服务质量标准

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服务质量标准范文第1篇

[关键词] 高校后勤ISO监控评价体系

高校的后勤服务公司(简称高校后勤。下同)是从学校的直属部门逐渐演变而来的特殊企业,受现行体制的影响,其服务的对象和市场现仍处于封闭与半封闭的状态,成为现今市场经济环境中的不完全竞争性业态,企业的最终目标是为师生提供优质服务。因此,研究和探索加强服务质量的监控与评价的有效途径与手段对促进高校后勤企业的发展具有积极的意义。

ISO9000族标准是一项于1987年制订、后经不断修改完善而成的、可为任何组织提供普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素的系列标准。目前将近有90多个国家和地区以此标准等同转化为国家标准。

从理论上来讲,高校后勤通过贯彻实施ISO9000标准可以完善内部管理,使服务管理制度化、体系化和法制化。而从实践来看,高校后勤在贯彻实施ISO9000标准中,针对高校后勤保障服务的重要性,关键是如何把ISO国际质量标准体系与服务质量的监控、评价有机的结合起来,提高贯彻质量标准的执行力度,确保后勤服务的稳定性,持续提高服务质量,提高后勤企业的知名度。

近年来,中国计量学院后勤服务公司积极推行ISO9000国际质量标准认证,建立服务质量监控与评价体系,取得令人满意的成效,连续四年获得了“学校年终考核优秀”的成绩。本文根据近年来的实践对这一问题进行粗浅的探讨。

一、ISO国际质量标准体系与高校后勤服务质量监控评价体系

ISO9000质量管理体系的灵魂是八项质量原则,即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理和系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”,具体通过四个不同层次的文件加以体现。它要求组织分析顾客要求,规定为达到顾客要求所必需的过程,并使这些过程处于连续受控状态,以便实现顾客可以接受的产品。通过“产品”向组织内部和顾客提供信任,从而不断的提高内部员工和顾客对组织的满意度。

高校后勤的“产品”就是“服务”。高校后勤服务即是对高校在教学、科研活动中一切事务和物质保障的统称,目的是满足教学、科研对行政事务、物质保障事务的需求,其根本任务是为高校的教学和科研活动提供所必需的行政事务性和物质保障性支持。

高校后勤服务的质量是指在一定的时间和条件下,后勤服务达到某一标准的程度以及服务对象(师生)对这种服务的满意度。包含了:

1.理念满意(MS):指后勤的服务理念给师生的心理满足程度。

2.行为满意(BS):是指后勤的服务行为给师生的心理满意程度。

3.视觉满意(VS):是指后勤的可视形象给师生的心理满意程度。

从高校后勤服务的内容来看,其服务质量评价特征,既保持了一般服务性企业的特性,同时又体现了高校后勤服务的特殊性:

(1)功能性。指服务效能上满足师生的需要程度,如餐饮服务要满足师生吃、喝等功能要求。

(2)安全性。指在服务过程中对师生的生命健康及其财产安全的保障程度,如交通班车、公寓管理、餐饮卫生等。

(3)经济性。一方面是指师生获得服务所需要的费用合理程度,尤其是学生伙食必须达到菜价稳定、质优价廉。另一方面则指的学校为满足后勤对学校教学、科研的保障和服务所必需的经费支出。

(4)时间性。指师生在获取服务的时间上满足要求的程度,包括及时、准确和省时等三个方面的要求。

(5)文明性。指在服务提供过程中,服务人员的文明程度,如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐的气氛等方面的要求。

(6)舒适性。在服务过程中,师生感观上感受到的舒适程度。

二、高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循的原则

高校后勤服务质量的监控、评价是以学校的教育、科研活动为基础,以师生的价值取向为前提,建立的是一种自我约束的信息反馈机制,为学校管理者、部门、服务实施者提供信息服务。高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循以下原则:

1.针对性原则:针对性地开展服务质量的监控与评价,实现监控与评价的反馈调节功能、激励作用。

2.积极性原则:让被质量监控与评价者认识到自己在服务过程中存在的不足,引导其加以改正,不断提高服务水平。

3.科学与整合性原则:质量监控与评价具有透明度和坦率度,注重人际交互性和公众开放性,使质量监控与评价活动达到最优的目的。

4.可行与实效性原则:质量监控与评价活动既要考虑到实用程序和费用效益,又要注重质量监控与评价者的可信度及能产生积极影响。

5.正确性原则:质量监控与评价以有效和可靠的测量或判断为基础,进行系统的数据管理和定性、定量两方面的信息分析,最终形成充分的论证,完成客观的评价报告。

三、建立完善的高校后勤服务监控评价体系

高校后勤服务是以师生需求为出发点,以其内部运行机制为保障,以师生满意为终点的系统活动。近年来,高校后勤的社会化改革面临着新的选择,高校后勤面对的服务对象也表现了不同的价值取向。对政府而言,已突破高校后勤对我国高等教育发展的瓶颈制约,满足连续扩招对后勤的需求转为开放高校后勤服务市场,通过市场竞争,保持和提高高校后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生工作、学习、生活的服务质量。对学校而言,利用市场机制在资源配置中发挥基础性作用,减少对后勤资产的投入,在确保后勤保障能力和服务质量的基础上,降低学校办后勤、管后勤的风险。对师生而言,则要求的是享受温馨、舒适、价廉质优的服务。

不论是政府、学校、还是师生对服务需求、服务过程和服务结果都有同样的质量要求,反映在以下五个层面:

A、有形设施(tangibles ) :物质设施、设备、人员和交流资料的外在形式。

B、可靠性(reliability ):可靠而准确地开展承诺的服务的能力。

C、服务效率(responsiveness )(敬业精神):帮助用户和提供快捷服务的意愿。

D、保障(assurance ):工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力。

E、情感移入(empathy ):对用户寄予关切和个别的关注。

根据高校后勤服务的内容和特点,将这五个层面再具体的细化就构成了后勤服务质量的监控与评价体系.(如下表)

四、应用ISO国际标准理论建立高校后勤监控与评价体系的实践

如果说质量是企业的生命线,那么,对质量的监控评价便是对企业生命的守护。为了确保服务质量,中国计量学院后勤服务公司在2004年2月引入了ISO9001质量管理体系,应用了ISO质量管理体系的思想建立科学的后勤服务质量监控评价体系,为后勤创服务品牌提供了制度保障。

根据我校三年来实施ISO9001质量体系运行的切身体会,我们认为ISO9001质量管理体系最突出的特点就是有一套完整的质量监控系统。在这样的监控系统的运作下,逐步完善相关体系,后勤具有自我发现问题、自我纠正问题、不断改进完善问题的能力。

根据学校对后勤的要求,我们将后勤服务质量的提高作为第一目标,逐步建立了从观念到体制完整的服务质量监控与评价体系。

一是抓服务观念、服务意识的转变。我们从公司到各个部门,确立了“师生至上、服务第一”的服务理念,使得“让师生满意是衡量我们服务质量的唯一标准”、“只有微笑的服务是不够的”、“服务没有最好,只有更好”等观念深入到各服务部门,渗透到各项服务工作之中。

二是按照高校后勤服务范围的行业特点,参照同行业的标准,建立了餐饮服务、接待服务、商贸服务、运输服务、卫生保健服务、学生公寓(宿舍)管理、维修和水电供应、校园保洁和绿化等各个服务项目的服务质量标准,对规范公司员工的服务行为、强化服务程序,提高服务质量起到了真正的监督与评测作用。

三是建立了内控与外控相结合的质量监控与反馈机制。首先,后勤与后勤产业管理处根据《后勤服务质量考核评估办法》,采取年末定期检查考核、师生监督评价反馈等多种形式的外部服务质量监控,全面评价各项后勤服务工作。其次,通过公司监控部严格按服务质量评价标准对服务项目进行检查评价,定期出服务质量监控巡查评价信息,并且将服务项目的评价结果与岗位奖金挂钩,奖优罚劣。第三,公司监控部每学期末通过全校性的师生服务满意度调查,及时收集广大师生对后勤服务的意见和建议,及时发现服务中存在的不足,提高服务质量,拓展服务项目,创计量后勤品牌。

除了上述手段外,依据ISO9001:2000标准,在完善质量监控评价体系中,首先,由各部门选派代表成立了一支质量监控员队伍。其次,公司各部门均有专、兼职内审员队伍(可以和质量监控员并同)。这些专、兼职内审员在公司监控部的组织下,负责整个后勤质量体系运行情况的监督检查。内审员不仅要做好本部门质量体系文件的管理,还要通过热线电话、质量管理意见箱等途径,接收来自各方面的服务质量投诉,并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式,上报公司监控部,监控部敦促相关部门做好质量投诉问题的处理并记录备案。

立体的监控与评价体系的建立,将是服务质量监控的重要环节。对保持质量体系的持续有效运行方面也起着十分重要的作用。如今,无论你走进学校行政楼、教学楼、场馆、公寓、食堂、绿化带,或是在一个个不经意的角落,你都能感受到后勤服务所带来的舒适、整洁、热情。彻底改造或淘汰以往落后的监控评价机制,为提高后勤保障服务的运作能力提供了有效的方法。

服务质量的提高只有开始,没有终点。构建高校后勤服务监控和评价体系是高校后勤提高服务质量的催化剂。充分理解高校后勤服务质量监控与评价体系,懂得如何进行监控与评价是后勤社会化改革和可持续发展必不可少的环节。因此,提高后勤服务质量,竞争社会市场,是高校后勤持之以恒的追求目标。

参考文献:

服务质量标准范文第2篇

关键词：标准化；公共服务；质量

我国公共服务整体水平较低，造成服务与需求之间存在较大差距。公共服务标准化缺乏相关体系，实际应用研究仍处于探索之中，而在公共服务领域内推行标准化对服务本身及社会发展有着深远的影响。

1公共服务标准化的主要作用

1.1公共服务标准化是法律政策的延伸

相对于严谨、稳定的法律法规而言，标准则更具专业化和灵活性。标准可以作为法规、政策文件的延伸部分对其相应内容加以细化和规范。我国在实现公共服务标准化过程中，应充分借鉴欧美发达国家的成功经验，最终保证公共服务的标准性。

1.2推进公共服务均等化

和谐社会对公共服务有着均等化的基本要求，以此对城乡做好科学统筹，使社会的公正性得以体现。公共服务的均等化必须以公共服务的量化为标准，划分人民群众的需求层次，结合政府服务能力制定下限标准。

1.3提升公共服务效率

目前，我国公共服务已逐渐发展为较为庞大的体系。随着供需方的构成愈加复杂，政府部门与非营利性组织就需做好专业化分工，并默契配合。但上述部门之间存在管理与模式上的差异，容易造成整个运行体系效率不高的局面。标准化就是以提升公共服务效率为目标，通过优化公共服务流程，充分发挥信息传递的作用。此外，标准化还是衔接不同服务部门的纽带，进而对相应职责加以规范。

1.4推动公共服务透明化

公共政策体系离不开标准化这一支撑体系，只有制定、并执行相应的科学标准才能保证公众掌握相关法规、政策，进而实现公共服务的透明化。这也是避免操作过于弹性化的重要措施。因此，标准的制定需经多方参与、协商才更具广泛性，才能保证公共服务的透明化。

1.5科学评估公共服务质量

服务标准化必须将评估作为保障手段，这需保证评估更具操作性和科学性。评判标准需包括公共服务部门的设定、人员和费用的投入、服务质量等众多指标。我国公共服务缺乏与之配套的评估方法和指标，这也是考核无依据、多流于形式的根本原因。

2公共服务标准化的相关建议

2.1以风险评估为基础

目前，我国的法律、法规与政策在制定过程中都涉及风险评估，评估需依据不同的风险标准。针对低风险类别，需以行业规范标准为依据；中等风险需引用较高的标准；对于高风险类别，应加入强制性标准，或以此为基础制定与之配套的标准。目前，欧美等发达国家已经有了系统标准作为相关法规的支撑。

2.2保证公共服务标准的适用性与服务性

公共服务标准化必须具有适用性这一重要特点，这也是我国标准化工作中亟待解决的问题。适用性取决于制定标准程序的科学性，而公共服务领域公共性的特点会涉及到不同的利益团体和各个层面，这就决定了标准制定时需均衡和透明化。具体来说，首先，标准需涵盖所涉及的所有代表，还必须包括公众代表（服务接收方）；其二，通过网络信息化手段将制定标准的进展与草案加以公布，便于各相关方献计献策。

2.3做好全过程评价

公共服务标准化的宗旨是保证公共利益的最大化，这就需要对标准化的实施予以跟踪、评价、反馈，这也是推动评价体系不断改进，逐步完善的重要措施。公共服务效益的评价应该是全过程的评价，需涉及内外部、安全、社会（成本与收益）等多方面因素。而在标准申请、立项时，效益则是衡量社会需求与必要性的重要尺度。制定标准时，效益评价是标准内容完善的重要手段；实施标准时，效益评价是改进效果的唯一评判标准，并以此推动标准的深入实施。例如，澳大利亚的“净利益”评价已成为该国标准协会的核心工作，并以此为基础推行其他行业的标准化工作。

2.4充分发挥中介组织的优势

政府职能转变包含中介组织的介入，这也是实施公共服务标准化最为有效的途径和手段。“新公共管理”是西方发达国家实践的成功典范，政府部门已不再是单一的公共服务提供方，通过引入中介组织并辅以相应的竞争机制，真正降低公共服务的支出成本，有力的提升了公共服务的效率。公共服务标准化不仅是政府职能转变的重要方面，还为政府职能转变提供了必要的技术支持。由于公共服务涉的种类多、行业广、协调性高，这就需要更具专业优势的中介组织参与进来，通过将公共服务的研制、构建、评价等诸多事宜进行分工合作，充分发挥政府的管理监督职能。

2.5不断培养标准化人才队伍

我国公共服务标准化建设队伍非常匮乏，无论从结构、数量还是能力方面看，都与公共服务标准化工作要求相距甚远。为满足公共服务标准化建设的需要，需从方法、力度与模式等方面入手，真正实现人才培养的突破。首先应建立完善的人才培养体系。该体系不是教育机构一方的职责，还要涉及到行业、政府以及企业等多方面，只有发挥各自的优势、做好衔接配合才能培养出符合实际需求的人才；其次，以营造环境、推动标准更加透明化为前提，吸引不同领域的专业人士参与到标准化制定工作之中；最后，做好网络培养工作。以网络为基础，推动标准化知识的快速传播，为有兴趣的人士提供学习平台，结合多模块的学习、开设论坛、颁发证书等方式推动该项培训教育工作的快速开展。

3结束语

作为公共服务发展的保证手段，标准化的推进是我国发展转型的着力点和助推器。只有深入研究公共服务标准化，才能不断提升整体服务水平。同时，必须以公共服务快速发展为基础，不断研究探索标准化的有效性，找到制定标准化的有效途径与措施。

参考文献：

[1]王桢桢，郭正林．公共服务均等化的影响因素及标准化体系建构[J]．学术研究，2009(6)．

服务质量标准范文第3篇

200*年，我们将紧紧围绕市局党组提出的“优服务、严监管，强科技、重发展，创新优、勇争先”的工作思路，牢固树立“标准就是科技”和“科技离不开标准”的理念，坚持“科研标准产业同步”的思想。按照省局对标准化工作的部署和要求，结合我市实际情况，以优服务、严监管为主线，以强科技、重发展为保障，以创新优、勇争先为目标，着力加快推进标准化事业发展，着力提高标准化工作的有效性，努力开拓标准化工作的新局面，为晋城经济又好又快做出新的贡献

一、积极开展服务标准化工作，促进服务业可持续发展

第三产业在国民经济中比重的加大，是市场经济发展的必然要求。今年，我们将有重点地组织和指导商业、餐饮业、新兴服务业业、旅游业和金融保险业开展标准化工作，积极申报和创建服务标准化试点工作，推动我市第三产业服务水平的提高。

二、强化标准化长效动态监管与服务，提高企业的管理水平和产品竞争力

继续加强企业标准化长效动态管理，加大对企业特别是中小企业标准实施监督检查的力度，巩固和发展消灭无标生产的成果。依法指导和帮助企业完善企业标准体系，做好企业产品执行标准注册登记等基础性工作，使企业严格按标准组织生产。

切实加强企业产品标准的备案管理，提高备案质量。对涉及人体健康和人身财产安全，行政许可和强制性标准的要求，一定要严格把关，防止违反法律法规和国家强制性标准行为发生。对到期的企业标准，要督促企业及时复审；逾期不复审的，依照有关规定处理

加大对《企业标准体系》系列国家标准的宣贯力度，动员和组织标准化工作基础好的企业参加创建“标准化良好行为”活动，积极引导企业尤其是名牌产品企业扎扎实实地建立和完善以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准在内的企业标准体系。

三、大力推进工业标准化，促进我市质量总体水平的提高

瞄准国际先进水平，积极推动企业采用国际标准和国外先进标准，确保我市工业产品采标率达到100%。

大张旗鼓地召开山西省煤层气地方标准新闻会，以此发出全市质监系统以工业标准振兴晋城经济的新的动员令。积极探索为当地产业发展的新方法、新思路。

四、深入开展农业标准化工作，为建设新农村作贡献

切实加强农业标准化示范区的建设。按照年度目标任务，制定示范区建设实施方案，落实措施，确保完成年度示范任务。按照省局部署，重点做好国家级农业标准化示范区的各项工作。

加快农业标准化示范区建设。要加强与农业部门的协调和沟通，在地方经济中，已经形成规模，影响面大，有发展前途和需要规范化管理的农产品，如泽州的泽州黄小米和巴公大葱、阳城的酥梨和沁河鳖、城区的玫瑰花等一批特色项目要建成国家级农业标准化示范项目。高平的生猪养殖、阳城的蚕丝等优势农业标准化项目要力争参与制订国家标准项目。按照国家总局部署，在全市积极推行良好农业规范（gap）。

服务质量标准范文第4篇

【关键词】服务质量差距模型;服务质量;问题与对策

服务是银行核心竞争力之一。服务质量已经成为衡量银行管理水平的重要指标，是银行服务管理最基本、最直接、最具体的表现。随着我国经济与国际接轨，外资银行纷纷入驻，地方性银行逐渐兴起，使得中国银行业竞争日益加剧，Y银行发展速度逐渐降低，同行业的地位优势逐渐减弱，客户投诉率较高，服务质量急需改进。因此，本文基于服务质量差距模型，对Y银行服务质量进行分析，以缩小服务质量差距，提高Y银行服务质量管理水平。

一、银行服务质量差距模型

服务质量差距模型是分析客户服务感知差距的有效工具。模型共分为两个部分，第一部分是与客户有关，而第二部分则与提供服务的企业有关。在研究不同行业的质量问题时，其具体的研究对象和环境有所不同，本文主要是研究银行服务质量问题，因此，通过结合银行服务特点，总结出银行服务质量差距模型。其中，差距1是Y银行管理层的认知差距。其产生的主要原因是：一是由于信息不对称，Y银行管理者所获得的客户需求信息存在一定偏差，不能准确感知客户的真实需求；二是银行一线员工没有及时向管理者报告客户需求信息或报告的信息缺乏有效性；三是Y银行缺乏对客户期望服务感知的市场调研，存在形式化、被动化等问题。差距2是Y银行服务质量的标准差距。其产生的主要原因是：一是Y银行对制定服务质量标准缺乏整体规划，缺乏可行性的服务质量评价标准；二是银行服务质量标准制定没有充分考虑客户期望，没有真正体现出客户的重要性。差距3是Y银行服务交付差距。其产生的主要原因是：一是Y银行缺乏对一线员工服务质量标准培训，员工没有形成标准化服务理念；二是Y银行现行的业务流程、业务操作系统和管理制度规范限制了一线员工在服务传递中遵循银行管理者所制定的服务标准。差距4是Y银行服务宣传差距。其产生的主要原因是：一是Y银行一线员工在营销过程中，承诺范围和内容超出实际服务；二是银行对服务质量管控方面缺乏及时性和有效性，控制力度与实际服务质量要求不相符。差距5是Y银行服务质量差距。质量差距是银行质量差距模型的核心差距，质量差距产生的主要原因是受到上述4种差距交互作用的影响，使得银行实际提供的服务与客户预期服务感知存在差距。

二、Y银行服务质量差距改进方法

为了缩小客户期望与银行服务实际感知的差距，提高Y银行服务质量水平，需要采取有效的方法和措施，弥合认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距[4]。本文主要从员工层面和制度层面两个方面出发，针对Y银行服务质量的实际情况，提出改进服务质量，提高银行服务管理水平的对策和建议。

（一）从员工层面缩小质量差距

1.深入了解客户期望，减少认知差距。认知差距是Y银行服务质量差距产生的第一个根源，为了缩小认知差距，需要通过实际的市场调查，深入了解客户真实的服务预期，避免银行基层员工和基层管理者的主观判断。因此，应做到以下两个方面：一是要主动开展客户调查，主要对客户Y银行服务期望和满意程度进行调查，可以采取问卷、电话、微信等方式，全面深入了解客户的服务质量感知；二是被动获取客户期望，即要对客户抱怨给予充分重视，客户抱怨在一定程度上能够直观反映Y银行服务质量问题，可以通过采取在银行大厅设置留言本或意见箱等方式，获取客户真实的服务期望。

2.提供标准化服务，减少交付差距。为了弥合交付差距，Y银行一线员工在提供服务过程中，需要严格遵循Y银行服务标准规范，熟悉银行各项产品和业务操作流程，以达到银行服务标准。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强一线员工知识和技能的培训，可以采取“一帮一”、员工分级培训、知识分类培训、情景模拟等培训方式，对员工进行实际操作指导；二是对于基层管理者来说，要做好一线员工的心理辅导工作，由于银行一线员工直接面对客户，处理现金类和非现金类业务，需要细心和耐心，注意力需要高度集中，避免出现业务差错，心理压力较大，容易产生不良情绪，这就需要基层管理者对一线员工给予充分理解，及时疏导员工的心理压力。

（二）从制度层面缩小质量差距

1.合理制定服务规范，减少标准差距。Y银行在制定服务标准时，应以客户需求为基础，充分考虑对客户服务质量感知的认知。因此，需要做到以下两个方面：一是需要将6西格玛理论和全面质量管理理论引入到银行服务质量标准制定当中，促进Y银行服务质量管理的标准化、规范化和先进化；二是重视银行服务质量标准的可行性，即要考虑到人性化管理，要与业务操作流程相匹配，保证服务标准的合理性。

2.规范服务营销行为，减少宣传差距。为减少宣传差距，Y银行应保证外部宣传的一致性，以及提供的实际服务与承诺之间的一致性。因此，需要做到以下两个方面：一是要加强内部营销，柜员、客户经理、主管等之间需要积极沟通协调，针对银行服务质量，定期开展讨论活动，总结经验和教训，确保内部服务一致性；二是严格按照银行服务标准约束员工服务行为，避免夸大营销，保证员工在营销活动过程中，承诺范围和内容与实际服务相符。

参考文献

[1]罗志斌.基于服务质量差距模型的中国工商银行南平分行服务质量分析[J].对外经贸，2014，（7）：90-92.

[2]邢丘丹，常莹莹，杜占河.商业银行网上支付业务的服务创新途径研究———基于服务创新与服务质量差距理论[J].经济与管理，2013，（9）：55-62.

[3]唐乐，鲍广德.银行业服务质量理论模型再研究[J].经营与管理，2015，（1）：105-111.

服务质量标准范文第5篇

关键词：服务质量 顾客感知 顾客期望

一般而言，企业提供的功能与技术质量越高，顾客感知到的服务质量就越好，但有时企业提供了优异的质量，顾客却感到平平甚至不满，有时企业提供的质量一般甚至有瑕疵，但顾客却感到满意，因此，认清顾客对服务的感知，调控好顾客对服务的期望，使顾客的感知符合甚至超越其期望，成为提高和改进服务质量的关键。

顾客感知及其维度

顾客在接受服务之后就有了亲身感受，知道服务实际是什么样的，由此形成对服务经历的主观评价，这就是顾客感知。同产品质量相比，服务质量最显著的特点就是顾客的感知性。首先，由于服务的生产与消费同时进行，顾客参与服务过程之中，服务是在企业与顾客的互动和真实瞬间过程中实现的，要靠顾客的体验、感受来评价；其次，服务是由服务人员来执行，顾客来体验，不同的服务人员有不同的心理状态、服务技能，不同的顾客有不同的知识水平、兴趣和爱好，服务带给顾客的感受和效用存在差异，即使同一服务，顾客在不同的时间来接触，其感受也可能不相同。也就是说，服务质量更多地是按顾客主观的感知加以衡量和检验。因此，芬兰学者Christian Gronroos将服务质量称之为感知服务质量。如今，感知服务质量的概念已被普遍接受。

顾客对服务质量的感知是多方面的，美国的A・Parasuraman等学者将顾客感知分为五个维度：

可靠性

可靠性是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。可靠性意味着公司按照其承诺行事，包括送货、提供服务、问题解决、价位方面的承诺。顾客喜欢与信守承诺的公司打交道，许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。

有形性

是指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的形象等。由于服务是一种行为过程，所以顾客只能借助这些有形的、可视的部分来把握服务的实质。这些部分提供了有关服务质量本身的有形线索，直接影响到顾客特别是新顾客对服务质量的感知。

反应性

反应性是指企业愿意主动帮助顾客，为顾客提供便捷服务。该维度强调在处理顾客要求、询问、投拆、问题时要专注和快捷。为在反应性上做到优异，企业必须站在顾客角度而不是企业角度来审视服务传递及顾客关系。

安全性

安全性是企业员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信任的能力。当顾客同一位友好、和善且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力是缺一不可的。

移情性

移情性是指给予顾客的关心和个性化的服务。企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并给以满足，使整个服务过程富有人情味。移情性的本质是通过个性化的服务使每个顾客感到企业对他们的理解和关注。

顾客感知的五个维度在感知服务质量中的分量是不一样的。可靠性是感知服务质量中最重要的因素，有形性和其他质量维度相比要次要一些。A.Parasuraman等学者通过对一些服务行业的调查，用百分制分别表示出各个维度的相对重要性（权重），如图所示。

顾客期望及其调控

顾客接触一项服务之前，总会自觉不自觉地设想或闪现出服务会是什么样的想法，即对服务的过程及其功效有一种期待和想象，这就是顾客期望。

顾客期望有三种：一是显性期望，顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够地表达和想象出来，而且认为，企业应该清楚他们的期望，并能够满足他们。

二是隐性期望，也称基本期望。有些服务无论是对于顾客还是对于企业来说都是最基本的，顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，也是自己理所应当得到的，不需要去明确表达这些期望。如果顾客得到这些服务，也无动于衷，但若没有得到，就会十分恼怒。

三是模糊期望。顾客隐约希望得到一些服务，但这些服务是什么样的，自己又说不清，或想象不出来。他们并不指望企业能够识别和提供这些服务，正因为如此，即使企业没有满足顾客这样的期望，也不会影响他们对服务质量的感知，但是，一旦满足了他们，就会喜出望外。

顾客期望的形成是受企业的宣传承诺、同行业的服务水准、自身需求与价值以及从前的服务体验等多种因素影响，其中，产品定价、广告促销、服务承诺以及由此而形成的企业形象、口碑是企业可控制的因素，而顾客自身需求与价值、同行业的服务水平则是企业无法控制的因素。在顾客的期望中，有些是企业可以满足的（现实期望），有些是企业根本做不到的（非现实期望）。顾客的非现实期望既有自己不切实际的想象造成的，也有企业过高或模糊的宣传和承诺造成的。如果企业的宣传和承诺越高、越模糊，顾客产生非现实期望的可能性就越大，期望值也越高，期望与感知之间的反差越大。即使服务质量不断改进，但由于顾客的期望更高，两者的差距可能没有缩小甚至还会扩大，顾客感知的服务质量就会相对下降，其结果是顾客对服务质量也就越不满。因此，从营销实践来看，降低顾客过高的预期，将顾客期望控制在一个相对较低的水平，这样，企业营销活动余地就会大一些，可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。或者说，使顾客的期望符合或低于顾客的感知。

感知与期望之间的差距及其对策

在企业服务顾客的过程中，顾客常常对服务不满意，造成顾客不满的症结就是顾客得到的服务未能满足其期望的服务，即顾客期望的服务同顾客感知的服务出现了差距。感知与期望之间的差距主要是由三方面造成的：

认知差距

认知差距是企业认为的顾客期望与顾客的真实期望之间出现的差距。由于企业市场调研和顾客需求分析信息不准确，内部信息沟通不畅或失真，企业不能准确地认识顾客的真实期望，不知道顾客期望的是什么，或对顾客期望的了解存在着一定的偏差。

标准差距

标准差距是指企业制定的服务质量标准与企业所认知的顾客期望之间出现的差距。企业一般是基于顾客期望设计服务质量标准，由于企业的管理能力及其他原因所限，企业所制定的服务质量标准没有达到自己认知的顾客期望（不是真实的顾客期望）。

表现差距

表现差距是指企业服务过程中的实际表现（顾客感知到的服务质量）与企业制定的服务质量标准之间出现的差距，造成这一差距的原因有两方面：一是由于员工的业务素质和服务水平所限，没能按照企业制定的质量标准向顾客提供和传递服务，这属于执行差距，二是企业为了扩大宣传，超越自己制定的标准对顾客进行承诺，结果不能兑现，这属于沟通差距。

从决策者对顾客期望的认知到服务质量标准的制定，再到服务标准信息的宣传和实际执行，任何一个环节都有可能出现差错。即使只有一个环节出现偏差，其他环节都能准确理解和执行，也会导致顾客的服务体验未能符合他的服务预期，出现服务质量问题。如果每个环节都出现偏差，顾客期望（企业应该表现）与顾客感知（企业实际表现）的距离就会逐步拉大，质量问题就会更为严重。

根据这些差距产生的原因，企业要采取针对性的对策，努力缩短顾客期望与顾客感知之间的距离，改善和提高服务质量。

第一，必须进行深入的市场调研，了解顾客的要求和愿望，减少组织的层级关系，疏通各种信息渠道，以确保从市场中获取全面、准确的信息。

第二，要努力提高自身的质量管理水平，增强技术、经济能力，根据顾客的真实期望而不是自己认为的顾客期望制定相应的服务质量规范和标准。

第三，要加强员工培训，提高其敬业精神、协作精神和服务技艺，使他们能够正确理解并贯彻执行服务质量标准，同时给予员工适当的授权，使他们能及时地在现场解决顾客的问题。

第四，企业要对自身的能力有个清醒的认识，宣传和承诺要适当，以“低姿态”进入市场，降低顾客的预期，从而更好地满足顾客的期望，提高顾客的感知服务质量。

参考资料：