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服务行业细节的重要性

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服务行业细节的重要性范文第1篇

本届入选高成长特许经营50强的连锁企业分布于不同的行业,既包括传统的行业例如餐饮、零售、酒店,也包括近年来发展起来的新兴行业例如汽车服务、教育培训、休闲娱乐、生活服务。其中传统行业仍然占据主导,餐饮行业中有14家企业入选,占28%,中式快餐、休闲饮品、火锅等仍是行业发展的主流;零售行业有14家企业入选,占28%,服装鞋饰类企业适合采用加盟模式实现规模化成长。另外,服务行业中有22家企业入选,主要集中于教育培训、生活服务、休闲娱乐,服务型企业的技术性和独特性不仅是企业的核心竞争力,也是未来盈利高成长的基础。

在本届候选企业中不乏其他一些新兴创新的行业,例如商务清洁、儿童摄影等,虽然在经营区域、品牌知名度、店面和收入的增长率方面没有达到本届评选高成长的要求,但是随着服务行业的细分和整合,未来会不断有这样的企业入选50强。

总体看来,成长性最好的企业仍集中在餐饮和零售行业。在上榜企业中,这两个行业中有90%的企业成长率达到30%以上,成立于2005年的巴贝拉加盟店数量由2009年底的3家增长为2010年底的52家,两岸咖啡从2009年底的369家增长到2010年底的434家, 由制造商转型为制造零售一体化的晨光文具从2009年底的200多家迅速扩张到2010年底的1500余家。

随着近年电子商务的火热,许多零售商正在尝试线上、线下同时销售。在服务行业里,教育培训类企业成长更为明显。相比而言,生活服务和休闲娱乐行业的企业近3年加盟店面数量和销售收入增长缓慢。

通过调研可知,大部分连锁企业并不缺少资金,很多时候出于发展业务的需要才会引进资本。曾做过类似企业投资、具有上下游资源和经验的投资公司更受连锁企业青睐。部分已经可以在资本支持下建立自身特许体系的企业,未来将侧重完善特许体系细节化和规模化发展。这些企业一旦上市,他们将是未来中国真正有价值和值得信赖的特许经营品牌。

零售业增长去年现拐点

另据中国连锁经营协会与普华永道会计师事务所最新的《中国零售企业2010年财务状况研究报告》显示,零售企业对于未来乐观度普遍有所下降,50%以上的企业认为赢利水平尚未恢复到金融危机前水平。

报告显示,随着经济指标逐步向好,中国宏观经济触底逐渐成为共识,消费者信心得到恢复,CPI上升和低基数效应下,2010年零售企业收入同比增长率达到20.0%,已经超过2008年全年增速。行业在2009年经历了恢复性增长后,将进入稳步发展的阶段。但是,报告同时指出,零售业整体状况从2010年下半年起开始转差,零售企业收入同比增长率已在下半年有所下降。

从宏观经济层面来看,消费者信心指数在2010年下半年开始下降,而社会消费品零售总额的增速也出现了回落。这不仅反映了当下持续通货膨胀对于消费者信心的打击,更是投资拉动型的经济结构未能根本改变的结果。在此次调研中,零售企业对于未来预期的乐观度普遍有所下降,50%以上的企业认为尚未恢复到危机前水平。

报告显示,目前主要成本(租金/人力/物流等)的上升成为经济恢复后通胀压力背景下零售企业最主要的挑战,尤其是租金成本的持续上升对零售企业的营业利润形成较大的压力。分析认为,零售企业主要固定费用的成本比例都有明显上升,也是2010年下半年经营利润率下降的主要原因。

服务行业细节的重要性范文第2篇

可是拨打携程的服务电话,20秒之内接通的几率高达95%,而且接线员业务娴熟,一般150秒之内就能完成预订。为什么会有这样的天壤之别,他们又是怎样做到的呢?这还得从携程旅行网首席执行官范敏说起。

1995年范敏到瑞士参加培训,受训期间,他遇到一件对他影响很大的事。当时,他们帮学校写推介促销信,寄到国内的教育机构。写好后,他们把一大摞信交给班主任,不料遭到批评。班主任说:“你们都是酒店出来的经理,但这件事情做得就很不专业。筐里的信应该放整齐,全部正面朝上,边角对齐,这样邮局工作人员拿回去后就不用再整理,可以直接盖邮戳。”这件事让范敏明白了细节对于服务业的重要性。

后来范敏办起了携程旅行网,并在2000年组建了呼叫中心。他知道,打电话等待时间稍长,客户会感到不耐烦,他要求接线员一定要在20秒内接通客户的电话。他不仅要求接听员提高工作的积极性,在硬件上也很舍得投入。目前,携程旅行网在上海市长宁区的呼叫中心已成为亚洲旅游行业最大的呼叫中心,一共拥有3000个席位,每天处理12万个呼入电话和5万个呼出电话。

接着,范敏开始规范接线员的服务标准。携程的呼叫中心投入使用后,范敏每天拿出半个小时专门监听电话,随机切入到顾客拨入携程的任何一个预订电话中,一旦发现接线员在回答顾客的问题时有不到位的地方就马上记录下来,加以分析,重点整改。他将接线员的对话录下来,几个高管围在一起一遍一遍地听,一个字一个字地斟酌。他们经过长时间讨论,最后对接线员怎么接电话、怎么说、说什么、怎么说谢谢、说多长时间等,形成标准答案。比如要求接听比例要从80%提高到95%以上;原来完成一份订单一般要300秒,后来他们决定缩短为150秒;为消费者提供一站式便捷服务,不论订机票、酒店,或者消费者想要了解折扣店家与旅游资讯,只要一个电话,都可以得到满意的回复。通过不断地整改,接线员的服务质量逐渐提高。携程把这些细节量化,“细节决定成败”就不再只是一个口号,而是看得见摸得着的量化指标。携程用制造业的标准来做服务行业,将看似杂乱无章,倚重个人服务技巧的旅行服务,变为标准化流程管理的运作,并将优质服务大规模复制。携程对接线员进行了认真的培训,使得接电话、下订单的过程就像工厂的流水线生产一样:每一个下单过程,一共有20多个“动作”,要求每个“动作”都不能走样。

服务行业细节的重要性范文第3篇

1服务意识缺乏的原因

1.1学生没有基本的服务观念

现在的很多孩子都是90后,在家里娇生惯养的,在没有上学的时候都家里的小皇帝和小公主,他们很少去主动的服务其他人,所以没有养成好的服务意识,在本质思想里面就会不会也没有想过怎么为其他人进行服务,导致学生的自理能力很薄弱,劳动观念也不是很强。还有一个方面是因素有些酒店专业的学生感觉自己学习的专业和是酒店管理相关的专业,不是跟服务有关系的,我们忽略了这样的一个问题是任何一个管理者都是要从基层做起,只有管理者了解了酒店的各个流程才能够在今后管理的过程中游刃有余,但是学生因为没有实践的工作经验,所以对于这样的认识有很多的误差,学生在开展学习的时候会忽略很多方面的学习,加上学生在心理上没有做好服务者的心态,所以在心底很难融入到工作中来。

1.2服务意识教育缺失

在传统的教育教学的过程中,老师、学生和学校比较注重于分数的统计,以考试中的高分作为衡量学生学习情况的标准,有时候就会忽略了学生的心理、能力以及学生的学习态度和情绪变化情况,导致学生在平时的生活和学生中没有养成一个良好的学习和生活习惯,不能够把服务意识和融入到学生的生活和学习的过程中来,导致学生在走向工作岗位以后不能够和身边的同时有效沟通,在出现问题后也不能够及时的解决,价值观出现了扭曲,对于职业的责任感不是很强烈。

1.3专业课设置不合理

在酒店专业对学生进行培养的时候,很是注重于对于学生理论知识和专业技能的培养和传授,在进行培养的时候不能够把服务意识的培养作为我们开展专业教学培养的重要内容之一,当对学生的理论知识进行考试检测的时候没有对服务意识的相关考核,学生和老师也都忽略了服务意识的重要性,在进行课程安排的时候学校的课时开展对于服务意识的课程设置没有专门的课程,只是给学生书籍或者老师在课程上简单的介绍几句就结束了,当学生真正的走向工作岗位,他们在服务意识方面有所欠缺,就会很难适应真正的工作需要。

2培养学生服务意识的策略

2.1家庭中培养学生的服务意识

在学生对服务行业有意识的时候,父母也要重视服务行业。因为服务业是第三产业,第三产业在国民经济发展中占有很重要的地位,现在第三产业在国民经济的收入中有了明显的提高。服务业人员在从业的时候要具备高尚的道德情操和专业的技能。要让学生树立为他人服务是实现个人价值的有效途径一。只有父母对于服务行业有一个深入的认识,才能够给孩子很好的职业导向,给孩子营造良好的家庭氛围,让孩子在家庭生活中树立服务理念和服务意识,同时也培养孩子良好行为习惯的养成。父母要对孩子的职业充分的支持。这样可以从根本上让孩子对服务价值有深入的理解。例如在实习的过程中,有的学生因为没有分配到自己喜欢的职位就不去实习,学生为了达到目的,会跟家长说一下理由,家长在不了解情况的时候会被孩子误导,同意孩子的申请,这样孩子在实习的时候不能够得到有效的锻炼在今后走向工作岗位的时候会遇到很多意想不到的情况。

2.2实践教学过程中培养学生的服务意识

服务行业细节的重要性范文第4篇

但离力争指标的进度相比还需努力。现对上半年的工作总结报如下:回顾上半年我接待了生日宴、婚宴、商务宴、会议、自助餐、和高规格的VIP接待等、共完成了223万与去年同期相比增长了28万。

稳定员工的思想以保持良好的工作状态,1关注员工的思想动态。去为宾客提供优质的服务,发现缺乏之处及时改正,并加以改进,关注每个员工的思想动态,定期的找员工谈心交流和做思想工作,深入了解他近期工作及生活情况,从中发现问题并解决。

拉近与客人之间的距离增进与客人之间的沟通,2加强员工的开口服务意识“沟通”通往心的桥梁。并与此同时了解客人的喜好。

特别是微笑服务,3仪容仪表、礼貌礼节要求每天例会反复对员工进行检查与灌输思想。让员工意识到微笑服务的重要性。

舒适的用餐环境,4.为确保给客人营造一个干净。将一楼宴会厅的卫生分区域划分责任到人。

和激发员工的潜在服务水平,5提高员工的积极性。制定了奖罚制度,和服务标兵的评比,以此来调动并鼓励员工积极上进的主动意识和热情的服务。

以确保餐具的不流失和损坏为下一当酒席做好充沛的准备工作。6将餐具和布草责任到人并定期消毒和进行盘点。

并做好记录作为我该进服务和菜肴的重要依据,7收集宾客对用餐的服务质量和菜肴的意见和建议反馈卡。减少顾客的投诉几率。

和酒店下达的指标任务,根据餐饮市场的需求。一楼宴会厅6月份进行扩建和改造,经打造升级后,将现在服务水平,服务技能、和亲情化服务也将进行提升打造出一个综合接待能力较强的团队将我改造过后的婚宴接待和规划好下半年的工作计划和经营措施:

一工作计划:

开口服务意识培训VIPP接待服务流程培训和亲情化服务,1根据一楼宴会厅改造后和客人的用餐服务要求的提升和服务的细节化将对员工的技能培训。会议接待服务流程进行培训和提升服务水平、

大型会议、高规格的分餐制、自助餐等接待、开拓经营,2将一楼宴会提升到多功能行的没有大型宴席时推出VIP接待。发展增收渠道,扩大营业收入。

增强员工效益意识,3提升员工的开口意识和推销意识。加强利息控制,节约费用开支。并要求员工付之行动。

并让员工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特点,4对“徽州美食节”接待工作做好准备。才干更好的去推销给客人。

对客的熟悉并与客人交流,5工作中认真做好本岗位工作的同时经常到楼层上去学习和认识客人。提升营销能力。不时学习,提高自己,加强销售的业务知识及各方面的知识学习。

原来的基础上打造出一个使宾客用餐,6将零点餐厅。更温馨、更舒适。更人性化的用餐环境。

所以导致我酒店服务人员缺少新员工较多,7因餐饮服务行业人员流动量较大。新员工作为餐厅的重要局部,能否尽快的融入团队,调整好心态将直接影响整个团队及服务质量,根据每个员工的不同性格特点及入职情况进行交谈,目的调整好员工的心态正视工作,认识餐饮行业的特点使员工在心理做好充沛的思想准备,加快的融入集体当中来。对新员工上岗前的仪容仪表,礼貌礼节,服务流程,技能的强化培训,让他深刻的意识到代表着酒店的形象,严格遵守四星级酒店操作的规范性。

把控好每一道菜肴的质量品质、出菜速度和出菜顺序。前台也是检验员。

二根据改造过后的经营措施:

7月:主打徽州美食节“徽菜走进丹阳创有机蔬菜品牌”

8月、9月:推出状元宴、谢师宴、金秋月饼礼盒的推销。

10月:黄金周主打高档婚宴接待。

服务行业细节的重要性范文第5篇

1.5 研究方法和论文结构

1.5.1 研究思路与方法

1.5.2 论文结构安排

2 相关理论概述

2.1 企业文化含义

2.1.1 企业文化定义

2.1.2 企业文化结构

2.1.3 企业文化功能

2.2 企业文化管理

2.2.1 企业文化管理含义

2.2.2 企业文化管理方法

2.3 物业管理

2.3.1 物业管理的含义

2.3.2 物业管理的功能

2.3.3 物业管理的法律法规

3 AT物业公司企业文化建设现状分析

3.1 AT物业公司概况

3.2 AT物业公司企业文化建设现状分析

3.2.1 AT物业公司企业现行管理模式与方法

3.2.2 AT物业公司企业文化建设问卷调查

3.2.3 AT物业公司企业文化建设存在的主要问题

3.2.4 AT物业公司企业文化建设问题原因分析

4 加强AT物业公司企业文化建设对策

4.1 加强AT物业公司企业文化建设的整体思路

4.2 加强AT物业公司企业文化建设的路径选择

4.2.1 精神文化:明确文化建设目标,凝练企业价值观

4.2.2 制度文化:完善企业规章制度,明确企业文化导向

4.2.3 行为文化:领导者身体力行,强化与员工的沟通

4.2.4 物质文化:完善公司福利,增强社区配套设施

4.3 加强AT物业公司企业文化建设的三大主体共建

4.3.1 管理者垂范与宣贯

4.3.2 面对员工的宣贯

4.3.3 加强客户(业主)的共建

5 加强AT物业公司企业文化建设的保障措施

5.1 拓展市场业务,坚实企业文化经济基础

5.2 系统全面思考,协调公司组织机构保障配合

5.3 积极承担社会责任,与利益相关方建立良好协作

6、结论

企业文化的重要性在于它能凝聚企业向心力、是企业可持续发展的内在动力,只有企业拥有了自己独特的企业文化,才能更好的促使企业长远发展,基业长青。

而作为物业企业,想要在竞争愈加白热化的行业里占得一席之地,甚至是引领者,对其企业文化建设要求更高,系统性、完整性、可流传性是最基本的要求,更要极具企业特色,可辨识度更强。

通过对企业文化理论、物业管理相关理论的归纳与介绍,以及对AT物业企业文化建设的完善与加强,本论文的主要结论如下:

(1)物业行业作为服务行业,有形价值较少,更多是无形价值,而企业品牌则是物业企业最为重要的无形价值。想要提高物业品牌竞争力,加强企业文化建设是必不可少的环节,也是最为关键的一步。企业文化可以转化为企业的核心竞争力,是企业发展的长久之道,进行企业文化建设是企业的生存发展之道。

(2)本论文前期通过对企业文化与物业相关理论的概括与总结,明确提出了企业文化、物业企业文化的结构、特征、功能及其重要性,为下面研究AT物业公司企业文化建设做了重要的理论基础。

(3)文章详细介绍了AT物业公司企业文化建设现状,通过对AT物业公司的企业文化建设的分析,得出了AT物业企业文化建设过程中存在的问题,并对其做了详细的分析。最终确定AT物业进行企业文化建设势在必行。

(4)结合物业行业发展背景,提出了加强AT物业企业文化体系建设的对策与实施过程,为物业行业的企业文化建设提出了指明方向、提供依据。物业企业不仅要谨遵企业文化建设由浅入深、环环相扣的四个层次,也要兼顾物业行业对服务理念细节文化超乎常规的重视,深入把握企业文化建设的核心要义,使企业在产品、服务同质化严重的物业行业占据重要地位。

(5)企业文化建设措施的落地、宣贯需要强有力的保障,企业必须组织强有力执行,成立专门的机构小组进行落实。确保公司管理层、全体员工、企业服务对象及利益相关者均能积极配合。