电话营销实训总结

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇电话营销实训总结范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

电话营销实训总结范文第1篇

【摘要】笔者通过旅行社专业实习学生与实习旅行社企业单位反馈的意见，分析目前我校旅行社类专业课程教学模式改革的必要性， 并与旅行社企业合作进行专业课程教学模式的调整，提前让旅行社企业介入教学过程中，提高学生的实践技能操作水平。本文详细阐述了改革方案的实施步骤，最终得到了旅行社企业、学院与学生的认可，达到“三赢”局面。这种教学模式的改革可大量运用于高职旅行社类专业课程。

【关键词】高职学院 教学模式 改革

一、旅游管理专业旅行社方向人才培养方案课程教学现状

为了适应行业企业需求，高职院校旅行社方向类的专业课程教学普遍要求较高，对学生的专业技能操作要求高，而在专业课程教学中实践教学环节薄弱，对专业课程实践环节的安排一般相对偏少，且实践课程的应用性和操作性过于笼统，缺乏明确、具体的要求，学生学习效果欠佳，技能要求达不到旅行社企业的认可。

二、旅行社反馈的学生实习现状

笔者走访了以中青旅、省国旅、新旅程旅行社为代表的几家旅行社，主要以实习学生的在旅行社实习过程中的能力表现作了一个调查，旅行社普遍反映实习学生出现以下问题：

（一）学生实践操作能力差，不能熟练地将理论实际运用到实践中。

学生的岗位技能操作能力差，上手慢，学校学习的理论与实践脱节，学生不能将理论知识与实践联系到一起。

（二）人际关系与团队协作意识较差

学生对于社会上的人际关系的处理比较稚嫩，缺乏与同事、顾客打交道的经验。

（三）主观思维错误导致实习表现差。

现导游证的过关率低，大部分学生实习时没有导游证，出去实习的时候选择以门市接待、计调或外联销售岗位居多，刚上岗时对实习所在旅行社的线路产品不熟，缺乏业务经验，旅行社要求学生从打杂开始熟悉。有部分学生觉得学不到东西，或认为旅行社在敷衍他们，出现混日子的想法，失去积极性，继而影响以后在旅行社实习的表现。

三、实习学生回校后对课程改革提出的建议

笔者通过与03―08级实习学生回校后的交流和其毕业实习报告反馈的情况，提炼出实习学生对在校学习的课程内容提出以下建议。

（一）希望老师在专业课程教学中引入更多更实际的案例

学生认为教师在教学过程中引入的案例应具有现实性，符合行业阶段性变化，信息更新快的特点，才能更好地让学生了解到行业内的真实情况。

（二）学院加强与旅行社企业的合作

学生提出学院的教学过程中是否能将旅行社企业引入到学院的教学过程中，通过不同的形式增加学生与旅行社企业的接触，甚至可以与校内教师一起合作授课，特别是课程的项目化教学，由双方一起提高学生专业操作技能。

（三）专业课程同一岗位教学的任务细分化

教师在专业课程教学时，可根据旅行社不同部门同一岗位的操作情况进行以“任务导向的教学”的细化，树立学生对岗位的全面认识。如旅行社计调课程，可分为省内线路、省内线路与出境几种方式进行教学实训。

四、旅行社专业方向课程改革的实施步骤

（一）专业课程的内容设置与调整

笔者走访了多家旅行社企业部门、门市部，了解到现旅行社企业的工作流程，及现阶段的紧缺岗位是计调与外联营销。部分旅行社提出要求，计调与外联合为一体，面对顾客采取谁接待谁负责到底的“一条龙”服务，这对学生技能操作提出的更高的要求。

根据企业的建议，学生提出课程的重复性问题，初步试着调整专业人才培养方案，合并相关课程，做模块式教学。合并的课程包含：旅行社计调与旅行社外联合为一个模块教学，旅行社产品设计与旅游营销合为一个模块教学。每个模块仍由二位教师进行教学，在教学过程中，二位教师需要经常沟通，交流课程进度，共同制定课程的实践、考核项目。

（二）与旅行社企业深入探讨合作方案，进行试验性操作

在教学过程中，与旅行社企业进行深入探讨，决定在最后的综合实训中试介入旅行社企业，引入旅行社的产品进行真实环境的销售实训。最后的综合实训部分是将学生按5-6人/组进行分组实训，根据本地区就近的商业、政务服务区域进行划分，每个小组负责一个区域的市场调查与旅行社产品推销服务。提前让旅行社准备产品介绍、名片等宣传资料，综合实训分为以下步骤：

1.第一周：初步筛选目标单位企业实施计划。

各组学生通过网络、查找黄页、现场走访等途径收集本区域范围内政府、企业资料，进行初步筛选，选出50个单位企业重点关注。全组共同商讨由市场调查至产品成功推销的可实施步骤（在老师的协助下），按每周分划行动进程，实施时间为一个月。每周选取固定的时间授课一次，同学们将自己收集的资料整理交上来，并说出这一阶段出现的问题，总结原因制定相应的解决方案，各组的同学相互讨论，经验交流，不断完善自己组的行动计划。

2.第二周：完善单位、企业客户资料，电话预约

每组学生采取不同的方式完善这50家单位企业联络人的资料。有的组采取直接登门拜访的方式，有的组采取的是通过电话预约收集资料，有的组员电话预约加登门拜访。多种不同的方式进行资料的收集。将收集到的资料进行进一步筛选，选出各组认为可进行下一个阶段任务的客户资料，大概20个左右的单位企业。

这种方式非常考验学生收集资料的能力，通过网络、黄页查找的信息如果没有及时更新，资料有误，学生就有放弃的，但有的同学通过登门拜访的方式，与保安聊天查找到需要的信息，进行电话验证与预约。

3.第三周：登门拜访

经过电话预约与客人的沟通，了解到客人的需求，携带相关的旅游产品资料登门拜访，收集客户的重要个人信息与公司信息。

与客人交流过程中，如果有客户有购买旅游产品意向，所在小组联系旅行社指定联络人，由旅行社开始介入，学生全程跟随，到签合同截止。根据需要，也可请旅行社派专业人员对学生进行销售培训。

4.第四周：总结

学生根据小组的实施方案情况进行总结，讨论出方案实施的问题，将资料完整的单位、企业客户信息资料做成表格，做成PPT向其他各组成员进行展示，共同探讨这些问题出现的原因，怎样做才是更好地与客户交流的方式方法，怎样才能达到销售的目的。

将各组学生的资料进行汇总，交给旅行社，旅行社重新整理，利用有效信息重新与客户取得联系，售卖产品。

五、改革达到的效果

通过这套方案实施，学生反馈在整个实训过程中收获颇大，对学生实训的成果，旅行社企业也表现出相当大的兴趣，对于企业产品销售、开拓市场非常有用。

（一）学生感受的收获

这次通过旅行社产品设计与旅游营销这个模块的综合实训，学生感受到对于旅行社的产品有了较全面的了解，学习如何根据客户需求变更或调整旅游产品的内容，学习如何跟客户进行接洽，如何商谈，对客服务技能技巧也有了很大的提高。也掌握了旅行社产品市场的阶段性销售动态，了解旅行社针对不同的主打产品有不同的长短营销目标与营销行为，也构成了旅行社的营销目标与行为。

（二）旅行社给予的评价

当笔者将学生收集整理的较全面的客户资料交给旅行社后，旅行社企业认为这次校企合作的实训项目非常完美，突破了以前在校实训课程的呆板，也为旅行社与学院校内合作创出了一条新路子，打破了学生在校期间的实训项目中旅行社参与是单方面一味付出的局面。旅行社企业方面与学院合作，不用出太多的人力、物力与时间便收集了实训地周围客户的详细信息，为旅行社拓宽销售渠道与销售面作了铺垫。

六、总结

在高职院校旅游管理旅行社类专业课程的设置与改革必须与旅行社企业进行合作，如何提高旅行社企业与学院合作的参与热情是非常重要的。本文以旅行社产品设计与旅行社市场营销为例，提前将旅行社企业介入到课程的实训内容中，取得到较好的成效，也证明了这种课程改革是可行的。高职院校的旅游管理旅行社类专业课程可以此为借鉴，进行相关课程内容的调整，加大旅行社企业与学院的合作力度，真正达到“三赢”的合作局面。

参考文献：

[1]何忠诚，王励.对高校旅行社管理课程改革的探索[J] .北方经贸. 2011（08）；

[2]林绍贵. 高职教育旅游管理专业教学改革初步探索与实践[J]. 中州大学学报. 2010（02）

电话营销实训总结范文第2篇

（一）课程设计的理念与步骤

汽车营销基础与实务课程开发理念是以“职业能力为本位”，项目为载体，学习任务为汽车销售企业整车销售岗位真实的工作任务，学习任务的完成过程就是工作任务的完成过程。同时，教学环境尽量贴近企业工作岗位的实际销售环境，保证课程开发“三个一致”：学习任务与工作任务一致、学习环境与工作环境一致、学习过程与工作过程一致。在课程内容的组织上，要遵循企业汽车整车销售岗位销售流程所包含的8个环节（客户开发、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价成交、交车流程、售后跟踪）的次序，并尽量符合学生的认知规律，由浅入深、由易到难，由单一到综合，教师参与度由多到少进行学习任务学习内容的设计。在课程的教学实施上，以学习团队为单位共同协作完成学习任务，每次下发学习任务单引导学生通过获取与学习任务相关的有效信息、制订完成学习任务的计划，并由学习团队进行合理分工、实施学习计划，学生全程参与学习任务完成的各个环节，由教学的被动接受变成主动学习，教师由教学的主导者转变为引导者、咨询者和组织者。最后在学习效果的评价方面，采用多元化的评价体系，过程性考核与总结性考核相结合，并引入学生评价的指标。基于行动导向的汽车营销基础与实务课程开发，可使学生通过学习任务的完成获取汽车营销相关的知识和技能，培养学生的汽车营销能力和学生的团队协作精神。根据以上的课程开发理念，该门课程的开发步骤如下：第一，确定行动领域：通过汽车销售企业调研，召开汽车销售企业营销专家工作过程分析会，进行汽车营销职业和岗位能力分析，共同确定整车销售岗位的典型工作任务；第二，行动领域转化成学习领域：由本课程开发小组对整车销售相关的典型工作任务进行分析，并设计相应的学习情境；第三，教学方法和手段设计：对每个汽车营销学习任务的实施进行学习方法和手段的设计，提高学习的效率和效果；第四，评价体系设计：采用多元化的评价指标，设计科学、合理、开放的教学效果评价方案。

（二）课程开发的过程

1.教学内容的选择。基于行动导向的汽车营销基础与实务课程开发，通过工作过程分析法，以汽车营销能力为主线，将汽车营销所应具备的汽车营销市场分析、汽车营销活动策划、汽车整车销售、汽车电话营销、汽车网络营销能力，划分为等“汽车展厅销售”、“汽车售后服务”、“分析汽车营销市场”、“认识汽车分销渠道”、“汽车营销活动策划”、“汽车网络营销与电话营销”六个具体的项目，开发了15个学习任务，设计了31个具体的学习情境，并根据完成这6个综合项目所需具备的理论知识点，重新组织构建课程内容，将知识与技能训练有机地结合起来，更加符合学生的认知规律，并保证了理论知识的“必需、够用”，强调实践动手能力的培养。与同类型的课程相比，该课程的内容上，不仅加大了汽车整车销售的实践技能训练，还引入了汽车营销企业的标准流程，使课程内容贴近企业实际工作过程。此外，还增加当前迅速发展的电话营销和网络营销的相关内容，使培养的人才更能适应不断发展的汽车营销行业用人需要。2.教学内容的结构化设计。主要包括以下三个方面：（1）行动领域转变为学习领域———将教学项目转化为对应的学习情境。从来自汽车销售企业与汽车营销工作过程相关的“汽车展厅销售”、“汽车售后跟踪服务”、“汽车营销活动策划”等6个典型工作项目进行分析，将行动领域转变为学习领域开发了“潜在客户开发与管理”、“展厅接待顾客”、“新车推介”、“新车交易”等15个学习任务，并设计了“开发潜在客户”、“管理潜在客户”等31个具体的学习情境。这31个学习情境由汽车营销能力的培养为主线，模仿企业汽车营销综合业务流程，引入企业汽车营销的业务标准，并尽量贴近汽车营销企业的工作环境，保证课程开发的实用性、适应性和职业性。同时根据每个项目能力培养的难度、技能形成所需时间，对每个学习项目、学习任务和学习情境给出了参考的课时，如表1所示。（2）学习情境设计———学习环境与工作环境相一致。课程开发组从汽车营销岗位能力出发，以企业汽车营销涵盖的汽车销售实务、汽车营销市场分析、营销活动分析、汽车网络营销及电话营销等实际工作业务，为学习情境设计的主线，共设计了31个具体的学习情境。在学习情境设计的过程中，内容上尽量模仿汽车营销工作实际，在学习环境上尽可能贴近汽车营销实际工作环境，并充分考虑到学生的认知规律，内容由简单到复杂、单一到综合、学生参与度由少到多，教师参与度由多到少。此外，还根据完成学习情境所必备的专业知识与技能，重新构建课程内容，同时兼顾学生后续发展的需要，对每个学习情境设计了后续拓展能力教学内容。（3）学习情境的实施过程———学习过程与工作过程相一致。在教学实施过程中，采用“学中做，做中学”的行动引领式的教学模式，通过资讯、计划、决策、实施、检查、评价6个教学环节，完成来自汽车营销企业实际工作任务的学习任务，并在学习过程中获取解决汽车营销实际工作问题的思路、方法和技能，培养学生知识应用的能力、创新能力和资助学习的能力，增强学习的职业能力和后续拓展能力。3.教学手段和教学方法。根据课程内容实践性强、业务流程标准和学生专业基础较为薄弱的特点，不断探索新的教学方法和手段，采用行动引领式的教学方法，将传统的以教师为主体的单向灌输式的教学方法，转变为以学生为主体，让学生参与到学习任务完成的各个环节，引导学生自主完成学习任务来获取汽车营销相关的知识和技能。同时，灵活运用现场教学法、案例分析法、分组讨论法、角色扮演法等教学方法，进一步激发学生学习的热情，寓教于乐，鼓励学生参与实践，乐于思考。4.考核评价体系。合理的学习效果评价不仅可使教师掌握教学的效果，指导教师调整教学的方法，同时对学生也起到积极促进的作用。为了使学习效果的评价更加合理、科学，该课程采用过程性考核和终结性考核、实训考核与理论知识考核、专兼教师评价与学生评价相结合的多元化评价体系，并且更加注重实训的过程性考核，这与高职教育以“理论必需、够用为度，注重实践”的原则是相一致的。

二、课程的特色

（一）能力为本，注重学生职业能力的培养

该课程以“以汽车营销能力”为主线，企业实际工作项目为载体，所开发的6个学习项目、15个学习任务均来自汽车营销企业的实际工作过程，通过营造学习环境贴近汽车营销真实工作环境，并引入企业汽车销售的标准业务流程，保证所学即为企业所用，体现课程开发的职业性。同时，强化实训环节，采用体验式的教学方法，注重汽车营销实践技能的培养，提高学生的汽车营销能力。

（二）吸收前沿营销理论和营销方法，紧跟汽车营销行业发展

该课程吸收了目前发展迅速的汽车电话营销和网络营销的相关内容，同时吸纳了企业常用的潜在顾客判别与评估的相关理论，以及4R和4C等营销理论，使得课程内容能够紧跟汽车营销行业的发展，培养的学生更符合企业用人的需要。

（三）多元化评价体系更加合理、科学

电话营销实训总结范文第3篇

一、课程设计的依据

（一）立足阳江优势产业

阳江被评为“中国优秀旅游城市”，旅游是阳江优势产业之一。阳江市2013年政府工作报告数据显示，阳江市2012年接待游客总人数1085.5万人次、旅游总收入86.4亿元，分别增长20.7%和30.2%。阳江市旅游经济蓬勃发展，需要大量的旅游市场营销人才。

（二）依据学校办学定位

我校作为地方院校，坚持“立足地方”、“为区域发展做出重要贡献”的办学定位。我校旅游管理专业与本地多家旅游企业有良好的合作关系。本课程设计人多年来从事旅游研究，熟悉旅游市场营销运作。

（三）满足学生学习需求

我校市场营销专业有很多学生在阳江旅游企业参加实习实训，他们希望学校开设相关专业课，帮助他们了解阳江的旅游资源，提升旅游市场营销能力。

二、课程设计方案

我校市场营销专业从实际出发，为阳江培养旅游营销人才，开设旅游市场营销课程。该课程作为选修课，共36课时，安排在学生实习前一学期。（一）教学目标：培养能满足阳江旅游企业市场营销管理需求的实用型人才。（二）教学内容：分为十个项目，每个项目都包括理论和实训两部分，理论部分内容和其他学校同名课程相似，因此本文不做赘述，只列举实训任务。

1.项目一：旅游资源与企业调查

实训任务：（1）按照每个班的人数，从阳江丰富的旅游资源中，选择相应数目的景点，让学生抽签选择其中一个，收集文字图片资料，向全班同学介绍。（2）要求学生分组，在阳江市区内十个旅行社（华龙、开心、龙之旅、天天、新里程、华泰、海之旅、青年、黄金假期、江之旅）中选其中一个，调查其旅游市场营销计划的制定、实施、控制及其成效。

2.项目二：旅游市场调研与预测

实训任务：要求学生分组，在阳江十个著名景区（大角湾、十里银滩、南海一号、阳西咸水矿温泉、春湾温泉、春湾、石林凌霄岩、崆峒岩、龙宫岩、玉溪三洞）中选其中一个，设计调查问卷和调查方案，开展旅游市场调查，完成市场调查与预测报告。

3.项目三：旅游市场环境分析

实训任务：要求学生在上次实训的基础上，分析景点的市场环境。要求学生从宏观（政治法律、经济、社会、人口地理、文化、技术）、微观（购买者、中间商、竞争者、公众）、SWOT（优势、劣势、机会、威胁）等角度，分析上述因素对旅游市场的影响。

4.项目四：旅游消费者分析

实训任务：选择上述某景点或某旅行企业，观察消费者行为，从购买习惯、客源地、决策过程等的角度，对消费者的进行分类，通过面谈、电话、问卷等方式，了解消费者旅游后的满意程度，了解影响满意度的因素。要懂得在旅游消费者分析中运用马斯洛需要层次理论。

5.项目五：旅游市场细分与定位

实训任务：选择上述某景点，根据某些变量（地区、城乡、城市规模、年龄、性别、家庭生命周期、收入、职业、教育程度、社会阶层、出游率、忠诚度），对旅游消费者进行细分，分析细分市场的前景、竞争的程度、旅游企业自身的条件，为旅游企业的产品选择合适的目标市场和市场定位策略。

6.项目六：旅游产品策划

实训任务：（1）以被《中国国家地理》杂志评为“中国最美十大海岛”之一的海陵岛为例，从吃住行游购娱等角度，分析其旅游产品组合策略，尝试为其设计产品的最优组合。（2）以被评为国家地质公园的凌霄岩为例，分析旅游产品所处的生命周期阶段，分析影响其生命周期的因素，设计相应的营销策略以及延长产品生命周期的策略。（3）以阳江市广东海上丝绸之路博物馆为例，分析旅游新产品的种类和开发策略，设计旅游产品的升级策略。（4）从阳江丰富的海山林洞泉湖等旅游资源中，选择某一知名旅游产品，分析其品牌价值，为其设计品牌营销和品牌延伸策略。

7.项目七：旅游产品定价

实训任务：让学生抽签分组，调查阳江某个温泉（春湾、儒洞、新洲、平冈、合山、岗美、八甲等）产品的定价，了解影响温泉旅游定价的因素，为温泉企业设计适当的定价策略。

8.项目八：旅游产品分销

实训任务：要求学生分组调查阳江某个温泉产品的销售渠道，分析影响温泉企业营销渠道决策的因素；分析温泉产品中间商的类型和作用、选择中间商的原则；分析渠道冲突的类型、原因、解决方案。

9.项目九：旅游产品促销

实训任务：（1）分组调查某旅行社的广告预算、媒体、内容和效果。（2）分组调查某旅行社的阳江一天游、两天游、三天游、四天游的旅游项目，分析其促销组合策略。（3）为某种旅游产品或者旅游线路设计营业推广方式、公关活动。（4）尝试做旅游推销业务员，熟悉业务流程、推销的方法和技巧。

10.项目十：旅游策划方案

电话营销实训总结范文第4篇

【关键词】行动导向 汽车营销基础

与实务课程 开发

【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2013）05C-

0046-03

一、课程改革的背景

2009年至2012年连续4年我国汽车销量雄踞全球第一，成为世界汽车交易中心，而伴随着我国汽车工业的迅猛发展，汽车营销人才作为连接企业与消费者之间的桥梁日愈稀缺，被教育部等六部委列为技能紧缺人才。此外，由于我国汽车消费者消费观念日臻成熟和汽车营销行业竞争日益激烈，对汽车营销从业人员的要求日益提高，汽车营销企业和汽车生产企业越来越意识到汽车营销队伍的营销能力是企业生存与发展的重要因素，也是企业的核心竞争力。因此，以培养技能应用型人才为目标的高职院校只有深化教育教学改革，提高人才培养质量，才能满足企业用人的需要，提高就业的竞争力。

课程开发在职业教育的改革和发展中，始终处于核心地位。课程开发的质量，直接关系到人才培养的质量。而课程的开发从借鉴英国的BTEC课程、德国的“双元制”，发展到模块课程、核心课程、主题课程、项目课程等目前的具有高职教育特色的工作过程系统化课程，工作过程的课程开发作为基于行动导向的教学新范式，通过行动来学习，即在完成学习任务的行为活动中获取知识和技能，充分体现了“学中做，做中学”，这种“理论知识必需、够用，注重实践技能”的课程开发最能反映高职教育的特征，也是培养高技能应用型人才的一个最有效的途径。因此，基于工作过程的行动导向课程开发，成为目前高职课程开发的主流模式，也是当前研究的热点。

汽车营销基础与实务课程是汽车技术服务与营销专业的核心主干课程，该门课程的目的是培养学生的关键能力――汽车营销能力。但是，目前多数高职院校在该门课程内容的选取上强调知识的系统性，理论知识与实践技能未能有机结合；在教学内容的组织上，没有遵循学生的认知规律；在教学的实施上，以教师为教学活动的主体，学生缺乏学习的主动性、自主性和创新性，不利于学生职业能力的提高和可持续能力的发展。

对汽车营销基础与实务课程进行基于行动导向的课程开发，使教学活动由典型的工作任务的完成代替传统的注重理论教学，通过任务分析法对工作岗位典型工作任务进行分析，并模拟实际工作环境开发具体的学习情境，学生在完成具体的学习任务的同时获取工作岗位所需的知识和技能，所学为企业所用，职业能力和后续拓展能力大大提高，增强就业的竞争力和适岗能力。

二、 基于工作过程的课程开发

（一）课程设计的理念与步骤

汽车营销基础与实务课程开发理念是以“职业能力为本位”，项目为载体，学习任务为汽车销售企业整车销售岗位真实的工作任务，学习任务的完成过程就是工作任务的完成过程。同时，教学环境尽量贴近企业工作岗位的实际销售环境，保证课程开发“三个一致”：学习任务与工作任务一致、学习环境与工作环境一致、学习过程与工作过程一致。在课程内容的组织上，要遵循企业汽车整车销售岗位销售流程所包含的8个环节（客户开发、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价成交、交车流程、售后跟踪）的次序，并尽量符合学生的认知规律，由浅入深、由易到难，由单一到综合，教师参与度由多到少进行学习任务学习内容的设计。在课程的教学实施上，以学习团队为单位共同协作完成学习任务，每次下发学习任务单引导学生通过获取与学习任务相关的有效信息、制订完成学习任务的计划，并由学习团队进行合理分工、实施学习计划，学生全程参与学习任务完成的各个环节，由教学的被动接受变成主动学习，教师由教学的主导者转变为引导者、咨询者和组织者。最后在学习效果的评价方面，采用多元化的评价体系，过程性考核与总结性考核相结合，并引入学生评价的指标。基于行动导向的汽车营销基础与实务课程开发，可使学生通过学习任务的完成获取汽车营销相关的知识和技能，培养学生的汽车营销能力和学生的团队协作精神。

根据以上的课程开发理念，该门课程的开发步骤如下：第一，确定行动领域：通过汽车销售企业调研，召开汽车销售企业营销专家工作过程分析会，进行汽车营销职业和岗位能力分析，共同确定整车销售岗位的典型工作任务；第二，行动领域转化成学习领域：由本课程开发小组对整车销售相关的典型工作任务进行分析，并设计相应的学习情境；第三，教学方法和手段设计：对每个汽车营销学习任务的实施进行学习方法和手段的设计，提高学习的效率和效果；第四，评价体系设计：采用多元化的评价指标，设计科学、合理、开放的教学效果评价方案。

（二）课程开发的过程

1.教学内容的选择。基于行动导向的汽车营销基础与实务课程开发，通过工作过程分析法，以汽车营销能力为主线，将汽车营销所应具备的汽车营销市场分析、汽车营销活动策划、汽车整车销售、汽车电话营销、汽车网络营销能力，划分为等“汽车展厅销售”、“汽车售后服务”、“分析汽车营销市场”、“认识汽车分销渠道”、“汽车营销活动策划”、“汽车网络营销与电话营销”六个具体的项目，开发了15个学习任务，设计了31个具体的学习情境，并根据完成这6个综合项目所需具备的理论知识点，重新组织构建课程内容，将知识与技能训练有机地结合起来，更加符合学生的认知规律，并保证了理论知识的“必需、够用”，强调实践动手能力的培养。

与同类型的课程相比，该课程的内容上，不仅加大了汽车整车销售的实践技能训练，还引入了汽车营销企业的标准流程，使课程内容贴近企业实际工作过程。此外，还增加当前迅速发展的电话营销和网络营销的相关内容，使培养的人才更能适应不断发展的汽车营销行业用人需要。

2.教学内容的结构化设计。主要包括以下三个方面：

（1）行动领域转变为学习领域――将教学项目转化为对应的学习情境。从来自汽车销售企业与汽车营销工作过程相关的“汽车展厅销售”、“汽车售后跟踪服务”、“汽车营销活动策划”等6个典型工作项目进行分析，将行动领域转变为学习领域开发了“潜在客户开发与管理”、“展厅接待顾客”、“新车推介”、“新车交易”等15个学习任务，并设计了“开发潜在客户”、“管理潜在客户”等31个具体的学习情境。这31个学习情境由汽车营销能力的培养为主线，模仿企业汽车营销综合业务流程，引入企业汽车营销的业务标准，并尽量贴近汽车营销企业的工作环境，保证课程开发的实用性、适应性和职业性。同时根据每个项目能力培养的难度、技能形成所需时间，对每个学习项目、学习任务和学习情境给出了参考的课时，如表1所示。

（2）学习情境设计――学习环境与工作环境相一致。课程开发组从汽车营销岗位能力出发，以企业汽车营销涵盖的汽车销售实务、汽车营销市场分析、营销活动分析、汽车网络营销及电话营销等实际工作业务，为学习情境设计的主线，共设计了31个具体的学习情境。在学习情境设计的过程中，内容上尽量模仿汽车营销工作实际，在学习环境上尽可能贴近汽车营销实际工作环境，并充分考虑到学生的认知规律，内容由简单到复杂、单一到综合、学生参与度由少到多，教师参与度由多到少。此外，还根据完成学习情境所必备的专业知识与技能，重新构建课程内容，同时兼顾学生后续发展的需要，对每个学习情境设计了后续拓展能力教学内容。

（3）学习情境的实施过程――学习过程与工作过程相一致。在教学实施过程中，采用“学中做，做中学”的行动引领式的教学模式，通过资讯、计划、决策、实施、检查、评价6个教学环节，完成来自汽车营销企业实际工作任务的学习任务，并在学习过程中获取解决汽车营销实际工作问题的思路、方法和技能，培养学生知识应用的能力、创新能力和资助学习的能力，增强学习的职业能力和后续拓展能力。

3.教学手段和教学方法。根据课程内容实践性强、业务流程标准和学生专业基础较为薄弱的特点，不断探索新的教学方法和手段，采用行动引领式的教学方法，将传统的以教师为主体的单向灌输式的教学方法，转变为以学生为主体，让学生参与到学习任务完成的各个环节，引导学生自主完成学习任务来获取汽车营销相关的知识和技能。同时，灵活运用现场教学法、案例分析法、分组讨论法、角色扮演法等教学方法，进一步激发学生学习的热情，寓教于乐，鼓励学生参与实践，乐于思考。

4.考核评价体系。合理的学习效果评价不仅可使教师掌握教学的效果，指导教师调整教学的方法，同时对学生也起到积极促进的作用。为了使学习效果的评价更加合理、科学，该课程采用过程性考核和终结性考核、实训考核与理论知识考核、专兼教师评价与学生评价相结合的多元化评价体系，并且更加注重实训的过程性考核，这与高职教育以“理论必需、够用为度，注重实践”的原则是相一致的。

三、课程的特色

（一）能力为本，注重学生职业能力的培养

该课程以“以汽车营销能力”为主线，企业实际工作项目为载体，所开发的6个学习项目、15个学习任务均来自汽车营销企业的实际工作过程，通过营造学习环境贴近汽车营销真实工作环境，并引入企业汽车销售的标准业务流程，保证所学即为企业所用，体现课程开发的职业性。同时，强化实训环节，采用体验式的教学方法，注重汽车营销实践技能的培养，提高学生的汽车营销能力。

（二）吸收前沿营销理论和营销方法，紧跟汽车营销行业发展

该课程吸收了目前发展迅速的汽车电话营销和网络营销的相关内容，同时吸纳了企业常用的潜在顾客判别与评估的相关理论，以及4R和4C等营销理论，使得课程内容能够紧跟汽车营销行业的发展，培养的学生更符合企业用人的需要。

（三）多元化评价体系更加合理、科学

该课程采用过程性考核和终结性考核、实训考核和理论知识考核、专兼教师评价和学生评价相结合的多元化评价体系，并加大过程性评价―课内实训考核分值在总评成绩的比例，同时引入兼职教师―企业营销专家的评价和学生自评与互评，体现了效果评价的科学性、开放性，同时符合“注重实践技能”的高职教育特色，使效果评价更科学、合理。

基于行动导向的汽车营销基础与实务课程的开发，“学中做、做中学”贯穿整个学习任务完成过程，学生通过学习任务的完成过程，获取汽车营销的知识和技能。教学实践证明，该课程的开发促进了学生自主学习的能力、分析问题和解决问题能力、后续拓展能力、知识的应用能力的提高，增强了学生的汽车营销技能，进一步提高了就业的竞争力。

【参考文献】

[1]姜大源.世界职业教育课程改革对我们的启示[J].职业教育技术，2008（33）

[2]姜大源.世界职业教育课程改革的基本走势及启示――职业技术课程开发漫谈[J].中国职业教育，2008（27）

[3]李燕.基于“6+2”为基本原则的高职课程整体设计[J].广西教育，2012（1C）

电话营销实训总结范文第5篇

[关键词]服务外包 呼叫中心 实训模式

[作者简介]刘巧曼（1978- ），女，辽宁锦州人，江苏经贸职业技术学院，讲师，硕士，研究方向为电子商务；韩玉君（1979- ），女，河北承德人，江苏经贸职业技术学院，讲师，研究方向为计算机网络。（江苏 南京 211168）

[基金项目]本文系2012年江苏经贸职业技术学院院级科研课题“适应服务外包的呼叫中心实训模式及课程体系研究”的研究成果之一。（项目编号：JSJM2010041）

[中图分类号]G712 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）08-0163-02

一、问题的提出

在经济全球化进程不断推进中，企业面临的竞争越来越激烈，企业专注于核心业务，将提供服务等非核心业务外包已成为一种趋势。服务外包的呼叫中心正是针对这种需求而建立的，充分结合通信、计算机、数据库以及多媒体等技术成果，通过为企业客户提供一对一的个性化交流与服务，最大限度地提高客户满意度，及时反馈客户需求变化，分析和管理客户资源，从而帮助企业与客户建立并保持一种长期、良好的合作关系，为企业有效降低客户管理运营成本，增强企业的核心竞争力。因此，市场对于呼叫中心的需求正快速增加。在国外，呼叫中心已经形成了一个巨大的产业。据调查显示，仅在美国和加拿大，呼叫中心的数量就达14万家左右，分散在其他各地的呼叫中心还有2万多家。由于市场潜力巨大，各国都非常重视呼叫中心人才的培养，美国、印度等国家的呼叫中心之所以发展较好，其一个重要原因是他们在培养人才的时候非常注重实训模式的运用，将管理服务与实训模式产业化，并根据市场需求培养相应的呼叫中心专业人才。在我国，随着服务营销的不断拓展，产品线的不断丰富和流程的细致化分工，服务外包呼叫中心对员工素质的要求也逐渐提高，这就要求高职院校改革相应的实训模式，以更好地适应市场的发展变化。在高职院校建立呼叫中心实训基地，将服务外包的策略直接引入教学中的实训模式正是基于这样的要求而提出的，称之为“适应服务外包的呼叫中心”实训模式，它不仅降低了企业的用工成本，还能让学生实现就业“零距离”的实训，真正实现企业、学校和学生三方共赢。

二、适应服务外包的呼叫中心实训模式的内涵

适应服务外包的呼叫中心实训模式是将企业请进学校，通过与企业深层次合作，在学校的实训基地建立企业呼叫中心车间，让学生置身于企业真实的业务环境中，根据不同的岗位进行分组，从而完成呼叫中心业务的一种实训模式。学生通过这种理论学习与技能训练一体化的实训模式，在学校内便可完成与企业全面对接的顶岗实习。

1.以“动态能力集”的人才培养模式为指导原则。所谓的“动态能力集”人才培养模式的核心思想是依据行业需求，以就业为导向，以能力为中心，将实际工作岗位所需要的各种能力任务化、项目化，构建人才培养动态能力集。该模式主要通过“学―半工半学―工”三个阶段实现。而适应服务外包的呼叫中心实训模式贯穿于每个阶段，真正实现了与企业的结合。在为企业提供外包服务的过程中，让学生对岗位有一个全面的认知，提前参与真正的实战。通过实训，学生在“做中学、学中做”，不仅了解了整个呼叫中心岗位运行的各个环节，掌握了呼叫座席员应有的基本素质和技能，而且还能更好地适应呼叫中心的日常管理和处理突发事件，在就业中具有更强的竞争优势。

2.以真实的外包项目为任务驱动。在真正的实训中，通过与多家企业合作，获取真实的外包项目，给学生下发实训任务。同时，将知识点融入真实的项目中，通过课堂讲解、实际操作和检查总结，使知识点逐步渗透到学生的技能中。这种大强度任务驱动式实训，不仅能培养学生解决实际问题的意识与能力，提高学生对未来工作环境的适应性，还能满足企业客户的需求，提升企业的效益和品牌形象，实现学生与企业共赢的发展目标。

3.适应服务外包的呼叫中心实训模式的实施。适应服务外包的呼叫中心实训模式是一种全新的尝试，以培养基于呼叫中心的网络营销电子商务专业人才为基础，以真实的企业外包项目为实训依据，其内容的制定、环境的设置、管理的实施以及成绩的考核等是否科学合理且符合实际，成为高职院校有效实施实训模式教学的关键。

实训内容的制定。由于该实训模式是基于企业外包业务展开的，所以实训内容的制定离不开企业的全程参与，要根据企业的需求及电子商务专业的人才培养目标，共同协商制定具体的教学计划及实训内容。具体的实训内容可分为服务取向型、营销取向型、运营管理型和运营维护型等若干工作任务。其中，服务取向型以呼入业务为主，主要受理客户的咨询、投诉及销售订单等业务；营销取向型以呼出业务为主，主要受理电话预约、市场推广、客户回访及客户关系管理等业务；运营管理型以流程管理为主，通过对现场和质量的管控，以有效地协调销售、市场和服务；运营维护型从底层了解呼叫中心的建设原理，能够理解常规的呼叫中心建设运营。这样既能保证企业的业务要求，也确保呼叫中心实训教学的全面性。具体的工作任务设计要求见下表。

实训环境的设置。作为呼叫中心的座席员，需要长时间接打电话，所以工作环境的舒适与否是非常重要的。同时，为了使学生尽快从原来的角色转换到工作角色，在实训室建设初期要积极听取企业意见，同企业合作将实训室的硬件环境打造成与真实的工作环境相一致。除了工作环境的设置外，实训环境还包括学生角色的设置。在整个实训中，学生的角色完全企业化，将学生设定为某个企业某个岗位的职员，将教师作为该岗位的上级主管，以便充分发挥学生的主观能动性，从而在实训过程中获得更好的技能与经验。

管理制度的实施。在实训的过程中，对学生的管理是依据企业对该岗位员工的实际管理制度来实施的。当出现管理制度在实训过程中难以操作时，可以做一定的修改和调整，以确保实训管理的可操作性。具体的管理制度可按以下几方面制定：企业安排相关人员参与实训项目，在实训初期可以采用企业员工与学生按15比例设置，当学生业务熟练后比例逐步放大到120；管理流程中的业务流程、服务规范等由企业制定；业务信息和服务规范的、管理由企业负责；业务信息和相关服务规范的落实由学生完成；其他的各项流程规范包括交接班制度、考勤制度、批假流程、安全制度、机房制度等由企业和院校共同制定。

实训成绩的考核。为了保证对学生实训成绩考核和评价的科学性和合理性，在考核和评价时，由原来的教师给定成绩改为由企业根据学生的工作量、出勤情况以及客户投诉率等每周进行考核。对于连续两周高于考核基点的学生，企业将根据名次给予一定的额外物质奖励，而对于连续两周低于考核基点的学生，将调换岗位并重新开始学习。

三、适应服务外包的呼叫中心实训模式的实践意义

1.以真实需求为内容，以外包项目为导向，创新课程设计。由于该实训模式是基于企业实际外包业务展开的，这就要求实训内容的设置必须要从企业的真实需求出发，根据具体的外包项目来制定。传统的课程设计已经不能适应这种模式，必须在教学内容、手段以及方法上加以改进。创新后的课程设计以企业的真实需求为内容、以充分挖掘学生潜力为目标、以工学结合为手段，进而全面提高学生的整体职业素质，带动专业教学改革向纵深发展。

2.以能力为中心，以就业为向导，提升学生能力。通过企业外包项目的呼叫中心实训，采用企业化的管理模式，让学生融入真实的工作环境，使学生熟练运用所学的理论知识，具备一定的实践工作能力，进而有助于提升整个电子商务专业学生的专业技能和综合素质。此外，学生通过实训，能更多地与企业交流，充分理解企业的需求，更加符合用人单位的要求，进一步提高学生的就业水平和质量，为学生“零距离”就业打下坚实的基础。

3.以校企合作为基点，以学生为主体，实现三方共赢。实施这种适应服务外包的呼叫中心实训模式意味着学校与企业深度合作，共同建设实训基地，这不仅迫使学校转变人才培养观念，还增强了学校办学的市场意识。此外，与其他实训模式不同，该模式是将企业请进学校，学生不需要去企业实习就可以真实体验职业环境，使学校免去了学生安全等问题的困扰。对于企业而言，在实训结束前，可根据学生的表现择优双向选择录用，将表现优秀的学生直接录用为企业的正式员工，从而降低了企业的培养成本，提高了人才配置和利用的效率。学生则通过实训所带来的就业竞争优势，可以在就业过程中最大限度地选择自己满意的岗位。通过三者的有机结合，真正实现了“教育就业一体化”的学校、企业和学生三方共赢。

[参考文献]

[1]李畅，刘任熊.一种新的人才培养模式――“动态能力集”工学结合人才培养模式研究[J].高等职业教育：天津职业大学学报，2008（2）.

[2]赵溪.呼叫中心运营与管理[M].北京：清华大学出版社，2010.

[3]林娟.依托行业背景创新职业培训模式的实践――以浙江邮电职业技术学院为例[J].职业技术教育，2009（26）.