服务业成功的要素
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服务业成功的要素范文第1篇
［关键词］现代服务业；中心城区；经验
［中图分类号］F062．9 ［文献标识码］A ［文章编号］1672－2426（2012）04－0077－02
进入21世纪以来，全球产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”转变的总趋势，现代服务业的发展程度已成为衡量一个国家或地区现代化水平的重要标志。在国外的很多发达城市，现代服务业占据GDP70％以上份额，成为城区经济发展的主要驱动力，这为国内正在寻求发展途径的城区提供了很好的范本。同时，国内经济结构调整也为城区发展现代服务业创造了机遇。因此，各大城市特别是大城市的中心城区纷纷提出要大力发展现代服务业，并借此推动城区新一轮产业结构调整的浪潮。
所谓中心城区，是指在地理位置上处于城市中心，历史上形成的城市经济、贸易、文化、政治等比较集中发达的城区。在这种自然和历史条件都很优越的城区中发展现代服务业，传统与历史、自然与文化等因素必然会融入其中，并潜移默化的影响现代服务产业的发展规模、空间甚至效益。由此可见，界定中心城区现代服务业应有如下表述：就是基于城区的自然资源、产业结构、历史文化等特点，依托依靠信息技术和现代管理理念进行产业改造而产生的新兴服务业。
一、中心城区现代服务业的特征
中心城区现代服务业是从现代服务业中细分出来的，自然不能脱离现代服务业的基本特征，但由于中心城区独特的历史、科技、人文等因素参与到现代服务业的发展中，并影响其发展的目标取向和产业重点，使其现代服务业发展有着独特之处。
1．文化的影响力越来越大。由于中心城区的历史文化资源相对比较丰富，而且有些城区的历史民俗文化活动相当繁盛，城区借鉴发达城市经验，把历史文化资源当做产业来做，为中心城区现代服务业发展找到一个新的突破口。如今很多城区都在有意地为当地历史文化资源寻找良好的产业搭载平台，使其文化产业发展成为现代服务业发展中最大的亮点，这当然又为城区如何在现有资源中创造新的经济热点提供了一个有益的参考。如上海卢湾区以上海独特的石库门建筑为基础改造的“新天地”打造出上海创意、设计等产业发展的新空间，这不仅使卢湾区的现代服务业有一个新的发展高地，也让旧上海老建筑获得新生力。而南京鼓楼区则以南京大学等九所高校的人文和科技力量组建的科技园区作为其现代服务业向高技术、高效益转向的一条捷径。
2．高素质要素不断汇集。由于中心城区是信息交换、物资流通、人才汇集的地方，而这一点恰好也是现代服务业看好和快速发展的基础。同时，现代服务业在中心城区的快速成长和发展又为各种要素的流动提供了机遇和平台，由此又带来更多高素质要素向中心城区的汇集，“马太效应”使中心城区现代服务业的优势产业发展越来越突出。如南大－鼓楼高校科技园区的科技和人才主要来自于鼓楼区九所高校，这样的技术、人员加之政府在政策和资源上的大力扶持，吸引了包括美国风险投资基金等有名投资公司的参与，也吸引了如朗讯、爱默生、明基等跨国公司的加入，为更多资金、高技术、高端人才等高素质要素的汇集创造了条件。
3．政府推动作用日益突出。中心城区的经济转型迫使政府不断寻找经济发展突破口，而国外发达城市的发展经验为中心城区发展提供了参照的摹本。如法国的拉德方斯、纽约的曼哈顿、东京的新宿等地都因现代服务高端产业的突出发展而独放异彩。这其中自然与政府的积极推动是分不开的，恰是政府的有为而治成就了当地现代服务业的高度发展。由此，很多城区政府纷纷顺势而动，依据自身的资源、产业、区位等基础确定本地服务业发展目标、产业布局、行业重点，以及重点项目、扶持政策等，积极推动现代服务业呈规模化、地域性发展。如青岛市南区就是在政府的积极推动下，与海信集团联手建立了海信软件园，并通过双方一系列的运作，使软件业发展迅速并成为市南区的重点产业。
二、中心城区发展现代服务业的经验
综观国内外发达地区发展现代服务业的成功经验?熏可以归结为以下几点?押
1．制定发展规划，明确发展思路。现代服务业取得成功的地区都有一个突出特点?熏就是各城区都结合自身产业状况和资源优势制定了详细的现代服务业短期和中期发展规划，明确城区产业发展目标?熏突出产业优先发展项目?熏实现空间规划和产业规划的有机统一。比如?熏上海市专门出台了《上海加速发展现代服务业实施纲要》?熏对县区的产业布局进行了适时调整?熏根据各自产业优势和基础优势?熏制定了三大现代服务业聚集带和建设十二个各具特色的现代服务业聚集区的整体规划，采取错位和互补的原则?熏突出和强化如金融、创意、信息等高端性和专业业，巩固上海的国内金融中心和前沿技术代表的地位。
2．推动科技创新，提升服务水平。现代服务业是由于社会进步、经济发展和产业分工等因素形成的新行业划分类别，之所以脱胎于传统服务业，关键就在于科学技术要素对产业的支撑作用。科学技术的应用，不仅为改造传统服务业提供支撑，也为引领新的服务需求、创造新的服务产业搭建平台，使其成为现代服务业的发动机。因此，各地都十分鼓励诸如设计、创意、科技服务等行业的自主技术创新活动，尤其鼓励产学研联合体的一系列创意和创新活动?熏并积极推动创新成果的商业转化。如天津市出台了扶持高新技术孵化企业税收支持相关政策，对于区域内的重大产业科技项目给予政策、资金和税收等方面的支持，并对于技术成果转化又给予一定的政策和资金扶持，积极促使成果市场化。
3．实施品牌战略，扶持优势企业。从国内各城区发展现代服务业的情况看，在解决初期发展规模小、经济效益低的窘况时，都把目标定位在品牌战略的实施上。现代服务业的品牌有两个层面，即城市品牌和企业品牌。城市品牌体现城市的功能定位，而这一定位的主要决定因素之一就在于城市所属企业品牌的发达程度和技术高度。因此，各地普遍重视扶持优势行业、优势企业，以名牌、名店和上市公司为龙头，通过合资、联合、并购等方式，突破所有制、部门、行业和区域的界限，实行连锁和集团等规模化发展，推动现代服务业的强势发展。如青岛市提出发展现代服务业，要与发展品牌经济紧密结合，要在制造业品牌的基础上，打造出一批像青岛啤酒、海尔、海信等一样的服务业品牌，提升服务业发展层次和水平。而杭州对于示范企业实行的不同等级品牌给予不同的资金扶持的品牌评估机制，更为杭州现代服务业企业品牌化铺平道路。
4．加快人才培养，奠定优势基础。国际经验表明，在现代服务领域，一个国家虽然缺乏初级要素，但如果能培养出较多的高级要素，一样可以获得竞争优势。如印度的整体经济水平不发达，基础设施比较落后，但是印度500亿美元软件出口给国内创造的增加值，相当于中国制造业一万亿美元创造的价值。目前，我国现代服务业最缺乏的正是这种高级竞争要素，也就是高级专门人才。基于此，很多城市纷纷建立健全适应现代服务业要求的人才评估机制，出台关于高端人才引进的鼓励政策，引导高等院校和社会培训机构增设对现代服务业专门人才进行培养的专业和课程，并鼓励社会做好人才引进后的各种社会保障工作。如常州市新制订出台了现代服务业“211人才培养计划”，并从市人才工作经费、市级服务业引导资金和市人才开发资金中专项拨付奖金资助这一计划。
5．优化发展环境，提供制度保障。社会化分工不仅让产业分工越来越细化，更让社会因素融入经济发展中，并越来越成为影响经济发展和企业成长的非人为要素。这其中，最引人注目的就是环境因素，而环境则是一个大概念，包括了当地经济基础环境和政府环境两方面要素。而现今经济基础环境的影响力不断弱化，政府环境的作用力越来越强。因此，发达城区在推动现代服务业深入发展的过程中，把“做环境，重要的是做好软环境”放在首要位置。如，杭州在健全和完善服务业相关制度和体系，清理有关服务业的现行政策规定，消除不合理限制的基础上，制定详细的服务标准，支持服务企业参与竞争，形成企业、市场、政府互动的服务体系。同时，不断加强社会诚信体系建设，引导和培育征信产品和市场，加快个人和企业诚信制度建设，促进社会法治化。
参考文献：
［1］李江帆．新型工业化与第三产业的发展［J］．经济学动态，2004，（1）．
服务业成功的要素范文第2篇
关键词：服务；服务业；服务贸易；国际竞争力；服务贸易竞争优势
中图分类号：F752文献标志码：A文章编号：1673－291X（2008）16－0143－06
当今世界经济正向服务型经济转型，经济全球化开始向服务业全球化发展，服务业发达程度已成为衡量一个国家经济发达程度的重要标志，并已成为世界经济发展的新动力。大力发展服务贸易，改善服务贸易结构，是提高我国参与国际分工和竞争能力、切实转变外贸增长方式、调整和优化经济结构、从数量型贸易大国转向服务型贸易强国的有效途径。
一、中国服务贸易国际竞争力的现状与问题
服务贸易国际竞争力指一国在服务业国际市场上的出口能力和对外直接投资能力，决定这两种能力的因素将直接决定着一国服务贸易竞争力的大小。
分析一国服务贸易国际竞争力主要分析两方面：一是服务贸易出口能力分析，主要通过服务显性比较优势指数RCA①和服务出口市场占有率②两个指标以及服务出口行业构成与进出口差额行业构成来评价分析，二是服务业对外投资能力分析，主要通过服务业对外投资国际市场占有率③和服务业对外投资相对优势指数（ICA）⑤（见下页注释⑤）两指标来解释分析。
（一）中国服务业出口能力现状
1.中国服务业显性比较优势指数（RCA）评价
中国服务显性比较优势指数的国际比较分析，上页表1和表2是中国RCA的国际比较和中国历年的RCA。从中看出，英国、西班牙RCA自1998年以来一直在1.3以上，表现出极强的服务出口能力，美国、法国、意大利、荷兰的RCA基本在1.0左右或以上，表明它们一定的服务出口优势。
同为发展中国家的印度，其RCA一直在1.0以上，2000年以来达1.4以上，表现出极强的服务出口能力，巴西也逐渐追赶于2003年RCA超过0.8，表现出一定的服务出口优势，而中国10年来RCA没有什么改变，一直低于0.8，并呈现下降趋势，表明在全球服务贸易加速发展的今天，我国服务贸易出口能力明显偏低。
2.中国服务业出口国际市场占有率
2006年，按照服务贸易进出口总额排名，中国是进入前10名的发展中国家，印度出口增势更是迅猛。2006年，全球服务贸易出口额占货物与服务贸易出口总额的比重为18.9%，中国服务出口占贸易出口总额的比重仅为8.6%，在12个经济体中居末位，而英国、印度、爱尔兰、西班牙服务出口占比分别为33.5%、37.8%、37.2%、32.7%，相当于中国的3-4倍。
2006年，中国服务贸易出口占全球服务贸易总出口的3.3%，位居第八，而美国占全球的比重为14.1%，是中国的4.2倍；英国、德国、日本、法国占比均高于中国，说明中国与发达国家相比还存在很大差距，国际服务出口市场份额仍与中国经济发展速度和中国整体的贸易地位不相匹配。
3.中国服务业各行业出口能力
从各个具体行业上看，中国服务贸易进出口结构不平衡。只有旅游和其他商业服务的贸易保持顺差状态，具有一定的竞争力。近年来，旅游业的竞争力呈现出越来越强的态势，成为中国服务贸易的支柱行业（参见下页表5）。
我国服务贸易出口增长比较迅速，但由于服务业发展水平低，满足不了国内对服务的旺盛需求，我国的服务贸易进口增加更加迅猛，造成了服务贸易逆差不断增加。1997年的服务贸易逆差为32.1亿美元，而2006年高达89.1亿美元，10年间增长了177%，参见表4。服务贸易逆差不断增加，一方面反映出我国经济增长对于服务的旺盛需求，另一方面也反映出我国服务业提供能力与需求之间的差距在加大。
从下页表5最后一栏看出，我国服务贸易逆差项目主要集中在运输、保险、专有权利使用费和特许费项目。我国在属于劳动密集型的运输服务业逆差达133.5亿美元，显示出极强的比较劣势。这是因为，自20世纪80年代以来，随着远洋集装箱运输盛行，运输服务越来越偏向于资本、技术密集型服务方式转变，而中国在资本、技术两方面的基础一向比较薄弱，越来越显现出相对的比较劣势。2006年，前后恰好是我国货物贸易出口增长最快的阶段，按照一般规律，一国货物贸易出口增加必然会带动本国运输服务贸易出口的增长，而我国的情况正好相反，这反映出我国生产的发展远远跟不上货物贸易的发展。应引起足够的重视。
建筑服务的贸易竞争力有所改善，2006年实现顺差7亿美元。这主要是由于中国建筑行业劳动力资源丰富且劳动力成本低，使其具有了一定的比较优势。2006年通信服务、计算机和信息服务出口是所有行业中增幅最快的，达60.8%，实现12.2亿美元的顺差。其优势的获得主要是靠国家政策性垄断和服务外包的发展。在目前的市场机制下，如何将原有的垄断优势转换为竞争优势以提高其整体服务水平，是电信业面临的最大问题。在保险、金融、专有权利使用费和特许费、咨询和电影音像等高附加值的服务贸易领域，出口能力也普遍偏弱，反映出中国资本和技术密集型服务贸易的国际竞争力水平比较低，特别是专有权利使用费和特许费逆差高达64.3亿美元，反映该行业对进口的依赖很大。
（二）中国服务业对外投资能力分析
1.中国服务业对外投资国际市场占有率
截至2002年，世界服务业对外投资（金融部分除外）存量为31 633.86亿美元，中国则为232.79亿美元。由此得出我国2002年服务业对外投资国际市场占有率仅为0.74%②。我国服务业对外投资能力明显偏低。
2.中国服务业对外投资相对优势指数（ICA）
截至2002年，中国服务业对外投资额占我国对外投资总额的比例为35.43%，世界服务业对外投资额占世界对外投资总额的比例为58.21%，而我国ICA为0.61，说明我国对外投资能力还很弱。
3.中国服务业对外投资的部门特征
2006年，中国服务业对外直接投资113.8亿美元，占当年中国全部对外直接投资总额的53.8%。其中，金融类对外直接投资35.3亿美元，占中国服务贸易领域对外直接投资总额的31%；非金融类对外直接投资78.5亿美元，其中租赁和商务服务业，对外投资45.2亿美元，占比39.7%，同比下降8.5%；批发和零售业11.1亿美元，占比9.8%，同比下降50.7%；住宿和餐饮业0.03亿美元，占比甚微，降幅达66.9%；中国信息传输计算机和软件业、房地产业、科研技术服务和地质勘查、水利、环境和公共设施管理业、文化、体育和娱乐业等几大新兴或现代服务业对外直接投资8.4亿美元，占比7.4%，但增势迅猛，同比增长157.7%③。
通过以上分析可知，中国的服务贸易在劳动密集型部门具有较强的国际竞争力，而资本、技术密集型服务部门的出口竞争力极弱。
然而，由于服务产品的特殊性，服务贸易国际竞争力的考察比商品贸易竞争力的考察要复杂得多，不能完全依赖事后数据的分析，还要充分分析影响竞争力的构成要素，其中人员素质、服务企业品牌知名度、开展中介活动的能力、文化因素等交易前的“软”因素是决定竞争力水平的主要因素。
服务业因其需求潜力大，资源消耗少，环境污染小，科技含量高、附加值高，并具有吸纳就业能力强等显著特点，是世界经济增长最快的部门。2006年，世界服务出口达2.76万亿美元，服务进口额达2.65万亿美元，分别比上年增长12%和11%④。近年来，服务外包为特征的服务业迅猛发展。根据IDC⑤市场调研数据，预计2010年，全球服务外包的市场规模将达到1.2万亿美元。
目前，全球服务业增加值占国内生产总值（GNP）比重平均为67％，发达国家平均超过75％以上，发展中国家平均达52%；在服务业吸收劳动力就业方面，发达国家比重普遍在70%左右，少数国家达到80％以上。而2006年，我国服务业占国内生产总值比重仅为39.5%，劳动就业占全部就业比重仅为32.2%，我国服务业发展总体滞后，这种状况与我国经济社会全面、协调、可持续发展的要求不相适应。中国应抓住新的产业革命和国际服务产业转移的趋势，大力发展服务贸易。要提高中国服务贸易的国际竞争力，就必须加强对这些问题的理论、政策、措施多方面研究。
二、打造中国钻石―中国服务贸易竞争优势模型
根据哈佛战略管理学家迈克尔・波特的观点，一国服务贸易的竞争优势实际上就是服务业的竞争优势问题，一国服务业的竞争优势实际上是其服务企业的竞争优势问题。服务企业往往通过寻求低成本、服务产品差异化、独特的战略意图来获得竞争优势，而当服务企业的突出能力与产业内取得成功的关键要素相匹配时就存在竞争优势。下面形同“钻石”的模型形象地勾画出了影响一国服务贸易/服务业竞争优势的基本因素，本文借助波特的“钻石理论”来构建中国服务贸易竞争优势模型，决定中国服务业竞争优势的四个主要因素是，服务业要素、服务市场需求状况、关联和支撑产业、服务企业与服务行业的竞争状况以及政府和机遇两个辅助因素。这些竞争优势的决定因素之间是一个互动的系统，形成“钻石”体系。
（一）服务业要素状况
服务业要素包括人力资源、自然资源、知识资源、资本资源、基础设施等。当今世界服务业的竞争受自然资源、普通劳动力等初级要素的影响越来越小，而对知识、专业人、专业研究与教育机构、基于技术的通讯手段与交通设施等高级要素的依赖性越来越大。
我国目前服务业要素禀赋的现状是：初级要素较充裕，各服务业都程度不同地缺乏高级要素。缺乏高级资源和才能要素是我国服务业竞争优势获取的一大障碍。
我国如果想通过生产要素建立起产业强大而又持久的优势，就必须发展高级和专业生产要素，它们的可获得性与精致程度决定了竞争优势的质量。
（二）服务业需求状况
国内成熟和苛刻的服务需求将有助于企业不断提高服务质量和档次，从而对服务业竞争优势的获取起着重大推动作用。本国需求的迅速增长将会刺激投资和更快地采用新技术和大型高效设备，当国内需求预示着国际需求时，也可使本地企业先于外国竞争者获得某产业的地位优势，当市场需求趋于饱和时，给企业一种向国际市场拓展和进行创新的压力。可见市场需求状况之间的相互作用产生了竞争优势，特别是那些导致开始和持续刺激投资与革新的条件，以及导致在日益成熟的市场上不断竞争的条件。
我国服务业的发展尚处于初期，所面临的国内市场是不成熟的，服务需求意识较差，服务品种较少，如保险业的情况。
（三）相关和支撑产业
具有国际竞争力的供应商和关联辅助行业将有利于主导产业获得竞争优势。构建价值链优化主导产业与供应商之间的协调关系，使得主导产业可以从支撑和关联产业的成本、质量、信息交流共享优势中获得竞争优势。
“产业集群”有利于主导产业获得竞争优势，传统服务业的集聚主要是商业集群（如商业街、购物中心等），现代服务业集聚的形成高度依赖于城市经济发展所缔造的经济基础、社会结构、产业网络、人才集聚等基础条件。一国服务业就是一个大的关联产业群。如运输业的发展将会推动旅游业的发展，电信业的发展更是金融、保险、咨询业发展的基础。我国大部分服务业发展水平低下，造成我国服务业整体国际竞争力缺乏。
（四）服务企业与竞争状况
基于不同管理意识的服务企业战略、结构等的构建以及国内竞争的激烈程度会给处于产业竞争中的企业造成竞争优势或劣势。对竞争优势影响最大的是国内竞争的激烈程度、竞争对手的素质和较高的新企业出现率，激烈的竞争使产业保持生机并构成持续改进和创新的压力，也会促使企业寻找国际市场，以支持其扩大的规模和研发投资。缺乏足够的国内竞争会使本国公司产生自满，并最终使之在国际市场上缺乏竞争力。
我国服务企业大部分管理意识封闭而落后，尚无实施跨国经营的企业机制和战略，部分服务业由于国家垄断而长期处于竞争不充分状态下，如电信业、国有商业银行服务，垄断排除了竞争，没有优胜劣汰的机制和价格下降的机制。
（五）机遇
机遇是可遇不可求并无法控制的，善于及时利用机遇并使之转化为优势的企业将获得竞争优势。目前，全球产业向服务业转移，全球财富1 000强中95%的企业已经制定了其离岸服务外包战略。离岸服务外包业务的巨大市场潜力与快速发展，给中国服务业的发展带来了难得的机遇。
（六）政府
政府，由于其多重身份，既是服务的消费者，又是各种标准、政策法规的制定者，还是商业活动的管理者，因而对竞争优势的决定因素有极其重大的影响。
政府作为消费者，在政府采购中必须有严格的标准，扮演挑剔型的顾客，采购程序要有利于竞争和创新。政府可以通过增强本国具有竞争优势产业的决定性因素，以提高本国企业的竞争地位。如政府直接投入企业无法行动的领域，也就是外部成本，如发展基础设施、开放资本渠道、培养信息整合能力等。
三、提高中国服务贸易国际竞争力的措施
已有许多学者对如何提高中国服务贸易国际竞争力进行了有益的研讨。本文从政府、产业、服务企业角度重点提出以下建议：
政府举措。我国商务部于2006年4月刚刚成立服务贸易司，对服务贸易的研究和管理尚缺乏经验，为此，要借鉴国外政府的成功经验，促进服务贸易发展的同时，加强科学管理，构建中国的服务贸易竞争优势。
1.制定服务贸易出口促进战略与策略
我国应制定服务贸易出口发展战略规划，扶持重点行业，发展重点项目。如美国政府投资4 000亿美元建立信息高速公路；印度政府投巨资为软件企业和海外的研发机构、客户提供高速可靠的数据通讯连接；日本政府投资24亿日元用于文化无偿援助资金。服务出口水平是衡量一个国家服务贸易竞争力的主要标志之一。发达国家十分注重制定各种战略政策来促进服务出口。很多发达国家提出了“文化立国”的战略。日本政府，将动画片当作重要出口产品，更是把它作为一种文化形式来培养，基于文化出口立国制定的《年度知识产权推进计划》把技术性、培养人才、加强业界结构、筹措资金、调整文化产业流通市场作为具体项目进行构思，对日本动画片出口起了很大促进作用①。
2.建立发达的股务贸易促进机构体系
在这方面，美国的经验值得借鉴。一是要建立咨询、决策与协调体系。二是建立横向服务体系，由负责具体事务的政府部分组成。美国的横向服务体系涉及十几个部门，如其商务部主要进行行业贸易分析，并创造良好的产业政策环境；美国贸易开发署和海外私人投资公司分别负责对外重大项目以及私企投资提供金融援助；美国进出口银行和中小企业管理局为中小服务企业提供出口服务等。三是建立纵向服务体系，即由中央到地方，自上而下的服务贸易管理促进体系。例如，美国联邦政府在各地设立“出口扶持中心”，几乎覆盖全美所有贸易城市，各州及重大城市政府设有出口促进机构，并在国外设有商务促进机构。
3.促进服务业要素高级化、优化
服务业要素高级化进程的关键是人力资本积累，未来服务业竞争优势的较量实际就是人力资本优势的竞争。为此，要加大对教育与研发方面的投资，建立多渠道多层次人才培养教育机构与体系。如日本为发展文化出口贸易，很重视文化人才的培养，许多大学和职业学校都开设与文化产业相关的专门学科，如形象造型学、尖端艺术表现、数码艺术、情报设计研究学、媒体、动画学等。
4.建立与完善服务贸易法规体系
根据中国加入WTO的承诺，目前我国服务业的开放程度已近于发达国家。由于服务贸易的特殊性，国际服务贸易的管理并不通过征收关税方式，而是通过一国国内立法所规定的种种复杂的非关税措施来调整。服务贸易的发展，要求政府充当好管理者的角色，政府在产业发展中最重要的角色莫过于保证国内市场处于活泼的竞争状态，制定竞争规范，避免托拉斯状态。关键是提高政府服务效率，改革市场准入审批制度，健全外商投资审批和管理的全过程管理，加强正在维护市场秩序、创造公平竞争环境、提高监管水平三方面的能力。
我国应建立一个以服务贸易法为中心，各服务行业基本法规为主要内容，其他行业性行政法规、规章和地方性法规为支撑，依托市场写作和竞争法领域的《合同法》、《反不正当竞争法》、《反垄断法》等其他经济法、行政法及刑法相关规定为辅助的服务贸易法规体系。
5.建立符合国际惯例的统计体系，为科学决策提供依据
我国服务贸易统计主要是根据IMF按照国际收支进行的BPM5②统计，这种统计体系存在的缺陷在于对占主要地位的服务贸易方式―商业存在没有反映。为此，还应根据多个国际组织共同编制的《国际服务贸易统计手册》进行FATS统计③。从国外经验来看，一是要完善各种形式服务提供者和消费者的贸易登记制度，并以法令形式加以规范，例如，美国的《国际投资和服务贸易调查法》，这将提高服务贸易信息反馈的数量和质量；二是扩大数据采集面，除政府统计所获得的宏观数据外，还应重视扩大统计范围，西化统计项目，以获得微观服务活动数据；三是加强数据的开发利用。例如，美国商务部每月公开服务贸易出口及相关统计数据。服务贸易统计数据不仅对政策制定、多双边谈判有重要意义，更重要的是对服务企业开展市场调查和出口经营决策有重大影响。
产业举措。如前所述，一国国际服务贸易竞争力实际上是一国服务业的竞争优势问题，因而还要从产业层面采取必要的措施，增强我国服务业的竞争优势。
1.大力发展行业中介组织
以中介服务机构组成的民间服务体系是服务贸易促进体系的重要组成部分，发达国家和地区在发展服务业和扩大服务贸易出口方面，主要依靠行业协会等中介组织进行。如美国的服务业联盟，统一协调价格、制定行业标准、分享市场信息等。香港服务贸易民间体系包括香港服务业联盟、香港总商会、香港物流协会等近百个组织。我国不但要大力发展相关的服务中介组织，还要大力发展民间统计机构，由于政府统计的局限性，服务贸易统计过程中，还需要借助非政府机构获取大量有益的数据。
2.大力发展生产型服务业
制造业不仅仅只有制造环节，它还包含为制造服务的研发、物流、创新、品牌等服务环节。随着专业化分工的深化和专业服务外部化趋势的发展，制造业竞争力越来越依赖于设计策划、技术研发、物流等商务服务业的支撑。生产是产品价值增值的主要源泉。从国际竞争的现实来看，随着市场竞争的加剧，企业竞争优势，对加工制造环节的依赖性在减少，生产活动越来越具有战略环节的性质。一个生产企业在世界市场上保持竞争地位的关键是保持上中下游三个阶段服务的优势。发达国家的技术密集型产品中这种软性投入所产生的增值已占到总增加值的70%以上。附随着制造业企业的价值链，生产业也分为上中下游三段：上游生产：产品研发、采购管理；中游生产：与生产本身结合的服务有质量控制、设备租赁、保养与维修等，与生产中游阶段并行的服务有会计、人事管理、保险等；下游生产：产品发运及保险、广告与市场营销、售后服务等。
我国应积极培育生产市场与所需要的专门服务人才，使生产企业服务内在化不断外在化，向企业价值链的高端发展从而形成竞争优势。
3.整合相关服务业产业价值链
任何一项服务业都不是单向发展的，例如，日本《皮卡丘》的经济效应，从游戏软件发行到电影、漫画、音乐的流行，在文化产业价值链上各环节都占有自己的位置。我国应该整合相关产业价值链，从价值链的相关环节寻求价值增值。充分发展各种业态与模式，那么旅游业的发展必然会带动相关运输业、餐饮业、住宿业、金融业、通讯业等服务部门的发展，从而带动其竞争力的提高。
企业举措：
服务企业在发展过程中必须全面地考虑7S要素，包括战略（Strategy）、组织结构（Structure）、制度（Systems）、风格（Style）、人才（Staff）、技能（Skills）。
共同价值观（Shared Values）。其中，战略、结构和制度被认为是企业成功的“硬件”，风格、人才、技能和共同价值观被认为是企业成功经营的“软件”。
硬件要素构建：
结构（Structure），一个企业的组织结构会影响其战略规划及变革能力。一个企业的组织结构要以顾客为中心来设计。战略（strategy），构建战略意图是获得竞争优势的一个重要途径，服务业尤其要高度重视品牌战略。一个企业要针对或预期其外部环境、顾客或竞争对手所发生的变化，确定需要采取的行动。制度（Systems），在制定战略时，管理层必须拥有关于其运营、顾客及竞争对手的详细数据以判断形势的严重性，这就使得企业的管理会计系统、市场研究和销售跟踪系统和竞争情报系统成为必不可少。而在战略实施过程中，则应制定与战略思想相一致的制度体系。
软件要素构建：
风格（Style），服务企业应形成良好的企业文化，形成自己高效独特的管理风格，形成自己的品牌风格与文化。共同的价值观（Shared Values），一个企业要确定自己的首要目标，明确自己的使命，而不能盲目发展。人员（Staff），指的是人力资源系统，包括员工评审、培训、工资体系的构建以及诸如动机、士气、态度等无形精神因素。实践证明，人才是战略实施的关键。技能（Skills），是公司独特的能力与才干。要通过严格、系统的培训，使员工掌握一定的技能。松下幸之助认为，每个人都要经过严格的训练，才能成为优秀的人才。
当一个服务企业所有的S要素很好地沟通和协调一致运行时，这个企业就会成为一个强有力的竞争者，从而获得成功。
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[14]省略 世界贸易组织官方网站
服务业成功的要素范文第3篇
【关键词】人力资本 服务业出口
一、引言
人力资本是指对人投资而形成的一种资本，存在于人本身上的经济利用价值。除了软件、硬件设备等需要投资，人同样需要投资。美国的经济学家舒尔茨等人首先建立了人力资本理论，所谓人力资本理论，指的就是将人作为投资对象，进行知识和业务素质上的培训投资等。通过对人力资源的投资，使公司或者企业获得更大层次上的价值回报。
二、相关理论
（一）相关概念的界定
（1）人力资本要素概念界定。人力资本是通过教育、培训、医疗卫生等途径获得的，凝聚在人身上的知识、技能、健康等能够创造更多价值的能力和禀赋---这是到目前为止最能够被绝大数学者所接受的定义。至于确切的定义到现在都未能确切给出。劳动能力是由天赋等外来因素决定的。这是古典劳动价值一直侧重的观点。在人力资本的范围内。不同层次的人力资本所有者的劳动是不可能完全相同的。即使与相同数量的物质资本相结合、创造的价值也不会完全相同。对于传统的资本理论来说，建立在自本同质性假设的人力资本，相同资本获取相同利润。但这也有一个条件，那就是市场处于完全竞争和完全信息时的一种理想状态。现实运行中的人力资本价值，任意两者都不可能生产出相同程度的增值。马歇尔强调人力资本与物质资本等其他投资相比之下的经济价值，并且指出“所有的投资中最有价值的投资就是对人自身的投资。”强调了人力资本在生产中的地位，并指出了教育在人力资本的经济价值。教育可以开发人的智力，提高并增加劳动力的使用率。父母是子女教育的初期状态和最终人力资本投资状况的纽带。所以我们对于父母的思想和未成年人的教育应该给予足够的重视。父母思想的转变对人力资本来说是一个非常关键的环节。如果忽视了这一个环节，就会导致代际间人力资本状况的恶性循环。教育的普及需要国家的支持，与此同时作为反作用教育也会促进国家经济的发展。
（2）服务业概念界定及出口能力衡量指标。广义服务业又称为第三产业，是指除了第一、第二产业以外的其他行业。具体来讲广义服务业包括很多种类。服务业的概念是与农业、工业相对应的概念。以经济体系的需求分类为基础划分为服务业、农业和制造业，三者之间的关系是相互依存的。“第三产业”和“服务业”这两个概念是并存的，含义是基本相同的。对“服务业”定义不同其侧重点不同。有的强调服务业是为生产者服务的，也有阐述的更加全面的，指出服务业是为企业和其它社会组织服务的。两者都指出了服务业的服务对象还体现出了它的主要特点。服务业出口能力的衡量指标主要包括：贸易出口总量、净出口额、相对指标国际市场占有率。在国际市场上的占有率是指在世界出口总额中已过出口总额所占的比率，能体现出该国的整体竞争力，比例越高整体竞争力就越强。我们用对中美服务出口能力进行比较分析。
（二）人力资本在服务业出口中的作用
一些专家对人力资本与服务业出口做了一些研究，研究人员将人力资本这一要素引入进来。结果发现服务业出口得到了很大的增长和优化。也就是说人力资本要素对服务业出口具有优化和推进的作用。人力资本要素的引入是非常关键的，我国研究人员对这一问题做研究得出的结论为：人力资本与服务业出口存在正相关的关系。
三、我国服务业出口相应的行业人力资本发展现状分析
（一）我国服务业出口能力发展的历史背景
放观全世界全球服务业出口能力正在向人力资源密集型转换。国际服务业出口方面正以迅雷不及掩耳之势向上发展。自上世纪80年代到2006年，全球服务贸易迅速的翻了6倍。从原来的3911亿美元增长到现在的27357亿美元，远远超过了实物贸易的增长速度。为了便于解释国际服务贸易中的优势问题，西方学者将人力资本要素这一名词引入，人力资本的引入也成功的解决了这一问题。但是仍然又不能解释的问题存在。一是因为人力资本是不同质的具有个体差异性。二是因为在做研究时学者是将人力资本作为一个整体看待。但在现实问题中，微观个体对整个的影响也是相当重要的，其重要性是不可小觑的。鉴于以上两个原因导致仍然有问题不能进行解决。从目前的情况上看，我国大多数上是从宏观层面上进行研究。因为依据我国现在的发展情况，我国更需要宏观层面上的理论指导。在有理论指导的基础上进行政策的制定从而促进服务业出口贸易的进行和监督。从现实情况而言，在宏观层面上的分析研究更重要。
（二）人力资本发展对我国服务业出口能力影响的概况
世界上以人力资源密集型为主的服务是相对较多的而且实力强劲，而中国对于这一方面的竞争力还处于相对的劣势。在中国，发展迅猛的项目仍为劳动密集型和资本密集型的产业。例如，旅游、运输、经营租赁等。人力资本在众多影响因素中脱颖而出成为一个极其重要的一个原因。人力资本对于我国服务业出口能力的影响是不可磨灭的。它是充斥在我国整个服务业出口的时间和空间的。人力资本因素是一个决定性因素。
（三）存在的问题
（1）发展滞后，结构不合理。人力资本可以促进经济总量的增长，推动经济结构的优化、产业升级，从而使国家的国际竞争力提高。我国人力资本是严重的稀缺的，即使我国拥有非常大的人口基数。我国人力资本稀缺的特点主要表现在中西部地区。最主要的原因是在中西部地区科研投入的不足。科技人员和经费的投入都低于东部以及发达国家或新兴市场。其次，人力资本的特点是高技术劳动占总劳动的比重非常小，缺乏对人力资本的完整认识。不能认识到人力资本的高收益和高回报率，但是却被短期效益投资蒙蔽了双眼，不能识出人力资本投资这一明珠。致使人力资本不能在我国迅猛的发展。同时，劳动力分配结构也存在着不合理的分配。导致人力资本的使用率非常的低下。难以适应在国际中的竞争环境。左边缺少拥有专业技术的人才。右边无法招募到有专业技术的人才，从而导致国家人力资本的负担。还有一些地区人力资本过剩，而另外一些地区的人才却没有用武之地。两种地区的情况形成极大的反差，造成了人才的浪费。就有了人力资本短缺和闲置的现象出现。值得令人深思。
（2）各部门发展不均衡。我国的户籍制度限制了人力资本的流通，甚至导致人力资本的流通受阻。因为制度原因，人力资本的转移往往要通过大量的审批手续。冗长的审批流程不仅造成了人力、物力、财力的浪费还组织了人力资源的转移，导致各部门发展的不均衡。额外那里资本的发展是不均匀的，一般认为发达国家和发达地区会有较高的人力资本水平。教育在其中起着关键性的作用，教育促进人力资本的发展，反之拥有高的人力资本也会促进经济发展。依次循环，最后发达地区越发达。最终以致更重发展都不均匀。相对于比较贫困的地区来说，由于教育投入不足导致人力资本的困乏。长期以往就会影响经济的发展，经济不能发展起来就不能有多余的经费来支持教育的投资。时间长了就形成一个恶性循环。无论是经济还是人力资本都不会有很好的发展。
（3）人力资本成本差异较大。人力资本成本的差异主要的原因就是教育培训投资的问题。发达的地区教育培训投资的经费较多，因此人力资本就相对来说较丰富。另外一方面，发达地区的劳动力基数也比较大利于人力资本的培养。也因此人力资本就会更加的丰富。相反的较贫困的地区，教育培训投资的经费较少，不能很好的培养人才，导致人才的困乏。人才的缺失也是贫困地区不能很好的发展的重要原因之一。因此，人力资本就出现了差异。同样，有些地区人才资本丰腴，会有杰出的人才无用武之地的现象，而边远的贫困地区又出现了求贤若渴的现象，很多的职位都会空缺无人问津。
（4）法律法规不健全。我们应该为人力资本打造适合其自己的市场即人力资本市场。人才的有效利用、合理化分配以及人才资本的流动都非常有益于人才资本的使用和资源分配。法治是人才资本合理利用的根本保证。其可以合理的配置人才资源、规范人才资本的流动。只有以此为基本才能有管理、创新的基础。相关法律的制定是非常有必要的。有的企业为了防止人才的外流，因此制定了非常苛刻的协议条款，报酬、奖励与人才的利用都缺乏法治管理，让不法的企业在这其中钻了法律的空子。这些问题的出现也引起了其他问题的爆发。例如：企业人才危机、人才流动管理环境问题。如果制定相关的法治法规这些问题就会得到很好的解决。人才资本才可以进行科学化、系统化、规范化的管理。也有利于人才的吸纳和优良环境的营造。才可以对人力资本进行合理的分配，保护企业和人才的利益，使人力资本最大化。
四、人力资本要素对提升服务业出口能力的实证研究
（一）选择指标
（1）服务出口额。服务出口额是衡量一国服务贸易竞争力的非常重要的指标。我们经常会引入服务出口额来解释我国各要素对服务贸易出口的竞争力的影响。图1为我国服务贸易出口额的曲线图。该图来源于《中国统计年鉴》。
图1 我国服务贸易出口图
（2）人力资本变量。一个企业所需要的资源配置完全是由企业的领导者所掌握。因此，企业的领导者决定着企业的发展方向。企业的领导者是一个企业的领航人、掌舵人，在企业中扮演者相当重要的角色。由此可以判断出，企业的领导者和管理者的素质和水平会影响企业的发展和前进的速度。企业领导者的素质影响着一个企业的高度。因此，企业会择优选择人员，选择那些有能力而且有远光的人才。有限选择的这些优等人才即为企业的人力资本。在公司的工作中人力资本会得到积累。因此人力资本会存在一个变量，会改变一个公司的能力和实力。
（二）实证分析
以2003年到2012年10年间的交通运输、信息传输、计算机服务业、金融业、旅游业、商业服务以及文化娱乐等六个行业的数据进行实证分析。
假设命题：目前我国服务业正处于初级发展状态，总量庞大但是却始终处于逆差状态。现在的国家之间的竞争就是人才的激烈竞争，人力资本的水平将会一直是国际贸易竞争的核心问题。现代服务业快速兴起，服务贸易快速发展，人力资本不仅对服务贸易有直接的影响而且还会产生间接的影响。同时对已过服务业的比较优势也有决定性作用。
回归分析：利用固定效应对模型进行分析，将贸易出口额作为被解释的变量，对数据进行OLS和固定效应模型回归分析。考察人力资本的主要影响。
表1 人力资本对中国服务贸易竞争影响力的实证研究结果
此模型比一般模型更加完善，因为在其中增加了虚拟变量。有模型的结果可以得出，LnL和LnH是最明显的数据。但在实际的结果中却是出人意料的。LnL系数却为负值，说明一般水平劳动力的增长反而会影响我国的服务出口贸易的出口值，令其呈现负增长的态势。这些一般水平劳动力被称为低端人力资本要素。低端人力资本要素会所艰难我国服务贸易出口量。这一情况与我国现在的实际情况相吻合。目前，我国主要以出口劳动密集型的低端服务贸易为最主要任务。但是若这样的情况一直持续下去就会导致情况的恶性循环，这对于我们国家来说并不是一个好的现象。再来分析一下LnH值，其变量系数为1.75，很明显是大于0的。就是说，当高端人力资源每增加1个单位，服务贸易就会增加1.75个单位。现在世界各国都在使用这一政策，在国家情况允许的情况下，通过高端技术和和知识储备来培养高端人力资本，积攒高端人力资本人才。从而来带动国家的服务贸易的快速发展。我国也正在走这一路线，多进行教育投资利用高知识和高科技培养人力资本提高高端人力资本的积累，带动中国服务出口贸易的增长。模型中新增加的虚拟变量Crisis影响并不是很明显。从得到的数据来看，在2008年到2009年国际金融危机期间，我国甚至全世界的服务贸易出口总额都受到了一定的影响，但是这些影响并不是很显著，也许是因为时间较短的原因。
（三）分析结论
在实证研究中选取了十年间的六个行业的数据进行研究。结果显示，低端的人力资本会影响服务业的出口贸易的增长，成为副作用扩大了逆差；相反的，高端的人力资本促进了我国服务业出口贸易。同时在数据中还分析出了其他的结果，人力的工资越高，则服务贸易出口额也就越高。总结来说就是人力的工资与服务贸易出口额成正比。
五、基于人力资本视角提升我国服务业出口的对策研究
（一）完善人才培养机制
（1）加大教育投资，培养所需人才。教育是提高一个国家综合国力的重要一环。所以我国一直在大力发展教育事业，努力用高技术、高等知识去培养高端的、拥有特殊技能的高端人力资本。目前我国的一种人才输送形式就是由教育部进行培训然后配送到缺少人才的相关服务部门。由于我国的教育的普及相对于其他的发达国家比较晚，导致现在的质量并不能达到理想的效果。但在另外一方面，我国的人口基数比较大导致人力资本的质量不高但是却数量却会激增。出现了资源的浪费现象。所以我国应该进一步加大教育的投资，让投资落到实处，尽可能减少资源的浪费的现象的出现。
（2）提倡终生学习，加强在职培训。俗话说：活到老，学到老。在人力资本的积累中也是这样，要不断的积累才能提高自身的素质。在日常的工作中不断地吸取有用的知识。弥补资源浪费的现象还有一个方法，那就是将班鹏品的人力资本对其再进行人力资本积累从而达到理想的目标。不能招募到理想的人力资本那就要在现有的人力资本中择优而取。既然这样肯定不能达到公司的要求，因此就会出现一种政策，那就是终身学习在职培训。有目的的进行培训，制造专门性的人才。
（3）拓宽人才引进渠道，吸纳英才。我们不仅要自己制造人才，还要广纳人才。让杰出的有才之人有广阔的用武之地。人才的来源其实是很多的，只要他们能有我们需要的技能就是好的人力资本。因此我们要打开招纳贤才的门路，让贤才有路走进我们自己的公司、自己的企业。
（4）创新培养模式，培养高端人才。新时代下就会有新的需要，我们就要培训新型人才。人才需要不断地进步，需要吸取新的知识。我们不仅要让知识更新还要让知识的培养模式。要创新培养的模式，培养高端的人才，适应现在的就业环境。让人才更能有用武之地，让企业能广纳人才，有更好的运行效率。也更能使人才与时俱进，符合大众以及就业环境的改变。创新性的影响是非常有意义的，它制约着经济发展的速度。主要是经济创新的机制不完善导致的。激励机制是人力资本的核心制度。
（二）完善劳动力市场，提高劳动生产率
（1）加强劳动市场的建设。加强劳动市场的建设主要是为了解决招工难和就业难的形式问题。改进后的劳动市场可以更好地发挥招工求职的主要渠道的功能。合理的调整市场的布局，也能扩大人力资本本的积累。建立完善的市场以及市场管理体系保障企业和员工的利益，于此同时使资源最大化，利益最大化。做到资源使用的最大化。
（2）推进人才服务机构的改革。政府人才服务机构是由我国人事部门举办的人才市场服务机构。在市场经济发展的过程中，培育和建设人才市场的重要任务由政府担当。政府人才服务机构逐渐发展和成熟，慢慢的综合了许多的功能：人才交流服务、部分市场监管和社会管理职能。但是随着经济的增长对公共服务的需求量日益增长。原来的服务机制不能完全满足需要。因此原来旧的机制就需要改革。
六、总结
人力资本是衡量我国服务业出口能力的重要指标。人力资本要素的引入也轻松解释很多原来难以解释的问题，是一个很重要的突破点。我们应该重视这一因素，积极利用这一因素来推挤我国服务业出口能力的增长。在其自己发展的基础上，我们还可以积极管理促进发展。有了国家政策的帮助人力资本肯定会增长起来，人力资本的素质肯定也会飞速增长起来。我相信社会自己的发展再加上政策的推进和扶助我国的服务出口能力肯定能蓬勃的发展起来。人力资本的增长可定也能带动经济的增长，令中国繁荣富强。中国的明天就应该考现在社会的人力资本来创造，只有现在的人力资本质量提高了起来，服务业出口能力就会提高，国家的经济就能迅速的发展。
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服务业成功的要素范文第4篇
关键词：服务外包战略
伴随着制造业的国际转移，很多为制造业服务的一些服务业价值链也跟着转移。随着经济全球化的深度不断加深，制造业国际转移的规模越来越大，对服务业的转移也提出了新的要求。为了满足制造业的要求以及提升服务业本身的国际竞争力，服务业价值链也开始走向了大规模的转移，走向了专业化的道路，开始在全球范围内配置资源。有关数据表明：20世纪90年代以来，全球FDI总额的一半以上流向了服务业，每年FDI新增流量中服务业约占2/3，2005年服务业在全球FDI总存量中占60％，与此同时，制造业所占比例从1990年的41％下降到2005年的30％；目前，全球1,000强企业中有95％制订了服务外包战略(胡景岩，2007)。可见，国际产业转移的重点正由制造业转向服务业，全球服务外包市场将不断扩大，服务外包将成为经济全球化的重要标志和全球新一轮国际产业转移的重点。
在这样的国际背景下，任何一个国家特别是发展中国家要想融入全球化，分享国际分工的好处，就必须以积极的姿态迎接服务业国际转移和发展服务外包。对于中国来说，中国要以比承接制造业外包更加积极、快速、坚决的态度来承接服务外包，进而抓住经济发展的新机遇。各级政府和其他社会各界要特别重视以下几个方面的问题。
1、制定国家级发展战略
服务业是新一轮国际产业转移的重点，我国如果要想抓住新一轮国际产业转移的机遇，大力发展服务外包，就必须借鉴我国承接制造业外包的成功经验，从国家层面上制定发展服务外包的战略。从我国承接制造业外包的历程来看，1978年我国明确把对外开放作为基本的国策，1992年进一步明确加快对外开放的步伐，每一次外贸政策和外资政策的变迁都是围绕加快对外开放、大力发展加工贸易、积极利用外资、承接国际制造业转移等目标展开的。总的来看，国家层面制定的各种战略政策是我国承接制造业外包取得巨大成功的基本保障。因此，我国也应该根据对服务业转移的趋势进行深入研究，结合中国经济发展的现状、基本国情以及比较优势，尽快制定国家层面的发展服务外包的战略，有重点、有选择地承接服务外包业务。根据我国改革开放的经验，发展服务外包不能遍地开花，应该有选择地把部分省市培育成承接服务外包的重点地区，不同的省市发展不同的业务，使不同的省市成为我国各类服务外包的集聚地，这样就可以从源头上避免地区问的无序竞争，提高我国在国际上的整体竞争力。
2、大力发展服务业
服务贸易发展滞后是影响我国服务外包发展的因素之一，而服务贸易的发展滞后又是由于我国服务业发展水平的滞后。从中国服务业发展的现实来看，1991服务业产出占GDP的比重为33％，2007年所占比重增加到39％，16年仅增加了6个百分点，发展速度较慢且明显低于同等发展水平的国家。所以说，我国要想发展服务外包，就必须发展服务业，服务业是承接服务外包的产业基础。另外，服务业发展比较滞后，效率比较低下，成为制约我国未来经济增长的重要因素。有关对跨国公司在华投资企业进行的一项调研表明：服务业发展滞后已成为影响制造业竞争力的重要因素，特别是分销、物流、融资和其他生产业发展明显滞后，成为影响其在中国投资企业竞争力最主要的原因之一。这也要求我国尽快发展服务业(江小涓，2004)。
3、制定战略性承接策略
(1)承接方式战略。我国承接服务外包的经验比较缺乏，起步比较晚，因此，在服务外包市场上，我国在承接战略上就要有策略性，如同制造业外包一样，服务外包一级承包商在获得一级发包商提供的发包合同后，可能把有关业务进一步分解并向下一级厂商发包，形成二级甚至更多层次的外包关系。因此，中国内资企业可以选择从二级或三级承包商做起，这样比较容易以较快的速度融入外包市场。少部分实力比较雄厚、国际竞争力比较强的企业也应该主动地与一级发包商接洽，直接以较高的起点融入国际市场。
(2)承接国别战略。目前，在开拓欧美外包市场的进程中，我国企业存在着一定的弱势，例如，既懂专业技术又精通外语的综合性人才较少，缺乏完善的销售渠道和营销网络，美欧的市场已经被印度、菲律宾、爱尔兰和捷克所占领，竞争十分激烈。因此，在承包国的选择上，我国应该以开拓亚太地区市场为主，充分发挥与日本、韩国、台湾以及邻近的其他新型工业化经济体在地理上邻近、文化上相通、经济上频繁往来以及中国有200万会讲日语和韩语的语言人才的优势，积极承接这些国家和地区的服务外包业务。另外，还可以和印度互相外包，充分发挥各自在服务外包方面的优势，在和印度的合作过程中学习印度的先进经验，推动中国承接服务外包的业务发展。
(3)承接领域战略。在承接外包领域的选择上，要充分发挥我国制造业的优势。经过近30年的发展，我国已经成为名副其实的制造大国、世界加工厂，但是，中国要想留住跨国公司在华设立的制造企业，进而吸引其将更高端制造环节转移到国内，就必须为制造业的发展提供发达的生产外包。这就为我国采用生产外包模式发展服务外包创造了巨大的空间，因此，我国在承接服务外包时要特别重视生产外包的承接。除了模具设计、软件设计、工程设计、服装设计、动漫设计、玩具设计、印刷包装设计、广告设计等业务，生产外包的业务还包括供应链与物流、装备制造业融资性租赁、第三方品质检验、第三方产品测试、产品OEM(委托加工制造)、ODM(委托设计加工制造)等项目。这些项目应该是我国承接的重点。目前，与国际相比，我国的生产外包差距仍然较大。在世界先进的工业化国家中，服务业增加值占GDP的70％，生产外包占服务业的70％。而我国的服务业增加值在2006年才刚刚突破40％(何骏，2008)。可见，以我国强大的制造业为基础，我国承接生产外包具有十分巨大的潜力。4、大力培育本土品牌
与制造业相比，服务业外包更重视质量，因此，发包商在进行发包时，更重视承接企业、行业或国家的品牌因素。例如，马来西亚共享服务和外包产业的蓬勃发展就是得益于多媒体超级走廊品牌。由于这个独一无二的走廊，马来西亚继续吸引着世界主要的信息及通信技术企业将其业务落地在多媒体超级走廊，从事研究、开发新产品、新技术，并以此作为出口基地。目前，入住的跨国公司、外商独资和马来西亚的国内企业已达900多家。中国承接服务外包的优势因素极为明显，但是，中国的最大问题在于缺乏服务外包的品牌企业。中国企业没有品牌效应，这种现状让中国企业在与国际同行竞争时处于不利的地位，严重影响了我国承接服务外包的速度和数量。因此，我国中央政府和地方政府应该联合起来，承担起扶持和培育本土外包品牌企业和产业的重任。
5、完善知识产权环境
与制造业外包相比，服务业外包对知识产权具有较大的依赖性，因此，欧美发包商在选择承包商时，对于东道国的管理水平、商务和法律的国际规范有着很高的要求，欧美商家对知识产权保护问题尤其关注。因此，我国应该加强知识产权保护，为大规模承接服务外包营造良好的环境。从现实来看，发包商主要关心知识产权法律环境和信息安全、企业知识产权的管理、知识产权中介服务支持等问题，因此，在企业层面上，我国企业应尊重国外的知识产权，知法、守法，在政府层面上，要加强对知识产权的宣传，加大对违反知识产权的惩罚力度，加快发展外包产业发展所需的知识产权高端中介服务，推行外包企业知识产权管理标准认证，为服务外包产业发展创造良好的知识产权环境。
6、实施走出去战略
在承接服务外包方面，相比印度、墨西哥、爱尔兰等国家，我国是一个后来者。在经济全球化日益深化的今天，绝大部分国家都意识到了参与国际分工的重要性，各个国家对外开放的速度越来越快、程度都越来越深，国际服务外包市场的竞争比制造业外包市场的竞争要激烈得多。在这种情况下，为了脱颖而出，我国发展服务外包就要两条腿走路：一方面是要大力完善国内相关环境，积极吸引服务业外商直接投资，在国内“被动”承接服务外包；另一方面是要大胆地走出去，特别是一些规模实力较强的服务外包企业应该积极实施“走出去”战略，“主动”开拓国际市场。只有实施走出去战略，主动开拓国际市场，才能在激烈的国际竞争中后来者居上。因为部分服务外包企业在境外设立研究开发、市场营销及服务机构，可以更加贴近发包市场，可以为客户量身定做符合其商业习惯并能适应中国市场特殊要求的解决方案。
7、完善各种评价体系
我国在承接制造业外包方面取得了巨大的成功，但是，我国不能完全以承接制造业外包的经验来发展服务业外包。因为制造业外包和服务业外包对承接国经济发展的影响具有较大的差异。例如：(1)从投资规模来看，服务业外包是基于人力资源的产业，投资规模远小于制造业，制造业的投资额规模可以达到数十亿投资，而对服务外包业来说，几千万的项目就很大了，这样单位面积土地的投资强度根本无法和制造业比较。(2)从进出口规模来看，服务业外包基本没有进口，虽然几乎所有的出口额都是净增加值，但是，项目带来的名义贸易额却无法与制造业相比。(3)承接制造业对国家政府、当地政府的要求主要是税收、地价等方面的，而承接服务外包对政府的服务意识要求特别高。几千年来形成的官本位制，使得中国政府很难做到向“承包商满足发包商各种要求”来满足当地企业的各种要求(曲玲年，2008)。
上述与我国多年来形成的招商评价体系(重视规模)、政绩评价体系(重视规模)、地区经济发展体系(重视规模)、文化传统(官本位)等评价体系不符。发展服务业，承接服务外包将改变许多已经形成的规则和标准，要求政府转变思维和服务意识。这些问题不解决，不利于我国发展服务业和承接服务外包。因此，我国应该立足于服务业的自身特点，考虑服务外包对经济发展的实际带动作用，制定承接服务业的评价体系，完善政绩评价体系和地区经济发展体系，使这些体系从重视名义规模、重视名义作用向重视质量、重视实际作用转变。
8、充分发挥西部地区的优势
长期以来，我国中西部地区在发展制造业方面缺乏总体优势，部分原因是由于地理劣势而造成的运输成本过高所形成的壁垒，由于运输成本的存在，制造业外商投资在中西部较少，制造业从东部地区向中西部地区转移的困难较多、转移的速度较慢、转移的量较少。这就是经济差距长期存在、各种经济政策效果不明显的原因。目前，我国政府面临东部与中西部地区间经济差距、收入差距日益扩大的严峻挑战，而国际服务业转移(承接服务外包)为我国缩小地区间经济差距提供了一种新的途径。
与制造业特别重视交通运输等硬件要素相比，服务业发包方更加注重承包方的软件要素，例如，发包方看重的要素主要包括：政府的支持力度、法律完善程度、网络设施建设、品牌和信誉、生产成本、知识产权保护、行业成熟度、人才素质及人力资源储备、组织与管理、教育科研水平、文化的兼容等。可见，这些要素与制造业等领域的要求有明显的差异。也正是由于这些要素的差异性，以及服务业外包特别是软件外包采用跨境提供的方式、利用互联网提供服务的特点，使中西部城市特别是西安、成都、重庆等中心城市，可以充分规避由于地理劣势而造成的运输成本过高所形成的壁垒(王迎新，2008)。
服务业成功的要素范文第5篇
关键词：酒店服务业；人力资源；情感能力；实证
1引言
服务业人力资源与工业企业人力资源在理论与实践上最本质的区别是什么？赫区艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服务人员后，提出服务行业在所需要的情感劳动方面与其他各部门有显著的不同。服务人员不仅要凭着技术获取报酬，而且要依靠情感劳动换取价值，虽然有时员工的真实感觉并不是他们需要在顾客面前表现出来的那种情感。但是随着服务竞争的加剧，仅有外在情感表现是不够的，因为它呈现给顾客一种虚假的感觉，工作要求员工们拥有一种发自内心的情感。基于情感性劳动的背景，当我们探讨服务业从业人员的能力素质时，情感能力应该成为一项重要的内容。
“情感智力”(EmotionalIntelligent)最初由美国心理学家萨洛维(P.Salovey)和迈耶(J.Mayer)在1990年提出,用于描述对成功至关重要的情绪特征。1995年丹尼尔·戈尔曼(DanielGoleman)出版了《情感智商》一书,该书涉及了情感智力的内涵、生理机制、对成功的影响、情感教育等内容,初步形成了情感智力的理论体系和基本观点。情感智力理论认为,在社会往或非学术领域里一个人的成功与否不完全取决于智商IQ,如服务、教育、销售或管理职业类的成功更取决于EQ。戈尔曼写到:“情感潜能可说是一种中介能力,决定了我们怎样才能充分而又完美地发挥我们所拥有的各种能力,包括我们的天赋智力。”
在酒店服务业人力资源的研究中，本身对从业人员能力模型的研究就比较少，主要关注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店与餐饮业管理者的能力模型（S.Agut,2003）。而对酒店员工能力素质的研究，温卫宁等（2003）通过酒店管理者对酒店业人才素质和酒店基层管理人员素质的描述，探索了各能力要素的重要性。而对于情感能力，虽然越来越多的学者指出情感能力在旅游行业中的重要性，提出在旅游业教育中，要加重非智力因素的比重（吴巧红5，2004、陈学志6，2003、郎玉屏7，2003、刘扬8，2003），但未能从实证性的角度对这一论断提出支持。
2研究方法
2.1研究目的
本问卷的调查目的是分析酒店服务企业中情感能力对从业人员的重要性，并探讨不同部门、不同层级员工对情感能力的不同要求。
2.2测量方法与对象
本研究问卷发放时间为2007年7月－8月，问卷发放的对象是来自宁波和杭州两市三星级以上的旅游、商务酒店的酒店业从业人员。调查员现场发放问卷，被试现场自我完成问卷，时间不限。在填写问卷之前，调查员向被试者详细解释每一项能力因素的含义，以减少理解上的误差。问卷共发放250份，回收232份，其中有效问卷216份。问卷结果用SPSS10.0进行分析。被试分布情况如下表所示：
3实证研究结果
3.1情、智、身、技能力重要性分析
在问卷表中先由酒店业从业人员对四项基本能力要素：情感能力、智力、身体素质和技术技能进行排序。
从表中可见显著性明显小于0.05，说明情感能力与其它三项能力相比，显著性差异较大。对照方差值后，可知在酒店业从业人员的评估中，情感能力在能力要素中排序最前。而从平均值来看，四项能力的赋值相差不大，应该说四项能力对酒店业从业人员而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。3.2个体特征与情感能力因素分析
(1)从业人员部门对情感能力重要性评价的分析
在此采取聚类分析的方法，考验证酒店不同部门对情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章仅列出笔者合并后的统计结果。
以50％作为分界线，不难发现其他、营销部、餐饮部、人力资源部、娱乐部、客房部等聚合成为一类，其对情感能力的要求较高。原因在于这些部门员工经常与顾客或与其他员工交流。而另外四个部门的技术性工作更多，因此对情感能力的要求就低些。
(2)从业人员职务对情感能力重要性评价的分析。
从表4中可以看出普通员工与高级经理之间的显著性检验系为0.048<0.05，显然高级经理人员比起普通员工对情感能力的要求更高一些。而领班、普通员工、和中层经理之间对情感能力认识的差异并不是十分显著。
进一步地，本文将从业人员划分为一线员工和管理层，对情感能力因素进行排序分析。
从排序情况来看，普通员工认为与对客服务相关的善解人意、服务定向能力，与人际关系有关的合作能力，与自我职业发展有关的职业道德能力、自我评估能力是比较重要的。而与领导管理相关的能力，被认为是相对不重要的。而从管理人员角度考虑，他们对于通过领导他人进行工作的能力更为看重。
值得关注的是促变能力，在评价中排在了最后。推测是由于酒店业作为服务行业，顾客在整个服务流程中占据主导地位，因此，酒店业从业人员对于促成和控制变化能力的认同度不是很高。此推论尚需进一步的实证支持。要指出的是，这种认知可能会导致从业人员在与顾客的互动过程中始终处于被动地位，无法引导顾客更好的消费。
4结论与建议
4.1结论
（1）在情感能力、智力、身体素质和技术技能四项中，情感能力被认为是最重要的能力。
（2）从业人员所属部门的不同会导致对情感能力重要性的不同评价，更接近外部顾客或内部顾客（员工）的部门比其他技术性部门对情感能力更看重。
（3）从业人员职务级别越高越重视情感能力，普通员工与高级管理者之间对情感能力的重视程度有较大差异。另外一线员工和管理者在评价情感能力各项因子的重要性时，也具有差异。普通员工更重视对客交流中使用的情感能力，而管理者更重视管理过程中的情感能力。
4.2建议
从情感能力的重要性出发，本文认为在酒店业人力资源的实践过程中可将其作为一项重要因素加以考虑。
（1）在进行人员招聘时，将情感能力作一项主要考核指标，通过结构化面试，心理测试和情景化测试等手段，考察应聘者是否具有良好的情感智商。将具备较强情感能力的人安排到更接近顾客的部门和岗位，实现能岗的匹配。
（2）在进行人员培训时，将情感能力作为一项重要的培训内容。目前在对员工的培训中，酒店通常只注重了服务技能的培训，但技能的提升无助于和顾客形成真实的情感交流。酒店管理人员应通过对员工情商的教育和提高，使员工从根本上学会如何与顾客进行沟通，并真诚为他们提供服务。
参考文献
［1］Hochschild,A.R..TheManagedHeart:CommercialisationofHumanFeeling［J］.UniversityofCaliforniaPress,Berkeley,CA，1983.
［2］DanielGoleman.WorkingwithEmotionIntelligence［M］.上海：上海科技出版社，1997.
