妇科质量管理

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妇科质量管理范文第1篇

【关键词】持续质量改进经外周静脉穿刺中心静脉导管护理管理

【中图分类号】R194 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)09-00-02

妇科恶性肿瘤发病率呈上升趋势,手术、化疗和放疗是此类疾病的三大治疗手段,其中化疗药物大多数是细胞毒性药物对血管损伤大,固临床常选用PICC置管术,可以降低抗肿瘤药物的不良反应以及对血管的损伤。减轻患者的痛苦,防止化疗药物外渗。而PICC置管后的维护护理非常重要。持续质量改进(continuous quality improvement,CQI)是在质量控制和质量保证的基础上发展起来的,是指在全面质量管理的基础上更注重环节质量的一种新的质量管理。我科近年来对妇科恶性肿瘤化疗的患者PICC置管输液管理进行持续质量改进,收到了较好的效果,现报告如下。

1 方法

1.1 成立CQI小组

护士长担任组长,责任组长任副组长,科室每一位注册护士都是小组成员。首先护士长组织培训,内容包括:持续质量改进的概念、内涵、原则、怎样进行分析、如何实施CQI等,并争取得到全科室医护人员关注、重视和支持。其次,建立PICC持续质量改进登记本,定期围绕如何提高PICC静脉穿刺成功率、改革不合理的工作流程、提高效率、避免并发症等护理缺陷的发生等问题进行分析、讨论。

1.2 找出PICC静脉化疗管理中存在的问题

确定问题是护理质量改进的关键。护士长召集科室CQI小组人员根据持续质量改进登记本上的记录及患者满意度调查情况,找出PICC静脉化疗护理工作中急需解决的、直接影响患者满意度的护理质量的问题,确定为质量改进问题。主要表现在以下方面。

1.2.1 对PICC静脉化疗的准入制度执行不严格

尽管医院对于实施PICC静脉化疗的护士制定了准入标准,但在较为忙碌的临床护理工作中,部分护士虽然有准入资格,但实际操作技能差,工作责任心不强,对患者评估不足,健康教育不到位等,而科室又未进行评估和考核。

1.2.2 对静脉化疗输液缺乏专业化管理

对护士的培训不够系统和深入,部分护士的静脉输液及化疗护理知识比较薄弱,技术操作不熟练,穿刺部位选择欠佳,固定方法不妥等都直接影响化疗质量及患者满意度,并且在对静脉化疗的质量监控上没有进行全面的分析和记录。

1.2.3 配置因素

护理人员配置不足,科内聘用护士多,其工作经验及能力都需要得到很大提升;护士巡视少,不能及时发现问题等是导致堵管发生的主要原因;在排班上,尽管考虑到了安排静脉穿刺技术较为娴熟的人员,但仍缺乏规范性和科学性;在服务流程还不完善,部分护士进行相关操作没有统筹安排,导致治疗过程衔接不好。

1.2.4 护理人员风险意识不强,对静脉化疗安全重视程度不够

部分护士对新制定的管理规范如对于刺激性化疗药物不得采用头皮钢针进行静脉输液不知情,缺乏对患者的健康教育。选择PICC置管的优点及有效防范静脉化疗时的风险的健康教育不到位。

1.3 制定及实施改进措施

预期目标:严格执行PICC置管护士准入制,加强人员培训,完善服务流程,要求护士对PICC置管及化疗健康教育内容掌握率、健康教育覆盖率达100%,患者对静脉化疗满意率达95%以上。

1.3.1 严格执行化疗护士准入制

静脉化疗治疗中,不仅要求护士能够熟悉实施操作,而且应具有较高的综合判断和决策能力。根据我院护理部的规定:对应用发疱性、刺激性强的化疗的输注必须由在专科工作5年、具有大专以上学历的护士进行操作,一般化疗药物的输注也必须由在该专科工作至少2年的护士进行。PICC置管必须由PICC置管资格认可证的护士执行。

1.3.2 有效实施PICC置管输液的专业化管理

科室成立PICC置管质量管理小组,提供专业、有效的护理。

(2)不断开展培训。对科内每位护士建立培训档案,实施先培养后使用的策略。培训内容参照《美国静脉输液治疗护理实践标准》;培训方式包括科内培训、院内培训、派骨干外出参加学术活动以掌握输液新理论、新技术。

(3)按照静脉化疗药物的相关规范及医院护理质量及安全管理的规章制度,认真执行并实施质量监控,科室分类建立了档案,包括:外周静脉输液管理;PICC置管与维护;中心静脉输液维护;静脉化疗不良反应报告制度及处理预案;化疗药物输液工作量、输液方式、患者满意度调查等。

1.3.3 增加护理人力资源,改进PICC静脉化疗服务流程

在工作安排上,白班护士相对增多,PICC置管质量管理组的成员长期轮流担任白班工作,并进行轮休,确保周末、节假日也在岗。对各级护士进行指导,必要时亲自操作。原来的血管评估提前到化疗前一天进行,在以往注重同期控制和反馈控制,强调护士要加强巡视,观察有无堵管并及时处理的基础上,更加注重防患于未然的前馈控制。

1.3.4 护士长加强护理人员风险意识教育,严格进行质量考核

教育全体护士增强责任心和质量意识,自觉执行各项规章制度,树立质量第一的观念,明确工作目标,并监督、指导PICC静脉化疗护士每天的工作,发现问题及时解决,责任到人。

1.4 评价

每月CQI小组组织科室持续质量改进汇报会,报告CQI实施情况,由PICC置管质量管理组长汇报现PICC患者具体状况,全体护士进行讨论,提出意见和建议,把成功的经验和存在的不足作为推动下一循环的动力和依据,将改进措施作为新的工作质量标准,使质量持续提高。

2 结果

通过实行CQI,PICC静脉化疗质量有了明显提高,患者满意度也得到提升。通过开展静脉化疗新理论及新技能的培训,开展PICC新进展的培训,护士在化疗知识、技能、能力和态度等方面均得到持续改进,专业理论考核成绩上升,PICC操作日趋规范,对自身职业的认知从简单的技术操作者转变成为以专业、多元、整体的理论综合考虑医疗、护理、管理、教育和如何提高患者生活质量的专门人才,自身价值得到体现,PICC置管护理的质量和内涵得到明显提升。

3 讨论

(1)PICC置管护理是专业性非常强的工作,不应该视为单纯的静脉输液,而需要选择合适的静脉,有计划、按时维护PICC管并保证健康教育的执行。对风险较大的操作,应该由具备静脉输液专业知识和PICC置管资格认可证的护士执行,需要临床护理专家的技术指导和质量监控,以保证护理质量,保证患者得到最佳的护理。

(2)护士静脉输液技能的提高,除了需要临床实践的积累,更重要的是要加强理论和技能的培训。PICC置管形成专业化团队开展有系统、有计划、有步骤地进行静脉的管理,是提高静脉化疗质量的有效途径。

(3)护士数量是否充足,结构是否合理,应用是否恰当,直接影响到医疗安全和护理学科的发展。PICC置管及维护较一般的静脉输液,在血管的评估、血管维护、健康宣教等方面需要耗费较多的人力资源与时间。

(4)通过实施CQI对妇科恶性肿瘤患者进行PICC置管输液管理,CQI小组从调查中能够了解患者的要求,确定存在的问题,进行分析讨论,然后制定出适合患者要求的、切合实际的改进措施,从而提高患者满意度,真正体现了以患者为中心,融洽了护患关系,强化了团队精神。

参考文献

[1]俞继芳,邱贤云,李章平.持续质量改进在急诊科护理带教中的应用.护士进修杂志,2005,20(7):601.

妇科质量管理范文第2篇

[关键词] 导游服务质量 游客满意感 管理

一、引言

国家旅游局权威性的游客调查资料显示，在国内旅游服务质量的调查中，国内游客对于导游服务普遍最不满意，导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明，在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中，入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。

作为一对利益相关者，游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准。要想提高导游服务质量，就必须从游客体验的新视角，找出质量问题的根源，制定能够带动服务质量全面好转的改革重点，这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。

二、文献综述

1.服务质量与游客的满意感

服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。贝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫尔(Valarie A. Zeithamal)(1988，1996)认为，顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯(Gronroos)在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性，它涉及到服务企业解决问题的能力。

目前，学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出：“顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义：一类是顾客对某次服务消费经历的满意感；另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度，包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感，着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。

2.导游管理和服务研究

国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代，其关注点主要是导游的角色和职能发展问题。在阐述导游角色和职能发展的过程中，部分学者从游客的视角对导游进行了关注。相对于国际研究，我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间，主要集中在：导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其他等七个方面。

国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中，其中代表性的有：石美玉(2006)通过对北京旅游景区的调查，发现购物时国内游客对导游的信任度较低；马耀峰(2006)用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异；梁学松(2006)从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的；刁宗广(2005)通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大；谢礼珊、李健仪(2007)调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素；许丽君(2007)在实证调查的基础之上，分析了导游情绪与游客满意度之间的关系；刘春济、高静（2006）调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何提高导游服务质量。

三、基于游客感知的导游服务质量管理

1.游客感知导游服务质量模型

在文献研究的基础上，笔者建立了游客感知导游服务质量模型（图1）。根据期望差异理论，游客最后感知到的导游服务质量，取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。如果两者不一致就会出现差异，正差异意味着实绩高于期望，这时消费者会感到非常满意；负差异意味着实绩低于期望，消费者会感到失望。影响旅游者满意程度的因素很多，如导游在公众的形象、公众的口碑、市场沟通、旅游者的需求等，但许多调查表明，服务质量是一个关键性的因素，质量优良是旅游者首选的标准。优质服务会使顾客产生积极的行为意向，顾客不仅会再次购买企业的产品和服务，还愿意为企业做有利的口头宣传，愿意向他人推荐、介绍和称赞企业，愿意为企业的产品和服务支付高价等；劣质服务会使顾客产生消极的行为意向，顾客不仅会减少对企业产品和服务的购买量，还会向亲朋好友抱怨自己不幸的消费经历，对企业做不利的口头宣传。

在该模型中，体验的服务质量、预期的服务质量和感知的服务质量决定着游客满意度，是模型的前提变量；而游客满意度、游客的抱怨、游客的忠诚是模型的结果变量。其中，体验的服务质量、感知的服务质量与游客满意度之间呈现正相关的关系，表示经历和感知的导游服务质量越高时，游客满意度也就越高，反之就越低。而游客的期望与感知的服务质量及其满意度之间呈现负相关的关系，表示游客期望值越高时，感知的服务质量相应降低，满意度也会越低。满意度的提高有利于提高游客忠诚度，因此游客满意度与游客忠诚度是正相关的关系，与游客抱怨是负相关的关系。游客满意度低，就会导致游客抱怨和投诉，这时如果游客的投诉能得到有效地处理，则游客会改善对旅行社和旅游接待地的印象，同样有利于提高旅行社和接待地的美誉度和忠诚度，游客的抱怨与忠诚度之间是正相关关系；若游客的投诉能未能得到有效地处理，则游客的抱怨与忠诚度之间呈负相关关系。

(“+”表示正相关，“-”表示负相关)

图1 游客感知导游服务质量模型

2.基于游客感知的导游服务质量管理

由于导游服务的生产和消费的不可分离性特点，游客作为全程导游服务的消费者和合作者，对于导游服务质量的感知更为深刻和全面。据此，笔者建立了基于游客感知的导游服务质量管理模型(图2)，并依据PZB三人建立的SERVQUAL 量表，结合导游服务的实际，在文献研究的基础上，初步确立了游客感知导游服务质量的评价因子（见下表）（因子是动态变化的，可以根据实际情况的变化予以调整）。在实践中，可以根据这些因子来设计游客调查问卷。问卷由两部分组成，第一部分是受访者的个人信息，包括性别、年龄、文化程度、收入水平等；第二部分反映游客对导游服务质量的评价，共涉及表中的22个评价指标。该部分为配对设计，采用李克特5级量表法计量游客的评价结果，分值从1到5，其中5表示非常重要或非常满意，4表示重要或满意，3表示重要性或满意度为一般，2表示不重要或不满意，1表示非常不重要或非常不满意。如：游客就“导游人员的服饰整洁、得体”项予以评价，分值越高表示旅游者认为该评价指标越重要或者对该评价指标越满意。对问卷调查数据可以使用重要性―绩效分析法（Importance-Performance Analysis，简称IPA）进行系统分析，绘制四象限点阵图（图3），根据评价指标在四象限的分布情况，确立需要优先关注并重点加以改进的内容。

图2 基于游客感知的导游服务质量管理模型

图3 重要性―绩效分析

表 顾客感知导游服务质量的影响因素

笔者认为，导游服务质量问题，从表面上看是游客的体验问题，游客往往将其归咎为导游的服务失误，认为是导游人员职业技能欠缺、知识水平不高、对目的地不熟悉，和为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的；事实上，导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。调整失衡关系的根本在于改革管理体制，完善制度保障。为防止旅游业务流程中各相关利益主体，从利益最大化的角度出发，制定出有利于自己的游戏规则，政府应该转变行政职能，通过对旅游市场的宏观调控和政策引导为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。

参考文献：

[1]梁雪松马耀峰李天顺:入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究[J] .生产力研究，2006,(4):107

[2]A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. SERVQUAL:A Multiple―Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988 , Spring 64(1) : 12 - 37

[3]Richard L. Oliver. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer[M] . New York , NY: Irwin2McGraw2Hill, 1997

[4]刘春济高静：国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究[J].北京第二外国语学院学报(旅游版), 2006,(9):47-52,90

[5]王镜马耀峰：提高导游服务质量的新视角――兼论我国导游管理和研究20年[J].旅游学刊,2007,(3):64-70

[6]马耀峰张佑印梁雪松：旅游服务感知评价模型的实证研究[J].人文地理, 2006, (1):25-28

[7]石美玉:北京旅游景区旅游购物的现状及对策分析[J].旅游学刊,2006,(3):44-49

[8]梁雪松马耀峰:“文化边际域”中东西方旅游者行为比较研究[J].旅游学刊,2006,(1):36-39

[9]刁宗广：观光性旅游的旅游者信任因素实证研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005,(5):69-71

妇科质量管理范文第3篇

1.孵化器是由于社会专业化分工而产生的旨在促进和实现高新技术产业化的社会经济组织。其主要作用是向打算创业的科技人员和处于创业初期的科技型中小企业提供必要的资源和服务，降低创业成本，提高创业成功率，促进科技成果转化，培育科技型企业和企业家。它对推动高新技术产业发展、完善国家和区域创新体系、繁荣经济发挥着重要的作用，具有重大的社会经济意义。

2.孵化器应努力建设完善以下功能：市场定位功能，帮助在孵企业把握市场，并形成一定的市场竞争力；成果转化功能，在研究开发与产业之间起“接力”作用，以促进科技成果的转化和应用；产业培育功能，使中小科技企业加速成长，尽快产业化、规模化；要素集成功能，将资金、技术、人才、信息、管理、市场等各种资源加以整合和集成，形成资源的优化配置；更新价值观的功能，努力形成创新创业文化氛围，促使人们的创业与就业观念、市场观念、风险意识、合作协作精神的转变和形成，并建立适应社会主义市场经济的价值观。

二、正确处理孵化器建设与发展过程中的各种关系

3.在区域发展中，要正确处理孵化器数量与孵化器质量的关系。不仅要重视孵化器数量的发展，更要重视孵化器质量的提高，充分发挥孵化器的各项功能。要适应当地高新技术特色产业发展和经济增长的需求，因地制宜地选择孵化器的发展模式，支持有条件的高等院校、研究机构、大型企业（包括民营企业）创建孵化器，特别是组建专业技术企业孵化器，在高新技术产业的重点领域培育一批具有核心竞争力的高新技术企业。

4.正确处理孵化器硬件建设与软件建设的关系。孵化器孵化基础设施的建设应以实用为目的，软件环境建设是重点。孵化器要构建健全、有效的支持服务体系，注重营造良好的创业氛围，提高孵化服务的能力与水平。

5.正确处理好经济效益与社会效益的关系。考核孵化器应当以社会效益为主，兼顾经济效益，避免孵化器偏离其宗旨。

6.正确处理政府与孵化器的关系。政府应从政策上支持和引导孵化器健康、有序地发展，不直接干预孵化器的内部运作；孵化器要在政府的支持和引导下，构建有效的孵化服务体系，不断提升自己的服务质量和水平。

三、继续支持和推进孵化器的建设

7.科技部将进一步加强对全国孵化器建设的指导和支持，将其作为加强全国高新技术产业化工作，推动国家高新区“二次创业”的重要任务之一；建立孵化器专项资金，用于支持孵化器服务平台的建设，组织和引导社会资源（包括各类创司）向孵化器及在孵企业配置；支持和指导全国性孵化器网络组织的建立和发展，对孵化器进行科学评估，促进孵化器的健康发展。

8.地方政府及其有关部门应当将孵化器的建设与发展纳入当地国民经济和科技进步的发展规划，并制订孵化器的专项发展计划；重视孵化器管理人才的培养与引进，探索合理的分配机制。地方政府应设立孵化专项资金，用于支持孵化器的建设与运作，支持在孵企业。

四、充分发挥孵化器行业组织的作用

9.全国性孵化器行业组织要建立行业规范，组织全国性孵化器经验交流、学术研讨等活动；为孵化器的建设和发展提供咨询服务；受科技部委托，对成员孵化器进行考核与评价的具体工作。

10.鼓励建立区域性、地方性孵化器行业组织。区域性、地方性孵化器行业组织要推进区域内和地区内孵化器合作、资源共享、信息交流；要当好地方政府及科技部门的参谋和助手；发挥网络优势，集成当地社会资源，促进成员孵化器之间的合作、交流和资源共享；组织对具有共性、全局性的问题进行调研，提出解决措施或建议。

五、孵化器提高孵化水平与质量的若干措施

11.孵化器要强化孵化服务观念，以在孵企业为中心，努力满足在孵企业成长和发展过程中的需要；树立有效服务的观念，注重服务水平和质量，不断增强服务能力，有针对性地帮助解决在孵企业创立和发展过程中遇到的问题。

12.建立企业或项目入驻、毕业、管理与服务的规范，优化孵化器业务流程，做到组织结构合理、责任明确。鼓励科技企业孵化器开展服务规范化和标准化建设，提高服务质量，有条件的可组织开展服务质量认证等相关工作。

13.积极创造条件吸引和留住人才，建立知人善用、人尽其才的用人制度和激励机制，全面提高孵化队伍的整体素质。孵化器的负责人应当有奉献精神，具备较强的社会活动能力，有科技工作背景，熟悉企业运作，懂得投融资业务。

14.孵化器应当提供办公场地、通信系统、计算机网络系统等创业所需要的基本设施和全天候的物业服务、商务服务。

15.构建有效的投融资服务、管理咨询与培训服务、技术服务和中介服务等平台。专业孵化器是孵化从事某一专业技术领域的企业，应当具备专业技术平台和有专业背景的管理队伍。

妇科质量管理范文第4篇

1资料与方法

1．1一般资料

医院为三级甲等医院，妇产科共有床位56张。本次研究未做特殊分组，所有参与夜班护士均纳入研究及调查队伍，科室自2017年起实施情景预设管理，并以2016年（实施前）工作情况作为对照，两年研究时间内未出现人员调动情况，基本资料比较无差异（P＞0．05）。

1．2方法

1．2．1合理分组

丰富的临床护理经验是应对突发事件的良好基础，然而在护理资源有限的情况下，很难确保夜班护士都具有丰富的工作经验，在人员安排上做一定改动，要求夜班护理团队必须有至少1名N3级护士负责，给予夜班组长充分的权利，确保其能够带领团队应对各类突况。

1．2．2情景预设

所有参与夜班的护士按照排班情况进行分组，管理团队带领护士进行情景预设相关内容的学习，确保护士理解情景预设的意义及方法。安排各夜班小组以团队的形式参与到情景预设中，每周由一个小组负责，可根据实际情况、既往经历或事实联想来进行情景模拟，由团队提出解决方案，其他小组进行分析讨论，纠正错误或延伸思考，针对一类情况制定最优的解决方案。安排专人负责记录，管理团队对于积极参与、提出优秀应对方案的团队要给予表彰，优秀解决方案应当纳入到流程及制度中，组织护士进行学习推广。强调团队合作精神，鼓励低年资护士提出问题，团队无法解答或处理的可放到情景预设中进行讨论，帮助低年资护士快速成长。

1．2．3强化督导

管理层应当重视夜班团队的队伍建设，加强夜间督导，尤其是针对危重患者管理、夜间专项检查等项目，夜间专项检查以“质控重点内容”预告的形式进行，每个月根据情景预设内容进行针对性的考核，提高护士对新管理办法的重视程度。在夜间督导过程中要进行临床走访，及时发现薄弱环节，了解制度落实情况。

1．3观察指标

统计2017年在实施团队演练方案后妇产科夜间安全事件发生率、上报情况及有效响应时间，与2016年进行比较，并采用问卷调查法了解不同时期护士对管理制度的满意程度。管理制度满意度调查问卷自拟，包括有效保障夜间安全、利于突发事件处理、减少夜间工作压力、利于掌握护理技术、利于实施质量控制及总体满意度6个方面，均以评分方式进行评价，分值0～10分，分值越高说明满意度越好。

1．4统计学方法

采用SPSS20．0软件来进行数据处理，计量资料用t检验，计数资料用卡方检验，检验水平α＝0．05。以P＜0．05表示差异具有统计学意义。

2结果

2．1实施前后管理质量比较

2．2实施前后制度满意度比较

妇科质量管理范文第5篇

【关键词】 优质护理服务 护理质量 满意度

2010年1月卫生部颁布了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，我院领导高度重视，积极响应，将此项工作作为医院工作的重点，我科自2010年3月作为示范病房先行试点，实施优质护理服务工作以来，护理质量得到了提高，深受患者及家属、医生、护士的满意。现报告如下：

1 资料

我综合内科编制床位68张，护士人数25人，护工2人，床护之比为1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。

2 方法

2.1 优质护理服务的措施

2.1.1 我科把优质服务作为文化来建设，使之成为每个护理人员内化了的行为准则。树立护理人员人性化护理理念，作为医护人员要懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私，是优质护理服务的核心。我们推出了“十化”服务：入院接待-礼仪化、流程介绍-具体化、服务目标-特色化、健康教育-个性化、护患沟通-亲情化、病房环境-温馨化、服务过程-规范化、各种费用-透明化、出院指导-个体化、保持联系-经常化；“十字”方针：精、经、净、景、静、敬、警、竞、兢、境；“四点一线“工程：技术精湛一点、手脚动勤一点、微笑多一点、言行柔一点，一线：给每位出院病员送一张联系卡。

2.1.2 真正落实基础护理 “优质护理服务示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务。通过加强基础护理，深化基础护理内涵，提升临床护理服务质量是实施优质护理服务的基石。（1）找出影响我科基础护理质量的因素有：对生活护理重视不够，认为是“伺候”人的；有标准不执行；认为基础护理是“软指标”；缺编护士；护士长重视不够；无面对面考核等。（2）针对以上影响因素制定相应的措施：①通过学习各种文件及护士职责，转变护理人员对基础护理的重要性认识；国际护士协会指出：护理的核心是照顾，护士的职责是协助病人完成他无法自行完成的活动，在关心病人身体基本需要的同时，协助病人及家属进行心理测试；协助医师执行病人的诊疗计划，同时观察病情，提供生活方式、预防并发症、饮食、康复等方面的指导。可见照顾性的工作与治疗性的工作同样重要。②将奥伦的自护理论应用到基础护理中，即按病人的自理能力分为全补偿系统、部分补偿系统、支持-教育系统；全补偿系统的病人主要护理工作有：完成病人的治疗性自理需求，补偿病人自理的缺陷；部分补偿系统的病人主要护理工作有：完成病人的某些治疗性自理需求，补偿病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系统的病人主要护理工作有：完成某些自我照顾的需求，逐渐恢复自理能力，接受护士的帮助，自我照顾，恢复或提高自理能力。由护士评估病人的病情、生活自理能力等，制定了护嘱单。（3）加强基础护理技术操作的培训。 结合卫生部颁布的《临床护理技术操作规范》制定了《临床护理技术操作标准流程》，以此为标准对全科护士进行培训，并将基础护理质量控制纳入“三基”考核中。

2.1.3 改变工作流程 主管护士负责接待新病人，每日评估病人的病情、检查结果、心理状态等后，除了落实常规的治疗抢救外，做以下工作：（1）制定相应的健康教育计划，如介绍病情、饮食指导、病人活动安排等；（2）出具护嘱单：生活护理的种类及次数。我们根据以上内容制定了表格式文书，使每班护士明白职责。同时将基础护理与专科护理紧密联系在一起，在基础护理的过程中完成对病人的病情观察、并发症的预防、机体状况的评估、危险因素的评估、病人安全的保障、密切护患关系。

2.1.4 创新护理管理，落实好优质护理服务，让病人满意，让护士满意 （1）改变排班方式，为患者提供连续、无缝隙的、安全的护理：根据不同年资护士的工作能力与不同时段的护理内容，合理安排人员，保证护理安全与质量。（2）整个科室护理组织结构实施扁平化结构，根据护士的职称与工龄，进行分层级管理，如主管护师担任护理组长，3年以上年资护士担任主管护士，1-3年低年资护士主要承担生活护理。（3）实现临床护士责任制落实，为患者提供连续全程的护理服务。主管护士分管具体床位，负责包干所管床位的治疗、护理、检查、健康教育等等，满足病员的需求。（4）将每位护士所管病人的护理质量（特、一级护理、基础护理，病房管理、健康教育覆盖率、病人满意度）进行每月评分，选出我科优秀护士，并纳入绩效考核中，充分调动护士的积极性。

2.1.5 全面落实健康教育，做好护患沟通 我们采用定时间、定计划、多渠道、多形式进行健康教育，定时间：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管护士对患者作健康教育和心理护理；每周二上午由护理组长为患者作健康教育；定计划：主管护士根据患者的病情、文化水平、对疾病了解程度等制定相应的健康教育计划；多渠道、多形式：采用黑板报、宣传栏、健康教育手册、面对面、健康讲座等方式进行。

2.2 评价方法 将2009年3月-12月我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分（我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分标准采用的是我院根据四川省医院护理质量管理标准结合我院实际而制定的）作为对照组，将2010年3月-12月实施优质护理服务以来我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分作为实验组。两组评分作统计学分析。 转贴于

2.3 数据处理 数据采用SPSS13.0软件进行统计学分析。进行t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

3 结果

2009年3月-12月和2010年3月-12月实施优质护理服务以来我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查评分，见表1。

表1 实验组与对照组的评分比较（x-±s）

4 讨论

“开展优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是优化医院服务，加强内部管理，提高医疗质量，促进医患和谐的切入点。为此，医院领导非常重视，成立了领导小组和活动委员会，并多次进行全院护士动员大会，使全体护士转变观念，达成共识。为后期我科室的试点工作奠定了坚实的基础。

马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上的讲话中提出：“优质护理服务示范工程”的工作重点是加强临床基础护理，变革护理管理，完善护理激励机制和考核机制。我们首先围绕如何落实好基础护理，做了大量的调研与动员工作，特别是许多护士认为生活护理是“低贱的、服伺人”的工作，为此还专门进行了专题讨论，纠正了护士的不良观念；并将奥伦的自护理论应用到基础护理中，将看似简单的生活护理科学化、专业化，将基础护理与专科护理有机结合，使护理工作的科学性、专业性得以最大体现，提高护士自我成就感；我们实施了护士责任制包干床位后，使护士主人翁意识加强，每位病人的病情、心理、治疗、检查结果等护士会主动去了解，每个病员的治疗与基础护理、健康教育等主管护士也会主动完成，所以特、一级护理、病区管理、基础护理等评分均有所提高，病人也有归属感，就像医生管病员一样，具有连续性。在护理管理上突破以往常规，将每位护士所管床位的护理质量进行每月评分，使每位护士的业务水平、操作能力、沟通能力、管理能力等得以体现，并评选优秀护士，并纳入绩效考核中，极大地调动护士的积极性，病人满意度由 94.25分上升到98.51分，形成一种积极向上的科室文化。医生对护士的满意度由78.21分上升至87.6分，有明显提高，通过工作流程的改进，节约我科人力资源；通过改变排班方式，保证护理安全与护理的连续性；通过多形式、多渠道、定时间、定计划地实施健康教育，使健康教育覆盖率达到95%以上。

但在实施过程中，也发现护士的健康教育能力、沟通能力参差不齐，特别是低年资护士较弱，如果能对护士进行健康教育能力、沟通能力系统、正规、科学的培训，将不断提升护理水平，更能体现护理的科学性。目前教科书上也有关于健康教育和护患沟通的知识，但其可操作性差，临床上非常需要一套切合临床不同病例、不同病人的、可操作性强的健康教育与沟通培训方案，这也提示我们对在校与实习护生均应加强健康教育能力、沟通能力的教育与培训。

参 考 文 献