欺诈消费者行为处理办法

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欺诈消费者行为处理办法范文第1篇

去年双十一当天，河北廊坊的冯女士在天猫上一品牌旗舰店购买了一件2013新款的貉子毛领绵羊皮真皮皮衣羽绒服1458元。产品页面上描述衣服毛领为貉子毛皮，但冯女士收到货物后发现实物的衣领与产品页面描述的不符，毛领的颜色和垂感度均与描述的不一致。于是，冯女士以质量问题要求退货退款，并申请天猫客服介入处理。然而天猫客服最终给出的处理意见是退货退款不作其它赔偿。对此，冯女士认为商家以假乱真，欺骗消费者，而天猫偏袒商家。

新《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

旧《消法》第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

【律师解读】

金松告诉记者，按照新《消法》第五十五条的规定，欺诈消费者的惩罚性赔偿提至三倍，这也就是法律上通常所说的惩罚性赔偿，在《侵权责任法》、《食品安全法》中已经有过类似的规定，变一倍为三倍，加重了对经营者欺诈情形的惩罚力度，其目的也是加大对消费者权益的保护力度，增加不法经营者的违法成本。此外，新《消法》还明确规定：增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。五百元赔偿是兜底赔偿，如果按照三倍赔偿所获赔偿不足五百元的，以五百元计，这种兜底性是对三倍赔偿不足的弥补。在现实生活中，有很多商品或者服务的价格很低，三倍赔偿对经营者根本没有威慑力，而此次五百元的兜底赔偿，能够很好地起到震慑经营者行为的作用。当然，消费者索赔时，应当首先提出三倍赔偿，如果三倍赔偿数额不足五百元，提请增加至五百元。

而对于新《消法》中“增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”的规定，金松解释说：“实际就是从原来的退一赔一提升到退一赔三。就拿上述案例来说，按照旧《消法》，消费者只能主张退一赔一，即可获得1458+1458，共计2916元。而根据新《消法》，消费者可主张退一赔三，即1458+1458×3，共计5832元。”

金松指出，新《消法》第五十五条的两款规定，有利于遏制经营者不诚信之行为，保障消费者人身和财产权益。但同时他也强调，在实施过程中可能会遇到一些问题。“比如网购纠纷的买卖双方往往不在同一地区，消费者在维权过程中还是存在诸多困难，很多消费者为了避免麻烦，放弃维权，令经营者得不到应有的惩戒。”

【附】

《欺诈消费者行为处罚办法》第三条明确规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：

⑴ 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；

⑵ 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；

⑶ 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

⑷ 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；

⑸ 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

⑹ 不以自己的真实名称和标记销售商品的；

⑺ 采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

⑻ 作虚假的现场演示和说明的；

⑼ 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

⑽ 骗取消费者预付款的；

⑾ 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；

欺诈消费者行为处理办法范文第2篇

    知名的品牌公司,业务精通器宇轩昂的设计师,信誓旦旦的庄严承诺,在赢得信任的同时也撬开了消费者的钱包,在众多签约者中有三位经历过多次装修饱尝甜酸苦辣滋味的消费者也毫不犹豫毅然签约。南某,私营企业家,签约装修一幢约300平方米的别墅,部分材料自备,装修款30多万元;邵某,文艺工作者,签约装修一幢约270平方米的别墅,全部材料自备,装修款十余万元;王某,法律工作者,签约装修一套200多平方米的复式住宅,部分材料自备,装修款22万元。三人先后与上海荣欣家庭装潢有限公司北京分公司签订《北京市家庭居室装饰装修工程施工合同》,按约定交付装修款,并由东方家园世纪顺丰家居广场在合同“家庭装饰装修市场合同认证意见”栏中加盖公章。可是接下来连连发生的相同怪事让这三位觉得自己无异于掉进了一个美丽的装修“陷阱”。

    “陷阱”一:工程开工后,既没有了前期市场导入的上海施工队伍,也没有经过严格上岗培训的施工人员,所看到的是工程被连连转包,野蛮施工,工程质量低劣,存在严重安全隐患。“陷阱”二:装修材料以次充好,偷工减料,预算不实价格欺诈。“陷阱”三:向公司反映解决上述问题期间,施工队伍竟然不告而别全部撤出施工现场终止施工。“陷阱”四:到东方家园世纪顺丰家居广场交涉尽快协调解决恢复施工时,遭到拖延与拒绝。“陷阱”五:经到工商部门查询,得知在《北京市家庭居室装饰装修工程施工合同》上加盖市场合同认证章的“东方家园世纪顺丰家居广场”,根本没有在工商局注册登记,不具有法人资格;而上海荣欣家庭装潢有限公司北京分公司系上海荣欣家庭装潢有限公司的内资分公司,属非法人单位,其注册资本为零,不能独立承担民事责任。这就意味着即使运用法律手段,荣欣北京分公司和家居广场也会冲破法网逃之夭夭,因为二者不具有法人资格不能作为诉讼中的被告主体参与诉讼。

    连续五个精心设计的“陷阱”,将三位装修者推向十分尴尬的境地,被迫拿起法律武器把荣欣北京分公司的开办单位上海荣欣家庭装潢有限公司追加为被告告上法庭。最后的判决虽然在一定程度上维护了消费者的权益,但我们还能看到的是,上海荣欣家庭装潢有限公司北京分公司恶意欺诈终止装修后,能够长期无偿占用南某、邵某、王某交付的60多万元装修款,即使法院判决也无须付任何利息,所支付的违约金还能和已扣除的部分装修费用折抵,何乐而不为,何况又有几个人能够冲出五个精心设计的“陷阱”呢。由于三个法院判罚时没有适用双倍赔偿即惩罚性赔偿责任原则,违法企业即使被处罚也还是不赔反赚,久而久之,守法经营的企业也不守法了。

    因此,我国所面临的正是不善于运用惩罚性赔偿责任原则的尴尬局面,以至法律失效。

    从法律规定方面看

    消费者权益保护法第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”合同法第一百一十三条第二款规定:“经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。”《欺诈消费者行为处罚办法》第六条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

    装修者是消费者,装修公司进行装修提供的是一种服务,因此住宅装修也是一种消费行为,也应当适用《中华人民共和国消费者权益保护法》、合同法、欺诈消费者行为处罚办法有关双倍赔偿的相关规定。

    从立法精神方面看

    确立惩罚性赔偿责任的立法原意是:第一充分反映社会各界强烈要求对侵犯消费者合法权益的违法行为予以严厉制裁的呼声,充分体现对消费者进行特殊保护的政策;第二有利于鼓励消费者运用法律武器同违法行为作斗争;第三有利于预防和打击违法经营者,具有惩戒功能;第四惩罚性赔偿责任制度是人民群众同违法行为作斗争的有利武器。

    1994年1月1日开始施行的消费者权益保护法开创了我国惩罚性赔偿责任制度的立法先河。在传统的民法理论中,损害赔偿的范围以受害人的实际损失为限,也就是实际损失有多大,就给予多大的赔偿。而惩罚性赔偿则不仅要赔偿受害人的实际损失,还应赔偿一定的标准计算出来的其他费用。这对受害人具有充分弥补损失的作用,对于侵害人则具有惩戒功能。

    1999年的合同法的规定进一步突破了传统民法中合同责任只在于填补损失而不在于惩罚的理念。随后,最高人民法院将消费者权益保护法、合同法已经确立的惩罚性赔偿责任原则具体化,适用于商品房买卖领域中,当在商品房买卖过程中出现恶意违约和欺诈时,可以适用惩罚性赔偿责任。

    惩罚性赔偿责任原则是企业建立诚实信用制度的必要手段

    据不完全统计,2003年北京家居、建材行业的经营总量已突破360亿元人民币。巨大的商机背后如果没有附之以必要的诚实信用制度建设,那么恶意欺诈假冒伪劣甚至犯罪活动必然层出不穷。当前一系列企业失信于消费者的事件,即让人触目惊心,又令国民对社会充满“整体信用危机感”。企业缺少信用保证已经产生了极其恶劣的社会影响,企业诚信的丧失,严重阻碍了中国民众对消费的信心,已经成为遏制经济发展的“败血症”,正在无情地吞噬着健康运行的市场经济的“躯体”。

    如果对装修行业中的恶意欺诈、假冒伪劣、背信弃义的做法视而不见听之任之,不善于运用惩罚性赔偿责任原则实施重罚,那么一个装修企业信用链条的断裂,将会给全部正常运行的装修领域信用链条带来巨大的破坏作用。因此当我国诚实信用的理念被还不太适应市场经济的企业所抛弃时,惩罚性赔偿责任原则就应该迸发出本身固有的震慑力,使违法企业因惧怕重罚而得到矫治。

    惩罚性赔偿责任原则在装修欺诈案件中的具体适用

    房屋装修是一项综合整体工程,由地砖、地板、屋顶、墙面、水电气、洁具、灯具等多种项目组成,具有专业性和知识性,消费者在装修过程中常常会遭遇到价格、品牌、质量方面的欺诈。因此,在适用惩罚性赔偿责任原则时应按以下两种情况处理:

    1.全面欺诈的按照所收取装修款的一倍赔偿。例如:上海荣欣家庭装潢有限公司北京分公司这种恶意终止装修的,应该按照所收取装修款的一倍赔偿。

欺诈消费者行为处理办法范文第3篇

【关键词】 网络团购风险 成因 对策思考

目前，网络团购已逐渐步入了我们的生活，根据2011年6月DCCI《中国网络团购用户调查报告》显示，受调查的用户中，参加过团购的人达到61%，而在未参加过团购的用户中，有约8成的受调查者表示愿意尝试团购。中国这一巨大的市场正吸引着众多商家入驻。但同时，巨大的机会中也存在着“扭曲性复制”。网络团购带给广大消费者优惠价格的同时，也带来了诸多风险。

当前，网络团购快速发展的背后，不足与问题逐渐体现出来，学者们开始对团购陷阱进行分析。在《试述网络团购的法律关系》中，作者对团购网站的陷阱进行了较全面的概括：“克隆网站”陷阱、商品信息误导陷阱、服务陷阱、带附加条件、“团购量”陷阱。而《网络团购欺诈成因与应对》一文中也对消费者的羊群效应进行了实证分析，指出消费者很容易被其他消费者的参与行动诱导并引发羊群行为。另外，网络团购倒计时的压力也会刺激消费者参与购买。

一、网络团购风险的现状

迈克尔・R・所罗门教授在《消费者行为》一书中提出了“可感知风险”理论，他将相关风险归纳为财务风险、功能风险、心理风险和维权风险四种类型。具体分析网络团购，也可以从这四方面分析。

1、财务风险

财务风险又称资金风险，是指因消费行为而造成的金钱损失或财政危机，即购买的产品或服务是否物有所值。造成资金损失的原因有商品因素、消费者自身的因素、隐性消费、二次消费等。

商品因素指团购网站的宣传信息失真，网站上标明的实际价格与显示价格不符。在小组调查中，有31.5%的消费者表示团购网站存在虚标原价的现状。

消费者本身存在非理性消费，在集群效应明显的网络平台上，消费者易跟风团购。同时，作为一种新型购物模式，团购以其低价和即时性吸引了大量中青年客户，消费者会由于好奇心反复浏览网站，增加购买行为。

另外，网络团购中也存在着隐性消费与二次消费，大大增加了消费者的开支。为了招揽人气，团购商户往往用超值折扣吸引消费者。据调查，在团购中，隐性消费的情况很常见。其中以理发护发、写真照相、旅游几类服务最为突出。根据小组调查，有26%的消费者表示遇到过隐性消费或强制推销的情况。

2、功能风险

第一，网站产品信息与实际不符。实物团购会遭遇所购产品与实际有偏差。如团购化妆品，往往打出的价格都是专柜价的1―7折不等，更甚至花上20元、30元就能买数百元的产品，而到用户手中却发现是化妆品的小样，即赠品或试用装。

第二，因团购数量太多导致服务打折。团购以数量取胜，没有足量的数量很难把价格降低。同时，由于大多参与团购的商家均为中小商家，团购的数量动辄上千，远远超过了其所能承受的客户数量，这必然导致服务水平下降，难以满足需求。

第三，商品信息识别不清。团购网站格局较为特殊，消费者不直接在网上搜索某一自己所需的产品，而是在团购页面上浏览团购产品或服务。面对更多的商品信息，消费者识别、处理信息的难度加大，易忽略产品功能上的缺陷。

3、心理风险

团购中存在着较多的“团购歧视”。在团购中餐饮项目占据了团购相当大的比例。但是，在从团购出现到逐渐兴起的这段时间中，餐饮团购的质量却每况愈下。根据小组调查，有67%的消费者表示团购时存在限制过多、后续操作繁琐（如服务需预定，对人数、时间、消费品种等存在多方限制）等问题。

另外，团购因其低廉的价格吸引了大量客户，但同时却存在仅仅因其低价而盲目购买的现象。部分消费者因此忽视了商品的功能与效用、商家信誉、售后服务等内容。一些并不适用的商品也常常被盲目买入，从而形成囤积效应。购买的商品不能发挥实际效用，大大降低了消费者的满意度。

4、维权风险

当团购出现问题后，由于投诉处理不力，消费者正常投诉又成了难题。部分网站为自然人注册，只留下QQ号码等极简单信息；规模较大的团购网站公布的多是总部的投诉热线，电话经常会出现无人接听或占线等情况；部分团购网站接到投诉后，处理过程冗长，导致投诉得不到及时解决。

同时，由于团购与商户之间的职责不明，很难在短时间内解决售后问题，导致双方互踢皮球的现象，进而损害到消费者权益。在小组调查过程中，有49%的受调查者表示其提出的维权要求得不到解决。

二、网络团购风险的成因

1、网站盲目跟风，过快发展

2008年11月，美国第一家团购网站――Groupon在美国上线，从此引发全球团购网市场井喷式发展，中国的团购网站也呈现迅猛之势。由于建立网站的成本很低，一些创业者也纷纷建网营销。由于网络团购需要与大量实体商家建立合作联系的特殊性，维护成本也大大超出预计，很多中小型团购网难以保证服务的质量，甚至以虚假信息欺诈消费者从中获利。

2、消费者缺乏理性，盲目消费

根据小组调查显示，有73%的消费者选择网络团购是由于其低廉的价格。很多消费者单纯追求低价消费，从而忽视商品的实际效用以及附加的条款。同时，在网络的集群效应下，消费者存在攀比心理易产生跟风消费的现像。在一些消费者团体中，甚至出现了“团奴”，对其而言，网络团购已经成为日常的生活习惯。

3、商家盲目跟进，低价揽客

网络团购可以在一定程度上提高商家的知名度和客流量，因而被一些商家作为一种重要的营销手段。但网络团购吸引消费者的是其低廉的价格，是以大量的消费为基础，从而降低边际成本的。很多商家在赶时髦的同时，不能正确估价店家自身的客容量，导致消费者集体消费之时不能保证服务质量，甚至为了获得更多利润，采取团购歧视策略或诱使消费者二次消费。

4、缺少法律保障，漏洞百出

在网络交易方面，我国目前已有《互联网信息服务管理办法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等法律进行保障，但是对刚刚兴起的团购，还没有进行专门的立法。对于网络团购出现的纠纷，现今原则上是按照参与各方之间的协议，并结合《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律进行处理。另外，我国关于电子商务立法是在网络交易兴起之前订立的，存在针对性不足等问题。

三、网络团购风险防范的对策与建议

1、理性消费，适度消费

第一，消费者应注重商户商誉，货比三家。消费者应时刻保持理智和警惕性，对团购网站和商家的信誉进行理智的判断与分析，尽量选择信用度较高的网站，尽可能获取商品相关信息。

第二，消费者应减少非理性消费，购买适度。消费者应当理性对待团购，在追求更低的商品价格外，更应当注意的是团购商品的品质、物流配送速度、售后问题解决等问题。另外，在浏览网页时，应选购真正符合自己需求的商品，尽量避免因盲目跟风而造成的损失。

第三，消费者应当明确合同要求，保留维权证据。消费者在进行网络团购时要仔细阅读服务描述、消费规则、消费时限等要求，并予以确认和保留。特别要注意合同中存在的一些霸王条款与格式化条款，谨防消费陷阱。在自身利益受损时，应积极以投诉等方式保护自己的权利，同时应当保留好发票等证据，以更有力的维护自身权利。

2、网站尽责，诚实守信

第一，网站必须注重打造网站的诚信度、美誉度。作为一种先付款后消费的新型消费模式，团购的基础便是对交易对象的信任。从短期来看，非诚信经营可以获得较多的收益；但是长此以往，必会扼制网站自身的发展。

第二，慎重选择合作商家也是网站必须学会的课题。一次令顾客满意的团购不仅取决于团购网站的服务状况，还受到参与团购商家的影响。为了提高客户满意度，促进网站健康合理发展，网站必须慎重选择合作商。

第三，团购网站还应当注重售后服务的处理。售后服务不佳一直广受诟病，团购网站应积极采取策略解决这一问题，以提高客户满意度。

3、商家量力，注重质量

通过团购，商家可以有效提升商户知名度、树立品牌形象扩大影响力；获得更多消费群体，直接增加收益；依托网络平台进行线上与线下团购合作，在短时间内可以迅速提高产品的销售量；极大地增强本地销售竞争优势。

随着团购问题的日益显现，商家也因为诚信、歧视等问题广受诟病。为了使团购不产生反效应，商家应当更加注意服务质量。同时，商家也应当理性对待团购，尤其是中小商家，应当避免出现因团购人数过多导致服务水平下降的现象。

4、政府引导，规范市场

政府相关部门，要明确自己的角色和职能。对不规范的市场进行规范和引导，并制定相关法律法规，维护良好的市场秩序。对于网络团购市场来说，首先要制定入行规范和标准。从源头上提高入行门槛，这样，让符合资质标准和信誉良好的企业和商家进入，可以很大程度上确保所提供的产品和服务的质量。为此，政府要成立专门的信用认证机构，并制定行业规范和标准。其次，对于出现侵犯消费者权益的纠纷要依法及时解决。最后，政府相关部门还要发挥其监管职能，对出现的问题应及时加以解决，以确保网络团购市场良性发展。

四、总结

网络团购虽然带给消费者低廉的价格优惠，但其风险也在逐日显现。根据本文所述，在网络团购的过程中，消费者会面临财务风险、功能风险、心里风险以及维权风险，在一定程度上严重侵害了消费者的利益，阻碍了网络交易的健康发展。而这些风险的产生则原于网站、商家、消费者以及法律等多方面的因素。为了避免这些风险，消费者应当谨慎适度消费，商家也应量力而行，团购网站更是应当注重诚信，保证商品信息的真实完整。同时，政府也应及时制定法律法规，弥补因网络交易迅速发展而产生的漏洞。

【参考文献】

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[3] 杨震：网络团购中消费者权益保护疏议[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2011（17）.

[4] 罗娜：国内电子商务之网络团购的现状及发展[J].现代商业，2011（24）.

[5] 侯清麟、张晖勇：消费者网络团购行为分析[J].湖南工业大学学报（社会科学版），2011（4）.

[6] 罗艾：试析网络团购的法律关系[J].商品与质量（理论研究版），2011（7）.

欺诈消费者行为处理办法范文第4篇

第一条为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。

第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。

第三条工商行政管理机关及其派出机构受理消费者申诉，依照本办法执行。

第四条工商行政管理机关对受理的消费者申诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，公平合理地处理。

第五条工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。

第六条工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》处理。

第七条工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度。

第二章管辖

第八条消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第九条县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。

工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。

第十条上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。

下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。

第十一条工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。

第三章受理程序

第十二条消费者申诉应当符合下列条件：

(一)有明确的被诉方；

(二)有具体的申诉请求、事实和理由；

(三)属于工商行政管理机关管辖范围。

第十三条消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

(一)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；

(二)被申诉人的名称、地址；

(三)申诉的要求、理由及相关的事实根据；

(四)申诉的日期。

第十四条消费者委托人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

第十五条消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。

共同申诉可以由消费者推选2名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

第十六条工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：

(一)申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；

(二)申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

第十七条下列申诉不予受理或者终止受理：

(一)超过保修期或者购买后超过保质期的产品，被诉方已不再负有违约责任的；

(二)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

(三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

(四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

(五)消费者无法证实自己权益受到侵害的；

(六)不符合国家法律、行政法规及规章的。

第十八条工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。

第十九条立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。

第二十条办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。

当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。

第二十一条工商行政管理机关受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

第二十二条当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。

第二十三条需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。

第二十四条工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。

第二十五条消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。

第二十六条工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

第二十七条调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

第二十八条工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

第二十九条经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提讼。

第三十条对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

第四章附则

第三十一条工商行政管理机关受理消费者申诉应当收费，费用由败诉方承担。其具体办法另行规定。

第三十二条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，参照本办法执行。

第三十三条本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理局统一制定。

欺诈消费者行为处理办法范文第5篇

关键词:安全需要不安全心理购买行为

影响消费者购买行为的不安全心理因素分析

消费者的购买行为主要包括认知需要、搜集信息、选择评价方案、做出购买决策、购后评价等几个环节。消费者在做出购买决策时,都会因购买行为不同程度的不确定性和风险感,从而产生不安全心理,不安全心理就成为制约其消费行为的重要因素。当前消费品市场中影响消费者购买行为的不安全心理因素主要表现在:

因信息不对称而引发的不安全感

信息不对称是指在交易活动中,交易双方中有一方拥有另一方所不知道的信息。对于消费者来说,所掌握的与交易行为和交易结果有关的信息可分为公开信息与隐蔽信息两种。所谓公开信息是指参与交易的双方都能拥有和掌握的信息,它具有对称分布的特征;而隐蔽信息是一方拥有而另一方无法拥有的信息,它是以分散、不对称的形式存在的。企业生产商品的生产环境、操作规程、所用原料、技术含量、定价依据等,对于消费者而言都是一种隐蔽信息。消费者靠已有的知识水平、购买经验对此类不透明的信息无法准确把握,故在决策时容易犹豫不决。在信息不对称的市场中,厂商为了获得交易中的主动地位,具有强烈的“说假话”动机,即隐瞒自己的真实信息,向消费者传递对自己最有利的信息,以此提高消费者对自己的信任程度。在信息不完全和不对称的情况下,消费者得不到准确的信息,安全风险就难以防范。一般来说,某种商品和服务信息透明度越高,消费者知觉到的安全风险越小,不安全心理程度也就越低,反之则反。

因商业信用缺失而引发的不安全感

近几年来,我国在推进社会主义市场经济的过程中,由于缺乏对市场经营者不良行为进行必要的法律与道德的约束,致使假冒伪劣商品泛滥成灾、商业欺诈行为涉及人们生活的方方面面,只要与经济利益相关的商品与服务,都与虚假分不开。商业信用的缺失,引起了严重的商业信任危机,造成消费者对商品生产者和服务提供者所提供的商品和服务产生极度不信任感。这种不信任感进而形成消费者的不安全心理。

有关测算表明,每年我国假冒伪劣商品总值高达1300多亿元,几乎占国内生产总值的1.4%。一些疯狂的造假者甚至不顾基本的人伦道德,所制售的伪劣商品对消费者人身和生命安全构成严重威胁和伤害,假药、瘦肉精、注水肉、毒大米四处流动,特别是阜阳劣质奶粉事件给人们带来了很大的震动,消费者对国产产品产生了严重的信任危机,消费品市场中的不安全心理通过各类媒体的传播而不断被强化。

因名牌产品频曝安全事件而引发的不安全感

名牌产品在消费者心目当中是质量和信誉的象征。近年来,从媒体曝出南京冠生园用陈馅做月饼导致全国冠生园品牌的损毁开始,光明加工回收奶再销售、雀巢碘超标、高露洁牙膏和强生婴儿化妆品致癌、肯德基和亨氏涉“红”、联合利华公司的立顿速溶茶中所含氟化物超标等等诸多知名品牌集中爆发一系列的产品安全事件,强烈冲击着消费者的消费心理。连知名品牌的产品都不可信,那么还有哪些产品可让人放心呢?

据最新消费安全调查显示:有超过九成的消费者将因为产品安全危机而改变消费习惯,在经历过多的产品安全事件后,68%的消费者对当前的消费环境没有安全感而缺乏信心。当国内媒体“高露洁牙膏可能含致癌成份”的报道公开后,高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个大转弯,据新浪网2005年4月19日的网上调查表明,产品危机事件后,选择继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。

为什么消费安全问题在市场经济发展的今天会如此突出?经研究发现,造成消费者在购买行为中的不安全心理加重的原因是多方面的:

一是整个社会的诚信体系缺失,造成不诚信行为所付出的成本过低而收益过高,致使假冒伪劣屡禁不止;二是由于随着生活由温饱转向富足,安全和健康因素正在人们消费观念中占据越来越大的比重,在解决基本生理需要之后,在消费者心中将生命安全看的更加重要,消费安全无小事;三是随着买方市场的逐渐形成,厂商之间的竞争日趋激烈,促使消费者的意识增强,他们不断争取在交易活动中至少与产品和服务提供者平等的、能够讨价还价的地位;四是传媒报道大众化,对造成消费者权益损害的产品和企业的曝光影响越来越大;五是反映了管理上还存在着许多漏洞,如我国在产品检测方面的漏洞、消费安全法律法规和质量技术标准体系建设滞后、体制上监管不到位和企业缺乏公众安全意识等,都是安全隐患产品得以上市流通的主要原因。

不安全心理对消费者购买行为的影响

不安全的消费心理对消费者的消费观念和信心造成严重的打击,对其购买行为造成了一系列的消极影响,表现在越来越多的产品安全危机事件将使消费者消费行为更加慎重。

调查显示,在经历了一连串的产品安全危机事件以后,只有6%的消费者表示“不会改变消费习惯,该做什么就做什么”,四成消费者明确表示“今后会慎重选择”,另有接近四成的消费者表示“越来越失去安全感和信任感”。消费者在对某些产品失去安全感以后,最基本的反映是持币观望、或拒绝消费该产品、或选择竞争对手的产品。消费者为确保在消费过程中各方面利益不受损害,就要最大程度地避免或减少这种安全风险,保障安全消费。可以通过以下办法:

广泛收集信息,增加知识。消费者收集到的有关信息越多,掌握的知识越多,消费者判断能力越强,选择决策方案的自信心就越强,知觉到的安全风险就越低,安全心理也就越强。因此消费者在安全心理驱使下会通过多渠道来收集信息,尤其是个人信息,以便对产品内在的质量、价格与功能做出识别与区分,以便做出正确的购买决策,降低安全风险。当消费者知觉到的安全风险高且难以获得准确的外部信息来源或是信息搜寻的成本过高时,消费者就往往会选择多数人购买的牌子商品。

寻求较高价格商品。在消费品市场上,许多消费者都相信“一分钱一分货”。因为信息的不对称,消费者缺乏对产品和服务的实际了解,便倾向于用价格高低来衡量产品质量的好坏和服务的优劣,尤其对某些产品或服务知觉的安全风险较高而又无法消除时,消费者便容易采用高价格这一简便易行的方法。使用这种方法的前提是要谨防有人利用这一点对消费者实施新的侵害。

选择良好的销售渠道和销售场所。消费者在购买产品和服务尤其是与自身健康和安全紧密相关的产品和服务时,往往会通过安全度高、有信誉的销售渠道购买以寻求安全保证,如企业提供的退货制度、权威机构的检测报告、保险公司的质量保险或免费试用等。大部分消费者宁愿花更多的钱从一家值得信任的商家购买商品,也不愿从一家不了解的商家购买便宜货。

增强消费者权益的维权意识。消费者的利益要靠自己来保护,维权意识觉醒能形成一种强大的社会力量,迫使企业自律,推动政府有所作为。健全的法制将逼着企业注重消费者权益保护,而挑剔的消费者主张自身的权利也将使消费环境更加安全,使企业更加重视社会的公众形象。

企业构建消费者心理安全的对策

消费者在消费中感知到的安全风险是购买商品或服务能否对自己或他人造成伤害。由于消费者知觉的安全风险直接关系到他们对商品的接受程度,因此,企业应该采取多种策略降低消费者所感知到的安全风险,满足他们安全心理的需求。企业可以从以下几方面努力来构建消费者的心理安全:

使消费者建立对品牌的信赖

对于构建消费者的心理安全,品牌起着非常重要的作用。品牌最根本的作用就是帮助消费者降低搜索信息的成本并降低感知风险,而消费者对任何一个品牌的信赖都是建立在良好体验基础上的。当消费者购买了某种商品或享受了某种服务后,如果他感到满意,就不仅可以产生重复购买的行为,还可以把这种满意感传给他人,这样就可能建立对品牌的信赖。一旦消费者信赖或忠实于某一品牌时,他们的安全心理就会大大加强。

在现实生活中,当人们对其购买的服务或产品存在不安全心理时,往往依据对品牌的声誉和对名牌产品的认可做出购买决策,而不轻易购买不熟悉或是从没听说过的产品,以此来规避安全风险,满足其安全心理的需要。因此,品牌在消费者心目中形成良好的形象,是打消其顾虑的根本办法。

只有使消费者建立对品牌的信赖,才能够获得消费者的高度认同、信赖和忠诚,让消费者感觉到安全。为此,一是要采取多种渠道和形式建立良好的品牌形象,选择与产品特点相适应的多种媒体进行全方位的广告投放,如电视、路牌、网络等,不但可以展示品牌形象,还可以扩大与潜在消费者的接触,但企业要注意各种渠道广告传递信息的一致性;二是注重诚信营销,有些企业为达到促销的目的,在广告宣传方面播放欺骗性广告推销产品,使消费者做出错误的购买决策,或为了诱惑消费者购买自己产品而制作夸大其词或隐瞒缺陷的广告,或是采用含糊其辞、模棱两可的语言和文字作广告宣传,从而引起消费者对广告内容真实含义的误解,或是广告宣传的欺诈性承诺,这都是违背诚信营销的原则,并会损害企业的品牌形象。

在宣传产品信息方面突出安全性

由于消费者收集信息阶段是其决策的基础,因此企业在营销过程中应注重安全性的诉求,达到消费者对产品安全性的认知目的,主要有以下几种途径:

一是在营销中适当运用实像传播。对于消费者心存安全疑虑的产品,适当的实像传播可以在较大程度上消除消费者的安全风险。实像传播引导消费者通过自己的感知去了解商品的安全性,比平面广告具有更强的说服力。二是产品的试用和权威机构的鉴定。消费者对产品和服务的亲身体验是其收集信息的重要来源,因此企业可通过试用产品的方式来帮助消费者收集最直观的信息,有助于消费者对产品和服务的认同。

对许多产品和服务,消费者并不能直观地对质量和安全性做出正确的判断,消费者往往依靠外部因素来评价产品质量,如通过权威机构的质量认证、专家推荐等来介绍产品的优良性能来弱化消费者的不安全心理。企业在产品的广告宣传中也应突出产品的品质、卫生、环保等方面所获得的机构认证,强调其安全性和可靠性,并提供详尽的商品说明书,以较高的可信度来赢得广大消费者的认可,以消除消费者的安全风险。

选择有信誉的渠道来销售产品和提供服务

对于企业来讲,产品的质量再好,没有通畅的销售渠道必然会影响到产品的销量。企业在设计销售渠道和选择具体的销售场所等方面要考虑消费者安全心理的特点。选择有信誉的销售渠道和良好的销售场所来销售产品和服务,使消费者买得放心。销售渠道因消费品的种类而异,如对于服装和家电可以采用设立专柜或专卖店的方式。销售人员的态度和专业知识水平也会影响到消费者的安全心理,如果销售人员的态度不当,不能有效传递消费者利益至上的信息,消费者便很难放心购买;销售人员的专业知识水平越高,越能有效强化消费者决策时的安全心理。因此,企业营销过程中同时要注重销售人员素质的提高。

积极应对危机事件

虽然企业并不希望危害事件的发生,但即使是信誉卓著的企业有时也难免发生这类事件。危害事件发生后,企业如何应对,直接影响到品牌资产和消费者对品牌的信任。积极采取措施防止事态发展的企业采取明确承担责任的做法,不一定造成品牌资产的损失,但采用模棱两可或明确推卸责任的做法,则会损害品牌资产。

企业有很高预期的情况下,出现产品危害时不一定必然带来品牌资产的损失,如果反应得当,还可能将危机变契机,提升品牌资产。事前的严格检测和事后的主动召回应是企业处理隐患产品的根本措施。

20世纪70年代雀巢公司的奶粉安全事件中,雀巢公司采取“死不认罪”的态度,导致美国对雀巢产品的抵制达10年之久,仅婴儿乳制品损失就达4000万美元,颠覆了雀巢公司花费重金在消费者心里树立的“可靠、亲情”形象,品牌损失难以估算。反观雀巢的中国奶粉“碘超标”危机,似乎雀巢并没有吸取教训。

而肯德基应对“苏丹红”事件则是积极完成“苏丹红事件”的所有检测、处理工作,并负责任地向全国消费者保证:肯德基所有产品都不含苏丹红成份,完全可以放心食用。百胜集团还表示将成立一个现代化的食品安全检测研究中心,对所有产品及使用原料进行安全抽检。这些积极措施的采取并没有损害肯德基的品牌形象,产品的危机事件也没有影响到消费者对它的品牌信任。

事实说明,积极地应对危机事件能进一步培育消费者对品牌的信任,提升品牌价值。

参考文献:

1.王官诚.消费心理学[M].电子工业出版社,2004

2.龚振.消费者行为学[M].广东高等教育出版社,2004

3.刘学,靳炎.基于消费者需求与信息搜寻过程的二维营销战略模型及验证[J].南开管理评论,2002(5)