服务企业的措施

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服务企业的措施范文第1篇

中小企业各项业务的开展都是依靠于资金来完成的，因此，加强金融服务创新举措对于企业的发展是非常必要的。但是我国中小企业的发展依然面临着融资难的问题，不仅融资渠道比较狭窄，而且资金运行非常的困难，所以，必须要创新金融服务，通过创新举措，拓宽融资渠道，实现中小企业的新的腾飞。本文首先讲述中小企业的发展现状，然后提出中小企业金融服务创新的有效措施。

一、完善市场机制，完善多层次发展的市场体系

为了促进中小企业的发展，充分发挥其促进增收和扩大就业的作用，必须要完善市场建设，通过打造多层次发展的市场机制，促进金融服务的日臻完善，使得资金得到优化配置，这就需要政府不断的完善其服务水平，通过降低市场的准入门槛，简化审批的程序，如今中小企业的落地，加强对市场的全局性把控，通过建立多层次的互通机制，促进资金金融的正常、快速流动。

为了满足中小企业的发展需求，要完善融资体系和机制，通过让市场的资源得到优化配置，使得中小企业能够获取更多的资金扶持，并且通过权权交易中心，为各类的中小企业提供股权、债券以及其他金融类的服务，提高政府的服务水平，促进中小企业的发展。

二、创新理念，完善金融服务

为了更好地服务中小企业，金融机构要创新理念，结合企业的发展定位和需求，制定多方面的服务，无论是金融投资还是信贷的储蓄，都要以满足中小企业的需求为出发点，不断的增强创新服务意识，提高中小企业的竞争力，促进经济的发展和社会的进步。

为了实现金融企业和中小企业的互促共赢，金融企业要创新服务理念，为顾客提供方便、准确、高效的金融服务。通过减少房贷手续、简化投融资环节，实现为中小企业提供无区域限制、无时间限制的服务；在保证金融服务合规合法的前体下，正确办理业务，从而提高服务的效率，提高中小企业的经济效益。

三、打造中小企业服务“平台”，构建新的金融生态环境

为了创新中小企业的金融服务，应该搭建互联网金融平台，通过搭建平台，及时的各种金融产品和服务，使得中小企业能够在线申请融资，可以实现帮助的更加方便、快捷，能?虬镏?中小企业及时的解决资金难题，快速的回笼货币资金，从而抓住商机，占领更大的市场。

尤其是商业银行，为了有效地抓住中小企业的需求，银行可以通过建设资金的支付管理体系，能够和中小企业的供应商和市场直接对接，这样就可以让银行更能够根据中小企业的发展，针对于资金需求的各个方面展开金融服务，从而使得中小企业和银行机构形成一个有效地联系链条，有利于中小企业的快速发展，同时，该平台还能够为全国各地所有的中小企业提供在线融资以及其他的金融服务。

四、创新服务，打造丰富多样的金融产品

部分中小企业存在着融资难的问题，这就使得自身抵御风险的能力比较差，融资成本比较大，这就需要银行等金融机构结合中小企业的切身需求，有针对性地开发金融服务产品。

一是针对科技型的中小企业提供知产权质押融资，因为科技型中小企业具有轻投资、高投入的特点，这就需要结合他们的发展现状，对其知识产权进行抵押贷款。

二是针对一些中小企业的信用等级比较低的现状，尤其以经营产品比较的单一，这就需要金融企业结合这种现状，建立数个企业集合贷款的融资模式。

总之，在创新科技金融服务产品的同时，也应大力发展知识产权资产评估等科技金融服务中介机构和外部增信机构。

五、打造高素质的金融服务人才队伍

对于中小企业金融服务创新工作的开展都是通过人来完成的，因此，必须要打造一支高素质、高服务水平的金融队伍。

首先，提高金融服务队伍的创新意识。只有金融人才具备创新的素质，才能在业务办理以及业务推广中吸引中小企业的眼球，及时的扑捉市场动态，结合中小企业的需求提供人性化的服务。

再次，加强培训，提高金融人才的业务水平。要通过不同的培训方式，总结发展创新的经验，有目标地对不同层次员工包括操作层、管理层、决策层的人才开展多种业务和技能培训来强化员工素质。

最后，金融服务队伍，实现人员联动管理。为了满足中小企业的需求，需要加强商业银行与中小企业业务对接，不仅为中小企业提供金融服务，同时也为其管理人员提供高端个人金融服务。通过整合，搭建起由团队经理、理财经理、大堂经理、客户经理组建的金融服务团队架构，从队伍建设编制方面保障人力资源。

服务企业的措施范文第2篇

关键词： 企业管理；后勤服务；保障能力；措施

引言

在供电企业中，只有保障了生产的安全性，才能为企业谋求更高的经济效益，才能为人们的生产和生活质量提供安全可靠的电力保障。因此，人们普遍高度重视供电安全生产问题，而忽略了后勤服务工作。然而随着改革开放的不断深入和推进，原来单靠安全生产已经难以满足日益激烈的市场竞争的需求，人们开始认识到后勤服务的重要性，后勤服务的作用就越来越显现出来。所谓的后勤服务，就是指后方为供电企业前方的整体工作提供的一种支持和服务，以便使得供电前方能够更有效的进行工作，提供其工作效率，为企业创造更多的价值和财富。

一、当代供电企业后勤服务的新特点

（一） 后勤服务具有服务性

供电企业能够有效地进行经营，加强对后勤服务工作的重视和投入力度，建立一支较为系统的后勤服务队伍是十分必要的。加强对后勤工作的组织和管理，可以极大的促进企业经营目标的实现和经营任务的完成。后勤工作所具有的服务性质，使得其必须履行为企业经营以及员工工作和生活提供一定的服务。在充分考虑企业运行实际情况的基础之上，坚持以满足职工的最大需求为服务宗旨，以便提升服务人员的自我素质，促进后勤服务整体质量的提高，进一步促进供电企业的发展。

（二）后勤服务具有计划性

要想提高办事效率，节省不必要的时间和人力成本，任何事情都需要有计划性。尤其是对于后勤服务这样繁杂，涉及范围很广的工作来说，具有计划性是十分必要的。为了避免服务不周到甚至出现失误等现象的发生，供电企业通常会加大对后勤人员的培训力度，对全年的设备运行情况以及维修进行事先的调研和安排，以便能够让相关后勤人员及时了解自己的任务和职责进行专门的学习并掌握相关技能，避免到时出现忙乱带来不必要的损失。

（三）后勤服务具有创新性

经济的不断发展和技术的不断革新使得传统落后的后勤服务已经失去了市场的青睐，越来越难以满足人们的高要求。后勤服务进行改革势在必行。后期服务的相关负责人必须转变观念，采用科学的现代化管理模式和管理手段加强对后勤工作的管理，时刻保持和提高后勤服务的创新能力，加强对员工新思想的灌输和指引，使得职工加深对后勤服务新理念的认识和了解，保证后勤服务的稳定性，构建员工之间和谐愉快的氛围，为员工的生产提供良好的环境，从而调动员工工作的积极性和主动性，为供电生产经营工作提供安全保障。

二、影响后勤服务质量的主要因素

近年来，供电企业提高了对后勤工作的重视，并采取了一定的措施使得后勤工作有了很大的进展。但是由于其仍然存在着一定的局限性，仍然给供电企业带来很多不利影响。第一，后勤服务人员普遍缺乏足够的专业服务技能和素养。后勤服务不同于技术部门，对科技的要求不高，同时由于后勤人员的薪资较低，流动性较大，使得所聘用的后勤工作人员的素养和技能较为低下，已经难以满足日益快速增长的经济的需要。其次，后勤服务仍然缺乏一定的市场机制，市场机制仍然处于不健全状态。

三、提高电力企业后勤服务保障能力的有效措施

目前，我国供电企业后勤服务部门存在不少问题和缺陷，为了充分发挥后勤服务部门的作用，促进整个企业的发展与进步，必须采取相应的措施，促进电力企业后勤服务部门能力的提升。

（一）做好思想政治工作，强化后勤服务意识，提升后勤服务质量。

随着新时代的到来和经济的发展，供电企业在寻求自身发展的同时，也要求后勤服务部门不断提升服务质量，构建和谐的后勤服务保障体系。这就需要供电企业做好员工的思想政治工作，强化后勤服务意识，转变工作作风，培养员工细心、耐心的良好工作作风，要善于从细微之处入手了解企业和员工的需求动向，做好服务保障工作。加强对员工的培训，转变员工的观念，解放思想，不断完善自我，树立优质服务的思想，提高服务的质量和效率，不断强化优质服务的意识，完善工作作风，只有这样，后勤服务保障工作才能够做得好、做到位。

（二）实施精细化管理，提高后勤服务保障水平

精细化管理是供电企业后勤管理改革与发展的必然趋势，也是供电企业实现核心竞争力的重要途径。供电企业的后勤管理在保障企业日常工作时，不但要体现出其公益性的一面，还应该积极迎合市场发展的规律来进行。这样才能将供电企业后勤管理的价值充分挖掘出来。同时后勤管理还应该在满足企业市场需要的同时，实现自身的可持续发展，应该以企业为焦点，对市场进行主动分析、对服务质量进行层层改进。企业后勤的精细化管理，无疑是一种科学的管理方式，对后勤的程序化、规范化、科学化管理，不仅可降低管理的成本，也可实现后勤资源投入的最小化与收益的最大化，是供电企业创新管理模式，将改革进一步推进的重要动力。

（三）提高后勤管理重视度

提高对供电企业后勤管理的重视度，是保障供电企业持续发展的重要基础。在任何时期、任何情况下，后勤保障是供电企业实现战略目标和管理目标不可缺少的条件之一。后勤管理工作是供电企业风采展示的后盾支持。供电企业无论是在文化建设、活动创建，还是迎接上级组织各项检查方面，都需要展示出优美整洁的企业环境形象。这些都需要后勤管理工作作为保障。因此，现代供电企业必须提高对后勤管理工作的重视度，认识到后勤管理工作的重要性，强化管理意识，创新管理思想，将后勤工作放在重要的位置上，不断充实后勤管理工作的人才队伍，制定出一系列的保障方案，调动起一切可以调动的力量，使后勤管理的服务职能得到充分发挥。

（四）整合后勤服务部门的人力资源，提高后勤服务部门员工素质和能力

对后勤服务部门的人力资源进行整合，是提高供电企业后勤服务保障能力的重要环节。在任何一个企业中，人力资源都是最宝贵、最珍惜的资源，目前各大企业之间的竞争，归根到底其实都是人才的竞争。

对于供电企业而言，其后勤服务部门人力资源的整合，关键就是要做到思维的创新和一定程度的排列组合。具体就是要充分发挥老员工的优势，其实企业的老员工不仅经验丰富而且爱岗敬业，是后勤服务部门不可多得的中坚力量，要非常重视和做好他们的思想工作，调动老员工的积极性，充分发挥他们的才能。当然，在充分用好老员工的同时，也要选好新的职工，为后勤服务部门注入新的力量。对于新老职工中比较有能力或者有突出贡献的员工，要有完善的教育机构进行培养，让他们取得自身进步的同时，也能够在自己的岗位上发挥更大的作用，从而更好的提升供电企业后勤服务保障的能力。

（五）加强供电企业后勤保障部门的制度创新和管理创新

创新是一个企业进步与发展的源动力，是任何一个追求发展的企业都必须重视的重中之重。就供电企业而言，其创新主要可以从两个方面进行，一是制度的创新，二是管理的创新。与其它一些企业相比，供电企业的后勤服务部门有特定的服务对象，供电企业后勤服务部门主要服务于本企业的干部、职工等，因为其服务只面向供电企业系统的内部市场，因此其服务市场是封闭的，其服务产品是公益性的，投资主体是单一性的，正是基于服务对象的以上特征，我们认为供电企业后勤服务部门在管理创新上可以从以下几点进行，一是提供更加个性化和人本化的服务，确保服务对象满意。二是引用一些先进的技术规范和服务标准，提升后勤服务保障的能力。三是供电企业自身要实行专业化生产和集约化的经营模式，确保后勤服务保障更加到位。当然，对于制作的创新，这是一个涵盖很多方面的问题，也是一个企业需要逐步完善的地方，这里主要是不断加强和完善供电企业后勤服务部门的管理制度，例如技术创新、人力资源管理等。

四、结语

供电企业的后勤管理工作具有非常重要的职能作用，后勤管理工作服务对象是人，是供电企业的全体职工。只有将后勤工作搞好了，将各项管理制度落实了，才能使保证企业职工积极的投入到生产经营工作当中去，才能全面激发出职工的工作热情，进而全面提高职工的凝聚力，保障企业的平稳、持续发展。

参考文献

[1] 蒙建生 . 提高供电企业后勤服务保障能力的途径 [J]. 电力经济，2012（04）.

[2] 张丽颖 . 做好思想政治工作强化后勤服务意识提升后勤服务质量 [J]. 青年与社会，2012（06）.

服务企业的措施范文第3篇

关键词： 高校共青团 就业服务工作 就业服务理念 学生综合素质 再就业工作

近年来，随着高校毕业生就业形势的愈发严峻，高校毕业生的就业问题已经被提到越来越重要的位置。十把高校毕业生就业工作提到所有就业群体的首位，明确要求“推动更高质量的就业”、“做好以高校毕业生为重点的青年就业工作”，努力实现“就业更加充分”。这一方面说明就业形势具有长期性、严峻性，另一方面表明解决好青年就业问题，不仅是民生保障和改善的重点，更关涉社会的长远发展。就业乃民生之本，组织服务大学生就业创业是高校共青团工作的重要内容。共青团组织服务大学生就业创业，根本上就是为人力资源的开发和转化铺路搭桥，为现代化建设源源不断地输送人才，为实现全面和谐社会奋斗目标贡献力量。

共青团作为联系党和政府，以及青年之间最好的纽带和桥梁，在协助党政机关解决青年就业创业问题上有着无可比拟的优势条件。但在实际工作中，共青团组织开展的就业创业类活动常常面临受众范围小，影响力不广，收效甚微的窘境。本文主要探讨了新时代条件下，高校共青团如何充分利用好自身优势，发挥各项载体活动及深入大学生群体的各级团组织，真正落实好大学生的就业创业工作。

一、树立全程就业服务理念

为了从全局上统筹大学生就业工作，做好大学生创业就业的“顶层设计”，共青团要树立新的全程就业服务理念，针对不同年级学生的特点，提供全程性的就业服务与指导。将以往一些短期创业就业活动的时间跨度往前延伸至新生教育，往后扩展到大学生毕业之后，建立系统的就业服务体系，实行大学生从入学到毕业的全过程就业引导和服务，使就业工作的成效发挥到最大。

首先，成立指导大学生做好职业规划的专业机构。高校共青团组织可以与大学生就业指导部门合作，成立服务和帮助大学生做好职业规划的专业指导机构，从大一新生开始，针对学生的职业需求和社会发展，根据学生相应的专业特点和个性需求，为大学生职业规划设计提供组织依托和科学保证。

其次，广泛开展大学生职业规划设计指导活动。一是引导大学生树立正确的人生规划理念。从新生入学教育开始，引导大学生规划自己的生活、学习和工作，尤其是通过职业规划设计指导，帮助大学生确定职业目标和发展方向，尽早在社会分工中找到自身的定位。二是运用科学方法帮助大学生制订人生规划。并通过相应的专业机构和数据库帮助大学生分析职业环境，注意运用具体问题具体分析的方法，针对不同大学生个人感兴趣的职业领域、职业特性和发展前景进行分析，为大学生找准个人目标和社会需求的结合点，对学生进行分析测试，从而确定职业范围，锁定职业目标。三是注意理论与实践的结合，开展相应的实践活动，启发大学生做好职业规划设计。将大学生人生发展导航行动作为贯穿大学生职业设计指导的中间环节，在大学生成长的不同阶段，以知识传授、人格影响和引领锻炼等方式，对大学生的责任意识、职业规划、管理能力、心理素质等各方面进行塑造和培养，指导每个大学生进行职业规划。

最后，将就业指导服务与团日活动结合。团日活动是大学生生活的重要组成部分，团组织可以利用引导青年思想的先导性，牢牢把握团日活动的主题方向性，从而进一步激发学生的主观能动性和参与活动的积极性。高校共青团应该清楚地认识到团日活动在就业工作中的服务作用，让其更好地促进大学生就业工作顺利开展。利用团日活动已经有的丰富的经验改进就业指导的思路和方法，从大学生入学到毕业进行全过程就业教育和指导，与社会、家庭、学校密切配合形成合力，进一步提升大学生的就业层次，更好地树立正确的职业观。

二、充分利用学生社团培养学生综合素质

当前社会急需的是具有创新意识的复合型人才。因此，既能适应社会需要，又可以实现自身的价值的大学毕业生是未来人才发展的大势所趋。高校共青团应根据时展的需要和高校发展的现状，以大学生职业发展为取向努力探索学生社团建设的新路，从而更好地完成大学生就业创业工作。

（一）提高社团开放程度

要进一步加大学生社团的建设，高校必须借助社会力量，诸如校企联合等。只有广泛借助社会力量开展工作，才能使学生在社团活动中充分接触社会，从实践中收获知识。高校共青团应积极为学生社团创造与社会联系的平台，开拓社团之间、社团与社会之间交流的渠道，积极拓展社团活动的社会空间，加强与社会各界的接触、交流，锻炼自身多方面的能力。通过交流，学生社团能更好地体现学生自我需求、学校需求和社会需求三方面的统一。

（二）拓展社团创新途径

社团与社会联系的另一条路径是通过与企业联合，广泛建立校外活动基地，让社团成员有机会了解和接触社会，进一步提高社会实践能力。

社团与企业的这类合作，为学生和企业搭建平台，让学生通过参与这类校企联合社团所举办的活动，深入企业内部，全面了解企业文化和业务运作模式，在就业时客观明确地作出职业选择。同时这类校企联合社团也是企业在学校建立的未来人才储备基地，企业通过学生社团可以与学生长期接触，有意识地培养企业需求的人才。

（三）进一步明确创业社团的发展方向

就业创业类社团作为新兴社团对促进大学生职业发展有积极作用，对提高大学生职业素质和职业能力，增强就业竞争力具有直接促进作用。目前高校学生的就业指导工作主要是由各校就业指导中心负责，但就业指导中心主要服务的对象是毕业生，对于其他年级的学生的职业指导还有所欠缺。在这种情况下，高校共青团组织可以适时地将这一空缺加以填补，通过对就业创业类社团进行重点扶持，增强这类社团举办活动的影响力，让更多的非毕业年级学生参与其中，使学生在参与活动的过程中了解并重视自己的职业生涯发展，达到促进职业发展的目的。

三、做好未就业毕业生的再就业工作

随着高校毕业生就业形势的日益严峻，每年都有部分青年未能顺利就业，如何加强对这一特殊群体管理，使他们尽快转为社会有用之才，已经成为大学生思想政治教育的难点，也是今后很长一段时期内高校学生管理工作需要探讨的问题。做好未就业毕业生群体的再就业工作，是高校打造全程就业服务工作的重要一环，同时也是高校做好毕业生就业工作的重要组成部分。

首先，做好未就业毕业生的再就业工作可以从团建基础下手，成立未就业毕业生团总支，建立有效的团组织机构框架。将未就业毕业生团员按其相应的毕业年份分为各个团支部，由各支部对联系未就业学生，统一加以服务。

其次，可以以团建创新为手段，不断探索创新未就业团员服务工作的新方法。从制度建设、工作规范化等方面人手，加强对未就业毕业生的管理。根据每年未就业团组织接纳的未就业团员特点，以及社会就业形势，制订本年度的工作计划，同时定期开展未就业团员指导培训，在实践中不断地探索未就业工作的新方法，帮助未就业毕业生尽快找到理想的就业定位。

最后，在加强对未就业毕业生就业指导服务的同时还要重视人性化的管理，做好未就业毕业生的关怀工程，始终与每位未就业团员密切联系，提出切实可行的方法帮助他们解决生活、学习、工作上遇到的问题，帮助未就业毕业生保持一个良好的就业工作心态，尽快找到适合自己的理想工作。

在新阶段新形势下，高校共青团组织就业教育模式的创新性转变已成必然。高校共青团在开展就业创业工作时，应充分结合自身优势，努力为大学生就业服务，建立科学的就业创业指导思想，树立全局性的大学生就业服务理念，通过团日活动、学生社团等平台，助推大学生全程性就业服务工作的开展，培养综合素质高、竞争力强的毕业生。同时进一步创新完善未就业学生群体的工作方法，推动学生再就业，真正做到温暖青年团员心灵，让当代青年更好地成长成才，为就业工作和团建工作的进一步发展作出贡献。

参考文献：

[1]张抗私.就业问题：理论与实际研究[M].北京：社会科学文献出版社，2007.

[2]张药波，张瑞芳，温锡敏.团组织有效服务大学生就业的研究仁[J].中国大学生就业，2008（2）.

[3]张莉，雷立钧，郎磊.以增强学生就业能力为目标的就业指导模式探析[J].中国大学生就业，2008（2）.

服务企业的措施范文第4篇

一、服务补救的必要性

尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但服务提供者却难以达到如此之高的期望。因为服务产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了服务差错不可完全避免，且大量存在。服务差错有其出现的合理性，但却不具有继续存在的合理性。否则，其损害的不仅仅是顾客，企业也会因此而流失大量的顾客与利润。

任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。研究表明，顾客向其他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出三倍。顾客所体验的服务品质，存在于顾客自己的心中，是对企业服务的综合评价，并不是企业报表上的数字所能表示的。商界中有“一百减一等于零”的说法，也就是说，即使企业的服务对一百名顾客来说是令人满意的，但是如果得罪了一名顾客，所有努力就会前功尽弃，一次劣质服务就可能通过种种渠道曝光。而顾客感知的服务不是客观整体的服务，是他对直接、间接获得的相关信息的主观分析。

服务本身是一个不断积累经验的过程。相应地，服务补救对于服务质量的改进具有十分重要的意义。服务补救直接关系到顾客满意度和忠诚度。美国权威机构研究发现，在批量购买中，未提出批评的客户重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的，其重购率达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响是巨大的，服务补救的投资回报率在不同的行业中可达到30%～150%。

二、服务补救的基本程序

1.情感补救

顾客通常认为，最有效的补救办法是企业一线服务人员能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉，将问题当面解决。道歉是必要的，但仅有道歉是远远不够的，企业还应向顾客表达关切之意和同情之心。企业应该主动告知顾客解决问题的步骤，让顾客确信问题正在解决中。实践证明，不知道处理进程的等待会使顾客更烦躁。服务人员要同投诉顾客进行必要的沟通交流，站在顾客的立场进行思维，准确把握顾客的失望程度，对顾客的抱怨和愤怒表示理解，对服务失败给顾客带来的不便诚挚地表示歉意，最终从心理上化解顾客的怨恨情绪。这是从心理的角度对服务失败进行的补救，是对顾客的情感补偿。

2.物质补救

在对顾客进行情感补救，有效平复顾客的不满情绪之后，企业必须及时响应，采取强有力的补救措施，对顾客进行物质上的补救，这也是服务补救中至关重要的一个环节。企业应该以顾客利益为重，了解顾客购买商品或服务的真实意图，提供物质上的修复，实现消费需求和购买目的。因此，迅速采取行动，纠正错误，这是不满的顾客迫切期望的。通过紧急修复，尽可能地减少服务失败给顾客造成的损失，使顾客价值在一定程度上得到恢复。企业修复的响应速度代表了企业对顾客的重视程度，与顾客忠诚的恢复有着直接的正相关关系。企业迟钝的反应会加重顾客的不满，增加补救的难度。同时，在对顾客表示了理解和同情之后，需要以一种有形化的形式对顾客进行物质补偿。比如，可以通过赠送优惠礼券、免费甜点等小礼物的方式，对顾客失望的服务体验进行象征性补偿。通过这一象征性赎罪，告诉顾客愿意为他的失望进行补偿，愿意为服务失败承担一定损失。

3.忠诚补救

一般来说，在实施情感补救和物质补救之后，企业可以基本消除顾客的不满，达到弥补服务失败为顾客带来不便的基本目的。但是，服务补救的真正意图和最终目标应是维系顾客，实现顾客忠诚，因此，忠诚补救是不可或缺的。虽然情感补救和物质补救能够帮助企业重新获得顾客满意，但是顾客满意并不等于顾客忠诚，而忠诚的顾客对企业来说是至关重要的，能够促进企业的持续健康发展。企业应通过服务补救提高顾客的满意度和忠诚度，实现顾客的重复购买，成为企业的老顾客。老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的，可为企业带来相当可观的经济利益。企业应实施补救跟踪，这是对企业是否成功挽回顾客忠诚的检验。企业可以采取口头询问、电话回访、寄信或电子邮件、再次登门等形式，对忠诚补救进行跟踪，关键是要确认顾客对服务的失望情绪是否从根本上得到恢复，同时也向顾客传达一种企业愿意对它的服务失败负责到底的信息，为恢复顾客忠诚作最后的努力。

三、服务补救的有效实施

1.服务补救的识别

服务补救对于提高顾客的满意度和忠诚度发挥着举足轻重的作用，而服务补救的成功运作必须以准确识别服务失败为起点，密切关注需要服务补救的环节并采取积极措施成为企业的重中之重。首先，企业应主动识别可能失败的“关键时刻”，对“关键时刻”的服务效果给予充分的关注，一旦一个“关键时刻”出现失误，就需要立即着手进行补偿。其次，接受顾客投诉是发现服务失败的一个重要来源。企业应该积极鼓励和引导顾客抱怨和投诉，为顾客提供方便的投诉渠道，给投诉顾客以奖赏。第三，企业通过与顾客的沟通和联系，积极征询顾客的意见和建议，对未提出抱怨的不满意顾客进行补偿，增进对企业的忠诚度。同时，企业应该建立服务补救预警系统，对服务失败进行跟踪、识别，根据企业的服务流程和服务质量标准，预测服务失败可能发生或出现的环节，进而有效避免服务补救现象的发生。

2.及时响应服务补救

服务失败发生后，企业必须快速反应，及时采取强有力的补救措施，迅速果断地解决问题。不同的补救时机和方式会形成差异迥然的顾客感知价值，产生不同的补救效果。没有得到妥善解决的服务失败会很快扩大并升级。即使是在完全解决顾客问题需要较长时间的情况下，对顾客投诉做出快速的反应仍然是十分重要和必要的。服务补救被拖延的实践越长，修复的难度越大。失败的补救甚至比不采取任何补救措施还要糟糕，会造成忠诚顾客对服务质量与补救期望的双倍背离。响应的时间越及时，越有利于问题的解决。企业应对一线员工进行服务补救的针对性训练，使其掌握处理顾客关系所需要的知识和技能，提高解决顾客问题的能力，同时，对员工进行适当的授权，使员工有一定程度的自主解决问题的能力，以便员工能够主动及时地出现在现场，采取有效的补救措施。

3.以顾客利益为重

服务企业的措施范文第5篇

1.营销风险管理体系不完善

在市场经济环境下，电力企业为了能够在激烈的市场竞争占据一席之地，往往是千方百计想尽一切办法在营销策略上下功夫，比如提高服务质量，最大限度地满足客户的需求等，但在营销过程中却常常忽视营销风险管理，存在营销风险管理体系不健全问题。在市场经济环境下，可谓是市场风险无处不在，随时都有可能发生，如果电力企业在营销过程中缺乏完善的风险管理体系，那么风险来临时很难采取有效的措施防范风险、降低风险。譬如用电缴费欠费产生的经营性风险、客户服务中的法律风险、客户违约产生的客户信用风险、供电可靠性降低造成的企业信用风险等。上述这些风险在电力企业营销过程中都是比较常见的风险，对电力企业的正常生产经营影响巨大，所以加强对电力企业营销风险管理体系的建立是电力企业有效预防风险的迫切任务。

2.电能产品销售环节缺乏有效的风险管控措施

电力企业电能产品的销售环节是其生产经营活动的核心内容，同时销售环节也是电力企业营销过程中面临风险最多的环节；从某种程度上来说，电力企业营销水平的高低及业绩的好坏关键在于销售环节销售风险的管理控制措施是否完善及有效。但目前电力企业在电能产品的销售阶段却没有采取有效的风险管控措施，比如，电费回收内部制度不健全；电力销售报表准确性缺乏有效的监控措施；电费发表管理制度不完善等。这些因素都将会给电力企业在电能销售环节带来风险，威胁电力企业营销的收益。所以电力企业应重视电能产品销售环节风险管控措施的制定。

3.缺乏完善的营销服务机制

对于任何企业营销来讲，规范营销服务，提高服务质量是降低企业营销服务风险的重要战略思想。当然电力供电企业也不例外，应加强对电力营销服务机制的建立，针对营销服务质量、服务规范及服务安全等采取相应的风险防范措施。但就目前多数的电力企业在电力营销服务风险机制建设方面没有重视，存在服务不规范，如不按规范规定程序开展电力营销工作，电费收费过程中存在违规收费行为，电费收取过程中缺乏有效的监管手段等；服务质量方面存在对各种用户投诉、举报处理不及时、不落实，对服务质量问题不能客观地分析及采取合理的解决措施。服务安全方面存在供用电双方的安全责任宣导和落实不到位，安全隐患多，且未指定行之有效的安全事故应急措施。在新时期，如果电力企业的服务水平跟不上时展的步伐，服务机制不完善，必将会面临诸多的风险，对电力企业的营销带来重重阻力。

二、营销稽查对降低电力营销风险的作用

1.营销稽查具有识别营销风险作用

电力企业供电营销范围广，相应地营销管理工作难度大，为了能够有效地降低电力营销过程中的风险，电力企业应加强营销稽查工作，识别营销过程中的各种风险。营销稽查可对包括抄核收管理、计量管理、用电检查、客户服务等各个业务环节通过稽查的方式进行全方面的检查，发现营销各个环节存在的管理漏洞问题及可能存在的风险，进而采取有效的风险防范措施，起到防范于未然的作用。

2.营销稽查具有准确评估营销风险作用

通过营销稽查对电力供电营销风险的识别，如各种风险发生的可能性大小、风险周期以及频率等确定对电力企业营销所产生的影响程度，进而对不同风险进行风险等级评估并采取不同的风险处理方法。根据电力营销风险评估结果，将风险事项按照月度、季度及年度进行周期性整理分析，针对电力营销过程中存在问题的原因进行深入的探讨分析，对各种风险对电力营销影响程度进行评估衡量，确定各种电力营销风险的处理优先程序，并科学提出整改意见及风险防范措施，最大限度降低风险发生几率，实现电力企业电力营销经济效益最大化。

3.营销稽查具有有效处理营销风险作用

加强营销稽查工作可提高电力企业营销风险意识。意识决定行动，只有电力企业认识到电力营销风险对电力企业营销的危害性，才能积极地对各种风险进行研究分析，制定出行之有效的风险防范措施，从而有效地提高了电力企业在电力营销过程中的抵御风险的能力，对电力企业营销业务的良好开展具有积极的意义。电力企业通过开展营销稽查工作，可通过制定稽查整改意见和措施，监督各个责任单位落实责任，只有各个单位责任落实到位，才能及时防范风险和化解风险，将风险发生几率降低到最小化。

三、结语