医院经营管理

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医院经营管理范文第1篇

1医院管理理念

洛阳正骨从“医乃仁术”的理念出发，建立了具有特色的服务模式。以“权责对等、高效协同”为管理理念，在医院中实行“授权、执行、团队、沟通、监管”等具体的管理措施。医疗质量管理是洛阳正骨管理的核心。医疗质量是直接影响了患者的病情的康复情况。在医院中实行等级评审制度，能够促进医院向规范化、科学化的方向前进。洛阳正骨医院坚持发展人才，把人才建设作为医院的战略目标。建设了具有特色的医疗项目如“传统平乐正骨医疗作为权威的正骨医院，洛阳正骨秉承“生命至上、安全第一、精心诊治、细心呵护”的质量理念，在医院内形成了以病人为中心的医疗服务体系。患者在医院中感受到了医护人员对生命的热爱和关怀，能够感受到温暖，看到希望。

2医院的人才理念

洛阳正骨在建设医院核心人才队伍上投入了很大的精力。医护人才是医院发展的关键，是医院的核心竞争力。随着骨科医院的发展，竞争也变得十分激烈。洛阳正骨医院在自身独特的优势之下，依然坚持对人才的吸纳和培养。始终坚持“正骨大舞台，尽责尽人才”的理念，使医院形成了争创精湛医术的优良传统，正骨医师不断专研医术，对医术精益求精。在管理上施行授权管理，让医师尽其才，负其责。提高了医师的责任感和能力。

3医院的经营理念

洛阳正骨的经营理念是“专业化、人性化、创新型”。这种经营理念，从医学角度看，是弘扬高明的医疗技能，从患者角度看，人性化的经营理念能够使患者感受到人文关怀，从医院的角度看，不但能够提升医院整体的医疗水平，坚持创办创办创新型的正骨集团，是走向全面发展的新型道路。医院从集团的角度出发，扩大经营范围，提高经济价值。创办了教学、科研、医疗以及生产为一体的正骨集团，这是经营模式的创新。采用这种创新型的经营模式，洛阳正骨医院能够自己培养医师队伍，通过专业的教学模式，有针对性的培养骨科人才。专业的骨科科研机构，促进了平乐正骨的学术发展。这种多渠道的经营模式，使得洛阳正骨越来越壮大。

4医院的服务模式

在任何一个企业中，服务都是至关重要的。服务质量代表了一个企业的形象以及品质。因此在洛阳正骨医院特别重视医疗服务。坚持以病人为中心的服务理念。在医院内建立了完善的服务体系。引进先进的寻呼系统，以及医患问答网站。通过对医护人员的培训，贯彻人性化的服务理念。对病人做到有问必答，耐心查问，精心治疗，细心呵护。把患者的病情详细了解清楚，针对性的治疗，并细心的对病人进行观察和呵护。在患者住院期间，主治医师要按时查房，细心观察病人每天的病情变化，并记录。医护人员必须对自己负责的患者做好详细的备案，及时记录患者的就医情况，对患者进行全方位的照顾。将患者的情况及时转达给主治医生，并按照医嘱对病人进行医疗服务。另外，要求医护人员要向患者讲解医学常识，对患者的提问要耐心解答。让患者在医院中充分感受到医师对他们的重视度和关怀，让患者在医院中能够积极乐观的进行治疗。

5结语

医院经营管理范文第2篇

关键词：本量利分析；医院，经营管理

近年来，随着医院改革的不断深化，众多的医院管理者已经认识到经营管理在现代医院管理中的重要性。医院经营管理的主要内容包括人才培养、提高市场竞争力、增加市场份额以及开展特点医疗等等，他们也认识到在医院的管理中应结合现代企业经营管理和管理会计理论与医院的实际情况，重视成本管理，以最少的投入获得最大的回报。若无计划地对收入费用进行控制，就难以取得预期的效益，而要对收入费用进行合理地控制，本量利分析法不失为一种科学、有效地方法。下面就本量利分析法在医院经营管理中的应用作相关探讨。

一、本量利分析法的基本概念

管理会计是通过对财务信息的深加工和再利用，实现对经济过程的预测、决策、规划等职能的一个综合体。在经济社会发展的激烈竞争中，医院面临着激烈的竞争压力，在当今医疗市场发展的新形式下，客观上强烈要求医院自身强化内部科学、规范、严谨的经营管理。管理会计在帮助医院预测前景、规划未来等方面的作用，越来越被人们所重视。对于加强医院财务管理、财务内部控制，提高经济效益、充分调动广大医务人员的工作积极性、主动性和创造性，管理会计将会产生很大的促进作用。随着国家医疗体制改革的深入，医院要取得良好的效益，必须充分发挥管理会计的作用。本量利分析法是成本、销售量以及利润三者之间关系的简称，它是指基于变动成本的计算模式，运用数学化的会计模式和图文来表示固定成本、变动成本、销售量、单价以及利润等变量之间的内在联系，为财务会计预测和规划提供必要的财务信息的一种定量分析方法。

本量利分析法主要是研究成本、销售量以及利润之间的数学关系，它的原理和方法在管理会计中的应用非常广泛，同时它又可以为企业进行预测、计划和控制等经营活动提供必要的帮助。

二、本量利分析法在医院经营管理中的具体应用

在医院的经营管理中，本量利分析法主要应用在以下几个方面：

1.预算医院收支平衡点

医院的收入可以分为每年由上级固定补助的拨款收入和医院的业务收入两部分，而支出是由医院的业务收入变化不直接联系的支出和随着业务收入发生变化而直接联系的支出两部分组成。在医院的收支中，都存在着一个固定部分和可变部分，而收支平衡就取决于两个可变部分的增减变化。本量利分析法通过对固定成本和可变成本的划分，就可以测算出医院的收支平衡点，根据收支平衡点可以预算医院的经营状况，评估医院经营风险。

2.预算医院的保利点业务量

医院的保利点是指医院实现目标利润需达到的业务收入，其计算公式为：保利点业务收入＝(固定成本＋目标利润)×边际贡献率。所谓边际贡献就是产品的销售收入与变动成本之间的差额。边际贡献与利润成正比，它从绝对上反映了医院的盈利能力。而边际贡献率就是边际贡献比上业务收入。计算公式为：边际贡献率＝(业务收入－变动成本)／业务收入×100％。因此，医院的保利点业务收入的计算公式可以进一步表示为：保利点业务收入＝(固定成本＋目标利润)×(业务收入一变动成本)／业务收入×100％。

3.基于成本性态分析，制定成本控制政策

通过医院收支平衡点的分析，基于成本性态分析，将成本指标分解落实到各科室部门，应与收支平衡点或者增收节支点所要求的技术经济指标保持一致，并要留有一定的余地。指标分解落实后，需建立必要的指标核算法，以便定期进行考核。对于固定成本和可变成本，虽然固定成本与业务收入没有直接联系，但是也不能忽视其重要性，应当重视节约支出的潜力，最终制定成本控制的政策。

三、在应用本量利分析法时需注意的主要问题

1.本量利分析法的应用以及相关数学模型的建立都是基于一系列的基本假设，但是实际生活中，医院的经营活动是一个动态的环境，有些因素不可能永远不发生变化，当有些因素发生变化时就有可能导致预测结果和实际情况产生偏差。

2.虽然可以利用边际贡献率来预测医院的保利点收入，但是由于变动成本和固定成本在门诊部和住院部难以精确区分，这将对保利点业务量的预测带来一定的难度，这也会导致一定程度的偏差。

3.本量利分析的数据资料是来自于医院财务报表，而由于每个会计员的会计处理方法有所出入，并且对会计科目的判断标准有所不同，这会对固定成本和变动成本的数据带来一定的影响，从而间接影响到预测的精确性。

4.由于医院每年都会有一笔与医疗业务无关的其他收支，并且是随机发生的，且数额很小。在本量利分析法中未考虑这项收支，但是实际上还是会对保利点产生一定的影响。

总而言之，只要我们掌握本量利分析法的核心理论，然后加以灵活运用，本量利分析法将会为医院管理提供越来越多的帮助，它将也会在医院的经营管理中发挥越来越大的作用。只要合理加以运用，我们就可以将本量利分析法广泛地应用到不同的领域，无论是传统行业，还是新型行业，都将具有其时代意义，随着经济的发展，本量利分析法在企业经营管理中的作用将更加的突出。

参考文献：

[1]陈爱华，张明：本量利分析模型在医院财经管理中的应用[J]，时代经贸(下旬刊)，2008，(01)

[2]胡萍，袁国华：本量利分析在医院经营管理中的应用[J]卫生经济研究，2007，(05)

医院经营管理范文第3篇

【关键词】 病案；信息；医院；经营

【中图分类号】 R-3 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-8231（2011） 08-0636-01

在愈演愈烈的医疗卫生行业竞争中，对医院生存发展起着至关重要作用的是信息。而在医院信息管理中，病案信息既能够真实的将医院经营管理的现状和水平准确的反映出来，又可以为医院管理者提供第一手信息资料以便及时对经营策略、管理措施进行调整，提高医院管理水平。

1医院经营管理需要病案信息提供依据

医院的病案信息的具有多方面的使用价值，其主要涉及到医院的临床、科研、法律以及保险等，是医院的医疗水平的综合体现，它在医院的经营管理以及医院的顺利发展中具有不可替代的价值意义。

1.1充分利用病案信息资源，提升医院医疗质量

医院把医疗质量当作医院的命脉，只有把医院的医疗质量提高，确保医疗的安全，这样才能促进医院的稳定发展。

病案信息主要是由主治医师和护士的原始记录，其全面记录了主治医师的诊治医疗过程以及护理的全过程。病案信息主要反映了医院的医护的质量，相关人员可以从中发现一些问题，并反馈到相关部门，及时解决相关问题，提高医院的医护质量。

病案信息在临床教学中也有不可忽视的作用。医院的临床医生、实习医生可以通过病案信息，了解历史疾病的诊治经过，从中得到学习和积累，使医生们的业务水平不断得到提高，也提升了医院的整体临床医疗水平。

1.2完善病案信息资源，为临床医学研究提供参考

病案信息资源的开发还具有科研价值。病案信息资源可以为医院的科研提供大量的临床一手资料，促进医院的医疗科研水平的提高。

因此，我们要主动去了解医生的科研工作，建立跟踪观察信息档案，积极了解医生对于需求信息的具体需求，及时增加和改进病案信息服务内容，尽量减少其盲目性。可以进行有针对性的收集、分析、整合病案信息，对病案资源进行更加深入的整理，以此来增加病案信息的有效性、及时性和利用度。

1.3病案信息对医疗保险的作用

医院的病案信息资源对于社会的医疗体制改革也是起到了很大的作用。医院作为社会医疗保险制度的设施单位，也是医治社会基本医疗保险病人的基本单位，它也直接影响着医院的整体社会效益。

医院的病案信息记录着病人在医院的整个医疗过程，他作为社保病人的医疗保障的原始凭证，是具有法律效力的，同时也是社保局监督医院是否按照要求对社保病人进行医治的主要依据。医院的病案信息也是商业保险公司进行医保核实及理赔的重要依据。

社会在不断进步，人们的健康意识和法律意识也在不断的普及。所以，医院应该重视病案信息的管理与建设，充分开发和利用好病案信息资源，在才能求得自身发展的同时，也切实履行好其担当的社会责任。

2病案信息决定医院经营效益

2.1充分开发病案信息，提升医院的社会效益

在医院管理过程中，病案信息的开发及利用对医院从中取得丰厚的社会效益有着至关重要的作用。故医院在病案管理中将其向专业化、现代化、规范化发展，对其进行充分的开发和利用，对实现病案信息的有效价值，显示其医院医疗病案信息服务造福工作、以及实现社会效益丰收有着不可缺少的重要作用。

2.2加强病案信息资源管理，维护医院的合法权益

医院的病案信息材料是整个医疗过程最真实的原始记录，它是医院处理医疗纠纷最重要的参考依据和资料，也是司法鉴定部门做为事实证据的可靠凭证。

从《医疗事故处理条例》正式实施以来，医院的病案信息的部分内容可以向社会公开。因此，医院更应该重点规范病案信息的管理，确保病案信息的完整性、客观性以及真实性，只有这样才能在保护患者的健康安全的同时，也是对医院的工作人员权益的保障，从而维护医院的合法权益。

2.3病案信息对医务人员业绩评价的作用

在医院中，业绩评价主要对医务人员工作业绩进行评价。而通过病案信息的管理，可评估反映医院业绩的指标完成情况，也可以详细清楚医院各科室以及医务工作者在工作过程中的业绩情况进行评估，并可对表现优秀的科室及员工进行奖励，以此激励员工为医院创造更大的价值。

3小结

病案信息在医院经营管理越来越受到医院管理者的重视。随着新医改的实施，医院经营管理要在日益激烈的医疗行业竞争中求生存和发展，必须进一步完善医院管理，加强病案的内涵的重视力度，不断提高医疗服务质量，从而全面提高医院的自身竞争力。

参考文献

[1] 杨玲，姚怀国.数据仓库技术在医院病案信息管理中的应用[J].现代医院，2008，8(6).

医院经营管理范文第4篇

关键词 医院食堂 经营 管理

食堂经营管理是医院正常运行的重要保障，食堂的经营管理水平会很大程度上影响着医院的餐饮服务质量，从而直接影响着医院患者及职工的整体饮食水平，因此需要医院经营管理者提升自己的管理意识以及管理能力，努力做好医院食堂管理工作，在医院获得一定经济和社会效益的同时使医院食堂能够真正发挥出医院后勤保障的作用。具体加强医院食堂经营管理内容以及建议如下。

一、流程管理

要想有效地做好医院食堂经营管理工作，需要注重生产经营的流程管理，把好食品和生产安全关，加强生产经营流程中的成本控制和质量管理，从而使医院在保证食品安全和餐饮服务质量，以及降低成本的基础上获得一定的经营效益。

（一）加强食堂生产经营流程中的安全管理

首先，需完善各项食品安全和生产安全管理制度，以及完善生产经营流程中的各项食品和生产安全操作规范，并严格监督执行，杜绝一切安全隐患。

其次，可对食堂较易发生安全事件的点进行重点防控如：对不合格产品拒绝验收；严格执行蔬菜残留农药检测；严格执行容器使用规范，严禁混用盛装容器；严禁在工作区域吸烟；严禁堆放纸皮等易燃物品；炉灶使用完毕须关闭燃气阀门；严禁人离明火未灭；定期清洗油烟管道防止积油着火；严禁违规操作设备等。

最后，还需完善食堂各项突发事件应急预案，定期组织职工进行应急预案的演练，包括突发食品中毒应急演练，并进行总结和改进。组织职工进行安全生产警示教育培训，参加消防安全知识培训和消防演练等。

（二）加强食堂生产经营流程中的成本管理

在医院食堂经营管理中一项非常重要的工作就是成本控制管理，通过对食堂生产经营的各个环节如： 菜单，采购，验收，储存，发料，加工烹调，餐饮推销和服务，销售，成本核算等实施有效的成本控制，从而降低运行成本，提高食堂经营效益。具体加强成本控制管理内容以及建议如下。

第一，通过对所有食品进行单品种成本明细核算合理制定销售价格，从而增加销售收入，降低成本率。第二，对采购的数量可根据需求进行量化控制，每日制定第二天的采购计划。第三，大宗食品可采取招标采购，小宗食品可采取定点议价采购，并采取市场询价机制：定期组织相关部门人员进行市场价格调查，对食品价格实施监控。第四，可实行双人双岗验收，原料验收后及时归类进入库房、加工间、厨房、冰柜等，避免流失。定期效验磅秤的精确度。第五，保持仓库适宜的储存环境，原料不能直接放地或靠墙，定时检查冰柜的温度情况，检查库存食品密封，仓库清洁卫生、“除四害”等情况。第六，规定每日领料时间和次数，发料实行先进先出原则，及时登记仓库台账做到日清月结。第七，加工切配做到下刀有数物尽其用。可制定菜品原料耗用配比定额、过称，烹调菜品时严格执行标准投料量，控制调味品用量，避免炒糊或夹生而造成浪费，度绝偷吃。节约用水、电、燃料，加强对设备、设施的维护保养。第八，规范订餐送餐服务，努力提高患者和职工的满意度，订餐时重复核实所订菜品，送餐时度绝偷吃、偷拿，避免打翻、送错。第九，定期核对销售价格。可制定菜品分量定额标准，饭菜装盘或打包时严格执行分量标准。送餐或外卖的领出、退回严格执行点数制度。避免少收、漏收费。制作收入动态表，对各项销售收入实施监控，发现异常立即查找原因采取对策。第十，充分收集成本资料，定期进行成本核算，做好成本分析，找出成本泄漏点，制定措施持续改进。

（三）加强食堂生产经营流程中的质量管理

为确保食堂为医院患者及职工提供强有力的饮食安全保障，以及提供优质的餐饮服务，需要重视质量管理。在完善制度、规范、流程等的基础上，可建立食堂质量监督管理体系，制定质量监督检查方案和食堂质量考评标准，对各项质量进行监督检查，并可运用质量管理工具如：PDCA循h法对检查出的问题认真分析原因，提出预防、纠正及持续改进的建议与措施，制定实施计划，并落实验证。

对组织纪律、行为规范、仪容仪表、服务规范、食品安全、生产安全、物资管理、成本控制、设备设施、岗位职责等均可纳入检查内容，每月可进行一次全面的综合性检查，或进行几次突击检查，突击检查内容可以是全部也可抽选几项。

二、客户管理

医院食堂服务的客户是患者及职工，因此食堂工作人员需要用细致周到、快速便捷、热情主动的服务，给患者及职工留下美好的映像和良好的口碑。这就需要不断完善食堂服务规范和服务流程，并定期组织职工参加礼仪培训。

投诉管理是食堂提供优质服务的关键，如果投诉处理得不恰当，极易引发负面影响，这就需要食堂工作人员注意投诉处理的方式方法和技巧。同时通过投诉事件可找出食堂管理的不足，针对不足进行改进从而不断提高食堂管理水平。投诉源于对服务的期望如：餐具要洁净，菜品要安全，态度要友善，服务要迅捷等。因此食堂需要在较易引发投诉的期望点上加强监管，从而减少投诉的发生。

食堂还需要努力提高患者及职工的满意度，广泛收集患者及职工的意见和建议，尽量满足他们的需求，从而促进医院食堂的可持续发展。如不断研发新菜品，定期更新“一周菜谱”。采用平板电脑方便患者订餐，在医院内网通过订餐系统实现职工网上订餐。送餐正值电梯高峰期，可调整送餐模式，以缩短送餐时间等。

三、绩效管理

在医院食堂经营管理中，对食堂人员的激励管理也是一项非常重要的管理工作，如果对食堂职工实行有效的激励机制，可以促使他们提高工作积极性和工作效率，反之，可能会导致食堂整体服务水平下降。食堂实行有效的职工绩效管理，可充分体现优劳优得和多劳多得的绩效分配原则，在绩效管理机制下可有效提高医院食堂的经营效益以及整体服务水平。

卫生，安全，规范操作，岗位职责，工作量，出勤率，工作的难易程度、技能高低等都可以和职工绩效相关，同时职工的工作效率、工作质量、服务质量以及食堂的成本控制效果也可以跟职工的利益密切关联。如果食堂经营出现成本的浪费，那么职工的绩效收入就会大打折扣，因此就会提升职工的自我责任感，自觉遵守食堂成本控制管理制度和严格执行成本控制实施方案，从而也就达到了降低食堂运行成本之目的。

四、结语

医院食堂经营管理是一项非常复杂涉及范围非常广的工作，因此需要医院食堂管理者不断提升自身管理水平以及管理素质，从食堂的经营流程、客户服务以及职工绩效等方面加强管理，从而使医院可以在得到患者及职工一致好评的情况下获得一定的经济和社会效益，促进医院食堂的可持续发展。

（作者单位为柳州市人民医院）

参考文献

[1] 汪令英.浅谈如何加强医院食堂财务的规范化管理[J].经济师，2013（1）：163.

[2] 潘建平.浅谈如何加强医院食堂财务的规范化管理[J].医学美学美容（中），2014（9）：743.

医院经营管理范文第5篇

1 民营医院的自主经营体制,促使管理者重视先进的人才管理模式

1.1 坚持优胜劣汰的用人机制,提高团队整体水平

1.1.1 实行人人平等、公平竞争、择优录用的人员聘用制度。各岗位制定科学的工作要求和考核标准,通过考核评定,能达标的就干,不能达标的就下。能上能下,能进能出,彻底打破“铁饭碗”的梦想,并使每个员工在产生紧迫感和危机感的同时,更加珍惜岗位、努力工作。

1.1.2 坚持人尽其才、才尽其用,能者上、平者让、庸者下的用人机制。开展中层干部(职能科室主任、科主任、护士长)竞选上岗和定期述职考核制度,以发现人才、培养干部、知人善任。从而把思想品德优、领导能力强、工作作风正、工作实绩好、群众认可度高的优秀人才放在中层领导岗位上,为医院的建设和发展创建良好的管理组织架构。

1.2 深入主人翁意识,严格制度化管理

1.2.1 教育员工树立与医院荣辱与共、爱岗敬业、爱院如家的高度责任心。进医院的门,是医院的人,要使“医院靠我发展,我靠医院生存”的主人翁意识深入人心,彻底将“你要我做”的被动局面蜕变为“我要做”的主动工作格局,从而使医院的各项工作高效率、高质量地有序运行。

1.2.2 严格制度化管理,培养员工慎独精神。要求员工把每个患者都看成是自己的朋友和亲人,在各项医疗服务环节中,自觉遵守规章制度、操作规程和工作流程,确保为患者提供安全、周到、细致、规范的优质服务。

1.2.3 重视素质教育,加强沟通协作。各部门管理人员要重视本部门人员的素质教育,发现问题要大胆管理,因势利导,及时整改,不断提高。一切工作的安排,都要顺应医院发展的需要和临床工作的需要。员工之间要遵循密切沟通、相互尊重、通力合作的原则,鼓励多做有利于医院发展的事,坚决杜绝损害医院利益的不良作为。

1.3 充分运用激励机制,全面调动员工积极性

1.3.1 管理人员对员工要坦诚相待、一视同仁,关心他们的学习和生活;经常深入临床一线,切实了解、检查、督促各项管理制度的落实;对各科室、各人员的工作质量,做到公正评价、奖惩分明;积极营造团结、紧张、严肃、活泼、高凝聚力的工作团队,使大家能自觉地为医院、为患者而努力工作。

1.3.2 积极开展人才梯队建设,加强在职人员的业务培训。除高薪引进国内外有名望、有影响力的学科带头人和专家外,并建立本院业务骨干培养制度,为有培养前途的优秀人员搭建平台、创造条件,以送出去、请进来的培训进修方式,培养他,提升他,并使其发挥业务专长为我院所用。

1.3.3 对于那些专科业务精、医疗技术高、医患沟通好、医德医风优的专科业务人才,要在精神上、物质上给予及时的表彰和鼓励,如:职务提升、职称晋升、加薪加酬、外出进修等,从而吸引人才,留住人才。

1.3.4 实行绩、效、利挂钩的分配制度,重视员工报酬与医院效益挂钩,使个人的价值回报与医院的发展目标有机结合。积极开展多种竞赛和评比,如:医疗文书书写竞赛、护理技能操作竞赛、星级天使与十佳员工评比等,一是为员工提供展示自我的机会和舞台,让他们充分表现自己,实现人生价值;二是表彰奖励本身,就是对员工工作成就的认可,让她们从精神上获得满足,从而进一步激发其工作热情。

2 医疗市场严峻的竞争格局,促使管理者重视医院的品牌文化建设

医院品牌文化建设的核心是提高品牌的知名度、美誉度和患者的忠诚度,如何树立医院自身的美誉度则是培育患者忠诚度的重要关键[1]。

2.1 树立“以人为本,患者至上”的理念 提高服务意识,改善服务态度,改进服务流程,使“以人为本”的服务理念真正落实到日常医疗服务工作中。几年来,本院不断在改进服务态度,优化服务流程,简化服务环节,改善就诊环境等方面采取了多项便民措施,如:开展24小时网络电话咨询预约挂号、午晚间门诊、全年无假日服务、预约辅助检查、承诺限时报告、准妈妈大学、优生咨询门诊、亲子氧吧、母婴生活馆、及发放健康教育手册,并根据基层单位、社区居民的要求委派资深专家前往健康讲座、健康咨询和义诊。

2.2 树立“质量第一,信誉第一”的理念

2.2.1 质量是生命,是效益,是声望,是老百姓的口碑,是构建和谐医患关系的保障[2]。医院信誉取决于医疗质量,而医疗质量取决于技术创新,要在设备、技术、人才各方面做到“人无我有、人有我优、人优我精”,精心培育自己的学科群,形成自己的特色和优势,有利提高医院的核心竞争力。

2.2.2 提高医疗质量 提高医疗质量,保证医疗安全,涉及到医院各个部门,体现在每一个工作环节,依赖于全体员工的共同努力。所以,要求人人从自身开始,从岗位做起,形成后勤保临床、临床保患者、全院保质量的全方位保障体系。加大医疗设备投入,提高医疗服务的科技含量;始终把追求的目标定位于医学发展的最新领域,努力做到“院有重点、科有特色、人有专长”,树立鲜明的一流医院品牌形象。

2.2.3 制定并完善医疗管理规章制度和强化各级各类人员岗位职责,实行全员、全面、全程质量管理,使医疗质量管理标准化、科学化、规范化;设置质控机构,完善质控网络,始终把医疗质量的不断提高作为医院文化建设的核心内容来抓。医务部定期不定期进行医疗质量检查和医疗安全讲评,及时组织疑难病例、危重病例、手术病例、转诊病例的会诊和讨论,以寻找缺陷,吸取经验教训;护理部坚持定期护理质量检查,开展护理操作技能、护理业务理诊知识的培训和考核;不定期工作质量抽查与定期质量检查相结合,控制事故,将隐患消灭在萌芽状态。

2.2.4 重视在职培训,提高整体素质。业务职能科室根据本院业务发展情况,制定年度业务培训计划,除“三基”内容外,并结合国内外医疗护理新进展,引入新理论、新知识、新技术、新业务,以不断提高医护人员的整体技术水准。

2.3 树立“服务就是形象”的理念

2.3.1 医院要强化服务意识的教育,坚持“患者是上帝”的服务宗旨,不断完善医疗服务运行流程和细节,使服务更加人性化。

2.3.2 教育全院员工,充分认识“服务质量的高低与否,患者满意是硬道理”的原则,只有为患者提供高满意度的医疗服务,才能为医院美誉度的提高打下扎实的基础。

2.3.3 应立足实际,认真对待医疗安全、医疗质量、服务价格、服务品质等重要环节,全面提高医疗技术质量和服务质量,才能获得患者的肯定和信赖。

2.3.4 一般来讲,患者选择医院主要考虑的是医生的技术水平和服务态度,因此,如何提高医生的业务水准和沟通能力,改善医生的服务态度,建立和谐、充满人性化的医患关系,对吸引更多的患者起着关键性的作用。

2.4 树立“营造人文环境”的理念

2.4.1 创造温馨的人文环境 医院和病房努力营造一种充满人情味,以关心患者、尊重患者,以患者利益和需要为中心的人文环境,并尽可能体现家庭式的温馨、舒适和方便。如在住院服务中,应不断的创造服务特色,例如:实行家庭式病房;开展导乐分娩、陪伴分娩、镇痛分娩等;在病房摆放盆景或鲜花;床头设有外线联系电话;走廊设“温馨祝福栏”;给住院患者送生日蛋糕;建立卫生日给患者洗头、洗脚、剪指甲;每逢重大节日,给患者送礼品;圣诞节时,病区摆放圣诞树;建立营养科,制定个性化定价包餐等。这些即消除了患者因离开家庭带来的焦虑、寂寞和孤独,同时也创造了一个和谐、轻松的医患交流环境。

2.4.2 塑造良好的职业形象 医护人员的服务行为必须忠于职守、尽职尽责。端庄的仪表、得体的语言、主动的服务、熟练的技能,会使患者产生信赖、安全的感觉。倡导“四性语言”,即礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言;主动迎候道声“您好”;进入病房先敲门;体检时注意手温、动作轻柔等,都能给服务对象留下美好瞬间,对维护医院的品牌形象,将产生重要的影响。

2.4.3 开展超值的“感动服务” 在转变医学服务模式的同时,努力提升医疗服务水平,开展的“感动服务”就是建立在“满意服务”基础上的一种更高层次的服务,它不是一种具体方法和程序,而是一种服务理念方面的标准。它是医患之间的一种互动,是一种心的交流;它是创造超过患者期望值的创新服务,是常规医疗服务的升华;它使患者在整个医疗和护理过程中达到感动和惊喜的境界,是人性化服务和个性化服务的有机结合。“感动服务”从字面上看是一个没有严格标准、宽泛而抽象的概念,然而它就存在于医院的每一个科室、每一个医护人员的心中。在开展“感动服务”时,患者没有想到的,医护人员为他们想到了;患者以为做不到的,医护人员却为他们做到了;患者认为已经服务得很满意了,医护人员却认为还可以服务得更好。医护人员良好的服务,让患者在身体健康得到恢复的同时,还获得了精神上的温暖,从而使顾客满意,使顾客感动。

3 民营医院机制的灵活性,促使管理者树立全新的市场营销观念

市场营销观念对医院市场营销活动有着重大的影响,可以说,树立什么样的营销观念,就会产生什么样的营销行为,医院只有与时俱进,树立与社会发展和时代要求相适应的市场营销观念,才能有正确的营销战略和营销计划,才能显示出营销在医疗服务中的作用与魅力。

3.1 树立战略发展观念 新管理模式的引进,新技术的应用,竞争对手服务品牌的不断创新,患者对医疗服务期望值的逐渐增高,促使医院管理者必须认真理清思路,制定明确的目标,并坚定实施为了实现目标所制定的主要方针和实施计划,从而使医院保持市场竞争力,才能求得医院的生存与发展。

3.1.1 医院的总体战略 根据医院的性质、任务和宗旨,选择医院的重点发展项目,即“拳头”服务产品,并使重点服务产品在医疗市场中保持长久的竞争优势。合理配置医院内的各种资源,并且通过提高资源的使用效率,使医院的各项业务相互支持、相互协调、共同发展。

3.1.2 医院的业务战略 医院的每个业务科室都根据自身业务与就医顾客的特点,细分市场情况以及竞争者的优劣势提出自己的业务发展目标,随之制定相应的战略方针和实施计划,以确保维持已有的医疗市场和继续扩大医疗市场份额。

3.1.3 医院的职能战略 医院职能部门的管理人员必须明确本部门在实施医院总体战略和业务战略过程中的任务、责任和要求,从而制定目标、方针及计划,以有效地运用相关管理职能来保证医院总体战略目标的顺利实现。

3.2 树立市场竞争观念 医院的竞争涉及到医院的各个方面,包括人才竞争、管理竞争、技术竞争、设备竞争、服务竞争、环境竞争以及医院文化竞争等。所谓医疗市场竞争就是强调在医疗市场营销中要比竞争对手更有效地为患者提供能满足期望的人才、管理、技术、设备、服务、环境及文化,否则,医院就有被淘汰出局的可能。

3.3 树立市场需求观念 即在各项医疗服务活动中要重视和满足患者的各种需求。过去,只是单纯地以治疗躯体疾病为主,很少去考虑患者的心理或精神方面的需求。随着现代医学模式的转变,在 “以患者为中心”的服务模式中,要把患者看成是一个“社会人”,不能只是单纯地为其提供治疗疾病的服务,而是还要提供心理、精神、文化、社会等方面的服务,以全面满足患者的各种需求。同时由于每个患者的文化背景、社会习俗、经济支付能力以及个人喜好都不一样,以致对医院的服务内容、服务形式、服务标准都有着不同的需求。因此,医院应该针对不同的需求提供多层次多样化的差异,才能使患者满意,从而达到有效提高患者忠诚度、稳固客户源、确保医疗市场占有额的目标。

3.4 树立质量营销观念

医疗质量是医疗服务的生命线,是医院整体服务水平的硬标准。医院必须紧紧围绕提高服务质量开展营销活动,只有为患者提供:诊断准确、治疗有效、费用合理、服务便捷、环境优雅、保护隐私、维护自尊、并达到期望康复目标的高水准医疗服务才能赢得信赖,赢得市场。

3.5 树立全员营销观念 医院在开展市场营销活动中一定要重视全员参与的原则,医院的每一名员工都是营销主体,都是医院服务的一个窗口,而员工良好的风范与技术又是吸引患者的重要因素。所以,我们每一个人务必要想怎样用自己高质量的服务,把新患者变成老朋友,把老患者变成永久的朋友。患者是我们的衣食父母,每个员工都应明白他们在自己心中的份量,并要善于用实际行动去创造价值,以确保患者对医疗质量和服务的高满意度。

总之,高品质、人性化的医疗服务才能培育患者对医院的满意度和忠诚度,有了患者对医院的忠诚,就等于医院有了稳定的潜在客户群。改革不仅引入竞争,也将引进先进的经营管理思路,这将对民营医院管理体系产生巨大的冲击。因此,我们必须不断学习、不断创新,探索新的管理模式,理清新的竞争思路,医院才能得以生存和发展。

参 考 文 献