家政服务系统管理

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家政服务系统管理范文第1篇

【关键词】 国企自建小区物业 物业管理系统 B/S SOA

随着我国社会的飞速发展，传统的物业管理模式已经无法满足人们对生活品质愈发增长的需求。在科技发展、模式创新与业主需求的多重驱动下，将物联网、大数据、智能化等信息化技术嫁接到物业管理中，成为物业行业自身发展的必然选择[1]。尽管如此，一些在历史特定环境下，因“企业办社会职能”而成立的国企自建小区物业，受到经济条件、历史遗留问题等因素的制约，管理水平难以提高。

一、信息化建设为国企自建小区物业带来的发展新契机

信息化技术的飞速发展可以使物业管理实现智能化、专业化，给国企自建小区物业带来了发展的新契机。开展信息化建设，对于这类物业企业而言，可实现四个“有助于”：一是有助于实现财务、业务数据信息的集成与共享；二是有助于业务流程优化、再造；三是有助于实现针对物业业务的全面管理；四是有助于提升基层操作人员的专业素质。

信息化建设不仅可以解决相关物业企业存在的问题，还可以给经营模式带来彻底的变革，例如，通过社区资源综合平台，整合小区商业资源，拓展社区电商、居家养老等综合业务，为企业提供更多的效益空间[2]。

二、国企自建小区物业信息化建设的功能分析

物业信息化建设在功能方面要兼顾物业内部运营管理以及外部客服服务管理：

2.1面向企业内部的信息化建设

实现针对内部业务运营的信息化管理，在交互上要更侧重于台式机操作，通常要开发以下功能：

1）基础数据管理功能。提供对项目区域、房产及客户资源等基础数据的管理。

2）基础业务管理。包括物业管理的几大基础业务功能：财务功能，支撑物业公司从记账、收费、统计等全周期的业务单元。客服功能，提供对客户服务业务从受理、处理、跟踪、结单、回访等全周期的系统支持。物料功能，将在业务中物料发生的请购、采购、入库、发料、耗料等一系列流程纳入到系统管理中，实现对物料的精细化管理。

3）综合管理。综合管理指的是对物业基础业务管理之外的综合业务进行管理。经走访调研，总结最为普遍的几大业务功能点如下： ①车位车库管理。提供对车库、车位、车辆及停车位租赁的全面管理。②设备设施管理。提供对包括动力能源设备、小区监控设备、电梯设备等设备设施的管理。③保安保洁管理。针对小区安全、卫生进行管理。

2.2面向业主服务的信息化建设

当前，互联网+模式下的各类应用越来越多，人们可以通过移动技术，足不出户完成各项生活事宜，而物业可凭借其贴近业主生活的优势，对相关服务资源进行整合，开展一系列增值服务。例如，可通过与社区内部或周边的养老、教育、生活服务、旅行社等C构合作，开展居家养老、远程教学、家政服务、旅游产品推广、社区交友等业务，为业主提供便捷的同时，实现产业链的延伸。

三、国企自建小区物业信息化建设的具体实现

国企自建小区物业企业的信息化建设可按软件工程的标准分为四个阶段。

1、筹备阶段。开展信息化建设之前，要围绕物业公司发展战略目标，组建人员梯队，制定建设计划、并对现有的业务管理流程进行初步的调研、梳理，为需求分析奠定基础。

2、需求分析阶段。。即走访物业的各个部门，了解每项业务的具体需求进行梳理、分析。

3、总体架构设计阶段。通过需求分析，设计三层的系统架构：1）基础数据层。用于存储、查询、处理物业业务过程中的各种基础数据。2）业务运营层。用于物业日常运营业务的管理。3）决策依据层。用于为管理者提供决策依据。

4、系统实施阶段。此阶段要安排系统开发人员根据系统架构，完成系统开发，由于物业行业管理范围广，业务庞杂，数据较多，且工作移动性较强，故建议基于B/S模式开发系统，采用面向对象（SOA）理念，使用支持.net或J2ee等支持多层次技术架构的开发平台，实现信息系统的开发[3]。

5、系统的应用。系统开发完毕后，要针对企业内部负责决策、管理、操作、维护方面的人员进行培训，使系统得到顺利应用。

总之，国企自建小区物业企业通过信息化建设，定将实现管理水平与服务品质的提升，其产生的合力最终会带动企业实现市场空间的拓展、核心竞争力的提升、企业效益的增长。

参 考 文 献

[1]王辉.科技引领物业管理行业发展[J].中国物业管理，2012（5）：24-25

家政服务系统管理范文第2篇

关键词： 物业管理 服务创新 经济效益

近几年，由于劳动力成本大幅提高、CPI增幅居高不下，致使物业管理行业经营日趋艰难。而《物权法》的生效必将唤起业主或业委会新一轮的维权，物业管理企业的规范化、透明化要求更高，加之《劳动合同法》实施使得企业用工成本进一步增加，面对新的挑战，开展物业管理服务创新也许是物业管理行业的重要出路之一。

服务，始终赔着笑脸虽然看起来悦色，其实不是真正的服务，尤其对于有偿服务。那么在物业管理中怎样做好服务？我觉得应该注意下面几点： 1、服务体现人性化 ，物业管理中的服务直接对象是业主，且是由年龄、性别、职业、收入、阶层、心理、品格、素质与社会角色各不相同的个体而组成的群体，因此服务中强调“人性化”非常重要，这就要求在重理解、重沟通、重情感的同时还应有一定的技巧与艺术，对于不同的人与事要用不同的方式，即“服务个性人性化”。 2、服务就是管理， 物业管理中的服务不管有偿与否都属于管理内容， “服务”等同于“管理”。 3、服务有度， 服务中的微笑、礼貌、尊重与宽容是很好的要素，但若太过也会给对方不舒服感。

一、服务理念的创新

1、在长期的物业管理实践的基础上，要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面，形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念方面，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念方面，形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在企业憧憬上，追求“一流的物业管理名牌企业”等等。

2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向物业管理市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。

3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等，所有这些以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受；三是向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程；五是延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程，树立“内部顾客”的概念。

二、服务功能创新

在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

三、管理服务体系创新

为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。

转贴一是标准体系，包含“国优”质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括企业质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，并依据安全管理的实际情况，完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以客户满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并根据客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

四、服务管理机制创新

1、建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）进行“计划――实施――检查――改进”四个工作步骤，在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由企业质量内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。

2、建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。

3、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重个体权利，保持良好的团队精神，重在激发员工潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作，坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。此外，将培训放在集体和个人发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于企业、一专多能，对工作精益求精。

家政服务系统管理范文第3篇

关键词：女性人力资本；人力资本投资；农村女性人力资本投资

中图分类号：F24文献标识码：A

目前，我国从事纯农业劳动的农村妇女比例为82．1%，比男性高17．4个百分点，农村妇女在农业和农村经济发展中，起着越来越重要的作用，已成为农业生产的主力军。河北农村女性人力资本，较男性而言，存量和质量都较低。这无疑将影响到河北农村经济和农村人才的可持续性发展，也必将影响到我国社会主义新农村建设的进程。

一、河北省农村女性人力资本投资现状

（一）农村女性受教育方面

1、文化程度低，文盲率高。2006年末，全省农业从业人员2，243.40万人，其中，男性占44.0%，女性占56.0%。2006年国家抽样调查各地区按性别分的15岁及15岁以上文盲人口，河北女性的文盲率比北京、天津等发达城市高，同时比男性高出近两倍，这些女性文盲多在农村，而从教育水平看，整体教育水平不高，女性的受教育水平较男性偏低。这与发展农业、推广应用农业科技成果，实施科技兴农的战略措施很不适应。

2、农村教育体系不健全，农村女性未能享受均等的教育条件。在农村过于强调正规基础教育，忽视了职业培训，而未结合当前农业发展实际建立合理的教育体系。随着经济技术的不断发展和在农业中的广泛应用，对农村从业人员的农业技术水平提出了更高的要求。在农业推广上，男性在专业技术人员中所占比重是女性的3～4倍。有学者调查显示，相对于农村男性而言，农村妇女近3年参加培训或进修的人数比农村男性少5.0%，而没有参加的比农村男性多5.0%。农村妇女接受继续教育的机会少于农村男性。

（二）卫生保健方面。健康是人体生理机能运转的能力，是人的劳动能力形成的基础，是人才资源质量的基本组成部分，也是人才资源开发程度的一个重要指标。以下将利用2005年河北省妇女发展规划（2001～2010年）中期监测统计报告、历年人口和卫生统计资料以及其他一些相关调查结果对河北省农村女性的健康状况进行分析。

1、农村孕产妇死亡率高于城市。2005年住院分娩率为88.55%，比2000年的85.4%提高3.15个百分点；农村孕产妇住院分娩率86.13%，比2000年的82.0%提高4.13个百分点，2005年孕产妇系统管理率为83.22%，其中城市为90.37%、农村为83.31%，2005年孕产妇死亡率为49.56/10万，其中城市为14.33/10万，农村为56.53/10万，分别比2000年下降17.87/10万和1.57/10万。

2、卫生保健服务环节薄弱。河北人口众多，卫生资源有限，到2001年人均卫生费用仅有403元，每千人拥有医生1.7人，每千人拥有床位2.4张，远远低于发达国家和一些发展中国家。从总体上说，河北妇女儿童得到的卫生保健服务还是低水平的，在广大农村，尤其是贫困地区农村妇女儿童的卫生保健工作还比较薄弱，有很多基础性工作需要加强。

（三）政治素质较低，政治观念淡漠。从整体上看，河北女性的政治素质较低，妇女参政能力较弱，男女两性参政比例较大。尽管近几年河北省人大代表中女性所占比例由2000年的20.87%提高到2005年的22.43%，提升了1.56个百分点，省级政协委员中女性所占比例由2000年的14.99%提高到2005年的19.31%，提升了4.32个百分点，但相对于男性来说，还是比例太小，同时，农村女性由于文化层次和受教育程度的限制，在政治观念方面尤其淡漠，其参政人数更是少之又少，在农村基层组织中，女性的参与率偏低，因为从事农业生产的女性多于男性，而村委会成员中女性比例偏低，这对新农村建设是极为不利的。

（四）职业选择狭窄，社会地位不高。河北省农村逐渐女性化，女性已成为农业生产的主力，女性在业人口从事最多的职业是农民。农村妇女从事简单劳动和体力劳动的多，从事复杂劳动和技术性劳动的少；2006年农村外出从业劳动力455.68万人，其中男性占75.7%，女性占24.3%。相对于农村男劳动力来说，农村女性劳动力的流动规模是较小的，尽管其增长速度正在逐年提高。农村女性劳动力流到城市以后，在就业和收入方面都表现出与男性流动劳动力不同的方面。她们更多地就业于商贸经营、饮食服务和家政服务等领域，而这一领域对文化素质要求较低，这也决定了其社会地位较低，接受再教育的机会较少，自身素质难以有大幅度提高，人力资源不能充分开发利用。

二、河北省农村女性人力资本投资存在的问题

（一）教育投资方面

1、政府投资不足。2003年河北省科教文卫事业费占财政支出的比例为26.8%，在全国31个省市区中排第4位，高于全国平均水平（23.2%）3.6个百分点，但如考虑到人口总量因素，以人均科教文卫支出指标衡量，河北的人力资本财政投资水平则在全国处于较低水平，在31个省市区中处于第22位，低于全国平均水平（311.4元/人），为54.9元/人，最高者北京是河北的4.7倍。尽管近几年河北省政府在科教文卫事业方面的支出不断增长，但占总财政的比例和人均水平没有多大提高。

2、家庭投资不足。2006年31个省区农村家庭收支统计表明，河北农村家庭在文教、娱乐用品及服务的支出低于全国平均水平，在31个省市中排名22位，说明河北农村居民家庭人力资本投资水平也不高。居民家庭对人力资本的投入强度主要取决于家庭经济收入状况，而家庭收入状况又与区域经济发展水平密切联系。经济发展水平高，家庭收入就高，反之则低。家庭收入的高低直接决定了家庭对人力资本投资的高低。河北农村经济不发达决定了农村家庭人力资本投资不足，从而作为弱势群体的农村女性人力资本投资就更加不够。农村家庭在女性人力资本投入方面严重不足，这反过来阻碍了农村经济的发展，不利于社会主义新农村建设。

(二）农村女性自身人力资本投资观念淡薄。农村女性自身进行人力资本投资的观念也越来越淡薄，这一点是非常重要又非常危险的。女性自身丧失了进行人力资本投资的动力，农村女性人口的素质将急剧下降，进而影响到下一代和整个农村的人口素质。传统的性别教育规范根深蒂固并具有极强的传递性，以至许多女孩自身对上学不感兴趣。农村女性对自身进行人力资本投资的观念淡薄，缺乏投资的动力。

（三）农村职业技能教育薄弱。河北职业教育的投入不足，基础比较薄弱，办学条件较差，质量不高，地区发展不平衡，一些地方职业学校招生困难，中等职业教育办学规模缩小，农村地区职业教育发展相对缓慢。河北职业教育学校相对河北农村庞大的学生数量来说数量较少，非教育部门和民办学校比例较小。薄弱的职业技能教育，使原本就处于弱势的农村女性接受培训的机会更少，使农村女性人力资本存量更加缺乏。

（四）河北劳动力市场分割问题严重。河北的劳动力市场分割现象是制约河北农村女性人力资本投资和积累的另一个重要因素。劳动力市场分割并不是说劳动者完全不可能在不同的劳动力市场之间流动，而是说这种流动有着较高的成本，劳动者从一个市场进入另一个市场需要付出高昂的代价，或者说不同劳动力市场有进入或退出壁垒。在河北，农村女性在劳动力市场中受到双重劳动力市场分割的影响：

1、劳动力市场城乡分割。2005年全省乡村劳动力达到2，806万人，比2000年增加了99万人。其中，第一产业劳动力1，565万人，占全社会劳动力的比重高达43.8%，但其增加值却只占全省生产总值的14.4%。农民增收面临的最大困难，就在于向二三产业和城镇转移农业劳动力所面临的困难，主要是农村劳动力总量大且逐年增加；乡镇企业作为农村劳动力就地转移的主渠道，吸纳能力正在逐步减弱；城镇就业空间相对缩小，农村劳动力在城镇就业的难度相应增加；农村劳动力素质不高，就业能力比较低。由于城乡二元结构的制约依然存在，河北小城镇人口比重还只有17%，该指标的全面小康实现程度为5.3%，河北农村城镇化水平不仅低于全国平均水平，与东部省份的差距更大。农村劳动力转移难，城镇化水平低。

2、劳动力市场性别分割。由于城乡劳动力市场分割和劳动力市场上性别隔离现象的存在，使得农村女性劳动者进入城市正规部门的可能性极小，从而导致很多农村女性放弃了进入城市正规部门就业的努力。对于农村女性来说，她们要么从事农业生产，要么到乡村工业或服务业部门就业，部分也进入了城市劳动力市场，但她们从事的大都是城市人不愿意从事的脏、累、低工资的工作，能够进入正规部门就业的十分稀少。她们流动的范围仅限于农村和城市非正规就业部门。同时，由于进入高收入部门的可能性较低，她们对未来收入的预期也普遍较低，这就降低了农村女性进行人力资本投资的积极性，也扼杀了她们提高自身素质的热情。这样，在农村就形成了恶性循环。

（五）农村女性健康程度不高，农村妇女医疗保健工作不足。2005年婚前医学检查率城市为1.98%，农村仅为0.75%，全省平均1.16%。在农村，特别是偏远山区，孕产妇因贫困不能住院分娩，或传统观念作怪而不愿住院分娩是农村孕产妇死亡率居高不下的主要原因。同时，各级妇幼保健机构、乡镇卫生院的产科基础设施、设备配置、提供服务的能力较差，也是孕产妇死亡率偏高的影响因素之一。还有就是城镇流动人口、城乡结合部，孕产妇保健管理工作比较薄弱，特别是流动人口妇幼保健工作难以开展，孕产妇死亡难以控制。

（作者单位：河北经贸大学公共管理学院）

参考文献：

[1]王为一.人力资本投资的收益分享问题研究[D]：［博士学位论文］.武汉：华中科技大学管理学院，2004.

[2]钟涨宝，汪萍，李义波.农村妇女教育地位研究[J].理论月刊，2003.6.