服务业的本质

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服务业的本质范文第1篇

[关键词]体育与经济 体育服务业 质量管理

一、服务、产品、服务产品、体育服务产品、体育服务业概念和内涵

1.服务

我们研究服务企业的质量管理问题，就要首先明确服务的概念和内涵，以树立起正确的服务观念，更好地为顾客服务。

目前世界各国有关服务概念的界定有几十种，2000版ISO9000《质量管理体系基础和术语》）中，把产品分为四种类别即服务、软件、硬件、流程性材料，服务是其中之一。对服务的界定如下：“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。”这个定义是从产品的角度提出的，说明服力是产品的一种，明确了产品与服务的关系。

服务最本质的特性是具有不可感知性或称为无形性(intantibity)，由此衍生出不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogenEity)、不可贮存性(perishalilty)、所有权的不可转让性(absence ornership)等其他特性。目前，理论界关于服务并没有一个统一的定义，我们在此研究这个问题，目的并不是仅给服务下一个定义，而是想澄清一些观念，使得我们在服务组织实际的经营管理中，树立起正确的服务观念。

2.服务、产品、服务产品三者之间的关系

“服务”、“产品”、“服务产品”的含义，尽管在国际标准化组织的ISO标准中、在服务营销中是有区别的，但在很多领域，很多时候者在互换使用。实际上，产品(Product)是一个大的概念，可分为无形产品和有形产品(Goods)两部分，服务是无形产品。

美国经济学家菲利普．柯特勒(Phillip Kotler)区分了从纯商品变化到纯服务的4种分类：

（1）纯有形商品；（2）附带服务的有形商品；（3）附带少部分服务的主要服务和服务；（4）纯服务。

由以上可以看出，服务与有形产品处于交融在一起的状态，服务大多数情况下是要依托有形产品的，而有形产品中也包含有服务的成分，现实中纯粹的服务和纯粹的有形产品是没有的。我们用“服务产品”一词即可用来表达服务与产品之间的关系，可见服务产品中既有有形的要素，又有无形的要素；在服务产品交换的过程中，只有部分要素改变所有权，而另一部分只改变使用权。

3.体育服务产品

体育服务产品是指体育服务驵织依托体育场馆、体育服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等物质条件向顾客所提供的无形产品及无形产品交付过程的结果。

体育服务产品的提供可涉及以下几个方面：

——在顾客提供的无形产品（如提供体育比赛、体育表演）上所完成的活动；

——无形产品的交付（如提供健身指导、培训、开具运动处方等知识传授方面的信息提供）；

——为顾客创造氛围（如提供外部环境良好的体育场馆、体育场馆内部设施摆放合理、适当手段烘托赛场气氛等）。

（1）体育服务产品的特性。体育服务产品除了具有诸如不可感知性(intangibity)、不可分离性(inseparability)、品质差异性(heterogenEIty)、不可贮存性(perishalility)、所有权的不可转让性(absence ownership)等特性，由于体育的本质属性决定了体育服务产品不同与其他服务产品，体育服务产品还具有结果的可积累性。

（2）体育服务产品的分类。体育服务产品的消费属于过程化服务，而且根据同一体育服务产品能否为多个顾客所消费而不影响到服务质量即是否具有非排他性，一方面可将体育服务产品分为个性化强的“过程化服务”，如提供体育运动技术、技能培训、健身指导、开具运动处方；另一方面可分为个性化不强的“过程化服务”如提供体育比赛、体育表演、娱乐等。

4.体育服务业

体育服务业是以体育场馆为依托，以体育自身的价值和本质功能为资源，以提供体育服务产品为主的各类服务部门的集合。

二、产品要求与质量管理体系要求的关系

1.产品要求 转贴于

（1）产品要求是针对具体产品在性能、安全性、可靠性和环境适应性等方面的要求，各种产品分别有具体的质量标准；（2）对产品的要求来源于顾客、或者在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议及法律、法规中规定；（3）对产品质量的评定依据可以是国家标准，也可以是企业标准，还可以是通过社会监督；（4）对产品质量的评价可以是行业协会颁发的名牌标志、奖章、证书，也可以是企业出具的产品合格证书、质量等级证书，还可以是顾客的感觉和口碑。

2.质量管理体系要求

（1）质量管理体系要求不同于对产品的要求，这种要求是通用的，它适用于各行业或经济部门，提供各种类别产品（包括硬件、软件、服务、流程性材料）、各种规模（大型、中型、小型）的组织；（2）质量管理体系是针对组织在质量管理方面的管理体系要求，它涉及企业从采购、生产、到流通过全过程。（3）对质量管理体系的建立与运行效果的评价是必须通过第三方的承认，即通过国家质量管理协会承认并注册的专门的认证机构评定。

3.产品要求与质量管理体系要求的关系

对任何一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能相互替代。虽然，质量管理体系标准对产品没有提出任何具体的要求的，但组织是按照质量管理体系标准的7.2.1（与产品有关的要求）来确定对产品的要求的。质量管理体系要求是对产品要求的补充，一个运作良好的质量管理体系能确保组织持续生产出符合产品要求的合格产品。

参考文献

[1]菲利普.科特勒.营销管理——分析、计划、执行和控制.上海人民出版社，1999.

服务业的本质范文第2篇

网络导报：你认为传统黄页日渐衰落的原因何在？

陈寿送：黄页主要是帮助商户提供信息的呈现平台，有需求的商户或者个人可以通过黄页信息找到所需要的商家信息。这种服务模式在早期很大程度上解决了很多在营销方面处于困境的商家的燃眉之急。我们可以将这种黄页模式理解为传统企业在新媒体营销方面的最早尝试之一。

但是信息服务模式的单一还是难以全面满足客户的需求，而且信息的管理难度越来越大，平台很难进行有效的管理，保障商户的利益。交易服务模式的出现，如B2B是对传统黄页形成了替代。

网络导报：从营销的角度来看，黄页在现代社会还具有哪些自身独有的优势？

陈寿送：黄页的优势在于接入成本低、易操作。

网络导报：在精准营销大行其道的时候，黄页（即便是所谓的名录定制）是不是显得过于粗放了？同时，黄页通常是和电话营销联系在一起的，但“电话过滤”的现象却越来越普遍。这会不会反过来决定了黄页的前景越来越渺茫？

陈寿送：传统的企业黄页是将企业的和其相关产品的基本信息通过网页等方式展示的商业模式，由于无法对信息的真实性进行有效的控制，因此，服务平台存在很大的监管压力。电话过滤是从用户的角度，为其提供权益保障的方式，这从反面说明了黄页方式的瓶颈。

网络导报：与传统黄页相比，网络黄页的优势体现在哪些方面？

陈寿送：网络黄页的优势在于可以提供更多的展示位，通过各种分类规则，提升用户获取信息的效率，节省成本。从用户的角度网络黄页更加有效便捷。当然，信息更新的速度更快也是核心的因素之一。

网络导报：有人认为，手机黄页必将取代传统黄页，成为黄页的主要形式。手机黄页将实现定位、增强现实及二维码（LBS+AR+QR）的应用。你的看法是什么？

陈寿送：网络黄页模式只是传统企业互联网化在初级阶段的表现之一。随着企业对互联网认知的加深，商业模式将更加深入和丰富。黄页的模式明显不是传统企业营销的未来，真正的营销未来应该是朝精准、交易的方向发展。技术LBS、AR都只是信息的表现和分类的助力，最终目标都是让信息传递效率更高更精准，帮助企业降低成本。

网络导报：你是否看好网络黄页的发展？

陈寿送：商业模式是否有前景取决于其是否满足当前用户的需求。

网络导报：从企业黄页的主要作用，亦即为企业服务、商家对接的角度来说，可以将网络黄页理解为B2B模式的一种，不过，国内已经有阿里巴巴、慧聪网等提供交易对接的大型平台。那么，网络黄页这种信息中介的媒介还能起多大作用呢？另一方面，也有业内人士批评，国内 B2B平台摆脱不了黄页的怪圈。对此你做如何评价？

陈寿送：中国中小企业是推动经济成长的主要动力之一，而这些企业的成长很难获得政策上和竞争力的优势。因此，中小企业发展需要有更多有效的支撑服务模式，如金融服务、营销服务、IT服务等。网络黄页一度因为其较好的推广效果和低成本获得中小企业的青睐。但是，互联网化在中国已经有了初步的发展，很多中小企业已经在互联网上得到了充分的锻炼。因此，B2B的交易服务模式已经成为主流的需求点，而黄页在这个阶段也依然是绝大部分中小企业的基本服务模式。

服务业的本质范文第3篇

此前，经过数月的停牌后，银之杰于5月23日公告，拟以发行股份的方式购买冯军、李岩和深圳弘道天瑞投资有限责任公司（以下简称弘道天瑞）合法持有的亿美软通100%股权。希望在自身金融软件开发及系统运维的基础上，进入移动信息服务领域，并发挥协同效应，增强公司盈利水平。

然而，记者注意到，由于公司传统影像应用产品在银行的渗透率已经较高，同时在票据防伪识别上受到支付密码器的冲击，印章智能控制机市场推广逊预期，银之杰2011年―2013年，公司的营业收入增长缓慢，净利润逐年下滑，谈何协同效应。此前，亿美软通CEO李岩曾多次对外透露，公司正在筹备上市，如果前景一片光明却为何最终选择被银之杰收购？一个不争的事实是，短信的总量正在下滑，随着4G时代的到来，流量的争夺和放开，未来传统通信行业的语音和短信业务还将进一步下滑，而亿美软通的主营业务是短、彩信类移动信息化产品的系统建设和运营服务，主要供应商集中在三大电信运营商，未来在短彩信类产品移动信息服务领域必然受到冲击。银之杰以317%的溢价收购一家曾先后9次进行股权转让，在上市之路上遇挫的公司，并不会是一项划算的买卖。

溢价收购资本市场“弃儿”

根据公司此前公布的收购预案，银之杰拟以14.23元/股的价格，向冯军、李岩和弘道天瑞发行约2108.22万股，用以收购三者持有的亿美软通合计100%股权，交易总价为3亿元。

公司称，收购完成后，有利于丰富上市公司业务结构，新业务将与现有业务产生协同作用，增强公司实力，提升盈利能力。

公开资料显示，亿美软通是国内领先的移动商务平台技术和应用方案提供商，积累了一批以电子商务、互联网、消费品、金融等行业的优质客户群体。截至2013年末，亿美软通总资产为1.68亿元，净资产为9463万元，2012年和2013年分别实现营业收入3.16亿元和3.53亿元，净利润分别为2091万元和3086万元，增长势头看似不错。

与此同时，银之杰近年来的业绩则增长乏力。2011年―2013年，公司营业收入分别为9639万元、1.0亿元和1.1亿元，分别同比增长4.3%和9.5%，同期归属于上市公司股东的净利润分别为2083万元、1803万元和1445万元，同比下降13.44%和19.88%。

银之杰在年报中称净利润下降的原因在于公司着力拓展和布局新业务领域，新业务处于投入初期。而真实的原因是公司传统影像应用产品在银行的渗透率已经较高，同时在票据防伪识别上受到支付密码器的冲击，印章智能控制机市场推广逊预期。既然如此，那协同效应又从何谈起。

记者注意到，在“2010第三届易观移动互联网年会（深圳站）”上，亿美软通CEO李岩在接受媒体采访时透露，公司2009年的收入已经达上亿元，正在筹备上市。既然亿美软通如此具有竞争优势，发展迅猛，前景良好，为何上市之路无疾而终，转而被银之杰公司收购呢？

市场分析人士认为，原因只有一个，那就是亿美软通的前景远没有那么好，否则不至于成为资本市场的弃儿，被银之杰收购。

据用户反映，亿美软通的短信群发功能等效果不如同业，比如北京天顺达科技有限公司的好。

亿美软通曾先后9次进行股权转让，2004年亿美软通增资时，新增832万元注册资本由冯军、李岩、李建光以非专利技术出资，其中，冯军增资316万元；李岩增资308万元；李建光增资208万元。即非专利技术评估价值为832万元，但公司并未指出该非专利技术是什么。根据收购草案，本次收购的增值率为317%。截至2013年末，银之杰的商誉为0，而由于较高的溢价收购，收购完成后，公司确认的商誉将急剧增加。

标的公司业务面临4G冲击

尽管亿美软通是国内领先的移动商务平台技术和应用方案提供商，并积累了一批以电子商务、互联网、消费品、金融等行业的优质客户群体。然而，随着4G时代的到来，公司也业务将受到强烈冲击。

工信部的电信业统计显示，2013年，由移动用户主动发起的点对点短信量规模达为4313亿条，同比下降13.7%，降幅同比扩大了6.8个百分点。2014年第一季度，中移动的短信使用总量已下降至1530亿条，同比下降了超过20%。

随着4G时代的到来，流量的争夺和放开，未来传统通信行业的语音和短信业务将进一步下滑。中国移动董事长王建宙曾公开表示，传统的语音和短信业务已无法支撑高盈利，公司将致力于移动数据及互联网的基础建设。而且随着电信业对民资开放，民资进入产生鲶鱼效应进一步引发价格战，最近三大运营商的资费都有通过各种方式变相降低的趋势。

亿美软通目前主营业务以为企业提供移动信息服务为主，主要是短、彩信类移动信息化产品的系统建设和运营服务，主要供应商集中在三大电信运营商。公司2013年短彩信服务 3.18亿元，占营业收入的90.04%。可以说，公司业务增长很大程度上依赖于短信服务。

公司在公告中也承认企业短信业务量增速下降甚至负增长的风险逐年增大为亿美软通未来业务发展带来不确定性。运营商为打击垃圾短信，对短彩信运营通道实施管制，关停受到用户投诉短信运营通道，减少亿美软通短信通道数量，也将对业绩产生负面影响。根据《盈利预测审核报告》，亿美软通预计2014年度实现营业收入为2.92亿元，比2013年度减少6039.94万元，减少比例为17.12%。

服务业的本质范文第4篇

关键词：服务外包企业 隐性人力资本 内涵特征 提升途径

中图分类号：F243 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2014）03-225-03

一、引言

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。作为全球重新配置资源过程中衍生出来的新经济增长模式，服务外包成为后危机时代区域产业发展和产业升级的新路径选择。2013年温州服务外包企业迎来了迅速发展的一年，由2012年的26家发展到87家，全年服务外包合同登记额达到3703万美元，完成交易执行额1653万美元，同比增长207%，增幅位列全省第一。[数据来源：温州市商务局]但是对比杭州、宁波和金华等地，温州服务外包产业的发展水平还是非常落后的。目前温州金融风险在一定程度上还将存在，行业洗牌和优胜劣汰的节奏日益加快，服务外包企业想要可持续发展必须重视优秀人力资源价值的发挥和服务外包人才的培养工作。相关数据调查分析发现，目前温州服务外包企业的人力资本相当缺乏，企业中高层次管理和技术人才的工龄平均为2～3年，最短的不到3个月，优秀的服务外包人才很容易流失到外地。传统的人力资源管理只重视显性人力资本的作用，而忽视了隐性人力资本，如何促进隐性人力资本价值的发挥，稳定高层次管理和技术人才队伍，激发其知识共享和人力资本积累，使人力资本发挥更大的作用，对温州服务外包企业来说极为迫切。就我国而言，隐性人力资本研究仍处在开创阶段，目前也缺少针对民营企业尤其是服务外包企业方面的实证研究。因此，从隐性人力资本的视角研究温州服务外包企业的人力资源管理具有创新与实践意义。

二、隐性人力资本的内涵和特征

（一）文献综述和隐性人力资本的内涵

从发展脉络看，隐性人力资本是沿着资本、人力资本、知识资本、隐性人力资本的理论轨迹发展而来的。21世纪初，在知识资本概念的发展过程中，隐性人力资本的概念逐渐形成并开始提出。波兰尼、野中郁次郎等人（1958）对“隐性知识”的研究促进了知识资本理论的发展，也拓宽了企业人力资本研究的视域。Morrison和Wilhelm（2005）认为，隐性人力资本是指不能被编码或者在市场上交换的人力资本。近年来，国内学者较多关注和借鉴隐性知识理论。姚树荣、张耀奇（2001）认为，人力资本是指特定行为主体为增加未来效用或实现价值增值，通过有益投资活动而获得的、具有异质性和边际收益递增性、依附于人身上的知识、技术、信息、健康、道德、信誉和社会关系的总和。隋广军、曹鸿涛（2003）认为，舒尔茨的人力资本应分为显性人力资本与隐性人力资本，一些无法用货币计量的人力资本信息，如人力资本的能力、品格、工作热情、职业声望、社会地位、事业心、创新精神和对企业的忠诚度等，实际上也是人力资本价值的重要内容，是一种隐性的人力资本价值。芮明杰和郭玉林（2002）从知识资本的角度研究隐性人力资本，认为知识资本的核心构成是个人的知识资本，即隐性人力资本。隐性人力资本就是进入某种有用序列的知识、经验、诀窍、能力等隐性智力要素。郭玉林（2002）指出，隐性人力资本是指存在于员工头脑或组织关系中的知识、工作诀窍、经验、创造力、价值体系等。薛乃卓、杜纲（2005）在郭玉林分析的基础上认为，隐性人力资本还包括社会资本和感情资本。姚艳虹（2006）基于隐性人力资本分析了对企业高管人员的隐性激励模式。刘玉斌（2008）把高技能人才的隐性人力资本界定为高技能人才通过教育投资、专业知识等所掌握的难以被模仿、传授的能够创造价值的知识、技能、诀窍，以及由其技能关系而具备的社会关系资本和情感资本。笔者认为，隐性人力资本既包括存在于员工头脑中的技术、知识、能力、经验、创造力等，也包括存在于员工心智中的共同愿景、企业文化、价值观、洞察力、感悟力、对企业的忠诚度等。隐性人力资本不能直接从劳动力市场上得到，它是在企业的组织学习过程中形成的，与个人的观念、洞察力和经验等联系在一起的，通过长时间的“干中学”才能得到积累，不容易被编码，难以扩散，属于企业的专有性人力资本。

（二）服务外包企业中隐性人力资本的特征

服务外包企业的业务种类很多，按简单到复杂、初级到高级可以分为以下三种主要的方式：信息技术外包ITO，商业流程外包BPO以及外包演变过程中出现的新形式――知识流程外包KPO。因此对服务外包人才的信息素养、商业素养以及知识素养都提出了较高的要求。ITO强调技术，更多涉及成本和服务；BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题，往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，影响更重大；KPO则注重知识产权和创意。据商务部统计，2009年全年，全国新增服务外包从业人员71.1万人，其中新增大学毕业生从业人员49万人，占新增从业人员的68.9%，约占全国大学生毕业数的9%，占大学毕业生就业人数的12%。服务外包行业已经初步表现出超强吸纳大学毕业生就业的能力。温州市政府扶持服务外包行业发展的力度较大，在温州市“十二五”规划纲要中提出优先发展现代服务业，2010年提出，温州市计划用500万元，大力扶持服务外包行业发展，在外包产业基地建设、企业引进、人才培养等方面给予大力支持。服务外包企业中隐性人力资本的特征主要表现为以下三点：（1）根植性。服务外包企业中核心员工具备的隐性人力资本实质是其在工作实践过程中将自身的隐性知识与技能潜移默化转化而来，表现为对工作或技能的经验或熟练程度等，依赖于企业环境和工作过程、内容等，具备很强的企业属性。（2）增值性。隐性人力资本是一种特殊的生产要素，是企业员工身上所具备的隐性技能和知识，随着员工在企业工作年限的增加，隐性人力资本的存量也会随之增加。但时间跨度会比较长。（3）创造性。隐性人力资本的贡献往往比显性人力资本还要大，对企业价值创造和核心竞争力的打造具有不可磨灭的作用。

三、温州服务外包企业隐性人力资本的实证分析

（一）基本态势

通过对服务外包企业进行问卷调查，对市直相关机关，如温州市商务局等、高等院校、服务外包示范园区和服务外包企业等进行走访调研，初步了解了温州服务外包企业人力资本的现状。温州服务外包企业数量少、规模小，载体弱，人才匮乏，注册为国际服务外包企业仅87家。取得各类国际资质认证的企业很少，目前员工尚未过千人，出口过1000万美元的龙头服务外包企业，服务外包产业基础相对比较弱。服务外包涵盖电子信息、软件外包、生物医药开发、工业设计等领域。2012年6月温州市人民政府办公室117号文件出台《关于加快温州市服务外包产业发展的意见》。意见第5条：“支持国际服务外包人才培训。对获省级、市级国际服务外包培训机构称号的，分别给予一次性不多于50万元、30万元的奖励。”对温州服务外包人才培养与培训给予支持。目前，全省18家单位被授予“浙江省国际服务外包人才培训基地”匾牌，温州市的浙江工贸职业技术学院、温州职业技术学院、温州大学瓯江学院名列其中。温州于2009年底成立了两个省级国际服务外包示范园区，温州高新技术国际服务外包示范园区和浙江工贸国际服务外包示范园区。其中高新技术国际服务外包示范园区建有高新技术创业服务中心（科技企业孵化器）、中国温州留学人员创业园、博士后科研工作站，温州清华科技开发中心，温州科技城核心区等创新服务平台。

浙江工贸服务外包示范园区依托浙江工贸职业技术学院三大园区的现有基础形成服务外包产业集聚基地，招商入驻企业40余家，从业人员达200余人，其中服务外包企业8家。已初步确定了温州市服务外包产业公共服务平台建设方案；已与温州源大人力资源服务外包公司合作建立了实训平台，开展为学生培训及人力资源外包相关业务顶岗实习；已建立创业孵化中心和创业教育研究所；已与国外服务外包相关企业建立初步意向合作关系，与温州软件协会等及相关企业建立合作关系；已引进国内知名知识产权中介机构8家，初步建成信息服务平台、展示交易平台、质押融资平台、人才培养平台、中介服务平台等；已有国家级职业技能鉴定所，可进行包括IT类23个培训项目的考核鉴定。成立了温州服务外包学院，根据企业需求，，有针对性地开展服务外包人才的培训，每年计划培训服务外包人才2000人次。与印度国家信息技术学院（NIIT）合作，引入NIIT嵌入课程培训项目，联手培养国际服务外包IT人才。在政府的支持下，目前两大为服务外包产业示范园区正在全面加强建设，继续完善软硬件配套设施和生活配套设施，加强综合性技术创新服务平台功能，为温州市服务外包产业提供有力的技术支撑（数据来源：温州市商务局、温州市高新技术国际服务外包示范园区和浙江工贸服务外包示范园区等机构）。

（二）存在问题

1.没有形成卓有成效的人力资本培养模式。服务外包人力资本的培训还处于初级发展阶段，没有形成卓有成效的人力资本培养模式。温州市四大人才培训基地中规模最大的是浙江工贸职业技术学院的“国际外包服务人才培训基地”，年培训服务外包人才达200人左右，服务外包培训的主要内容包括国际商务、国际商务英语、电子商务、计算机程序设计、动漫设计、人力资源管理、国际市场营销、外贸会计、外贸资格证书等。其次是温州大学城市学院。他们采取的是专门的服务外包集中培训模式，但规模较小，每年培训二三十人。其它培训基地还没形成专门或规模性的培训机制。虽然各大院校都积极参与服务外包人才培养工作，但是不一定培养出来的人才就能为本土的温州服务外包企业所用，培养模式存误区。

2.服务外包企业隐性人力资本积累缓慢。全市仅拥有信息传输、计算机服务和软件业专业技术人员5000人。这个数量的专业技术人员对温州发展服务外包来说，显然是远远不够的。因为即便是一个已经具备一定规模的服务外包基地城市，人才短缺也是它们未来发展的一个瓶颈。如大连这座国家软件出口基地城市，软件人才缺口仍达10万人，上海未来5年每年的服务外包人才需求将达4万人，天津服务外包人才缺口高达16万。

调研中90%以上的服务外包企业反应人才短板问题明显，高端复合型人才缺乏、引进困难，服务外包人才培训体系有待进一步完善，培训师资力量不足。绝大部分企业没有意识到隐性人力资本的作用，管理人员对隐性人力资本认识不清，理解有偏差。服务外包企业普遍存在隐性人力资本转化比较困难的问题。目前温州市各高校真正参与服务外包的专任教师寥寥无几，目前的服务外包教师仅仅依靠自身的专业基础，很难与服务外包的性质与岗位需求特征结合教学，培养的人才与服务外包企业相关岗位有着较大的差距。

四、影响隐性人力资本有效转化的因素分析

当前温州服务外包企业隐性人力资本积累缓慢，形成和转化比较困难，在隐性人力资本的存量上远远落后杭州、宁波等地，那么，影响温州服务外包企业隐性人力资本有效转化的因素到底有哪些呢？通过大量文献搜索确认了8个一级指标和27个二级指标，形成了表1的影响因素分析框架，温州服务外包企业总数87家，走访了26家由于样本量太少，不适合做SPSS统计分析，只能通过描述性统计和均值定量分析的办法，再结合一些管理者的访谈，力图挖掘影响温州服务外包企业隐性人力资本的关键因素，找出差距。

隐性人力资本的转化依赖于员工个人和外部因素。从员工个人来讲，教育程度、工作年限和专业技术职务代表一个员工的显性人力资本存量，当随着工作年限的增加，会从工作过程中逐渐提升自己的隐性人力资本，因此显性人力资本在一定程度上也影响了隐性人力资本的形成和转化。员工所处的工作环境和所从事的工作性质不一样，也会影响隐性人力资本的生成。收入公平、组织认可和工作支持反映了企业层面对员工的有效评估和激励机制，对隐性人力资本也是正相关的影响。外部政策和网络联系的紧密程度使得企业能够依托的外部力量变强，企业可以通过外部途径获取隐性人力资本增值的途径等。统计调查显示，影响温州服务外包企业隐性人力资本有效转化的关键因素主要有以下几个方面：

第一，温州服务外包企业隐性人力资本的产业化路径并不顺畅。具体表现在企业中一些高技能员工或者核心员工对自己的隐性人力资本看作是自己个人价值增值的主要源泉，他们担心隐性人力资本显性化或者个人经验组织化会损失自己的既得利益，因此体现在工作支持的一系列指标上面都比较薄弱，企业缺乏合理的隐性知识转化的激励机制。

第二，温州服务外包企业与外部网络联系的紧密性不强。温州服务外包企业目前从业人员最好要求是有海外经验或海归背景的IT信息人才。而温州留学生大部分的专业方向都是偏向酒店管理、金融、经济、会计等专业，计算机、信息方面的温州籍海外专业人才稀缺。由于服务外包行业协会刚刚成立，企业获得外部人力资本的途径就局限于高校和服务外包人才培训机构等，还没有形成与外部网络长期紧密的联络关系。目前园区和高校的主要功能是一些公共服务平台和人才培养，但温州对服务外包人才的“造血”功能不足，国际服务外包人才培训服务机构数量少。

第三，温州服务外包企业隐性人力资本形成的方法比较传统。绝大多数服务外包企业都不太重视隐性人力资本的传递，是在自身核心员工显性人力资本达到一定存量的前提下，才逐渐提炼或积累隐性人力资本，这是一个时间跨度长、而且比较传统的方法。大部分企业都没有积极主动地参与隐性人力资本转化的循环过程，对隐性人力资本的自我提升采取听之任之的态度，在塑造分享隐性人力资本的企业文化方面缺乏创新的做法。

五、温州服务外包企业隐性人力资本价值提升的途径

（一）实现员工隐性知识产业化、价值实现市场化

首先温州服务外包企业的管理部门要进行思维的转变，重视核心员工隐性人力资本的作用，令员工感觉到自己对企业的贡献真正的来源是在企业环境和工作过程中慢慢积累起来的隐性人力资本，强化隐性人力资本的根植性特征。建立企业的隐性知识库，开展企业对员工隐性知识的识别和归纳活动，对构成隐性人力资本的各种要素进行梳理，去粗取精，对组织贡献度高的核心员工的各种隐性技能进行管理沉淀，将关系和体制理顺，同时建立合理的员工知识转化的价格与机制。只有让员工觉得隐性人力资本能够真正享受企业的利益剩余，参与企业的利益分配，价值实现最终市场化，而且是有回报的市场化，那样员工才会真正有转化的动力和激励机制。

（二）加强与外部网络联系的紧密性

加强与行业管理部门、培训机构以及外部优秀服务外包企业的联系，利用“温州服务外包网”健全温州的服务外包信息制度，并且利用温州人巨大的海外关系网获得人力资本开发信息。尤其对于有承接离岸服务外包的企业，要加大对发包方企业知识、技能等隐性人力资本创造的内在规律的学习。加大学习投入，激励学习并在企业内部形成学习客户知识的良好的制度和文化。加强与服务外包大企业的交流合作，通过外包业务与合作伙伴形成共生、互利、共赢的良性循环，“干中学”提升本企业人员素质和业务能力，扩大企业规模。企业应当主动加强与客户在技术、人才等方面的接触，鼓励双方技术团队的沟通和交流，疏通知识学习的渠道。只有通过对发包方企业显性人力资本的充分应用和学习，才能通过各种方法形成并积累自身的隐性人力资本。另外，企业一方面要加强高端服务外包人才的引进，大力引进有海外留学背景或从业经历的高素质人员和有过硬技术的科技人员。另一方面机构要加强服务外包人才的培养力度，在政策上给予倾斜，建立培训机构与高校、科研院所的长效合作机制。

（三）创新温州服务外包企业隐性人力资本的形成和转化的具体方法

隐性人力资本的形成与转化需要大量的进行学习和升华，因此作为服务外包企业应该进行内外部学习模式的整改与创新。企业内部学习模式在对知识交流进行管理的过程中，一定要突出三个要素：信息反馈、深度访谈和成员共享。在一些技能交流的环节，多举办核心技术型员工的技能大赛，并将优秀员工的操作视频全程进行录制，做成光碟供其他员工学习。除了通过日常工作学习外，还有一个重要的方法是通过综合素质拓展训练来增强员工个体内在的隐性知识生成的自驱力，培养员工坚忍不拔、奋发向上的精神。实施人才互换工程，让核心员工深入学校课堂传授自身技能和知识，让学生到企业跟随核心员工进行实践操作训练，并对实施对象的数量和质量进行考核。强化企业文化培训，一是提高员工的服务外包产业相关知识和技能水平；二是以服务外包产业特点为基础，改进或转变员工的观念、态度和工作行为。利用服务外包企业的道德讲坛活动、企业双爱活动塑造员工共有的价值理念，缔结心理契约，鼓励塑造创新和分享的企业文化。服务外包企业应该重视团队领导的榜样示范作用，倡导向先进代表学习，强化榜样核心员工的正向示范作用。

[基金项目：浙江省教育厅2013年高等学校访问工程师校企合作项目“兴乐集团隐性人力资本价值提升方案设计”（编号FW2013117）和2013年温州市哲学社会科学规划项目“基于信息化发展指数的温州离岸服务外包竞争力提升研究”（编号13wsk254）的研究成果。]

参考文献：

[1] MORRISON A D，WILHELM W J.Culture，competence，and the corporation[R].Working Paper，2005

[2] Karthik Namasivayam， Basak Denizci. Human capital in service organizations： identifying value drivers [J]. Intellectual Capital.Vol. 7 No. 3， 2006

[3] 浙江省商务厅.浙江省国际服务贸易发展报告2013[M].浙江工商大学出版社，2012年4月第一版

[4] 姚树荣，张耀奇.人力资本涵义与特征论析[J].上海经济研究，2001（2）

[5] 隋广军，曹鸿涛.经营者隐性人力资本与股权激励的经济学分析[J].经济问题探索，2003（8）

[6] 芮明杰，郭玉林.智力资本激励的制度安排[J].中国工业经济，2002（9）

[7] 郭玉林.隐性人力资本的价值度量[J].中国工业经济，2002（7）

[8] 薛乃卓，杜纲.知识型组织人力资本内涵新视角及其价值推进与实现[J].科学学与科学技术管理，2005（3）

[9] 刘玉斌.高技能人才隐性人力资本的界定与形成机理研究[J]，现代财经，2008（5）

服务业的本质范文第5篇

内容摘要：企业虚拟化经营本质是各企业之间对功能进行分工和交换的过程，交换的对象是企业运行功能，运行功能作为商品时，其本质与服务产品的本质是一致的，即企业之间交换的运行功能的本质属于服务产品。因此，当企业的某些功能通过分工，形成了集中并逐渐成为一些专业化企业的固定产品向社会提供时，现代服务业便从工业中分离出来。因此企业实施虚拟化经营可以加速现代服务业的发展。

关键词：虚拟经营服务业发展

现代服务业的兴起，是现代社会分工的发展，分工细化导致制造业的集群化和规模化。企业虚拟化经营实质是一种社会分工，最终改变了产业的组织形式，使企业资源的配置从垂直整合走向虚拟整合，进而推动了外包、第三方物流等市场的发展。制造业运用社会分工对资源进行整合，其趋势必然会对采购、物流、产品设计和咨询业产生大量的需求，由此直接派生出现代服务业。

企业虚拟化经营实现了现代服务业从工业中分离

现代服务业，特别是工业生产业是从工业（主要是制造业）中分离出来的产业，企业虚拟化经营过程便是这一分离过程的具体体现。

（一）现代服务业主要来源于现代工业

现代服务业是社会生产力发展到一定阶段的必然产物，是产业结构进一步升级为“非工业化”和社会分工进一步深化的结果，现代服务业的母体产业主要是现代工业。现代服务业中一个非常大的成分是在现代工业生产的产前、产中和产后为生产服务的服务业，如产品的研究和开发、产品的设计、生产的信息化服务、金融和保险、产品的现代物流、产品的营销与售后服务、企业的管理和法律咨询、企业账户的会计和审计、产品的广告与推广、产品的国际贸易业务等等。

（二）企业虚拟化经营促使现代服务业从工业中分离

根据企业虚拟化经营的定义我们知道，由于企业在自身特定的业务经营活动中所掌握的运行功能不齐全，或者功能不充足，企业自身无法开展正常的经营活动，必须与其他企业合作，通过合作，与别的企业共享这些企业所拥有的运行功能。企业虚拟化经营在本质上是各企业之间对功能进行分工和交换（协作）的过程，而交换的对象便是企业某种运行功能，这种运行功能作为商品，其本质与服务产品的本质是一致的，也就是在企业虚拟化经营过程中，企业之间交换的运行功能其本质属于服务产品。这样当企业的某些功能通过分工，形成了集中并逐渐成为一些专业化企业的固定产品向社会提供时，现代服务业便从工业中分离出来。

企业虚拟化经营是形成现代服务业的主要途径

现代服务业是在制造业高度发展的基础上蓬勃兴起的，企业虚拟化经营正是形成现代服务业，特别是工业业的主要途径。

（一）企业虚拟化经营加速了现代服务业的发展

企业虚拟化经营促进生产业的分离和形成过程，加速了生产业的发展。

1.现代制造业的产业链条大部分环节具有服务业的性质。生产业服务于现代制造业的生产、流通、分配、消费等环节之中，从制造业完整的产品制造流程和系统看，以营销策划、技术研发、现代物流等为代表的生产业和制造业，形成了一个完整的制造流程，构成了一个完整的产业链条和系统，这个系统能够为企业提供从产品立项到产品营销与服务各种功能的运作。从产业链的组成上看，链条上的各环节按照目前归属于制造业或者服务业进行划分，大致可以分为三类：第一类，典型制造业的链条环节，如产品的制造、质量控制、企业的行政管理等；第二类，典型服务业的链条环节，如风险资本、法律服务、会计服务、保险等；第三类，介乎于制造业或者服务业之间的链条环节，这些环节也可能归属于制造业，也可能归属于服务业，即这些业务（功能）制造企业可以自己做，也可以交给专业化的服务性企业去做。很显然这些产业链条大部分属于服务业范畴，而且经济越发展，社会分工程度越高、越精细，服务业属性的链条比重就会越大。

2．企业虚拟化经营提供了将具有服务性质的功能转向服务业的平台。企业实施虚拟化经营，这种模式运行过程本身就是一个以功能为对象的分工及合作的过程，首先企业要将经营业务所需的所有运行功能分成核心功能和非核心功能两类，企业仅保留自己少数的、具有核心竞争力的运行功能，将那些自己不擅长的功能（业务）外包出去给专业化的公司去做，即在外部市场（功能交换市场）上购买专业化服务来整合自身的技术平台和服务平台。进而企业更加聚焦于自己的核心业务，而相关与之合作的专业性外包公司也能提供更加专业、优良的服务，降低企业的成本，提高企业的市场应变能力，提高企业的效率和效益，这是一个双赢乃至多赢的模式。这对于传统的实体企业而言，许多属于企业内部带有服务性质的运行功能便通过虚拟化经营转变成为服务产业。从这个角度讲，现代服务业，尤其是生产业都是通过企业虚拟化经营从制造业中分离出来，因此企业虚拟化经营引发和加速了现代服务业的发展，成为形成现代服务业的主要途径。

（二）企业虚拟化经营将一些非服务业“软化”成为服务业

由于企业虚拟化经营将企业的运行功能作为产品进行交易，而功能作为产品其属性基本上属于服务产品，这样事实上也确定了各个合作企业的生产性质及产业归属，其中原本就属于服务业的企业自然还属于服务业，那些原本不属于服务业的企业，也使其带有了服务业的性质，即通过企业虚拟化经营导致传统制造业转化为现代服务业。如目前虚拟经营最著名的案例美国的耐克公司，在生产耐克鞋时，自己只生产其中最为关键的耐克鞋的气垫系统，而其余全部鞋的加工业务几乎都是由外部的具有制鞋加工能力的企业提供，当这些具有制鞋加工能力的企业自己生产鞋时，他是典型的制造业企业，但该企业在与耐克公司合作后，此时企业向耐克公司提供的（也是这类企业向社会提供的）产品仅是制鞋的加工能力，或者说提供的是企业的一种运行功能，而不是鞋的本身，因此该企业便具有了服务业的属性。

（三）企业虚拟化经营联结了工业与服务业

企业实施虚拟化经营，本身便包含了现代服务业的许多内容，企业通过虚拟化经营将一些非服务业“软化”成为服务业，将许多传统的工业转化成服务业，这实际上意味着企业实施虚拟化经营，可以打破工业与服务业的界限，或者说企业虚拟化经营联结了工业与服务业。这可以从以下两个层面进行分析。

企业虚拟化经营可以使有形的产品中包含有大量服务产业（无形产品）提供的价值，从有形产品的价值构成上将工业的有形产品和服务业的无形产品浑为一体。以耐克鞋为例，如果耐克公司以传统的生产模式（即以实体企业的运作模式）生产耐克鞋，鞋的价值基本上都是在工业产业的链条上形成的，从鞋的价值构成上看是以工业价值为主；而当耐克鞋以虚拟化经营的运作模式进行生产时，鞋的价值除了在工业产业的链条上形成之外，还要在大量的服务产业的链条上形成，从鞋的价值构成上看既有工业产业的价值，又有服务产业的价值，工业和服务业所产生的价值在有形的产品上形成了统一。至于价值的具体构成的多少，完全取决于企业的虚拟化程度，虚拟化程度越高，其服务业的价值构成便越大。

企业虚拟化经营可以将典型的制造业“软化”成为服务业，如某个鞋厂，当企业向其合作伙伴提供鞋的加工功能时，该企业便具有服务业的性质。但该企业还可以独立生产自己品牌的鞋提供给市场，此时该企业还是典型的制造业企业，这样在企业虚拟化经营运作模式下，这种企业便同时有了制造业和服务业的双重性质，至于哪一种性质多一些，取决于该企业向社会提供的加工功能多一些还是最终产品的鞋多一些，一些只提供加工功能而并不自己单独生产鞋的企业，实际上便演化成完全的服务性企业了。而一个企业向社会提供功能的多少又反映出该企业虚拟化程度的高低，虚拟化程度越高，企业所提供的功能性产品的比重就越大，该企业的服务业性质就会越明显。所以在企业虚拟化经营的模式下，完全性质的制造业企业和完全性质的服务业企业只是两种特殊的状况，分别对应了完全的实体企业和完全的虚拟企业的状况，在企业虚拟化经营的多数情况下，企业同时具有制造业和服务业双重性质，所以说企业虚拟化经营打破工业与服务业的界限，联结了工业与服务业。

工业和服务业界限的模糊不仅是企业虚拟化经营所起的作用，科学技术的发展也对此发生了重要的影响，如信息技术改变了许多服务难以储存、生产和消费同时进行以及生产者与消费者需要实体接触等特征，使大量无形的服务产品物化、有形化，具有与产品同样的特征，如录像带、软件光盘和电子书籍等，从形态上已很难说它们是属于产品还是服务。同时，现代产品本身往往就是一个产品与服务的综合体，如机械、电子设备制造企业事实上不再是单一的生产和销售产品，而是在生产销售产品的同时，提供与该产品配套的包括电子控制、信息系统、软件包、操作程序以及维护服务在内的一个完整的服务系统，也称为“产品-服务包”。因此，许多制造业企业同时也是服务业企业。这种制造业和服务业的融合是产品复杂性提高的结果，与企业的虚拟化程度无关。

现代服务业发展对企业虚拟经营的影响

我国服务业相对发达国家处于落后状态，究其原因有很多，如经济发展水平问题、产业政策的问题、人们的消费水平较低、向服务业的投资不足等等。但我国社会分工水平较发达国家落后，特别是以企业运行功能为分工对象的分工水平落后应该是一个非常重要的原因，企业在运行功能上的“大而全”、“小而全”的全能型运作模式还是企业经营模式的主体，企业虚拟化经营的程度较低，因此大力发展现代服务业就是要提高以企业运行功能为分工对象的社会分工水平，就是要大力促进企业虚拟化经营模式的普遍应用，这才是加速现代服务业，特别是生产业发展的治本之策。

企业虚拟化经营的发展需要现代服务业的支持。事实上正如制造业与服务业二者是一种相互作用、相互依赖、共同发展的关系一样，企业虚拟化经营和现代服务业也是一种相互作用、相互依赖、共同发展的关系。如果说企业虚拟化经营的本质是以企业运行功能为对象的专业化分工协作，则虚拟化经营是功能的分工过程，这个过程和结果给现代服务业的出现和发展提供了可能；而反过来看，现代服务业的发展具有的重要现实意义在于：它向社会提供了一种功能层面上的、通过虚拟化经营分工后协作的资源，协作的方式，协作的组织形式，这些是向企业实施虚拟化经营提供的必需的条件。所以，现代服务业发展的状况，如水平、规模、普遍程度等，都会对企业虚拟化经营的诸多方面，如虚拟化经营的难易程度、经营的成本、经营的可操作性、经营的风险大小等等，产生重大影响。因此，企业虚拟化经营要想得到良好的发展，必须要得到现代服务业的支持。

参考文献：

1.王信东.论实体企业和虚拟企业的分工与合作[J].烟台大学学报，2004（1）