医疗预防纠纷与处理条例

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医疗预防纠纷与处理条例范文第1篇

近年来医疗纠纷明显增加是不争的事实。《医疗事故处理条例》实施一年整医疗纠纷是否增加相关报到还不多。医疗纠纷的发生对医院建设发展客观上起了负面作用。医疗纠纷是客观现象不容回避。对医疗纠纷的成因进行分析，发现和遵循其规律积极主动采取相应措施防范和妥善处理之是十分必要的。现就这些问题我们所作的一些思考及一些做法和体会做一个总结，以资交流。

一、成因及分析

医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。

1.1背景因素

背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。

首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。

其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。

第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。

再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2医方因素

医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。

1.3患方因素

患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。

二、体会与对策

关于背景因素在引发医疗纠纷所起的作用我们很难有所作为。能做的只有在合适的场合进行微弱呼吁。本来“非典”的发生给了全社会对卫生事业发展道路一个反思的机会，至少对卫生队伍整体的评价能更接近其真实情况。但到目前为止还没看到多少有利于医院发展的变化出现。因此估计在短时间内医疗纠纷仍会保持上升的趋势。至少不会明显下降

引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制范围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，内强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。

我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。

2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高

医疗事故与医疗纠纷在概念上有明显的区别，但条例中关于医疗事故的预防与处置的原则对预防和处理医疗纠纷起到“底线”的刚性作用。医院在条例实施前用2个月时间组织各级种类医务人员对条例逐字逐句学习、讨论。强化医务人员的法律意识，知道医疗活动必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。对照条例中对医疗服务质量监控部门、病案管理部门要求；对病历书写具体要求；对医务人员应告知病情、医疗措施、医疗风险的具体要求；对医疗活动中发生了医疗过失行为的报告制度等要求，医院对规章制度全面清理。对医疗活动中与条例规定要求不相适应的工作程序进行调整，从源头上减少医疗纠纷发生的可能。条例立法精神与民法衔接较好，医院在学习条例时特别加入了最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定内容的学习，使医务人员在医疗活动中养成保存证据的意识，提高了医务人员自觉遵守规章制度的素养。对部颁的条例配套规章也组织医务人员认真学习。医疗质量监控管理部门严格按照条例要求，认真履行职责，促进医疗服务质量管理的制度化。

2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理

我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。

2.3每月定期召开临床科主任联席会

会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。

2.4落实医患沟通制

按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。

2.5抓好病历书写和操作常规培训

重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。

2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结

对于已发生的医疗纠纷应认真对待妥善处理。按照国家相关法律、法规通过协商、行政调解、诉讼三个途径处理。其中要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定和/或诉讼能够很好地让患方解除许多误会，对于内部医务人员的处理也更有说服力。当然不管哪种处理都要注意总结避免犯同样的的错误。

医疗预防纠纷与处理条例范文第2篇

近年来，医疗事故损害赔偿纠纷案件日益增多，而在这类案件处理中的法律适用是一个颇有争议的问题。在审判实践中许多审判人员在对医疗事故损害赔偿案件的法律适用及赔偿标准处理上存在着很大的出入，尤其在医疗损害赔偿适用法律上并不一致，相类似的案件却常常出现大相径庭的判决结果，特别是在精神损害赔偿和死亡赔偿金等方面，判决结果差异甚大，少则几万，多则十来万、几十万元，不利于维护我国法律的统一性和严肃性。笔者认为，现阶段审判实践中适用法律不一致的问题主要是因为缺乏统一的法律依据，没有以《中华人民共和国民法通则》（以下简称《民法通则》）规定的民事权利和民事责任为根本，将医疗损害的民事责任一律依据《医疗事故处理条例》（以下简称《条例》）确定为侵权责任，及适用《条例》的规定，这与民法的立法精神是相悖的；或依据《民法通则》、《合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）等法律法规，适用各个法律法规，不能相互统一。笔者从以下几方面阐述医疗事故损害赔偿的法律适用问题，供大家参考。

首先，从医疗事故概念的界定说起。医疗损害赔偿纠纷是指患者及其亲属认为医疗机构及其工作人员的医疗行为存在过错或者差错，并因此造成患者身体和精神上的损害事实，从而引发以损害赔偿为主要诉求的民事权益争议。在《条例》第2条规定：“医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故”。而按照《民法通则》规定，只要行为人的过错造成了他人人身、财产等民事权益损害，受害人享有损害赔偿请求权，并没有限定这种损害的类型和程度。患者方只要认为医疗机构的医疗行为侵犯了其生命、健康及财产等民事权益，并造成了损害事实，即享有损害赔偿请求权，此类纠纷既包括医疗事故引起的民事赔偿，也包括医疗事故之外的其他医疗损害引起的民事赔偿。同时《条例》将医疗事故民事责任的性质确定为侵权责任，也着重强调“过失”在医疗事故责任构成要件中的重要性，充分体现了过错责任原则作为我国侵权行为法中最基本的归责原则法律精神，充分体现了法律对患者这一弱势群体的保护。再者，从有利于受害人进行选择的原则出发，也应选择侵权责任来确定医疗损害的民事责任性质， 医疗损害侵害的是作为患者的公民的生命健康权，这属于《民法通则》调整的范围，即侵害公民身体造成伤害的，侵害人应当承担民事赔偿责任。按照这样去理解和认识问题，更便于适用《民法通则》规定的一些民法原则处理案件，有利于保护患者的权利。

其次，审理民事案件正确适用法律的前提是民事责任法律性质的准确界定和归责原则的正确确定。目前，法院审理医疗损害赔偿案件可选择适用的主要法律、法规及司法解释有《民法通则》、《合同法》、《条例》、《最高人民法院》、《民事诉讼法》、《关于民事诉讼证据的若干规定》、《最高人民法院关于参照审理医疗纠纷民事案件的通知》、《消法》等内容，还有就是刚出台的最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件选用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）。笔者认为，侵权之诉的医疗损害赔偿纠纷案件应适用《民法通则》，并参照《解释》和《条例》；违约之诉的医疗损害赔偿纠纷案件应适用《民法通则》、《合同法》，同时也可参照《解释》和《条例》；对于医疗机构提供的药品、医疗器械、日用品等和具有商业性质的服务如餐饮、住宿等发生的纠纷应适用《消法》。审判实践中产生争议最多的是《民法通则》和《条例》的适用问题，最高人民法院于2003年1月6日颁布的《通知》（法[2003]20号）规定：“条例施行后发生的医疗事故引起的医疗赔偿纠纷，诉到法院的，参照条例的有关规定办理；因医疗事故以外的原因引起的其他医疗赔偿纠纷，适用民法通则的规定。”此条规定明确了《条例》与《民法通则》的适用关系。《条例》是国务院制定的行政法规，其侧重医疗行政管理关系，对于出现的医患纠纷经医疗事故技术鉴定后构成医疗事故的，在行政上如何进行赔偿作出了具体规定，因此，法院审理医疗损害赔偿纠纷案件时，在尚没有其他法律法规的前提下，应当参照执行；但毕竟是“参照执行”，而不是“必须执行”，所以，法院在审理医疗损害赔偿纠纷时并不仅限于《条例》的规定，而应当将《民法通则》作为解决医疗损害赔偿纠纷案件的主要适用法律规范，特别要体现民法基本原则和归责原则的适用。而2004年5月1日实施的《解释》正是最高人民法院根据《民法通则》的基本原则和归责原则制定出来的司法解释，主要是用于人身损害赔偿类案件，在赔偿项目和赔偿标准上，有了明确的规定，也是人民法院审理医疗损害赔偿纠纷案件时的参照。

再次，医患关系法律性质和医疗损害赔偿民事责任的性质决定了法律适用的方法和原则。目前的《条例》虽然比以往的《医疗事故处理办法》更加细化和完善，也更加符合《民法通则》所体现的基本法律精神，但《条例》毕竟只是国务院颁布的行政法规，仅仅只是卫生行政部门确认医疗事故的等级及其处理的行政性法律规范，不属于民事实体法律规范，而医患关系是一种民事法律关系，医疗损害赔偿责任是一种民事责任，应当适用民事实体法律规范来调整。由于我国民法典尚在制定之中，现在暂无侵权行为法，现行《民法通则》仅有原则条款，而没有涉及处理医疗损害赔偿纠纷的相关侵权行为法的具体内容，因此，应当参照行政法规执行，但应当在充分体现民事基本原则的基础上参照执行，“参照执行”决定了不能将《条例》作为法院判决的“引据法”。而且《条例》只对构成医疗事故的纠纷案件赔偿问题进行了界定，仅仅只是医疗事故损害赔偿纠纷发生后行政调解解决纠纷的手段之一，大量的医疗损害赔偿纠纷还是需要通过诉讼方式解决，并且《条例》在赔偿标准和数额上也有许多不完善的地方，例如对于因医疗事故造成死亡的，《条例》中没有规定死亡赔偿金的标准，而《民法通则》第九十八条规定“公民享有生命健康权”，人的生命难道不比健康更为重要。这是《条例》的缺陷。所以在适用法律问题上，从医疗损害赔偿纠纷案件的民事法律关系性质和民事责任构成等必要前提角度出发，首先应当适用《民法通则》及其相关司法解释，因为《民法通则》的调整范围涵盖了所有医疗损害赔偿纠纷及人身损害赔偿纠纷；但《民法通则》的适用并不排斥《条例》的参照适用，因为现阶段立法的局限性导致尚无侵权行为法来调整医患类纠纷，《条例》中不违反民法精神和与民法立法精神相一致的内容，均可视为《民法通则》的细化，完全可以参照适用。从我国立法的宗旨和所体现的法律精神来看，选择适用《民法通则》更有益于保护当事人的合法权益，实现法律的终极目标。

最后，根据法律的高阶位优先适用原则，医疗事故损害赔偿应先选用《民法通则》及相关的司法解释。国务院《条例》属于行政法规，侧重于行政管理职能。它虽然在医疗事故的预防与处置、医疗事故的技术鉴定、医疗事故的行政处理与监督、医疗事故的赔偿等方面均作了明确具体的规定，但毕竟属于卫生行政部门确认医疗事故的等级及其处理医疗事故的行政性法规，与民法通则不是特别法和普通法的关系，而是上位法和下位法的关系，不能完全正确指导法院的具体审判实践活动。最高人民法院副院长在200

医疗预防纠纷与处理条例范文第3篇

[关键词]卫生行政部门；作用；防范；处理；医疗纠纷

[作者简介]覃红，广西医科大学护理学院党总支书记，副院长，副教授，广西南宁530021

[中图分类号]D63 [文献标识码]A [文章编号]1672―2728(200v)08―0112―03

卫生行政部门是医疗卫生机构的主管部门，也是维护人民群众健康利益的行政职能部门。正确认识卫生行政部门在防范和处理医疗纠纷中的作用，对于维护医患双方合法权益，减少医疗纠纷，促进医疗卫生事业发展、构建和谐社会有着积极的作用。

一、卫生行政部门在防范和处理医疗纠纷中作用不明确引发的问题

2002年以前，卫生行政部门在处理医疗事故、医疗纠纷中存在着包揽过多的状况，从事故的发生到终结，每一个过程、每一个环节，事元巨细都要介入，其结果是既管不好也管不了，反而常常导致患者及家属不满、社会不满，医疗卫生机构和医务人员也不满。卫生行政部门的工作人员虽竭尽全力也未能有效地减少医疗纠纷的发生。2002年国务院《医疗事故处理条例》出台，对卫生行政部门处理医疗事故和纠纷的作用作了新的规定，这有利于解决长期以来卫生行政部门既当运动员又当裁判员，难以超脱地解决医疗纠纷的状况。卫生行政部门不再是以医疗卫生行政主管部门的身份来处理医疗纠纷，而是得以站在公正的立场上来调解和解决医疗纠纷。对于这一角色的置换，卫生行政部门的一些人员一时不能适应。同时，也由于没有正确理解《条例》对卫生行政部门在处理医疗纠纷中的具体规定，错误地认为《条例》实施后，卫生行政部门的任务就是移交鉴定和转发鉴定结论的工作，至于医疗纠纷的解决，是医患双方自己的事情，应由医患双方协商解决或者通过司法途经解决。因而一些地方的卫生行政部门在处理医疗纠纷过程中存在着许多方面不作为的现象。此外，由于《医疗事故处理条例》目前没有实施细则，特别是对卫生行政部门处理医疗纠纷的一些具体环节没有明确规定，这也在一定程度上造成了卫生行政部门的不作为，致使医疗纠纷诉讼案件呈明显上升趋势，给医患双方增加了经济上、精神上的压力，也使医患矛盾加剧，法院压力加大，不利于卫生事业及社会的和谐发展。

二、卫生行政部门在防范和处理医疗纠纷中的作用

卫生行政部门防范和处理医疗纠纷的主要职能应当有：大力整顿医疗秩序，防范医疗纠纷的发生；受理、移交、审查和监督医疗事故技术鉴定；调查、调解和处理医疗纠纷；研究制定并大力推行医疗保险制度等。

1．切实整顿医疗秩序，严格防范医疗事故的发生。防范医疗纠纷是减少医患矛盾和冲突的有效措施，是卫生行政部门不可推卸的责任，卫生行政部门应当予以足够重视。医疗纠纷应以预防为主，这是多年医疗卫生实践经验的总结，也是《医疗事故处理条例》强调的重要原则。卫生行政部门要加强医疗卫生行业的医德医风建设和法制建设，提高医务人员的职业道德素质和依法行医意识；还应当加强医疗卫生队伍的管理，提高医疗卫生机构和医务人员防范医疗事故的意识和能力。只有有效地防范医疗事故的发生，才能从根本上保证患者的健康利益，减少医疗纠纷。而加强医疗机构和医务人员的医德医风建设，关键是要提高医疗卫生队伍的法律意识，依法行医。卫生行政部门应当把行风建设和法制建设当作大事来抓，切实减少医疗事故的发生率，给患者提供安全就医的保证，促使卫生事业健康发展。

2．加强卫生行业质量监管，提高医疗卫生水平。卫生行政部门应当下大力气加强对医疗卫生行业的质量管理，提高医疗质量和医务人员的医疗技术水平；同时，还要加强对医院的监督管理，减少医院的不规范行为。如果卫生行政部门对这些工作不作为或工作力度不够，医疗卫生队伍的整体素质就会下降，医疗纠纷势必上升。

3．卫生行政部门在医疗事故鉴定过程中应当依照《条例》规定的程序，履行监督管理职能，承担受理、移交、监督、审查的义务。根据(医疗事故处理条例)规定，医疗事故鉴定不再由卫生行政部门组织鉴定，而是由医学会组织鉴定，但这并不等于卫生行政部门可以当甩手掌柜，可以不再过问医疗事故鉴定。相反，卫生行政部门在医疗事故鉴定中仍然要履行监督管理的职能。卫生行政部门在医疗事故技术鉴定的启动程序中负有审查、受理、移交医学会进行鉴定的责任。卫生行政部门在接受当事人的医疗事故争议处理的申请后，要依法在法定时间内对医疗事故争议处理申请进行审查，作出是否受理的决定；对需要进行医疗事故技术鉴定的案例要交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织鉴定。对第一次医疗事故技术鉴定结论作出后，当事人任何一方提出异议要求重新鉴定的，卫生行政部门都应当在法定时间内交送上一级医学会组织再次鉴定。卫生行政部门移交鉴定的启动方式是十分必要的，因为医学会是一个群众性学术团体，不具有行政权，对当事人双方的违规行为没有约束力，而卫生行政部门对于当事人双方不符合医疗事故技术鉴定的主体、时限，不提交鉴定的相关材料等违规行为具有约束力，具有保证医疗事故技术鉴定正常进行的权威性。卫生行政部门对医疗事故技术鉴定参加人员的资格、专业类别、鉴定程序等负有监督责任。同时，医疗事故技术鉴定结论作出后，为了保证鉴定结论科学、公正、客观、合法，卫生行政部门还负有审核的义务，以真正保护医患双方的合法权益。

4．卫生行政部门应当重视医疗事故技术鉴定后的调解和处理工作。《医疗事故处理条例》第四十六条规定：“发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决，不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请……”这一规定有利于快捷、便利、节省、科学地解决医疗纠纷。由卫生行政部门调解解决医疗纠纷，当事人不需花费难以承受的大量的诉讼费用，不必等待漫长的诉讼过程。同时，卫生行政部门的工作人员普遍具有一定的医学专业知识，易于科学、准确地判断和处理医疗纠纷。这与相对缺乏医学专业知识的法官相比，具有专业上的优势。遗憾的是，不少新闻媒介的宣传导向普遍造成卫生行政部门及医学鉴定会偏向医院和医生、医疗纠纷只有通过司法诉讼才能公正解决的印象，加上社会公众对《条例》的这一规定缺乏了解，一些卫生行政部门的领导也片面地认为，卫生行政部门只负责医疗事故鉴定的移交、核实、处理工作，医患双方的争议是当事人双方自己的事，由双方自己或到法院去解决，因而，医疗事故技术鉴定结论出来后，当事人的问题在很多情况下依然无法解决，只好花费大量的人力、物力、财力、时间和精力进行司法诉讼，既增

加了讼累，也增加了医患双方、法院的压力，这既不利于医患矛盾的解决，也不利于社会秩序的稳定。

5．卫生行政部门应当重视医疗事故责任人及医疗机构的处理工作。对于违反医疗卫生法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范造成医疗事故的医疗机构和医务人员，必须严格按照《医疗事故处理条例》和《执业医师法》等法律法规给予行政处理，这有利于改进医疗卫生机构的服务质量，提高医务人员的职业道德水平，提高医疗质量，维护人民群众的健康利益。但是，一些医疗卫生行政部门对于这一工作未能予以重视，当医疗机构和医务人员发生医疗事故后，通常是批评的多处理的少，这样往往达不到对当事的医疗机构和医务人员的教育作用及对其他医疗机构和医务人员的警示作用，同时也容易造成患者和家属对卫生行政部门的不满，医患矛盾、医患冲突不能有效地解决。

医疗预防纠纷与处理条例范文第4篇

【关键词】医疗纠纷 医院管理 体会

1 增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生

1.1加强技能培训，提高医技水平 制定具体的学习制度和学习方案，要求各级各类人员根据各自岗位要求，加强“三基三严”的训练，有效杜绝医疗差错事故的发生。

1.2加强医德医风建设，构建和谐医患关系 根据省委省政府安排部署，省卫生厅在全省卫生系统强力推进以“知庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲”为主要内容的治庸问责，强化医疗质量工作，切实落实治庸问责工作实施方案，自查自纠，督查整改，评议总结，要求全院职工亮牌上岗，文明礼貌待患，视病人如亲人，增进和广大患者的亲密关系。

1.3加强法律法规学习，增强法律意识 定期组织学习卫生政策和法律法规，强化医务人员的责任意识，严格诊疗程序和操作规程，减少医疗纠纷的发生。

2 研究应对方法，妥善处理纠纷

2.1处理要早 目前患者受社会大气候影响，可能把疾病的发生发展过程中的某些情况立即与医疗事故联系起来，如治疗效果不佳、对医疗行为不理解、沟通不足及费用等方面的问题，这类纠纷虽不构成医疗事故，但却是患者投诉最多、处理起来也是棘手的问题，应当由科室的医务人员直接接待，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚，也最有发言权。

因此对于这类一般性的医疗纠纷由科室靠前主动做工作，通过解释或采取相应的纠正措施，打消患者疑虑，大多数是能自行处理的；对科室处理有难度的医疗纠纷在科室的配合下，我们职能部门再积极主动调查处理。

2.2工作要细 在处理医疗纠纷时，不论患者情绪如何，都要坚持“以人为本”的原则，力争做到心平气和的与患者交谈，做到有礼有节，办事利落，让患方当事人产生信任感、感到亲切感。给予患方充分的言论空间，这样可减轻患方的敌视情绪，要从细节上做患方思想工作，掌握有效的沟通原则，晓之以理、动之以情，争取让患方理解我们工作中的小瑕疵。

2.3方法要活 当患方与院方发生意见分歧时，要善于利用病人及家属的亲友或对病人及家属有影响的关系人来协助我们共同做病人及家属的工作。

2.4应对要稳 发生医疗纠纷后我们争取做到不急、不躁、不火、心平气和，对患者及家属多安慰、多解释，宣传解答国家有关卫生法律法规及政策等方面的问题。如果我们有责任，可以告知患方可通过法律渠道公平公正的解决，如果没有，让患方明理后理解我们。

2.5态度要明确 患方提出天价赔偿，对医院无责任、无过失的医疗纠纷，无论患方以任何方式，如吵闹、冲砸、封门、拉横幅及殴打工作人员等不法行为扰乱医院秩序的，我们必须依法办事，向患方大力宣传《医疗事故处理条例》中有关解决医疗事故的途径和方法，绝不轻易给予经济补偿。大量医疗纠纷的处理无需鉴定，双方协商，责任的认定，经济补偿的额度难以把握，应当在仔细核查的基础上，本着实事求是的原则，认真分析认定院方在医疗纠纷事件中有无责任、责任有多大，认定医疗结果对病人有无身体损害、损害有多大，同时根据病人已支付的费用及实际必须花费的费用等情况，给予减免、退款；确认存在责任大的、损害大的要给予适当的经济补偿，尽可能地减少病人的损失。

医疗纠纷处理主张一次性解决，不留尾巴，在双方自愿平等的基础上达成协议，无论补偿额多少，都必须以书面的形式双方签字留存，以免事后反悔。

医疗预防纠纷与处理条例范文第5篇

[关键词] 急诊科；护患纠纷；预防措施；原因

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2012）10（b）-0157-03

急诊科是患者认知医院的首要窗口，护理对象又多是急重症患者，是医疗事故和医患纠纷的频发区。如不能正确处理医患、护患关系，对急诊科及医院会带来严重影响。根据相关资料，近年，急诊科发生护患纠纷概率较其他科室明显上升，医院正常秩序受到了影响，急诊护士承受的工作压力过大，严重者出现不同程度的心理疾病，通过对发生护患纠纷原因统计分析，采取有针对性的预防措施可以降低此类纠纷发生。以某医院急诊科为例通过对2009年1月～2011年12月所发生的29例护患纠纷进行统计分析，并提出相应改进措施，目的在于提高急诊科护士的认识，减少护理纠纷的发生，提升护理工作在患者中的认可度，有助于改善护士工作环境，缓解护士心理压力。更好地服务于患者，对患者康复及提高医院的认知度有着重要意义。

1 护患纠纷原因分析

收集本院急诊科2009年1月～2011年12月29例护患纠纷事件，3年发生护患纠纷事件共计29例，按照发生时间统计2009年共发生9例；2010年共发生10例；2011年共发生10例。

按照发生原因统计护患沟通原因5例；护士方面的原因7例；患者方面的原因10例；其他原因7例。

1.1护患沟通原因分析

通过3年统计数据，护患沟通原因导致护患纠纷2009年1例、2010年2例、2011年2例，从发生分布时间上看，此原因导致纠纷事件发生率相对较固定，占总护患纠纷事件的17.2%。尽管从发生比率上看相对数量较少，但此类问题如采取有效措施，由于护患沟通原因引发问题的发生率会有效降低。

急诊患者大多均是急重症患者，患者病理特点通常有着疼痛感强烈、头昏、高热乏力、呕吐腹泻、虚脱。导致在心理方面易产生情绪焦躁、恐惧、精神抑郁、心理适应能力降低、依赖和被动性增加。护士每天面对救治的危、急诊都很多，容易产生麻痹和司空见惯的心理，以致对患者的反映不重视、操作和治疗不认真、言辞和行为不谨慎，给患者及家属以不好的印象；某些护士因工作时过于劳累，下班后又没有得到足够的休息，以致于工作时精神面貌不佳，衣冠不整，情绪不稳，甚至出言不慎，导致患者及家属对其产生不信任，怀疑其能力与水平及责任心而产生种种不满。

1.2护士方面原因

1.2.1护理人员职业技能不高，导致护患纠纷发生 现在急诊护理队伍呈现年轻化，由于急诊工作压力的问题，很多有经验的护士调离了急诊科，造成在经验传承上出现断档。低年资护士由于综合素质不高，理论知识不扎实，临床经验缺乏、业务技能掌握不熟，工作中出现差错概率明显高于高年资护士，尤以2年以下的护士的发生率最高。有资料显示，护士操作技能因素是引起纠纷的重要原因之一[1]。

1.2.2法律意识淡薄，责任心不强 为了正确处理医疗事故，《医疗事故处理条例》自2002年9月1日起施行。作为护理人员不仅应该熟知国家法律条令，并且更应该明了自己在护理工作中与法律有关的潜在问题，预防医疗事故发生，以便自觉地遵守法律，保护自己的一切合法权益，维护法律的尊严。实际护理工作中有的护理人员法律意识淡薄，护理风险始终贯穿在操作处置的各个环节[2]。特别是在工作繁忙的情况下，个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患者的不信任，也可能导致纠纷的发生。

1.3患者方面原因

1.3.1患者对治疗和护理要求高，对治疗结果不满意 患者病情急或病情突然变化，短时间内引起患者病情加重或死亡，患者及家属对救治寄予的期望很高，某些护士对一些新设备和新仪器的使用不够熟练，焦急的患者及家属满腹牢骚，有些老年患者病情重，年龄大，治疗好转率低时，家属既不想积极治疗，又不想放弃，在这种矛盾心理中容易激动，对医务人员过分挑剔以致发生冲突。如没有达到其要求，心理接受不了，便将矛头指向护理人员，引起冲突。

1.3.2患者及其家属的过度维权 由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效不满意或出现其他问题，且对医生工作挑不出问题，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突。

1.3.3 患者及其家属的健康意识增强 随着对健康意识的增强，人们对医学技术的认识局限和医疗护理期望值过高，如患者产生不能理解、难以接受治不好的现实，护士是临床中的一线人员，患者可能会将其情绪迁怒于护理人员[3]。

1.4其他方面原因

1.4.1护理人员编制不足 在临床工作中，由于护理人员缺乏，任务相对繁重，产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求增加等因素，而床护比例未变。特别是中夜班值班期间，一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。

1.4.2医疗费用问题 来自疾病本身的压力，以及医疗改革后个人负担的加重，易在医疗活动中转为对诊治的不满，使患者对医护人员服务特别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务。由于患者突然生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，加之一些药费需自付，或先垫付等诸多原因，产生一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满意等。

2护患纠纷解决措施

2.1克服护患沟通障碍，增强沟通能力

护士与患者或家属进行沟通时，要本着平等、尊敬的原则，适度移情，换位思考，让患者感觉到你真心想帮助他，是在为他解决实际问题，而不是想方设法地去“赚钱”，这样才能取得患者的信任与理解，为有效地实施各项治疗、护理工作铺平道路。

患者初入院时，最关心的是病情、预后以及医院的医疗技术水平，最需要得到的是优质的医疗服务。此时，沟通的重点应放在疾病的相关治疗和护理措施方面。随着病情逐渐稳定、好转以及医疗费用的日渐增多，患者关注的焦点开始转到医疗费用方面。护士要对每位患者的经济承受能力，医疗服务的价格及医疗保险政策等有足够的了解，方能在与患者沟通时游刃有余，沟通到位，从而让患者对医疗费用有足够心理承受能力。

2.2提高护理人员的理论知识和业务技术水平

护患纠纷的发生往往与护士的业务技术水平有着直接联系，加强基础训练，采取院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保患者安全。护士业务技能掌握程度的好坏，是防范护患纠纷的基础性条件。

2.3加强法律法规的学习，提高法律知识

加强对护理人员定期的法律培训，尤其是认真学习《医疗事故处理条例》的相关内容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解患者的权利和义务、护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用，积极主动去维护医患双方的合法权益。

2.4坚持以“人”为本 ，深化服务

护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以患者为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。真正做到想患者所想、急患者所急，及时解决患者所需。护理人员不仅要在短时间内及时提供优良服务，而且还要及时掌握患者及家属的心态，及时与患者进行语言和心理的沟通，使他们充分信任医护人员，树立信心，消除急躁情绪，积极配合抢救治疗。

作为医患联系的两端，医护职员和患者之间可谓是鱼水联系。患者患病，需要得到医护职员及时有效的救治，医护职员则在对患者的施救中体现出自身的价值、赢得患者和家属的尊重。这种鱼水不能分的相互依托的利益诉求联系，使得医护职员与患者可谓一荣俱荣、一损俱损。良好的医患联系是一种双赢，达成这种双赢联系，必需以正常的医疗秩序作为条件。一旦失去这种正常的医疗秩序，医患双方都不是赢家。任何一方采用自己的手段来处理问题，都会让事情变得更糟糕！

因此，只有真正为患者建立起良好的公共医疗服务体系，革除弊病，维护好正常的医疗秩序，为患者维权提供顺畅通道，才能满足患者的渴求与权利。

2.5加强护理管理

护理管理者要对护士进行职业道德和相关法律法规培训，提高护理人员的安全意识，使护士在思想上重视护理安全，行为上从被动接受安全管理检查，变为主动自觉维护护理安全，防范护理差错的发生，经常组织护理人员认真学习医疗卫生管理法律法规，学习《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《病历书写基本规范》、《侵权责任法》等，在治疗上要求护士要尽到治疗的注意义务，治疗后的观察要仔细，手术的注意义务，包括查对、适应证、禁忌证、围术期的观察等。还要培养我们的护士应当具备良好的慎独修养，就是要在无人监督的情况下，能自觉履行道德原则和规范，用严谨的科学态度，认真履行职责。根据具体情况，合理安排工作表，在工作量比较大、危重患者较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对患者侵权事件的发生。

2.6规范护理技术操作，提高护理服务质量

护理操作规范化培训是医院护理管理的重要组成部分，护士的操作技术水平直接反映了医院的护理质量，也直接关系到患者的满意度。为了统一操作标准，规范操作程序，提高护理人员的操作技能，保证护理质量，不断加强护理操作培训与考核，发挥护士的主观能动性，使操作规范化培训真正落到实处。

随着老百姓法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。护士业务精湛、责任感强，对患者进行健康教育，是优质服务的体现[4]。

3小结

总而言之，急诊的工作环节多，操作多，交接多，技术性强，服务要求细。所以护士在工作中存在不足，可以不断的改进，将纠纷降至最低。加强护士的主动服务理念，给予更多的人性化护理。护患之间要相互理解、尊重和支持，构建和谐的护患关系。管理者应转变观念，更应该重视事件的原因分析，落实改进措施[5-6]。

[参考文献]

[1] 康光. 护理纠纷的防范措施[J]. 家庭护士，2008，6（5C）：1397.

[2] 沈丽芬. 门诊输液室护患纠纷发生的原因及应对对策[J]. 中外健康文摘，2010，12（2）：65.

[3] 吴小花，王红红，刘自平. 从系统角度探讨护患关系的影响因素及对策[J]. 护理研究，2012，26（396）：1447-1448.

[4] 凌云，陈塑晖，诸纪华. 儿科门诊输液存在的安全隐患及对策[J]. 中华护理杂志，2007，42（4）：329-330.

[5] 王建青. 护理安全管理的实施与思考[J]. 护理研究，2007，21（1A）：67-68.