法律顾问的专业技能

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法律顾问的专业技能范文第1篇

【关键词】法律顾问；企业管理；发挥作用

大量的事实说明，企业的法律事务工作做得越好，企业经营、管理人员和职工的法律意识越高，企业越有可能正常、健康地发展，越可以避免许多的法律纠纷和经济损失。相反，企业越忽视法律事务工作，企业经营、管理人员的法律意识越低下，企业的法律纠纷越多，经济损失越大，甚至还会陷入一些不法之徒所设下的法律陷阱。在我们建立现代企业制度的过程中，建立完备的法律防范机制也是其中的一个重要的组成部分。因此，企业法律顾问制度的建立是企业管理者的必然选择。

一、企业法律顾问参与企业经营管理的必要性

（一）企业法律顾问工作的内容主要体现在以下三个方面：一是企业管理者重大决策过程中的法律事务，包括企业的设立，投资项目的选择、谈判，重大经济合同的签订，企业的改制、上市，企业重大问题、突发问题的处理等。主要涉及企业法、投资法、公司法、合同法、金融法等内容。二是企业经营、管理过程中的法律事务；如企业规章制度的制定，劳动人事的管理，经济合同的管理，金融税收的处理等等，均不同程度地涉及到相关的法律问题。三是解决各种经济、民事纠纷过程中的法律事务。除经济、民事纠纷涉及的有关经济、民事法律问题外，还有关于仲裁、诉讼、执行等程序性法律问题。

（二）企业管理者普遍存在“我为什么要聘请法律顾问？等有了法律纠纷的时候再找律师不是一样嘛！”的心理状态。其实不然，作为环环紧扣的现代大型企业，某一细小的差错部可能导致整个企业的倾覆，漏洞往往就存在某一环节中。这就需在严细管理上下工夫，做到事前管理，精细管理，更需法律顾问提前介入。在企业内部从事全方位的法律指导和规范。

二、企业法律顾问如何在企业经营管理中发挥作用

企业聘用法律顾问后，如何发挥法律顾问最大化的的作用，是摆在企业管理者面前尤为重要的课题。总的来说要为法律顾问参加企业管理、参与企业经营决策创造条件，充分发挥他们的作用。具体来讲，包括以下的几个方面：

（一）让法律顾问参企业规章和管理制度的制定。依法管理对企业来讲是至关重要的，按照法律进行经营管理既可保证企业管理有高度组织性、条理性、秩序性和稳定性，又可以防止企业的各项活动误踏雷池，在激烈的市场竞争中处于被动的地位。因此，明智的企业经营者无不谋求高水平的法律人才为他们在法律上指引方向。让法律顾问参与起草、审核企业的章程、规章制度，督促各项规章制度的贯彻落实，即能够为企业实现依法管理提供强有力的制度保障，也能够帮助企业建立健全企业管理所需的规章和管理制度，还能够采取统一管理与专项管理相结合的形式搞好经营管理，维护企业合法权益，从而在根本上保护企业的利益。

（二）让法律顾问参与到企业的经营决策中。一般来讲，关于企业经营的问题应该由企业管理者解决，但是如果让企业的法律顾问根据其丰富的法律知识以及通过对最新国家法律、政策的解读对管理者决策的合法性进行科学的预见，则大大降低了企业决策的风险。而且，法律顾问对企业重大决策的事前参与也可以使企业在遇到经营风险的时候，用最优的方式合法化解或转移风险，维护企业的利益。法律顾问参与企业决策的方式有两种：直接参与和问接参与；直接参与就是企业决策过程中，法律顾问从法律的角度提出意见，直接参与方案的制定或修改，尽力使企业决策者接受或吸收法律顾问的意见，从而体现到具体决策当中去。这要求法律顾问从决策的合法性，可行性以及风险程度等方面进行论证，力保企业决策的正确。而间接参与就是法律顾问通过自己在企业中的法律活动，给企业营造出一种依法办事的氛围，从而促使企业的决策者自觉地运用法律来审视自己所做出的每一项具体决策。以保证决策的合法性。企业管理者必须鼓励法律顾问将直接参与和间接参与结合起来，充分利用法律顾问的能力减小企业决策的风险。

（三）让法律顾问参与到企业经营实践中。企业法律顾问参与企业经营实践并不是要越俎代庖，替其他相关职能部门完成其自身的企业活动，而是要求法律顾问用其专业的法律知识对企业的各项经营活动进行监督和规范。作为企业的内部专门人员，法律顾问有责任保护企业的合法利益，但是与此同时，也要对企业违反国家法律法规的行为进行纠正。一方面，法律顾问必须接受经理厂长的领导，并向经理厂长负责。而另一方面，当遇到企业决策者违背围家法律、法规、损害国家或社会利益的情况，法律顾问要出以公心，极力陈述自己的意见。在日常的工作中，法律顾问更应该在企业中树市起遵纪守法的风气，提高企业管理者的守法意识，让法律时时刻刻为企业的经营管理保驾护航。

三、建立企业总法律顾问制度提升企业管理水平

在现代大型的企业中，只有法律顾问是不够的，毕竟法律顾问作为一个独立部门，他在与企业领导和各部门之问的配合上面并不方便。而且一般的法律顾问不了解经营管理和专业技能，他所提出来的意见有可能会过度僵化，有如隔靴搔痒不能解决实质问题。设立总法律顾问则是让具有法律顾问执业资格和丰富的管理经验、精通法律，由企业聘任的企业内部高级管理人员全面负责企业法律事务工作，直接对企业经营者负责。企业的总法律顾问可以在进行法律顾问工作的同时，真正的作为企业的管理者参与企业决策，从而提高法律顾问对企业利益的保护程度。企业管理者要把企业总法律顾问制度作为企业法律顾问制度的核心，用企业总法律顾问制度作为企业依法决策、依法经营管理、依法维护合法权益的重要组织保障和制度保障。企业设立总法律顾问是现代企业谋求发展的内在要求，也是提高企业国际竞争力的迫切需要，更是企业依法治理、依法经营的基石。

法律顾问的专业技能范文第2篇

【摘要】目的:为更好地防范护理质量出现缺陷,确保护理服务安全。方法:对2007年1月~2009年1月52起护理服务质量缺陷进行回顾性调查分析。结果:未严格执行查对制度是发生护理服务质量缺陷的主要原因,其次,护患沟通障碍、知情同意知识缺乏、专业技能不熟练、法律意识淡漠是发生护理服务质量缺陷的另一原因。结论:严格执行各项规章制度和护理操作规程,有效地进行人际沟通,充分尊重病人知情同意权,不断增强护理人员的法律意识,是防范护理服务质量缺陷发生的有效对策。

【关键词】护理服务质量;缺陷;分析;对策

护理服务质量缺陷是指在护理工作中,由于各种原因导致令人不满意的现象与结果发生,或给病人造成损害者统称为护理服务质量缺陷,表现为护理差错、事故与医疗纠纷[1]。随着人们对健康需求的不断提升和现代医疗技术日新月异的进步,护理服务范围被进一步拓展,《医疗事故处理条理》的实施,普遍增强了人们的法律意识,护理服务质量缺陷的发生率也呈上升趋势[2]如何有效地防范护理服务质量缺陷的发生,是每一名护理工作人员应面临的重要课题。现将2007年1月~2009年1月发生的52起护理服务质量缺陷分析如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象:2007年1月~2009年1月住院病人32450例,发生护理服务质量缺陷52起,占1.3‰。

1.2 方法:采用回顾性调查方法对52起护理服务质量缺陷进行统计和分析。

2 结果

见表1。

3 原因分析

未严格执行查对制度占48%,护患沟通障碍占 13%,知情同意知识缺乏占17%,专业技能不熟练占2%,法律知识淡漠占17%。

4 对策

4.1 未严格执行查对制度,是发生护理服务质量缺陷的主要原因。部分护理人员对护理工作存在不正确的看法,认为护理工作简单、繁琐、琐碎,日复一日,年复一年的都重复做同样的工作,易使部分护理人员思想形成固有的思维模式放松警惕。想当然,凭经验办事的现象时有发生。我院是一所三级甲等医院,每年要接受实习同学约为300人,尤其是在带教护理实习同学过程中,带教老师并未做到“放手不放眼”,在上述查对制度执行不严25起中,有20起是由实习同学单独操作所导致,其中:给药对象发生错误15起,给药途径发生错误2起,给药剂量发生错误3起。为防范护理服务质量缺陷的发生,医院和学校应制定实习同学的相关管理制度,在实习同学进入临床生产实习时,医院护理部、大科、病区应针对实习同学分别给予不同层面的岗前风险教育。在临床生产实习过程中,病区护士长排班上要将实习同学具体分配固定到每一名带教老师,白班与夜班均随同带教老师倒班,在带教老师的指导下完成护理工作,不给实习同学由于带教老师更换造成单独操作、无带教老师在旁指导未及时检查的状况,从而引发护理服务质量缺陷隐患。

4.2 认真履行病人的知情权,维护病人的正当权利。知情同意知识缺乏和法律意识淡漠是发生护理服务质量缺陷的另一重要原因,分别占%,知情同意包含知情权和同意权。

4.3 318周岁以上的成年人是具有完全民事行为能力的人,如病人未满18周岁可通过法定人或委托人对病人进行监护并代替病人签署相应的同意书,在执行护理活动过程中,要杜绝因告知不清和病人口头同意而书面未签署同意书所发生的护理服务质量缺陷。随着病人维权意识的不断增强,护理人员法律意识淡漠所带来的护理纠纷越来越多,长期以来,医疗传统习惯使护士工作处于医疗服务的主导地位。护士只重视解决病人的健康问题,而忽视潜在的法律问题。为更好地防范护理纠纷,护理人员既要重视病人的主诉,又要做到操作前充分解释,操作中嘱咐,操作后安慰,对病人提出的问题给予耐心解答。各种引流管道要有明显的标示,如膀胱冲洗、高营养输注等,我院有法律顾问,可请法律顾问定期为我们讲授法律知识,对典型的法律案例科室要组织讨论,每人要写出讨论观点,旨在引起大家的重视,不再犯类似的错误。

4.4 加强业务知识学习,不断提高综合素质:我院有护理人员 520名,其中招聘护士占护理人员的 50%,临时聘用护士的素质直接影响到护理队伍的整体素质,也影响着护理质量的提高。因此,加强对临时聘用及新进护士的业务和沟通能力的培训,培养与岗位要求相适应的专业技术和沟通能力是护理工作依法管理的基础。增加技能与专业知识考核次数,不定期进行护理大练兵活动,如CPR、吸氧、静脉输液、护患交流情景教学等活动,不断提高综合素质。

总之,护理工作是一个合作性极强的工作,程序复杂经手人多。所以,防止护理服务质量出现缺陷需要全员参与和充分调动个人的主观能动性,严格执行各项核心制度,做到事先预防,事中控制,事后总结。

参考文献

[1] 成娟.北京:141人民卫生出版社,2008:146-147

[2] 韩明清、王利军.加强护理管理,防范护理缺陷.家庭护士杂志,2008,6(6)1667

法律顾问的专业技能范文第3篇

大器晚成

大多当事人在得到高质量的法律服务后，都觉得左增信律师是出身名校名师。但实际上，他所有知识都是通过自学得来的。正值求学阶段正是时期，曾经务过农，做过工，当过机关干部，法律专业完全是其通过高等教育自学考试获得的，是全国最先参加自学高考生之一。左增信律师曾作为自学考生代表，参加由当时教育部颁发单科结业证的大会，代表考生领取结业证书。

在全国首次律师资格公开考试时，左增信律师一举通过并获取了律师资格。但是，在1992年底才从国家机关辞职真正从事律师工作，时年已经38岁了，到今年却刚好二十年。在这二十年中，随着国家法制的健全和律师行业的发展，左增信律师凭借自己深厚的法律功底和广博的知识结构，在律师业务中如鱼得水，体现出了高超的专业技能，1996年北京市评选首届十佳律师时，就被评为十佳律师之一，随后，又被司法部授予“十岗干优”全国百名优秀律师。特别是在刑事辩护上，虽然没有给权贵达人做过辩护人，但其承办的刑事案件不乏具有典型意义的经典案例，受到各界的认可。

虽然荣誉称号不能完全代表一个人的全部，但也从一个侧面反映出左增信律师的业务水平和综合素质，1998年2月，左律师被评为北京市政法系统“岗位作奉献、行业树新风”先进个人；1998年9月人选《北京支部生活》杂志“奔向新世纪金牌榜”封面人物；2000年3月被评为北京市司法局“人民满意的先进个人”；2001年5月被评为北京市“爱心助残法律服务先进个人”；2002年3月获得北京市司法局“律师刑事辩护突出贡献奖”；2003年3月被评为北京市“法律援助优秀劁币”；2005年1月被评为“北京市优秀律师”。

大辩若呐

左增信律师并不给人以十分健谈的印象，但在案件当事人或旁听过左律师参与的庭审的人评价，左增信律师是在法庭上没有多余之话的人，但每句话都能鞭辟近里，切中要点，有理有利。运用法律是一门综合艺术，成功一个案件或一次成功的辩护，均能显示律师的风采以及他的办案水平。左增信律师依靠过硬的业务能力和敬业精神赢得了众左增信律师全国首例五省市当事人的集团诉讼假种子广告诉讼案；由于左增信律师案前作了充分和精细的准备，不但到现场调查取证，还查阅了大量的法律法规和有关种子培育专业技术资料，并走访了有关的专家学者，对本案有充足的把握，并由参与诉讼的二十多名律师一致推举为首席律师，最终使农民们得到了理想的赔偿结果，也得到了社会普遍的关注。

在刑事辩护上，左律师的成功辩护案例更是不胜枚举：张某故意伤害案，案情异常复杂，左律师以极大的责任心和过硬的业务水平，并通过艰难的调查取证，提出被告人的行为不能认定为故意伤害，而属于正当防卫的辩护观点，该辩护观点被法庭认可采纳，判决被告人张某的行为属于正当防卫，不负刑事责任。

上善若水

在人们的印象里，律师肯定是愿意为事业单位、大型企业、企私企老板提供服务，可以达到名利双收的效果。但是在左增信律师的身上，看到的都是一视同仁，认真地对待每一位当事人，这可以体现到一个法律人的担当。

左增信律师担任许多社会职务，出任十几家政府机关、企事业单位的法律顾问，在做好繁忙的律师业务和社会工作的同时，左律师不忘弱势群体对法律的需求，长期义务担任当地残疾人联合会的法律顾问，为特殊困难的当事人提供法律援助，身体力行，维持社会和谐与稳定。左律师曾为一个山东妇女无偿交通事故索赔案件，在案款没有执行到位之前，先带领全所律师为这名家庭生活困难的妇女提供了回家的路费和生活费用；为一名残疾青年创业提供资金支持，使这名青年不但得以自食其力，还成为对社会有贡献的人；主动资助面临失学的高中学生，使其顺利考入理想的大学；面对一个僵持两年多难以处理的医疗纠纷，主动请缨为当事人提供法律援助，通过法律程序，得到了妥善解决，赢得了当事人的赞许……。

法律顾问的专业技能范文第4篇

[摘要]就业类社团在高职院校起步不久，以培养学生的就业能力为主要目标。它作为就业能力培养的新渠道，有利于培养高素质人才，丰富社团种类，推动就业工作的开展。当前社团发展存在对重要性认识不足、定位模糊、指导力量薄弱、梯队建设困难等问题，必须加强指导和扶持，规范管理，完善架构，内外兼修，建设成熟的就业类社团，充分发挥社团的价值。

[

关键词 ]就业类社团 高职院校 发展模式

[作者简介]叶晓丹（1979-），女，江苏常州人，建东职业技术学院思政教研室，副教授，硕士，主要从事思想政治教育研究。（江苏 常州 213022）

[基金项目]本文系2014年江苏省教育厅高校哲学社会科学研究基金指导项目“基于就业能力培养的高职院校学生就业类社团发展模式实证研究”的阶段性成果。（项目批准号：2014SJD536）

[中图分类号]G647

[文献标识码]A

[文章编号]1004-3985(2015)21-0041-03

一、就业类社团及就业能力的相关概念

就业类社团可定义为学生自愿成立的，以服务学生和服务自己为宗旨，围绕就业这一中心，通过开展各种活动来提高职业素养的各类学生组织。广义的就业类社团，一般被称为就业创业类社团，包括以培养就业能力为主要目标的就业类社团、以培养创业能力为主要目标的创业类社团、以提供就业服务为主要目标的就业服务类社团等。狭义的就业类社团，仅指以培养就业能力为主要目标的社团，但不排除部分参与创业能力培养和提供就业服务的社团。本文所论述的就业类社团，指狭义的就业类社团。

国内外关于就业能力有多种定义，一般认为就业能力是学生通过丰富自身知识、挖掘和开发潜能而获得的，能实现就业目标、满足社会需求并在职业中实现自我价值的能力。就业能力是一种综合性能力，主要包括专业知识和技能、职业核心能力、职业发展能力及职业道德和法律水平等。本文论述的就业类社团培养的就业能力，主要指提升除专业知识和技能以外的那部分就业能力，因为专业技能属于专业课程和专业类社团的培养范畴。

二、高职院校就业类社团发展的价值分析

鉴于高职院校培养目标的特点和培养中的实际情况，就业类社团对高职院校具有独特的价值。

1．契合高职的培养目标，拓宽就业能力培养的渠道。南于高职生的入学分数低于本科生，毕业后多在基层岗位工作，因此，他们必须具备一定的专业技能。在实践中，高职毕业生常出现职业道德水平低下、违反工作纪律、人际沟通差等专业技能以外的问题，这些都是缺乏就业能力的表现。高职院校要培养高素质技能型人才，这里的高素质指的就是较高的就业能力。

高职院校的学制仅为三年。在三年的课程中，专业类课程占绝大多数，就业类课程课时普遍不足，学生通过有限的课程来提升就业能力是不现实的。建设就业类社团，有利于拓宽就业能力培养的渠道，弥补课程培养的不足，与专业课、职业生涯规划、职业核心能力、思政理论课等课程相辅相成，将课内与课外、理论与实践联系起来。

2．增强就业能力培养的自主性和自觉性，提高实效性。高职学生的整体综合素质低于本科生，学习的主动性不足，因此，要发动他们参加社团，帮助他们发现自身的不足，提升自我认知。社团是学生自愿组成的自组织，开展的活动更具自觉性和针对性，能帮助学生自觉、自主地锻炼就业能力，实现从被动到主动、从理论到实践的跨越。学生在自我学习中可以找准定位、发现不足，有针对性地开展就业能力锻炼。

3．丰富高校社团种类，提升学生活动质量，推动就业工作的开展。高校社团一般分为兴趣爱好类、文娱体育类、理论学习类等，而就业类社团锻炼的是综合就业能力。从社团目标和社团活动来看，就业类社团是既涵盖各类社团又具有自身特色的一种综合类专门性社团，它丰富了高校社团的种类。此类社团既开展与就业密切相关的活动，如职业规划讲座、简历制作比赛、校园招聘会、就业信息、企业调研等，也开展提升学生综合素质的活动，如演讲与口才培训、身体素质和形体训练、人际交往能力培训、法律知识学习、英语口语练习等。就业类社团既可以搞社团就业特色活动，也可以与其他社团联合活动。另外，协助学校就业部门开展工作，也是就业类社团的职责之一。就业类社团在做好沟通大学生与就业部门之间的桥梁、为就业工作提供信息支持、通过各种活动推动就业工作开展等方面，具有重要作用。

三、高职院校就业类社团发展的局限性分析

就业类社团虽然在本科院校有所发展，但很少成为品牌社团，而高职院校的就业类社团出现得更晚、数量更少，没有成熟的经验可供借鉴，在发展中存在一些问题。

1．对重要性认识不足，限制了潜力发挥。很多高职院校对就业类社团的重要性认识不足，就业类社团建设不够规范，没有明确的社团章程、日常管理制度、考核评价制度、干部竞争和选拔机制等，组织架构不健全。由于学校的重视和扶持力度不够，就业类社团的各种资源紧缺，缺乏足够的经费、活动场地及适合的指导教师等。学生对就业类社团的认识也不足，或不认真参加社团活动，或把社团当作找兼职的跳板等。这些问题严重限制了社团的发展，不利于社团潜力的发挥和社团目标的实现。

2．对社团定位模糊，偏离发展方向。就业类社团应以培养就业能力为主要目标，如果定位不准确，在实际运行中将向以下三个方向偏离，影响社团建设的真正目标。一是向“创业俱乐部”偏离。把创业能力培养作为社团的主要目标，以训练创业能力和开展创业实践为主要活动内容，导致成员的就业能力得不到应有的锻炼。二是向“兼职介绍所”偏离。以介绍兼职和实习岗位为主要活动，导致成员入社的目的不纯粹，影响社团形象。三是向“就业部门打杂者”偏离。为学校就业部门办理琐事和行政性事务，容易变成就业部门的下属部门而失去自主性和独立性，导致社团无法开展正常活动。

3．指导力量薄弱，影响社团效果。首先，社团指导教师的责任心或能力不足。由于学校对指导教师的工作要求不明确，考核机制不完善，教师工作任务重，造成指导教师的责任心不强、指导工作力度不够。就业类社团对指导教师的综合素质和指导能力的要求较高，如果指导教师的能力不足，将限制社团的发展。其次，缺乏完备的顾问团队。就业类社团仅靠指导教师是远远不够的，必须要有完备的顾问团队。例如，有职业规划师、心理咨询师、法律顾问等专业人员提供专业辅导和咨询，有行业人员提供实际工作方面的帮助。

4．成员稳定性差，建设团队困难。就业类社团不同于一般的文体、兴趣类社团，就业能力的培养具有综合性、连续性和长期性特征，成员参加和退出社团的随意性过强，参加社团活动的随意性过强，这些都加大了社团干部的工作难度和社团组织的建设难度，不利于社团目标的实现。

在社团的团队建设中，主要存在两类困难：一是社团干部受大环境的影响，易出现行政化、官僚化、功利化倾向，导致社团的发展方向出现偏差；二是很多高职学生在大三就进入实习阶段，导致社团成员的更替速度比本科院校快，社团梯队建设困难，社团活动难以在两年时间内全面展开，影响社团发展的后劲。

四、高职院校就业类社团的发展模式研究

1．完善扶持体系，加强指导力度。首先，在思想认识上要充分重视就业类社团建设，帮助就业类社团发挥自我教育功能，发挥能力培养新渠道的作用。其次，完善扶持体系，院团委、就业部门、学工处以及各院系应密切配合，为社团提供政策、场地和资金等方面的支持，方便社团开展活动，提高活动质量。最后，学校要加强指导力度，为社团配备综合素质高、责任心强的指导教师，帮助聘请优质的社团顾问。要制定合理的激励制度，对指导教师和顾问进行科学管理与考核，把工作水平与薪酬、职务晋升等挂钩，激发他们的工作积极性。

2．加强制度建设，规范社团管理。高职院校的就业类社团属于新兴社团，处于社团初创期，在管理方面并无成熟的经验，因此，应结合高职院校的实际和就业类社团的定位，借鉴其他社团和本科院校就业类社团的管理经验，创新管理机制。

3．完善组织架构，形成合理梯队。根据社团规模和本校实际情况，合理设置部门，特别要注意梯队建设。由于高职学生在校时间短，二年级学生是干部队伍的主力，因此，要及时做好一年级后备干部的培养工作。社团中应尽量保留部分三年级学生，便于向一、二年级学生传授经验和指导。由于高职生在校时间短，为了让社团成员锻炼自己的组织领导能力，干部可以比其他社团轮换更快，甚至每学期更换一次。这需要指导教师在干部轮换时，做好学生的思想工作和轮换后的衔接工作，并对新任领导班子进行指导。

4．创新社团机制，内外兼修发展。社团发展实行“内外兼修”机制，把“内修素质”与“外塑品质”相结合、“内行性活动”与“外行性活动”相结合。首先，开展以内部训练和自我提升为主的内行性活动。如组织内部培训，包括职业能力情境训练、形体礼仪训练、职场心理辅导、劳动法学习会等，提高社员的职业道德和法律意识及职业竞争力；定期撰写自我分析报告，在不断反思中体会自身的进步并发现不足，提高自我学习能力；定期干部轮换竞选，提高竞争合作意识；每次组织外行性活动都执行“计划一总结一反思一提高”流程，且每个环节均为全员参加，提高活动参与度，并通过活动提高团队的合作创新意识、组织沟通协调能力、解决问题能力等；假期社会实践结束后，组织召开心得交流会，锻炼社员的表达、交流能力；定期开展全社英语学习和体能训练，提高社员的外语能力和身体素质；对就业问题开展调研总结，提高社员的信息处理能力，将调研结果作为就业部门工作的依据。

法律顾问的专业技能范文第5篇

一、 提高服务质量，规范前台服务。

自XX年我部门提出首问负责制的工作方针后，XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平工作总结

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。