医院的服务理念

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医院的服务理念范文第1篇

【关键词】皮肤科；人文理念；实践；文化建设

当前，医院文化建设是大势所趋，而各科室是医院的组成单元，所以对医院各科室的文化建设是基础，务必要做到让每一位患者在医院的就医的全过程中，能够亲眼目睹科室诊疗的环境，并对医院每一位医生的诊疗水平和各医务人员的服务态度有全面的了解，让每一位患者成为医院文化建设的监督者。真正使科室文化得到全面的提高、职工人文素养上升到一个新的台阶。

1当前医疗事业中存在的问题及文化内涵人文理念的意义

1.1科室硬件设施方面的建设也是重中之重不可忽视，凡是能够和患者接触到的地方都应充分重视，比如：科室的基本装修和基础设施规划应全科人员群策群力，得到院方许可的同时让患者满意。全面打造科室文化，并秉承一切方便病人；一切服务病人；一切为了病人的原则。细节决定成败，所以科室硬件方面的建设也应注重细节，比如：走廊里安排舒适的就诊椅、设置中英文的提示让就医者能够清楚各区域所能提供的服务和诊疗技术，向患者展示优质的医疗环境。

1.2可喜的是近年来我国的医疗卫生事业得到了快速的发展，各种医疗设备和诊疗技术也在不断提高，但也出现了新的问题即医患之间的关系愈来愈紧张。对于当前医患关系紧张的问题，应从院方和就医方双方面同时协调。在医院门诊工作忙碌时，确实存在部分诊疗环节脱节，而给患者带来不便的情况；也存在因我们部分工作流程不熟悉而让病人跑来跑去的问题；也存在病人因输液导致手背出现青紫的情况，而给第二天的输液带来不便；虽然这看上去都不是什么大事，但却能反映出我们在服务理念、服务方法和服务技巧等方面都需要改善。要想真正解决医患之间的矛盾务必把我们每一个医务人员的爱心和责任心融入到工作中，关注细节实现人性化服务。

2医疗服务中的人文管理

2.1降低医务人员的高姿态全面推行主动服务，提倡皮肤科的医务人员进行换位思考，体谅患者来就医时的复杂心情，为患者营造一个良好的服务氛围，使患者切身感觉到每个医务人员都是完全为他们着想，从而使医患之间建立起理解和信任的桥梁，这一切都要落实到细节。例如：要为住院病人安排专项治疗和全面整体护理，可以为患者安排责任护士24小时全程跟踪服务。作为责任护士应把爱心和责任心充分体现出来，全新全意为每一个病患服务，不但要维护好工作区的秩序，同时还要负责答复患者咨询的各种问题，并给予耐心的解答。护理人员是各科室中和患者接触最频繁的人，所以规范护理人员的服务，使她们在服务患者的过程中热情而且耐心，能够使患者感到亲切从而提升对医院的信任。

2.2为患者提供个性化的心理干预以及必要的健康教育。没有完全一样的两个人，每个人的性格、受教育程度、生活环境都各不相同，所以真正优质的服务应该是能够充分体现服务艺术的服务，即充分尊重个体差异为患者提供针对性的个性化心理干预措施，使患者树立康复的信心。另外通过对患者不同病情、不同要求的了解，有序的开展多元化的健康教育，使患者的治疗效果得到全面的提高。在临床实践中通过对多发的银屑病、白癜风等实施个性化心理干预与多元化的健康教育措施，对于提供医务人员的整体素质，和改善医患关系做出了重大贡献。

2.3积极培养医务工作人员的创新文化理念，永保创新是进步的原动力。改变原有的思维模式，鼓励全体医务人员大胆创新增强学习力。我科将通过建立双环学习模式去大大提升科室医务人员的创新能力，并将创新思维不断应用在临床实践中。继续秉承以往科室对每天工作质量、医疗设备使用情况、门诊工作量进行通报分析的好习惯。在每周的员工例会上对各项指标进行系统全面的分析，从而让每一个员工明确在日常工作中都做什么和怎样做，明确就是力量这将使员工无论是在思维模式上还是在学习方式上都有明确的提高。让每个员工养成总结和思考的好习惯，在学习和实践中不断总结和思考，对问题的本质有深刻的剖析，从而实现创新性学习。

3皮肤科的人文理念抓什么、怎么抓

3.1当前医院的科室文化建设以及医务人员素质的提高是医院当前发展的必然趋势，要求在管理方面严格要求每位员工特别要注重工作细节，不能马虎大意，更加不能纵容任何失误。在每周的工作总结中，对那些在工作中有爱心、有耐心和有责任心的人和事例应大力弘扬，无形中为员工树立了一个个榜样，鼓励员工先做人后做事，用心体贴病人。在工作中用每个人的爱心去宣传健康教育，真正做到病人离开皮肤科区域时对我们的服务都是满意的。另外在门诊病历的封面，主动留下联系方式，以便患者在用药或其他方面有问题时能够随时咨询，从而在提高了我们的工作效率的同时，也使患者更加信任医院，建立和谐的医患关系。

3.2为员工搜集学习素材，例如：从科室文化建设名言、卫生部好医生网站、健康报等医学刊物等搜集素材，并编排成小册子，方便员工随时随地的学习，真正领悟到人文理念和医务工作间之间密不可分的关系。例如：在查兑患者姓名的时候，既要尊重病人又要按原则办事，不同的说话方式所达到的效果也是不一样的，应充分注重人文精神的体现，让科室文化和人文理念的重要性深深地植根于每一个医务人员的职业操守中，才是医院人文建设的基础。

4结束语

总之，医院的医务人员不但要掌握丰富的医学知识，还要能够充分结合病人的性别、年龄、受教育程度、疾病的详细状况等，然后耐心细致地为患者提供周到贴心的服务，获得病人的理解、支持和信任，从而达到预期的治疗目标。说到不如做到，在日常工作中我们将用自己的一言一行去落实科室文化和人文理念，从而培养医务人员的良好工作作风，服务群众造福社会。

参考文献

[1]张建，吴宇彤.创建学习型组织塑造医院文化.中华医院管理杂志，2008，12：805.

[2]林晓冰，郭文海，汪玉梅.在医学实践教学中实施人文素质教育[J].中国中医药现代远程教育，2010，（04）：88-90.

医院的服务理念范文第2篇

关键词： 艺术院校图书馆 山东艺术学院图书馆 人性化服务

进入21世纪后，随着科学技术的进步、知识经济的发展和高科技手段的迅速普及，人类社会逐渐从工业化社会过渡到信息化社会，信息资源是信息化社会的重要生产力和发展要素。在新的时代背景下，艺术院校图书馆必须及时根据新情况改进自身的管理思想和服务理念，才能更好地为教学和科学研究服务。传统图书馆的管理思想是“以书为本”，偏重于搜集和保存人类文化遗产、进行社会文献信息流整序的社会职能，保存文化这一社会职能是图书馆其他职能的基础，服务只是图书馆工作的辅助方面。新时期图书馆的管理思想则是“以人为本”，将读者作为图书馆一切工作的中心和重心，注重从各方面加强人性化服务。

1.人性化服务理念

1.1人性化服务理念的内涵

信息化社会一方面为艺术院校图书馆的发展带来了挑战，另一方面提供了新的发展空间。新的时代背景催生了一系列有关图书馆的新技术和新概念，例如网络化图书馆、图书馆2.0和信息共享空间（IC）等。读者可获取的信息量呈井喷之势迅猛增长，获取信息的渠道也日益多样化、个性化。读者不再仅仅满足于通过图书馆获取书目信息，而是希望能够根据个人的兴趣、爱好、专业要求、研究主题和工作性质更精确地获取特定信息。而信息资源，特别是网络信息资源，本身具有载体多样性、数量庞大、信息源复杂、传播方式动态性和实时性等特点，在不同程度上给读者造成了信息获得上的障碍，同时，这些障碍的存在也推动图书馆树立个性化服务的新型服务理念，促使图书馆一切以读者为中心，从软环境到硬环境全方位、多角度地提供个性化服务，帮助读者快速、准确、高效地查询和获取所需信息。

在信息化社会中，衡量艺术院校图书馆服务质量的标准已不再单纯是馆藏数量，而是提供个性化服务的水平和读者满意程度。贯彻个性化服务理念是新时期图书馆发展的必然趋势，在这一点上，艺术院校图书馆也不例外。提升人性化服务的水平已成为艺术院校图书馆在管理工作方面进行创新所追求的新目标。

所谓人性化服务，是指图书馆提供的服务要符合“人性”，服务者（即馆员）在服务过程中要认识和了解人性，“重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求（安全感、舒适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等）为核心和动力来开展服务”。也就是说图书馆要以读者为中心对提供的服务进行全方位、多角度的优化，在软环境和硬环境两个层面都要贯彻图书馆服务的“读者第一，服务至上”原则，在服务者与读者之间建立和谐的互动关系，最大限度地满足读者的需求。

1.2艺术院校读者群体的信息需求特点

艺术院校图书馆的读者构成基本分为教职工读者群体和学生读者群体两个部分，其中学生读者群体占据的比例最大。这两个读者群体各具特点，因此有必要根据两个群体不同的知识结构、信息需求、爱好兴趣、心理倾向等变量有针对性地提供个性化服务。

教职工读者群体以专业课和公共课的授课教师为主，由于艺术院校不同专业的课程设置各不相同，既有短期密集授课，又有贯穿学期始终的长期分散授课，因此教师们到图书馆借阅书籍、查询资料的频率也因专业而异，但总体表现出借阅次数较少、每次借阅的书籍数目多的特点，借阅内容多与专业课有关，还涉及文学类和生活类书籍。教师，特别是年轻教师对本专业的前沿动态、最新研究理论与成果、新出版的专业书籍很感兴趣，但对相关新信息的获取因个人技术手段和敏感度而呈现出不均衡甚至有较大滞后性的状况。

与教职工读者群体相比，学生读者群体到图书馆借阅书籍、查询资料的频率则高出很多，借阅内容以本专业专业课为主，其次是流行文学类书籍和外语考试辅导用书。他们希望看到最新出版的专业书籍，但是对本专业的前沿动态、最新研究理论与成果的敏感度不足。同时，艺术院校的学生具有不同于其他院校学生的心理特点：思维活跃，想象力丰富，感性感悟强于理性思考；表现欲强，交际能力强，个性鲜明张扬，但是在纪律性和组织性方面有所欠缺，时间观念较弱；专业技能水平逐年提高，对文化课的学习则不够刻苦，文化底蕴较为薄弱。

2.山东艺术学院图书馆的人性化服务

下面以山东艺术学院图书馆为例，从硬环境和软环境两个层面阐述该图书馆在贯彻人性化服务理念方面的实践。

2.1人性化服务的硬环境

所谓人性化服务的硬环境，是指进行人性化服务的活动所需要的物质条件、有形条件综合起来所构成的环境，包括图书馆的建筑环境、纸质文献馆藏、电子文献馆藏和特色馆藏库等方面。

2.1.1建筑环境

图书馆的建筑环境直接影响着读者的心理状态。拥挤、嘈杂、脏乱的环境会破坏读者的心情，影响阅读效果，而优雅、清静、整洁的环境则会产生亲和力，能够舒缓读者紧张的神经，增强阅读欲望，提高阅读注意力。山东艺术学院图书馆建筑的外观造型是一朵有着抽象艺术风格的莲花，几大主要书库环绕在位于建筑中心处的露天天台的四周，形成莲花花瓣的造型，寓意图书馆具有收集和保存人类文化遗产的社会职能，在对读者在阅读藏书、扩大知识面的同时也陶冶情操、形成如莲花般高洁品格的期望。进入图书馆正门后，首先映入读者眼帘的是高大、宽敞的中央大厅，检索机、情报咨询部和还书台都位于此处。需要进行计算机检索和人工咨询的读者，在进入图书馆大门后立刻可以获得相关服务；只需要还书不需要借书的读者，不必再经历进入书库、出示借阅证、领取代书板、进入书库的程序，可以直接到还书台办理还书手续，大大节省了读者的时间。大厅的窗口处都摆放着宽大的阅览桌和座椅，既是自习区，又是读者休闲放松的地方。极具后现代主义建筑风格的钢铁楼梯将读者从中央大厅引导向图书馆的其他部门和书库。山东艺术学院图书馆的建筑环境不仅具有艺术院校特有的美感，而且有助于读者产生舒适、放松、愉悦的心情。

2.1.2文献资源与网络平台

山东艺术学院图书馆的流通部有综合书库、艺术书库和历史地理书库三大书库，以丰富的纸质藏书资源向校内读者开放，供读者汲取所需的知识。阅览部的阅览室提供各类期刊、过刊开架阅览，此外，还成立了专门提供艺术类别原版进口外文文献资料借阅的外文屋，配备英语专业的老师，既为读者提供了外文文献咨询、资料翻译、新书情报速递和好书推荐等特色服务，又创设了一个供学生练习英语口语、提高英语阅读水平的空间。

临摹是学习传统绘画必要且有效的途径，为了满足特定专业学生的需要、配合专业课教学，馆内特设古画临摹室，学生可以在这里临摹传统绘画作品，学习古人在绘画上的理念和技巧，通过实践磨炼画技。

在网络资源方面，馆内对网络艺术信息资源进行收集、整合，将整合过的信息以链接的方式在图书馆主页公开，提供的资源包括维普数据库、阿帕比数据库、台湾华艺数位数据库、传奇VOD视频点播、超星电子书、中国知网和KUKE数字音乐图书馆等。其中VOD视频点播系统是将馆内的光盘资源进行数字化处理，实行自动化管理和自助式点播，视频内容包括影视、动画、音乐、舞蹈、戏剧、相声、美术等，为相关艺术专业提供了丰富的视频教学资源。而专门为音乐教育购入的KUKE数字音乐图书馆则收藏了从中世纪到现代的5000多位艺术家、100多种乐器的音乐作品，以及中国、美国、西班牙、日本、南非、伊朗等多个国家独具特色的民族风情音乐、爵士音乐、电影音乐和新世纪音乐等，总计10多万首曲目，并以每月300首的速度迅速增加。

2.1.3特色馆藏与特色数据库

除了上述纸质资源和电子资源外，山东艺术学院图书馆还以齐鲁文化为依托，充分挖掘具有地方特色的文化信息和馆藏，建立了鲁锦馆、剪纸艺术馆、汉画像石馆、于希宁绘画纪念馆，为针对特定专题进行研究的读者提供比较系统、全面、深层次的特色服务。鲁锦是鲁西南民间织锦的简称，以一种山东独有的纯棉手工提花织造技艺织成，色彩绚丽图案美观，具有悠久的织造历史，被列入国家级非物质文化遗产名录。鲁锦馆陈列着数百件鲁锦艺术作品和纺车实物，经常有校内外参观者前去参观学习，在了解鲁锦的图案与工艺的同时感受山东独特的民俗传统和地域文化，也使鲁锦这一古老的民间工艺能够在新时代得到传承和发展。剪纸艺术馆收藏着四千余幅胶东民间剪纸艺术作品，这些作品精致、优美、技巧性强，造型夸张又不失淳朴，对绘画、设计专业的学生而言是汲取创作灵感的源泉之一。汉画像石馆珍藏着学院收藏的各种题材的汉画像石五十二块和拓片二十七幅，这些汉画像石线条简练质朴，刻工细腻精巧，参观者不仅可以借助其了解汉代的政治、经济、文化情况，而且能够对中国古典艺术发展的特定阶段有更深的体会。于希宁绘画纪念馆陈列着于先生捐赠给学院的六十余幅画作，馆内也摆放着于先生曾使用过的画具和画桌，参观者在观摩这位学者型艺术家的艺术风格的同时，也能够感悟到于先生德艺双馨的高风亮节和对艺术事业的深深挚爱。

2.2人性化服务的软环境

软环境是相对于硬环境而言的一个概念，是指物质条件、有形条件以外的诸如政策、文化、制度、法律、思想观念等外部因素和条件的总和。图书馆在软环境层面的人性化服务主要体现在馆员队伍的素质建设、管理规章制度和服务态度等方面。与具有有形载体的硬环境不同，软环境看不见摸不着，却切实影响着图书馆的服务水平。

2.2.1馆员队伍的素质建设

目前，在图书馆提供服务的主体依旧是人，也就是馆员。图书馆要提高人性化服务的水平，就必须建立一支高素质的馆员队伍，并不断提高馆员的工作能力，这要求馆员应具备以下资质：具备图书馆学的专业知识，熟练掌握《中国图书馆图书分类法》等图书馆分类法知识；能够熟练操作计算机，利用计算机和网络快速准确地检索、整理各种文献信息，为用户提供快捷高效的检索、咨询服务；较高的外语水平，在网络环境下，不少新资讯都来自于外语信息源，而图书馆引进的进口外文文献也呈逐年递增趋势，这要求馆员不能放松对外语的学习，需要不断提高个人外语水平。另外，艺术院校图书馆的馆员应当具备相应的艺术素养，对艺术学科的分类、课程设置、常识与鉴赏有基本的了解，同时对解其中一类或几类专业的知识进行深层次研究，以便能够为特定专业的师生提供准确的服务。

2.2.2规章制度

每个图书馆都有自己的工作准则、业务规范，一方面用来调控馆员的工作，另一方面用来约束读者的行为，这些规章制度已经随着社会发展不断完善，使读者能够更好地享受应有的服务。图书馆基本规章制度应得到严格遵守，但是在一些细节方面，图书馆可以采取更人性化的设计，例如在通知、公告和警示标语中，使用规范、亲切的语言，多使用“温馨提示”、“请”、“谢谢”，避免使用“严禁”、“不许”等生硬措辞。

2.2.3服务态度

图书馆每日接待的读者较多，事务繁杂，也经常会遇到不遵守规章制度的读者，极个别读者在被提醒遵守规章制度时会抱有一种抵触情绪。尽管如此，馆员也应当坚持提供“微笑服务”。首先，馆员的言行在相当程度上代表着所在图书馆的形象，馆员的态度不好会损坏所在图书馆的形象。其次，馆员的情绪与读者的情绪是相互影响的，一个发自内心的自然微笑会使人感到亲切、温暖，能够促进服务者与服务对象之间的良性沟通，化解不必要的误会和冲突。当馆员遇到读者对规章制度产生不理解或排斥情绪时，也要贯彻人性化服务的宗旨，秉持“教育第一，处罚第二”的原则，和蔼地对读者进行提醒和耐心说明。

3.结语

人性化服务是信息时代艺术院校图书馆为读者提供全方位、多角度、高水平服务的必然要求，同时也是图书馆在新的时代背景下提高自身服务水平的发展方向，是图书馆工作创新所追求的新目标，对图书馆事业的现代化具有重要的现实意义。艺术院校图书馆应当把人性化服务这一服务新理念运用到工作的细节当中，同时根据自身馆藏特色，探索出新时期适合本馆的发展道路与服务模式。

参考文献：

［1］吴慰慈，董焱.图书馆学概论（修订二版）［M］.北京:国家图书馆出版社，2008.

医院的服务理念范文第3篇

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校发展十多年来，学校规模不断扩大，教学质量有较大提高、教学资源也在不断完善，大多属院校已经通过本科合格评估，那么作为高校的客户――学生对此有何看法，对自己的学校是否满意，是值得我们探讨的问题。

1 教育服务及学生满意度概念界定

1.1 高校教育服务

高校教育服务是指高校利用教育设施设备、教育技术等来满足学生的需要，在其生产到消费的全过程中，需遵守以学生为中心的原则。高校教育服务存在有形性和无形性的双重特点，即提供现代化教学和体育文娱设备，教学楼和学校附属建筑等有形服务产品，也提供无形的服务产品，如高校形象，文化氛围，心理咨询等。一般地方应用型本科院校教育服务的提供周期为四年，期间校方提供的教育服务项目纷繁复杂，在校学生的需求会受各方因素的影响而发生改变，因此在提供教育服务的实际操作中要比提供其他服务更为困难。

1.2 学生满意度理论

（1）学生满意度的概念。依据客户满意度理论和广义的客户概念，学生满意度是指学生入学至毕业离校这一段时期内，将校方提供的一系列服务产品同预期期望进行比照之后，形成的一种对高校教育服务满足自己教育需要程度的一种认知和判断。

（2）学生满意度的测评。相较于国外学者对学生满意度调查的研究结果，根据我国学者的研究目的和研究视角不同，大致可以将研究成果分为两类：第一类是关于学生满意度调查基本原理和模型构建的研究;第二类是以《大学生满意度问卷》为研究工具进行的实证研究。我国目前对学生满意度调查的模型和指标构建仍不够全面，理论上较少有创新点，故在测评方式上大多使用满意度调查问卷为主要研究工具，采用李克特量表为主要测量工具。

（3）学生满意度的影响因素。学生的满意状况是由学生的预期感知和实际感知这两个因素决定的。若预期期望越低，学生就越容易得到满足;与之相反若实际感知越差，那么学生就越不容易得到满足。同时学生的满意度也会随着评价个体和评价标准的不同而有所差异。本文主要研究的即是地方应用型本科院校教育服务的接受者在整个教育服务过程中，对校方提供服务的预期期望和自身实际感知两者间进行比照，从而得到的一种心理感受。

2地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建

2.1 地方应用型本科院校

地方应用型本科院校是以培养服务于生产、管理、服务一线岗位、掌握高新技术并能熟练应用的本科层次高级应用型人才为目标的普通高等院校，该类院校重点突出应用型的特色，教学培养期间校方通常会淡化学科，强化专业，更为注重企业岗位所需，且具有发展定位清晰，人才培养区域化等特征。但由于该类院校统归地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏优秀生源、地理优势弱、教学水平较低、教育经费紧张等问题。

2.2 地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建

通过对国内外现有大学生满意度测评指标体系的深入分析，在借鉴并引用袁昆明学者《在校大学生对高校服务满意度调查研究》一文中构建的“在校大学生对高校服务满意度测评指标体系”的基础上，结合地方应用型本科院校的特殊性及实际情况对袁昆明学者所建的满意度模型及满意度指标体系进行部分增补和删减。主要在原校园文化指标下增添了学校附属建筑和教学区设计两个三级指标，在原学生支持与管理服务指标下添加了一个勤工俭学三级指标和就业咨询指导、就业信息网资讯更新、就业困难帮扶三个四级指标。删除了原学生支持与管理服务指标下，行政人员办事效率和行政人员服务态度的两个三级指标以及原学生忠诚下继续在本校深造的可能性指标，根据上述指标的变动情况，在借鉴并沿用大部分原指标权重的前提下，考虑到学生抱怨和学生忠诚视为随学生满意度的变化而变化的结果变量，最后形成了高校形象、教学服务、校园文化、学生支持与管理服务、图书馆管理服务、后勤管理服务、学生感知价值以及学生抱怨和学生忠诚9个二级指标和49个三级指标，并参考文献以及专家咨询法进一步细分了四级指标，并对变动后的指标重新赋予了相应的权重。

3 地方应用型本科院校在校学生对教育服务的满意度现状调查――以湖南某地方高校为例

3.1 样本选取及抽样

本部分主要以湖南某地方高校为样本总体，以该校全日制普通本科在校学生为调查对象。由于调查对象数量大，存在不同系别和专业间差异，总体情况较为复杂。为了增大不同系别和专业间的共同性，提高调查样本的代表性。结合样本实际情况本文选用分层抽样为调查方法，并遵循随机抽样原则，将其现有的14个教学系部，共33个普通本科专业划分为文史、理工、艺术和体育四大类，再根据学生的性别和所在年级逐层随机抽样。

3.2 学生满意度测量方法

依据我们重新构建的评价指标体系，调查问卷内容包括对样本基本信息和教育服务项目满意度具体情况调查。后者包括对七个维度的满意度评价，及学生抱怨和学生忠诚两个方面的调查，共设75个题项。同时本文选择应用最为广泛的李克特五级量表作为满意度测量方法，设置“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个等级，并相应赋值为“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，对1-69题进行测量。70-75题则另设 “是”、“否”选项进行调查。测量所得结果运用EXCEL软件进行统计分析。

3.3 在校学生对教育服务满意度的结果分析

调查共发放问卷200份，回收问卷200份，回收率为100%，因本次调查测评项目不存在冲突项，故主要依据问卷的填写完整程度来进行有效性的判定。若问卷完整填写且无空白项视为有效，反之则无效。最终判定有效问卷193份，无效问卷7份，有效率为96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1数据得，除招生简章和校园网站建设项平均得分3.24大于众数外，其余三项均低于3分，这说明在校生对学校知名度和声誉、社会公众形象和培养目标偏向于不满意。

3.3.2 教学服务

由表2数据得，在校生对教学服务的满意度为2.994分，其中专业实习和实训及师资力量或调研经费等投入得分最低均为2.74分。但综合各评价项目的分值来看在校学生对该维度较偏向于一般满意。

3.3.3 课程设置

由表3数据得，除教材选用平均值低于众数外，其余各项均大于3分，说明在校生对本校课程设置情况基本满意。

3.3.4 教学设备

由表4数据得，目前在校学生对教学设备的使用情况较不满意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校园文化

由表5数据得，教学楼水电配送、教学楼卫生、体育设施和文娱场所对外开放情况和附属建筑的设计和施工情况平均值低于众数3分，其中体育设施和文娱场所对外开放情况得分最低为2.74分;道路修建和路面维护和校园绿化设计和栽种平均值低于众数4分，但校园绿化设计和栽种得分为该维度最高分3.92分，该得分偏向于满意。

3.3.6 学生支持与管理服务

由表6数据得，该维度内仅学校社团组织管理一个项目平均值低于众数。其中，在校学生对帮困项目的满意度最高为3.28分，这说明校方在帮困扶助工作上投入较大，学生满意度较高，且该项评价对学生支持与管理服务的贡献较为明显。

3.3.7 图书馆服务

学生对该维度综合满意度得分为最高3.326分，在校学生对该维度各项服务满意度评价高于一般满意。其中图书馆开放时间和借还图书便捷性两项众数为4分，偏向于满意。但在校学生对图书馆员工服务态度的满意度相对该维度内其他项较低。详见表7。

3.3.8 后勤生活服务

学生对后勤生活服务满意度得分为最低2.755分，且仅有校内交通便利情况和宿舍管理制度两项平均值高于众数，其余项目均趋向于不满意。校方应对该维度各项服务引起重视，并将提升该维度学生满意度作为工作重点。具体数据如表8所示。

3.3.9 学生抱怨

据统计，被调查学生中126人（65.28%）知道学校设有学生反馈意见渠道，仅有61人（31.61%）抱怨过学校提供的某项教育服务，且只有46人（23.83%）得到了校方及时的反馈，及时反馈率未能达到百分之百。具体数据图1。

图1 学生抱怨

3.3.10 学生忠诚

由图2数据显示，被调查学生中80人（41.45%）会向他人推荐母校，155人（80.31%）会在毕业后支持母校，85人（44.04%）为就读的学校感到自豪。

3.4 结论

在上述七个维度中高校形象，教学服务和后勤生活服务三个维度的分值低于3分，其中后勤生活服务满意度最低为2.755分，说明在校学生对该教育服务处于不满意状态。而校园文化、学生支持与管理服务、图书馆服务和学生感知价值维度均高于3分处于一般满意状态，其中图书馆服务满意度最高为3.326分。后经加权得在校学生对该校教育服务综合满意度为3.028分，整体倾向于满意。详细数据见表9。

最后从学生抱怨和学生忠诚情况来看，学生满意度处于一般水平，并不乐观。因此，作为高校管理者应该力图创新，搭建适合于新时代大学生学习特点的教育教学环境，提高高校教育服务满意度。

图2 学生忠诚

4 地方应用型本科院校教育服务满意度提升策略建议

作为地方性应用型本科院校，教育服务满意度的提升要结合地区资源条件、现代沟通特点、学生学习习惯以及学生身心健康的内在需求，注重学生思维方式培养的同时，提供良好的实践平台，从而培养出掌握一定专业技能的、有思想、身心健康的应用型人才。

第一，依据专业特点，开辟第二课堂，让学生真正参与到实践活动中。具体做法就是由各专业负责人和相关领导带头寻找专业对口企业或事业单位，签订三方共赢的合作培养计划，并体现在个专业培养方案中，切实把专业实验或实践与经济活动对接起来，并将此内容作为相关责任人和学生课程考核或学分获得的依据，不能只流于形式。

第二，结合时代特点，根据课程培养目标更新教学内容，创新教学手段和形式，灵活运用数字化、电子化教学手段，应该给予老师更多的教学资源支持和政策支持，鼓励老师创新教学活动过程，以学生学有所获为最终目标。

医院的服务理念范文第4篇

健全医疗核心制度 ，近三年内无重大医疗事故

安义县人民医院是该县的医疗、教学、科研中心，是全县医疗急救、公费医疗、医保、新型农村合作医疗的主要定点医院。近几年来，安义县人民医院在当地领导的正确领导下，通过全院职工的共同努力，先后获得“江西省民主评议政风行风工作人民群众满意医院”、“江西省医药卫生系统先进集体”、“南昌市群众满意医院”、“南昌市光明微笑工程优秀定点医院”等荣誉称号，顺利通过了“二级甲等医院”评审，呈现出一个非常良好的发展态势。

医院医疗服务质量是医院的生命线，安义县医院从健全各项医疗核心制度入手，并狠抓落实措施。该院要求医务人员严格按《江西省病历书写基本规范》书写病历，并制订病历质量控制奖罚规定，开展临床技能培训和大比武活动，强化“三基三严”训练，加强对突发公共卫生事件应急能力培训，提高应急处理能力，确保医疗安全。同时，为提高医院的医疗质量，保障医疗安全，提高群众满意度，该院积极开展了以“提高医疗质量，改善服务态度，防范医疗纠纷”为主题的专项活动，并针对医院近几年来发生的医疗纠纷进行了专题讲课，全面剖析了引发医疗纠纷的主要原因及防范措施，增强了全体医务人员的安全防范意识，从而有效地减少了医疗纠纷的发生，为医院的和谐发展迈进了一大步。据悉，近三年以来，该院基本上没有重大医疗事故。

科技兴院，人才强院

安义县人民医院坚持以科技兴院，人才强院的发展战略，不断采取措施加大学科建设和人才培养，不断引进新技术、开展新项目。坚持“以病人为中心，以医疗质量为核心”的服务理念，全面开展优质护理示范工程，不断更新服务理念，改善服务态度。全面加强医疗质量管理，持续改进及提高医疗质量，不断改善就医环境，为广大患者提供温馨、舒适、优质、价廉的医疗服务。

该院为充实医院专业技术人员队伍，院领导积极与上级主管部门沟通，公开招聘医务人员充实到临床一线工作，为医院不断吸收新鲜血液。

同时，该院不断强化硬件建设，积极改善就医环境。近年来，为改善医院的硬件设施，在政府的大力支持下，医院共投入2000万元资金新建一栋建筑面积为13000平方米的医护大楼，如今大楼已经落成，将进一步改善全县广大患者的就医环境。

创先争优党员领头，做群众满意医院

医院的服务理念范文第5篇

优质的医疗服务是医院在医疗市场营销的最好载体，以现代服务理念为指导，为病人提供优质的服务，不仅可以提高医疗技术水平的附加值；而且可以提高医院的社会形象。因此，强化医疗服务已经成为医院现代化建设的不可缺少的要素，是医院赢得医疗市场竞争的关键所在。

1 更新理念 培育现代医院服务文化

1．1 确立以病人为中心的全新服务理念。医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素,也是长期以来未能得到彻底解决的老大难问题。它包括:医疗质量和服务质量两个方面。医疗质量的优劣、技术水平的高低,不仅直接关系到病人的安危和转归;而且,也是医院赖以生存的首要条件。同样,服务质量的好坏也直接影响着医院的声誉和效益。因此,以病人为中心首先要更新医疗服务观念。以病人为中心不仅要满足病人必须的医疗服务,还要最大限度地满足病人的合理要求,坚持病人至上,质量第一［1］。摆正医院与社会、与病人的关系，克服部分职工自觉或不自觉地存在的“病人有求于我”的意识，真正认识到“病人可以没有我们，我们不能没有病人”的道理，认识到只有不断增强服务意识，提升服务品质，才能“被病人选择”，实现医院业务的快速健康发展。

1．2 确立服务品牌意识。在市场经济条件下，现代医院更应注意品牌的打造、品牌的树立、品牌的运营。医疗服务品牌是与医院的美誉度相联的，没有良好的信誉和形象是不能够创造优良的服务品牌的，同样医院的服务品牌与医务人员的素质紧密相联。近几年来，随着服务市场的激烈竞争，我院推出了一系列措施，如提出:“院兴我荣,院衰我耻,患者至上,勤勉敬业,从严治院,以优取胜”的建院方针,以一流的服务,一流的技术,一流的质量,一流的环境作为医院的奋斗目标［2］。积极培养与引进人才，开展新技术新项目，改革内部管理运行机制等，形成“尊重科学,尊重人才”的良好风气。另外，进一步加强了对外宣传和交往，社会声誉和美誉度俱增，在金华市内有一定的知名度。

1．3 培育医院服务文化。医院文化是指医院的全体职工在长期的医疗活动过程中形成的，规范其行为方式的价值观念，医院精神、职业道德、经营理念及医院形象。成功的医院都有其独特的医院文化，创造了全新文化的医院也必将是成功的医院。现代医院应自觉将现代服务观念融入到医院文化。我院通过医院文化建设，把医院倡导的现代服务理念，通过“医院宗旨”（服务第一，质量第一），“医院精神”（勤劳、奉献、奋进、图强）等形式规定下来，并使之渗透到服务规范、制度、程序及礼仪之中，从而使先进的服务理念得到传播、深化，使医院职工产生共识，并体现到医院服务过程中，逐渐形成具有鲜明特色的服务文化。

2 强化管理 构建现代医院服务战略

2．1 医院管理要持之以恒：管理就是决策，就是指挥、协调，管理就是控制。管理的本质就是放大管理系统的功能。医院管理就是根据这一规则，运用有关理论和方法，按照医院工作的客观规律，对医院工作进行计划、组织和控制，以提高工作效率和效果，较好地发挥其应有的功能作用。没有管理、没有止档，医院就会下滑，就不可能前进。医院在医疗市场上所处的位置，就如同斜坡上的一个球体，它受到来自市场竞争和内部职工的惰性而形成的压力，如果没有止动力，就会下滑，这就需要强化内部管理这一止动力。管理工作是一项非常艰苦而又细致的工作。大部分职工只做医院领导检查的，不做医院领导期望的。管理水平易反复，也就是说止档自己也会松动下滑，需要不断的加固。管理是一项笨功夫，没有一种一劳永逸的办法，只有深入细致地反复抓、抓反复，才能不滑坡、上档次。

2．2 敬业精神应强化，中层干部是关键：医生缺少了敬业精神，不仅不能为病人解除旧疾，反而可能增添新病。可近年来一些医生过分看重个人利益，过分追逐经济价值，一些医生热衷于吃吃喝喝，淡漠了对医术的探索。结果，敬业精神大滑坡，导致对前来就医的病人诊断不认真、了解病情不仔细，下医嘱过于草率［3］等。长此以往，不管医院的设备多么精良，技术多么精湛，出现问题就不足为奇了。因此，我们强调只有强化敬业精神，才可能对核心制度重视、掌握，对职工进一步强化职业道德、职业责任和职业纪律的“三职”系统教育，在全行业形成敬业的氛围是医院管理的头等大事。

3 服务创新 不断追求高品质的医疗服务

3．1 坚持以人为本的服务理念。医院管理创新必须树立以人为本的服务理念。现在我们经常讲人性化服务。实际上就是要求在实施整个医疗、护理服务中,都要以病人及健康人的需求为根本出发点。要使每个医护工作者包括病人及健康人都明白自己的权利和义务,在医疗活动中,不分男女、老少、贵贱、贫富、病种、种族、认识与否等都要充分尊重其人格,提供同样医疗质量的服务。要得到所服务对象的认可并且能主动提出他们的需求,这样,所得到的效果也会更好,我们的工作将更有意义［4］。从“以医疗为中心”到“以病人为中心”的转变，不是单一的一句口号，是扎扎实实地落实科学发展观。在科学发展观的指引下使每一位医务工作者都必须清楚地认识到，当前的医学模式已从传统的生物医学模式，转变为生物、心理、社会医学模式，心理需求、社会需求表现为多元化、多层次。所以要强化“服务是立院之本，病人是亲人朋友”的观念，端正服务态度，严明服务纪律，提高服务效率。用文明的语言、礼貌的举止、温馨的笑容、娴熟的技能接待病人，以自己的真诚服务赢得病人的信赖。

3．2 细节管理决定医院服务品质。服务在医院管理中是非常重要的，又是最困难的工作。目前，社会期望高，政府要求多，而医院职工积极性不高，病人越来越挑剔。医疗服务的细节从服务本质及一个侧面揭示了医院管理的一个深层次的问题,即医院的立院之本和经营目的。细节管理深刻地反映了医院在时间、空间和文化三个维度的价值取向和积淀［5］。所以医院在关注宏观管理的同时不能忽视细节管理。因为细节关系落实、关系执行、关系成败。细节就是持续改进。如果每一天，每位职工都在改进医院服务品质上做好点滴之事，并且坚持成为习惯，习惯再上升到制度。但管理者仅有这样的意识不行，因为管理者不可能亲自去抓无数个细节。管理者的职责是发现问题，督促改进，并应该跟踪改进使之成为职工的工作习惯，因最重要的问题就是培养医院职工的服务意识。 服务细节的改进，就是病人还没有想到的服务，你想到了，病人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人会很舒服。因为他感到你的心里有他。如果我们善于总结服务的经验，想在病人想之前，做在病人需之前，形成服务规范，病人一定会满意的。如果我们能够不断与病人交流和沟通，随时发现他们的需要，并且加以满足，病人就会成为医院忠诚的客人。因此，细节管理也是医院管理工作中不可或缺的重要部分。 综上所述，医院的人性化服务、诚信服务、管理水平、高效服务和职工的服务意识对医院的发展起着关键性的作用，切实从具体的服务过程、范围、内容、方法、手段、程序、技巧、费用、态度及相应的服务细节着手，为病人提供方便、快捷、高效、优质的服务，坚定不移地走“求真、人本、温馨”之路,以提升医院的医疗服务品味, 才能提高医院竞争力，促进医院的全面发展。

【参考文献】

［1］ 鲁云敏,姚一,高明乐.坚持以病人为中心 改善医疗服务质量［J］.医院管理杂志，2001，8(4):251-252．

［2］ 盖红卫, 杨静.加强医疗服务质量 提高医院竞争能力［J］.医学信息,2001，14(11):740-741．

［3］ 张铁鹰.医生敬业精神总体滑坡 医嘱的权威性下降［J］.健康大视野,2006,15（5）:28．