护理纠纷的防范及处理方法
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护理纠纷的防范及处理方法范文第1篇
护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前称为护理纠纷[1]。护患纠纷是医疗纠纷的一个分支，但由于护理工作的特殊性，有些医疗纠纷虽然提出的直接理由是针对医生的，但护理工作却可以是诱发医疗纠纷的基础原因。西藏高原主要以藏族居多的多民族地区。因地理环境、生活习性、风俗习惯、宗教信仰、语言文化等方面的差异加大了临床护理的难度，增加了护患纠纷的几率。随着社会的发展，人们生活水平的提高，人民群众的法制观念不断增强，患者对护理人员的职业道德、护理质量的要求也逐渐提高。重症病人病情危重、变化快，重症病房的护士责任重大，稍有不慎或违反操作规程，在救治中就有可能出现意想不到的意外情况，加之沟通不及时,引起病人及家属的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷，影响医疗护理工作的正常进行。Www.133229.COm作为护理管理者要正视护理纠纷带来的危害，预防或减少护患纠纷的发生，从而有效提高护理质量。
1 资料与方法
1.1 一般资料 所有案例均为本院1998-2008年期间资料保存完整的案例，均发生于重症病房，共计126例;纠纷涉及对象均为民族地区的少数民族患者或家属，其中97例纠纷涉及对象来自偏远地区的农牧民，19例纠纷涉及对象来自一般城市居民。
1.2 方法 对本院1998-2008年期间的126例相关案例进行回顾性分析。并根据重症病房具有疾病的突发性、病种的多科性、救治的复杂性与连续性等特点，对民族地区重症病房发生护理纠纷的原因及防范护理纠纷的对策进行探讨。
1.3 统计学方法 采用excel2007进行统计学处理，数据采用例或百分率表示。
2 常见原因
西藏高原平均海拔4500m,气候环境及交通条件恶劣。患者多为边远贫困地区的少数民族，病情复杂、危重，到本院治疗时已耽误了最佳治疗时间。一些世居少数民族患者基本不懂汉语,造成语言沟通障碍，给疾病的诊断和治疗以及护理造成极大障碍。因此，护士在临床护理中如果不懂民族区域间不同的习俗就很容易引起病人不悦和反感，以上均是可能导致民族地区重症病房发生护理纠纷的主要原因。126例护理纠纷发生的原因见表1。表1 民族地区重症病房发生常见护理纠纷的原因
2.1 责任心不强 大多数医院护理队伍中以年轻人员为主。护士每天接触危重病人习以为常，只是机械地执行各种医嘱。对一些不配合的患者或家属，护士未能做到耐心解释和安慰，有的护士对多次询问病情的患者家属产生厌烦情绪，对提出的问题不回答或简单回答，语言生硬等[2]。加上一些百姓对相关知识的缺乏，容易掩盖病情,使得患者或家属对护理提出质疑，也易引起护患纠纷。
2.2 风险意识不强 纠纷的前提是医疗服务缺陷[3]。急危重患者多是病情复杂多变、生命垂危的各种疾病人群，而医疗行为又是具有超过各种服务之上的高科技行为的组合[4]，具有高风险性。由于医疗行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、不同年龄、不同疾病的人群，加之有的护士工作经验、专业理论知识缺乏，对危重患者的评估能力低下，导致患者病情逐渐加重甚至死亡,因而对护理安全隐患和潜在的护理风险预见性和分析认识不够。
2.3 自我保护意识缺乏 部分护理人员在工作中法律观念淡漠，自我保护意识缺乏，不重视护理记录文书，不按时巡视和观察病情。因民族地区同名的较多。不严格执行操作常规，未及时、准确地执行医嘱，未严格执行“三查七对”发生用错药、打错针，签字不规范。护理文书的书写不规范，观察不够主动、细致，记录缺乏科学性、准确性、真实性、及时性、完整性及与医疗文书不同步都是引起护理纠纷的原因。
2.4 违反护理操作规程 部分护理人员缺乏慎独精神，在工作中不能严格执行护理操作规程，甚至违反操作规程，不能按照护理程序对患者实施相应的护理措施。在治疗和护理活动过程中由于护理上的疏忽或减少操作步骤导致差错的发生，以致引起护理纠纷。
2.5 其他原因 由于现在护理工作量扩大，护理人力资源不足造成的护理工作不到位;对操作技术水平不高或对抢救仪器设备使用不熟或不能正确使用;现有的医疗水平的局限，不能完全达到患者或家属的要求;有的护理人员无菌观念不强，消毒隔离制度落实不好或方法不妥，而造成患者院内感染;收费项目不够明确;忽视患者的知情权及隐私权;多数患者远道而来，携带物品多，陪伴多造成病房管理困难。
3 防范对策
3.1 学习和尊重当地民族风俗 加强民族团结，学习、掌握必要的少数民族语言，增加沟通理解能力。尊重少数民族病人的风俗习惯，积极开展微笑服务，努力创造温馨、和蔼的治疗环境;化解因语言障碍、种族不同引起的猜疑和误解。每科应配有一定数量的少数民族护士和医生，为解决临床语言沟通障碍及民族纠纷创造有利条件。
3.2 加强责任心，提高业务技能 护士责任心不强是造成护理纠纷的主要原因，因此，加强护士的责任心是预防或减少护理纠纷的最重要的措施。临床实践证明,护士的素质和能力与护士差错事故的发生往往有直接联系，是维护安全护理最重要的基础[5]。不断提高护士的整体素质，强化优质服务意识，改变观念，树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想。护士要主动热情地开展工作 ，急病人所急，提供高素质的护理服务，以赢得患者及家属的信任。加强护士熟练操作技能和重症监护知识，细致观察和人性化护理，护士要从患者的角度出发理解患者，多和患者与家属沟通建立良好的护患关系，使护理满意度不断提高。
3.3 加强风险防范意识和能力 针对护士法律意识不强，防范护理风险的能力不强，在健全护理管理机制的同时，提高法律意识，全面培训护士，使护理人员在工作中能主动运用法律手段维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权益[6]。不定期的查找护理安全隐患和分析以往存在的问题和教训，识别目前存在和潜在的护理风险。使全体护士强化风险意识，自觉做好每个环节工作，将护理活动中高风险因素降到最低限度。以护理部制定的风险管理[7]计划为前提，结合科室实际工作情况，制定科室护理风险管理计划及护理防范措施等。不断增强护理人员的责任感和诚信度，提高护士防范护理风险的意识和能力。
3.4 加强规范管理，严格规范护理文书记录 在临床护理工作中，护士必须自觉地以法律法规规范自己的言行，必须严格执行各项规章制度及护理操作规程，是确保护理质量和护理安全的重要措施。“三查七对”、危重患者床旁交接班制度、抢救工作制度等都是保证患者医疗护理安全的有效制度。而护理文书是病案中具有法律效力的文件，是医疗机构举证责任倒置的最重要的证据之一。护理人员应充分认识到，护理记录必须是客观的、真实可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也是成为法庭上的证据[8]。必须养成及时、真实、客观、准确书写护理文书的习惯，不能因为工作繁忙或其他原因而忽略，切忌不按时书写或书写潦草、遗漏、涂改，特别注意做到准确、及时以及与医疗文件的同步性[9]。
3.5 提高护理人员观察和处理护理纠纷的能力 在护理工作中要对观察病情有预见性，及时发现患者出现的各种状况，并作出有效地评估。对出现的护理纠纷要及时、正确、冷静处理，避免纠纷进一步升级。要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也能从容不迫，有理有节[10]。同时应以纠纷发生原因及预防对策的实例对护理人员进行教育，加强责任意识，吸取教训，改善服务态度。认真落实分级护理制度。按时有效地巡视病房，切实做好基础护理，不依赖于陪护。严格按照护理程序对患者实施护理。耐心倾听患者的主诉，及时解决患者的实际问题，严格按各项规章制度办事。这样，我们的工作就会有条不紊，护理纠纷也就会降到最低。
3.6 其他对策 护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术、娴熟的护理操作技能，高质量、高标准地为患者服务，才能真正赢得患者的信任和尊重[11]。要打破传统的与时代不相适应的管理方法，从单纯的技术管理模式转化为依法行医的管理模式，根据现有的人力资源结合实际工作合理的安排，解决工作中忙闲不均的现象，变超负荷为满负荷工作[12]。保障及创造良好的工作环境，重视对患者及家属做好心理安慰，取得患者及家属的理解与配合。每天送上一个微笑,一句温馨的话语,一杯水,一日清单等，使我们的探视制度更加人性化、合理化。
总之，在医疗市场激烈竞争的今天，建立和谐的医患关系是医务人员的职责，护理人员应该加强学习，强化保障患者的身体和生命安全作为第一追求。了解民族风情、文化，尊重民族风俗习惯是增进护患关系的前提。规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足患者的各种合理需求，以诚信和优质服务在患者心目中树立良好形象，将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，更好地为本地区人民的健康服务。
【参考文献】
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10 邓健，李成琳.从潜在性护理法律问题看护理管理法制化.现代护理，2001，7(2)：59.
护理纠纷的防范及处理方法范文第2篇
近年来，随着人们自我保护意识和法律意识的不断增强以及《医疗事故处理条例》的实施，护理工作中危机四伏，护理纠纷的发生也不断增加，造成了护患关系紧张，甚至还影响了医院秩序及声誉［1］。我们认为，通过加强护理管理者的危机管理，使其具有强烈地危机意识、危机管理知识、危机管理能力，做到居安思危，防微杜渐，并能沉着应对困境，是减少护理纠纷的一个重要手段。
1 危机及其危机管理
1．1 危机 危机是人生活中偶发或突发事件。Caplan认为当一个人在完成重要生活目标的过程中遇到障碍，或无法用常规的解决问题的方法来解决所面临的问题时，就产生了生活危机。危机产生后会破坏日常生活秩序并呈现混乱状态，而处于危机中人会想方设法来摆脱自己的危机感。
1．2 危机管理 危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动［2］，是为应对各种危机情景进行的正确决策的动态调整，以消除或降低危机所带来的威胁。危机管理即“PPRR”模式，包括危机前的预防、危机前的准备、危机爆发时的应对和危机结束期的恢复。
2 危机管理和护理纠纷
在日常的临床护理工作中，护患纠纷，差错事故是诱发危机的主要因素。针对护患纠纷发生的常见原因而采取有效的危机管理，又可以防范护理纠纷的发生。常见的护患纠纷发生的原因有以下几方面。
2.1 发生在医院内突发事件常常可以导致纠纷发生 例如：输液期间猝死，送患者检查途中发生猝死，药物引起的过敏性休克、死亡，住院患者发生坠床，在吸氧(吸痰)过程中吸氧(吸痰)装置突然出现故障等等。这些发生在医院内的突发事件有的是可以预测的，有的不可预测，而对这些突发事件处理不好，就会引起护患关系危机，导致纠纷发生。
2．2 产生纠纷的重要因素 护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，责任心不强，工作中失职，不能严格执行操作诊疗常规，不遵守制度，不履行职责，导致护理差错事故发生，造成护患危机，是产生纠纷的重要因素。护理人员在治疗护理过程中，由于疏忽大意，玩忽职守，不严格执行三查七对，不严格按无菌操作去做，擅自让家属做护理工作，造成渎职现象引发纠纷。如用错药、打错针、输错血、指使患者家属擦洗尿道口、做口腔护理等。一旦患者病情变化时，家属就会对护理工作提出质疑，为纠纷埋下隐患。
2．3 服务态度不到位和工作方法欠缺 当护理人员言行不谨慎，说话不注意技巧，工作不讲究方法，从而引发不满意时，有的当面说出来，有的将其不良情绪在心中积压，成为引发护理纠纷的导火索。对患者的投诉如不及时处理或不重视，对患者及家属提出的疑问表现出不屑一顾的表情，甚至说一些过激的话刺激患者，致使患者及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，发展到最后出现危机时将要投入更大的精力和物力才能化解危机。
2．4 重要技术操作未履行告知义务，与患者沟通不到位 做一些特殊治疗前未交待注意事项，重要操作未说明可能出现的危险和承担的风险，将存在潜在的危机，可能引发护理纠纷。
2．5 患者所患疾病的复杂多变及不可预测性，个体差异，患者不配合治疗及护理工作、过激的言行、冲击护理站等等。
3 做好危机发生前的预防准备工作，控制护患纠纷的发生
3．1 培养和树立危机意识，人人有危机感 护士应该通过多形式、多途经学习法律、法规、规章制度，如《消费者权益保护法》、《护理管理办法》、《医疗事故处理条例》，增强法制观念；组织护士进行护理纠纷个案分析及时通报医院有关安全信息，树立其强烈的职业责任感，严格遵守规章制度；培养护士应急应变能力和心理素质，在实际工作中学法、懂法、守法、用法，规范护理行为，注重自身言行，从而有效的避免护患纠纷的发生。例如：对于难治性疾病，在讨论治疗和护理问题时，应尽量回避患者及家属；护理操作时避免在床旁指点或批评实习生的操作，切勿在患者面前相互指责工作中的问题；护理记录中避免使用易引起纠纷的词句。无论病房工作有多重，决不能让患者家属代作护理工作，方法技术操作不准确；无菌观念差；易引起患者及家属的反感，滋生对立和不满情绪，使护患纠纷复杂化。一般来说，护患纠纷发生之前有潜伏期，积累到一定程度才会发作，在潜伏期以内，临床护士如果有较强的危机意识和高度的警惕性，及早采取防范措施就可能避免护患纠纷。
3．2 注重抓高危环节、高危人群、高危时间，实施危机管理 加拿大护理界认为护理差错的发生主要是机构管理的问题，对护理缺陷的处理应放在改进组织结构和过程上［4］，护理风险预防与环节质量管理密不可分［5］，管理者对管理过程及护理工作的相关信息要有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，这样才能将护理工作中可能引起危机的现象或簿弱环节识别出来，把所有可能会对护理活动造成麻烦的事一一例举出来，制定相应的措施并督促实施。在工作中要注重抓高危环节、高危人群、高危时间的管理。对新患者、手术患者、抢救患者、特殊治疗患者，要求主班护士、责任护士、护士长在操作和护理时共同把关，保证工作到位。针对高危人群，如转科护士、工作少于6年的护士缺乏从整体的角度出发时对临床情境进行分析与把握的能力，多数只根据规章制度行事，以完成任务为主要目的，有时是机械地执行医嘱，为护理差错、护理环境纠纷的发生埋下隐患。我们要加强和提高高危人群的专业素质，及时检查督促其工作的落实完成情况，培养其应急应变的能力和心理素质。在节假日，交接班时间等高危时间段，我们要做好事前安排，同时严格执行《节假日护理安全管理规定》等相关制度，护士长要注意人员配备、急救物品等问题，突出值班护士的首要工作是观测记录患者的病情等。
3．3 建立健全规章制度并严格督促落实 针对《医疗事故处理条例》要不断地健全相关规章制度，包括护理工作一般制度、各种突发事件应急预案、安全管理制度、危机防范制度等。如与临床有关的制度有：护理沟通记录签名制，特殊检查及治疗前告知签名制，护理工作中突发事件，如突然停水、停电、失火、失盗；患者猝死、外出不归、坠床、输液反应等；急救药品、急救设备的管理等。要加强对护理人员教育、加强责任心、严格执行各项规章制度和操作规程、提高专科护理技术能力、健全护理记录，并培训和演习，将管理手段细化到最小单位，任务个个担，责任人人负，从而有效地处理危机，化解护患纠纷。管理者要督促检查各项工作制度的落实，比如：可以利用晨会交班，床头交接班，护理查房，护士长夜查房及遗嘱执行查对，护理文书检查等方法来发现可能产生的危机事件，及早采取预防措施，预防纠纷发生。加强对医疗设备、急救设备、急救药品、急救物品的管理，随时应对各种事件的发生。
3．4 改善服务态度，提高护理质量 护士应转变观念，增强主动服务意识。在护患纠纷的诸多因素中，缺少沟通和服务不到位是导致护患关系紧张或演变为护患纠纷的激惹因素。首先，护理人员必须树立以患者为中心的整体服务理念，人人提高护士的优质服务理念，牢固树立以人为本以患者为中心的服务思想。其次，提高服务效率，改善服务态度，力争在最短的时间内让患者体会到最好，最全面的优质护理，对患者及家属提出的问题及时解答，特殊情况应随叫随到，情况特别复杂时，须分清轻重缓急，努力避免出现护理质量问题，减少引发危机的因素。
4 危机发生时的应对措施
4．1 抓紧时机将纠纷消除在萌芽状态 有危机我们就要对危机进行干预，化解危机最直接的办法是能够洞察危机的后果，在危机尚未失控的时候迅速采取明确的行动，阻止它的进一步发展。一般来说，护患纠纷发生之前有一个潜伏期，积累到一定程度才会发作，在潜伏期内，护理管理者应临危不乱、处乱不惊、头脑清醒，在及时全面掌握护理纠纷发生的第一手资料的情况下，找出其问题的本质，争取短时间内控制局面，采取防范措施，争取将其消除在萌芽状态。
4．2 加强沟通 护士和护士长要充分发挥其与患者接触最早、最密切的优势，主动与患者沟通及交流，态度要诚恳，以诚待人，妥善安抚患者和家属。对实质性的问题做到医护口径一致。护士长在实事求实地分析调查情况的同时，以诚恳的态度征求意见，有时必须向家属慰问道歉，争得患者家属的理解和谅解，对不讲理的患者要冷静处理，尽量减少负面影响，控制事态发展。
4．3 迅速组织相关人员做好后续工作，寻找补救措施，力争把损害减少到最低程度 采取有效措施包括：确认过失行为造成损害程度而进行必要的辅助检查，为减轻损害后果而采取必要的药物，手术等治疗方法，也包括为了避免医疗事故争议而采取的其他措施，如争取患者对近一步医疗的配合，安抚其心灵，使之建立信心与医护人员共同战胜病魔。
4．4 做好相关记录，报告并收集有利证据 护理管理者应做好评估记录，如记录事件发生的诱因、经过、所造成的影响及后果，以及处理过程，和参加人员作详细记录并妥善保管；对患者产生怀疑的物品、液体、注射器、药品等应在医患双方在场的情况下进行封存。
5 做好危机发生的总结整治工作
事件处理过后，要组织大家深刻反思，仔细分析讨论事件产生的诱因和责任，找出潜在的危险因素，防止类似事件的再次发生，找到改进方法和措施，从而进一步完善内部机制，进一步降低护理纠纷的发生。总之，危机不仅意味着威胁、风险，同时也意味着机遇。危机处理好可以化干戈为玉帛。在临床护理工作中，管理者加强危机管理，对护理纠纷的发生进行预测、有效预防妥善处理和总结教训，对进一步减少护理纠纷有着重要的积极的意义。
参考文献
［1］ 李华.护患纠纷发生的原因及防范措施［J］.护理研究，2006，11(195)：2 897.
［2］ 杨华，颜廷杰.现代医院危机管理［J］.中华医院管理杂志，2004，19(4)：200.203.
［3］ 吴玉霞，张华，吴红霞，等.从护理研究上防范护患纠纷［J］.实用护理杂志，2002，18(9)：74.
护理纠纷的防范及处理方法范文第3篇
【关键词】急诊科护理；纠纷；原因及防范对策
与其他的医院科室不同，急诊科作为一个比较特殊的科室，24小时对外开放，主要是接诊病情变化快、突发病情的患者。与此同时，患者家属因担心患者病情容易出现紧张、焦虑、烦躁不安等情绪，加上医学知识了解的有限，以及整个急诊科工作节奏快，出现护理服务不周到的情况难以避免，这种情况下就十分容易成为产生纠纷的导火索。一旦发生纠纷，不仅影响急诊科正常的工作，甚至会科室、对医院都会产生一定的影响[1]。基于此，本文分析急诊科产生纠纷的原因的基础上，采用针对性的防范措施，现报道如下：
1 资料与方法
1.1一般资料
收集我院急诊科在2010年1月至2015年1月发生的纠纷共110例，110例中病种包括食物中毒35例，急腹症30例，高热26例，心脑血管疾病10例，其他9例。110例纠纷中110例患者，其中男性65例，女性50例，年龄3-75岁之间，平均年龄（39.61±5.93）岁。
1.2方法
对发生的105例纠纷采用询问患者、患者家属、急诊科护理人员的方式进行原因分析。
1.3统计学分析
应用 SPSS l6.0软件分析，计量数据采用均数±标准差（X±S）表示，组间比较采用t 检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取X2校验，P>0.05，差异无统计学意义，P
2 结果
2.1急诊科发生纠纷的原因
护理人员方面：①护理人员的服务态度是引发纠纷的重要因素之一[2]。因急诊科护理人员长期服务在医疗一线，对患者的抢救工作不会表露出太多情绪，十分容易让患者以及患者家属认为冷漠、随意，容易引发纠纷。②护理人员需要面对各种紧急医疗事故，繁重的工作量可能导致服务态度平淡，对患者以及患者家属的提问表现出一定的不耐烦。③急诊患者因病情变化快，认为自身是最需要得到及时救治的，但是护理人员并非服务某一个人稍有怠慢容易引发患者不满。因护理人员工作态度问题导致的纠纷40例，占总例数的36.36%。⑤在技术水平方面，因缺乏一定的护理工作经验，导致延误诊断和治疗。⑥急症护理工作量繁重，护理队伍的年轻化，积累的积累不足，对突发事件的应变能力不够，容易引发护理纠纷。因技术水平引发的纠纷16例，占14.54%。⑦患者进行到急症中，容易产生不安全感、恐惧、焦虑、脆弱易激动、怀疑、孤独等，严重的心理问题影响了护患之间的沟通，容易产生纠纷。因沟通不畅引发的纠纷33例，占30.0%。
护理工作方面：①在交接工作、常规急救药品用完后未及时添加、未严格遵守三查八对导致纠纷35例，比例为31.82%。②就诊过程中，患者对医院相关程序不了解，容易引发患者与患者家属产生不满情绪。纠纷发生52例，47.27%。
急诊患者方面：①患者的法律意识增强，价值观转变，投诉逐渐成为了患者维护自身权益的一种方式，但是患者由于对医疗知识认识的有限，当治疗未达到自身预想的效果的时候就认为是由医护人员存在过失引发，容易导致纠纷，纠纷发生32例，占29.09%。②另外，患者认为医疗收费不合理，通常会引发患者以及家属的不满情绪，导致产生纠纷，发生8例，7.27%。
3 讨论
急诊科的特点包括病种复杂多样、患者病情变化快、抢救多、护理人员工作繁重等等[3]。正是因为上述特点，导致了急诊科发生护理纠纷的例数时有发生。为了能够让患者得到及时的救治、共建一个良好的急诊工作环境，就需要采取一定的防范措施，最大限度的减少纠纷的发生。具体措施包括：①逐渐优化就医流程：为了能够最快、最好的安排患者就医，医院需要在长期的急诊工作中总结经验，询问患者就医的感受，不断优化就业流程，医院可在急诊科入口设置服务台，安排人员帮助患者最快就诊。②提高护理人员职业操守，改变服务态度，加强有效沟通：护理人员需要注意自身在工作中的一个态度，尽量展示给患者与患者家属一个良好的工作态度，语言表达尽量轻柔，专业术语可适当转变成通俗易懂的话语。院方应该加强对护理人员沟通技巧、人际关系处理的培训，不断提升护理人员的心理素质，让护理人员保持一个理智的态度去处理工作。③不断提高护理人员的技术水平：护理人员在将理论转化为实际的过程中，需要不断总结工作经验。在熟练掌握基本的护理工作技巧的同时积极配合医生参与到抢救工作中，确保抢救工作紧张有序。不断提高护理人员的应急能力，能够熟练掌握各种抢救技能。同时了解并学习一定的法律知识，适当应用法律手段维护双方合法权益。④针对患者对医院收费有不理解的地方，护理人员需要向患者或患者家属充分的解释说明每一项收费的去向，打消患者在这一方面的疑虑。
综上所述，在分析急诊科护理工作发生纠纷的原因的基础上，采取对应的防范措施，从护理人员方面、医院流程患者、患者沟通方面多个方面加强，最大限度的减少纠纷发生率。
【参考文献】
[1]张红红.急诊科护理纠纷产生的原因及防范对策分析[J].中国医药指南，2013，52（34）：543-544.
护理纠纷的防范及处理方法范文第4篇
[关键词] 产科；医疗护理纠纷；对策
[中图分类号] R197.323[文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2010）11（c）-121-02
随着社会的进步，人们群众的求医和法制观念不断改变，维权意识较前更是逐渐增强。有时候往往因为医疗服务质量与人们期望值之间的落差较大，医疗纠纷发生率逐年提升。产科的特殊性，更容易发生医疗纠纷。为防止产科病房护理纠纷的发生，认真分析产科医疗护理过程中发生纠纷的原因，调整服务方法和规范医疗行为，转变服务理念与管理模式，是减少产科病房医疗纠纷的重要手段。
1 资料与方法
1.1 一般资料
统计我院产科病房2008年6月1日～2009年5月31日发生的医疗护理投诉事件，包括有效投诉和无效投诉共122次/年，就122次的医疗护理事件进行调查分析，其中，79%是因医务人员服务态度差和沟通不良所引起；18%是因医务人员法律意识薄弱所致；只有3%是因医务人员责任心缺乏或医疗护理事件导致。
1.2 纠纷原因
1.2.1 服务态度不良产科工作量大，面对的服务对象又是焦虑的孕妇、虚弱的孕妇、娇贵的新生儿、繁琐的家人，医务人员往往因此不能经常主动服务，主动服务的意识缺乏，造成孕产妇和家人感到自己没有得到充分重视而产生不满等情绪，孕妇临产后处于一种疼痛，怕出血、怕难产等紧张情绪中，心情难免急躁、恐惧，此时医务人员服务工作如果不到位，可能成为日后纠纷的隐患。在分娩过程中，产妇或胎儿出现突发事情，更加是纠纷的直接理由[1-2]。
1.2.2 沟通障碍产程是一动态变化的过程，能否正常自然分娩难以预料。有些产妇及家属认为分娩是一个生理过程，产前检查胎位正、胎心好，就一定能顺利分娩，对各种意外情况（如：羊水栓塞、妊娠高血压综合征、宫缩乏力、胎死宫内等）可能在瞬间发生往往没有思想准备。患者及家属对疾病发生发展及转归不了解，对很多医疗干预措施知识知之甚少，对医院和医务人员产生误解，在不同的心理作用下产生纠纷。往往产妇病情的突发性就是形成重大医疗纠纷的主要原因。
1.2.3 法律意识淡薄根据我国有关法律，患者住院享有生命健康权、知情权、安全权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权，患者有权复印病历。部分医务人员缺乏法律意识，对应承担的法律责任认识不清。日常工作中，法律意识淡薄，护士对护理行为的法律性缺乏足够的认识，包括医疗护理记录过程缺乏真实性，是导致医疗护理纠纷发生的催化剂。
1.2.4 管理技术水平有限专业技术不熟练，缺乏经验，对某些潜在性危险认识不足，如产妇体虚肥胖、腹压运用差、胎儿大小产前估计不足，致胎儿娩出困难，造成新生儿产伤及窒息的发生。部分医务人员责任心服务意识淡薄，观察病情欠认真导致误诊误治。工作职责分工不明确，工作制度不完善，是某些医疗纠纷发生的主要原因。
1.3 防范对策
1.3.1 转变服务观念服务态度导致的投诉目前仍然是最常见的，因此增强医务人员服务意识，改善服务态度就可直接降低常见的投诉率。管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，树立“以患者为中心，以质量为核心”的思想，提高患者满意率。以评选星级服务的方法，对服务态度优良者给予表彰，服务恶劣者给予诱导教育，屡教不改者给予适当的惩罚措施，以达到改善服务水平的目的。
1.3.2 建立良好的沟通平台强调医患关系和谐，增进和改善医患关系，产科部分纠纷是产妇及家属对分娩动态过程的不理解而发生。医务人员要掌握沟通技巧，主动关心帮助产妇，建立和谐护患关系。在检查、操作前讲清目的、意义，以使产妇合作。在产程观察中发现异常及时与家属联系，耐心解释病情的进展，倾听患者的诉说和愿望，体现医务人员尊重和保护患者的知情选择权。医疗服务中充满同情心和爱心，对加强医患之间的理解，减少医疗纠纷有重要的作用。
1.3.3 增强法制观念在法治的社会，学法、懂法、守法是自我保护意识和防范纠纷发生的必要前提。因此，产科医务人员应该认真学习《中华人民共和国母婴保健法》和《医疗事故处理条例》，增强法制观念，维护护患双方的合法权益。同时通过职业道德教育，使每一个护理人员从思想上、观念上和行动上处处体现合理合法行为，合理维护自身和患者的利益，达到双赢的目的。
1.3.4 加强责任心，提高技术水平缺乏责任心而出现的事故虽然占少数，一旦出现后果将非常严重，甚至危及母婴生命安全。因此，产科医务人员必需具备良好的心理素质，提高情绪控制能力，使医疗护理行为经得起患者的推敲和质疑[3]。加强业务水平，充分认识产科的高风险性及复杂性。对每个产妇从孕期检查开始至新生儿出生后，要求进行出全程观察，全面了解产妇各方面情况，做足产前检查和评估，严密观察产程进展及新生儿的情况，发现异常及时正确处理并报告上级医师，并妥善地处理。加强对每位助产士进行专业知识、急救知识及操作技能考核，保证医疗质量的提高和医疗行为的规范[4]。
2 结果
优质的服务水平，良好的沟通技能，高度的责任心，细致、具体、针对性地制订产科各项规章制度，科学、完善、合理、合法、规范各项医疗行为，是防范医疗差错事故及纠纷的手段。
3 讨论
临产分娩是一个动态过程，产妇和家属都怀着期待的心情盼望着喜悦的来临，母婴平安是首要问题，住院期间服务满意值是当代人的基本要求。恰到好处的沟通是增强人与人之间和谐的基础。高度责任心，拥有优良的医德医风是产科医务工作者必须具备的职业素养。在精湛的医疗护理技术的同时，还要知法守法才能杜绝医疗隐患的发生。保障临产分娩过程中母婴平安，提供优质的服务水平是减少医疗纠纷投诉的关键。产科医务工作者应认清问题所在，科学客观分析纠纷原因，并有针对性地去解决问题。
[参考文献]
[1]郭新平.产科护理纠纷发生原因及防范措施[J].中国医疗前沿:学术版,2008,(7):122.
[2]郭艳,临产妇的心理状态与护理[J].中国当代医药,2009,16(17):94-95.
[3]胡仙琴,项灵裴,张美丽.护理投诉的原因分析及管理对策[J].天津护理,2006,14(2):103.
护理纠纷的防范及处理方法范文第5篇
关键词：儿科护理；护理纠纷；护理现状；护理对策
儿科护理对提升患儿接受治疗的依从性有重要的影响，医护人员要引起重视，了解影响儿科护理的相关因素。临床护理纠纷不仅对护理质量造成影响，同时也会严重影响医院的整体声誉。要了解护理纠纷的形成条件，制定有效防范措施。为了探究儿科护理纠纷及其防范对策，在本次研究中选择2011年6月～2015年9月在我院发生的55例儿科护理纠纷的案例为研究对象，对案例进行回顾性分析，结合具体情况，探究有效的防范措施。详细报道如下：
1 资料与方法
1.1一般资料 在本次研究中选择2011年6月～2015年9月在我院发生的55例儿科护理纠纷的案例为研究对象，其中男30例，女25例，患儿年龄在0～6岁，平均年龄（3.2±1.1）岁。
1.2防范 在本次研究中采用的回顾性分析的方式，相关负责人到儿科部门了解护理纠纷的事件，根据纠纷等级的详细记录，对发生纠纷的原因进行分类分析，结合实际情况提出有针对性的解决意见[1]。
1.3观察指标 在本次研究中对护理纠纷原因进行详细的分析，列举出各项具体指恕
1.4统计学方法 在本次研究中采用SPSS24.0统计学软件对本次研究所得数据进行统计学分析。
2 结果
在本次研究中，出现儿科护理纠纷的原因主要包括：医护人员自身因素、医患沟通不当、护理体系不健全及患儿自身因素等方面，见表1。
3 讨论
3.1护理纠纷原因分析 临床中产生护理纠纷包括医护人员自身因素、医患沟通不当、护理体系不健全及患儿自身因素等方面。由于儿科患者的年龄比较小，在护理阶段自身依从性比较差，护理人员在进行护理中，患儿会产生抵触的心理，增加了临床护理难度。例如在静脉穿刺阶段，多数患儿对扎针存在抵触心理，不配合医护人员接受治疗，如果强行进行穿刺，必然起到事倍功半的效果[2]。部分患者家属求医心切，对临床护士相关措施缺乏了解，护理人员在操作的过程中，对操作存在质疑，如果护理人员解释不当，则引起医患沟通不当的现象。医院已有的管理体系对提升护理效果有重要的影响，在具体护理阶段存在护理体制不健全的现象，很多护理管理机制不完善，导致在护理执行阶段，无法可依，进而会出现很多纰漏，直接对临床护理效果造成影响，最终演变为护理纠纷[3]。
3.2防范护理纠纷的对策分析 针对当前临床护理阶段存在的种种问题，在实践过程中需要制定有效的防范措施，满足已有防范体系的具体要求。
3.2.1首先要提升医护人员的操作技术，很多护理人员自身技能不完善，在操作阶段无从下手，进而会衍生护理纠纷。需要对护理人员进行适当的理论与技术操作的培训，明确具体操作流程，将其付诸于实践。护理人员在实践过程中要不断积累自身经验，提升自身心理素质。遇事需要临危不惧，对各类突发事件能有效的进行处理。医护人员要承受各种压力，提高自身素质。只有自身心理素质提升了，才能将护理工作落实到实处，达到理想的护理效果[4]。
3.2.2其次要强化和患儿家属的沟通，对患儿家属进行适当的健康教育，让其掌握临床护理中的注意事项，积极辅助患儿接受治疗和护理，减少患者的痛苦，让患儿尽快康复。在护理实践中，也会遇到很多无理取闹和不配合的家长，应该及时与其进行互动和交流，让家属了解患儿的实际情况，把现有的工作做得更细，减少家长的误会。
3.2.3完善临床护理管理制度，护理体系作为重要的执行标准，必须对现有的管理制度进行完善，考虑到护理细节的规划要求，对护理程序进行有效的分析和应用。医护人员必须按照制度要求执行，将护理要求内容落实到实践中，提升患者家属的护理满意度。
由于患儿的年龄比较小，自身认知能力比较差，因此需要做好患者家属的健康教育工作，让家属对患儿自身的病情有一定的了解，根据医护人员的叮嘱积极配合让患儿接受护理。部分患儿家属对临床护理程序缺乏有效的了解，专业医护人员必须落实有效的护理体系，向家属发放护理指导手册，尽量让家属支持和配合医护人员的工作。只有让其掌握临床护理中的注意事项，积极辅助患儿接受治疗和护理，减少患者的痛苦，才能让患儿尽快康复。
在本次研究中，出现儿科护理纠纷的原因主要包括：医护人员自身因素、医患沟通不当、护理体系不健全及患儿自身因素等方面。说明在临床研究中，儿科护理纠纷的原因有很多，医护人员需要从实际情况入手，结合具体防范体系的要求，将具体护理措施落实到实处，降低护理纠纷发生几率，提升临床护理的有效性。
参考文献：
[1]张巧权.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].当代护士（下旬刊），2012，03（12）：178-181.
[2]金丽娟.论儿科护理纠纷及其防范对策[J].中国民族民间医药，2012， 16（01）：169.
