日常医疗急救知识

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日常医疗急救知识范文第1篇

【关键词】 急救医疗服务；认知；学生

【中图分类号】 R 179 G 479 【文献标识码】 A 【文章编号】 1000-9817(2007)04-0356-01

随着人民生活水平的快速提高，生活和工作节奏的不断加快，各种伤害事故和心脑血管疾病突发事件也在不断增多，因伤害导致的死亡已成为青少年的首要死因。提高人们的急救知识和急救技能，将有效降低各种伤害及突发事件的死亡率。为了解南京市大学生急救知识与技能，了解高校急救教育现状，笔者开展了此次调查。

1 对象与方法

1.1 对象 抽取南京市某高校不同专业、不同年级大学生700名。共发放问卷700份，回收率有效问卷为659份，有效回收率为94.1%。

1.2 方法 采用自行设计的调查问卷，内容包括一般急救知识、伤害事故急救、常见运动性损伤急救、对学习急救知识与技能的需求等。统一指导语，现场调查，当场回收，结果采用Excel统计分析。

2 结果

2.1 急救知识知晓情况 见表1。

2.2 对学习急救知识与技能的需求 调查对象中，有54.48%(359人)认为一定要学习急救知识和技能，有40.82%(269人)认为应该学习急救知识和技能，说明在校大学生已经认识到了急救知识的重要性。仅有30.05%的调查对象(198人)曾接受过急救知识的训练，35.36%(233人)的调查对象曾经遭遇过需要进行自我急救或救助他人的情况。学生急救知识的主要来源为电视、课本以及教师等，也有一部分大学生知识来源于网络、杂志报纸、讲座、军训等途径。可见大学生急救知识的来源比较分散，缺乏系统性，导致他们掌握的急救知识不全面，难以满足需要。

3 讨论

在遭遇到紧急情况时，如果掌握必备的急救知识，可有效减少突发事故可能造成的身心伤害或财产损失；而在许多事故现场，由于人们不知晓相应急救技能，导致一些可以挽救的生命丧失救治机会。本次调查发现，当代大学生对必要的日常急救技能掌握得不够，因此建议相关部门应采取相应措施，增强急救知识普及和宣传的力度，如采用宣传海报、学校广播、图片展、知识竞赛、专门紧急救助手册、专题讲座等形式，使学生能够正确掌握必要的急救技能。也可采用开设急救知识选修课形式，供学生选修，上海已有成功的经验［1］。在大学一年级军训同时，可适当增加一些急救知识的教育和实践活动，在大学体育课上也可以增加运动损伤等救护知识和方法的讲解。以专题讲座、海报、宣传画等形式让学生掌握常见的急救技能，发挥急救知识的自救或救助功能。

日常医疗急救知识范文第2篇

一、进步服务质量,树立医院窗口形象

门急诊科是医院的窗口,作为门急诊科的医务职员更是医院的一面镜子,树立良好的窗口形象必须要有优质的服务质量。护理职员规范、得体的礼节对进步护理服务质量起到积极的促进作用,为培养*良好的职业形象,对门、急诊各护理岗位接待伤病员及来访者的服务礼节作了严格的规范,提倡起立服务、微笑服务、走动服务,陆续对我科*的个人礼节(行为举止、仪表姿态)、社交礼节、电话礼节、交*礼节、查房礼节等进行各种规范,并进行了严格的练习,随时讲评,定期评选,促进培训的深化,并纳进护理质控治理体系。例如接听电话,四部电话不管铃声何时响起,随时都能听到我科*耐心、礼貌的回答,而成了我科一道亮丽的风景线;再如见到来访者*实行首问负责制一声您好、请问,接待伤病员“请坐”,在执行各项护理操纵中如对病人造成不便时必须先道歉等等,使规范的服务用语应用到日常工作中,巡诊*对侯诊病人进行健康指导及疾病宣教,以减轻患者因侯诊而产生的不耐烦情绪。经过一系列的整改措施,我科*仪表、仪容整洁,精神面貌好,在日常工作中*礼貌用语使用率进步,强化门、急诊*的形象、爱心意识,从而切实改善并进步了门急诊服务质量。

二、加强岗位培训,培养一流人才

建设一支高素质的人才队伍,是深进开展青年文明号工作的根本保证,门、急诊科护理任务重,医护职员综合素质要求较高,为进步医护职业素质,抓好在职教育搞好岗位培训,进步急诊抢救配合能力,根据科室实际情况组织全科医护定期开展抢救技能配合的练习。组织全科*学习新仪器的使用;开展季节性常见疾病急救护理知识讲座;年初安排*到心电图室学习心电图,定期对我科10余种抢救仪器、设备使用、急救的六大技术进行练习考核,编辑急救护理手册,利用晨*、护理教学查房进行理论知识和急诊抢救程序的温习,并制定同一的规划,按不同层次、不同职称,从理论知识、技术操纵、工作能力等方面提出要求,定期考核,达到高水平相应职称标准。使*有良好的应急心理和业务素质预备,目前,全科医护急诊意识增强,应激能力强,是九二一支特别能战斗的队伍,部分*已经把握了多项高难度的护理技能操纵,如气管插管术、心电图知识、电除颤术,中心静脉置管术、股静脉穿刺术等护理操纵。使医护配合上一个新台阶,更重要的是进步临床急危重症病人的抢救成功率。科室大部份医护职员学习积极性高,利用业余时间积极撰写论文,积极参加护理大专自学考试,已毕业2名。

三、用辛勤的汗水,让生命之树常绿

1、门、急诊科担负着门诊.急诊病人的诊治.收留.体检外,还承担着院前急救.意外灾难性事故的抢救及120、122的出诊工作,医护工作任务重,综合素质要求高,面对众多的门诊.急危重患者,门急诊科*从不叫苦叫累,任劳任怨的工作在临床第一线,为了尽快熟悉业务,主任、*长带领大家经常加班加点,利用业余时间在短时间内把握急诊科各种抢救器材的使用,为进步急诊抢救成功率,组织全科医务职员每星期进行业务学习,并请相关科室专家来我科进行专科疾病知识讲座,开展各项急救技术练习(院前急救、除颤术、心肺复苏术、洗胃术、急救四大技术、大批伤员来院时的抢救流程),全面考核抢救室各种监护仪器的正确使用方法,要求急诊科全体医务职员熟练使用呼吸机、监护仪、洗胃机、除颤仪、萨博机等,并留意仪器保养,把握急救药物的使用,在8小时以外时间,经常可以见到急诊科灯火通明,那都是全科医务职员为了更好地为伤病员服务而苦练技术,在今年5次大批量伤员的急救中,全体医务职员都以积极饱满的热情投进抢救中,全科16名医务职员在接到通知后迅速赶往科室参加抢救,从夜班下来的、在家休息的,带病的,她们忘记了劳累和病痛、忘记了饥饿,没有任何怨言,经常用柔弱的双手扶平病人的伤痛,她们最喜欢的一首诗就是我是*:我是*,我是茫茫大海上一缕柔柔的海风,当你生命的小船颠跛在不平的波浪中,我愿轻轻的、轻轻的吹你走向正常的航程,我是*、我是无垠大地上一束大阳的光影、当你生命的脚步蹒跚在泥泞的沼泽里、我愿偷偷的、偷偷的扶你走向正常的航程。

2、抗击非典的日子里,门、急诊医务职员直面“非典”病毒的袭击,不顾个人安危,以高度的对人民负责的精神,无私的奉献,全力以赴地做好防非典工作,以无私无畏的精神与辛劳的汗水,谱写了“救死扶伤”的新篇章。使我市无一例非典病人

3、积极开展青年文明号服务卡助万家活动:导诊*对行动不便、老年、小孩、残疾、孕妇等患者实行全程陪同就诊。先后多次下医疗队为官兵及老干部体检、送医、送药,免费到贫困地区义诊,多次到社区开展健康指导及疾病宣教工作,免费为孤儿院送医送药。

四、加强组织领导、争创一流治理

1、创建青年文明号工作需要同一思想熟悉,增强创建意识,才能保证创建活动扎实开展,急诊科在科主任、*长密切配合下,对门诊、急诊全科医疗工作进行统筹安排,协调好院里各部分、各临床科室与科室的关系,使门、急诊科各项工作能够顺利开展、并较好地完成上级赋与的各项门诊、体检、急诊抢救、“122”出诊、急诊病区各项医疗、护理工作任务,向主任除了每周3天门诊外,还担负着体检、下医疗队、首长巡诊工作,*长在工作中严把护理质量关,应用分享式的治理模式进步护理治理质量,做到层层控制、防止护理差错事故的发生,曾多次带病上班。另外,不管是凌晨或深夜,只要抢救病人,总能看到主任、*长穿梭在抢救第一线的身影。

2、完善的规章制度促使我科全体医务职员能够严格按章办事、有章可循,在急诊科成立之初,科室领导便对各项制度进行严格的规定,并实行严厉的赏罚措施,例如接听急救电话,电话铃响不超过两声,出诊速度不超过2分钟;付班*24小时在科室待命、应急班*24小时在医院待命、本科室医生、*离开医院必须留下联系方式给科室或向科室领导请假;对成批接收的伤病员、危重病员的抢救,全科医生、*在接到联络信号后,必须在5分钟内赶到急诊科参加抢救工作,由于急救工作出色,今年被南平市延平区人民政府评为“122”急救中心先进单位,科室的先进事迹多次在闽北日报、广播电视报、南平电视台等媒体上报导。一年来门、急诊科深进开展青年文明号活动,圆满、出色地完成上级交给的各项任务,科室职员、物品、车辆安全,无医疗事故发生。

五、以病人为中心,开展优质服务

日常医疗急救知识范文第3篇

1．1健康干预

关键是以人为本，目的是使师生不生病或少生病，措施是筛查与干预。具体措施包括：①每年对全体教职工进行一次常规健康检查，包括血压、心电图、肝功能、肾功能、血脂、血糖、、胸透、彩超（甲状腺、乳腺、心脏、肝、胆、脾、胰、肾、子宫、卵巢、前列腺检查）、体重指数、指诊、癌胚抗原、甲胎球蛋白、前列腺特异抗原、内外科普通检查、白内障和眼压检查、口腔检查、宫颈刮片和阴道分泌物涂片检查；发现问题者，加做CT、胃镜、结肠镜、宫腔镜等特殊检查。②设立体检咨询室，方便解答被体检者的相关问题，同时给予饮食、锻炼、睡眠、性生活、合理用药等方面指导，采取面谈或通过邮件、电话、短信等方式进行。

1．2健康教育

采取师生喜闻乐见的方式，加强师生防病治病知识的教育。每年举行一次健康宣传周，集中进行健康知识宣教，提升师生健康理念；定期出版教工版和学生版《河南大学预防保健杂志》；不定期出版《老年健康知识读本》、《职工健康导读》、《常见病防治生活指导》、《性病、艾滋病防治读本》、《大学生健康教育》、《急症急病急救知识》等健康指导小册子；邀请相关专家开展诸如食品卫生知识、糖尿病、癌症、高血压防治等专题讲座，开设《大学生健康教育》选修课。

1．3“一对一”服务

为使健康服务措施的责任落实到人，对院士、特聘教授、中原学者等高层次人才，每人指定一名医师，开展“一对一”24小时全方位健康服务；对全校所有单位安排一名医务人员，开展“一对一”24小时健康服务。此项服务受到全校教职工的一致好评，《人民日报》、《光明日报》等媒体给予了报道，得到了社会的肯定。

1．4校内医疗保障

关键是有力保障，目的是延伸保健服务，措施是人员和药械到位。随着我校国内一流大学建设的热潮和校园文化的迅速发展，各类运动会、庆典、文艺演出、学术报告会、考察活动等日益增多，所有这些校内外活动，都要求做好医疗保障。因此，我们成立了现场医疗保障小组，由业务院长和医教科科长分别任正副组长，挑选业务精、技术好、责任心强的内、外科医师及护理人员任组员，配备固定救护车一辆。同时，院内做好抢救准备，以应对突发事件。

1．5师生医疗保险工作

关键是师生医疗保险归口管理，目的是人人参保，措施是广泛宣传与发动。既往我校职工及学生医保分属于人事处和学生处，此举不利于统筹安排。为此，我校成立医保科，隶属于医疗保健机构，主要职能是师生基本医保、大病统筹、公务员补助、计划生育、工伤保险等医疗保险费征缴、校内医保补充基金管理与报销、学生医保门诊统筹基金管理与报销、医保政策宣传、本院医保病人管理及内部医保政策调整等。1．7计划生育管理关键是政策要深入人心，目标是杜绝计划外怀孕，措施是工作到位。计划生育工作不仅关乎教职工，而且也关乎学生。我们对适龄女性建立计划生育档案，每年组织一次女工计划生育体检，发放计划生育药具，宣讲计划生育政策，动态掌握并计划生育现状。

2基本医疗服务

2．1基本医疗服务

关键是人才、设备，目标是提供廉价、安全、快捷、有效的基本医疗服务，措施是落实各项规定。建立健全科室，配备基本设备，引进人才，免收挂号费、项目外杜绝收费、单病种限价等措施提供医疗保障。

2．2开设专家门诊

为解决师生看专家难，我院广开邀请专家渠道。门诊除了本院专家坐诊外，还在省市两级医院聘请了心血管病、脑血管病、内分泌疾病、骨创伤科、普外科、妇科、眼科、口腔科、超声科、放射科等专家每周固定时间坐诊。同时，这些专家还参与病房查房、会诊及手术，也进行学术讲座、义诊、健康咨询等活动。

2．3建立有效的三级医院

转诊体系关键是选择医院，目标是使患病的师生能得到安全有效的治疗，措施是开门办院。按学科分别选择2～3家市、省、国家级医院，长期与这些医院建立良好的协作关系，使患重病的师生能够及时转诊及得到有效医治。

2．4围绕师生常见病建设特色专科为在校内解决师生常见病的诊治，采取自办、协作办医等形式建设专科，如老年病病房、高血压和糖尿病门诊、口腔科门诊、眼科配镜中心、康复科等。

日常医疗急救知识范文第4篇

急诊科接治的患者多是突发性的急、危、重症患者，其医疗风险较大，是差错事故和医疗纠纷的好发地，一旦出现医疗差错和纠纷，法律不会因急诊工作的特殊性而给医护人员免责。在患者权益日益扩大的今天，急诊科作为医院的重点科室，在工作中要特别强调尊重患者的知情同意权，正确理解医疗事故的含义和医疗纠纷的处理原则，工作中所执行的每一项操作都要向患者解释清楚，征得患者同意和认可，不论工作多忙都要及时认真的书写好病历记录，尤其是应做好病情转归的记录，避免医疗纠纷发生时，医护人员处于被动。为防患于未然，以利于急救工作的开展，结合《医疗事故处理条例》和我院的急诊工作实际从笔者观点提出如下几点防范意见和应对措施。

1明确工作职责和工作范围

根据工作性质制定各级工作人员的岗位职责，使医护人员做到职责分明、相互协调，确保医护工作的连续性、时间性、科学性、准确性，使急救工作在相对稳定的情况下能够随时接诊救治患者，达到急救工作组织严密，井然有序，真正做到人在其位，各负其责。

2全科室管理制度，严格科室管理

（1）急诊工作首先要急患者所急，所有的抢救工作均要有相应的时间要求，工作中应特别强调时间的观念性，诸如医护人员的接诊时间、值班时间、抢救起止时间、治疗处置时间、留观后确诊时间、转入病房或转院时间、患者死亡时间等均要有准确的时间记录。（2）要求医师严格执行首诊负责制，及时书写门诊急诊病历，查体询问病史要仔细、全面、系统，对患者的任何蛛丝马迹都不能放过，对患者拒绝的检查、治疗、病情转轨情况要在病历上准确的做好记录，并请患者签字为证。（3）凡遇多发伤、跨科室的疾病或诊断未明确的患者，首诊医师应承担主要诊治责任，负责及时邀请有关科室会诊。对生命体征不稳，需转科的病员，必须先抢救，待生命体征平稳后再转入行相关科室，并做好转科记录。如需转院要电话通知相关医院做好抢救准备，必要时请医院派救护车急诊患者。

2.4抢救工作应注意的问题（1）医护人员对急诊患者的诊断、紧急处理、治疗护理要严肃认真、迅速及时、准确，以高度负责的态度和责任感执行救治；（2）抢救工作在遇有诊断、治疗、技术操作等方面的困难时，应及时请示上级医师，汇报给医院负责人协助解决；（3）一切抢救记录均应书写准确、清晰、不能有涂改并详细注明执行时间和执行者；（4）各类急救药物的空瓶、输液空瓶、输血袋等均应集中存放，以便于统计查对，避免差错事故的发生；（5）抢救时医护人员要密确配合，执行口头医嘱时护士必须口述一遍医师确认后再执行，并及时记录在病历上，事后由医师记。

2.5对留观患者应做到以下几点（1）所有留观患者必须建立病历，主管医师应及时查看患者，做好病情变化的记录和处理经过。（2）护士要及时巡视病房，进行重点观察，对发现的病情变化及时汇报医师，协助医师处理，做好记录。（3）对要求离院的留观患者，分管医师要详细向患者说明注意事项和随诊时间，并请患者签字。

2.6院前急救的处理（1）在接到急救信号后需在5min内出诊，出诊的医护人员要通过电话及时和患者联系，掌握患者的大体情况，在安慰患者的同时，可做出初步处理的决定；（2）到达现场后要根据患者的情况进行就地抢救和送往医院救治，遇有特殊情况要及时与医院急诊科联系；（3）对于自杀、他杀、交通事故等涉及法律问题的伤员，医护人员在积极救治的同时，要增强法制观念，提高警惕，及时通知110、122工作人员到达现场处理；（4）若系昏迷患者在积极救治的同时，需与陪送者共同检查其财物写好清单，至少有两人签字后由值班护士保存。

3以预防为主，将防范措施纳入急诊管理中

（1）为确保急诊患者的就医安全，从患者到达就诊科或接到急救电话开始，医护人员就应树立为患者服务的急救意识，积极采取措施进行急救，防止差错事故的发生。（2）针对工作实际找出急诊科易发生差错事故的原因和薄弱环节，在日常工作中经常向医护人员敲警钟，不断增强医护人员的工作责任心。主任、护士长在排班时要注意新老搭配，充分调动医护人员的积极性，避免医护人员长期处于紧张疲劳状态而发生查错事故。（3）防范措施：充分发挥工作中把关者的积极性，科内要重点抓好差错好发人员、好发时间的管理，营造好的工作环境，做到工作分工协调“两不误，两促进”，在易发查错事故的时间段（中午、夜间、清晨）及时提醒医护人员注意工作质量，为防止各种遗忘性差错的发生，医护人员要自觉进行交接班前的自查，以便于及时发行问题进行纠正。

4急诊工作中应讲究语言艺术的作用

（1）医护人员应尽可能的了解患者的第一需要，让急、危、重患者到院后有一种安全感，并能从医护人员的语言中得到安慰和鼓励，以更好地配合医生治疗。（2）医护人员对患者的病情不能乱加评论，不明白、不清楚的问题要及时请示上级医师，更不能在患者面前谈论有关治疗护理中的缺点和医护人员的作法，以免产生不利影响，造成患者的误解。（3）对某些失去理智的患者及家属，医护人员应以高度的同情心冷静的与其交谈，以宽容的态度稳定患者的情绪，多站在患者的角度解释问题使患者能够面对现实，积极配合治疗。（4）医护人员在回答患者的问题时一定要注意语言的审慎性，要实事求是，恰如其分地回答如：目前患者情况还比较好，但病情是一个复杂多变的过程，还要看以后的进展情况等，决不能信口开河、草率回答，而给医疗纠纷埋下隐患。

5加强消毒隔离工作，防止院内感染的发生

（1）急诊科是病人集中的地方，也是病原微生物聚集的场所，如果医护人员在工作中不严格执行无菌技术操作规程，很易发生院内感染，引起医患纠纷。为此，医护人员进行的每一项操作都应做到操作前后洗手，必要时进行手的消毒，严格执行无菌操作原则和操作规程。（2）对急救物品均应注明消毒日期，定期进行消毒处理，消毒液及时检测更换，确保消毒灭菌效果。（3）对抢救室、处置室做到每日清洁消毒，每月进行空气培养，保证室内环境达标。

6加强急救知识培训，避免技术性差错的发生

（1）有计划的组织医护人员学习急救知识，经常组织急救技术培训，尤其是最常见的气管插管、心肺复苏、电击除颤等以提高医护人员的业务水平和实际操作能力。（2）定期选派医护人员外出学习新的急救知识和技术，不断拓宽急救业务，提高急救水平。

（3）要加强医护人员工作责任心的培养，使他们养成良好的服务意识、自觉的慎独工作精神和技术操作能力，从而避免一些因责任心不强而造成的差错事故发生。

7正确对待工作中出现的差错

对日常工作中出现的差错要及时总结讨论，既要分析客观原因，更要查找主观原因，总结经验教训，纠正薄弱环节，对有关当事人进行严惩，以引起医护人员的重视，防止类似事件的发生。医院和科室都要经常组织医护人员学习一些因微小差错引起纠纷的典型案例，在工作中引以为戒，一旦发生医疗事故，医护人员应冷静对待，及时采取措施，防止事故损害后果的扩大，同时汇报医院协助处理。

日常医疗急救知识范文第5篇

【关键词】 绩效考核; 服务质量; 服务效率; 急诊; 急救

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.33.087

绩效管理的终极目标是提升员工的能力,激发员工的潜能。绩效考核也称成绩或成果测评。是企业为实现发展的目的,运用特定的标准和指标,采用科学的方法,对承担生产经营过程及结果的各级员工完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程,其核心是促进企业管理水准的提高及综合实力的增强,实质是使员工个人的能力得以提升,并确保人尽其才,使人力资源的作用发挥到极致。明确了这个概念,可以明确绩效考核的目的及重点。企业制定了发展规划、战略目标是为了更好地完成这个目标,就需要把目标分解到各部门各人员身上,也就是说每个人都有任务。绩效考核就是对企业人员完成目标情况的一个跟踪、记录、考评。

有新的观点认为,绩效考核是计算企业的合力的过程,通过一定的手段衡量出哪些因素推动了企业的发展,哪些因素制约了企业的发展,从而找到平衡点,以达到企业和谐发展的目的。

绩效考核的应用重点在新酬和绩效的结合上,两者是密不可分的。一般将新酬分解为固定工资和绩效工资,绩效工资正是通过绩效予以体现,而对应的进行绩效考核也必须要表现在新酬上,否则绩效和新酬都将失去应有的激励作用。

绩效考核是对员工在工作过程中表现出来的工作业绩、工作能力、工作态度及个人品德等进行评价,并用之判断员工与岗位的要求是否相称。绩效考核要坚持一致性原则、可行性原则、公开性原则、多样性原则和动态性原则等。笔者就近5年来所在的洛阳市第一人民医院急诊科(急救站)通过完善绩效考核管理机制来激发员工工作积极性,提升服务质量和效率,最大限度地保障人民群众急诊急救医疗需求的做法做一介绍。

1 急诊科(急救站)的基本情况决定了推进绩效考核管理的必要性

2003年洛阳市政府、洛阳市卫生局顺应形势的发展,为满足人民群众的急救医疗需求,建立了洛阳市120急救指挥中心,下设急救中心(市中心医院急诊科)1个和9个急救站(和本院一样均是依托各个医院的急诊科设立),后又陆续加入8个急救站,形成现在的以洛阳市120急救指挥中心急救网络下的18家急救站。18家急救站各自工作业务相对独立但接受洛阳市120急救指挥中心的统一调度指挥来协调完成全市(主要是市区和近郊)居民日常的急救服务保障,突发性公共事件的应急医疗救援,本市重要节会、活动、会议等的现场医疗保障,重症急救患者转诊服务,部分社区、部门急救知识培训、宣传、普及以及目前与洛阳市110指挥体系联动处置各种突发公共事件等职能。以上的诸多属公益性质的活动对于各个急救站没有财政资金的支持,加之各自原有的工作,就存在着人员少、任务重、积极性不高等众多问题。

就目前的医疗体制本院属于公立医院事业单位财政差补,市财政每年给医院拨款280万元,医院员工1000名左右(包括退离休人员),这些拨款仅够医院1个多月的运营,因此医院要生存、要发展、要适应社会、要满足人民群众的医疗需求就不得不走企业的管理模式,在保障社会公益性的基础上追求经济利益。笔者所在医院的急诊科(急救站)共有员工32人(医生10人,护理13人,司机9人,急救车3辆)。2006年以前,笔者所在医院的急诊科(急救站)由于分配制度落后,沿袭着当时普遍存在的“吃大锅饭”的平均分配方法,这就造成了许多员工干多干少一个样、能少干的不多干、能休息的决不加班的工作态度;日常工作中互相推诿,接到出车调度不愿出车不按时出车;无论是日常的患者就诊,还是现场的急救,无论是医疗质量,还是服务态度都存在着许多问题。因此,患者的投诉层出不穷,正常工作不能有效衔接而漏洞百出,以及领导的批评、社会的抱怨、员工之间的矛盾和不满情绪等等,内外交困,使急诊科(急救站)的工作、发展前景不容乐观。完善绩效考核管理机制,有效地激发员工的工作积极性,提升服务质量和效率,以满足各种突发事件及急诊患者的需求,最大限度地保障人民群众的生命安全,越发显得迫在眉睫。为了解决当时科室存在的无考核、无激励、员工无干劲,社会和患者以及领导、科室员工不满意的现状,医院于2005年下半年调整了科室的领导集体,通过认真分析结合具体情况深入调研,广泛听取各方的意见,完善急诊科(急救站)各种规章制度,结合实际情况,建立科学有效可行的岗位绩效评估体系,科室绩效考核管理由科主任直接领导,科室由专人专门负责绩效考核工作。完善薪酬分配的激励作用,使医院急诊科(急救站)的薪酬对内具有公平性,对外具有竞争性,用制度约束人的行为,用经济杠杆来调动员工工作的积极性和主动性,使每一位员工用心想事、用心谋事、用心干事,社会效益和经济效益稳步提高,职工的福利待遇也同步提高。高度重视“领导与职工和谐,职工与职工和谐,科室与科室和谐以及医患之间的和谐”,实行人性化管理、人性化服务,做到医院要以患者为本,也要以医护人员为本,医护人员为患者服务,后勤行政管理人员为医护人员服务的理念,为医院的发展,为员工创造一个开放、舒适、温馨和愉快的工作环境。

2 坚持绩效考核的管理机制是改善服务质量和提升效率的有效手段

医院作为医疗服务单位,而急诊科(急救站)又是这个服务单位的前沿科室、窗口科室,面对形形的急诊患者所开展的医疗工作又从不同的侧面反映了政府卫生事业的社会服务“福民”保障功能。多年来,科室始终坚持解决科室集体、每一位员工“行易知难”的认识问题,落实科学发展观,坚持以人为本,实行人性化管理、人性化服务,一直把提升全员的思想道德素质、敬业精神、业务能力和服务质量放在管理的首位,必须要建立一支工作作风硬朗、医疗技术全面、服务质量一流、拉得出、打得赢的急救队伍。工作是医疗急救、社会应急保障,整个环节包括就诊患者的就诊救治、接警、处警、出警、现场救治、途中救治监护和到达院内进一步处理的过程。按照洛阳市120急救指挥中心就近医疗区域划分西关九龙鼎以东、道北路以南、洛河以北本市东城区(包括李楼乡大部分和白马寺镇)域范围内(约40万居民)都是本院急诊科(急救站)的工作场所,不确定性、移动性大、周围环境的复杂性尤其是市郊农村的特殊性等等都是难以预料、难于管理的,这就要求对这支急救医疗队伍不仅要全员进行政治思想和科学发展观的教育,树立以人为本的观念,爱岗敬业、全心全意为求救患者服务的信念,通过业务学习、急救医疗技术的培训、岗位练兵、横向交流等不断提高科室员工的政治思想觉悟、整体素质、业务技术水平,而且要有一定的管理手段和措施来激发科室全体员工的工作积极性、主动性和创新精神,来有效地约束员工的不当行为,奖罚分明,保证急诊急救工作的有序、健康、可持续发展。

3 绩效考核管理充分体现劳有所获、多劳多得、兼顾公平的原则

6年多来,通过探索并逐步完善了绩效考核管理机制。基本工资在保障出勤的前提下原则上固定发放,效益工资和奖金、备班补贴均按绩效考核的方式发放,取消平均主义,劳有所获,多劳多得,充分地激发调动每一个员工在医疗服务工作中的积极性和主动性。

本院急诊科(急救站)管理工作始终坚持绩效考核,具体的方法是基本工资由医院按每个人的职称、工龄等固定发放,效益工资和奖金、备班补贴等均按统一的绩效考核结果二次发放,前提是打破职称、工龄界限,所有人员同工同酬。备班按白班10元、夜班20元补贴,治疗费收入按个人医生(内科或外科)8%、护理4%发放,接警应答时间(120通过网络发来出诊警令到回复接受警令时间)大于6 s,扣罚当班接警人员(相当于调度)20元,接警出车反应速度(回复接受警令到急救车出动时间)超过3 min扣罚医护各20元,医生急诊收住患者诊断符合率低于98%,每低1个点扣罚50元,患者合理投诉每次扣罚50~100元,收住患者按医院考核分配医生20%、护理10%发放。其余考核指标有患者满意度、接出诊登记、门诊日志登记、抢救记录、各班急救药品物品配备、各班卫生整洁情况以及乱收费不收费(扣罚相同数额)等等均有相应的系数。

4 绩效考核管理机制促进了本院急诊科(急救站)各项工作的有序发展

急诊科(急救站)的工作是以抢救人的生命为主的医疗服务,时间就是生命。绩效考核的目的也是突出在“急救”二字上。完善绩效考核管理机制极大地调动了员工的工作主动性,服务质量和效率显著提升。接警应答时间有原来平均8~12 s提高到现在的3~4 s,接警出车反应速度有原来的3 min左右降至现在的1 min以内,车载状态反馈达99%,抢救成功率95%左右,急诊诊断符合率达98%以上,患者满意度明显提高。年治疗费收入(不包括检查费、药费等)由6年前的40余万元逐年增长到2011年达125万元。

急诊科(急救站)在实行绩效考核后,全体人员的工作积极性显著提高,绩效考核体系的实施,改变了原来工作推诿、积极性不高、不愿意出车、服务质量差的现象,科室把争分夺秒、抢救生命、提升服务质量当作最重要的工作来抓,以患者为中心,以患者的生命高于一切作为服务宗旨,始终以患者的康复是最大追求、患者的满意是最高目标。绩效考核体系综合考虑了急救质量和服务质量等因素,推动了科室员工爱岗敬业、自觉钻研业务知识、转变工作作风、提升了急救服务质量、杜绝了服务投诉现象的发生,6年来未发生任何医疗纠纷,科室多次获得医院授予的“突出贡献先进集体奖”、“完成预算目标先进集体奖”、“团结协作奖”等荣誉,在历年的“洛阳市急救操作技术专项比武”中成绩优异。本科派出人员先后获得“单人心肺复苏术”、“气管插管术”、“静脉置管术”各单项操作二等奖,“三人心肺恼复苏术”团体二等奖的好成绩。在河南省历年的“医疗质量万里行”检查活动中,急诊科各项工作多次受到专家组的表扬。

通过实施绩效考核前后科室概况的鲜明对比,有力的证实了开展绩效考核的必要性和可行性,证实了绩效考核对急诊科(急救站)工作具有强有力的推动作用,是急诊急救工作迈向科学化管理的有效途径。