物业公司质量管理
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇物业公司质量管理范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
物业公司质量管理范文第1篇
我国党政和法律中明确规定，要结合时代不断提升对离退休人员服务工作质量水平，所以其服务水平的高低是党政和法规执行力的单方面体现，虽然这项工作在执行中会遇到很多的困难，这更需要我们在执行这个工作的过程中务必要结合时代的发展，以全面协调的可持续发展观作为基本原则，强化管理人员的服务意识，全心全意为离退休人员提供最优质的服务，为油田和社会的稳定发展尽自己的一份力量。
二、建立健全组织机构，确保离退休管理服务工作落到实处
在结合时展的前提下，高度重视离退休管理队伍建设，精心选拔一些思想作风硬、业务能力强、综合素质高、有奉献精神的人员充实到离退休管理部门。按照统一部署，各部门协调配合，牢固树立“离退休老同志的事情无小事”思想，不断加强作风建设，积极开展贴近老同志思想、贴近老同志需求、贴近弱势老同志为内容的“转变作风，提升服务”活动，用爱心、热心、耐心、细心、诚心为离退休职工服好务，努力打造一支政治坚定、业务精通、服务优质、甘于奉献的离退休管理服务工作队伍。
三、及时转变工作思路
此项工作的开展离不开国家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不仅复杂还很有特性，这就需要我们在执行过程中不仅要不断打破陈规，不断结合时展环境，工作思路灵活，还需要我们把目光一定要放长远，把这项工作纳入到企业工作规划中，最后针对在工作中遇到的种种问题要及时地沟通并尽快开展调查争取最短的时间拿出解决的方案。
四、有效提高工作人员综合素质
开展离退休管理服务工作离不开科学的指导，政治思想为导向，政策方面的扶持，作为这样工作的执行人员，他们自身的综合素质水平非常重要，直接关系到此项工作的成败，更重要的是通过这些人的综合素质程度可以得出企业的综合素质和文化素养。所以我们不仅需要强化这些人的思想意识，让其认为这不仅是一种责任，更是一种荣耀促使其踏踏实实在这个岗位上发挥最大作用。还需要不断开展提升此方面管理服务水平的业务培训并将其作为工作中的一项重要考核和评优选差的重要参考依据。
五、服务模式要结合所服务人群特性不断进行创新
1.结合老同志的心理特点健全离退休老同志心理疏导机制
离退休老同志勤勤恳恳为企业服务奉献了几十年，他们无形之中对企业产生很强的感情，认为企业就是自己的港湾，就是自己的归宿，退休后，他们会认为人走茶凉，生活环境会出现较大的变革，如果没有得到与在职时相应的尊重，便会由衷地出现自卑情绪，心态失衡、心理不和谐的实际情况，这种情绪会随着年龄的增长变得更加明显。所以，要加强他们的心理健康教育，全面贯彻以人为本的理念，在政治、思想、生活和社会活动方面，全面关注老干部的生活需要，施以人文关怀，进而达到整个社会都和谐的局面。
2.为老同志开展“量身定做式”服务
随着年龄的老化，体质越来越弱，这些老人们的发病频率也越来越高，比如耳聋、说话不清楚和健忘等是他们中的通病，这需要我们根据不同的老人给予不同的照顾，不同的关怀。在此还要针对空巢老人，服务人员要进行轮番的探望和谈心，多了解他们生活上和心理上我们没有关注到的地方并加以完善和补充，还有一些退休老同志的遗属他们更容易感到孤单和无助，这就需要我们更要给予更多的关怀，让他们觉得我们也是他们的家人，可以给予家人同样的爱。再有就是对待卧床老同志我们一定要有耐心，对他们我们除了给予生活上的照顾，心理上他们更需要我们的鼓励。总之，我们争取满足每一位老同志的需求，让他们感受到这个社会的温暖。
六、努力解决突出问题
油田的发展需要适应社会的发展，因此在其发展进程中需要不断地进行体制改革和调整利益关系等，改革和调整过程中不可能达到处处满意人人开心的状态。所以，这使得一些遗留问题，这些遗留问题在人员离职退休时最容易产生并强化矛盾，在多年的发展进程中，因体制机制改革、利益关系调整等多种因素影响，不可避免地产生了许多历史遗留问题，特别是离退休员工将要离职时，他们会更急切地解决这些问题和矛盾，这需要我们在进行充分的走访和调查后，结合实际和多方面意见制定出相应的解决方案，注意在制定解决方案时一定要遵循客观、公平、公正的原则，同时还要做好解释工作，为退休人员的满意和企业的可持续发展做好铺垫。
物业公司质量管理范文第2篇
在目前的基础上，兹有相关计划如下：
一、明确管理结构，清晰管理层次，使各项管理权责分明，合理有序
首先是物业公司的地位，按实际情况的需要以及地产与物业管理
之间的关系，物业管理行业的普遍惯例，物业公司隶属房地产公司，作为房地产公司下属专门从事物业管理的独立机构，这样的结构专业对口，两用其利，上下呼应，在现阶段无论对地产开发还是物业管理都十分有利。
其次应以委托合同或其它法律形式明确投资广场业主方（z公司）与物业公司的聘用委托关系，以及规范第二业主（租户、使用人）与物业公司的间接委托关系。
物业公司内部的架构，目前严重失调，应在精简、实用原则下，建立现代企业所必须具备的机构。按目前的情况，急需建立的职能机构如综合管理部（行政、人事、质量管理），营销企划部（企业ci与企业文化策划、宣传、营销），再完善和规范财务计划部（负责会计核算、出纳、仓管、成本控制管理），另外将投资广场物业管理与z公寓的经营管理按职能各自成立一个管理处，z公寓是作为物业公司向业主方承租经营的物业，由"z公寓管理处"按商务酒店模式进行管理，而"广场管理处"则为包括公寓在内的所有投资广场的物业提供全面的物业管理方面的服务。"投资广场管理处"与"z公寓管理处"作为物业公司两个独立部门，公司"三部"（财务、综合、营销）作为公共服务部门，负责全公司（包括"两处"）的相关职能管理。公司对"两处"按各自特点进行考核管理：广场管理处以客户满意度和整体发展作业绩考核依据，公寓管理处以营业状况做业绩考核依据。
这样，即形式物业公司与房地产公司的建属关系，与业主方（z公司）的聘任委托关系，与租户的间接聘任委托关系（通过业主方进行）的明确层次；物业公司内部再形成"三部""两处"的事务管理与事业管理、服务与经营（物业管理与公寓酒店经营）各职能明确的格局，权责、利分明，便于控制和规范。
二、建立系统的动作管理模式
无论是物业公司的整体运作，还是各部门的管理，都需要有一套统一、系统的模式来规范、协调和实施控制，这是现代企业管理得以成功运作的基本系统要求。
物业管理和公寓酒店管理在当今都是较为成熟的行业，有整套的理论支持，有很多历经成功检验的成熟经验，有无数成功条例可供借鉴。在结合实际的基础上，参照这些成熟的经验来制定各项运作管理规范。建立一套系统的模式，这样形式高起点、高标准来创造高水准，可以得到事半功倍的效果。
这也是物业公司急待解决的问题。
三、加强日常管理工作
物业公司质量管理范文第3篇
技术不精，服务意识不强疾控中心近年设施设备更新很快，新技术、新工艺运用很多，但由于现有人员素质不高、技术不精，再加上后天培训不足、重视不够，难以满足疾控中心设备设施正常运行的技术要求。同时，后勤工作人员大部分属于工人编制，不具备相应的管理能力，或者管理水平低下，无法胜任后勤服务的全面管理工作。再则，由于是体制内的人员编制，多年的工作习惯影响到其实质上的服务水平，并不具有强烈的服务意识，无法体现目前疾控中心精简、优质、高效、专业化、规范化及社会化的后勤管理要求。缺乏意识，资源浪费严重通常意义上，后勤管理部门是一个消耗性的部门，是单位的成本控制与核算的关键一环。过去防疫站体制下的“万事不求人”的后勤服务，强调保障供给，忽视了成本与效率，花费大量的财力和精力来养后勤。后勤工作人员在工作轻松的优越感之中，养成了大手大脚的习惯，毫无成本控制的概念，管理没有前瞻性，投入没有计划性。职责不明，信息化管理手段不多在传统的后勤管理中，后勤管理与后勤服务并在一起，既是管理者又是服务实施者，管理与服务的职责不清晰、权限不明确，也没有相关的机制对后勤工作进行监督与评价。再加上管理目标不明确，没有计划性，服务简单，手段单一，各自为政难以协调，严重影响后勤管理的积极性与管理效率。另外，后勤服务牵涉到采购、基建、车辆、安全、餐饮等多方面的情况，但这些工作还基本停留在简单操作阶段，没有很好地利用计算机信息化管理手段进行集成管理，效率低下导致管理效果不佳。
引进管理社会化，打开后勤管理新局面
有助于解决后勤工作的集成管理对照疾控中心后勤管理内容，大部分工作范围与现有物业公司管理范围一致，而物业公司作为一个经营实体具有相应的人员与技术力量，能够很好地满足现代疾控中心后勤管理的各项需求。同时，物业公司作为一种服务型机构，具有良好的服务意识，是做好后勤物业管理的必要条件之一。再则，作为成熟的物业管理公司，都有一套行之有效的物业管理服务软件，能够通过计算机集成管理，有效地对后勤管理的各方面信息进行汇总、整理、反馈与输出，不仅可以精简服务人员，还可以大大提高服务效率与管理水平。有效控制后勤管理成本，提高工作效率通过公开招标的方式选择具有服务意识好、管理专业化的物业管理公司，并与之签订后勤管理服务委托合同来负责后勤管理与服务工作是引进物业管理公司的主要方式。花钱买服务，利用市场机制获取全面、低耗、优质的服务，从而可以让疾控中心集中力量进行防病与检验工作，提高管理效率，实现“多赢”的局面。物业管理公司的选择以合理低价格，再加上适当的监督、评价与核算机制，能有效控制后勤管理成本与服务成本。有利于强化后勤管理工作过去，后勤工作管理与服务职能混在一起，管办不分，职责不明，权限不清，效率低下且无法对工作进行量化管理。在社会化的物业公司管理形式下，能有效地将后勤管理与后勤服务加以区分。疾控中心可以建立后勤管理小组，代表单位对物业公司的后勤服务进行监督、评价、指导、检查甚至惩罚，努力促进单位后勤保障的有序管理。而物业公司将实行社会化、专业化、规范化管理，建立一站式后勤服务中心，大大提高单位后勤管理工作效率，节约成本。认真做好后勤服务工作，在支持疾控中心的后勤保障工作之余，提升公司的管理水平与信誉。有利于深化质量管理体系在新的形势与环境下，疾控中心后勤管理的内容、范围与方式跟过去有很大的不同，各类管理制度需要进行全面的修订。通过后勤管理社会化，能有效地借鉴专业公司的管理办法，完善自身的规章制度，规范内部管理，提高管理效率。同时，还能在单位质量管理体系中进行优化，把内部的质量管理与外部的质量管理联系起来，让信息相互沟通、相互作用，使后勤管理工作更加制度化、规范化、专业化。
物业公司质量管理范文第4篇
随着房地产市场的开发和房产企业发展，物业管理公司的在房屋开发建设和后期管理服务显得尤为重要，本文从物业管理的早期介入的角度，通过对物业管理早期介入的提出、意义、作用，以及几点思考等方面的论述，提出自己的认识和看法，以促使物业管理企业在物业开发的前期加以发挥专业优势，以提高物业的综合功能、质量、长效管理和物业的销售，取得更好的经济效益和社会效益。
一、物业管理早期介入的提出
房地产开发企业，一般来讲“重规划设计，轻建后管理”、“重施工建设、轻物业配套”，以致于忽略了房屋建成交付使用后遗留的许多问题和矛盾。如管理用房不够用、停车位不够、空调位置未考虑、建筑物内的管线布置不利于日后的维修养护、保安防范中的技术设备缺少以及水、电、气、通讯、交通等配套方面存在的问题。给业主产生了很多缺陷，既使业主、使用人感到十分不便，增加物业管理工作的难度。甚至，给业主和物业管理企业带来了无法弥补的缺撼。
多年的探索总结，现在人们越来越认识到，真正意义上的早期介入是从项目前期的规划设计开始到物业接管验收为止的的全过程，良好的物业管理并不是简单的售后服务，而是贯穿于物业的规划设计、开发建设及使用的整个过程之中。
物业管理的早期介人，是指物业管理公司在验收接管投入正式运行、使用的物业之前，随同项目开发就参与物业的规划设计和建设，从物业管理的角度提出意见和建议，以便建成后的物业能满足业主或使用人的需求。向前延伸对物业的使用、保养、维修、经营和提供服务，使物业发挥最佳效应，以最大限度的满足业主和使用人的需要的一种管理形式。
二、物业管理旱期介入的意义
(一)实现“设计、施工和物业管理一体化”全过程管理，节约了物业建设成本和运行成本
项目设计阶段介入，发挥专业优势，提出全局性、功能性建设意见，使项目设计最优化。设计人员不是专业的物业管理者，在项目规划设计阶段，往往只从设计技术角度考虑问题，其在制定设计方案时，不可能全面考虑后期的物业管理经营中可能出现的问题，或者很少从业主长期使用和后续物业管理正常运行的角度考虑问题，造成物业建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷，从完善物业设计细节、更好搞好物业经营的角度提出了一系列建议，并对项目进行补充和完善。
在工程监理阶段，对工程施工、设备安装的质量进行监控，奠定了物业“硬”基础。由于物业项目建成后，物业管理企业就要天天和此物业打交道，并要面对所管物业可能发生的各种问题，它比工程监理的要求更严格，工作更细致、更周密，。这一阶段是整个项目的关键时期，开发商的主要精力更多放在工程进度、资金筹措和促销推广上。所以，尽管建设项目都有监理公司监理，但监理公司与开发商往往只注重结构安全等大的质量问题，对物业使用过程中经常会碰到的渗漏、裂缝以及一些细微的质量问题却经常忽视，
在接管验收阶段，注重项目存在问题的整改。有的开发、设计单位在物业配套机电设备的选购、施工中往往留下华而不实或考虑不周之处，造成可维护性不足，特别是在接管验收阶段，开发商往往只注重物业整体的交付使用，而很少考虑到物业公司接管后细微全面的需要，给物业建成后的使用维护带来诸多不便，也对物业管理单位顺利、及时地为业主提供良好的管理服务带来影响。
所以，有物业管理公司提前介入后，发展商可以得到物业管理公司的紧密配合，使其专心开发、建设，监理的项目专业监督和物业的提前介入，相互配合，专业技能互补，最大限度的将得到问题解决。物业管理单位对物业的总体规划布局、结构和管线布胃、设备设施基本做到心中有数，对物业可能出现的隐患了如指掌，发现的问题在施工安装方尚未退场之前即己解诀，节省了费用，也大大缩短物业开发、经营和使用之间的过渡期，实现了设计、施工和和物业管理一体化全寿命优化管理，使项目在建设完工前得以解决和完善，在大了节约了物业的建设成本和运行成本。
（二）促进“开发商、物业管理企业共有资源的整合”，实现经济效益和社会效益双赢
“为了应对20世纪70年代经济紧缩的经济环境，处于供给方的企业重新考察了它们提供给客户的产品，为了提高产品的吸引力，差异性和实际价值，许多企业通过在产品中融入服务要素来增加产品的附加值”。所以开发商和物业管理企业本质上需要对同一个物业能体现出内在的价值及其附加值，从尊重业主、提高客户的满意度，来最大限度的实现经济效益和社会效益双赢。
1、优势互补，促进房屋销售和物业管理，提高消费者满意度
房地产开发的正确营销采取市场营销导向。并随着房产市场竞争日益激烈，创新销售在市场中才是不败的唯一法则。据房产开发行业评估，物业管理因素可以占到楼宇价格的20％－30％。在无锡滨湖新城开发的万科魅力之城，由于无锡人对万科房产公司及万科物业管理公司品牌的认。所以，在第一、二期的房屋销售实现了良好的销售业绩。同样，无锡的“嘉德时代”，引进的深圳的“中海物业管理公司”品牌，在取得房屋销售许可证的很短时间内，实现了本地区同业最好的销售业绩。所以，如果能让著名品牌的物业管理公司早期介入，将会极大地提高消费者满意度，促进物业的销售。可见，物业管理早期介入对开发商所开发物业的完善和促销起着很大的作用。同时，通过早期物物业介入，一方面，物业管理公司要想做好物业及其附属设施的维修养护工作。再一方面，基本理顺了同水电、煤气、通讯、治安、维修、绿化等各部门间的关系，建立顺畅的服务渠道为后期管理工作作好了充分准备。
2、建立“专业化、人本化“形象，提升公司品牌，进而达到双赢
房地产市场的特殊性，从其趋势来看，品牌的出现是必然的。其中，优质的售后服务和物业管理是房地产品牌的重要构成要素。在以市场为导向的商业社会里，服务已经处于非常重要的地位。著名的IBM公司就把“IBM就是服务”奉为企业理念。物业管理是房地产开发公司开发的物业在消费领域的延伸，与房产开发公司的物业质量有重要的关系。塑造房地产公司的形象，物业管理不可忽视。
物业管理早期介入，表明房地产开发商不仅仅以利润为导向，而且也考虑消费者的利益，考虑物业开发的社会效益。现在，一些精明的房地产开发、经营商，已经把良好的物业管理作为推销房屋等不动产商品的王牌，把它当作卖点之一。同时，越来越多的房地产投资者和消费者，也把物业管理水平的高低、效果的优劣，作为进行投资和消费决策的主要参考因素。因此开发公司重视物业管理的建设，注重品牌战略，就是“以人为本“，将会实现经济和社会效益的双赢。
三、物业管理旱期介入的作用
（一）完善物业使用功能
当今，人们对物业的品位和环境的要求越来越高，这使得房地产开发商，除了执行国家有关技术标准，还应考虑到物业的使用功能布局的合理、建筑的造型、建材的选用、室外的环境、生活的便利、安全和舒适等。物业管理公司因为在长期的实际管理中直接与房屋的业主和使用人接触，了解他们的需要，根据自己的丰富管理经验，就房型的设计、供电供水、污水处理、电信。道路、绿化、管线走向服务配套设施及平面布局等问题提出建设性意见，并代表业主从管理者的角度对所管物业进行审视，及时纠正设计中的不足，使功能完善。
无锡就有物业管理早期介入的成功案例：1998年投入使用的某大厦（恒通），其绝大部分设计工作在1991年内完成的，若全部按照设计图纸建设，则会与后期使用和经营管理的要求产生距离、作为早期介入该大厦的物业管理公司，积极组织物业管理专业人员对大厦各类设备如电梯、电气、停车场等管理系统进行了深入细致的调研，井参与设备、材料的选型及供应商的考察选用，亲临有关生产厂家进行实地考察、在此基础上，从完善大厦设计细节、更好搞好大厦经营的角度提出了一系列建议，井对项目进行补充和完善、这些项目同开发商和业主方沟通后，最终做出了更加合理的方案并付诸实施，得到了业主认同。
（二）确保物业建设质量
尽管监理制早已推行，但由于物业管理公司有丰富的房屋维修养护和管理经验，并作为潜在业主的物业验收接管，他们在物业管理方面、使用方面拥有第一手资料，对于物业在长期使用过程中所暴露出的各种工程质量问题非常熟悉，他们在物业的建设过程中参与监理，可以加强房屋建造质量管理，弥补可能出现的质量隐患。特别是隐蔽工程和重点部位，能予以加强监管，在施工单位自我质量管理、专业工程监理公司监督质量管理、开发企业检查质量管理的基础上，又增加了管理单位的参与质量管理，可以强化房屋建造中的生产技术的监控，确保物业建造质量。
（三）奠定了物业长效管理基础
由于物业管理企业对物业开发的早期介人，为物业的验收接管打下基础，并为日后的养护、维修带来便利。在物业管理的前期工作中，物业管理企业就策划管理该物业的方案，草拟和制定各项管理制度，安排好机构的设置、人员的聘用，上岗培训等工作，以便物业移交后能有序的工作，实现建房、用房、管房的有机结合。同时，经过一段时间的工作。可以同环保、水电、煤气、通讯、治安、绿化等有关部门建立关系，理顺服务渠道，便于以后管理工作的顺利进行。同时，安全工作在物业管理中占有重要地位，也是业主购房意向的重要因素，关系到物业管理公司的声誉。
（四）促进物业的销售
人们消费理念的变化，在置业时，除了注重房屋的价格、质量。环境等的同时，也越来越注重起其售后服务即物业管理。消费者要求物管企业提供全面、满意、舒心的服务，物管企业的服务水平决定了消费者购买房屋这种特殊商品的信心和欲望。所以，一些精明的房地产开发商，已经把良好的物业管理作为推销房屋商品和招来顾客不可缺失的重要内容之一。
四、几点思考
（一）物业管理早期介入的普及还有一定的难度
虽然《物业管理条例》于2003年已经实施，但早期介入概念远未能普及。首先，主要阻力未来自相当部分的开发商，目前还难以理解和接受物业管理早期介入，除了对物业早期介入的作用认识不清的原因，更为重要的原因是不愿意承担早期介入的费用。其次：阻力还来自施工单位和物业公司自身，因为前者认为物业公司早期介入行使职能是在挑刺增加工作量。而后者认为早期介入的投资风险较高，并巳有的开发商并不愿意补偿这些费用。
（二）早期介入与监理职能的冲突
物业管理公司提前介入项目开发，尽管是从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题、解决问题，避免项目建成后会给使用带来不便，一方面使施工方反感，另一方面在发生质量问题时就容易相互推卸责任，反而造成项目产品质量难以提高。为此，早期介入的职能定位还应重新定位。
（三）早期介入的物业管理公司的变更，易引发矛盾
按规定，物业公司的选用本应由业主委员会决定。而物业管理早期介入中，物业公司是由开发商选聘。这就是目前矛盾比较集中的地方，因为开发商指定物业公司提前介入，并没有得到业主的同意，这会在一定程度上损害业主的权益，很容易使业主、物业公司、开发商三者之间产生纠纷，不利于后期物业管理。而业主在组建新的业主管委会后，就会要求业主管委会另聘物管公司，易产生矛盾。
物业公司质量管理范文第5篇
关键词：物业服务；物业管理；写字楼；服务质量评价体系
随着我国经济对外开放程度的加深，大量跨国公司涌入中国，同时我国本土企业、金融、保险、通信以及中介服务行业也迅速发展，这客观上刺激了我国写字楼行业的发展。当前，我国写字楼行业已经发展到第四代和第五代，写字楼对绿色环保、生态以及智能化的要求越来越高。同时随着写字楼功能越来越丰富，相应的写字楼物业管理内容越来越多，对管理水平的要求也越来越高。写字楼物业管理作为写字楼的开发附属行业在整个物业管理行业中占据着越来越大的比重，其管理的水平与写字楼开发商、业主以及物业公司三方的利益息息相关。因此，建立一套科学有效的写字楼物业管理服务质量评价体系对于提升写字楼物业管理服务水平，更好地维护三方利益具有至关重要的作用[1]。
1写字楼物业管理服务的基本内容
目前在我国写字楼物业管理服务中，服务的基本内容根据写字楼的规模、业主性质以及写字楼的具体区位条件等差异而有所不同。从整体上来说，写字楼物业管理服务的基本内容主要包括常规性公共服务、委托性特约服务以及针对性专门服务3个方面。常规性公共服务内容包括写字楼房屋设备与设施管理、写字楼建筑主体管理和住宅装修日常监督、写字楼建筑卫生和绿化管理、与公安和消防有关的写字楼区域安全管理和公共秩序的维护、辖区内的车辆道路管理和其他公众代办性质的服务[2]。针对性专项服务内容包括商业类和日常生活类服务、金融与社会福利类服务、文化、卫生、教育、体育类服务以及各种经纪中介服务。委托性特约服务内容是对针对性专项服务的补充和拓展。在坚持以人为本的服务理念基础上，根据上述两种服务类型的项目与内容，采取多样化的服务机制与经营方式，从项目和内容上进行广度和深度的拓展。
2开展写字楼物业服务质量评价的客观必要性
1）物管企业自身发展的客观需要。我国写字楼物业管理服务的发展主要是借鉴国外先进的物业管理服务经验，虽然已经取得了一定的成效，但从业人员素质低、服务意识不够，整个行业发展水平不高。许多写字楼物业管理中存在这样的现象，一方面业主认为接受到的物业服务与所缴纳的物业服务费不匹配，对物业公司服务水平存在不同程度的不满意，导致许多业主少交或不交物业管理费，造成物业管理公司运作出现问题。另一方面写字楼物业管理行业也出现了这样一个怪圈，即物业管理公司服务质量低下———业主拖欠物管费———物业管理公司缺少运行资金———物管人员服务态度差———物业服务水平低，这种现象作为一种周而复始的恶性循环，使得整个写字楼行业物业管理服务质量长期得不到提高。针对这种矛盾物业管理公司虽然进行了业主满意度调查，但是由于缺少科学指导，物业管理公司不能或者也不愿意对所调查的信息进行科学和全面的处理，进而无法对自身实践进行有效指导，从而提高服务质量。因此，笔者认为，构建起一套科学合理的物业管理服务质量评价体系，有利于提高业主满意度，能及时发现和分析物业管理公司自身管理服务中存在的不足；有利于提高物业管理服务的质量和推动自身科学合理发展。2）相关主管部门监督管理的需要。目前，我国的写字楼物业管理服务公司主要有3种类型：一是直接由写字楼开发商衍生出来的管理公司；二是专门的物业管理公司；三是由政府性质的房管所转制形成的公司[3]。由此看出，物管企业成分的复杂现状直接造成相关主管部门对其进行监督管理时难度增大。目前主管部门主要通过制定相关行业法律法规和从业人员服务标准对其进行监督管理，缺少一套科学合理的服务质量评价体系来对其服务质量进行评价，并在此基础上进行科学有效的监管，这是造成目前写字楼物业管理服务水平低下的重要原因之一。因此，笔者认为应提高主管部门对写字楼物业管理服务的监督管理水平，促进写字楼物业管理服务质量的提升，构建写字楼物业管理服务的质量评价体系，这样才能有利于监管部门更好地掌握写字楼物业管理服务的整体水平，从而针对性地制定相关的政策法规，促进物业管理服务质量水平的整体提升。3）业主的需要。业主是写字楼物业服务质量的直接感受者，也是物业管理质量最有发言权的一方。然而，在市场经济条件下，物业公司和业主具有博弈关系，业主希望支付较少的费用获得更优质的服务，而物业公司则希望获得更多的利润。由于缺少一个客观的衡量标准，因此，双方在博弈中往往产生矛盾，造成物业管理服务质量长期在低级阶段徘徊，最终对各方的利益都造成了损害。由此可见，建立一套科学合理的，业主和物业公司都能接受的物业管理服务质量评价体系，使之成为物业管理与业主沟通的有效渠道，业主不仅可以根据这套体系对物业公司的服务质量进行客观评价，而且可根据评价的结果对物业公司的管理提出合理建议。
3构建写字楼物业管理服务质量评价体系
1）体系构建原则。首先是独立性原则。独立性原则指的是在体系构建过程中，各个指标既要充分反映系统的总体特征，同时又能避免重复。指标体系要做到层次分明，简单明了，处于同一平面的指标应该要相互独立，不要加入太多的信息内容而使指标的内涵重叠，从而易于区分。要围绕综合评价目的来构建整体评价指标体系，形成一个层次分明的指标体系，确保评价结论能够最终反映评价意图。其次是全面性原则。写字楼物业管理服务是一个涉及多个主体和部门的系统性工作，因此，构建的服务质量评价体系要做到能够充分反映服务参与者方方面面的情况，根据服务质量评价指标体系制定的服务质量调查表要能够全面、客观、准确地反映业主对服务的需求信息。同时在选取指标时，要能够根据写字楼提供的服务性质、内容以及具体的区域位置等进行指标变换。第三是目标导向原则。笔者认为，就写字楼行业管理服务的质量评价而言，评价的目的既不是为了评价而评价，也不是为了给相关企业的服务质量进行简单的排序，而是要通过评价对相关物业公司进行监督和激励，促进其提升自身物业管理水平，引导其往正确健康的轨道上发展。因此，服务质量评价体系构建中，要根据评价的任务和目的合理构建指标体系。2）原始指标体系。对于写字楼物业管理服务质量评价指标体系的构建，不同学者提出了不同的观点，提出了不同侧重点的指标体系。在参考学者们的观点后，结合自身在写字楼物业管理行业多年的从业经验，笔者认为，写字楼物业管理作为一个体系主要包括基础服务、特色服务以及特约服务等诸多的子系统，在构建质量评价体系的指标时，要注重层次性和全面性，写字楼物业管理服务质量评价指标体系基本构成见第39页表1。3）指标体系的筛选。在开展质量评价时，原始指标体系并不是一成不变的，而是根据实际的情况对原始指标进行合理筛选。通常来说，会根据相关客户调查对指标进行选择，再根据指标进行质量模型构建，开展质量评价，以确保评价结论与客户的实际需求最大限度地吻合。例如某写字楼的物业管理服务体系，首先应根据该写字楼的实际情况，形成新的指标体系，然后进行服务质量评价。新的指标体系有25个指标，这些新的指标在筛选出来以后，进入到下一环节的指标优化中，形成质量评价的最终指标。
4结束语
写字楼物业管理服务质量评价是将现代管理质量评价方式运用到写字楼物业管理评价中的全新尝试。在当前写字楼行业迅速发展及其物业管理服务水平整体有待提高的背景下，将管理质量评价理念引入其中，可以为写字楼物业管理公司、业主以及相关监督主管部门找到一个可以接受的平衡点[4]。通过建立质量评价体系，对物业公司的管理服务进行客观的评价，物业公司可以根据评价结果改进自身管理服务，提升服务质量。业主可以根据评价结果评估自身对物业公司的要求，提出针对性的意见。而相关的写字楼物业管理监督管理部门则可以根据评价结果客观准确地预测整个行业服务质量状况，针对性地制定相关法律法规和政策，促进行业服务质量的整体提升。
参考文献：
[1]李英妍.我国物业管理企业质量管理中存在的问题及对策[J].现代经济信息,2009(18):80.
[2]周越.住宅物业服务质量顾客满意度测评体系初探[J].科技创新导报,2009(25):171-172.
