语言服务业概念

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇语言服务业概念范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

语言服务业概念范文第1篇

关键词：服务外包；外包；加工贸易；生产要素；劳动力

中图分类号：F746.12

文献标识码：A

文章编号：1002-0594(2010)09-0010-06

“服务外包”是伴随着当代国际经济一体化、产业结构非实物化、生产工序片段化而出现的一种崭新的国际服务贸易形式。近几年来，

“国际服务外包”呈现飞速发展的势头，中国在这新一轮的国际产业结构调整的过程中，已经将承接“国际服务外包”确立为转变对外贸易增长方式、优化出口结构的主要切入点。但是，研究“服务外包”我们不能仅仅从表面现象上去直接观察，而必须在严谨的概念辨析的基础上进行深度的本质分析。

一、“服务外包”的概念厘定

早在1989年美国著名的管理学家彼得・德鲁克(Peter F.Drucker)已经预言：“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应当采取外包形式”(林航，2009)。但首次明确提出“外包(Outsourcing)”这个概念并从企业核心能力角度加以解释的是Gary Hamel和C.K.Prahalad于1990年在《哈佛商业评论》上发表的《企业的核心竞争力》文章。在这篇文章中，两位作者将英文“Outside Source Using”合并为“Outsourcing”，用来指“企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其他企业承担，而自己则专注于核心业务的发展，其实质就是一种资源整合的管理模式，即利用外部最优秀的专业化资源，从而降低成本，提高效率，充分发挥自身核心竞争力”(林航，2009)。与特定产业所有生产活动的“一揽子转移”不同，外包的特征是“特定企业在保持最终产出或产出组合不变的前提下把某些投入性生产活动转移出去”，即“企业在保留特定产品生产供应基本定位的前提下，对生产活动涉及的某些环节区段的活动或工作，通过合同方式转移给外部厂商来承担”(卢锋，2007a)。

“服务外包”是“外包”的一种类型。依据交易对象的经济属性方面的差异来区分，“外包”可以分为“制造外包”和“服务外包”。“服务外包”不能脱离“外包”概念的大框架，即它不是服务生产活动的“一揽子转移”，而必须在保持服务生产活动的“最终产出或产出组合不变”的前提下进行。

但是，关于“服务外包”的概念目前仍比较混乱，学术界和产业界并未形成统一的认识。一类“服务外包”概念试图从性质的角度来界定它，如：

管理学权威工具书《商务大辞典》的解释是：服务外包指“通常依据双方订的标准、成本和条件的合约把原先由内部人员提供的服务转移给外部组织承担”(卢锋，2007b)。

美国毕博管理咨询公司(BearingPoint)对服务外包的定义做了如下描述：“服务外包是指企业为了将优先资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依据，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速反应能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式”(江小涓等，2008)。

中国国际投资促进会、中欧国际工商学院和中国服务外包研究中心(2007)联合编纂的《中国服务外包发展报告》这样定义：“服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的工厂业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。服务外包中涉及的服务性工作(包括业务和业务流程)可以通过计算机操作完成，并通过现代通信手段进行交付”。

亚太总裁协会和国际外包中心联合的《2008年全球服务外包发展报告》则认为：“服务外包，是指企业将IT系统开发和架构、应用管理以及业务流程优化等自身业务需求通过外包由第三方(即服务外包提供商)来完成，以专注企业核心业务，更好实现企业经营目标的经济活动”。

另一类“服务外包”概念试图从类别范畴的角度来界定它。如：

美国高德纳咨询公司(Gartner)的定义：服务外包是IT服务市场的一部分，分为ITO(信息技术外包)和BPO(业务流程外包)。IT服务市场的另外一部分是离散式服务。ITO包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施和企业应用服务，从而确保客户的业务成功。ITO细分为数据中心外包、桌面外包、网络与企业应用外包等；BPO是把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部承接方，让他拥有管理和控制选定的流程……被外包给外部服务承接方的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理或其它管理或面向消费者的业务功能等(中国国际投资促进会、中欧国际工商学院、中国服务外包研究中心，2007)。

美国国际数据公司(IDC公司)从市场角度来定义“服务外包”，其划分方式与Gartner公司基本相似：服务市场包括IT服务市场和业务服务市场。其中，IT服务市场中外包的部分被定义为IT服务外包(ITO)，业务服务市场中外包的部分被定义为业务流程外包(BPO)。ITOX分为系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务，BPO又分为企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务(中国国际投资促进会、中欧国际工商学院、中国服务外包研究中心，2007)。

美国麦肯锡管理和咨询公司(McKinsey＆Company)进一步将服务外包细分为四类：(1)IT应用服务外包，是指把企业的信息化建设工作交给专业化公司来做。包括应用软件的开发与维护、系统集成和咨询。(2)IT基础设

施服务，是指涉及IT基础运营的硬件、软件、服务器和大型主机的运营与管理以及桌面与维护支持等服务。(3)业务流程外包，是指企业将一些流程或职能外包给供应商，并由供应商对这些流程进行重组，包括人力资源、财务、采购、客户支持。(4)设计研发服务，是指和产品开发相关的设计与研发离岸外包活动，包括产品的概念设计、计算机辅助设计、嵌入式软件的设计开发、产品开发、测试与本地化等活动(江小涓等，2008)。

中国“服务外包”的主要政府管理部门商务部基本沿用了美国Gartner公司和IDC公司的划分思路：“服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO)，包括：业务改造外包、业务流程和业务

流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包(IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合)等”。

还有一种将上述两类定义方式合并在一起的“服务外包”概念界定方式，如：

印度全国软件与服务公司联合会(NASSCOM)的2007年印度服务产业年报认为：“服务外包是基于IT技术的业务流程外包(IT-BPO)。建立在IT技术和网络平台之上的，任何可外包的作业(IT技术外包、业务流程外包、研发外包)经数据化之后，转移出去的业务流程和办公作业，都属于服务外包”(中国国际投资促进会、中欧国际工商学院、中国服务外包研究中心，2007)。

总之，通过透析以上林林总总的“服务外包”概念，我们可以确定“服务外包”最核心的要素，即：将服务业中自身业务产品或业务管理过程的一部分外包出去，由第三方来完成。在技术手段上，强调信息传输手段和交易平台的IT化，这已经成为各方共识。在概念范畴边界上，上述概念虽有广狭之分，宽严之别，但最根本的判别是企业的核心业务与非核心业务，凡非核心业务都可以外包出去，至于具体哪些业务属于核心业务，哪些业务属于非核心业务，不同的企业、企业不同的发展阶段都是不一致的，并没有统一的划分标准。

需要强调的是，“服务外包”就其空间范围来看，可以分为“在岸外包”和“离岸外包”，这里的两个“外”都是指企业之外。“在岸外包”是企业将非核心业务通过合同形式分包给境内其他企业承担，“离岸外包”是企业将非核心业务通过合同形式分包给境外其他企业承担；“在岸外包”是在境内市场上完成的，“离岸外包”是在跨国境(或关境)的国际市场上完成的，又称为“国际服务外包”。服务外包就其企业组织边界来看，可以分为“在岸外包”和“离岸自营”，这里“在岸外包”的“外”也是指企业之外。“在岸外包”是指企业将非核心业务通过合同形式分包给境内其他企业承担，“离岸自营”是指发包方公司通过开辟国外附属机构来转移服务业务，海外附属机构是发包方公司总体的一部分，因此“离岸自营”实际上具有企业“内包”的特征，但却是在国际市场上跨境进行的，因此也属于“国际服务外包”的一部分。“服务外包”通过空间范围分类和企业组织边界分类的关系如图1所示。

从图1中可知，“国际服务外包”是以“离岸”提供的形式进行的，分为“离岸外包”和“离岸自营”两部分。当A国企业将服务的某些工序或流程委托给B国企业来完成，即为“离岸外包”；当A国公司在B国设立子公司或下属机构承包来自A国母公司的服务业务的活动，即为“离岸自营”。与“离岸自营”的“离岸”相对应的还有一个概念叫做“离岸营业”，即A国在B国投资设立c企业和D企业，c企业将部分服务业务外包给D企业，这一部分属于“离岸营业”，“离岸营业”与“在岸外包”一样，都不属于跨境业务活动，不认为是“国际服务外包”。

本文所称的“服务外包”，是指基于IT技术的企业非核心业务片段的服务业转移。当“服务外包”被当作一种国际贸易现象看待时，则特指“国际服务外包”。

二、“服务外包”的本质

“本质(Essence)”是“指事物本身所固有的，决定事物性质、面貌和发展的根本属性”。“事物的本质是隐蔽的，是通过现象来表现的，不能用简单的直观去认识，必须透过现象掌握本质”(中国社会科学院语言研究所词典编辑室，2005)。因为本质决定着事物的性质，所以透过现象把握本质是科学研究的基本任务。

“服务外包”在形式上看外包出去的是“服务”，实质上是一种以劳动力为基础的生产要素贸易。严格意义上讲，所有的对外贸易(包括实物贸易和服务贸易)都是生产要素贸易，就是说对外贸易表面上交换的是商品和劳务，实质上交换的是彼此不同的生产要素禀赋(Leamer,E.E.,1980)。“服务外包”与一般实物贸易的不同在于，一般实物贸易反映了对外贸易生产者全部的生产要素禀赋，包括外生的禀赋如资本、劳动力、土地资源、技术水平等，也包括内生的禀赋如技术创新能力、经济组织的适应能力等；而“服务外包”仅仅反映了服务贸易生产者局部的生产要素禀赋，即劳动力禀赋。在这一点上，“服务外包”与实物贸易中的“加工贸易”颇为相似。

“加工贸易特指以保税方式从国外进口原辅材料和中间产品，经过加工为产成品后再出口的贸易方式”。当前，“加工贸易”在中国已经发展成为实物贸易中与一般贸易旗鼓相当的一种贸易形式。

“加工贸易”和“服务外包”分别是实物产品和服务产品生产工序片段化的存在形式，是制造业和服务业的产业活动在国际市场上实行分工的产物，是制造业和服务业的产业价值链在国际间重新分配的结果。从这个意义上讲，“服务外包”又被有的学者称之为“服务加工贸易”(郑雄伟，2008)。

“加工贸易”与“服务外包”产生的动因是相同的，即“劳动力套利”。当今世界，发达国家与发展中国家的劳动力之间形成了极大的价格差异，发达国家的企业将制造业和服务业的某一个非核心的业务片段“外包”到发展中国家进行，以节省劳动力成本，这就是典型的“劳动力套利”。

“服务外包”的“劳动力套利”如何实现见图2。

在图2中，假设世界上只有A国和B国两个国家，A国的服务业劳动力相对富裕，故而A国的服务业劳动力边际生产率较低且服务业劳动力价格低廉，B国的服务业劳动力相对稀缺，故而B国的服务业劳动力边际生产率较高且服务业劳动力价格高昂。世界上的服务业劳动力潜在资源总量为Q1Q2，其中A国为Q1Q，B国为QQ2。M1N1表示A国递减的服务业劳动力边际生产力曲线，M2N2表示B国递减的服务业劳动力边际生产力曲线。在“服务外包”业务发生之前，A国具有使用Q1Q量的服务业劳动力生产Q1M1TQ量的服务产品的能力(A的这种生产能力因为国内服务业市场的狭小而出现了闲置)，B国具有使用QQ2量的服务业劳动力生产Q2M2UQ量的服务产品的能力，A国的边际生产力OT低于B国的边际生产力Qu，即A国服务业劳动力工资水平为QT，B国服务业劳动力工资水平为Qu。

现在，B国企业将一部分服务业生产活动“外包”给A国，这实际等同于服务业劳动力从A国流向了B国，理论上这个过程可以一直持续到两国服务业劳动力的边际生产力均等为sP为止，这时SO量的A国服务业劳动力承接了B国的“服务外包”(相当于sQ量的A国服务业劳动力“移民”到B国)。

“服务外包”以后，A国的服务业劳动力边际生产力曲线M1N1只对A国的非“服务外包”部分的服务业劳动力产生作用，A国从事“服务外包”业务的服务业劳动力与B国服务业劳动力面临着共同的边际生产力曲线M2N2。此时，A国将消费Q1M1Ps部分的服务业产品，全世界增加了PuT部分的服务业产品，服务业的“自由贸易”提高了世界的经济效率。A国服务业劳动力的工资水平由QT上升为sP，B国服务业劳动力的工资水平由QU下降为sP。B国企业面临的服务业劳动力工资水平比“外包”前下降了wu，B国企业以更低的工资获得了更多的服务业产品，实现了“服务外包”过程中的“劳动力套利”。

但是，“服务外包”的“劳动力套利”与“加工贸易”的“劳动力套利”并不完全相同。“加工贸易”的“劳动力套利”针对的是低端劳动力对象，“服务外包”的“劳动力套利”针对的则是高端劳动力对象。服务业本身是人力资本投入较高的行业，人力资本是服务业需要支付的主要成本。“服务外包”的“外包”对象属于知识产品或精神产品，是人类智力活动的产物，而“加工贸易”的“加工”对象属于物质产品，是人类体力活动的产物。因此，更严格地说，“服务外包”本质上是一种以高端劳动力为基础的生产要素贸易。“服务外包”和“加工贸易”所要求的劳动力生产要素的禀赋特性对比如图3。

“服务外包”的实现必须具备坚实的技术基础。现代信息技术的发展大大降低了企业的信息传递成本，拓展了企业在业务过程中的选择范围，使企业有可能打破地域疆界限制并突破传统的企业管理边界进行业务重组和流程再造。在互联网技术普及之前，“服务外包”作为一种大范围的“国际服务贸易”现象的出现是不可想象的，因为距离的远近不仅关系到成本的高低，甚至直接影响到服务提供的可能性。而现代信息技术的发展不仅彻底打破了信息传递的距离限制，而且大大改变了服务产品“消费的即时性”、“不可储存性”、“不可贸易性”等特征。正因为如此，在本文前述的各种“服务外包”定义中，都特别或明确或隐含地强调了“以IT为基础”这一条件。“服务外包”所依赖的这一技术基础，与“加工贸易”所依赖的交通运输费用的低廉其意义是一致的。

“服务外包”的实现还必须具备坚实的制度基础。服务产品的国际标准化的实施使企业有可能将服务产品的某些中间环节“外包”出去，如果缺乏了服务产品的国际标准化，“服务外包”合同就很难达成，即使双方签署了合同，由于缺乏统一的标准，合同执行过程中的纠纷也会层出不穷，

“服务外包”发包方将承受巨大的违约风险，高昂的交易成本将大大制约“服务外包”的发展空间。

“服务外包”所依赖的这一制度基础，与“加工贸易”所依赖的制造业产品国际标准化要求其意义是一致的。

三、“服务外包”的效应

“服务外包”首先对发包方和承包方两个国家的劳动力市场造成了影响。我们借助比图2更加直观的图4观察这种影响。

首先看“服务外包”发包方国家劳动力市场所受的影响。如图4所示，

“服务外包”发包方国家从事服务业的劳动力供给曲线是不变的s，从事服务业的劳动需求曲线是D，此时该国的服务业就业量为ON1，服务业平均工资率为w1。“服务外包”业务产生以后，意味着国内市场对国内服务业的劳动需求曲线减为D’，此时的就业量为ON2，它实质上是该国原先服务业就业量ON1减去“服务外包”流失就业量N1N2之后剩余的部分，该国的服务业平均工资率下降为W2。

再看“服务外包”承包方国家劳动力市场所受的影响。亦如图4所示，“服务外包”承包方国家从事服务业的劳动力供给曲线是不变的s，从事服务业的劳动需求曲线是D’，此时该国的服务业就业量为ON2，服务业平均工资率为w2。“服务外包”业务产生以后，意味着国内国际市场对国内服务业的劳动需求曲线增为D，此时的就业量为ON1，它实质上是该国原先服务业就业量ON2加上承接“服务外包”就业量N1N2之和，该国的服务业平均工资率上升为w1。

经验数据资料支持上述理论推论。世界银行的一项研究认为，未来十年内，西方七国集团1％～5％的就业岗位将转向承接“服务外包”的发展中国家。美国研究机构Forrester Research Inc.预计，到2015年，美国因“服务外包”将减少本国的330万个工作岗位，

语言服务业概念范文第2篇

【关键词】语言服务 生态链 互联网+

【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）06-0103-02

随着经济全球化和互联网+时代的到来，中国与世界交往越来越密切，企业开展产品外销、跨国技术合作、海外投资等国际化活动，语言是有效沟通的桥梁；居民境外旅游、海外代购等活动日益兴起，高效的语言服务有利于提升生活品质。目前我国外语语言服务产业还比较薄弱，本文对当前的外语语言服务现状进行剖析，并提出建设性意见，期望对语言服务生态环境建设带来积极贡献。

一、外语语言服务现状

外语语言服务指与外语相关的服务活动，旨在打造无障碍的沟通。从内容上看，外语语言服务包括外文翻译、外文教学、外文信息咨询等；从语种上看，包括英文服务、日文服务等；从报酬上看，包括无偿服务与有偿服务，有偿服务带有商业利润性质，无偿服务主要针对公益活动。

2015年，我国贸易进出口总值达24.59万亿元，出境旅游达1.2亿人次，来华游客达1.3亿人次，举办多个国际会议、国际赛事等，“一带一路”战略横跨64个国家，这些都对外语语言服务带来了强劲需求。中国经济总量约为美国的60 %，但文化产业市场只占美国的10%左右，也反映出我国语言服务的薄弱。

当前在互联网+时期，互联网与传统行业深度融合，社会资源配置更加优化，世界各国分工协作更加深入，对外语语言服务提出更多的诉求，同时外语语言服务也可以借助互联网+开展多形态服务。

二、建立正确的语言服务意识

1.强化开放与服务意识

随着国际贸易自由化进一步发展，资源优化配置更加显著，一件产品组成零部件可能在全球各地加工；随着生活水平逐步提升，越来越多的人选择出境游，世界将变成真正的地球村。因此，必须要开放思想，提前做好语言服务储备，迎接全球化挑战。

外语语言服务属于第三产业，要充分理解其“服务”性。要本着服务客户、服务社会、服务大众的意识。始终站在客户的立场，想客户之所想，急客户之所需，提供高标准的语言服务。

树立结果导向意识，外语语言服务归根结底是为帮助客户实现高效沟通，所以在语言服务活动中，一切围绕高效能沟通的终极目标，确保外语语言服务活动的价值体现。

2.提高外语语言服务质量

外语语言服务活动的形式多种多样，每种活动侧重点不同，需要针对每一种形式制定出明确质量标准，指导语言服务活动开展。如信息咨询活动强调及时性，教学活动强调传授有效性等。

外语语言服务活动要注重细节，一个不恰当的词语可能会导致沟通失败，一个小错误可能导致国际贸易就失败，严重的会带来巨大的经济损失或不良的社会反响。

外语语言服务活动要及时开展评估与回顾，优秀的继承下去，不足的及时纠正，持续不断提升语言服务的质量水平。

三、加强组织与人才建设

外语语言服务是一个复杂的系统工程，需要一个健全的体系。语言服务体系要自顶向下设计，制定前瞻性的目标、开展系统性规划，通过专题进行探索，逐步完善语言服务体系，提升语言服务质量，扩大语言服务规模。

建立健全人才培养与评估体系，科学、客观、公正地评估语言服务能力。建立上岗认证制度，只有通过上岗认证的才能提供专业的外语语言服务，规范行业质量提升服务水平。

高校是语言服务人才重要来源，人才培养要按应用型人才培养，高校与实践基地、企业相互合作，培养出高层次、应用型、专业化的人才。高校侧重对于跨学科复合型语言服务人才培养，企业从用人角度进行专项实训，实现产学研联合培养。

四、构建健康的服务生态链

加强外语语言服务行业协会建设，建立规范化的行业规范，强化协会的指导地位。语言服务企业规模通常比较小，对经济波动免疫力偏低，需要加强扶持。鼓励外语语言服务创新，探索新的实践和思路，促进语言服务业发展。

外语语言服务跟上互联网节奏，如在互联网开展智能翻译，服务集成到APP，网上课堂教学等。让外语语言服务能够获得更快、更广传播，让客户能够获得更加及时的服务。

建立有偿服务意识，做大产业规模。有偿服务有利于集中社会资源，利用市场杠杆，将语言服务做成规模，形成产业，并且服务质量、深度得以保障。同时要加强知识产权的保护，规范市场秩序，将语言服务产业做大做强。

参考文献：

[1]邵敬敏.“语言服务业”与“语言服务学”[J].北华大学学报（社会科学版），2012（02）

[2]屈哨兵.语言服务的概念系统[J].语言文字应用，2012（01）

[3]辛文.联合国的语言服务[J].世界博览，1991（12）

[4]屈哨兵.加强语言服务研究，注重语言服务实践[J].语言文字应用，2012（02）

语言服务业概念范文第3篇

关键词：工作流；工作流模型

中图分类号：TP311.5 文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2011）36－0011－02

工作流技术是实现过程集成的有效途径之一，工作流将应用逻辑与过程逻辑分离，将管理知识中有关过程的知识剥离出来，并通过信息化自动实现。工作流模型支持不修改具体功能实现而只修改过程模型来改变系统功能，通过对生产经营部分或全部过程的集成管理，有效地把人、信息和应用工具合理地组织在一起，提高软件的重用率，发挥系统的最大效能，为企业更好地实现经营目标提供先进的手段。

1工作流的起源及概念

1.1工作流的起源

工作流的概念起源于生产组织和办公自动化领域，企业对于降低生产成本提高办事效率，提高企业经营过程的组织管理与流程优化的需要，促使工作流成为企业管理的主要研究内容之一，同时也促使工作流应用成为当前IT应用的一个重要研究方向。

1.2工作流的概念

中文的“工作流”是从英文单词 Workflow翻译得来的，它本身的含义较抽象，Work表示工作或任务，Flow的含义是流动、流程或流量等，根据字义直接翻译过来就是：用活动及活动之间变化的过程表示的业务流程就是工作流，WMC（工作流管理联盟Workflow Management Coalition）对工作流的定义是：工作流是一类能够完全或者部分自动化执行的经营过程，它根据一系列过程规则，文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行；国内行业给予工作流的定义是：工作流是一种反映业务流程的计算机化的模型，它是为了在现今计算机环境支持下实现经营过程集成与经营过程自动化而建立的可有工作流管理系统执行的业务模型。

2工作流的模式

2.1顺序模式

描述：在同一个流程中，只有当前驱活动节点完成后，后继活动才能接着进行。

场景：如核实账户活动之前已经先获取了信用卡详细资料，这两个活动很显然构成了顺序控制模型。又如收到客户收据活动之前传票转帐活动显然是已经完成过的。

动机：顺序模式作为基本构造的工作模型，它常常被用来构造一系列连续的活动，前驱活动执行完后后继活动才接着执行。每项活动作为整个序列的部件存在，从一个控制流的优势上看，从一个活动到另一个活动之前没有边界条件或附带条件，因此它是比较有效率的基本工作流形式。

实现：顺序模式现已得到众多工作流系统和商业流程语言广泛地最直接地支持。

2.2并行分支模式

描述：一个分支分叉成两个或两个以上的分支，每个分支是并行进行的。

场景：如某高校完成招生活动后，同时开办学生档案和确认报名活动。又如当一个入侵警报收到并触发派遣巡逻活动，并通知警方立即活动。再如当客户一旦为货物付款，那么商家就将发出账单，并同时为客户包寄货物。

动机：并行分支模式允许单个节点被分叉成两个或两个以上的分支并行执行，而且，这些分支在将来的一段时间内可能或者不会再同步。

实现：在所有评审过的产品中，并行分支模式存在着隐式和显式两种流程模型。如果它是显式的，那么并行分支是通过一个前驱和两个或两个以上的节点来构造的。如果它是隐式的， 则是通过以下两种方式之一来实现：①控制流可以分成两个（或两个以上）不同分支。②并行分支所触发的活动，并没有任何附带条件。

2.3同步模式

描述：两个或更多的分支合并成为一个单一的活动或节点，只有当所有的分支都完成后，该活动节点才能接着执行。

场景：如某公司在审核发票和生成发票两个活动完成后，发货活动将会紧接着执行。又如商店的现金盘点活动只能在商店打烊和信用卡打单汇总完成后才能进行。

动机：聚合同步模式提供了将两个或更多并行分支重新聚合的方法。一般来说，这些分支是在先前的流程模型中使用并行分支模式创建的。一旦所有的分支都完成，线程控制权立刻传递给该聚合节点任务。

实现：如同并行分支模式一样，聚合同步模式也有两种处理模型：隐式的和显式的。Staffware、SAP Workflow、EPCs、BPMN和XPDL均是显式的AND－Join构造器实现。其他提供商如WebSphere MQ、FLOWer、COSA、iPlanet和BPEL是隐式构造模式，它通过多种无条件的引入分支连接控制到活动上，仅当这些弧线的每个活动收到分支控制引入时此活动才被激活，UML 2.0ADs则同时支持以上两种实现方式。

2.4单选模式

描述：一个分支分叉成两个或两个以上的分支，基于某种选择机制，只会选择其中的一个分支执行下去。

场景：比如，根据要挖掘泥土量的大小，要么选用铲子要么选用挖掘机来完成这项任务。又如，选举检票工作完成后，要么宣布选举结果，要么重新计算选票。

动机：互斥选择模式允许根据前驱任务的结果来将线程控制权直接定向到一个特定的后续任务。路由选择是动态的，允许它在运行时被推迟到最新的一刻。

实现：如同并行分支模式和聚合同步模式，互斥选择模式既可通过一个特定的结构被显式的表示，也可通过控制流边线上的条件被隐式的表示。Staffware、SAP Workflow、XPDL、EPCs

和 BPMN均提供显式的XOR－split构造器。UML 2.0 Ads提供一个专用的分离器，但是设计师必须保证边线上的条件不相交。EPCs以同样的方式支持该模式。其他提供商如WebSphere MQ、FLOWer、COSA、iPlanet和BPEL是隐式的，通常通过控制流边线上的条件不相交来实现。

2.5简单合并模式

描述：两个或更多的分支合并成为一个单一的活动或节点，任何一个且仅有一个分支的完成就使得该后继节点执行下去。

场景：如无论是现金支付还是信用卡支付，只要其中一种支付完成后，就进入到填写收据阶段。

动机：简单合并模式提供了一种不需要同步就可以合并两个或更多分支的方法。通过消除两个或更多分支中相同任务的重复来简化进程模型。这些分支可以使用一个简单合并构造器来合并，在进程模型中任务的命令集也只需要被描述一次。

实现：如同并行分支、聚合同步和互斥选择模式，简单合并模式也有两种处理模型：隐式的和显式的。Staffware、SAP Workflow和UML 2.0 Ads提供显示的合并构造器，WebSphere MQ、FLOWER、COSA和BPEL是隐式构造模式。BPMN和XPDL同时支持以上两种实现方式。

3工作流的应用

纸质文档是各行各业进行日常业务活动所不可替代的载体，包括文件、技术资料等相关的资料都是以纸质为载体在各部门进行传递的。这种古老的载体在信息的处理、存储、传递、检索方面效率较低，使得人们必须花费很大的精力在资料的管理和检索上，因此希望出现一种无纸化的办公环境。

工作流是为了解决现代企业的工作流程管理应用而生的一门应用学科，也是一门实用的开发技术。流程化管理是与生俱来的特性，所以，工作流的应用非常广泛，适用的主要行业包括：消费品行业、制造业、电信服务业、银证险等金融服务业、物流服务业、物业服务业、物业管理、大中型进出口贸易公司、政府事业机构、研究院所及教育服务业等，特别是大的跨国企业和集团公司。

Workflow technology research and application

He Liqin, Zhang Xiaoying

语言服务业概念范文第4篇

服务意识的培养是多途径和多方面的。只有培养出一批具有良好职业素养、熟练技能、良好职业态度与敬业精神等多方面综合素质的酒店人才，才能适应当今酒店行业的发展需要。而服务到位意识（语言到位）和服务对象意识是酒店服务意识培养中必不可少的两大因素。

1、服务到位意识之“语言到位服务意识”的培养

（1）语言到位服务意识的重要到位意识是对酒店服务员角色的最基本要求。酒店作为国际友人了解中国的窗口之一，其员工须达到彬彬有礼，以礼待人。而语言正是承载礼貌、礼节的一种工具，它是人类沟通信息、交流思想感情、促进彼此了解的重要手段，是人们进行交际活动的重要载体；准确清楚、生动通俗的语言服务能使顾客感到亲切，并留下永久难忘的深刻印象。随着国际交流日益频繁，星级酒店外宾入住率不断增高，服务人员英语水平直接影响到酒店行业的服务质量，只有良好的英语语言水准才能达到较好的服务效果，满足消费者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就体现在语言上，故英语语言表达到位在星级酒店服务意识中显得尤为重要。语言表达不畅、不能及时正确回答顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，而且更会对服务组织失去信心，进而降低顾客的对酒店的忠诚度，最终影响企业利益。

（2）“语言到位服务意识”培养的策略酒店管理专业学生英语语言技能包括酒店英语专业用语、日常服务用语和客源国文化认知。笔者将从这三个方面进行探讨，如何培养和提升高校酒店管理专业学生的语言服务意识。首先，着重提高学生酒店英语专业语言技能；在服务六大要素内容里，专业知识占据着首要地位。英语语言的熟练运用是星级酒店员工接待外宾必备的一项专业技能，如西餐服务员须熟练掌握预订、点餐、上菜、菜品介绍、投诉应对等英语术语；前厅服务员则应灵活运用英语满足国际友人预订、登记入住、结账离店等服务需求；一线服务员能运用酒店专业英语与外国客人进行简单交流和对话是酒店员工语言服务基本要求之一；其次，注重培养学生涉外活动中使用的日常服务用语，尤其注重礼貌用语的掌握。作为服务行业，酒店工作中常用的礼貌用语比其他行业尤其重要。其中有委婉语、问候语，征求语，致歉语，致谢语，尊称语，道别语等；委婉语：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；问候语：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求语：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉语：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表达感谢、尊称和道别的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…诸如此类词句，这些表达对融洽人际关系会起到意想不到的作用。在酒店英语教学中，教育工作者应激励学生多说多用,根据不同语境灵活运用；再次，在教学过程中渗透客源国文化；在酒店服务过程中，员工的交往礼节也势必影响着服务质量。针对欧美国家客人，要求学生严格遵循酒店服务人员的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体；给学生传授中西餐文化差异、正确的国籍表达、客源国风俗禁忌、小费概念、西餐用餐习惯、与外宾交谈忌讳等。如：对欧美老年人称呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能体现对他们的尊重；英国人的称谓并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也属于“British”；在中国虽然没有给付或收取小费的习惯，但是随着世界服务业的发展，很多西方顾客把给小费的做法带到了中国，那么涉外服务员应该得体接受小费，体现对对方的尊重。

2、服务对象意识———“具有顾客导向服务意识”的培养

服务对象从狭义上来讲，指入住酒店的顾客。在培养学生语言到位服务意识的同时，服务对象意识培养也不容小觑，尤其是其顾客导向服务意识的培养。首先，在教学过程中给学生渗透顾客是酒店企业真正老板的概念，让学生认识到顾客是酒店的衣食父母，是上帝，服务员理应通过自己的服务使其获得满足，为期创造快乐；其次，顾客是酒店的消费者，是服务产品的购买者，酒店应该提供舒适的、完美的、满足他们需求的服务；再次，顾客有喜怒哀乐和七情六欲，服务员必须充分理解客人的想法和心态，避免与顾客理论，更不应该针锋相对，得理不饶人，而是给予他们理解，用宽容和更优质的服务感化他们。那么，基于服务对象意识培养的重要性，笔者认为借助模拟操作室，或情境教学，或两者兼而有之来进行培养和强化。通过各种案例和情景对话，进行详细的剖析和实践，使学生切身体会到服务人员和服务对象之间的心理需求和感知，让学生真正意识到服务对象意识的重要性。如在投诉处理、点餐推荐、客房清扫、登记入住、结账离店等情景对话训练过程中，不但增强了学生的服务意识，同时在教师的引导下，学生通过亲身实践才能发现问题，解决问题，为以后给客人提供更细致周到的服务奠定基础。服务意识是服务行业的灵魂，也是体现从事该行业人员素质的关键标志。

二、结语

语言服务业概念范文第5篇

[关键词] 服务营销；策略；探析

[中图分类号] F272.5 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)03-0089-03

[作者简介] 时炼波，江西经济管理干部学院副教授，研究方向为市场营销、国际营销等；

张俐华，江西经济管理干部学院助教，研究方向为资源管理、商务谈判等。(江西 南昌 330001)

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1.从产品的性质来看

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3.顾客直接参与服务的生产过程

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

二、开展服务营销的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1.人本管理策略

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2.创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目 标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

3.服务营销差异化策略

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

4.服务营销多元化策略

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

5.服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

6.服务营销的沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献：