力。有的学生因为表现突出，实习完后就升为部门领班，步入了酒店基层管理人员的行列。

5.校企合作办学有利于加强实习生的思想教育和情感交流，使学生学有所获

学生毕业前的酒店实习是教学环节的一个重要组成部分，它直接关系到学生在酒店是否学有所得，关系到学生是否安于、乐于在实习岗位工作，从而顺利、圆满完成实习任务，最终成为一名合格的酒店从业人员。

实习生的管理工作核心问题就是实习生的工作动力问题。即如何调动全体实习生的积极性、主动性和创造性的问题。学生实习的工作动力的激发，有赖于学校和酒店的共同努力。

首先，要承认实习生的双重身份。实习生既是学生又是酒店的实习服务生。学校要与酒店达成共识。即：一方面要对实习生进行严格的店规店纪教育，以确保酒店德服务质量不受影响；另一方面，对他们的培训应该是循序渐进的过程。学生在开始实习的过程中，必然会遇到各种各样的问题，酒店与学校应该具体问题具体分析，对于学生的“合理错误”应酌情处理，对学生的进步和良好表现予以真诚的赞扬和奖励。

其次要了解和满足实习生的合理要求。在学生实习的过程中，我校领导、班主任及有关老师经常到酒店及学生宿舍了解学生的各种合理要求，并与酒店协商处理。学生的合理要求得以满足，随即产生受重视的感觉，实习工作更加努力。

总之，校企合作办学有利于我校酒管专业办出优势、办出特色，有利于我校培养合格的酒店服务和管理人才，为本地区的酒店业做出一定的贡献。

参考文献：

酒店服务和管理范文第2篇

关键词：度假酒店 产品 配套

（一）人性化与自然化

亚龙湾是我国目前唯一已基本与国际一流度假地接轨的热带海岛（海滨）型度假区，体现了“人文、自然”的观念。凯莱酒店作为亚龙湾的第一家度假酒店，抛弃了五星级酒店的城市模式，从设计、建筑到用料均体现了“人文、自然、休闲”的概念，如凯莱的大堂采用开放式格局，没有空调，没有封闭式大门，四处通透，时而能见到蝴蝶、壁虎等小生灵，家具多是木制、藤制或草制的，有些看上去很古旧（总统套内也是），客人可看到海景、山景或湖景。该店开创了国内度假酒店装潢设计的先河，拓展了业内酒店模式的标准，树立了度假酒店的样板。随凯莱之后，亚龙湾及全国的度假酒店都延用着相似的风格，并突出了休闲、回归自然的主题。如天域酒店坐落在海滨椰林中，阳台上倾斜的花枝，古朴的店内饰物，独特的织锦和陶吧，美洲风情的长廊，均实现了与自然无痕迹的融合，让人有“自然之中看自然”的享受；天鸿酒店绿底黄椰枝的喷涂外墙给人清爽的感觉，夜晚，在黄绿色灯光辉映下，在波光粼粼的龙湖的映衬下，像神话中的龙宫；依环行山势而建的仙人掌度假酒店，用粉红、粉黄、粉蓝、粉绿、粉紫、粉灰、粉橙的色彩将错落有致的楼层突出在丛林和碧湖之间。各度假酒店的客房利用环境优势，设计了宽大的落地窗、开放式阳台。

热带海滨的度假酒店的大堂大多采用开放式格局，清凉的海风习习吹过，清爽宜人。服务员的服装以夏威夷花衫为主，休闲、洒脱、亲切活泼，前台服务员采用坐式服务，让客人一进门就感觉到浓浓的度假氛围。在这种气氛下，客人可以穿着泳装、拖鞋“衣冠不整”地“登堂入室”。天域度假酒店大堂的一面对海敞开着，坐在白藤椅上，眼前是一幅由蔚蓝的天、宽广的海和缤纷的热带花园及海边的椰树构成的自然画卷，园中随风荡漾的秋千、吊床和凉棚，也在渲染着休闲的氛围。在无锡太湖舜天碧波度假村，四星级的楼宇两侧，树木、花草掩映了一池碧水，水边闲步的孔雀，欢唱的小鸟，飞舞的彩蝶，与嬉戏于碧波中的鸭鹅，折射出鲜明的“田园风情、江南文化”的主题。（二）产品线的延伸、完善与差异化

度假产品较多，且产品之间存在一定的联系，关联度较高，因而可以组合。

产品线是一组关系密切的产品。在旅游业，可分为复合型产品线和单一型产品线。前者如区域、城市、名？胜区等。如北京五日游，包含名胜古迹、人文遗产、山川风光和人工景观游览。后者又属主题旅游、专项旅游范围，如度假旅游、康复旅游、佛教旅游、美食品尝旅游、娱乐文化旅游等。

对度假酒店而言，包括产品组合和新产品的开发。

1、组合的方式

旅游酒店产品组合的主要方式有：

（1）突出差异化的地域组合，如异地举办美食节，异地举办文化艺术表演，异地互相组织度假团队等。

（2）丰富度假活动的内容组合，主要表现为小包价旅游，可针对特定需求，如少年儿童、家庭、情侣、老年人等组合食、宿、娱、游活动，推向社会。

（3）针对一定主题活动的时间组合，一年四季中的春节、三八节、五一、中秋、国庆、圣诞和元旦及度假区旅游节庆期间，均可能将度假产品、观光活动、参与性活动和节事组合成一体进行销售。

2、新产品开发

（1）开发原则

A、针对性，就是针对目标客源市场旅游者的需求特征，开发旅游产品。同一目标市场的旅游消费需求大体相同，不同目标市场存在较大的差别。所以，组合产品开发的要点应与目标市场需求接口，并与其他市场需求相兼容。

B、多样化，旅游产品要满足不同旅游者的旅游需求。由于旅游者的年龄、职业、旅游偏好、消费水平等方面的差异，导致旅游产品开发的种类与数量也应是极其丰富的。遵循这一原则，产品开发的广度大、层次多，独立性强，可以应旅游者的要求随时随地开发组合成任何一种类型的旅游产品。

C、优惠性，旅游产品大多数是属于批量购买，减少了游客购买交换的 次数。所以，新产品的价格弹性大，也正是因为大众性度假产品的价格比购买复合型产品价格低廉，才吸引了大量的旅游者。新产品价格的优惠可以体现在：总体产品优惠、旅游人数上的优惠、支付方式上的优惠、特殊情况下的优惠等，如新婚度假产品。

（2）开发举例

A、保健性产品，可与医疗机构合办。

B、联欢产品，与有实力的、有支付能力的企事业单位、政府部门联办，以客户的需求为主，设计专门的产品，烘托客户的声誉，将传统产品与欢娱活动相结合。

C、酒店节事产品，即酒店展示自身价值、经营水平和才艺的文化节、艺术节或竞技活动。

D、俱乐部包价产品，度假酒店俱乐部是酒店与客户之间的互动型组织，以度假、娱乐、食宿为主，客户应付款购卡，超前持卡消费。俱乐部可细化为老板俱乐部、秘书俱乐部、自由职业者俱乐部等。

E、与传媒合作，共同举办产品推广活动。运用各种传播渠道，大范围与外界交流信息，宣传度假酒店产品，了解社会评价和需求。

3、产品开发的选择

（1）以大城市为依托

度假区应根据市场的变化和度假区开发建设的实际情况，及时调整市场定位和产品定位，建成一批以国内市场为基础，特别是以度假区依托的大中城市客源为主要目标的休闲娱乐设施，有可能取得良好的收益和回报。。

（2）区域联动，综合发展

度假旅游必须与其他传统旅游有机结合起来，在发展旅游产业的统一规划中互补互促，综合发展，使区域旅游产品不断丰富优化，推动本地区旅游产品不断登上新的台阶。

（3）善用天时，引导游客

长江三角洲地区有多个国家旅游度假区和省级旅游度假区。如欲以国际旅游者为主要目标市场，尚有待时机。具体而言，等待一个旅游业大发展的良好契机。

（三）服务特色：标准化、个性化、情感化

服务标准化是度假酒店运营的基础。增强职工竞争意识、职业道德意识和服务意识，提高服务技能和服务艺术，员工实行星级服务等级，挂牌服务。以规范化、标准化、定制化的服务接待好每一位宾客是基础。

1、休闲、健康

度假酒店的主要产品是休闲、健康。度假客人花钱所购买的最终产品是自己身心的健康、舒心和悦愉。

2、服务个性化

度假酒店的服务提供、服务设计和服务流程则突出个性化，可根据不同客人的不同需求，生产不同的度假产品，突出健康、娱乐、放松、享受。

3、服务多样化

度假酒店的服务技能范围较广，除了常规的客房、餐饮服务之外，员工还要掌握所设置的多项康体健身设施与活动的操作技能，承担教练、陪练、组织者、救护、饲养、园艺等角色，并做到各有专长。

4、以真情感染宾客

对员工的服务意识、技能技巧、仪容仪表、礼貌礼节和行为方面要求较高。要求他们不断学习，提高素质，兼具城市现代情调与乡镇真诚情调。他们应充满热情、朝气、风韵，以感染宾客，激发起他们的度假消费欲望和热情。 （四）管理风格与管理控制

度假酒店的管理亦应按星级饭店一般规范和惯例，根据消费者需求和心态设计一整套符合度假区环境、酒店运作规律，为酒店的有序运营和获得理想的经营业绩奠定制度化、规范化基础。

1、确定企业宗旨

确定假村的企业宗旨和企业精神，以人为本、以学为助、绿色自然和可持续发展。

2、管理规范化

精心制定一套教育、监督、奖惩、管理的运行机制，形成自我约束、自我完善、自我激励的良性循环的规范化管理格局。

3、经营效率化

着力于改革用人制度，转变观念，从传统的管理模式中解脱出来，本着提高工作效率和经营效益的原则。

4、企业网络化

跨地区联合旅游企业、旅游商和电脑网络公司，组成企业联盟和企业共同体，互利多赢，组成点、线、面结合的促销体系，共同将度假旅游业做大做强。

5、建立新型管理制度

由传统的管理方式向团队管理、节能管理、品牌管理、环境管理、以顾客为中心的制度创新和企业文化为中心的新型管理制度转变。

6、员工管理以人为本

员工管理向适度授权、提高效率、最快速度解决客人困难、提供长期稳定的优质产品、最大限度地发挥每个人的劳动积极性和潜能的知识管理转向。

管理的根本目的在于提高整体素质、培养度假服务人才和增强企业竞争力、形成以品牌、形象、宾客忠诚为主的核心竞争力。

（五）度假品牌、形象的塑造

对于饭店企业来说，任何一家饭店都不可能在设施设备等硬件方面长久地保持优势，但不同品牌的饭店却意味着能提供给顾客不同的经历和感受，服务过程的不同是饭店企业实现差别化优势的关键所在。因此，饭店企业作为服务企业，其品牌内涵的核心在于服务过程。

与生产企业相比，品牌对于服务企业更加重要。Holiday Inn 是率先把品牌化服务（Branded Service）引入旅游业的饭店企业之一。通过使用品牌名称，确保顾客得到统一的服务标准和经历。世界上许多服务性企业都在努力寻求并满足特定顾客群的期望，有些已成功地在某市场领域或在某类产品和服务上刻上自己的印记，如高档饭店中的Ritz Carlton、凯悦等。通常，市场上的同种产品或服务不止有一个品牌，购买者必须从中选择。在日益复杂的环境中，品牌能够有效地降低消费者的购买风险。一旦顾客忠诚于某个品牌，便会重复购买而不会选择其它甚至是功能更好或者价格更低的产品，并倾向于向其周围的人推荐该品牌。

度假酒店形成品牌形象和忠诚客源的途径主要有：

1、树立优质服务的声誉和品牌形象

品牌拥有者实现与竞争对手差别化的强势品牌形象在保持顾客品牌忠诚方面发挥着重要作用。品牌形象在很大程度上影响消费者的购买决策，因为消费者通常愿意购买与其自我意向相符的产品来强化自身形象。

2、让宾客和社会公众感知服务质量

感知服务质量是顾客的预期服务质量与其实际经历服务质量的比较。已经有大量研究显示，感知质量与顾客忠诚（表现为重复购买、推荐意愿、支付溢价的意愿等方面）之间存在着正相关关系。

3、宾客的高度满意

在竞争非常激烈的行业里，只有最高等级的满意度才能加强顾客忠诚，而在垄断行业和特许经营行业里，即使不满意的顾客也会保持很高的购买频率。

4、有效的促销手段。

常客计划无疑会刺激顾客的重复购买，而且让顾客重视他们并希望与他们保持关系，因此能够帮助饭店建立顾客品牌忠诚。

5、情境和价值增值

情境包括度假酒店的自然环境、人文环境和服务环境营造的水平及周边同行情境的水准。因为，周边同行的出现、改造或竞争力的提高会影响宾客的选择。因而，一个度假酒店的情境营造是一个不间断的过程，也是宾客所获得的价值的增量过程。作为商品的自然属性，度假酒店产品也是用作交换的，应而也要考虑、评价客户的价值，为客户从环境、服务、感觉、享受等方面增值，增加客人实际得到的物质价值、精神价值和心理价值。因此，我们的经营管理者和全体人员就是为了先考虑宾客的价值和企业、员工的价值而存在的。

（六）绿色饭店建设

1、对饭店内部所用能源的节约

这是业界普遍认可并能看到效益的。一般认为，“绿色饭店即指饭店产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境的要求和对人体无害的饭店，即讲究环境质量的饭店。”香港一家专门从事环境管理体系认证的公司所界定的绿色饭店的六个要素是：最低排污量；废弃物的回收与再利用；能源有效利用、贮存与管理；新鲜水资源的管理；废水管理；关注环境保护和文化发展，其中就有五个与能源的节约利用有关。

2、对客人消费过程的控制

这有两个内涵，一是通过对服务项目和服务流程的改造，使得饭店产品和服务以及周围环境显得对客人更为关注，使得在饭店这个小环境中，人与环境之间更为和谐。坐落在上海市中心的新锦江大酒店，周围场地较小，客人入住后与自然隔绝开来，酒店员工就在大堂和其他一些公共区域内以及客房、餐厅等处想方设法增加绿色布置，并配合社区做好环境的绿化管理，努力创造绿色氛围。有的饭店用套被代替了传统的毛毯，虽然一次性费用较大，但是有效避免了尘螨等对客人的侵扰，使过敏体质的客人免于诱发哮喘、皮肤病等。二是在征得客人同意的情况下，请客人配合饭店贯彻绿色消费措施。比如将原来每天洗涤的床单，改为按照客人的要求调换，从而达到减少布巾的洗涤次数，节约能源、减少污染的目的。

3、饭店对环境的选择

饭店对环境的选择和小环境的营造、全员生态观念的培育、饭店的社会责任和环境保护的国际认证等。

酒店服务和管理范文第3篇

（1）整体服务意识薄弱，服务管理质量亟待提高

酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。

（2）酒店的服务人员专业素养和专业技能

酒店服务质量好坏，服务水平的高低从根本上而言，与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片，所以，酒店要想得到长足的发展，必须要严格要求，培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员，吸纳优秀的酒店管理人才。但是就目前我国酒店的整体状况而言，酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐，使酒店行业的发展受到极大的局限性，严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。

2在酒店管理中，整体意识的具体应用及影响

提升酒店管理的服务质量和服务水平，首先要让酒店从业人员实现观念的转变，倡导酒店服务宗旨，树立整体服务意识，培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念，形成整体服务意识观念，用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作，在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的，必须通过理论与实践的结合，通过专业的培训学习，通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量，提升服务人员的服务技能，主要可以通过以下几个途径：

（1）不断增强酒店服务人员的整体服务意识

我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式，必须树立整体服务意识，整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中，酒店服务人员必须树立整体服务意识，将高质量的服务作为酒店文化的核心元素，加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训，让酒店员工转变传统服务意识观念，充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性，多为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题，强化顾客至上的整体服务观念。

（2）不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能

加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升，才能全面提升企业的核心竞争力，推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象，他们是顾客对酒店的印象，是酒店的活动名片，要想获得经济效益，必须加强员工专业素质和技能的培养。

（3）逐渐完善酒店服务质量管理体系

完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系，必须以顾客的需求为基础，制定出彰显科学性、规范性的管理制度，将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节，全心全意为顾客服务。

3结语

酒店服务和管理范文第4篇

为提高酒店管理效率，充分调动起全员参与酒店管理的积极性，酒店应逐步实现扁平化管理，健全各部门交流沟通机制。从纵向上来看，酒店应畅通上下级之间的交流渠道，使下级能够及时向上级汇报工作情况，上级能够快速下达经营管理决策；从横向上来看，酒店应建立各部门之间的联络机制，增强各部门的团队协作意识和集体责任意识，共同提高管理业绩。

2创新酒店服务质量管理，提升酒店服务竞争力

酒店服务质量与酒店长远发展息息相关，为了提升酒店在同行业中的竞争力，酒店必须从创新酒店服务管理模式着手，使酒店服务能够满足新时期顾客对服务的多样化需求。具体做法如下：

2.1推行主动式营销

酒店服务不但要稳定老客户，更要拓展新客户。为此，酒店可推行会员制服务，根据顾客入住客房的次数和时间设定不同的会员等级，为老顾客提供接待团体、节假日优惠等特殊服务。同时，酒店还要积极开展主动式营销，通过网络、电话、广告等营销渠道将酒店的服务理念传达给潜在客户，向潜在客户介绍酒店服务项目，使潜在客户对酒店形象产生好感。

2.2开展人性化服务

现代酒店要树立人性化管理与服务理念，使顾客在酒店服务中得到充分尊重和理解，获取良好的情感体验。在硬件设施方面，酒店房间要做好灯光、色调、床柜、摆设等设计，提升房间的舒适度；在软件管理方面，酒店服务员要树立顾客至上的服务理念，将顾客当成自己的亲人、朋友对待，在服务中投入情感，使顾客对酒店服务产生良好印象。如，酒店可在春节、圣诞节、情人节等节日推出优惠活动，为不同顾客提供不同档次的客房优惠价格，提高顾客对酒店服务的满意度；酒店也可根据不同顾客（儿童、残疾人、老年人、出差办公者等）的入住需求设置不同功能的房间，使酒店的人文关怀感染每一位顾客；酒店可利用网络连锁实现旅行社、餐饮协会与酒店的联合运营，为客人提供全程服务。

2.3实行差别化服务

酒店要想做大做强就必须建设属于自己的品牌，能够为顾客提供差别化的服务，避免酒店之间的同质化竞争，从而增强酒店服务对顾客的吸引力。酒店应明确自身的服务定位，准确分析客户群体特征，在此基础之上，对酒店内部装饰、房间布局与功能等进行特殊化处理。如：若酒店的主要客户群定位于政府官员或大型商务客户，那么酒店在装饰设计上就应当体现磅礴、高端、大气，并为客户提供周到、端庄的服务；若酒店的主要客户群定位于旅游人员，那么酒店在装饰设计上就应当体现当地的民俗文化，为客户提供便捷、温馨的服务。

3创新酒店人力资源管理，增强企业凝聚力

酒店管理要立足于人力资源管理，创新人力资源管理机制，为员工规划个人发展创造良好条件，充分调动起员工工作的积极性，从而不断增强酒店发展的凝聚力。具体做法如下：

3.1坚持以人为本

酒店人力资源管理要始终坚持以人为本的管理理念，制定人性化的管理制度，实施公平、公正、公开的业绩考评，落实有理有据的奖惩措施。酒店管理者要主动关心员工，增强员工的归属感，帮助员工解决后顾之忧，使员工全身心地投入到工作中。如，酒店可为单身员工举办单身俱乐部活动；为女性员工设立带薪产假等。

3.2健全职位晋升规制

新时期酒店人力资源管理应当帮助员工做好职业生涯发展规划，统一员工个人发展目标与酒店发展目标，实现员工与酒店的共同发展。酒店要健全员工晋升规章制度，对员工工作进行绩效考核，在综合考虑员工管理能力、知识结构、道德素质等因素的基础上，根据酒店管理需要晋升有能力的员工，对员工的工作态度和工作实效给予肯定。

3.3制订员工培训计划

酒店服务和管理范文第5篇

[关键词] 酒店 服务质量 对策 研究

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯・威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存发展之本

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的问题分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高酒店服务质量的可实行措施

1.建设酒店行业服务水平支持体系

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

2.酒店管理者要强化服务质量意识

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3.建立完善的服务质量管理体系

（1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4.管理控制要对路

（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简・卡尔森（Jan Carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔・奥尔布累克特和罗恩・泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。

在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

（3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

5.提高酒店内部协调性

（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

6.加强员工管理

（1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。

（2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（March）和西蒙（Simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（Marriott）酒店集团曾在旗下两家酒店所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，酒店的服务质量水平也得到稳定的保证。

员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

7.加强顾客管理

（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响 ，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。

（2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。

六、结语

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

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