妇科质量管理

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇妇科质量管理范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

妇科质量管理范文第1篇

【关键词】持续质量改进经外周静脉穿刺中心静脉导管护理管理

【中图分类号】R194 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)09-00-02

妇科恶性肿瘤发病率呈上升趋势,手术、化疗和放疗是此类疾病的三大治疗手段,其中化疗药物大多数是细胞毒性药物对血管损伤大,固临床常选用PICC置管术,可以降低抗肿瘤药物的不良反应以及对血管的损伤。减轻患者的痛苦,防止化疗药物外渗。而PICC置管后的维护护理非常重要。持续质量改进(continuous quality improvement,CQI)是在质量控制和质量保证的基础上发展起来的,是指在全面质量管理的基础上更注重环节质量的一种新的质量管理。我科近年来对妇科恶性肿瘤化疗的患者PICC置管输液管理进行持续质量改进,收到了较好的效果,现报告如下。

1 方法

1.1 成立CQI小组

护士长担任组长,责任组长任副组长,科室每一位注册护士都是小组成员。首先护士长组织培训,内容包括:持续质量改进的概念、内涵、原则、怎样进行分析、如何实施CQI等,并争取得到全科室医护人员关注、重视和支持。其次,建立PICC持续质量改进登记本,定期围绕如何提高PICC静脉穿刺成功率、改革不合理的工作流程、提高效率、避免并发症等护理缺陷的发生等问题进行分析、讨论。

1.2 找出PICC静脉化疗管理中存在的问题

确定问题是护理质量改进的关键。护士长召集科室CQI小组人员根据持续质量改进登记本上的记录及患者满意度调查情况,找出PICC静脉化疗护理工作中急需解决的、直接影响患者满意度的护理质量的问题,确定为质量改进问题。主要表现在以下方面。

1.2.1 对PICC静脉化疗的准入制度执行不严格

尽管医院对于实施PICC静脉化疗的护士制定了准入标准,但在较为忙碌的临床护理工作中,部分护士虽然有准入资格,但实际操作技能差,工作责任心不强,对患者评估不足,健康教育不到位等,而科室又未进行评估和考核。

1.2.2 对静脉化疗输液缺乏专业化管理

对护士的培训不够系统和深入,部分护士的静脉输液及化疗护理知识比较薄弱,技术操作不熟练,穿刺部位选择欠佳,固定方法不妥等都直接影响化疗质量及患者满意度,并且在对静脉化疗的质量监控上没有进行全面的分析和记录。

1.2.3 配置因素

护理人员配置不足,科内聘用护士多,其工作经验及能力都需要得到很大提升;护士巡视少,不能及时发现问题等是导致堵管发生的主要原因;在排班上,尽管考虑到了安排静脉穿刺技术较为娴熟的人员,但仍缺乏规范性和科学性;在服务流程还不完善,部分护士进行相关操作没有统筹安排,导致治疗过程衔接不好。

1.2.4 护理人员风险意识不强,对静脉化疗安全重视程度不够

部分护士对新制定的管理规范如对于刺激性化疗药物不得采用头皮钢针进行静脉输液不知情,缺乏对患者的健康教育。选择PICC置管的优点及有效防范静脉化疗时的风险的健康教育不到位。

1.3 制定及实施改进措施

预期目标:严格执行PICC置管护士准入制,加强人员培训,完善服务流程,要求护士对PICC置管及化疗健康教育内容掌握率、健康教育覆盖率达100%,患者对静脉化疗满意率达95%以上。

1.3.1 严格执行化疗护士准入制

静脉化疗治疗中,不仅要求护士能够熟悉实施操作,而且应具有较高的综合判断和决策能力。根据我院护理部的规定:对应用发疱性、刺激性强的化疗的输注必须由在专科工作5年、具有大专以上学历的护士进行操作,一般化疗药物的输注也必须由在该专科工作至少2年的护士进行。PICC置管必须由PICC置管资格认可证的护士执行。

1.3.2 有效实施PICC置管输液的专业化管理

科室成立PICC置管质量管理小组,提供专业、有效的护理。

(2)不断开展培训。对科内每位护士建立培训档案,实施先培养后使用的策略。培训内容参照《美国静脉输液治疗护理实践标准》;培训方式包括科内培训、院内培训、派骨干外出参加学术活动以掌握输液新理论、新技术。

(3)按照静脉化疗药物的相关规范及医院护理质量及安全管理的规章制度,认真执行并实施质量监控,科室分类建立了档案,包括:外周静脉输液管理;PICC置管与维护;中心静脉输液维护;静脉化疗不良反应报告制度及处理预案;化疗药物输液工作量、输液方式、患者满意度调查等。

1.3.3 增加护理人力资源,改进PICC静脉化疗服务流程

在工作安排上,白班护士相对增多,PICC置管质量管理组的成员长期轮流担任白班工作,并进行轮休,确保周末、节假日也在岗。对各级护士进行指导,必要时亲自操作。原来的血管评估提前到化疗前一天进行,在以往注重同期控制和反馈控制,强调护士要加强巡视,观察有无堵管并及时处理的基础上,更加注重防患于未然的前馈控制。

1.3.4 护士长加强护理人员风险意识教育,严格进行质量考核

教育全体护士增强责任心和质量意识,自觉执行各项规章制度,树立质量第一的观念,明确工作目标,并监督、指导PICC静脉化疗护士每天的工作,发现问题及时解决,责任到人。

1.4 评价

每月CQI小组组织科室持续质量改进汇报会,报告CQI实施情况,由PICC置管质量管理组长汇报现PICC患者具体状况,全体护士进行讨论,提出意见和建议,把成功的经验和存在的不足作为推动下一循环的动力和依据,将改进措施作为新的工作质量标准,使质量持续提高。

2 结果

通过实行CQI,PICC静脉化疗质量有了明显提高,患者满意度也得到提升。通过开展静脉化疗新理论及新技能的培训,开展PICC新进展的培训,护士在化疗知识、技能、能力和态度等方面均得到持续改进,专业理论考核成绩上升,PICC操作日趋规范,对自身职业的认知从简单的技术操作者转变成为以专业、多元、整体的理论综合考虑医疗、护理、管理、教育和如何提高患者生活质量的专门人才,自身价值得到体现,PICC置管护理的质量和内涵得到明显提升。

3 讨论

(1)PICC置管护理是专业性非常强的工作,不应该视为单纯的静脉输液,而需要选择合适的静脉,有计划、按时维护PICC管并保证健康教育的执行。对风险较大的操作,应该由具备静脉输液专业知识和PICC置管资格认可证的护士执行,需要临床护理专家的技术指导和质量监控,以保证护理质量,保证患者得到最佳的护理。

(2)护士静脉输液技能的提高,除了需要临床实践的积累,更重要的是要加强理论和技能的培训。PICC置管形成专业化团队开展有系统、有计划、有步骤地进行静脉的管理,是提高静脉化疗质量的有效途径。

(3)护士数量是否充足,结构是否合理,应用是否恰当,直接影响到医疗安全和护理学科的发展。PICC置管及维护较一般的静脉输液,在血管的评估、血管维护、健康宣教等方面需要耗费较多的人力资源与时间。

(4)通过实施CQI对妇科恶性肿瘤患者进行PICC置管输液管理,CQI小组从调查中能够了解患者的要求,确定存在的问题,进行分析讨论,然后制定出适合患者要求的、切合实际的改进措施,从而提高患者满意度,真正体现了以患者为中心,融洽了护患关系,强化了团队精神。

参考文献

[1]俞继芳,邱贤云,李章平.持续质量改进在急诊科护理带教中的应用.护士进修杂志,2005,20(7):601.

妇科质量管理范文第2篇

[关键词] 导游服务质量 游客满意感 管理

一、引言

国家旅游局权威性的游客调查资料显示，在国内旅游服务质量的调查中，国内游客对于导游服务普遍最不满意，导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明，在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中，入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。

作为一对利益相关者，游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准。要想提高导游服务质量，就必须从游客体验的新视角，找出质量问题的根源，制定能够带动服务质量全面好转的改革重点，这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。

二、文献综述

1.服务质量与游客的满意感

服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。贝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫尔(Valarie A. Zeithamal)(1988，1996)认为，顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯(Gronroos)在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性，它涉及到服务企业解决问题的能力。

目前，学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出：“顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义：一类是顾客对某次服务消费经历的满意感；另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度，包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感，着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。

2.导游管理和服务研究

国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代，其关注点主要是导游的角色和职能发展问题。在阐述导游角色和职能发展的过程中，部分学者从游客的视角对导游进行了关注。相对于国际研究，我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间，主要集中在：导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其他等七个方面。

国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中，其中代表性的有：石美玉(2006)通过对北京旅游景区的调查，发现购物时国内游客对导游的信任度较低；马耀峰(2006)用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异；梁学松(2006)从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的；刁宗广(2005)通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大；谢礼珊、李健仪(2007)调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素；许丽君(2007)在实证调查的基础之上，分析了导游情绪与游客满意度之间的关系；刘春济、高静（2006）调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何提高导游服务质量。

三、基于游客感知的导游服务质量管理

1.游客感知导游服务质量模型

在文献研究的基础上，笔者建立了游客感知导游服务质量模型（图1）。根据期望差异理论，游客最后感知到的导游服务质量，取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。如果两者不一致就会出现差异，正差异意味着实绩高于期望，这时消费者会感到非常满意；负差异意味着实绩低于期望，消费者会感到失望。影响旅游者满意程度的因素很多，如导游在公众的形象、公众的口碑、市场沟通、旅游者的需求等，但许多调查表明，服务质量是一个关键性的因素，质量优良是旅游者首选的标准。优质服务会使顾客产生积极的行为意向，顾客不仅会再次购买企业的产品和服务，还愿意为企业做有利的口头宣传，愿意向他人推荐、介绍和称赞企业，愿意为企业的产品和服务支付高价等；劣质服务会使顾客产生消极的行为意向，顾客不仅会减少对企业产品和服务的购买量，还会向亲朋好友抱怨自己不幸的消费经历，对企业做不利的口头宣传。

在该模型中，体验的服务质量、预期的服务质量和感知的服务质量决定着游客满意度，是模型的前提变量；而游客满意度、游客的抱怨、游客的忠诚是模型的结果变量。其中，体验的服务质量、感知的服务质量与游客满意度之间呈现正相关的关系，表示经历和感知的导游服务质量越高时，游客满意度也就越高，反之就越低。而游客的期望与感知的服务质量及其满意度之间呈现负相关的关系，表示游客期望值越高时，感知的服务质量相应降低，满意度也会越低。满意度的提高有利于提高游客忠诚度，因此游客满意度与游客忠诚度是正相关的关系，与游客抱怨是负相关的关系。游客满意度低，就会导致游客抱怨和投诉，这时如果游客的投诉能得到有效地处理，则游客会改善对旅行社和旅游接待地的印象，同样有利于提高旅行社和接待地的美誉度和忠诚度，游客的抱怨与忠诚度之间是正相关关系；若游客的投诉能未能得到有效地处理，则游客的抱怨与忠诚度之间呈负相关关系。

(“+”表示正相关，“-”表示负相关)

图1 游客感知导游服务质量模型

2.基于游客感知的导游服务质量管理

由于导游服务的生产和消费的不可分离性特点，游客作为全程导游服务的消费者和合作者，对于导游服务质量的感知更为深刻和全面。据此，笔者建立了基于游客感知的导游服务质量管理模型(图2)，并依据PZB三人建立的SERVQUAL 量表，结合导游服务的实际，在文献研究的基础上，初步确立了游客感知导游服务质量的评价因子（见下表）（因子是动态变化的，可以根据实际情况的变化予以调整）。在实践中，可以根据这些因子来设计游客调查问卷。问卷由两部分组成，第一部分是受访者的个人信息，包括性别、年龄、文化程度、收入水平等；第二部分反映游客对导游服务质量的评价，共涉及表中的22个评价指标。该部分为配对设计，采用李克特5级量表法计量游客的评价结果，分值从1到5，其中5表示非常重要或非常满意，4表示重要或满意，3表示重要性或满意度为一般，2表示不重要或不满意，1表示非常不重要或非常不满意。如：游客就“导游人员的服饰整洁、得体”项予以评价，分值越高表示旅游者认为该评价指标越重要或者对该评价指标越满意。对问卷调查数据可以使用重要性―绩效分析法（Importance-Performance Analysis，简称IPA）进行系统分析，绘制四象限点阵图（图3），根据评价指标在四象限的分布情况，确立需要优先关注并重点加以改进的内容。

图2 基于游客感知的导游服务质量管理模型

图3 重要性―绩效分析

表 顾客感知导游服务质量的影响因素

笔者认为，导游服务质量问题，从表面上看是游客的体验问题，游客往往将其归咎为导游的服务失误，认为是导游人员职业技能欠缺、知识水平不高、对目的地不熟悉，和为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的；事实上，导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。为防止旅游业务流程中各相关利益主体，从利益最大化的角度出发，制定出有利于自己的游戏规则，政府应该转变行政职能，通过对旅游市场的宏观调控和政策引导为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。

参考文献：

[1]梁雪松马耀峰李天顺:入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究[J] .生产力研究，2006,(4):107

[2]A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. SERVQUAL:A Multiple―Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988 , Spring 64(1) : 12 - 37

[3]Richard L. Oliver. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer[M] . New York , NY: Irwin2McGraw2Hill, 1997

[4]刘春济高静：国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究[J].北京第二外国语学院学报(旅游版), 2006,(9):47-52,90

[5]王镜马耀峰：提高导游服务质量的新视角――兼论我国导游管理和研究20年[J].旅游学刊,2007,(3):64-70

[6]马耀峰张佑印梁雪松：旅游服务感知评价模型的实证研究[J].人文地理, 2006, (1):25-28

[7]石美玉:北京旅游景区旅游购物的现状及对策分析[J].旅游学刊,2006,(3):44-49

[8]梁雪松马耀峰:“文化边际域”中东西方旅游者行为比较研究[J].旅游学刊,2006,(1):36-39

[9]刁宗广：观光性旅游的旅游者信任因素实证研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005,(5):69-71

妇科质量管理范文第3篇

为规范铁路客服中心的运营管理，提高服务质量，从粗放型服务向精细化服务转变，铁路客服中心提出采用全面质量管理机制，从组织结构、管理环节等方面入手，提升服务质量。

1.1组织结构

铁路客服中心在充分借鉴优秀呼叫行业先进经验的基础上结合铁路运输服务的特点，经过两年多的摸索尝试，逐步将全面质量管理落实到各项工作之中。客服中心的组织。

1.2管理环节为了落实全面质量管理，客服中心将目标设定、过程监督、事后分析和纠偏措施4个环节形成一个闭环，能够有效地将质量监督和信息及时反馈到各个环节的作业中，与之相关的各个部门的职能也相应有所调整，从而确保质量管理的有效落实。

1.2.1目标设定

成都铁路客服中心根据行业特点，结合铁路局运营规划和总体指示，并结合自身技术实力、人力资源及服务类型等特点设定提高铁路系统的软实力，提高旅客满意度的总体目标。在目标的设定上，将定性指标和定量指标相结合，领导指示和专家意见相结合，旅客要求和客服人员意愿相结合，细化和深化目标。

1.2.2过程监控

基于自身的资源和技术，在技术监控过程中，客服中心主要采取了电话监控形式，为事后分析提供数据支持。为做到数据的真实有效，得到公平公正的评价结果，客服中心将电话监控从方法、数量两方面进行细化。

（1）电话监控方法。监听时间包含实时监听和录音回放两种；监听人员包含组内监听、组间监听、质检员监听、自我监听四种形式。为保证质量评估的公正性，及时发现质量管理中存在的问题，成都铁路客服中心对同一客户服务代表的监听记录分别采用组内监听、组间监听、质检员监听三种形式。

（2）电话监控的数量。客服班长或专家代表对本组客服代表的通话监听，平均每天不少于1条；客户服务代表被组间监听的数量，平均每天不少于1条；客户服务代表被质检员监听的数量，平均每天不少于0.5条。

1.2.3事后分析

事后分析在全面质量管理中起到至关重要的作用。在这一过程中，技术人员和专家对抽样的电话监控进行评价，通过不同的指标、数据发现问题的所在，制定相应的纠错方案，同时向相关部门递交分析结果。事后分析分为两个级别，从客服服务、服务效率分析、服务质量分析和服务内容分析4个方面进行分类，从各自的分级指标进行分析。新业务推出初期，客服中心适当增加监听数量，多采用实时监听方式，针对不同熟练程度的客服人员采用不同的监听方式，对新员工多采用实时监听，便于及时改进；针对不同熟练程度的客服人员监听数量有所区别，对新员工适当增加监听次数。真正做到“因地制宜”及“因时制宜”，将有限的人力和物力资源用在待改进之处。在事后分析时，客服中心采用抽样调查办法。针对样本进行分析后，通过加权的方法利用质检评价系统进行评定。质监系统将客服代表的服务流程分解为5大项22个评价点，每个评价点各有不同的权重数，只需由监听人员勾选后，即可对客服代表的服务质量进行打分。

1.2.4纠偏措施

纠偏措施是针对事后分析的结果，对有待于补充的环节提出和制定相应的补救方案。在制定补救方案的过程中，充分考虑效益和成本之间的结合。由于铁路运营的自身的特点，铁路客服中心呈现明显的周期性，如春运、节假日。为此，客服中心制定了相应的应对计划应对节假日工作高峰。此外，确定一系列的激励措施确保服务质量并调动客服人员的积极性。主要纠偏措施集中在以下几个方面。

（1）在业务高峰期间增加人员和席位，并储备了一支60人的常备客服代表队伍，同时建立了长效机制，在春暑运期间派签约大学生、志愿者等担当客服工作，有效地保障了客服代表的人员需求。

（2）建立相应配套管理方法。结合呼叫行业的标准和铁路客货运输服务的特点，铁路客服中心建立了服务流程、标准用语、学习培训、绩效评估考核等26个配套管理制度，使客服中心的服务质量从制度上得以保障。

（3）软件升级。开发了“成铁在线”旅客服务平台，实现了投诉、求助等信息在有关部门、单位间高效流转和监控；对语音平台软件进行优化，使其更加稳定，操作界面更加人性化；对知识库进行了升级，实现了模糊查询，对于客服代表特别是新进人员的知识查询速度和准确性有了相当大的提升。

2效果分析

铁路客服中心实施全面质量管理的效果十分显著。经过全面质量管理以后，客服中心的过程规范性逐步提高，表明员工的操作水平及操作的规范性有了显著提高，伴随着的就是平均单次服务时长下降，以及客户满意率和服务成功率的提升。

3结束语

妇科质量管理范文第4篇

【关键词】：城市轨道；旅客运输；服务质量。

中图分类号：TU984文献标识码： A

引言：

轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。

一、城市轨道客运服务管理体系。

运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。轨道交通企业建立质量管理体系,首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准,为乘客提供优质服务。

1.客运服务特点（1）服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。(2)服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。(3)服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。

2.乘客需求特点

(1)乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。(2)乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。(3)乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。

二、乘客服务管理的现状描述

1．服务管理总体思路

以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。

2．服务体系及管理模式

2.1服务管理模式采用质量管理的模式。

通过为乘客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务，满足乘客对客运服务的需求，使乘客能够便利地购票进站、安全而舒适地乘车、快速而准确地到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，并通过建立服务质量评估机制收集运营过程中的各类信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施和规范行为，从而达到提升服务质量的目的。

2.2乘客服务流程对一位乘客来说，要从车站外进入到站台上车，一般遵循如下的流程：到进站口到站厅层购票检票进闸通过楼梯或电梯到站台乘车到站台到站厅出闸出站。针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中均感到满意。

2.3.引导乘客进站：在地铁各出入口

设立明显的导向标志及相关的信息，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。

2.3.1问讯服务：车站的工作人员向问讯的乘客提供服务。

2.3.2售检票服务：车站提供自助为主、人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置指引乘客售检票的导向指引和宣传信息。

2.3.3组织乘降：站台设置明显的候车提示，提供相应的广播，为乘客预报下次进站列车的情况和安全提示，同时PIS系统为乘客提供运营相关信息。

2.3.4验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站应有各类导向标志，指明各出入口及周边的路面及建筑情况，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站提供票卡分析和补票服务。

2.3.5在运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。

2.3.6重点服务业务描述

2.3.6.1乘客服务信息乘客服务信息按照急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。

a.日常服务信息内容包括时间、站名、列车开行方向、下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示、PIS系统、宣传用品、公司网站等。

b.应急服务信息由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客的信息。内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。途径包括车站广播系统、告示及车站、列车PIS系统。

2.3.6.2乘客事务管理

a.乘客事务的分类按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。

b.乘客事务要素基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。

c.乘客事务的处理程序由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理服务总台内部处理责任部门反馈回复后续跟进事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。

2.3.6.3服务质量控制。

服务质量是指以乘客需求为标准，以此反映的服务项目水平以及内部工作效率、效力水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果与整改建议实施整改，达到提升服务质量的目的。服务质量控制的主要依据主要有：

a.内部服务质量的检查评估内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据。检查按照检查的主体可分为总部级、中心级、中心站级、车站级。

b.乘客满意度调研地铁的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次，通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈，建立一种"评价--改进--提高--再评价--再改进--再提高"的持续性循环评价机制。

c.公开监督机制

地铁对于服务工作建立的公开监督机制主要是乘客监督员和服务督导员制度，通过从乘客的角度、从不同的层面对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。

d.服务项目规划的实施地铁主要服务项目包括配套服务设施、宣传及服务用品、导向指引系统、广播系统、人员服务等。规划依据主要是市场调查中发现的乘客需求和需整改的项目、服务总台、意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需整改项目及从其他部门或途径获取的可采纳意见。

三、城市轨道客运中存在的困难和问题

（1）早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点、不准时到发。

（2）高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度威胁。

（3）外来客流不熟悉自动售票闸机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象，且自动闸机触屏不灵敏。

（4）进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力。

（5）残疾人专用电梯指向不明确，自动扶梯过陡，老年人换乘不便。（6）车站导向标志不完善，特别是换乘线路。

（7）服务设施不完善如：卫生间、垃圾桶、食品亭、候车椅等。

（8）易燃、易爆及危险品排查仍存在问题。

四、结论

客运就是乘客运输，为乘客服务，乘客就是“上帝”，只有让乘客有宾至如归的感觉，才会有乘客运营收入。因此要提高客运服务质量，需要体现个性化、亲情化。城市轨道交通应在充分了解乘客需求的基础上，提出地铁客运服务质量的内涵以及制订地铁客运服务质量的标准的方法，加强对客运服务深入、系统的研究，以增强地铁在城市运输市场的竞争力。

参考文献：

妇科质量管理范文第5篇

【关键词】 优质护理服务 护理质量 满意度

2010年1月卫生部颁布了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，我院领导高度重视，积极响应，将此项工作作为医院工作的重点，我科自2010年3月作为示范病房先行试点，实施优质护理服务工作以来，护理质量得到了提高，深受患者及家属、医生、护士的满意。现报告如下：

1 资料

我综合内科编制床位68张，护士人数25人，护工2人，床护之比为1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。

2 方法

2.1 优质护理服务的措施

2.1.1 我科把优质服务作为文化来建设，使之成为每个护理人员内化了的行为准则。树立护理人员人性化护理理念，作为医护人员要懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私，是优质护理服务的核心。我们推出了“十化”服务：入院接待-礼仪化、流程介绍-具体化、服务目标-特色化、健康教育-个性化、护患沟通-亲情化、病房环境-温馨化、服务过程-规范化、各种费用-透明化、出院指导-个体化、保持联系-经常化；“十字”方针：精、经、净、景、静、敬、警、竞、兢、境；“四点一线“工程：技术精湛一点、手脚动勤一点、微笑多一点、言行柔一点，一线：给每位出院病员送一张联系卡。

2.1.2 真正落实基础护理 “优质护理服务示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务。通过加强基础护理，深化基础护理内涵，提升临床护理服务质量是实施优质护理服务的基石。（1）找出影响我科基础护理质量的因素有：对生活护理重视不够，认为是“伺候”人的；有标准不执行；认为基础护理是“软指标”；缺编护士；护士长重视不够；无面对面考核等。（2）针对以上影响因素制定相应的措施：①通过学习各种文件及护士职责，转变护理人员对基础护理的重要性认识；国际护士协会指出：护理的核心是照顾，护士的职责是协助病人完成他无法自行完成的活动，在关心病人身体基本需要的同时，协助病人及家属进行心理测试；协助医师执行病人的诊疗计划，同时观察病情，提供生活方式、预防并发症、饮食、康复等方面的指导。可见照顾性的工作与治疗性的工作同样重要。②将奥伦的自护理论应用到基础护理中，即按病人的自理能力分为全补偿系统、部分补偿系统、支持-教育系统；全补偿系统的病人主要护理工作有：完成病人的治疗性自理需求，补偿病人自理的缺陷；部分补偿系统的病人主要护理工作有：完成病人的某些治疗性自理需求，补偿病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系统的病人主要护理工作有：完成某些自我照顾的需求，逐渐恢复自理能力，接受护士的帮助，自我照顾，恢复或提高自理能力。由护士评估病人的病情、生活自理能力等，制定了护嘱单。（3）加强基础护理技术操作的培训。 结合卫生部颁布的《临床护理技术操作规范》制定了《临床护理技术操作标准流程》，以此为标准对全科护士进行培训，并将基础护理质量控制纳入“三基”考核中。

2.1.3 改变工作流程 主管护士负责接待新病人，每日评估病人的病情、检查结果、心理状态等后，除了落实常规的治疗抢救外，做以下工作：（1）制定相应的健康教育计划，如介绍病情、饮食指导、病人活动安排等；（2）出具护嘱单：生活护理的种类及次数。我们根据以上内容制定了表格式文书，使每班护士明白职责。同时将基础护理与专科护理紧密联系在一起，在基础护理的过程中完成对病人的病情观察、并发症的预防、机体状况的评估、危险因素的评估、病人安全的保障、密切护患关系。

2.1.4 创新护理管理，落实好优质护理服务，让病人满意，让护士满意 （1）改变排班方式，为患者提供连续、无缝隙的、安全的护理：根据不同年资护士的工作能力与不同时段的护理内容，合理安排人员，保证护理安全与质量。（2）整个科室护理组织结构实施扁平化结构，根据护士的职称与工龄，进行分层级管理，如主管护师担任护理组长，3年以上年资护士担任主管护士，1-3年低年资护士主要承担生活护理。（3）实现临床护士责任制落实，为患者提供连续全程的护理服务。主管护士分管具体床位，负责包干所管床位的治疗、护理、检查、健康教育等等，满足病员的需求。（4）将每位护士所管病人的护理质量（特、一级护理、基础护理，病房管理、健康教育覆盖率、病人满意度）进行每月评分，选出我科优秀护士，并纳入绩效考核中，充分调动护士的积极性。

2.1.5 全面落实健康教育，做好护患沟通 我们采用定时间、定计划、多渠道、多形式进行健康教育，定时间：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管护士对患者作健康教育和心理护理；每周二上午由护理组长为患者作健康教育；定计划：主管护士根据患者的病情、文化水平、对疾病了解程度等制定相应的健康教育计划；多渠道、多形式：采用黑板报、宣传栏、健康教育手册、面对面、健康讲座等方式进行。

2.2 评价方法 将2009年3月-12月我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分（我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分标准采用的是我院根据四川省医院护理质量管理标准结合我院实际而制定的）作为对照组，将2010年3月-12月实施优质护理服务以来我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分作为实验组。两组评分作统计学分析。 转贴于

2.3 数据处理 数据采用SPSS13.0软件进行统计学分析。进行t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

3 结果

2009年3月-12月和2010年3月-12月实施优质护理服务以来我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查评分，见表1。

表1 实验组与对照组的评分比较（x-±s）

4 讨论

“开展优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是优化医院服务，加强内部管理，提高医疗质量，促进医患和谐的切入点。为此，医院领导非常重视，成立了领导小组和活动委员会，并多次进行全院护士动员大会，使全体护士转变观念，达成共识。为后期我科室的试点工作奠定了坚实的基础。

马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上的讲话中提出：“优质护理服务示范工程”的工作重点是加强临床基础护理，变革护理管理，完善护理激励机制和考核机制。我们首先围绕如何落实好基础护理，做了大量的调研与动员工作，特别是许多护士认为生活护理是“低贱的、服伺人”的工作，为此还专门进行了专题讨论，纠正了护士的不良观念；并将奥伦的自护理论应用到基础护理中，将看似简单的生活护理科学化、专业化，将基础护理与专科护理有机结合，使护理工作的科学性、专业性得以最大体现，提高护士自我成就感；我们实施了护士责任制包干床位后，使护士主人翁意识加强，每位病人的病情、心理、治疗、检查结果等护士会主动去了解，每个病员的治疗与基础护理、健康教育等主管护士也会主动完成，所以特、一级护理、病区管理、基础护理等评分均有所提高，病人也有归属感，就像医生管病员一样，具有连续性。在护理管理上突破以往常规，将每位护士所管床位的护理质量进行每月评分，使每位护士的业务水平、操作能力、沟通能力、管理能力等得以体现，并评选优秀护士，并纳入绩效考核中，极大地调动护士的积极性，病人满意度由 94.25分上升到98.51分，形成一种积极向上的科室文化。医生对护士的满意度由78.21分上升至87.6分，有明显提高，通过工作流程的改进，节约我科人力资源；通过改变排班方式，保证护理安全与护理的连续性；通过多形式、多渠道、定时间、定计划地实施健康教育，使健康教育覆盖率达到95%以上。

但在实施过程中，也发现护士的健康教育能力、沟通能力参差不齐，特别是低年资护士较弱，如果能对护士进行健康教育能力、沟通能力系统、正规、科学的培训，将不断提升护理水平，更能体现护理的科学性。目前教科书上也有关于健康教育和护患沟通的知识，但其可操作性差，临床上非常需要一套切合临床不同病例、不同病人的、可操作性强的健康教育与沟通培训方案，这也提示我们对在校与实习护生均应加强健康教育能力、沟通能力的教育与培训。

参 考 文 献