美业的服务理念

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美业的服务理念范文第1篇

【中图分类号】R248 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)03-00-01

整体护理是以病人为中心,以现代护理观为指导,以护理程序为核心,将临床护理和护理管理的各个环节系统化的工作模式。整体护理的目标是根据人的生理,心理、社会、文化、精神等多方面的需要,提供适合人的最佳护理。这就要求我们在临床护理中坚持以人为本,在护理实践中则集中体现在对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注[1]。在儿科护理中坚持以人为本的服务理念既是规范人性化、优质化护理服务原则,是提高护士素养和品格的途径,也是适应时展,丰富整体护理内涵的实践与创新。近2年来,我院在儿科护理中全面推行以人为本的服务理念,取得了满意的社会效果,也证明了坚持以人为本的服务理念,是丰富和发展现代儿科护理学重要组成部分。

1 在儿科护理中坚持以人为本的服务理念的必要性

(1)儿科存在着特殊性,儿童是祖国的花朵,也是家中的小皇帝、小宝贝,当其生病住院时,父母格外紧张焦虑,往往会对医护人员提出较高的要求,护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病和考虑小儿心理需求,又要顾及多个家属的情感需求,要根据不同年龄阶段的小儿心理特点和患病小儿不同的心理反应,给予恰当的护理。因此,儿科护理工作较成人护理更为复杂,医疗纠纷也相对较多,这就人对儿科护士的素质及技术,提出了更高的要求。在关注疾病的同时,更要关注患儿及家属的心理需要,坚持“以人为本的服务观念不仅能促进患儿早日康复、恢复健康,也有助于减少或防止各种纠纷的发生,及时化解相关矛盾。

(2)提倡以人为本有利于提高护士素质和修养目前我国还没有专业的儿科护士培训基地,更没有进行过系统的人文学课程的学习,普遍缺乏社会学、心理学、人际沟通、伦理学等方面知识,提倡“人文护理”对护士职业的品质、性格、思想、情感、智慧、理想提出了更高要求,同时也是促进护理人员积极参加继续教育,加强人文知识的学习和培训。

2 儿科护理中如何推行以人为本的理念

在儿科护理全面推行以人为本的服务理念,除了提高认识,转变思想外,更需要护理人员在护理服务中以患者的利益和需求为中心,采取注重个性和突出人文服务的具体措施,重点体现在环境营造、模式转变和服务改善三个方面。

2.1 营造人性化服务环境

从人文关怀的要求上说,儿科病房则根据生理与心理特点设置独特环境,如我院儿科病房走廊摆放了绿色植物和鲜花,使用防滑地板,墙上悬挂各种动物壁画,以自然景色和可爱的卡通人物为主,画面色彩温馨宁静,使人心情愉悦、欢快。被褥以温馨的天蓝色动物画面为主,医务人员的工作衣以淡粉色为主,消除了儿童恐怖心理,此外,儿保科还设置了儿童专用游乐室。即保证了患儿就医,又为患儿提供了娱乐的场所。

2.2 倡导人性化服务模式

对于患儿来讲护士扮演着多种角色,母亲、姐姐、老师、朋友等。护士与患儿接触最多,护士的一言一行、一举一动都会给患儿及家长深刻的心理影响。所以儿科护士不但要扮演好上述角色外,最重要的是要以高超技术和人格魅力,取得患儿及家属的信赖。对患儿及家属的人性化服务不仅仅是简单的态度和蔼,更重要的是按照护理程序提供全程的优质服务。就儿科护理特点而言,提高技术操作水平,尤其是静脉穿刺技术,以消除患儿“怕打针”的恐惧心理,减轻患儿痛苦;对患儿的不恭言语和行为、家属的报怨都要忍让在先;尽可能增加患儿的欢乐情绪。总之,要根据患儿年龄病情的不同,提供个性化护理与沟通,体现儿科专科护理特色,深化整体护理内涵。

2.4 强化人性化健康教育

健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分,儿科护理中的健康教育需要注重细节,讲求方式。一是要结合儿童特点,制定出适合儿童健康教育活动计划表,要根据儿童的认知水平和学习习惯选择恰当方式,如将健康教育内容制成卡片,采用一对一方式进行、多示教、或编写讲述小故事等,寓教于乐;二是可进行集体沟通,对某一季节发病率高的疾病对患儿家长进行集体沟通、宣教和检查指导;三是办好儿童健康教育的宣传栏、橱窗,形式上要图文并茂,版面上生动活泼,最好以儿童所喜闻乐见的卡通、漫画为主。

3 儿科护理管理中坚持以人为本

儿科护士由于其工作的特殊性,在临床工作中承受较大的压力。对专业技术要求高,特别是静脉穿刺、危重患儿的抢救与护理,也由于独生子女这一特殊群体,患方对儿科护理工作的期望值越来越高。再加上人员编制不足,三班倒的无规律生活,使儿科护士承受着相当大的压力。护士长定期与护士进行思想沟通,开展护患座谈会,加强护患沟通。尽量争取提供晋升、深造、福利待遇上的优惠政策。对工作出色的护士进行表扬和各种奖励。

4 实践效果评价

近2年来,我院在儿科护理工作中全面推行以人为本的服务理念对护士激励很大,使护理人员变被动服务为主动服务,服务观念发生了根本的转变;护士在实践中不仅进一步丰富了儿科护理的专业知识,增强了对儿科护理针对性、特殊性的认识,而且我院开展“星级护士评选”、“创优质服务标兵”、“谁是患者心目中最优秀的护士”等多种活动,极大地调动了全体护理工作者的工作主动性、创造性和灵活性,使护士从被动执行医嘱、完成护理操作转变为主动与患儿及家长沟通,提供个体化服务;通过对人文知识的学习,护理人员对儿科护理中的内容美、形式美有了更直观的感受,在不断提高自己的业务水平的同时,在对患儿心理的正确把握与安慰上,从声音、色彩、形体方面改善护理环境中,陶冶了情操,领略了个性与风格、内容与形式、行为与科学性的和谐统一,整体素质有了很大的提高。同时,通过以高效和完美的护理手段、方式与法,满足了患者家属的合理需要,提高了患儿及家属对护理人员的满意度,护患纠纷明显下降,床位使用率不断增高,医院经济效益同步增长,儿科的综合满意度达到了98.5%。从根本上改善了儿科护理质量,为医院创立服务品牌打下了良好基础。

参考文献

[1]邓行爱,郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理[J].中华护理杂志,2003,38(9):707.

[2]高明凤.以人为本护理服务中的“小事”不容忽视[J].临床护理杂志,2003,2:328.

[3]邵玉琴,宋静波,雍晓荣.实施标准化服务强化人文关怀[J].吉林医学,2004,25(3):73-74.

美业的服务理念范文第2篇

【关键词】人性化；护理服务；运用

人性化服务的首要问题是打好主动仗，积极换位思考、主动服务。实施人性化护理是护理服务的最佳模式，它代表着医院的形象。医护人员的真诚、亲切、体贴、耐心的语言是帮助患者树立战胜疾病的信心、积极的配合、参与治疗不可忽视的环节与手段。本文就以人为本的服务理念融入到护理工作中去并通过实践谈谈体会。

1建立人性化服务理念

人性化护理的核心是以人为本。树立人性化护理的服务理念，提高护生整体护理服务水平，急患者之所急，想患者之所想，把自己置身于患者的角度，懂得用心护心，为患者提供优质的护理服务。目前发生的医患纠纷案件中可以看出，涉及利益面很广，几乎每一个医疗环节都可能会发生纠纷。医患双方在经济利益方面的冲突，或者主要表现在经济利益方面，如湖南中医学院王万林教授被杀案，最初也是由于双方的利益冲突，最后演变为恶性事件的，从有关报道的资料来看，王万林教授为了推广其特色技术“筛选法自体骨髓移植术”，曾经利用广告做过一些带有夸大性的宣传，借此来招揽病人，并与湖南中医学院附属一院签订了双方分成手术所得收益的合同。广告招揽病人显然是为了创收，而签订分成协议又是直接为了经济效益，可以看出整个过程经济利益是比较突出的，也可以说经济利益占了主导地位。而患者彭世宽之所以最后成为杀人犯，是由于支付了5.5万元医疗费，但未能达到自己所期望的目标，或者说没有达到广告宣传所承诺的效果，使疾病获得痊愈。当他的要求得不到满足，并且多次交涉仍然看不到解决的希望时，他便产生了杀人的念头，也可以说这种杀人的念头和行为是利益冲突达到了无法调和的顶点，而使矛盾性质发生转化的结果。多花一点医疗费，一般情况下病人乐意承受，也不会发生激烈的利益冲突。但是，当病人花了较多的费用，而未能实现自己所期望的效果时，这种经济利益的冲突就表现出来了。患者付出的金钱是以效果来评价的。总之，在当前的医疗过程中所表现出来的纠纷，经济利益占有很大的成分。

2提高护士的素质

2.1护士形象护士是医院人群中的一个专业群体，在医院的文化建设中具有广泛的参与性。护士形象的塑造不但要服从医院文化建设的需要，在价值取向上与医院保持一致，而且对医院文化建设的各个方面起着积极的促进作用。护士形象与医院文化关系的焦点是护士在医院文化建设中的作用和地位。塑造正确的护士形象就应该体现医院的功能，服从于医院的价值取向，并为医院文化建设起到丰富和发展的积极作用，在现阶段还应突出体现社会主义的医德风范。

2.2心理素质在人际交往过程中，动作以及与动作有关的表情、姿势、体态、身体接触、身体距离统称体势语言，又称动作语言、人体语言或体态语言。它是一种含蓄的心理流露，委婉的信息传递，有时比有声语言能更加真实地反映人们的思想感情和内心世界。在人际交往中，每时每刻都存在着无声的交流，人们的每一句话，都会带上一定的表情动作，发挥着交际功能的作用。若体态语言与有声语言不协调，则会使有声语言大打折扣。在护患交往中，护理人员要学会借助自己的体态语言表达自己的思想感情，强化有声语言效果。

2.3道德素质护理职业道德美感的实质是要求护理人员保持专业的荣誉感和责任感，表现在保护护理对象的权利和尊严之中。情操美是人类高尚情感和崇高节操的美。较之情感更深沉、高级、稳定、复杂。职业理智感是指护理人员的求知欲、自控能力和追求真理时的内心体验。护理工作既具有严格的科学性，又具有很强的技术性，护理人员必须在业务上精益求精，在工作中一丝不苟，才能胜任救死扶伤的天职。

3营造人性化就医环境

树立以整体人为中心的护理理念，临床护士应思考为病人解决什么问题，怎样解决，效果如何，并以此衡量自己的护理质量；在护理工作中要针对病人的文化差异、个人背景、病情轻重等方面的不同制定既对“病”又对“人”的全方位护理计划，“因人施护、区别对待”；要加强与病人的沟通，除了解疾病的有关情况外，还应了解其生活习惯、行为方式等，这样既促进了交流，又可以帮助病人寻找和分析致病因素，建立科学、合理的生活方式，达到最佳的健康状态。

4实施人性化服务

人际交流的一个分支，是关系到护患交流。处于某一社会中的人们，努力维护健康及处理有关健康问题的交流，是护理人员与护理对象之间信息传递的过程。这个过程是多种变量不断相互作用的过程，也是一个会导致交流双方在生理、情感和社会等多方面情况发生变化的过程。在交流的过程中，双方既是信息源，又是信息接受者。交流的结果既能影响他人，又能为他人所影响。通过交流彼此能达成共识的境界，即所谓心灵的沟通，“共鸣”为最高层次。

护理人员应设身处地地去感受和分享护理对象的处境和感情，以严谨慎独、热诚周到的护理行为去为他们办实事、办成事，并且于细微处见精神。绝不能无动于衷、推诿拖拉、敷衍塞责和弄虚作假。如有一位患小腿溃疡的家庭病床病人，因为久病不愈，既失去治疗的耐心和信心，也怀疑医院是否为了收费故意拖延。因此常常无端拒绝换药。某天，在约定的换药时间，突然电闪雷鸣、风雨大作，当浑身湿透的护理人员准时出现在他家门口时，这位病人被感动得热泪盈眶，换药后，护理人员不顾衣服潮湿，还帮助他整理床铺，倒好温开水，茶杯的柄注意向着他，以便喝水时容易取到等。“此时无声胜有声”，从此，这位病人每日主动去医院换药，直至痊愈。

5结论

随着社会的发展，人群整体文化素质的提高，人们已更多地把注意力转移到自身被尊重的权利和自身的生活质量上。人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场，树立良好社会形象。

参考文献

美业的服务理念范文第3篇

关键词：ICU住院病人；护理投诉；原因分析；对策【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-8602（2013）12-0091-01

随着医疗市场的日益成熟，患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势[1]已经影响到科室正常的工作秩序。我科通过对住院患者投诉的主要原因进行分析，以寻找切实可行的护理对策，从而有效地改善护患关系，防范和减少护理投诉的发生。

1方法

对2010年1月至2012年1月我科发生的26例住院护理投诉事件病人的一般资料、住院时间、投诉原因进行分析，并提出防范措施。

2结果

投诉病人一般为40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为护理投诉的主要对象。投诉病人一般为住院3-6 d为护理投诉多发时间。

投诉原因有：护理服务、技术水平、护理管理、政策法规、医疗费用、药品材料、医院环境等。其中护理服务、医疗费用、为护理投诉的主要原因。

3讨论

护理投诉病人显示为40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为护理投诉的主要对象。女性社会适应力差，心理脆弱，依赖性较强，患病后，表现为心理负担过重，呈现焦虑不安。上述原因致使以上人群对护理服务满意度下降，住院后，对护理工作的要求增高，稍有过失或不周，就可能引发护理投诉。护理投诉病人的住院时间分析显示，住院日一般分为高效住院日、低效住院日和无效住院日。高效住院日是病人入院后检查诊断、治疗的集中时间，其时间为入院后的1～10 d。患者的住院费用多发生在这一时间段，因为，这一阶段为病人的有效诊断、治疗时间，这个时期医院收费高、消耗低，而低效住院日和无效住院日期间则是费用少、消耗高。[2]医疗费用是引起患者投诉的主要原因之一。病人入院后对接待的护理人员服务态度十分敏感，如果服务态度冷淡，说话生硬，极易引起病人的反感，上升为护理投诉。护理投诉的原因分析显示：护理服务、医疗费用为护理投诉的主要原因。随着医学模式的转变和市场经济的发展，病人对护理服务的要求越来越高，广大患者已不再处于被救助的弱者地位，而成为坦然享受医疗服务的特殊消费者。如果护理人员不能及时转变服务观念，进行换位思考；缺乏工作责任心，处置不细致；缺乏语言运用技巧，解释不耐心，将导致患者出现不良情绪。由于疾病不断变化；人们医疗卫生保健意识不断提高；各种新技术、新仪器不断引入临床；各种新药、进口药和一次性用品的广泛应用，导致患者对收费存在疑虑，不理解或不能承受透支的医疗费用，使其将不良心态归咎于护士，而导致护理投诉。

4对策

4.1加强法制教育，提高护士的自我保护意识：护士普遍存在法律意识淡漠，特别是缺乏与护理有关的法律自我保护能力 ，[3]因此增强护士法律保护意识至关重要。医院应加强法制教育，定期安排法律知识讲座，提高护士的法律意识和遵纪守法的自觉性，明确与护理相关的权力和义务，依法从事护理工作。

4.2更新服务观念，树立"以人为本"的服务理念：提高服务意识，改善服务质量，必须转变服务观念，规范服务言行，树立以"以人为本，以病员为中心"的服务理念，始终站在患者的角度，处处理解关心患者，认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权 。[4]为患者提供有计划、有预见性的护理。

4.3健全管理监督机制，完善规章制度，规范护理行为：有效的管理可以提高护理质量，为患者创造良好的休养环境 。护理部应加强风险管理，建立有效的监督机制，规划监控范围和内容，制定监控标准，并确立实施方案和操作办法。在工作中，要求护士必须严格执行各项规章制度和护理操作规程。

4.4提高护理人员的自身素质、业务知识和技能水平：人们心目中完美理想的护士形象是：良好的职业道德，精湛的护理技术，语言行为美，个人形象美，仪表美以及良好的心理品质等 。护理部除定期组织"三基"理论学习和操作培训，提高护士的专业技能外；还应定期举办各种培训班、选派护士外出参观、交流、进修，鼓励护士参加学历教育等，学习护理新知识、新理论，以适应瞬息万变的现代医学发展。因此，还必须加强护士的职业道德和行为规范培训，提高护士的综合素质，满足病人对护理的需求。

4.5加强护患沟通，建立良好护患关系：成功的护患交流沟通，不仅能取得护患双方的密切配合与合作、提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化。医院应加强对护理人员沟通知识及技巧的培训，组织护士认真学习护理人际学，灵活运用语言沟通和非语言沟通技巧，疏导患者不良情绪，提高沟通质量，减少护理投诉。

4.6建立明确的医疗收费制度：公示收费标准，正确录入和核对医嘱，建立电脑查询系统，做好解释工作，定期组织检查各项收费情况，及时纠正不合理的医疗收费行为，每日主班负责打印病人费用一日清单送到病人手里，从而提高病人满意度。

综上所述，为防止和减少住院病人护理投诉的发生，护理人员必须树立安全意识，转变服务理念，提高自身素质，同时，医院应建立有效的监督机制，加强重点环节监管，规范护理行为，优化服务流程，最大限度地维护患者的利益，满足患者的需求。

参考文献

[1]龚道淑，胥树平，何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导.护理管理杂志，2006，6（1）：20～1.

[2]孙娜，倪静，马兴，等.合理缩短平均住院日全面提高医疗质量管理.西南军医，2008，l6（6）：85.

美业的服务理念范文第4篇

关键词：文化建设；公路；思想；

中图分类号：E223 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-08-00-01

作为一名公路人，如何让良好公路文化融入在和谐的公路环境中，无疑成为摆在我们面前一个亟待解决的课题。需要从以下四方面做起，努力做到“四个坚持”，即坚持“以德为本”、“以人为本”、“以车为本”、“以文为本”。

一、坚持以德为本，提高思想境界，铸就公路之魂

“以德为本”就是要按照《公民道德建设实施纲要》的要求，把思想道德建设作为整个公路文化建设的基础性工程来抓。加强理想信念教育，引导公路人树立爱党、爱国、爱公路的行业精神，这种行业精神也就是公路之魂。

公路行业与广大人民群众的工作、生活密切相关，有着极强的社会性。“养好公路，保障畅通”是公路人的神圣职责，“驻守一地，文明一方”是公路人的崇高美德。在营造良好公路文化的过程中，要努力构建“重信尚德”的文化理念，努力使其融入到每一位职工的言行之中，从而铸就强有力的公路之魂，要在职工中确立以“诚信、和谐、负责、进取”为道德核心的价值观，将公路行业职业道德规范具体细化为行为准则，努力形成文明、高尚的公路行业风气。要注重把中华民族优秀传统美德与现代先进文化观念结合起来，塑造既具有鲜明时代特色、又为广大养路职工乐意接受的公路文化理念，这是营造良好公路文化的本质和核心，更是构建和谐公路环境的基石。

二、坚持以人为本，提高职工素质，培育四有职工

“以人为本”就是要求我们牢固确立“人是最可贵的”管理理念，充分体现职工在公路事业发展中的主人翁地位，真正实现好、维护好和发展好他们的根本利益。在工作实践中，我们深深地体会到：作为公路行业，最大限度地调动和发挥广大职工建设公路文化的内在潜力，是促进公路事业全面、协调、可持续发展的根本保证。就以上意义来讲，坚持“以人为本”，培育先进公路文化，最根本的就是全面提高职工的综合素质。通过建立健全职业道德规范，着力提高全体职工的政治思想觉悟，做到爱岗敬业、奉献公路。通过健全各项管理制度，促使全体职工以高标准严格要求自己，不断增强组织纪律性，逐渐养成遵章守纪的良好行为习惯，这是营造良好公路文化的客观需要，更是构建和谐公路环境的关键。

三、坚持以车为本，真诚服务社会，自觉接受社会监督

这就要求公路人以行旅、车辆为服务之本，这是“以人为本”服务理念在公路行业中的延伸。其意义是公路人面对行旅、车辆要真正做到“真诚服务”，坚持“始于行旅、车辆需求，终于行旅、车辆满意”的服务准则，始终把服务好行旅、车辆作为第一要务，要勇于向服务对象开诚布公，真心实意接受社会监督。“以车为本”要求公路人务必做到：用亲情服务人，方便行旅、车辆；用深情关心人，帮助行旅、车辆解难题；用真情尊重人，让行旅、车辆打心里满意，使公路人与服务对象“心贴心”。

随着国民经济的快速发展和社会的不断进步，人们对公路通行条件的要求越来越高，尤其是高速公路的建设、营运和运输车辆状况的改善，人们对出行的快速、安全、舒适、便捷等要求日趋提高。面对这些新的要求，公路人“以车为本”的服务理念也要根据新的形势和要求赋予新的内容。换言之，公路人不仅要为服务对象“真诚服务”，还要努力为服务对象提供“顺、洁、畅、绿、全、美”的公路运输环境。从以上意义上讲，公路人实现了“以车为本”的服务理念，不仅升化了公路文化的内涵，也为构建和谐公路环境奠定了坚实的精神文明基础，这是营造良好公路文化的行业特性，更是构建和谐公路环境的体现。

四、坚持以文为本，建设公路文化，激活发展动力

美业的服务理念范文第5篇

2008年10月16日北京，SEPHORA带来了丝芙兰2009年第一季度全线新品，产品涵盖从彩妆系列的美甲、美唇、眼牧、底妆及彩妆工具等产品到护肤系列全新推出的数款美容新品。此外，SEPHORA还带来数款独家发售品牌全新新品：来自法国顶级植物护发品牌Rene Furterer、纯天然橄榄成分的高级护肤品牌Oliviers & Co、来自法国马赛的LCDP全新植物系列及TALIKA塔莉卡全新高科技美容仪器光魅590胶原蛋白增进器，让时尚女性感受来自全球美容界最权威最前沿的流行潮流资讯。香水展示区秘密揭晓各大国际品牌在SEPHORA独家预先发售的全新诱人香氛：Tommy Hilfiger带来全新的Dreaming梦露淡香精、Givenchy纪梵希的JARDIN DTNTERDIT迷雾花园香水、DKNY的全新香氛DELICIOUS NIGHT紫苹果夜恋系列等。众多品牌新品齐齐亮相，丰富的潮流资讯，奢华的产品汇演，好似琳琅满目的珍宝，尽在SEPHORA美容王国。

在活动现场，本刊记者也有幸采访到了SEPHORA中国区总经理亢雅军女士，请她就SEPHORA进驻中国后的经营情况作了深入介绍。

记者　SEPHORA与SASA、屈臣氏相比，如何区分其差异性，强化自己的优势，更胜一筹?

亢女士　除了产品系列全、品牌集中的特点外，SEPHORA更以优质和专业的服务吸引每一位来商店的顾客我们了解每个品牌、每个产品的特性，努力为顾客提供最适合的产品介绍和指导。为了达到这一点，SEPHORA设立有自己的美容学校(SOS)，所有进入商店工作的美容顾问必须接受至少3周的初期培训，学习公司的服务理念、销售要求和技巧、了解并熟悉所有品牌的产品知识。经过学习，通过严格的考核后才能正式进入到SEPHORA商店里工作。在职期间，美容顾问们还接受到更高级、更专业的培训，及时补充各品牌最新产品和最新时尚潮流的知识，以达到成为最专业美容顾问的条件。

记者　SEPHORA进驻中国后，希望带给中国女性什么样的服务理念?

亢女士　在欧洲和美国市场上，SEPHORA是了解最新产品、接受最时尚美容信息的最佳场所。在中国，SEPHORA带来同样的服务理念：开架式摆放，给顾客自由的选择和试用氛围；免费服务内容包括：皮肤测试、彩妆、美甲、新品试用等，帮助顾客轻松地了解自己的需要；具有专业知识和专长的美容顾问，根据顾客的需要提供针对性的指导意见，引导他们选择最适合自己的产品。这些都是在其他同类零售店中无法享受到的超值体验。

记者　SEPHORA目前在中国大陆的业绩如何?品牌的下一步市场推广有何具体目标计划?

亢女士　SEPHORA计划2010年在中国开100家店铺。市场推广方面，SEPHORA店铺本身就是对外很大的宣传，如漂亮的柜台展示、专业的美容顾问、时尚的手提纸袋，SEPHORA从各个细节，凸显购物乐趣!同时与媒体的软性宣传的合作，对产品展示更加有效与广泛。

记者　SEPHORA想要给消费者营造一个怎样与众不同的乐趣购物的环境?

亢女士　SEPHORA的美丽概念使男女顾客们终于可以随心所欲地接触到全部商品。在各种香水与各种色彩之间，他们能够尽情地进行比较、感受、试用……店里销售员变成了接待员。美容专家，倾听顾客的心声并为之提供咨询服务和帮助。

记者　感觉SEPHORA消费群体相对高端化?如何更亲民?

亢女士　目前SEPHORA店内，国际知名品牌、SEPHORA独家发售品牌与丝芙兰品牌相互穿插销售，满足不同层次消费者的需求。

记者　屈臣氏目前产品已大部分向自主品牌发展，SEPHORA是否也有这样的打算(大部分自有品牌，而不是目前的小部分)?

亢女士　作为全球化妆品零售权威，SEPHORA希望为消费者带来更多品牌，更多时尚，更多乐趣及更多美丽途径的自由购物享受。SEPHORA店内有超过60种的国际一线品牌，带给消费者独一无二的扮美体验。而作为SEPHORA店内另一大特色的自主品牌丝芙兰，旨在为爱美人士们提供更多高性价比的美妆选择，一些丝芙兰极具创意的小工具更是备受青睐，我们希望特色鲜明的丝芙兰品牌能为顾客们带来新奇购物乐趣，同时SEPHORA作为众多一线化妆品零售商的运作宗旨不会改变。

记者　SEPHORA目前自主品牌的销售情况如何?价格是不是比国际品牌更低一些?

亢女士　国际品牌是目前SEPHORA的主要销售品牌。自主品牌增加了店内的色彩，让消费者有更多机会体验购物乐趣。价格有高有低，不能一概而论。