提高企业服务质量的重要性

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提高企业服务质量的重要性范文第1篇

结合企业核心产品来提高客户服务质量已成为现代制造业企业争夺客户、参与市场竞争的重要手段。然而，目前客户质量服务还主要集中在服务业等第三产业当中，这给制造型企业的发展带来挑战，由此可见，提升客户服务质量已成为现代制造型企业发展不可或缺的关键环节和重要部分。此外，随着经济全球化的迅速发展，客户满意度越来越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素，制造业开始有向服务化发展的趋势，通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值，从而来取得客户的忠诚度和满意度，从而扩大企业的经济效益和社会效益。

1服务质量的涵义

1.1服务质量的概念。长期以来，人们对服务质量的定义并没有形成统一的标准，传统的认为服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。

1.2服务质量与顾客满意度的相关性。服务质量好会产生顾客满意，顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之一，顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个人因素的影响。研究显示，服务质量和顾客满意度之间有着正向的因素关系。企业可以通过服务质量的提高来提升顾客的满意度，从而增加顾客的重复购买意向以及行为。

2客户服务质量发展的现状

随着社会的不断进步和发展，各行各业都开始走服务化的发展道路，越来越重视客户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示，随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大，发展空间也迅速扩大，在我国服务行业当中，如何提升客户服务质量一直受到特别的关注，同时也是服务业发展的重要目标，相比制造业、金融业等其他行业，服务行业的客户服务创新水平最高。同时，为了适应时展的要求，我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向服务化的模式转变，开始追求客户服务质量的提高，以提升客户满意度作为行业竞争的标准。相比而言，制造型企业在客户服务方面起步较晚，客户服务工作发展的还比较缓慢，还不能更好的满足顾客的需求，急需改善。

3制造业客户服务质量发展现状及存在的问题

3.1没有认识到提高客户服务质量的重要性。随着我国服务业等第三产业规模的迅速扩大，我国的制造业在国民经济中的地位有所动摇，导致制造型企业在实现可持续发展过程中面临着瓶颈和挑战。但是，目前，还有很多制造企业的管理者和员工没有认识到提高客户服务质量的重要性，只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户服务这一重要模块。

3.2重产品质量，轻服务质量。对于传统的制造业而言，实现企业长期发展最重要的是提高产品的质量，因而在企业的生产经营过程中只抓产品质量，而忽略对产品销售出去之后的服务管理工作，甚至认为产品的售后服务工作不应该由制造企业本身来承担，而应由专门的客户服务部门来统一管理。于是就造成了客户对企业的不满，这极不利于企业塑造良好的形象。

4提高客户服务质量的必要性

4.1有利于提高客户忠诚度。制造型企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。因此，制造企业通过维护良好的客户关系，有利于客户放心的购买企业的产品，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针。对于制造型企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业壁垒，从而占领市场。

4.2有助于企业塑造良好形象，提高市场竞争力。制造行业的发展对于促进我国国民经济的发展具有关键的作用，因此提高制造型企业的客户服务质量，有助于满足顾客的要求，帮助企业树立良好的形象。在产品质量、价格等相差不多的情况下，在服务方面做得好的企业容易取得明显的竞争优势。面对激烈的市场竞争，很多制造型企业开始不断强化自身的服务意识，将提升客户服务质量作为企业发展战略，通过不断提高产品售前、售中、售后服务质量，提升产品的附加值，提高企业的核心竞争力。由此可见，通过提高客户服务质量，加强客户关系管理，可以有效提高顾客的满意度和忠诚度，从而扩大客户群体，对于提高企业的经济效益和综合竞争力具有积极的推动作用。

5结语

提高企业服务质量的重要性范文第2篇

【关键字】SERVQUAL；期望；感受

引言

我国电力行业作为与国计民生息息相关的重要能源行业，其一直处在一个特殊地位，并区别于一般的竞争性企业，在特有的管理体制和国家政策下，其竞争形态仍表现为一种不充分的市场竞争形态。

随着电力市场的改革不断深入[1]，电力市场的发展趋势变化加快，电力客户的个性化要求逐渐提高，而目前大部分供电企业基于上述原因，不能做到细化服务，服务手段相对单一，服务内容滞后，无法实现供电企业服务质量整体提升。

1 理论综述

本文在借鉴国内外科学的市场营销管理方法和服务质量管理理念的基础上，结合笔者多年的工作经验，以BD供电公司为例，总结提炼了适用电力能源供应企业的客户服务质量评价体系，丰富了我国供电企业服务营销质量管理的工作方法，对供电企业服务管理和员工的职业发展都具有重要的指导性和参考性价值，尤其在2015年新电改文件下发的机遇下，具有一定的现实意义。相关行政部门可以参考本文提出建设性建议和该进性意见，一方面有针对性地调整政策导向，监督供电企业提供高质、稳定、经济、安全的电力能源和服务，另一方面推进供电企业的建立新形势下的规范化运作，促进用电企业的诚信用电行为，营造美好、和谐、共赢的供用电运行环境。

2 SERVQUAL量表设计

基于科学与直观原则，兼顾调查分析过程中主观与客观相结合、定性评价与定量评价相结合、全面评价和局部评价相结合的要求，根据BD供电公司营销服务的特点，对SERVQUAL量表进行补充和修正。对SERVQUAL量表修正主要体现在对原有测量表中的经典的五个属性，根据实际情况分析将一些指标进行进行重新定义或选择，不适于现实情况的被删除，以便于用电企业能够有效识别测量选项，使之更具合理性和可操作性。而补充是指在对上文分析的供电企业服务营销的分析中在属性上缺陷进行补充，增加了个性化服务、信息数据化平台及其下级指标。本研究选取的影响供电公司服务质量的指标如表1所示：

表1 基于SERVQUAL的电力企业服务营销评价指标

3 评价方法的选取

本文主要运用的是差距分析法结合乘积标度法进行应用实证。差距分析法是测量顾客期望和实际服务的感知质量并计算二者的差距，是目前确定服务属性相对重要性的主流方法之一[1]。该方法在1988年由帕拉舒曼首次论述[2]，1993年狄也斯进行再次进行深入研究[3]。差距可以为每个维度单独计算，对于计算结果差距最大的维度则应该进行关注和分析。在评价服务相对重要性属性的研究中，科洛宁和泰勒[5]，以及狄也斯等[4][6]陆续对该方法进行改进并提出使用加权差距分析的方法。

加权差距分析法便于评价每个属性的重要程度，计算过程虽然复杂繁琐，但计算方法相对简单，得出的结果也直观，便于指导实际工作。

差距分析法原理如下：

SERVQUAL分数（SQ）=实际感受分数（P）-期望分数（E）。

当P>E，则SQ>0，企业提供的服务质量超出顾客期望，表现为顾客对服务质量非常满意；

当P=E，则SQ=0，企业提供的服务质量满足顾客期望，表现为顾客对服务质量基本满意；

当P

在权重分配研究方面，采用乘积标度法，乘积标度法是一种相对灵活的赋权研究方法，这种方法通过研究评价指标之间的内在重要性，以指标的实际样本为基础，对各指标进行两两比较，对重要性进行标度，重要性"相同"的指标标度均取值为1，重要性"稍微大"的指标标度取值为1.354，重要性比"稍微大"还要"稍微大"的指标标度值取为1.354的平方，依此类推。最终形成评价公式为

-表示差异评估模型中总的感知质量

-表示第个问题在顾客感知方面的分数

-表示第个问题在顾客期望方面的分数

-表示每个维度的权重

-助表示第个问题在第个维度中的权重

-表示每个维度的问题数目。

4 结论

本文通过对供电企业的营销服务进行深入研究和剖析，以解决供电公司在电力营销服务工作中存在的问题为目的，在新一轮电力改革形势下为我国电力行业服务营销的质量管理工作探索研究一套有针对性和适用性的服务质量评价体系。通过大量参考相关文献资料，分析供电行业服务营销特点，对SERVQUAL模型进行修正和补充，完善SERVQUAL模型在供电企业的应用。

参考文献：

[1]Parasuraman A，Valarie A Zeithaml，Leonard L Berry，Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale，1991（04）.

[2]Valarie A，ZeithamlL Berry L， SERVQUAL ： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality，1988（01）.

[3]Low Y K，Lee K C，Quality Measurement of the Malaysian RailServices Using the SERVQUAL Scale，1997（01）.

提高企业服务质量的重要性范文第3篇

关键词：酒店 服务质量 重要性 问题 对策

酒店是服务性企业，其生产和销售的主要产品是服务。服务质量是酒店的生命线，它直接关系到酒店的客源、声誉和经济收益。随着人们的生活水平的提高，宾客对服务质量的要求也越来越高。因此，提升酒店企业的服务质量，尽可能的满足客人的需求，这成为酒店企业发展追求的重要目标。

1 酒店服务质量的概念和内容

1.1 酒店服务质量的概念 酒店服务质量是指酒店以设施设备为基础，为客人提供实物产品和服务在使用价值上适合与满足客人物质和精神需要的程度。

1.2 酒店服务质量的内容 酒店服务质量是一个综合的概念，涉及饭店生产经营活动的整个过程。总的来说，酒店服务质量包括两个方面的内容：一个是有形服务（有形产品）的质量，另一个是无形服务的质量。

1.2.1 有形服务的质量 酒店有形产品服务的质量包括几大方面。首先是设施设备质量。设施设备是饭店经营的依托，是饭店赖以生存的基础。饭店设施设备不仅要有达到水准的使用价值，还要有外观美感和风格特色。客人可以通过设施设备的布置留下良好的第一印象。其次，酒店实物产品质量。实物产品质量是满足顾客物质消费需要的直接体现，通常包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量、客用品质量等。再次，安全状况质量。安全状况是饭店服务质量的关键性问题，顾客的安全是饭店经营的立足之本。不管饭店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了问题将会前功尽弃。最后，服务环境质量。服务环境质量是饭店服务质量的组成部分，服务质量是由建筑、装饰、陈设等因素构成。良好的服务环境可以给客人带来感官上的享受和心理上的满足。

1.2.2 无形服务的质量 是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务水平，包括礼节礼貌、职业道德、服务技能、服务态度、服务效率等。其目的是塑造酒店优秀的市场形象，给客人营造高享受的氛围，给客人以深刻的印象，使客人提升信任感和满意度。

2 酒店服务质量在酒店经营中的重要性

2.1 高质量的酒店服务能赢得更多的客户 国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”酒店的对客服务不是企业的短期行为，而是长远的、持续经营活动的重要组成部分。高质量的酒店服务能使客人满意，从而使这种满意在人与人之间、客户与客户之间进行信息的传播，为企业赢得更多的客人。

2.2 高质量的酒店服务能提升企业的竞争力 当今社会，酒店企业之间的竞争已经由产品质量的竞争和价格的竞争发展为服务的竞争。酒店吸引客人的不仅是一般对客服务，而是能为客人提供有针对性的优质服务。所谓一般对客服务，是指酒店行业都有的服务，这种服务只能满足客人的共性需求。酒店还应根据客人的个性需求，随机应变，提供有针对性的服务。这样酒店才能在激励的市场竞争中具有更强的竞争优势，提高酒店的知名度和美誉度，从而在客户心目中树立起好的品牌形象。

2.3 高质量的酒店服务能提高酒店经济效益 酒店作为一种典型的服务企业，是通过向客人提供食宿及相关服务来获得经济效益的经济组织。酒店为客人提供高质量的服务会拥有一批稳定的高价值、高忠诚度、高回头率的客人，将给企业带来巨大的经济效益。

3 我国酒店服务质量存在的问题

3.1 酒店整体服务意识淡薄 服务意识是酒店服务质量管理的立命之本，然而我国酒店业整体服务意识淡薄是制约服务质量管理水平提升的主要问题之一。酒店的管理人员思想上没有灌输真正的服务意识，把心思都放在如何提高酒店的收益上，对服务意识和质量管理漠不关心。由于缺乏来自管理层对服务意识的重视和要求，使得员工在“微笑服务”、“热情服务”等服务方面流于形式。从而出现服务态度差、对客人应付了事的现象，严重影响服务质量的水平。

3.2 缺乏稳定的高素质酒店员工队伍 酒店服务是服务人员与客人高接触的服务行业，酒店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的基本素质和服务技能。酒店拥有一批稳定的高素质的员工队伍是企业赖以生存和发展的重要保障。

但目前酒店业的员工队伍却存在严重不足。首先未树立牢固的专业服务理念。由于受传统观念的影响，认为从事服务行业是伺候人的工作，很多人不愿从事这个工作。即使部分人才选择了酒店工作也是权宜之计，并不想把酒店服务工作作为自己长久职业来考虑，流动性极大。其次敬业精神不足。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳。加之在工作过程中有时得不到应有的尊重，使得酒店行业的从业人员身心疲惫，易产生离职想法。这就导致了酒店员工的高流失率。再次，我国许多酒店现有的薪酬制度激励作用不足。酒店行业员工的薪酬一直处于一个较低的水平，很难对高素质的优秀人才产生吸引力，这使得酒店业在人才争夺战中处于劣势。在诸多因素的影响下酒店业很难拥有稳定、充足的高素质员工队伍，从而较大地制约了饭店业整体服务质量水平的提升。

3.3 设施设备的维修保养不及时 酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业。酒店对设施设备的维护和保养不够重视，认为配备了齐全的设施设备就能满足客人的需要，却忽视了对设施设备的日常维修和保养。由于缺少必要的维修和保养，酒店的电梯、空调、热水设备等容易在客人入住过程中出现问题，不能给客人营造舒适的住宿环境。这就容易降低客人的舒适度和满意度，从而让客人对酒店服务质量产生不满。

3.4 缺乏规范有效的服务质量管理体系 目前，我国许多酒店尚未建立规范有效的服务管理体系，管理手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，来规范员工的服务行为，保证服务质量的规范与统一；制定的管理制度过于老套，不能满足顾客多样化和个性化的需求；制定了一系列科学的服务质量管理制度，又不能持之以恒的去执行。酒店管理者初期制定了一些规范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全过程、全方位的专注管理，时间一长，问题也随之出现。

4 提高酒店服务质量的策略

4.1 树立“全面质量管理”的理念 全面质量管理（Total Quality Management），简称TQM，它的定义是：在企业内部广泛开展的、皆在不断完善和提高企业所有的程序、产品质量的一系列步骤和方法。运用全面质量管理的内容和方法，对酒店提高管理水平，改善酒店素质，加强饭店基础，做好对客服务工作具有指导作用。

酒店全面质量管理，是指酒店的全体员工和各个部门，把酒店视为一个整体，以提供最佳服务为目标，通过全员参与、全程控制、全面管理的方法和途径，激发员工的工作热情，组织员工自觉的遵守服务规章制度，从而提高饭店服务质量。酒店全面质量管理要求对酒店服务质量生产过程进行全面控制；进行全企业管理，强调酒店服务质量管理工作不局限于质量管理部门，要求酒店各部门都要参与服务质量管理工作，共同对服务质量负责；进行全员管理，要求把酒店服务质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心酒店服务质量。

4.2 强化酒店员工的整体服务意识 服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动。酒店员工应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为酒店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，酒店员工在行动上也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在宾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。

4.3 组建优质客户服务团队 对于酒店来说，人才是一切管理的基础，不具备娴熟的业务能力和高度责任心的优秀人才，服务质量的管理就无从谈起。酒店的服务最终通过员工提供给顾客，员工素质的高低和服务技能的好坏直接决定着服务质量的优劣。因此组建一支高素质、高水平、学习型的员工队伍，对提升酒店的服务质量至关重要。组建高质量的服务团队，首先在员工招聘方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选用适合的人员；其次重视员工培训，提高员工的素质和服务技能。第三，建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。现代社会吸引人才的重要因素之一就是工作环境，在饭店或部门内部建立一个团结协作的工作氛围，有助于增强员工的凝聚力，坚定员工对饭店和部门的信心，激发员工的工作责任心和团队意识。第四是建立科学的激励机制，找准员工的实际需要，应用多种激励方法，如物质激励、情感激励、环境激励、晋升等激励方法，以挖掘员工的潜力，调动员工的积极性，打造一支优质的服务团队，将更优的服务带给宾客，从整体上提高饭店质量水平和顾客的满意度。

4.4 注重满足客人的个性化需求 个性化就是在标准化服务的基础上，根据不同客人的要求，提供针对性的服务。由于生活习惯和消费行为的差异，消费者对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的消费者日益追求个人关注，希望享受到与众不同的、可以满足自己特殊需求和兴趣的酒店产品和服务。个性化的灵活性、差异性和随机应变性能让接受服务的顾客有满足感与自豪感，从而留下深刻的印象。酒店通过对客史档案的建立，记录每一位顾客详细资料，包括顾客的姓名、年龄、生日、信仰、性格、兴趣爱好、消费习惯等，掌握顾客的信息以便顾客下次来消费可为其提供更好的个性化服务。个性化服务有助于培养客人的忠诚度，同时也有效地提高了服务质量。

4.5 加强酒店设施设备的配备和保养 酒店设施设备是饭店经营的依托，是饭店赖以生存的基础，是饭店服务质量的重要内容。前台设施设备是直接提供给客人使用的。如大堂电梯、计算机设备、复印机、打印机、商务办公桌椅、茶几、沙发、擦鞋器等。配置这类设施设备时，应确保设置合理、配置齐全舒适美观、性能良好、操作简便、使用安全。而对于生产性设备，如制冷供暖、锅炉设备、电话总机设备等。应注重设施设备的日常维护与保养，保证各类设施设备的正常运行，以保障对客人服务高效成功的完成。

参考文献：

[1]陈乃法，吴梅.饭店前厅客房服务与管理[M].高等教育出版社，2008.6.

[2]杜建华.饭店管理概论[M].高等教育出版社，2003.8.

[3]李国冰.客户服务实务[M].重庆大学出版社.

[4]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界，2009.7.

[5]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸.

[6]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专业学校学报.

[7]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J]当代经济，2010.8.

提高企业服务质量的重要性范文第4篇

关键词：供电企业；营业窗口；优质服务；重要性

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.24.237

0 引言

社会主义市场经济的快速发展，使得各行各领域对电力能源的需求量明显增加，对于供电企业来说，就需要在保证供电稳定性的同时提高供电服务的优质性。供电营业窗口作为供电企业直接面向用户的方式，它的服务是否令用户满意就在很大程度上决定着经营效率和效益，因此，对于供电企业来说，就必须要将供电营业窗口优质服务作为重点来抓，在明确其重要性的前提下，采取科学化对策提高营业窗口优质服务质量，达到用户的满意度要求。

1 供电营业窗口提升优质服务的重要性

1.1 有利于促进社会的健康有序发展

在市场经济环境的变化下，电力企业在体制上也有了相应的改革和创新，经营方式更为科学合理，在这种态势下，如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念，就很难跟上时展步伐，满足不了用户的多样化需求，也就是说电力企业只有改变经营理念，创新营业窗口服务模式，依据现代市场发展来调整服务模式，仅仅围绕用户为中心，才可以提高营业窗口的服务质量，促进经营效益的提高。

1.2 可以促进体制改革有序进行

传统的电力企业在生产和经营上独立性较弱，受到国家管控较多，相应的营业窗口服务模式也会有一定的约束，但是，在经过体制改革之后，电力企业的营业窗口服务模式就会成为一种以用户为导向，以效益为目的工作形式，它的每一项服务都要对企业的生产和经营负责，尤其是服务管理这种和效益直接相关的活动，更需要管理部门予以重视，只有营业窗口服务理念得到了创新，才可以保证企业的生产和经营和用户需求一致，也就在很大程度上实现了自身利益和用户利益的相吻合，这对于体制改革是有重要促进作用的[1]。

1.3 促进电力企业的长远稳定发展

经过体制改革后的电力企业，在生产和经营上更加看重用户的作用，而营业窗口作为和用户直接相联系的工作形式，它可以为用户提供最基础、最直接的服务，满足用户的基本用电需求，这样就可以为电力企业的长远发展打下良好基础。此外，用户对于电力企业的满意度也会影响到企业的经营形象和信誉，因此，提高用户的满意度就显得十分重要，在营业窗口优质服务得到确保的前提下，用户自然会对电力企业的各项政策进行支持，从而推动电力企业更好发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 供电营业窗口提升优质服务的措施

2.1 贯彻用户至上的服务理念

对于任何一个服务行业来说，用户始终是处于至上位置，同样对于电力企业来说，亦是如此。电力企业作为一种特殊的服务企业，它所服务的对象是整个社会，因此，要提升供电营业窗口服务质量，就必须要尊重用户地位，树立用户至上的服务理念。营业窗口在为用户提供服务的过程中，如果用户对于一些问题不了解的话，就要在最短的时间内向用户解决，并做好相关调查和记录工作，将报告内容及时汇报给上级部门[2]，与此同时，管理部门还要安排专门的人员或者是服务小组来集中解决用户的多样化问题，并在问题解决之后及时做回访工作，使用户至上原则得以体现，这样可以树立供电企业在用户中的良好形象，达到提高用户满意度的最终目标，促进自身有序发展。

2.2 建立科学的营业窗口管理职责

首先，供电企业要以国家电网公司的营业窗口管理职责为依据，仅仅围绕这一方针政策来对省级、市级以及县级等管理职责进行完善和提高，使之更贴近于群众，这样可以从根本上提高营业窗口的服务质量；其次，省级、市级以及县级供电企业要结合自身实际，定期对管理人员、服务人员的业务素质进行培训，保证对于用户所提出的服务要求可以第一时间满足，并对存在的问题及时解决；第三，进一步强化供电企业人力资源评估政策和方法，人力资源评估对供电企业的人才管理具有重要影响，而且也在很大程度上对员工的工作积极性产生重要影响，有助于提升营业窗口工作人员的工作效率和工作积极性，从而实现从根本上强化工作要点的目标。

2.3 进一步深化供电服务营业窗口的监督监管机制

服务质量的提升离不开监督监管机制作保障，在监督监管机制的监督作用下，可以对营业窗口的工作人员工作规范性起到一种约束作用。在供电企业的整个服务体系中，营业窗口服务工作室是重要构成部分，而且它在很大程度上可以更好的进行监督监管，并将其纳入到公司系统的优质服务监督监管中[3]。此外，根据供电企业的自身实际，实行全方位的营业窗口服务机制，强化监督监管作用，可以保证整个服务过程是公开公平的，不存在随意现象，这样就可以促进服务质量的提升，也可以从侧面体现出营业窗口服务监督监管机制的作用。

3 总结

供电企业作为与人们生产生活直接相关的组织，它是一种特殊的服务型企业。供电营业窗口作为其与用户直接相关的服务工作形式，也是最基础的一种服务形式，提高这方面的优质服务质量，一方面可以满足用户的多样化用电需求，另一方面也可以保持供电企业良好形象，提高供电服务质量，对于供电企业来说，加强这方面管理势在必行，必须要采取相应对策将其具体落实到实处，提高用户的满意度，实现自身长远发展。

参考文献：

[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，24（05）：74-75.

提高企业服务质量的重要性范文第5篇

关键词：餐饮服务语言 餐饮服务质量 重要性 关系 措施

餐饮服务语言的水平不仅影响餐饮服务质量，更成为餐饮企业赢得客源、在市场上占据一席之地的关键，随着市场竞争的不断加剧，我们不仅要求餐饮服务人员使用服务语言时一定要注意简洁规范、语调亲切、音量适中等基本要求，更要求餐饮服务人员把对餐饮服务语言的重视提升到一个前所未有高度，并从这一角度提升餐饮服务质量。

一、餐饮服务语言的重要性

（一）语言交流是人类一项重要的基本需求

当客人通过餐厅提供的菜肴和饮品获得了生理上的满足之后，很自然地产生了社交的需要，渴望受关注和受尊重，这符合美国著名社会心理学家亚伯拉罕・马斯洛（Abraham Harold Maslow， 1908-1970） 提出的“需求层次理论”，于是如今不少餐饮企业提出“如回家一般的感觉”的服务口号。但如果餐饮服务人员只知道按程序提供服务，忽视了与客人的交流，甚至与客人打招呼也只是匆匆忙忙、例行公事，试问：这样的餐饮企业怎么能给客人留下深刻的好印象？相反，如果餐饮服务人员重视与客人的语言交流，不仅可以提高为客人服务的效率，令客人更满意地享用美味佳肴，还可以满足客人的社交需求，从而在生理和心理上都令客人留下难忘的好印象。

（二）餐饮服务语言的使用有利于为客人提供个性化服务

规范、准确、礼貌的餐饮服务语言不仅能让客人感觉亲切，还能让客人感觉备受尊重，从而产生良好的心情享用美味佳肴，为餐饮服务质量打下良好的基础。有一些客人在用餐过程中不愿意或者不好意思麻烦服务人员，不会主动提出一些合理的服务要求，当服务人员与此类客人交流时，使用恰到好处的餐饮服务语言能令客人心情感觉舒适并放下心中顾虑，从而乐于把服务要求告知服务人员，这也要求服务人员更应主动询问客人有否特殊需要，主动为客人提供个性化服务，从而大大地提升顾客满意度，进而提升餐饮企业的服务质量。

二、提高餐饮服务语言能力的措施

（一）加强知识培训，打下良好基础

由于餐饮服务人员要经常与客人进行交流，“一问三不知”的服务人员显然不合格，而有问有答甚至有问必答将更利于提升客人对服务的满意度，所以具备较广的知识面，将为提升餐饮服务质量打下良好基础。餐饮服务人员不仅要懂得如何规范、准确、礼貌地运用服务语言为客人提供优质服务，令客人在享受服务的过程中感觉身心愉悦，还要懂得运用尽可能广博的知识，向客人传播企业文化、饮食文化。比如在进行潮菜宴席服务的过程中，事先有针对性地对餐饮服务人员进行“潮汕工夫茶”知识的培训，使其掌握相关的基础知识，那么服务人员就可由此适当地向客人进行介绍，令客人了解到就餐时饮用“潮汕工夫茶”不仅具有解腻和清洁口腔的作用，“席间跟配潮汕工夫茶”更是潮菜的一个重要风格特点，从而把用餐的生理满足上升为获得文化知识的精神满足，餐饮服务质量亦由此得到提升。

（二）学会换位思考，强化服务意识

餐饮服务人员要学会换位思考和具备强烈的“宾客至上”的服务意识，做到预计客人需求、理解客人期望、使客人真正满意，以此向客人提供所需的服务。餐饮服务人员只有站在客人的立场上，才能理解自己的工作价值，同时通过服务语言的运用与客人进行沟通交流，了解客人的需求，自然就会为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的服务。由于服务行业的特殊性，逢年过节、家家户户团聚之际恰恰是餐饮行业经营的旺季，餐饮服务人员往往要加班加点工作而牺牲了与自己家人团聚的机会。如果这时餐饮服务人员能体会客人享受团聚的心情，能意识到自己提供的优质服务正是客人“天伦之乐”的有力保障，能正确理解到自己的工作价值，那么再为客人送上温馨的祝福话语和热情周到的服务，那么餐饮服务的质量将进一步得到提升。

（三）注意“言行一致”，运用“无声语言”

语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是对思想感情的实现。餐饮服务人员在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为，也就是说要保持语言、表情和行为的协调，做到“言行一致”。餐饮服务人员不仅要运用文明的服务语言，还应具备温文尔雅的服务举止和亲切自如的服务神态，这些举止和神态，正是“无声的语言”――肢体语言。假如客人来到餐厅就餐，服务人员嘴上说着“您好！请坐！”，而脸上却毫无表情，或者眼睛看着别处、心不在焉，客人感受到你所传递的服务诚意就会大打折扣。服务的诚意不仅用语言来表达，还要辅以适当的面部表情与协调的动作，如果不是出自真心诚意，就算话说得再漂亮，客人也能感受得到。

三、结束语

随着时代的高速发展，当今社会的人们越来越重视生活的高品质，精神需求亦越来越明显，在这一形势下，想要在市场竞争中立于不败之地，优质的服务正是最强有力的武器，这对餐饮企业的市场开拓、形象树立、前景发展都将起到决定性的作用，因此，餐饮服务质量的提升必将成为餐饮企业赖以生存的生命线。目前餐饮服务过程中，服务语言的运用依然存在许多问题，某些餐饮企业管理人员对此亦没有足够的重视，他们还没有意识到良好的餐饮服务语言正是提升餐饮服务质量的重要抓手。因此，餐饮企业的管理者和一线服务人员都应从服务语言的角度出发，提升自身服务质量，从而增强企业的核心竞争力，以获得更好的发展！

参考文献：