纠纷预防和处理条例

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纠纷预防和处理条例范文第1篇

近年来医疗纠纷明显增加是不争的事实。《医疗事故处理条例》实施一年整医疗纠纷是否增加相关报到还不多。医疗纠纷的发生对医院建设发展客观上起了负面作用。医疗纠纷是客观现象不容回避。对医疗纠纷的成因进行分析，发现和遵循其规律积极主动采取相应措施防范和妥善处理之是十分必要的。现就这些问题我们所作的一些思考及一些做法和体会做一个总结，以资交流。

一、成因及分析

医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。

1.1背景因素

背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。

首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。

其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。

第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。

再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2医方因素

医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。

1.3患方因素

患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。

二、体会与对策

关于背景因素在引发医疗纠纷所起的作用我们很难有所作为。能做的只有在合适的场合进行微弱呼吁。本来“非典”的发生给了全社会对卫生事业发展道路一个反思的机会，至少对卫生队伍整体的评价能更接近其真实情况。但到目前为止还没看到多少有利于医院发展的变化出现。因此估计在短时间内医疗纠纷仍会保持上升的趋势。至少不会明显下降。

引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制范围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，内强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。

我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。

2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高

医疗事故与医疗纠纷在概念上有明显的区别，但条例中关于医疗事故的预防与处置的原则对预防和处理医疗纠纷起到“底线”的刚性作用。医院在条例实施前用2个月时间组织各级种类医务人员对条例逐字逐句学习、讨论。强化医务人员的法律意识，知道医疗活动必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。对照条例中对医疗服务质量监控部门、病案管理部门要求；对病历书写具体要求；对医务人员应告知病情、医疗措施、医疗风险的具体要求；对医疗活动中发生了医疗过失行为的报告制度等要求，医院对规章制度全面清理。对医疗活动中与条例规定要求不相适应的工作程序进行调整，从源头上减少医疗纠纷发生的可能。条例立法精神与民法衔接较好，医院在学习条例时特别加入了最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定内容的学习，使医务人员在医疗活动中养成保存证据的意识，提高了医务人员自觉遵守规章制度的素养。对部颁的条例配套规章也组织医务人员认真学习。医疗质量监控管理部门严格按照条例要求，认真履行职责，促进医疗服务质量管理的制度化。

2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理

我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。

2.3每月定期召开临床科主任联席会

会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。

2.4落实医患沟通制

按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。

2.5抓好病历书写和操作常规培训

重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。

2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结

对于已发生的医疗纠纷应认真对待妥善处理。按照国家相关法律、法规通过协商、行政调解、诉讼三个途径处理。其中要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定和/或诉讼能够很好地让患方解除许多误会，对于内部医务人员的处理也更有说服力。当然不管哪种处理都要注意总结避免犯同样的的错误。

纠纷预防和处理条例范文第2篇

关键词：预防接种；异常反应；专家组；调查诊断结论

预防接种异常反应的鉴定参照《医疗事故处理条例》执行，具体办法由国务院卫生主管部门会同国务院药品监督管理部门制定。①卫生部根据《疫苗流通和预防接种管理条例 》的授权制定了《预防接种异常反应鉴定办法》，“省级、设区的市级和县级疾病预防控制机构应当成立预防接种异常反应调查诊断专家组，负责预防接种异常反应调查诊断。调查诊断专家组由流行病学、临床医学、药学等专家组成”②。“受种方、接种单位、疫苗生产企业对预防接种异常反应调查诊断结论有争议时，可以在收到预防接种异常反应调查诊断结论之日起60日内向接种单位所在地设区的市级医学会申请进行预防接种异常反应鉴定，并提交预防接种异常反应鉴定所需的材料”。③

上述规定仅仅从行政法规和部门规章的层面规范了预防接种异常反应鉴定工作，终结了我国没有预防接种纠纷技术鉴定法律的历史，具有非常重大的意义。④对于受种者来说，必须经过由预防接种异常反应专家组的调查诊断之后，且受种者、接种者、疫苗生产企业对调查诊断结论有争议，才可启动向接种单位所在地的市级医学会申请预防接种异常反应鉴定。但预防接种调查诊断程序仍存在着问题，有必要将这些规范性文件形成相应法律制度，便于法律规范的正确实施，保障当事人的合法权利。

专家组调查诊断是确认受种者是否属于预防接种异常反应的最关键的一步，若受种者被认定为异常反应，则可获得国家一次性行政补偿。根据我国现有法律、行政法规、规章、地方性法规的规定及现实实际情况，提出以下具体措施和建议：

一、明确预防接种纠纷调查诊断主体及其组织方式

预防接种纠纷调查诊断主体是专家组，而非专家库和卫生行政机关，调查诊断结论应当由专家组讨论后集体作出，而不应当是其他机构。

变更异常反应专家组的组织形式，将由基层疾控中心变更为上一级卫生行政机关或者国家最高卫生行政机关具体负责组织。基层疾控中心既是具体实施的接种者，又承担着预防接种异常反应诊断专家组织者，一般优先选聘与疾控中心熟悉的专家作为专家组成员，专家组能否独立进行调查诊断令人质疑，这必然导致受种者缺乏对诊断专家组的信任。⑤通过变更专家组的组织形式，将有效避免“人情”关系选聘专家组成员，保障调查诊断程序的公正性。

二、建立全国统一预防接种调查诊断专家库

根据各省实际情况，可保留省级医学会组建的专家库，专家库由临床、流行病、医学检验、药学、法医等相关学科的专家组成，并依据相关学科设置专业组。专家库的成员应在全国范围内进行高标准选拔，不再有省级划分，建立全国统一的预防接种诊断专家库，任何一个地区发生预防接种纠纷，均可通过该专家库选聘专家组。

三、建立预防接种网络“双盲”调查诊断制度⑥

一般预防接种纠纷中，对于受种者、接种者、疫苗生产企业均认可的情况下，可进行预防接种“双盲”调查诊断。“双盲”调查诊断是指专家组不知道所预防接种纠纷的各方当事人，而各方当事人也同样不知道为本案做调查诊断的专家，从而是使成为不可能。使用“双盲”的具体方法，一是需要发送者在发送电子邮件隐去各方当事人姓名与名称，以进一步减少熟悉纠纷各方的情况；二是通过相应技术处理使邮件发送者无法得知该邮件接受者的姓名、地址、联系方式，从而避免泄密；三是参与调查诊断的专家应随机抽取，这种随机抽取应区别于《医疗事故处理条例》中的“随机抽取”，避免人为因素，否则就无随机抽取的意义。这样才能保证鉴定过程及结论的客观公正，才能使鉴定结论更易于各方所接受，从而减少各种恶性上访事件的发生。

四、建立诊断专家签名负责制制度和网络电子签名负责制制度

一般情况下，诊断专家进行实地调查，分析受种者出现的异常反应与预防接种在时间上的关联性，判断反应是否与预防接种有关，通过集体讨论后，专家组应及时作出调查诊断结论，并集中当场签名，同时不同意见的专家意见应予以标注。

在受种者、接种者、疫苗生产企业均同意的前提下，可采用网络电子签名的电子化的调查诊断结论。网络使电子签名成为现实，经过从专家库随机选取专家后，鉴定组调查实际情况后，做出签有其姓名的鉴定结论，这可通过电子签名的方式完成。鉴定专家承担电子签名负责制，依照少数服从多数的原则确定鉴定结论，对于不同意见的专家填写相关独立意见并进行备案，也应电子签名，之后加盖相关公章。若出现错误，应由电子签名的鉴定专家承担相应的法律责任。

五、建立异地专家调查诊断制度

由于网络技术的发展，网络鉴定模式将逐渐取代当面现场鉴定的模式，本地医学专家生活在本地熟人社会中，可能会出现本地专家鉴定所属医疗结构的纠纷，为了达到鉴定更加客观、公正，网络使异地医学专家鉴定成为了可能，通过随机抽取的方式地选择足够的异地专家进行鉴定。

疫苗接种与受种者损害之间的因果关系是预防接种专家组调查诊断的核心，上述几种制度主要解决专家组独立性的问题。应保证临床、流行病、免疫规划、实验室检验等有关专业人员学科专家担任专家组成员，诊断结论应保证少数服从多数的原则。这样才能保证当事人对专家组鉴定结论的信服。

总之，专家组独立进行调查诊断是预防接种异常反应调查诊断法律制度的核心，通过变更异常反应专家组的组织形式，建立全国统一预防接种调查诊断专家库、预防接种网络“双盲”调查诊断制度、诊断专家签名负责制制度和网络电子签名负责制制度、异地专家调查诊断制度，将有效解决当事人对专家组调查诊断结论的信任危机问题，保障当事人的合法权利。（作者单位：中央民族大学法学院）

注解

①《疫苗流通和预防接种管理条例 》第四十五条。

②《预防接种异常反应鉴定办法》第十一条。

③《预防接种异常反应鉴定办法》第十四条。

④王庆文、张 敏：《预防接种纠纷的法理思考》，《卫生软科学》第24卷第5期2010年10月，第476页。

纠纷预防和处理条例范文第3篇

医疗纠纷数量及赔偿金额逐年上升。近3年来，____县共发生并调处医疗纠纷80起，其中赔偿金额10万元以上5起，5万元以上的25起。经医疗事故鉴定为医疗事故3起，占3.75%；经法院调解或判决10起，占12.5%；经第三方调解机构（县医调中心）调解9起，占11.25%；双方协商或行政调解61起，占76.25%。

医患纠纷的类型和态势发生了变化。近年来医患纠纷发生出现新的变化，非医疗事故因素引发的纠纷增多，主要表现在医院有过错或不足但未构成医疗事故，未产生不良后果的案例增加；因交通事故、工伤伤害等其他社会矛盾转化而发生的医疗纠纷增多；因服务态度、诊疗过程不满意等与医疗技术无直接关系的医疗纠纷增多。纠纷发生后患方往往提出过高要求并不按正常渠道表达诉求，得不到满足便采取在医院设灵堂、拉横幅、停尸要挟、无理缠诉、寻衅滋事、威胁殴打医务人员等偏激手段，甚至到县委、县政府“闹访”等非法行为，政府相关部门耗费大量的精力组织协调，患者坚决不同意按司法途径解决纠纷，政府也只能疲于应付，工作被动，最后助长了“小闹小赔、大闹大赔”的现象。

医疗纠纷的影响和后果日趋严重。医疗纠纷发生引发的“医闹”事件，严重扰乱了医院的正常工作秩序，影响了医务人员的医疗行为，影响社会治安，助长违法行为，为社会稳定埋下隐患。同时，使得医患关系更加紧张，最终导致医务人员因防备心理从而降低为发展医疗技术而开展的探索性工作，对医学技术的发展和提高影响较大，不利于医疗卫生事业发展。

患方对医疗过程的预期过高。社会科技的发展、医疗技术的进步，加上个别医院及医务人员为招揽业务夸大宣传，容易让患方产生“进医院就能治好病”的想法，对医院的期待过高。医疗行为具有很强的专业性、复杂性以及不确定性，并不是“患方交钱医方就能治好病人”的简单过程，往往会出现手术并发症、个体差异性等不可预见的结果，患方不能正确对待失败的医疗结果，容易引发医患纠纷。

医患之间的信任度降低。“健康所系，性命相托”，患者就医行为就意味着将健康与生命托付给医生，意味着信任。因为医疗行为的专业性较强，医生与患者间信息的严重不对称，容易产生信任危机，出现患者主动送红包或托关系找熟人才能放心治疗，加上医院市场化经营及医生过度自我保护的倾向，容易使这种不信任激发升级为医疗纠纷。

患者就医体验过程较差。因医疗行为具有极强的专业性，患者在就医过程中难以以专业角度评价医务人员的医疗服务，但患者却可以切身感受到就诊医院、医务人员的人文关怀与服务态度，患者的满意度主要来源于医疗费用、治疗效果以及就医过程的体验。近年来因群众医疗需求增加而医疗条件相对滞后，出现医院医疗费用高、疗效不满意、人文关怀不到位、服务态度不佳、患者排队等待时间长、检查程序复杂等情况，导致患者医疗体验差，容易引发医患纠纷。

医疗纠纷投诉维权机制不畅通。随着群众维权意识的增强，对医院医疗行为、服务过程的各项误会和过失导致患者的不满情绪，医疗机构没有充分的认识，无畅通的投诉管理机制，没有及时沟通解释，消除误会，出现患者无渠道表达自己的合理诉求，矛盾逐渐积压容易引发医患纠纷。

医院自身医疗服务不到位。受市场经济条件下社会大环境和不合理补偿机制的影响，政府投入的减少及医院的自营化，卫生事业成为福利性和商业性的混合体，公益性质出现偏差，使得公立医院的工作重心偏向经济创收，出现售高价药品、开“大处方”等不合理现象，一定程度上影响了医疗质量的提高。加上部分医务人员业务水平不高、责任心不强，工作失误导致误诊、误治或手术失败等，极易引发医患纠纷。

医疗纠纷处置出现误区。发生医疗纠纷后，患方往往采取“闹”的方式来解决医疗纠纷，纠集多人围堵医院、摆花圈、设灵堂、烧纸钱，对医务人员威胁或人身攻击，扰乱医院的正常工作，甚至冲击政府部门，利用网络、媒体制造舆论。而政府及相关部门往往向卫生部门、医院施压，要求尽快解决纠纷，为此，医院往往给予高额赔偿以平息事态，消除不利影响。

在医疗纠纷预防与处置的诸多环节中，政府始终应起主导作用，通过完善法规，加强监管，深化医改，严格依法处置，维护正常医疗秩序，引导正确舆论监督，加大法律知识、医学常识的宣传教育力度等措施，承担起自身的职责，发挥积极主动的作用。

完善工作机制，构建和谐医患关系。

一是预防和处置医疗纠纷的工作机制。2014年5月1日正式施行《____省医疗纠纷预防与处理条例》，从此医疗纠纷的预防与处置纳入法制化轨道。所以，建立一套行之有效的医疗纠纷预防和处置工作机制是十分必要的，政府应将医疗纠纷与处理工作纳入社会治理工作体系，明确政府及各职能部门在预防和处理医疗纠纷工作中职责，使得各职能部门在医疗纠纷处置中各司其职，各负其责，充分发挥职能部门的作用；建立医疗

纠纷人民调解制度、实行医疗责任保险制度、医疗安全责任制度等一系列有利于医疗纠纷预防和处置的制度；充分发挥第三方调解的作用，畅通纠纷解决渠道，第一时间介入医疗纠纷现场，引导群众合理表达诉求。 二是建立医疗纠纷应急处置机制。2014年7月份，省卫计委、省公安厅、省综治办联合制定了《____省医疗纠纷突发事件预防与应急处置流程（试行）》，对医疗纠纷突发事件进行了定性，明确了发生医疗纠纷突发事件医疗机构、卫生、公安等部门应急处置职责，并对医疗纠纷突发事件现场应急处置流程进行了规范。有关部门应将各乡镇、村委会处置或协助处置医疗纠纷列入年终目标考核内容。

三是健全监督考评机制。近几年发生医疗纠纷逐年上升，医院在医疗质量管理、医疗服务价格、医务人员责任心、医疗技术水平等方面也确实存在不少问题。卫生行政部门要严格按《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士管理条例》、《医疗机构从业人员行为规范》要求，对人员、技术、服务项目严把“入口关”，严惩各种违法行为，净化医疗市场，保证医疗安全；医院必须建立完整的规章制度，并且有效监督、执行到位，要注重公益性质，把提高技术水平、提升服务质量放在首位，建立科学合理的考评机制，改变医院重效益、轻技术、忽医德的发展思路。四是探索建立医疗责任保险理赔机制。依托政府将社会保险机构引入医疗纠纷处置和化解中来，参照交通事故的处理方法，依据保险条例建立协商理赔机制，从而由医患双方“针锋相对”转移为患方与保险机构协商，谈判地点转移到医调中心或保险机构，合理化转医患矛盾，畅通医患纠纷解决的渠道。

纠纷预防和处理条例范文第4篇

关键词：医学 护理纠纷 护患关系

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)03-0236-01

1 护理纠纷的原因

1.1 法律意识淡薄。　 一部分护士对护理行为的法律性缺乏足够的认识，在诊疗护理过程中，护理行为缺乏严肃性，未认真履行告知义务、保护患者的隐私，管理好病历，造成病历随便被人翻阅，甚至丢失，未认真按照护理记录书写要求书写护理记录而让患者及家属举证问责，引起护理纠纷。［1］

1.2 责任心不强。在护理工作中，护理人员未严格执行各项规章制度，违反操作规程，就会在病人的诊断、治疗和护理过程中出现差错，如打错针、发错药、医嘱的转抄错误，未能及时发现患者的病情变化及护理需求给患者身心带来了伤害引发护理纠纷甚至导致医疗事故的发生。

1.3 专业知识缺乏、技术操作水平低。护士的业务素质和操作水平直接影响着护理质量和护理效果，护理人员由于专业知识欠缺，未能及时准确地观察患者病情而延误治疗；在和患者、家属交待病情、履行告义务时，就会导致患方对医方的信任度下降；护理人员技术操作水平不高，如动、静脉穿刺成功率不高，不能熟练使用呼吸机、除颤仪、心电监护仪，熟练掌握上氧、吸痰、心肺复苏等抢救技术在抢救病人时而影响抢救质量，引发护理纠纷。［2］

1.4 服务意识不强。一些护理人员服务意识淡薄，工作中未能积极主动地为患者提供服务，不能正确认识自我，把不良心态带到工作中，对病人关心不够，解释工作缺乏耐心，说话语气生硬，对患者的合理要求置之不理，未认真落实基础护理和生活护理，不但影响护理质量也导致家属不满而产生护理纠纷。

1.5 护患间缺乏护效的沟通。随着医学模式的转变，患者的护理需求也越来越高，护士在诊疗护理过程中如果不了解患者的生理、心理和社会需求，不充分尊重患者的知情权、同意权、隐私权、选择权等，不做到有效沟通及疏导，极易导致家属误解引起纠纷。［3］

1.6 医疗费用问题。高新技术的不断引进，新特药物的临床应用，医疗费用的增长超出了患者的经承受能力，患者对费用的敏感度大大提高，如果费用一日清单不清，护士对费用的处理和解释不到位，极易导致护理纠纷的发生。

1.7 患者法律意识增强和媒体的负面报道。近年来，我国国民法律意识逐渐增强，当自身利益受到损害时，懂得用法律手段维护自身的权益。而有一些媒体也借机对医院进行负面报道，这就容易造成护理纠纷的激化。

2 针对上述护理纠纷采取的对策

医疗纠纷具有放大效应，最初发生时如果不及时干预和处理，会逐步升级。几年来，我科针对护患纠纷的特点，坚持“早发现、早参与、早解决”的“三早”工作方针，采取有效措施积极应对护患纠纷，取得了明显成效，具体做法与防范措施如下：

2.1 加强护理人员专业知识及技能操作培训。护士的业务素质对医疗护理质量的高低起着决定性的作用，一个护士具备了扎实的专业理论知识和过硬的技能操作能力，在工作中就会得心应手。有计划组织护理人员参加继续教育及抓好低年资护士的“三基”培训并进行考核，科室经常组织护理查房、疑难病例讨论、危重病人床旁查房、晨交班的提问，人人参加，相互学习，共同提高业务水平，从而提高护理服务能力。

2.2 转变服务理念，更新服务意识，提高服务质量。护理人员要转变服务理念，站在患者的角度为患者考虑问题，按照“整体护理”和“优质护理服务工程”要求积极主动为患者提供优质高效的护理服务，切实体现“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，建立良好的护患关系，避免纠纷的发生。

2.3 建立良好的护患者沟通。护患关系是护理过程中涉及范围最直接、最广泛、影响最复杂的一种人际关系，相互间作用的好坏，直接影响到护士的情绪和工作，进而影响到护理质量和患者的康复。要建立良好的护患关系，护士起着主导作用，也是矛盾的主要方面。患者对自身疾病及预后的看法，诊治中是否积极配合等，都与护士（和医生）的言行有关。由于解除患者的疾患和使患者早日恢复健康，是护患双方的共同奋斗目标，因此，护患双方的根本利益是一致的，护患双方在诊治中的某些不协调完全可以通过相互沟通得到解决。［4］

2.4 加强法制观念，强化风险意识，规范护理行为。随着社会进步，人们法律意识的提高，对护理服务的要求也发生了变化，不仅要良享受良好的护理服务，也要保护好自己的合法权益，临床护理活动也存在着相应的风险。所以护士必须学习护理相关的法律法规，提高护士的慎独意识，规范护理行为，认真履行义务，维护患者和自己的合法权益，依法实施护理。经常组织护理人员学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《护理文件书写规范》等护理相关法律法规利用晨会、业务学习时讨论媒体报道的典型纠纷案例，从中吸取教训，防范于未然。［5］

2.5 严格执行各项规章制度和操作规程。这是把医疗护理纠纷消灭在萌芽状态的第一道防线。在执行医疗护理活动中，护理人员必严格执行各项规章制度，遵守操作规程，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的“病情”观察。要注重经常性的管理教育，经常组织护士学习护理核心制度和护理技术操作规范、常规。规范护士考评的内容与标准，严格考核。要改变被动接受、应付检查的现象，把护理道德规范工作化为护理人员的自觉行为，要采取不定时等多种形式进行检查，对检查结果及时进行奖惩、评比和示范，把护理纠纷消灭在萌芽状态。

参考文献

［1］ 余荣安.护理纠纷发生的原因及防范措施［J］.吉林医学.2010(24)

［2］ 冯丽君,王岩,冯恩航,张宇,吴冰.临床护理纠纷的原因分析与预防［J］.黑龙江医学.2010(04)

［3］ 任燕燕，李丰芹.护患纠纷的原因及预防措施［J］.护理研究，2009,23（增刊1）：202

纠纷预防和处理条例范文第5篇

关键词：预防接种；异常反应；调查诊断结论截至2013年4月21日16时，全国共报告102例确诊病例，其中死亡20人，12人康复，其余70人正在各定点医疗单位接受救治。①传染病防治形势不容乐观，有必要加强预防接种工作，以达到预防和控制传染病发生和流行的目的。预防接种工作不仅关系到公民的生命和健康，也关系着国家公共卫生事业和经济的发展。

近年来，随着国家免疫规划范围的扩大，纳入免疫规划范围的疫苗种类不断增多②，公民的文化水平和法律意识的提高，预防接种补偿纠纷呈上升趋势③，因此有必要对预防接种纠纷补偿纠纷分析其产生的原因，从而为立法机构制定法律规范性问题提供决策依据。通过一个真实案例提出预防接种补偿纠纷中存在的一些问题，并进行详细分析。

2008年12月北京市卫生局关于引发《北京市扩大免疫规划实施方案》和《北京市免疫规划疫苗免疫程序（2009年1月1日启用版）》的通知要求：预防乙肝疫苗，在基础免疫的基础上增加初中一年级1剂次接种，2009年1月1日之后实施。

2009年3月11日，北京某疾控中心（以下简称“疾控中心”）对某中学初一学生进行接种，赵某（女，13岁）亦属于被接种对象，疾控中心严格按照预防接种工作规范的要求对受种者实施接种。该批次疫苗质量合格，运输、储存等符合要求。

2009年3月16日，赵某出现不适并就诊。2009年12月2日，疾控中心组织并启动专家组诊断，结论为：过敏性紫癜（皮肤型、腹型），本例紫癜与接种乙肝疫苗没有直接因果关系，属偶合反应。不属于预防接种异常反应④，该调查诊断结论由卫生行政机关盖章并出具给受种者。

赵某监护人不服诊断结论，因无法启动医学会鉴定程序，当地疾控中心和卫生行政机关又置之不理并拒绝予以补偿，赵某没有其他救济渠道的情况下，向疾控中心所在地人民法院以医疗事故责任纠纷为案由，并以疫苗生产企业、疾控中心、卫生行政机关为被告提出民事诉讼，经法庭调查，作为接种者的疾控中心，其符合预防接种工作规范，疫苗生产企业生产的该批次疫苗合格。由于北京市两级医学会未建立疫苗接种异常反应鉴定专家库，无法启动鉴定程序，至今该案未决。赵某共花费巨额费用，多次上访，无法解决。2008年7月卫生部颁布并实施《预防接种异常反应鉴定办法》，2012年5月北京市政府颁布《北京市预防接种异常反应补偿办法（试行）》，但仍无法进行医学会鉴定。

根据国务院颁布的《疫苗流通和预防接种管理条例》和 2008 年卫生部颁布的《预防接种异常反应鉴定办法》，目前我国只有对预防接种异常反应的处理制定了实施步骤，一般发生疑似异常反应病例时，基层疾控中心向卫生行政机关汇报，并组织预防接种异常反应专家组进行调查诊断⑤，若构成异常反应，由相关政府部门予以补偿；若不构成，原则上可申请医学会鉴定，但各地并未真正的贯彻和实施。

本案中，赵某具备预防接种异常反应的特征，具有不可预见性，实施接种者、疫苗生产企业均有合法资质，疫苗产品质量合格，接种者未违反预防接种工作规范、免疫程序、疫苗使用指导原则、接种方案的要求，受种者接种后身体组织的器官、功能损害，疫苗接种各方均无过错。⑥然而专家组诊断为非预防接种异常反应。但赵某认为其符合预防接种异常反应，应获得国家补偿，在经过了预防接种异常反应专家组诊断后，不服其调查诊断结论，却无法启动救济程序。

由此看出，分析上述案例可以看出预防接种纠纷中存在以下问题：

一、调查诊断程序不完善

调查诊断结论是预防接种纠纷最为核心程序之一，预防接种异常反应专家组成员未在调查诊断结论中署名，且不同意见未标注记载，接种者所在地的卫生行政机关在调查诊断结论上盖章，名义上系卫生行政机关作出，并非由专家组作出。

二、当事人提讼性质不明确

具体来说，发生疑似预防接种纠纷受种者可提起民事诉讼，还是行政诉讼并未明确规定，这导致司法实践中混乱，部分法院不给立案，有的法院以民事诉讼案件立案。

三、预防接种纠纷医学会鉴定程序不完善

各地并未真正建立相应鉴定专家数据库，各省级医学会实际上并未全部进行异常反应的鉴定工作。比如说北京两级医学会至今仍无法进行预防接种异常反应事故鉴定。

四、预防接种纠纷未纳入司法鉴定的业务范围

预防接种纠纷当事人不服医学会鉴定，是否能通过司法讼诉方式进行预防接种异常反应司法鉴定，并无法律规范。由于医学会与卫生行政机关、各大医院、疾控中心等医疗机构之间存在着各种关系，造成当事人失去了对医学会信任，而司法鉴定机构独立于各大医院、卫生行政机关，进行预防接种异常反应鉴定具有可行性、必要性，容易获得当事人的信任。截止到至今，司法鉴定机构从未开展过预防接种纠纷司法鉴定。

因此，通过以上分析，可以看出预防接种纠纷中存在的法律问题，有必要建立并完善异常反应补偿制度，异常反应从诊断、鉴定到处理的各个环节，以切实保障异常反应得到及时处理和救济⑦。有利于受种者迅速得到合理的补偿，保障当事人的合法权益。（作者单位：中央民族大学法学院）

注解

①来源于中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会官方网站 “4月22日人感染H7N9禽流感疫情信息”

②焦艳玲：《预防接种纠纷的类型与责任承担》，《卫生与法》 （人文社会医学版）2011年6月第32卷第6期总第430期，第52页。

③陈颖、段洪媛：《建立我国预防接种不良反应法律救济机制的思考》，《社科纵横》（理论版）2011 年 9 月，第95页。

④《疫苗流通和预防接种管理条例》第四十一条第四款：受种者在接种时正处于某种疾病的潜伏期或者前驱期，接种后偶合发病不属于预防接种异常反应。

⑤《预防接种异常反应鉴定办法》第三条、第五条。