客户信息管理系统
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客户信息管理系统范文第1篇
视频会议服务器功能包括中心控制、业务逻辑、媒体管理、SIP(SessionInitiationProtocol)服务器、协议解析等.客户端功能包括登录注册、实时会议、基本信息管理等.用户访问视频会议客户端,进行注册登录,通过向SIP服务器发送请求,SIP服务器对协议解析,然后转发给中心控制,调用业务逻辑的注册认证,并把相应的注册认证结果发送给客户端.开始实时会议时,客户端发送SIP请求,SIP服务器对协议解析,转发给中心控制,它调用业务逻辑、媒体管理及RTP协议解析,创建相应的线程,将SIP解析协商后的结果发送给客户端,如果协商成功就传输媒体流数据.用户对基本信息管理模块操作时,通过HTTP协议发送请求,服务器响应请求,访问数据库对数据进行读取或存储,然后将操作结果发送给客户端.
2系统功能概述
视频会议客户端信息管理系统是与用户直接交互的重要一环.通过需求分析,视频会议客户端信息管理系统分为以下几个功能模块下面分别介绍系统的各个功能模块:
(1)注册登录
新用户需要注册,然后登录到系统.已经注册的用户可以直接登录,登录时对用户的合法性进行验证,通过验证的用户才允许进入系统.
(2)基本信息管理
基本信息管理包括用户管理、会议管理、单位管理以及客服管理.用户管理:用户分为管理员用户和普通用户.管理员用户具有最高权限,管理功能包括查询用户,增加用户,删除用户,修改用户信息,给用户授权,使其具有管理员权限,也可以使普通用户成为会议主持人.同时管理员也可以修改自己的信息.普通用户具有一般权限,可以查询用户,查看用户的信息,修改自己的信息.会议管理:可划分为会议记录管理、会议房间管理、录像点播、会议预约等小模块.①会议记录管理:会议基本信息包括会议开始时间、会议结束时间、会议主题、会议房间、发起人、会议主持人;管理员根据条件查询会议记录,下载会议记录,修改会议记录,删除会议记录;②会议房间管理:房间基本信息包括房间名称、房间类型、房间状态;管理员可以增加房间、查询房间信息、修改房间信息、删除房间;③录像点播:用户可以从系统中下载会议视频,以及点播会议视频;④会议预约:用户可以预约会议,安排会议时间、会议室及邀请其他用户参加;预约成功后,系统会给每个受邀请的用户发送系统消息,告知用户有会议需要参加;用户可以选择接受,也可以拒绝参加,发起人可以查询接受的人员列表,和不能出席会议人员的事由.单位管理:管理员对单位部门管理,可以增加部门、删除部门、查看部门信息、修改部门信息.客服管理:用户在线与客服联系,了解如何使用系统,对系统存在的问题提出建议,根据用户反馈,及时发现和改正系统存在的问题;管理员对客服人员进行管理,可以增加客服、删除客服、查看客服信息、修改客服信息.
(3)实时会议
实时会议包括视频通讯、会议白板和即时聊天.视频通讯:管理员创建会议房间,给用户授权使其成为会议主持人;管理员和主持人都可以创建会议,邀请用户加入会议;用户可以申请进入房间加入会议,也可以自由退出会议;若用户在会议中不遵守规则,管理员和主持人能强制其退出会议.会议白板:系统支持会议白板功能,用户在白板区域可以自由绘制、书写信息,支持多人同时操作;用户可方便灵活的使用不同类型笔形等增强工具,支持对屏幕中的任意矩形区域进行截图,并将所抓的静态图片显示在一个新建的白板页上.即时聊天:用户可在线聊天,在公共板块进行群聊,可以发送文字、图片和文件;会议主持人可以授权,发起决议,使与会者可以举手表决,进行会议投票,也可以使用户在线讨论,当不需要讨论时,主持人可以收回权限,取消讨论.
3关键技术
上文分析了视频会议架构和客户端信息管理系统的功能,系统设计的关键点在实时会议,下文主要介绍视频通讯的会议控制机制、会议白板设计的原理,以及系统的多画面显示方法.
3.1多点控制单元
多点控制单元MCU(MultipointControlUnit)是整个视频会议系统的中枢,控制着会议的过程,包括允许或拒绝用户加入会议,用户的发言方式,参与用户身份验证以及权限控制等.本系统多点控制单元的设计是基于SIP协议,但是它在设计上就为分布式的呼叫模型,这使得SIP协议缺乏集中式的多方会议控制能力,为了提高系统的传输控制性能,根据系统的需求以及RFC4353提案规范的SIP协议会议框架,设计了该多点控制单元.会议策略是一个逻辑功能,能存储和处理会议的策略,用户访问控制.会议通知能通过消息定时向会议用户通知会议事件和会议状态,也可由Focus提供会议通知功能,接收预定到的会议状态,并通知用户状态的改变.Focus是会议的控制中心,通过SIP连接到客户端,也使用SIP操作媒体会话,以保证每个参与者获得所有媒体会议,这一点是通过协调Mixer来完成的.Focus主要包括会议管理和信令控制两个模块,提供会议通知功能,向会议用户通知相应的会议事件和会议状态.用户加入会议后向会议控制中心发送Subscribe请求,订阅会议事件和会议状态通知服务.Mixer主要负责媒体流的混合和分发,由媒体流队列、调度模块和RTP传输控制模块组成,Focus根据会议策略对Mixer进行直接或间接的控制,处理过程会根据媒体类型的不同而不同.客户端是参与会议用户,与Focus交互SIP协议传输控制信令,与Mixer交互RTP协议的音视频数据,由用户实现.
3.2计算机支持协同工作
实时通信是指用户把共同的工作对象的操作结果,同步到其他协同用户的屏幕上进行显示.这里“实时”与“同步”是从逻辑层面来讲的,因受网络带宽的限制,要做到传输延迟能忽略不计的实时与同步是不现实的.并发控制与传统数据库系统的并发控制不同,因为操作媒体对象的多样性及用户修改操作的非透明性,使得并发控制必须考虑伴随的感知问题,对不同的媒体对象,根据其特点采用不同的并发控制方法.对用户操作过程的感知,例如对用户细微动作的感知,要持续跟踪并不断转换成消息传输出去,这需要很大的网络开销,所以权衡考虑,选择一种近似的感知方法.会议白板是CSCW的一个有效工具,一个群体协作的环境.当会议管理员给用户授予权限,使其成为会议的主持人,在会议召开过程中具有最高权限,在交互式讨论协作环境中,主持人可以给用户授权,使其能操作会议白板.建立这样的群体协作环境,关键在于有协作控制机制,它是促进群体正常有效运作的基础,在协作过程中要遵守协作规则.传输层采用TCP传输协议,面向连接型通信协议,保证收发数据的可靠性,因此可以专注应用层协议.传输的数据类型大体分为三类:(1)用户信息;(2)小数据量信息,如文本、坐标等;(3)大数据量信息,如图像.设计的数据包结构如图4所示,用户IP是用户的主机IP地址;操作类型包括文本输
出、鼠标的动作;用户信息包括用户名、身份标识等;坐标指绘画区中画笔的移动坐标,输出文本信息的位置坐标等;文本指文本输出的内容信息;画笔信息包括画笔的颜色、线条等;结束符标志数据包结束.大数据量信息则另开一对TCP连接,一般采用流机制,先发送一个数据包表示图像开始传输,然后用流传输图像,在流的末尾附带传送一个结束符.传统的CSCW并发控制有四种方法,加锁法、集中控制法、可逆行操作、操作转换,这几种方法都各有局限,不能简单的使用其中的一种.本文采用集中控制法和加锁法,利用多线程将集中控制转化为客户端分布式处理,服务器对客户连接线程进行调度,使来自客户的信息不必再向其转发,客户端也采用多线程技术,指派一个线程接收小数据量信息,另一个线程接收大数据量信息,它们和用户的本地主线程同时工作.对绘图区使用加锁法,当线程访问绘图区时加锁,挂起其他线程对它的访问,操作结束解锁,唤醒其他线程,保证任何时刻只有一个线程在绘图区工作,实现多线程安全.为了协调多用户操作,还需要让用户感知到当前是哪个用户在操作以及操作类型,如果用户间缺乏相互感知,用户的操作就可能被破坏,对于已经完成的部分也进行标记.协作感知行为采用光标标识法来确定,会议白板根据上面的数据包格式传输处理参数和用户信息,其他用户接收到数据包之后,马上对数据包进行分析,利用用户信息来感知对应的用户. 3.3多画面显示
本文主要利用用户终端与数据流之间存在的唯一对应原理来实现,这些视频图像就能通过分屏的方式在同一个用户页面显示.所有参加会议的用户都设置一个唯一的序列号UID,参加会议的客户端在传输音视频时会自动将用户序列号UID加上,同时也为能够接收到数据的客户端增加一个网络接收过滤器,并把设置的过滤器和服务器转发的网络接收过滤器进行配对,客户端接收到服务器转发的数据包,会马上对数据包中UID进行分析,选择合适的网络接收过滤器进行接收,这个步骤实施完成后,客户端就能把远程客户端发送的视频进行分屏显示.
客户信息管理系统范文第2篇
一、现状
北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统，统一受理95598热线电话的基础上，今年上半年，又从提高抢修速度，加强服务监督力度出发，在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统（以下简称GPS系统），配置了安装GPS系统的抢修车。
1.客户服务信息管理系统机构设置
第一层：95598客服中心；第二层：二级基层单位报修中心（以下简称报修中心）；第三层：班组内勤；第四层：班组外勤（修理人员）。
2.目前使用中存在的问题
(一）由于GPS系统与95598系统不是同时建成的，两者在工作流程上存在差别。95598系统，是班组内勤派工单，而GPS系统的派单功能在报修中心。
（二）95598系统只有两级，班组无法通过网络收到工单，抢修人员处理故障后，只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心，由报修中心再把记录填入系统。
（三）95598系统发出工单后，接收方是否收到，无法知晓，由于工单传输问题，造成部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后，再马上打一个电话核实的办法解决。
（四）45分钟到现场，目前在系统上反映的时间为：95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏，不便于责任的判断。
（五）GPS系统只能接收一张工单，无法接收第二张工单，这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。
二、对报修工作流的分析
为了便于客户报修整体目标的实现，要将责任划分明确，进行目标分解，确定8个时间点，7个时间段。
1．时间段图
A点，计时起点，客户放下电话的时间点
B点，95598值班员填写记录后，95598值长发出工单的时间点
C点，工单到达二级报修中心的时间点
D点，二级报修中心发出工单的时间点
E点，工单到达班组的时间点
F点，班组受理工单的时间点
G点，班组出发处理故障的时间点
H点，班组到达故障点的时间点
2．确定各时段目标与责任
对每一时间段做出详细规定，即目标分解，采取过程控制，每一时段的考核时间采取“一般时间消耗＋1”的原则，进行界定。
AB段：<=2分钟，责任部门：95598客服中心
BC段：<=4分钟，责任部门：由当时网络状态决定
CD段：工单在报修中心停留的时间，<=2分钟，责任部门：报修中心
DE段：与二级报修中心在同一办公地点的班组<=2分钟，与二级报修中心不同一办公地点的班组<=4分钟责任部门：由当时网络状态决定
EF段：<=2分钟，责任部门：班组接收工单人员
FG段：<=3分钟，责任部门：班组抢修人员
GH段：班组从车辆启动到达故障现场的时间<＝28分钟，责任部门：班组抢修人员
三、制定客户报修管理的工作流程
1.报修流程机构设置
95598系统和GPS系统改进并结合使用后，报修中心直接指挥到每一辆车，可省去班组内勤设置。即三层：95598客服中心、二级报修中心、班组（不包括内勤）。
2．报修流程信息系统
95598客服中心发工单给二级报修中心，二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆，车辆通过GPS装置接收，工单处理完毕，由抢修人员自己将故障记录填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式。
3.报修流程职责分工：
（1）城区供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作，郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。
（2）社区服务所负责低压配网事故的抢修，包括接户线、户表等。
（3）紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。
四、信息联系沟通机制
为了保证整个流程的各环节信息畅通，需采用人机结合的方式，制定并执行如下信息沟通机制：
1、95598到二级报修中心：若4分钟后，工单未被接受，信息系统反馈95598信息，95598电话联系相应二级报修中心；
2、二级报修中心到班组：若4分钟后，工单未被接受，信息系统反馈二级报修中心信息，二级报修中心电话联系班组，若联系不到班组值班人员，找班组的行政主管领导（处级或工区级）。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话；
3、班组抢修人员出发后，利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息；
4、收到不属于本部门业务的工单，马上通知发送部门收回，包括收回已发送的GPS工单；
5、报修中心发现某部门或某专业，在某一时间段经常出现车辆忙，造成无法派单或影响承诺兑现时，报修中心及时反映相关领导，协调增加抢修力量；
6、抢修车辆空闲时，若抢修人员由于某种原因（吃饭等），收到工单不能马上出发，提前通知报修中心，报修中心另择其他车辆，但同一工种的人员不能同时有事。事情结束后，要向报修中心说明，转为待命状态；
客户信息管理系统范文第3篇
一、地理信息系统专业课程建设中目前的教学情况和人才培养之间存在的矛盾
1.人才创新方面的需求与专业课程有限性之间的矛盾。如今我们的社会已经进入了信息时代，各种专业的地理信息技术到了日新月异的发展，快速更新的学科知识以及社会发展的要求，都为人才培养提出了更高的新要求。时代对高等院校提出的要求，就是进行高素质创新人才的培养，这也是素质教育实施的根本目的。培养创新人才首先需要进行创新课程教学体系的建立，不但要与目前的情形相适应，而且要足够完善，同时将课内外结合起来。但是大学中的课程不管是时间安排还是内容方面的局限性都比较大，因为课程的整体时间和数量是有限制的，因此不可能在有限的时间内将这些新的知识全部规划课程中，人才需求创新性和专业课程有限性之间的矛盾就是这么产生的。
2.人才需求多样性和建设课程滞后性之间的矛盾。如今现代学科的发展呈现出了越来越明显的交叉综合特征，例如遥感这项地理信息系统专业知识，在得到了广泛应用的同时遥感交叉综合也更深入。很多地理信息专业知识都从单一的技术服务发展成为了综合性的技术服务，社会在人才需求方面也从单一的应用型需求变成了高素质复合型，而传统的教学方式显然与现代社会的需求不相满足。但是教育型的地方高校受到体制限制、经费和观念等因素的影响，在地理信息系统专业课程建设方面难免有滞后的问题，与社会需求以及学科的发展脱节，学生不能通过课堂学习掌握到最先进的知识，也没有机会去进行实践等，影响了学生解决实际问题的能力。
3.教学和科研联系不够紧密的现实与培养复合型人才之间的矛盾。很多高校在培养学生的过程中不够重视培养他们的科研素质，在科研教学方面投入较少，学生既没有较强的科研意识，也没有形成良好的能力素质，与社会发展不相适应的同时也不符合经济建设方面的要求。部分教师只进行教学，缺乏课研成果导致讲课没有新意，不能吸引学生的注意力，并且课堂上没有传递足够的信息量，对教学质量产生了很大的影响。而有课题的教师则会在科研方面投入绝大部分的时间和精力，没能科研成果转化成为有效的教学内容。这样造成最终的结果就是科研和教学之间严重脱节或者科研超越了教学，科研并没有对教学进行服务，也没有发挥作用促进教学的发展，对高校培养复合型高素质人才这项培养目标产生了不利的影响。
二、地理信息系统专业课程建设中教学和科研的相互关系
科研和教学并不是两个独立分离的部分，而是相互依存彼此促进的，教学可以传播科研成果、学科前沿知识，而科研又是教学基础所在。高校要持续发展并且保持健康而稳定的状态，就必须将这二者之间的关系妥善地处理好。
1.树立正确的观念，进一步深化改革课程教学。地方经济近年来得到了快速的发展，所以在培养教育型地方高校人才这方面提出了更高的要求。从教育型地方高校自身来说教学的中心位置不可动摇，同时还需要处理好各个方面之间的关系。所以教学型地方高校地理信息系统专业教师应从学校的现状、地方特色和教学内容出发，树立科研育人相关理念，对课程教学进行深化而科学地改革，进一步提升教学水平。有了这种理念的指导，就可以将具体的科研课题和课程建设融为一体，深化改革课程教学，教学开展的背景可以是科学研究，将传统而单一的研究过程变成培养学生能力并且改革课程的综合过程，更好地将科研成果转化为教学内容并且传授给学生，提高学生的专业素养。
2.将教学和科研的互动作为主线来培养学生能力，在教学过程中转化成果成为目标。首先以大纲的要求为标准，以科研为依据来整合课程的结构和内容并且进行优化设计，将与时代不符合的陈旧内容删除；选取国内外其他的教材中对本学科的形成和发展有帮助的内容融合到主讲教材中，同时例如地理研究、地理学报、Journal of Geographical Science等期刊也可作为参考资料，进行科学合理的地理信息系统专业课程体系构建。
教师及时转化科研成果成为教材内容，融入课堂教学的内容。很多科研成果在融入了教学内容中后可以充实课堂教学的信息量，例如土壤侵蚀遥感监测、典型绿洲景观动态变化等，不仅可以活跃课堂气氛，还可以使师生间有更多的交流和互动机会。教师自己进行科研活动的时候也会有一些新技术、新理论或者新方法等产生，这些都可以在教学中引用，对教学内容进行充实和修正。例如在教授地质遥感或者环境灾害相关内容时，可以给学生展示汶川地震、舟曲泥石流期间的遥感影像；在讲解热红外遥感相关内容的时候可以将利用热红外监测城市“热岛”效应的研究引入进来，开拓教学内容的前沿性。
对现代网络技术进行充分的利用，将教学科研资源充分地挖掘出来，丰富教学和互动的方式。如今网络技术和信息技术都得到了飞速的发展，不管是教师还是学生都要学会充分地利用这些技术，例如通过网站获取与地理信息系统专业课程相关的图片、资料，既可以用于课堂教学也可以作为科研数据。对于网络上的各种热点事件师生也可以共同关注并进行交流，例如我国发射的“嫦娥二号”等。还可以借助网络技术进行网络课程的开发，不仅能将学生学习课程的空间扩展开来，还提供了更多的学习手段给学生。
3.培养学生能力的同时强化科研，为学生实践创新能力的提升起推动作用。实验教学对于很多地理信息系统专业课程来说都是很重要的教学组成部分，可以有效地培养学生的实践技能，在实验教学中也需要将科研成果引入，对专业实验技能的培养进行不断的强化。学校在设计实验的时候可以在综合性和设计性方面更加重视，学生一边完成了学习过程，一边锻炼了自身分析综合问题并且将其解决的能力，对教师的科研方法和科研活动的过程也有了更多的了解，在今后的学习中学生会更有热情和兴趣进行自主探索。
尽可能实现本科毕业论文和科研课题的结合，真正将科研与教学融为一体。科研课题的研究性很强，一般都是对专业知识领域最近出现的问题进行研究，而毕业论文对于本科生来说非常重要。将毕业论文结合科研课题，学生可以通过参加科研项目来完成毕业论文，这相当于为学生创造参与科研活动的机会。学生在这个过程中不仅培养了创造性思维，还能学习科学研究的方法，这样产生的论文也是独一无二的，不用担心抄袭问题。教师可以吸收学生参与到科研项目中，或者介绍学生去相应的单位实习，对于培养学生创新科研意识有很大的促进作用，很多毕业生都是在导师的项目中完成了自己的毕业论文，这些论文的学术价值也都比较高。
定期邀请相关的专家来学校开设专题科研讲座，鼓励学生进行学术论文的创作和发表，或者是进行大学生创新性实验计划项目的申报。学校应该积极开展各种相关知识的学科知识大赛，并鼓励学生参加，将科研成果在这些活动中转化成为教学内容，并利用这些活动培养学生的能力，将被动的学习过程变为主动，让学生拥有足够的自信以及更好的综合能力。例如：安徽省大学生GIS技能大赛以及安徽理工大学大学生GIS技能大赛等学科竞赛，鼓励学生积极参与教师的科研活动，培养专业兴趣、提升专业技能等。
三、以《土地信息系统》课程为例进行专业课程建设
客户信息管理系统范文第4篇
关键词： CRM；机票销售；客户满意度
中图分类号：TP315 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）08-0121-02
0引言
对我国民航业来说，如何运用CRM的先进管理理念，打造“以客户为中心”的机票销售模式，成为民航系统亟待解决的问题。本文所研究是民航机票销售管理信息系统的一个子系统，主要着眼于对客户信息进行有效管理和利用。它与客户服务子系统、系统管理子系统，共同实现了民航机票销售业务流程的信息化。该系统运用了CRM的相关理念[1]作为理论指导，充分考虑了当前的宏观经济及目前我国民航机票销售的现状，具有较强的实用性。系统模块的功能设计立足于对客户群的有效管理，充分体现了“以客户为中心”的营销理念[2]。
1系统分析
该子系统应主要着眼于对客户基本信息与购票信息的有效管理与利用[3]。据用户要求，系统分为两大模块：客户信息管理模块与统计分析模块。前者应能完成对客户基本信息和购票信息的实时录入和增、删、改等基本操作；后者应具备以下两大功能：确定公司的重点客户群、潜在客户群；全方位地把握重点客户的消费行为特征。统计分析模块要完成的两大工作正是公司进行客户关系管理的基础和依据。民航机票销售的数据流程图如图1所示。
2系统设计
2.1 系统的总体设计民航机票销售管理信息系统划分为三个子系统：客户服务子系统、客户信息管理子系统、系统管理子系统。①系统总体功能设计如图2所示。②系统的总体流程设计。所谓系统流程是用户在使用系统时的工作过程。该系统的系统流程如图3所示。
2.2 系统详细设计系统各模块功能设计如下：①客户信息管理模块：客户基本信息及购票信息的增加、删除、修改等基本操作。②统计分析模块：客户类别分析（分析各客户类型以确定重点客户群）；目标市场分析（确定目标市场，寻找潜在客户群）；热点航线分析（寻找公司利润主要来源点，提升主打航线的竞争优势）；价格浮动分析、季节变化分析（机票价格及季节变化对客户消费行为的影响）；消费方式分析（分析各客户的消费目的）。
2.3 数据库的设计本系统采用的是关系型数据库。根据关系数据库理论[4]中关系的完整性要求（实体的完整性、参照的完整性、用户定义的完整性）、数据依赖和范式要求[5]，对该子系统的表结构及表进行了设计。
2.4 代码的设计
①机票编号：（4位）****
客机编号 座位号
②航班编号：（6位）**** **
国家航线号客机编号
2.5 输入输出的设计①机票信息的输入输出格式（图4）。②机票信息的打印格式（表1）。
2.6 客户管理模块各统计分析的数学模型设计
2.6.1 客户类别分析CRM是根据客户对企业利润贡献率的大小来确定企业的重点客户群[6]。结合该思想，由于对民航机票销售公司来说，客户的利润贡献率与其购票频率成正比，因此，我们以客户的购票频率来对客户进行划分。所谓购票频率，是指客户平均两次购票时间相距的天数。
其计算公式为：购票频率＝（末次购票日期－首次购票日期）÷累计购票次数。
按客户购票频率的大小将客户分为：临时客户、一般客户、忠实客户。其定义分别为：临时客户：在此之前无购票记录的客户（即首次购票日期为空）；一般客户：60
该统计分析一个方面是公司识别忠实客户群的依据，另一方面也是公司客户服务质量的检测器。因为，如果在某一时期内，较多客户的客户类别都发生了明显的变动，那么这就在一定程度上反映该时期公司的客户服务的质量水平发生了明显的变化，应当引起公司的足够重视。
2.6.2 目标市场分析该统计分析旨在帮助公司寻找潜在客户群。按照常见的民航行业对客户职业的划分，我们将客户按职业分为七个客户群：教师、学生、政府部门、公司员工/领导、商人、退休、其他。系统将自动统计出各类客户群所占的比重。公司可根据不同时期各类客户群所占比重的变动，区分出有巨大潜力的潜在客户群体。
2.6.3 机票价格浮动分析机票价格的浮动是多种因素综合作用的结果，这里主要考虑时间对价格的影响。该统计分析功能主要反映时间与价格之间的关系以及价格浮动对机票销售量之间的影响。时间与价格之间的关系主要反映某航班某舱位在指定年份内机票价格随月/季度的变化趋势 。因为即使在同一月内同一机票的价格都会有波动，因此，这里使用的“机票价格”是本月/本季度该机票的平均价格。
其计算公式为：平均价格＝该航班该等级舱位在指定时间段内售出的机票价格累加之和÷售出的机票张数（注：若未售出的机票，则机票的平均价格＝0）价格与销售量之间的关系主要反映机票价格浮动对机票销售量的影响情况。该统计分析功能可有效地发现机票价格的浮动以及由此引起的机票销售量的变化，及时、准确地反映价格对客户消费行为的影响。
2.6.4 热点航线分析该统计分析功能旨在反映某时间段内公司利润的主要来源点。由于各航线机票价格并不相同，有的甚至差距很大，航线机票销售额并不能很好地反映出该航线的销售业绩，因此，这里选择以航线的累计销售量作为评价标准。
其计算公式为：航线的累计销售量=该航线对应航班的累计销售量之和；
航班的累计销售量＝该航班各等级舱位的机票累计销售量之和。
该统计分析最终以“热点航线排行榜”的形式显示在选取的时间段内，机票销售量处于前十位的航线的名称、累计销售量、相对次序。它一方面可让公司认识自己的主打航线和主要利润来源点；另一方面不同时间段，航线销售量排行次序的变动，可有效地帮助公司发现新的利润来源点，从而有的放矢地对这些新的利润来源点进行大力扶持。
2.6.5 季节变化分析该统计分析主要反映某年份内各季度机票销售量的变化情况。对不同年份机票销售的季节变化规律进行综合分析，可帮助公司准确区分机票销售的淡季与旺季。公司便可有针对性地在淡、旺季来临之前做好相应地营销策略准备，从而使淡季不淡，旺季更旺。
2.6.7 消费方式分析按常见地消费的目，这里将客户的消费方式分为六种：旅游、商务、因公出差、回家/返校、其他。该统计分析将反映出各消费方式的购票次数占总购票次数的比重，不同时期各消费方式所占比重地变动，为公司如何针对不同的消费方式制定相应的营销策略提供了决策依据。
参考文献：
[1]帕翠珊・B・希伯尔德，罗尼・T・马萨克，杰夫瑞・M・刘易斯.客户关系管理理念与实例.机械工业出版社，2002.1.
[2]武兴兵.360度客户关系管理.中国民航出版社，2002.5.
[3]何荣勤.CRM原理・设计・实践.电子工业出版社，2003.4.
[4]李金阳，刘腾红.客户关系管理及其关键技术探讨.计算机与现代化，2004,1.
客户信息管理系统范文第5篇
关键词：胸外科护士；镇痛药应用；护理干预；管理分析
近年来，患各类心胸外科疾病人数较往年显著增加。心胸外科疾病主要包括各类心脏病、肺癌、食管癌以及其他胸外伤等[1]。该类疾病病情普遍较严重且对护理要求较高。目前一般采用手术方式进行治疗。由于手术专业性较高且创口较大，部分患者由于对相关知识缺乏认识和了解会产生焦虑、紧张情绪对治疗产生不利影响。因此，对该类疾病患者加强护理干预，使用相关药物进行术后镇痛是减轻患者痛苦，促进疾病恢复及预后，提高治疗效率及护理满意度的关键。另外，对镇痛药物用量进行管理可避免患者产生耐药性，降低药物不良反应发生率，有利于提高患者恢复速度。本次实验为研究对心胸外科患者进行疼痛护理并对镇痛药物使用加强管理的意义与影响，特选取100例心胸外科患者临床资料进行分析。现将实验结果记录如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2013年5月~12月胸外科患者100例。男56例，女44例；年龄43~67岁，平均年龄（55.1±12.2）岁。随机分为常规组与护理组。常规组中男29例，女21例；年龄42~68岁，平均年龄（55.2±13.1）岁。护理组中男27例，女23例；年龄44~66岁，平均年龄（55.2±11.1）岁。100例患者中包括肺癌患者27例，食道癌患者10例，胸外伤患者22例，风湿性心脏病患者29例，气胸12例。
1.2方法 对常规组50例患者实行日常护理。包括手术前相关疾病知识的宣传教育，手术后检测生命体征并指导其进行功能训练等。护理组在日常护理基础上联合疼痛护理对患者进行照顾。包括：①入院后对患者进行心胸外科疾病知识宣传并告知其治疗方法；对患者介绍科室情况及主治医师等，使患者对疾病知识及科室有一定认识，使患者更好的适应治疗环境并调整心态积极配合治疗，并多与患者及家属进行交流。②术前对患者进行呼吸功能康复训练指导嘱咐患者戒除不良生活习惯及饮食习惯，保持充足休息时间。嘱咐患者遵医嘱按时按量服药并完善相关术前检查。③术后对患者各项生命体征进行监测并进行详细记录。待患者清醒后告知其手术成功，需积极配合治疗促进预后[2]。术后创口出现疼痛患者护理人员应积极与其进行交流，帮助其解答内心疑虑。④若患者疼痛较明显可对其疼痛程度进行评估并与家属共同鼓励患者，使其树立面对疾病的信心及勇气。对镇痛药物的管理：37例患者应用苟元酸芬太尼进行注射。由于该药物反复使用会造成蓄积及延时效应，因此应保持剂量在0.7~1 μg/Kg；治疗过程中需对呼吸机咳嗽情况进行监测。36例患者使用米达唑仑注射液；本药物注射速度过快或药量过大会造成呼吸抑制及低血压情况。使用时应将剂量控制在0.44~0.2 mg左右并对患者间严格监测各项生命体征。27例患者应用硫酸吗啡注射液。该药物使用后可能会造成低氧血症，因此使用过程中应对患者血氧饱和度等指标进行监测。
1.3评分方法 对两组患者不同护理后焦虑评分表及抑郁评分量表、护理满意度进行评分。
1.4统计学方法 应用SPSS16.0软件进行统计分析，计数资料用百分率表示，组间计数资料的比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者护理前后焦虑评分及抑郁评分指标对比 护理前两组患者得分无显著差异（P＞0.05）。经过不同程度护理护理组评分显著优于常规组（P＜0.05），见表1。
2.2 两组患者护理满意度进行评估 不同护理后护理组患者总满意度100%显著优于常规护理组86%（P＜0.05），见表2。
3讨论
近年来各类心胸外科疾病患者人数显著增加。一般来说患者病情多较为严重，若不及时治疗可能导致死亡。临床治疗方法主要采用手术为主。由于开放性手术操作存在一定难度且创口较大，患者术前由于担心疾病可能导致焦虑、紧张等不安心理，再加上术后伤口疼痛等其他情况对治疗及预后造成了一定影响。因此，在患者围手术期对其进行相关心理干预及疼痛干预，使用镇痛药物方面进行一定控制可避免其产生其他不良反应，对疾病治疗及预后都具有重要意义。
手术前对患者进行心理护理包括多与其进行交流，了解患者内心需求及一问并帮助其解决问题，调整心态，积极配合治疗。手术后对患者生命体征进行监测，详细记录病情变化便于医务人员对病情进行及时了解制定治疗方案；对疼痛较明显患者给予语言及心理安慰，帮助患者转移注意力，缓解紧张情绪；进行疼痛护理，使用一定剂量镇痛药物帮助患者缓解疼痛，促进患者恢复[3-4]。本次实验为研究护理干预以及镇痛药物管理对心胸外科患者的临床疗效与意义，特对两组患者进行不同程度的护理干预。结果显示经过完善护理干预及药物管理组患者其焦虑、抑郁评分及护理满意度评分均显著优于常规护理组患者。
综上所述，对胸外科患者进行镇痛药物管理及护理干预具有重要意义。够帮助患者缓解心理压力，积极配合治疗；加快术后恢复速度，提高治疗效率[5]。还能够降低患者由于使用镇痛药物导致其他并发症发生率，安全系数高，不良反应少，有效促进患者恢复，改善生活质量。
参考文献：
[1]陈玉红,杨希澜.心脏手术后患者疼痛相关问题分析与护理干预[J].江苏医药,2010,14(02):1664-1665.
[2]曹涌.创伤性膈肌破裂的急救与护理[J].医学研究生学报,2009,22(3):289-292.
[3]陈秀玲,李素英,梁艳娉,等.胸腔镜下治疗手足多汗症的术后疼痛护理[J].中国中医药咨讯,2010,11(02):9-10.
