酒店情绪管理

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酒店情绪管理范文第1篇

引言

对于即将面临现实择业的酒店管理专业学生来说，尽管在学校已经接触过相关专业的酒店管理类课程，许多高等院校也在教学中加入实践活动让学生对酒店业工作环境及工作内容有更深的了解，但是大部分的酒店管理专业学生对于酒店业还是有很多的不解和疑问。通过以实习生的身份到酒店工作，酒店管理专业的学生能够全身心的感受酒店业的行业氛围以及工作模式。这对于有意向从事酒店行业的酒店管理专业学生来说，将是非常重要的人生体验和机会。实习是教育教学的重要组成部分，是学生把理论与实践相结合，把科教文本知识转化为工作能力的过程。同时酒店管理专业学生到酒店实习也是一个由学校转换身份和角色进入社会的一个过渡期。这对提高学生的社会适应能力，掌握相关社会技能、职业技能，检验学校教学质量都是非常有必要的。本文通过研究酒店管理专业学生在酒店实习的过程中所展现的一系列行为模式和个人原始心理素质、外界氛围等个人心理状况影响因素研究了酒店管理专业学生在酒店实习过程中的心理素质现状并分析总结了针对酒店管理专业酒店实习生的心理素质现状提升策略，希望能给相关高等教育酒店管理专业院校、酒店管理专业酒店从业人员、酒店管理层一些启发。

一、酒店实习生心理素质

在唐宋时期，安贫乐道可能是一种保持心理平衡的理想状态；但是在现代社会，如果安于现状、妥协避世，比较容易面临淘汰。然而，当今酒店管理专业酒店实习生，处在一个科技变革最快、社会隐患最多的动荡时代里，到底该如何在瞬息万变的网络时代洪流中，抓准定位和方向、加强心理素质健康，拥有充实阳光的人生，下面介绍一些学者对心理健康标准的看法。

（一）具备良好心理素质的重要性

1948年，第三届国际心理卫生大会上提出：健康良好的心理素质能将个人心境发展成最佳状态。苏霍姆林斯基也曾经说过：“教学的效果在很大程度上取决于学生的内在心理状态如何积极、热情的情绪是推动学习的内在动力。”而对于酒店管理专业的酒店实习生来说，良好的心理素质现状也是他们在酒店实习工作过程中个人成长和工作动力的重要基础。具体表现为：首先，良好的心理素质在工作和职业中能更充分发挥个人的最大潜能，有助于提高酒店管理专业酒店实习生的工作和学习效率，促进智力的协调发展；其次，良好的心理素质有助于个人顺应环境，提升自我。

（二）良好心理素质的构成要素

结合中国全民健心网负责人肖汉仕教授所提出的良好的心理素质的概念，酒店管理专业实习生良好心理素质主要包括6个方面。第一，良好的个性：自知、自信、自强、自律、乐观、开朗、坚强、冷静、善良、合群、热情、敬业、负责、认真、勤奋等，对他人和对自己有一个清晰的认知。第二，正常的智力：感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意力正常。第三，较强的心理适应能力：自我意识、人际交往、心理应变、竞争协作、承受挫折、调适情绪、控制行为的能力。第四，积极而强烈的内在动力：合理的需要、适度的动机、广泛的兴趣、适当的理想、科学的信念。第五，健康的心态：智力正常、情w积极、个性良好、人际和谐、行为适当、社会适应良好。第六，适当的行为表现：符合角色、群体、社会规范，道德和法规。

二、研究设计

（一）问卷设计

此次问卷设计主要结合酒店管理专业酒店实习生在酒店实习过程中因心理素质状态的改变而引起的实习工作满意度、实习后留职率等情况，调查研究通过不同途径进入酒店实习、不同的酒店实习期、不同的个人性格基因变量、不同个人工作环境变量、个人认知变量、不同酒店领导层和工作氛围变量等对酒店管理专业酒店实习生的各个阶段的实习心理素质状态影响，分析其心理素质状态变化的成因及提升策略。问卷共设计12个问题，全部以选择题的形式呈现。

（二）问卷发放

因海南师范大学今年开始实行自主实习，而其中进入酒店工作的实习生又很分散，地域成本太高，所以主要通过使用问卷星由PC端及移动端向目标研究人群发放问卷二维码及链接、在问卷星官网发起问卷主题活动“互填问卷”完成问卷填写。问卷总计浏览量超1000次，实际填写并提交有效问卷共96份（含PC端、移动端），其中通过移动端提交问卷占75%，PC端问卷填写占25%；问卷填写者所在地集中分布在海南岛，湖北，广东等沿海省份。

（三）样本概况

以海南师范大学旅游学院酒店管理专业学生为主的酒店实习生。在总计回收的96份有效问卷中，女性填写者63人，男性填写者33人；实习期六个月总计72人，五个月11人，三个月以下13人，详情见表1。

三、调查结果分析

（一）酒店实习生心理状态

1.心理易受外界影响。调查显示，在实习期间，超过70%的旅管酒店实习生认为对工作产生厌恶情绪的主要原因是因为工作氛围不和谐，领导层管理不当。除了专业对口/工作的稳定性等客观原因以外近50%的酒店实习生认为同学朋友都在酒店工作会让人产生对工作的喜爱情绪。由此可见，我们酒店管理专业酒店实习生的情绪波动主要因素还是因为周遭的环境气氛围影响。

2.安于现状，易对生活妥协。调查显示，仅有7%的酒店管理专业酒店实习生表示满意酒店的实习体验并会留职发展，而超过55%的人认为不满意酒店的实习工作体验，但不会离职，而11%的人还在纠结中。可见，酒店管理专业酒店实习生在面临择业这种重大的人生选择时，还是呈现出一种懦性，不知道怎么办，得过且过，“暂时先做着”这种想法集中表现出他们的一种妥协、不知道如何面对的逃避心理。同时，调查中超过50%的酒店实习生认为自己不适合、不满意酒店的工作，但仍然选择不离职，体现了他们安于现状，不愿意做出重大改变的心理状态。

3.人际交往中主动积极。在就业途径方面，有56%的酒店实习生没有通过校招、朋友介绍的方式进入实习单位，而是选择了自主应聘，酒店管理专业学生还是得主动性较好，也是敢于去尝试和挑战的。在人际沟通方面，68%的学生都表示在工作中遇到的问题会主动跟管理层沟通解决，可以看出，在人际交往中他们的主动性也较强，敢于表达自己。在自我评价中，67%的酒店实习生也认为自己的个性比较积极乐观。从各个方面总结看来，酒店管理专业的酒店实习生还是极具主动性的，性格十分阳光活泼。

4.不同途径实习生的工作情绪、满意度与留职意向。第一，通过不同就业途径进入酒店实习的酒店管理专业学生产生喜爱工作、厌恶工作情绪的影响因素呈现差异性。通过校招和朋友介绍进入酒店的酒店管理专业酒店实习生认为产生喜爱工作情绪的主要原因是“工作较稳定”、“发展前景好”的占45%以上；而通过自主应聘进入酒店的实习生中有62%认为同学朋友都在同一个酒店工作是产生对工作喜爱情绪的主要原因。

第二，通过不同途径进入酒店实习的学生，其产生“工作厌恶情绪”的诱因不同。“校招”途径进入酒店实习的学生比较关注酒店内“工作团队气氛和谐度”、“管理层处事方法”两个因素，这两个因素呈现负面倾向时会致使校招实习生85%的学生产生“厌恶工作”的情绪。

第三，不同途径进入酒店实习的学生其对酒店的满意度、离职意向差异大。通过对不同就业途径和酒店满意度的交叉分析显示，经由自主招聘进入酒店的酒店管理专业实习生对酒店的满意度非常低，超过75%的学生表示对酒店实习的工作体验不满意。但出人意料的是，虽然对酒店不满意，但是表示会继续留职的学生却超过50%；而通过校招或朋友介绍进入酒店的实习生虽然有近50%的同学表示对实习工作体验满意，但其中却只有7%。的人表示会留职发展，见表2。总体上，在酒店业在与学校联合合作的模式中过程中应该存在隐患或弊病，造成了酒店管理专业酒店实习生的在参加工作后心理素质波动较大。

（二）酒店管理层对实习生心理素质的影响

在调查数据统计中，有近66%的人表示管理层的处事不当会让自己产生消极、厌恶工作的情绪；其中，管理层的个人领导力、亲和力、公平性都是影响到酒店实习生对管理层印象的主要因素。而根据自主应聘的酒店管理专业酒店实习生对酒店的满意度来看和对工作的喜恶影响因素来看，在酒店工作期间，管理层的处事方法不当是引起他们心理素质波动和满意度差异的主要因素，见表3。

（三）个人性格对实习生心理素质的影响

在所有的性格色彩中，自我评价为感性冲动、悲观主义的性格特征的同学，有50%的实习工作满意度，相较其他类型的性格色彩，满意度最高；而满意度最低的性格特征为安静沉稳、处事有条理的类型。

在承受心理压力方面，自我评价为成熟明理，懂得人情世故的实习生则表示承受了极大薪资引起的生活压力和工作内容繁重的工作毫Γ桓行猿宥、悲观主义的实习生在认为承受了薪资引起的生活压力的同时也有62%的同学认为同事友谊的压力是心理压力的主要成因；积极乐观、偶尔抽风的性格和安静沉稳、处事有条理的性格的实习生在各方面承受的心理压力比较均衡，这两种性格表现出了较强的抗压性，心理素质波动较小。

另外调查表明，自主应聘更容易有薪资的生活压力，通过校招和朋友介绍进入实习单位的更注重工作的品质，容易受工作内容、工作氛围的影响；性格积极乐观的实习生容易产生由薪资引起的生活压力；感性冲动的人容易产生由同事朋友交往不和谐的压力；成熟明理的人容易产生由于工作内容过多而心理不平衡的状况；安静沉稳的人更能承受各种生活、工作、朋友压力。

（四）实习期长度对实习生心理素质的影响

第一，实习初期（1-3个月）。酒店管理专业酒店实习生的心理素质现状十分不稳定，受同事、工作氛围的影响非常大，处于一种迷茫的状态。容易产生消极负面的情绪而离职。工作稳定和领导层的亲和力容易让他们产生喜爱工作的情绪，工作内容过多和工作气愤的不和谐会让他们产生厌恶工作的情绪。在实习初期并不确定自己是否适合在酒店工作，对酒店相关职业的认知也比较片面和消极，多是因为专业对口或得过且过的消极心态来面对实习工作，所以更容易对实习工作产生厌恶情绪。在实习期开始的第三个月应该是酒店管理专业酒店实习生的心理素质波动最大的时候，多数酒店实习生也会因为在这段时间内感受到无法承受的心理压力而转向辞职。其中以校招/朋友介绍的就业途径进入酒店实习的酒店管理专业酒店实习生，相对自主招聘来说，更容易产生情绪波动而结束实习期。

第二，在实习中期（3-5个月）。酒店管理专业酒店实习生的心理素质现状进入一个自我审判的阶段，产生工作厌恶情绪的主要原因80%是因为管理层处事不当、不公平造成的，并且对酒店管理层的评价也普遍表示不满意。因为在这段实习期间，通过对酒店工作内容的深入接触和进一步了解，同学们开始进行自我反省和总结，判定自身能力与当前的职位价值，判定自己的付出和领导层的认可度，开始考虑后续的职业发展方向和定位。可见在实习的第五个月酒店管理层应该多关注酒店管理专业的酒店实习生的心理素质健康发展。

第三，在实习末期（6个月及以上）。这个期间的酒店管理专业酒店实习生们因为已经适应了工作环境和方式，对于自己和酒店业有了清晰的认知，所以心理素质波动较小。但是在面对是否留职实习酒店的抉择时，多数同学选择了得过且过或暂时先做着看看这类的想法，倾向于去逃避选择。这段时间，学校的实习指导老师和酒店人力资源方面需要对酒店管理专业的酒店实习生突破心理障碍。

（五）行业认知对实习生心理素质的影响

在认为酒店行业的发展前景好的48名酒店管理专业酒店实习生中75%的同学认为对实习酒店的领导层满意；63%的学生表示对在酒店的实习体验表示满意；且78%的同学实习期也维持在6个月以上；各项数据都明显高于总体平均值。可见，对于酒店行业有更高认知度的同学在面对酒店各项工作和压力的时候明显具有一定的优势。

（六）进入酒店渠道对实习生心理素质的影响

第一，通过校招/朋友介绍进入酒店实习的酒店管理专业学生这类学生在实习期间面临的生活压力、与同事的交往压力都比较小，但是因槎跃频旯芾聿愕囊求、在酒店的职位期待也更高，加上这类学生属于个性积极、条理性较强，所以也多难以接受酒店的繁多冗杂的工作内容和底薪低职的强反差，所以大多数同学都选择不留职酒店。

第二，通过自主招聘进入酒店实习的酒店管理专业酒店实习生都实习期都在6个月及以上，与校招相比，这类同学对酒店的实习体验满意度较低，并且在与同事/朋友沟通的过程中有人际交往的压力。但是这类同学显示了更强的自主性和果断的性格特征。对比通过校招/朋友进入酒店的同学在面临择业选择时的犹豫不决、逃避，更能遵从内心。

四、相关对策与建议

（一）针对高等院校的建议

第一，在推荐学生进入校企合作酒店实习前，对参与实习的学生进行岗前心理辅导。帮助参与实习的同学们架构完整的实习工作印象，避免参与实习的学生产生心理落差。

第二，在实习初期结束（即实习的第三个月），应该有实习指导老师专门前去实习单位对相关的酒店实习生进行心理慰问和心理再次辅导，即时发现纠正学校合作酒店的问题、学生心理偏差等。

第三，实习结束后，组织实结动员大会。针对性地要求参与过酒店实习的学生进行实结和经验分享，发现实习酒店的问题和个人专业技能变化、实习学生的心理素质状态变化等。

（二）针对实习生的建议

第一，树立正确的职业观。在你的才华撑不起你的野心之前，一定要脚踏实地，理清思路。任何一份职业都有它的固有价值和附加价值。只是对于不同的岗位来说，这两种价值的比重可能有些差异而已，眼光要长远，职业定位一定要清晰才能抓准你的努力方向。

第二，与外界保持常态的沟通。当局者迷，往往我们很难发现问题的原因，所以在工作、生活上千万不能封闭自己，不能让你的情绪跟外界脱节，一定要跟外界保持常态的沟通，因为外界能站在一个更客观的角度去分析你的问题所在。如果感觉到心理状态的失衡，一定要及时跟你的实习导师、你的领导层等能给你强大的精神力量的人需求帮助。

第三，坚持或放弃，都要有目的。在面临像择业/选择实习单位一类重大的人生选择时一定要明白自己选择的目的是什么。做好短期的人生规划，必要的话要做推演。每月进行自我总结，自我复盘，明确下一阶段目标。

第四，戒骄戒躁，脚踏实地。存在即合理，不要轻视你身边的每一个人、每一个岗位。与其他行业相比酒店业的职位素质要求起点较低，而作为受过高等教育的酒店管理专业学生在进入酒店实习时可能会产生一定的心理落差。但是，如果你立志成为一名职业酒店人，一定要具备辩证思维，一定要时刻提醒自己要明白不积跬步无以至千里。

（三）针对酒店企业的建议

第一，在与学校方进行校企合作时，要在学生上岗前做入职心理培训。酒店管理专业学生在从学生转换为社会工作者时，需要经历一段时间的心理困惑期。入职心理培训能够在一定程度上消除酒店管理专业酒店实习生的心理障碍。

第二，酒店方管理层在实习初期，更加重视实习生的心理健康。时刻留意实习生的工作气氛和心理诉求。

酒店情绪管理范文第2篇

Abstract： Hotel management is practical major. Internship plays an important role in bridging the gap between the theory and practice. Many physiological problems of the students appear during intern. This paper analyzes the physiological problems from the positive psychology perspective and puts forward measures for dealing with these problems to improve the efficiency of interns.

关键词： 积极心理学；酒店管理实习生；心理；对策

Key words： positive psychology；hotel management intern；psychology；measures

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）24-0201-02

0 引言

由于酒店管理专业的应用性和实践性强的特点，专业实习是酒店管理专业一个重要的环节，是连接理论与实践的桥梁。目前开设酒店管理专业的各大院校都非常重视实习。实习效果直接关乎酒店管理专业学生的培养质量。酒店业由于员工流动率高，而各大院校是酒店管理人才的储备库，因此酒店业也非常希望通过实习能使一部分实习生选择留在酒店。但是实习生实习过程中因为角色的转变，环境的改变，身份的转变，会在实习中出现各种各样的心理问题，目前大部分研究实习生心理问题的都是集中在负面的心理问题上比如刘秀珍（2007）年所分析的“学生在心理上容易产生波动，处于极端心理的不在少数，表现为情绪高涨或者情绪低落”。

积极心理学（Positive Psychology）是 20世纪末全球心理学界正在兴起的一个研究领域。2000年，塞里格曼和米哈里・克森特米哈伊在《美国心理学家》上发表《积极心理学导论》一文，塞里格曼和克森特米哈伊指出，心理学不仅要研究消极心理，治疗人的精神或心理疾病，它更致力于研究普通人的活力与美德，主张研究人类的积极品质，充分挖掘人固有的潜在的具有建设性的力量，促进个人和社会的发展，使人类走向幸福[2]积极心理学关注三个层面的研究：在主观层面上，研究积极情绪（positive emotion）的主观体验，体现在对过去的满足和幸福感和对现在的快乐和幸福感以及对未来的希望和乐观主义；在个人层面上，研究积极的个人特质（positive personality），包括爱的能力，工作的能力，勇气，人际交往技巧，对美的感受力，毅力，宽容，创造性，关注未来。灵性，天赋和智慧等；在群体层面上的积极的组织系统（positive institutions），主要研究如何创造良好的社会环境促使个体发挥其人性中的积极层面进而提升组织的效能[3]。

积极心理学认为“人的内部存在着一种向一定方向成长的趋势或需要，而这个方向是积极向上的，是具有建设性力量的方向，这个方向可以帮助个体心理和思想健康的成长。”“发现每个人身上内在的积极力量和积极品质，并利用这些力量和品质客服个体自身的一些心理问题和行为问题，帮助他们促进心理上的健康和人格上的完善”。[4]因此本文尝试从积极心理学角度研究发掘实习生身上的积极力量和品质，来帮助实习生认识和客服实习中产生的心理问题并克服这些障碍，使实习更加快乐、顺利和学有所获。

1 实习生的心理分析

实习生在实习过程中心理会随着实习阶段的不同而产生变化。这也是多位专家学者研究后的共识。本文也按照实习过程分为实习准备期、实习开始期，实习中期和实习后期展开分析。

1.1 实习准备期好奇憧憬 实习准备期指学生落实了实习酒店还在学校学习等待实习开始的时期。实习准备期的学生经过几年的在校学习，学习了酒店管理相关专业课后对酒店管理知识有了一定的了解，因此迫切希望能够在酒店业中一展身手。这个时期实习生心理大部分是憧憬的，虽然学校和以往在酒店实习的师兄师姐劝诫要有心理准备，但是好奇期盼占上风。调查中也发现接近95%的学生持有这种心理。

1.2 实习开始期角色转换适应期 实习开始一般要进行岗前培训和熟悉实习岗位的过程，由于准备期学校的辅导和铺垫，大部分学生认为从学生到实习生角色转换还是比较成功的，但是实习生在校期间接受的都是理论知识的教学，缺乏实际操作的经验，致使部分实习生在实习初期容易产生不自信和畏难心理，害怕不能很好地完成工作任务，害怕遭到客人的刁难和投诉，害怕会被上司和同事指责。同时实习生也会存在心理波动、心理落差和迷茫。大部分心理调适能力强的学生能够很快适应酒店实习生这个角色。

1.3 实习中期适应稳定期 经过一段时间的摸索、适应和学习，实习中期时大部分学生已经熟悉岗位的工作流程，可以独立工作。这个时期学生的心态比较平稳，以积极向上居多。工作中保持高昂的工作状态，充满斗志，积极与指导老师和酒店同事保持良好的沟通，人际关系也比较和谐。但是还是有少部分实习生由于各种内外部原因，抱怨酒店实习工作的劳动强度大，单调重复性强，和上司同事关系难以相处等等负面的情绪，甚至一部分实习生出现排斥、逃避心理找出种种理由想提前结束实习。

1.4 实习结束期五味杂陈 实习结束阶段指学生实习期接近尾声实习任务即将结束酒店实习。这段时间心理变化很微妙，矛盾，一部分实习生在实习中结识一帮朋友故一方面期待实习结束早日离开酒店，一方面又因为同事朋友的关系而对酒店变得更加留恋起来。一部分实习生因为明确自己的规划将来留在酒店工作，因此这部分实习生心态平稳。还有一部分实习生因为工作时间等等种种原因选择逃避离开酒店。因为心态不稳定不成熟，不难发现有部分实习生选择离开酒店，过了一段时间又重新选择回到酒店就业。

2 基于积极心理学的酒店实习生管理策略

基于前文的分析，整个实习期间实习生心理普遍具有阶段性和差异性都有积极和消极的两面性。因此结合年轻人积极热情向上的特性，运用积极心理学“每个人都存在积极力量与美德”正面积极向上的眼光去对待实习生毕竟“年轻人犯错误上会原谅。”引导实习生应用积极力量去面对处理实习过程中可能出现的心理问题。调研中发现影响实习生心理的有酒店方管理、学校的课程设置和实习指导教师的指导，实习生自我的心理调适等等。故实习生的心理引导需要学校、酒店和实习生三方共同参与与努力。

2.1 引导学生在酒店实习过程中建立积极的心理情绪体验 积极情绪是指“所有能激发个体产生接近或行为倾向的情绪。”密歇根大学的弗瑞德克森教授提出“积极情绪不仅能够反映个人的幸福，有助于个人的幸福，同时也会促进个人的成长和发展”；塞里格曼主张将与现在有关的积极情绪，可以划分为两类，一类是感官愉悦，另一类是心理愉悦。而心理愉悦是我们沉湎于所从事的活动中所带来的满意感和沉浸体验。”

酒店、学校和实习生都应该积极调动学生的积极情绪，从生理愉悦到精神愉悦到心理愉悦，提高实习生的心理承受力。酒店加强酒店的内外部环境建设，外部硬件建设如工作环境、员工宿舍食堂的的舒适度等，内部环境如企业文化，企业的人文关怀等等。调研中也发现相比较而言，实习生更侧重于企业的人文环境。“集中精神做自己喜欢的事或做能得心应手的事情，就会有这种体验。心理愉悦比感官愉悦持续时间更长”酒店管理实习生最渴望在实习中能够到不同的岗位上实习锻炼，但由于酒店业的实际要给所有的实习生进行轮岗实习也不太现实，但是酒店可从酒店的实际出发，尽可能在大的部门内部给实习生提供轮岗的机会。已经有酒店尝试让实习生去财务部门和人力资源部门等二线部门实习都取得了不错的效果。对学校而言在选择实习基地时要慎之又慎，选择一些能够提供核心实习岗位，对实习生负责的实习单位。从源头上保证给实习生提供较好的心理体验。实习生自己也要做好心理预期和心理调适，毕竟到实习酒店和学校有很大的不同。自己要做好角色的转换，尽最大可能喜欢自己的实习岗位，保持积极的情绪。

2.2 塑造实习生积极人格特质 积极人格有利于使个体采取更为有效和主动的策略，以面对生活中的压力与不幸。”积极人格特质具有两个独立的维度：一个是正向的利己特质，即接纳自己，拥有目标、感受到生活意义，有独立感或能掌控环境等；第二是积极人际关系，是指当自己需要帮助时能获得他人帮助，在别人需要帮助时愿意且能够提供帮助；个性即人格是有一定的稳定性，但并非一成不变。学校和酒店联手培养学生的积极人格特质，每个人都是不完美的，教会实习生学会接纳自己，另外帮助学生获得人际关系方面的技能。学会实习生感恩学会寻求帮助和帮助别人。学校可以开设一些有关积极心理学的相关课程和有关沟通人际交往方面的课程和讲座。酒店在实习生入职后把心理调适和人际沟通人际交往方面的知识作为培训的重点内容，并且结合实习生实习过程中的实际情况开展培训。作为实习生要善于学习不断完善自己的积极人格，学会人际关系处理的技能，为塑造积极的人格特质打下坚实的基础。

2.3 建立积极酒店组织系统 积极组织系统，“是指能够促进个体获得更多积极力量与美德，并且能够使个体获得幸福的环境系统。”积极心理学家将积极组织系统从宏观到微观方面分成三类，第一类是积极社会组织系统，第二类是积极的社区组织，它主要是指个体常年生活的、工作和人际交往的环境，第三类是积极的家庭组织系统。本文主要针对性谈前两点。

目前酒店实习生不愿意选择留在酒店的一个深层次原因是社会上一部分人对酒店业从业人员有偏见。一些实习生的父母对酒店业也不是很了解，也不愿意自己孩子从事酒店业。要在全社会营造一种氛围给予酒店业从业人员更多的理解和支持，同时加快法治国家的进程和经济建设的步伐给人民带来更多的主观幸福感。另一个积极社区组织针对酒店实习生而言就是酒店自身的社会环境。访谈中得知90%以上实习生注重实习酒店的精神激励人文关怀。如酒店对实习生的认可与肯定，一些荣誉称号等等都可以增加企业凝聚力和实习生的忠诚度。实习生同样关注职业生涯规划，酒店可以联手学校对实习生进行职业生涯规划教育与设计。针对实习生特点酒店营造宽松和谐，互帮互助的工作氛围。

3 结语

实习对酒店管理专业、酒店和实习生的重要性已经不言而喻。实习生由于身份角色的改变，环境的改变会带来一系列的心理问题。积极心理学给我们提供了新的视角：在关注实习生负面的心理和情绪的同时更应该关注实习生内在的积极活力与美德，挖掘其内在的固有的的积极品质来应对实习生的心理问题。学校、实习酒店和实习生三方共同参与构建积极情绪、积极人格和积极组织系统来防范应对实习过程中可能出现的问题，从而提高实习的质量和效果。

参考文献：

[1]刘秀珍.从逃兵到精英――酒店实习学生心理问题分析与对策研究[J].东方企业文化，2007（7）：54.

[2]Sheldon M. King L. Why positive Psychology is Necessary American Psychologist[J]. 2001，56（3）：2016-217.

[3][4]Seligman M E. Csikszentmihalyi： positive Psychology An Introduction [J]. American Psychologist， 2000， 55（1）：5-14.

[5]吴茂英 Philip L. Pearce 积极心理学在旅游学中研究的应用[J].旅游学刊，2014（1）：39-45.

酒店情绪管理范文第3篇

【关键词】高职院校；酒店管理专业；顶岗实习

一、酒店管理专业顶岗实习不稳定因素分析

1.客观不稳定因素分析

①酒店工作强度大。学生在校期间习惯了“宿舍―教室―食堂”三点一线的生活方式，而酒店工作相对比较繁重，工作时间不稳定，实习学生刚到酒店容易产生退缩的心理，不愿主动适应工作，容易产生逆反心理，最终导致实习失败。

②酒店环境与学校环境之间的差别。酒店员工来自五湖四海，年龄差距和生活习惯都不一样，实习学生要融入新的环境中需要从心理上产生根本性的转变，要跟从不相识的同事一起吃住、一起工作，人员参差不齐，矛盾在不经意间就产生了。

③实习内容单一，容易产生厌倦情绪。酒店出于自身利益的考虑，往往把实习学生的岗位固定在餐饮、客房、前厅等几个一线部门，这些部门在工作性质上基本属于简单重复的基本技能操作与服务工作，这对于实习生来说，会感到单调与乏味，产生厌倦情绪。

④付出和回报的不平衡。在酒店实习过程中，实习学生与酒店员工同工不同酬，工作内容一致，但报酬却远远低于酒店正式员工，待遇的差距会造成心理的极度不平衡。

2.主观不稳定因素分析

①学生角色转变慢，对酒店工作认同度低。目前，酒店管理专业学生在酒店实习过程中， 往往无法正确定位自己，多数学生到酒店后，面对较大的劳动强度无法适应，对酒店的规章制度、等级森严的组织结构以及不容质疑的命令等刚性管理表现出天然的逆反心理，对管理人员有抵触情绪、寻找借口中断实习。

②学生理想与现实环境之间的差距。大多数学生认为去北京、上海等大城市的高星级酒店实习是学习规范化、国际化酒店管理模式的大好机会，因而乐于去锻炼。但真正进入实习阶段，会发现酒店工作都是一些实实在在的工作，对酒店服务职业产生鄙视心理，从而否认自己所学专业的价值，理所当然就萌生了动摇的心理。

③学生一贯的“心高气傲、眼高手低”的工作态度。实习生不服从酒店的规章制度，不服从主管、领班的管理，认为自己是堂堂的大专生还要向那些学历比自己低的人来请教是很没面子的事。由于这种眼高手低的心理作怪，导致在工作中漏洞百出，自然会遭到同事、上司的指责批评，实习生自然就会产生抵触情绪。

二、酒店管理专业顶岗实习不稳定因素解决对策

1.首先，学校要对酒店实习基地建设有一套完整的规章制度。其一，实习基地应选择档次较高、管理较好的企业，更易加深实习生对专业知识的理解。其二，选择在客源充足稳定的实习基地，实习生在繁忙的接待工作中，更易了解企业的经营管理状况，更好的学习掌握服务技能，提高自己的应变能力。其三，实习基地愿意支付合理的费用及有相应合理的福利政策。

2.做好学生实习前的动员。首先树立学生的吃苦意识，在实习动员大会上一定要让学生明白实习的真正目的，强调酒店实习对就业及将来职业发展的重要意义，调整好心态，给自己一个正确的定位。

3.学校应配备专业指导老师。学校应安排真正懂专业、工作细致认真的指导教师做好实习过程中的指导工作，及时了解实习生的学习和思想情况，及时帮助实习生解决业务上和生活上的各种问题。

4.学校应与实习酒店签订相应的劳动合同。校企双方应签订相应的实习协议，包括实习时间、实习人数、实习要求、工作培训与考核、实习部门、轮岗安排、伤病处理、生活条件、工作报酬等各个方面。以此明确学校、酒店、学生的责任、权利和义务。

5.增强实习生对酒店的认同感。酒店应对学生住宿、饮食、工作中能给予更多人性化的关怀，让实习生有一种回到家的感觉。酒店经营管理者在感情上要把实习生当作正式员工，对他们要多鼓励，少处罚，多指导，少埋怨。

6.酒店与实习生签订就业意向书。当前就业形势日益严峻，尤其是对于酒店行业说，如果新到一家酒店，都要从一线服务员做起，而这是学生所不愿意的。因此，酒店可以明确承诺，在实习期间表现突出的实习生，酒店可以与其签订就业意向书。

通过上述分析，解决高职酒店管理专业顶岗实习过程中存在的各种问题，必须建立深度合作、校企双赢的校外实习基地建设模式。高职酒店管理专业实习在整个高职教育中起着非常重要的作用，加强学校的思想教育和实习期间的管理，密切学校和酒店以及实习生的联系，才能使实习工作顺利完成，才能提高酒店管理专业实践教学水平，才能为酒店输送合格的高技能实用型的专业人才。

参考文献：

[1]费寅.对酒店管理专业实习问题的若干思考[J].科技信息( 学术版) ，2006( 3) ．

酒店情绪管理范文第4篇

中国是一个有着五千多年历史的文明古国，中外酒店行业在不同的文化背景之下自然而然地产生了不同的管理模式。同时，也导致其经营思想，品牌建设，服务标准等方面都存在着许多的不同点。这就决定了中外酒店在管理上面存在着一定的差异。中国的酒店业迟迟不肯前进，这跟中国传统的儒家文化有着很大的关系。因为不同的管理方法和管理思想，直接影响着酒店的运作和经营。近年来，我国酒店行业虽然在规模上发展是相当快，但是，同许多国外的酒店行业相比，我国酒店业的许多管理模式还处在对西方酒店单纯的模仿阶段，还没有形成自己独特的管理方式。同时，随着国际经济一体化步伐的逐渐加快，我国在吸取经验的同时，也必须要创造出属于自己的管理特点，因此，如何进行管理模式的升级是我国酒店发展的首要任务。就中国酒店来说，中国主要是以传统管理方法为主，也就是说，以“求善”、“求治”为目标，主要强调的是心理的作用，依靠的是领导者的模范力量和道德感染力来调动和团结群众，来达到管理者们所期盼的管理目标。虽然说在历史上，对于中国的管理方式有强调“无为而治”“杂王霸而用之”的各种主张，但是却受到传统血缘宗教的约束，以仁义为中心，以人们的心理感情为纽带，以情理作为渗透为原则。同时，我国酒店还强调感情与理性相互补充的思想。一方面在管理上面时时刻刻保持着一种理性的态度，把管理活动放在务实上面，讲究的是人世，不重视出世。重视的是教育，而不是宗教。重视的是经验，而不是神异。尊崇的是王权，而不是神权;另一方面，中国酒店管理更注重实际经验和直觉领悟，注重与实际行动本身相互结合。因此，我国酒店管理主要重视的是感情管理法，经济和教育管理法等。而西方对于酒店的管理方式，同我们中国有很多的不同。国外的酒店注重道德教化，认为责任分解高于整体的效果。国外酒店的管理思想在20世纪时发展成为以企业为中心，用明确的计划、控制、组织为内容，同时，以经济利益为主的西方各种管理学派和理论。这就是为什么许多西方酒店可以大举侵入中国市场，并且取得成功。从某种角度上来说，这正是国外酒店的管理体系在制度化，程序化，透明化的成功。相对而言，国外酒店的管理方式多数采用的是制度管理法，走动管理法。这同中国是大不相同的。

2中外酒店服务管理的比较分析

对于酒店来说，标准化可以说是基础，个性化是趋势。同时，标准化的服务，科学化、制度化、规范化、程序化则是标准化服务的核心内容。目前，我们中国酒店的服务质量管理处于劣势，推销力不是特别强大;同时，我们的员工自身缺乏纪律性，经常会看到员工三五成群聊天嬉闹;同时，酒店领导者“不求有功但求无过”的思想意识浓厚，员工散漫，走形式主义，许多改革只是走个过场，基本上，中国酒店的服务质量属于情绪化服务，它的弊端就是服务质量波动大，一致性差。只有规范化，制度化，科学化，程序化的标准化管理才能克服中国传统的情绪服务。而标准化就是要用数据说话，按中国传统的老话说就是依规矩才能成方圆。不仅要求制定服务程序，服务标准，奖惩规则与操作规范，而且尽量使标准化能具体一点，使其易于评判与考核，员工按照标准行事，才能真正达到管理方式的转变。但是，就目前来说，中国酒店行业还无法跳跃标准化而直接进入个性化的阶段。而对于外国的一些酒店，标准化的服务可以说不是什么时髦的方式了，而且目前，大部分国外的酒店已经推行了个性化的服务。个性化服务相对于情绪化服务、标准化服务所具备的优点就是:更容易取得顾客的满意;可以同客户建立非常密切的关系，而且也容易促成很多额外的销售;使酒店顾客的忠诚度增加;加强顾客对酒店的依赖感。同时，顾客参加酒店活动，比如新产品开发的时候，一线的员工更能表现出个性。但是，个性化的服务还是有一些缺点的，比如:每个员工服务的时间将会比标准化的服务时间更长;时间久了，顾客可能会变得更加苛刻;成本相对于比较高;个性化蒙蔽了双眼之后，有时候会很难正确得到顾客所需要的真正的信息;而且对于酒店的员工来说，必须是受到良好的培训才能应付不同场合的顾客需求;更重要的是，许多顾客并不一定总是需要个性化服务。

3中外酒店竞争比较分析

酒店情绪管理范文第5篇

（一）行政、制度、经济的管理方法

行政管理法在中外酒店管理模式中常见的管理方法之一，在管理中根据酒店的行政组织的命令、指示与相关的规定、制度等具有约束性的手段来对酒店实施管理。这样能使酒店在统一的制度下进行，但同时这种管理方法对管理者也提出了较高的要求。酒店业的发展是在国家相关的制度、法律、条例等要求下进行的，这就是酒店业的制度管理法。根据国家制度来确定酒店业发展中所要遵循和应用的规章制度，使酒店经营活动能够有序进行，但是此方法存在缺乏灵活性等缺点。经济管理方法主要是在收入、薪资制度等方面对酒店工作人员进行有效引导和约束的方法。经济管理法可以使酒店有限的资源达到合理的配置，把员工的积极性调动起来。

（二）现场管理、情感管理的方法

现场管理法与情感管理法都是对员工情感方面的进行的，管理者对酒店进行现场的检查、巡视等加强了与员工的互动，激励了员工的工作热情。对员工的思想情绪、爱好、需求等进行了解，同时在实际上给予员工切实利益的满足。能更好的提高员工工作的积极性。

（三）教育管理的方法

对员工进行定期的培训、教育，提高员工的技能和创造性，同时对员工进行引导启发从而达到管理的目的。

（四）均衡管理的方法

均衡管理法是从顾客着手，在对顾客的需求方面进行有效的预测，将酒店现有产品与顾客进行适配，达到对顾客提供服务供给时的有效与平衡。这种方法可以节约酒店资源，提高资源利用率，实现收益最大化。

二、中外酒店管理模式的对比

国外酒店业管理中，管理组织责权分明，把明确的管理权力和相关的利益关系作为管理组织的纽带，以经济效益作为管理的动力。计划、组织等方面较为明确；而我国的酒店业管理较多的是注重情感管理方法，对员工进行教育、培训引导他们有效个工作，同时建立奖罚机制，提高他们的竞争意识。对于酒店管理的本身缺乏经验，多种情况下管理较为混乱，效率低下。

（一）中外酒店管理中经营方式的不同

1、在经营思想方面

国外酒店经过长期的发展在经营思想方面形成了较为完善的系统，国外的酒店基本立足与把顾客、员工、企业的利息相互统一，酒店的一切活动坚持顾客至上原则，把企业经营的社会效益放在首位，此次追求企业的经营效益。而国内酒店业对顾客服务方面不够重视，把企业的经营效益放在首位。

2、在经营风格上

国外酒店在推出服务产品时，注意差异化，用独特的方式推销自己，抓住顾客的心理，并在顾客中形成一定元素的定位，即当顾客用到产品时便能想到相关的酒店。而我国酒店一般是通过产品价格进行竞争，根据产品在不同季节需求的不同来提高或者降低价格以吸引顾客。定位较为模糊，没有形成品牌在顾客心中的定位。我国酒店业应转变为质量竞争，取得更高的经济效益。

（二）中外酒店管理模式在运行机制方面的差异

受到国家制度与传统习惯的影响，中外酒店管理模式在运行机制方面存在较大的差异。国外酒店在运行机制方面采用健全的管理方法，产权清晰、法制结构合理、组织结构健全同时管理较为严密、谨慎，这样管理的效率也较高。中国酒店业受到见过初期经济模式的影响，产权不清晰，法人治理结构不够合理，外聘费用较高、国有资产所有者缺位等，在运行机制上的缺陷直接带来了管理方面的问题，机制不健全导致效率低下，致使中国整个酒店业竞争力低下，效益较低。

（三）中外酒店管理模式在服务方面的差异

现代产业结构的转变，服务在各行各业中已经成为了竞争的重要手段之一。我国酒店业行业较国外相比在服务方面差距较大。国外酒店更倾向于个性化服务，而我国酒店业仍然处于低级的情绪化服务模式。对国外酒店业经营模式对比的主要目的主要在于提高我国酒店业的管理。对我国酒店业管理必须进行标准化，达到管理方面的标准化与服务的标准化，从而使管理内容更加明确，服务更加人性化；同时要抛开传统的酒店管理模式，建立健全的人力资源库，根据每个人发展情况的不同与自身特长，提供相关的职位，使每个人在各自岗位上都能发挥较大的作用，让每个员工都能看到提高的空间和未来的职业前景；强化流程建设，让工作人员在工作时有章可循，使工作更加精确化、标准化；健全组织机构，从上到下完善管理组织机构对于管理的及时有效性有着重大的意义。

三、结语