对服务行业的认知

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对服务行业的认知范文第1篇

摘要目的：分析本院医务人员职业暴露的危险因素，针对存在问题制定相应的管理对策。方法:自行设计调查问卷于2012年7月~2013年6月对我院的89名医护人员的职业暴露及防护执行情况进行调查。结果:医务人员存在职业暴露防护措施执行率较低,且医师职业暴露防护措施总执行率更低于护士。结论:建立健全规章制度，加强医护人员职业暴露相关知识的培训，执行规范性操作，提供较好的防护用品，是减少医护人员职业暴露，保障职业安全的有效途径。

关键词 ：职业暴露;危险因素;管理

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.08.060

皮肤性病（性传播疾病）在我国呈现上升的趋势，尤其是获得性免疫缺乏综合征（AIDS）的传播已经逐渐进入增长期，传播人群也逐渐从高危人群转向普通人群。我院是皮肤性病防治专科医院，在皮肤性病诊疗过程中，医务人员接触患者的血液、汗液或是等体液的概率比较多，对职业暴露的防护措施采取不当可能会因此而感染到相关的疾病［1-2］。为了减少医务人员职业暴露的风险，对本院医护人员的职业暴露及防护执行情况进行调查，并且对职业暴露的相关危险因素进行分析，从而制定相应的管理对策。现报道如下。

1对象与方法

1.1调查对象2012年7月~2013年6月选择我院从事临床工作的医务人员89名为研究对象，男37名，女52名。职业暴露共计为70次。其中医师45名，护理人员44名。医师年龄22~52岁，平均年龄 （31.00±4.52）岁。工作年限3~28年。护士年龄20~47岁，平均年龄（28±3.82）岁。工作年限2~24年。

1.2方法自制的调查问卷共分3部分，第1部分为调查对象的基本资料，如年龄、工作年限等；第2部分为医务人员职业暴露情况调查；第3部分为医护人员在日常工作中的职业防护意识调查。其中第2和第3部分设计的主要内容为职业暴露的防护措施情况、防护意识，3个月内有无发生职业暴露、发生职业暴露后的处理方法和上报程序等。调查问卷共发放89份，均以无记名的方式进行，回收问卷89份，回收率100%。

2结果

2.1发生职业暴露的原因分析(表1)

2.2医务人员职业暴露防护措施执行情况（表2）

3原因分析

3.1职业暴露的发生原因分析表1显示，职业暴露的主要原因为损伤性医疗废物刺伤，占据21.43%；其次是因为护理器具不足，占据18.57%，这应该引起医务人员的注意和重视。在日常诊疗工作中，医护人员需有职业暴露防护意识，严格遵守各项操作规程，防止因操作不当引起职业暴露。

3.2职业暴露防护措施的执行情况分析在调查过程中，虽然有些操作已经有相关的规定，但是由于工作太忙或是医护人员认为太麻烦或为了节约成本，结果导致不及时穿隔离衣或是带手套等操作，或在掰安瓿时不加防护，以及操作完习惯性针头回套等操作不当有关。

3.3职业暴露的危险因素分析医护人员在诊疗中会接触到人类免疫缺陷病毒（HIV）、人瘤病毒（HPV）等高危害性、高传染性疾病，在操作中需要直接与患者的血液、体液接触。比较常见的有：(1)取前列腺液时，需将手指伸入内进行前列腺按摩挤压出前列腺液，按摩操作时有可能造成组织损伤甚至引起痔疮出血，如手套破损则会引起污染。(2)在为女性患者进行宫颈糜烂治疗或淋病患者冲洗时，接触患者患病处的分泌物。(3)在为尖锐湿疣患者进行电灼或激光治疗时，有的湿疣较大常会引起出血，而致血液暴露，有的医师还常常会不小心灼伤自己的手；另外护士在整理治疗、检查操作后的用物时，容易受到血液、分泌物、排泄物污染的器械损伤。由此可见，皮肤性病门诊医务人员通过破损皮肤和黏膜职业性感染的可能性很大。

3.4医务人员的防护意识在对医务人员的职业防护意识进行分析中，相关的护理知识以及专业知识宣传较为良好，但是防护意识并不足。尤其是在工作忙碌的时候不能够做好防护措施，受主观以及客观环境的影响导致实际操作不规范，或缺乏对防护用物的规范使用和管理。

4对策

4.1建立健全规章制度，有效控制和管理我国的职业防护管理仍处于初级阶段，职业防护缺乏规范的制度和管理措施［3］，发生职业暴露的风险性极高，所以建立及完善规章制度极其重要。首先，制定安全操作守则，以此规范操作行为、督促执行正规操作及落实合理的职业防护。其次，每个临床科室均建立了职业暴露的上报及登记制度、职业暴露处理流程和应急预案，达到了对职业暴露和职业安全的有效控制和管理。

4.2加强培训，增强防护意识表2显示，两组的执行率均未达到理想的数值，这充分说明医护人员职业暴露防护意识不足。加强教育培训、增强防护意识，是有效减少职业暴露的重要措施。我们通过查阅相关资料，整理出相关技术操作的具体防护措施，组织培训，使医护人员充分掌握皮肤性病专科各种操作技术的防护方法。同时，我们对标准预防的概念、方法、发生职业暴露后正确的处理流程等通过发放学习书籍进行学习、讲解，并列为年度考核的内容之一，通过以上具体的培训措施，教育医护人员在诊疗活动中按照规范做好标准预防，同时使医护人员充分认识到实施标准预防的重要性，从而形成日常工作中的一种理念，提高职业防护行为的依从性［4］。

4.3规范操作，减少职业暴露通过对职业暴露的危险因素分析，认为皮肤性病门诊医务人员在诊疗中经常接触到HIV，HPV等高危害性、高传染性疾病，在操作中常需要直接与患者的血液、体液接触，如操作不慎或不熟练，则通过破损皮肤和黏膜感染的可能性就越大［5］。为了规范操作程序，提高技术水平，防止操作不当或不熟练引起的职业暴露，我们采用图文表达的模式对本专科的所有技术操作流程进行梳理，张贴或放置于显眼的地方，用于指导医护人员实施正确、规范的操作并起到警醒作用。同时，通过对高危因素存在的一些细节问题的分析，我们制定相应的预防规范，并对职业暴露预防规范的落实情况加强监督，发现问题及时纠正，从而预防和减少了职业暴露的发生。

4.4配备防护用品，减少危害行为职业暴露的发生，其关键原因之一是缺乏防护用品的规范管理和使用。在临床工作中，我们根据医护人员在工作中的危险性程度采取适宜的分级防护，所有患者均视为具有潜在感染的患者，接触患者的血液、分泌物等均需采取防护措施。防护用品的规范管理和合理的使用是分级防护和防护措施得以落实的基础。为此，我们落实专人管理，规定了防护用品的品种、数量、放置位置等。具体措施如：增加加厚的防护手套，配备防护眼镜、隔离衣、帽子等；在每间治疗室、治疗车等位置都配置压嘴式速干手消毒剂；取消了碱性较强的肥皂洗手，改用中性洗手液；在每间治疗室配备了防漏防刺的锐器盒等，通过一系列措施的落实，减低了职业暴露的风险，减少了职业危害行为［6］。

建立健全规章制度，加强医护人员职业暴露相关知识的培训、执行规范性操作，提供较好的防护用品保障，是减少医护人员职业暴露、保障职业安全的有效途径。

参考文献

［1］刘盛东，范仲珍，汪昕.我国医院门诊预约诊疗服务现状分析［J］.中国医院，2012（4）：74-76.

［2］魏琳，侯建全.医院推进预约诊疗服务的困境及其对策研究［J］.中国医药导报，2012，9（26）：159-160.

［3］，李爽.供应室工作人员职业暴露与防护措施［J］.国际护理学杂志，2010，29(12)：1863-1865.

［4］李小苑.梅州市不同类型医院护士锐器伤及职业防护意识抽样调查与分析［J］.国际护理学杂志，2013，32(4)：697.

［5］Attaullah S，Khan S，Naseemullah，et al.Prevalence of HBV and HBV vaccination coverage in health care workers of tertiary hospitals of Peshawar，Pakistan［J］.Virol J，2011(8)：275.

［6］Casanova LM，Rutala WA，Weber DJ，et al.Effect of single-versus double-gloving on virus transfer to health care workers′ skin and clothing during removal of personal protective equipment［J］.Am J Infect Control，2012，40(4)：369-374.

对服务行业的认知范文第2篇

【Keywords】security services； financial informatization construction； problem； countermeasures

【中图分类号】F253.7 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）06-0064-02

1 引言

保安服务行业进行财务信息化建设的主要目标是应用，通过应用来提高自身服务水平以及企业的经济效益。所以，必须对财务信息化系统的应用范围进行不断的扩展，在应用中发现问题、解决问题，使系统不断得到优化、完善。实际上，保安服务企业的财务信息化建设直接关系着企业管理模式的改变，是财务管理技术与信息技术的有效融合，并借助信息技术手段不断增强财务管理的质量，以期真正实现业务、财务一体化[1]。

2 保安服务行业简介

2.1 保安服务行业的含义

为了更好的满足社会组织、公民以及法人的安全方面需求，保安服务行业应运而生。保安服务是指严格遵守国家法律制度，为社会组织、企业或者个人提供安全保护相关服务的一种行为。因保安服务属于服务行业，所以，其必须受合同的约束。大多数情况下，保安服务合同中的规定是按照被服务者的实际需求进行制定的，在不违反法律的前提下，采用守护、押运、门卫、护卫、巡逻、人群控制、安全咨询、技术防护等手段，为客户提供财产、信息以及人身方面的安全保护，并且维护客户的合法权益。

2.2 保安服务行业的现状分析

社会不断进步，人们的安全意识也在不断提高，在出行、用餐等活动中均极其重视安全因素，这种情况对保安服务行业的发展是极其有利的。在20多年的兴起与发展过程中，保安服务行业已经初具规模，在企业规模以及员工数量上均获得了长足的发展。至2007年，我国所有保安服务企业年营业额的总和高达152.3亿元。2008年北京奥运会、2010年上海世博会和深圳大运会、广州亚运会的相继举办，进一步推动了我国保安服务行业的发展，使得我国的保安服务企业不断壮大。直至2010年，全国范围内的保安服务企业的总营业额已经达到了惊人的277.57?|元，其利税总额更是高达20.4亿元。在2011年至2013年之间，我国保安行业发展势头不减，同时不断增长的安保服务需求，也为保安服务行业规模的持续增长提供了良好的环境。

3 保安服务行业财务信息化建设面临的问题

3.1 对财务信息化建设的认识程度不够高

现阶段，阻碍保安服务行业财务信息化建设进程的主要原因，便是对其重要性的认识程度不到位。受到传统财务管理观念的影响，保安服务行业中的大多数企业领导层没有将财务信息化建设重视起来，信息化建设工作流于表面甚至根本没有开展信息化建设，领导层的不重视也在一定程度上影响了财务工作人员对信息化建设的积极性，这些现状使得财务信息化建设工作难以顺利开展，严重影响着整个保安服务行业的财务信息化建设水平。

3.2 工作人员的综合素质有待提高

随着信息技术的广泛应用，有些保安服务企业已经认识财务信息化建设的重要性，但是因为社会上专业人才的匮乏，导致财务信息化建设无法有效实施。尽管部分企业已经建立了专门的财务信息化建设机构，但是其工作人员均未经过系统的培训，对于财务管理知识和新型信息技术的了解掌握程度未能达到要求[2]，导致保安服务企业的财务信息化建设工作止步不前，影响了企业的经济收益和进一步发展。

3.3 安全制度缺乏

既然保安服务行业是一种为其他组织或个人提供安全保护的行业，其自身在财务信息化建设过程中的安全性自然不容忽视。但是，由于财务信息化建设的理念在我国兴起的时间比较晚。所以，其发展过程还比较短暂，未能形成十分成熟的安全保护制度。由于安全保护制度的缺失，使得财务信息化建设工作缺乏相应的约束和规范，再加上部分工作人员意识上的缺乏，使得保安服务行业的财务信息化建设的安全性受到了一定影响。

4 完善保安服务行业财务信息化建设的具体措施

4.1 提高对财务信息化建设的认识

想要在根本上提高保安服务行业的财务信息化建设的水平，必须要做的便是提高相关人员对财务信息化建设重要性的认知，改变传统的观念和建设思想，让行业领导者意识到，财务信息化建设不仅涉及到保安服务企业的管理观念，还与企业的资金运转及生产组织等多个方面相关，这样才能够真正意义上实现保安服务企业的财务信息化建设。与此同时，还要对保安服务财务信息化建设的相关工作人员进行再教育培训，加深其对财务知识与信息化理念的认识程度，增强其个人专业知识素养和专业技能，以此来推动财务信息化建设的脚步，并为保安服务行业的财务信息化建设质量提供保障。

4.2 加大人员培养力度

保安服务行业若想要在根本上实现财务信息化建设，除了管理层需要提高认识之外，还要提高财务管理工作人员的综合素质。由于无论哪一种行业企业，其财务信息化建设均是由内部的财务管理人员进行的，保安服务行业也是如此。作为财务信息化建设的主体，财务活动管理人员的综合素质直接影响着该企业进行财务信息化建设的水平及速度[3]。所以，加大人才培养力度，提高财务管理人员的综合素质，对保安服务企业的财务信息化建设工作有着极其重要的意义。因此，企业应该在提高内部财务工作人员的计算机水平和网络技术水平的同时，还要加深其对财务知识的认识程度。此外，对于企业中非财务工作人员也不应放松要求，必须使其了解和掌握一定程度的财务管理方面的知识以及技能，力求培养出专业化的高素质财务管理人才，为保安行业的财务信息化建设打下坚实基础。

4.3 完善财务信息化系统的安全制度

完善财务信息化系统的安全制度也是保安服务行业实现财务信息化建设的主要途径，主要应该从以下几方面入手：①健全建设与发展的制度。②健全安全防护系统。③健全维护管理系统。

对服务行业的认知范文第3篇

2012年12月1日，欧美同学会社会服务工作委员会、北京市青联和飞马旅创业项目，在北京市朝阳规划艺术馆联合主办《投身服务创业　锐意推新北京——青年创业论坛》。在论坛上，零点研究咨询集团董事长、飞马旅发起人之一袁岳解读了什么是现代服务业；现代服务业的8标准；现代服务业解决传统服务业存在问题的2个方案；现代服务业的9个发展趋势。对这些解读的学习，能进一步激活在服务业中的创新。

想得到好服务的人很多，想干好服务的人并不多。

水在我左前方的桌子上，我站在讲台上拿不着，这时有人把水从桌子上拿给我，这就叫服务。服务的本质是链接，是把人和物、人和人、物和物建立起链接。由于链接有水平高低、形式新旧和效率高低的不同，这也就决定了不同的服务形态。现代化服务业是一种超级链接，包括快速、全面地获得信息，并快速地做出反应，这种反应成本低，建立了多元链接，并能提供最佳解决方案。

按照世界经济的发展规律，一个经济体的人均GDP达到5000美元，经济体的人民对社会服务多领域的需求呈上升态势，经济体也将进入长达10～12年的服务革命时期，从而带动服务领域的大繁荣。中国的服务业已进入这次革命的临界点，北京、上海、广州、厦门、浙江全省、成都、西安……这些城市都具有大量的服务创业和就业机会，人均GDP低于5000美元的城市，将作为现代服务业的终端市场，而不是创业集中地。此外，中国中产阶层和80、90后的独生子女，他们对新服务提出了要求。比如，1980年以前出生的人会在家里做饭，但是，1980之后出生的人即使爱吃，他们爱吃的概念也和以前不一样了，比如汉堡，也会通过外卖来实现。外卖意味着对服务业的支持。

中国现代服务业的到来，要求我们有创新思维，更重要的是建立新链接，把能看到的服务链接重新设计，建立与以往不同的链接。

8个服务标准

在对中国22个服务行业的一项最新调查中，最好的服务行业得分为59.7（满分100），最差的得分25.7，中国服务行业的平均得分45.7。45.7分，连及格线都没达到。美国服务行业的平均得分为81，与我们相差35分。我们是不是在服务时多些笑脸，多摆几个pose，就能追赶上差距？

不行。因为笑脸和pose只是技术层面的改进。

这次调查采用了8个评分标准——认知、易得、方便、快速、尊重、一致、默契和意外，前四个标准构成了初级服务；“尊重”和“一致”体现了中级服务的要求，达到这两个要求，能得75分。分数还要往上提高，就得靠“默契”和“意外”了。

“认知”，消费者知道所提供的服务是什么吗？服务到底有什么特点？比如，A银行和B银行有什么不同？“易得”，指消费者能不能很容易得到服务。“方便”，所提供的服务好不好用，比如，现代住宅里有很多安全系统，50岁以上的人都不敢用安全系统，因为怕用坏了。所以，消费者需要傻瓜化、不懂技术就能使用的产品和服务。“快速”，产品、服务出了问题，消费者打电话、发微信，问题能不能得到解决。达到这四个标准要求的，能得到45分，我国的服务行业的平均分刚好达到了，这说明我国的服务行业处在初级水平。

“尊重”是什么？服务中，消费者感觉很舒服。我们住店退房时，店主老查房，生怕我们偷了东西；来到超市，服务员表面上好热情，却老是跟在后面让我们感到不自在。这些都是不尊重的表现。怎么样才能做到“一致”？消费者在不同的连锁店吃的东西是一样的；中午、晚上进同一家店吃的东西也是一样的；一家店换了经理，消费者能吃的东西也是一样的……能做到“一致”不容易。在中国，不同的店做的菜味道不一样，因为是不同的师傅做的。

这就是中级服务。

所谓“默契”，当消费者认为要是有这项服务就好了，结果，真的提供了。“我都没想到这个，你居然提供了。”这叫“意外”或“惊喜”。一个服务公司不能靠“惊喜”活着，天天提供“惊喜”，公司也完蛋了，因为“惊喜”远远超越了消费者所期待的价值。但是，没有“惊喜”的店，消费者也不会觉得刺激。所以，像光棍节的低价一年也就一两天。

要是一家服务企业的60%服务达到初级水平，核心关键点达到中级水平，二三个点达到高级水平，这就比较合理了。

2个解决方案

对照8个标准会发现，我国22个服务行业普遍不能以高度规范化水平，提供一致服务。这如同一道坚固的城墙，决定着中国的服务行业只能处在中低水平上。只在传统服务行业上小修小改，是不容易把这道城墙推倒的。现代服务业不是一个行业，是对服务革命提出的两道解决方案。

精细的条形码。它要求我们把过去干活中的某个东西单独拿出来，做成一个价值链更长、精细度更高的服务。比如，每个企业都有接客户电话的活儿，把这个活儿单独出去，做成呼叫服务行业；财务部有专门负责预算的，把这个活儿单独出去，做成预算服务行业……这也被称作第三方化，它是解决传统服务业存在问题的一个关键因素。有些管理和经营人士同时有一个正确和一个错误的认识——我们要学习现代管理系统知识，才能提高水平；我们学习了现代化系统知识，就能提高水平。前者是正确的。真正的现代化企业，它的70～80%的功能不是通过学习提高的，是通过整合把主要服务功能外包出去的，比如，西门子。西门子的经验说明——要把关键环节提高到很高水平，自己做事不如外包。

聚合化。这么多活儿都被第三方化，企业怎么弄得清楚呢？这就要求聚合服务，即第四方化。比如在物流中，运输、仓储等都被外包了。物流企业要跟各个第三方打交道、谈合作，觉得很复杂。现在，有一家机构帮这家物流企业提供整体解决方案，辨别、接受和安排第三方公司。在美国的上市公司中，70%的是服务业模式，在这些服务业公司中，70%的是聚合化的解决方案提供商。

精细的条形码和聚合化两种服务模式，构成了现代化服务业。

9个发展趋势

服务业的一个特点是让服务对象容易理解服务，这就产生了问题——服务创业模式很容易学，很容易被对手干掉。服务业技术门槛低，这就对服务创新周期提出了更高的要求。能做服务业，还能持续做下去，这对人的智商提出了很高的要求。干服务业，就要不停地创新。所以，即使是一只猴子，闯进了现代服务业，它要不停地琢磨对手，琢磨服务人群，干出来就是一个人。而有的大学生在就业时，要求好的福利待遇、轻松的工作环境，这就是猴子动机——人进去后出来成了猴子。现代服务业对创新不停要求的特点，也决定了在现代服务业中，将诞生一批高知识含量的创业群体。

现代服务业中存在9个重要发展趋势，它们将构建未来的创业和就业机遇。

新技术向新服务的转化。突出高新科技发展的同时，却很少把科技应用服务作为一个高标准提出来。有很多海外专家回国前曾在国外的实验室担任首席工程师，回国后，他们把高科技东西琢磨出来了，却发现找不到下家。这就是链接出了问题。真正的科技，不但要找到客户，还要找好，并形成稳定的链接关系。科技应用服务在中国相对滞后，在找技术时，不见得是找尖端先进技术，要找在相当一段时间里有应用价值的。比如，把物联网用于物流的企业大库；把机器人运用于生产线改造的企业青岛硕泰；把监测技术用于热量开展减肥业务的企业4+1……从技术上，这些企业所运用的技术都不是最先进的，却可以找到目标消费群体。这一个趋势北京有优势，有很好的创业基础。在这里，创业者可以挖到金矿。

新制造向新终端服务的转化。前一段时间，我走访了一家制药企业，2012年它的产值达到136亿元，其中，100多亿元是靠下属的连锁售药集团提供的，它自身的制药产值20多个亿。这样的企业还有很多，这也代表了一个重要趋势——渠道将决定企业的发展。这也是由消费者越来越关心谁卖而不是谁制造的趋势决定的。

文化创造推动娱乐服务的新增长。去美国的超市会发现，有20～25%的空间是用于娱乐项目的。因为有了娱乐项目，消费者才会来，所以，我国也将有越来越多的空间用于玩。

服务设计成为服务业创新基础。淘宝上，有个店专门做童装，它是由一帮设计师创业的，这家店的品牌模式跟以往的商业模式不同。在现代服务业中，设计将成为服务的主流。什么是服务设计？它有四个特点——设计师要有洞察力；设计师要跟技术研发一致化；产品设计师和终端设计师一体化；产品设计、终端设计和行为设计（服务人员设计）一体化。比如，在Hello　Kitty（凯蒂猫）店，产品体现了“可爱”，店面也体现了“可爱”，服务人员也体现了“可爱”。

服务加方效应进一步显现。现代服务业要求不断创新，比如，卖保健品的企业，不能仅卖保健品了，因为人们的保健观念有机食品化了。这就要求把有机食品与保健配合起来，这就是服务的不断加方。

公共服务外包的发展。我国政府提出了很多为人民服务的措施，而政府不可能一项服务一项服务亲自实施。这使得很多公共服务被外包，由公益组织和商业组织来承担，这时就会产生大量的新商业机会。

服务精细化发展创造空间。在精细的条形码和聚合化两种服务模式中，现代服务业的第一个阶段是精细化，也就是把活儿干得更精。比如，家政领域至少可以分七个层次——顶端家政、高端家政、中高端家政、中端家政、中低端家政、大众化家政和公益化家政，每一个层次都会产生创业机会。

对服务行业的认知范文第4篇

随着我国人民生活水平的不断提升，服务行业成为了我国国民经济发展的第二引擎，这对于以旅游业为主的企业来说，是一个极大挑战。在旅游行业中顾客的角色越来越得到重视，促进顾客的公民行为，增强旅游行业的竞争力的重要性，便得到旅游行业和学术界的重视。因此，研究旅游行业中顾客满意和顾客公民行为的关系不仅具有理论意义，也具有更好地指导企业实践的现实意义。

1文献述评

（1）顾客满意。在市场经济已从提供者主导转向顾客主导，顾客对产品的需求从数量上的拥有，过渡到质量上的满足，并且日益向情感上过渡，因此，旅游行业不得不关注顾客满意度。顾客满意这一概念由20世纪70年代首次被Cardozo引入市场营销领域中。此后，许多市场营销、消费者行为等学者开始对顾客满意度这一概念进行了较深的探讨与研究，Kotler（1991）将“顾客满意”概念定义为，一个人享受产品或服务时，与感知效果、期望值相比?^后所形成的愉悦或失望的感觉状态。[1]梁燕（2007）认为，“顾客满意”是指顾客消费企业提供的产品或服务质量后，所产生的心理情绪变化。[2]借此，学术界普遍认为，顾客满意是顾客在进行消费之前对产品最初的期望相差来决定的，如果实际消费后产品质量在认识上、情感上、综合上比期待的产品质量高时满意度就越高。相反，实际消费后产品质量在认知上、情感上、综合上比期待的产品质量低时满意度就越低。

（2）顾客公民行为。顾客公民行为是在组织公民行为理论基础上应运而生，将研究对象从企业员工延伸到企业顾客，研究顾客对企业的影响，顾客为企业扮演“企业兼职员工”，或承担着服务人员的部分作用的行为定义为顾客公民行为。[3]Gruen（1995）将顾客公民行为定义为：具有和员工类似行为的顾客的服务行为，并且，与员工组织公民行为一样，对保证企业的顺畅运行同样十分重要，被企业认为有正面影响的，与顾客角色要求没有直接关系的，总体上有助于企业发展的建设性行为。[4]Groth（2001）认为，顾客公民行为是顾客自发的为其他顾客提供服务或便利的自主决策行为之一，并非企业为顾客传递生产产品或相关服务过程所必需的顾客参与行为，这种顾客自发的服务参与行为在总体上直接为企业发展提供了无形价值。[5]范钧（2011）将“顾客公民行为”概念界定为：顾客消费或享受服务行为之外的，非参与生产或传递服务本身所要求的，顾客自觉的，对企业带来盈利、代替职员完成服务、并且助于其他顾客的行为。[4]借此，本文将“顾客公民行为”定义为：是企业所生产的服务在传递到其他顾客的过程中，由顾客自觉地为其他顾客提供服务，从而提升企业产品质量的顾客自主参与行为。

综上所述，顾客满意是顾客公民行为的原因变量。顾客在享受产品或服务过程中得到满意时才会进行顾客公民行为，为旅游行业提升利益、为员工降低工作量、为顾客提供更肯定的服务。因此，本文通过顾客满意和顾客公民行为关系研究，揭示顾客满意和旅游行业 、员工、顾客的公民行为之间关系，并提供理论依据。

2研究方法

（1）调查对象。本文为了揭示旅游行业中顾客满意变量和顾客公民行为变量的因果关系，以哈尔滨冰雪大世界访问顾客为研究进行了问卷调查。调查样本数为300份，其中有效问卷为276份，有效率为92%。

（2）问卷设计。所用问卷由顾客满意量表、顾客公民行为量表组成。[3][6]顾客满意维度为单项维度，共4个题项；顾客公民行为维度三个维度，共10个题项。分别为：朝向组织的公民行为（3个题项）、朝向服务人员的公民行为（3个题项）、朝向其他顾客的公民行为（4个题项）。问卷采用Likert五点量分法来测定。

（3）效度和信度。本研究采用主因子分析对顾客公民行为进行了效度分析。主因子分析过程中以理论结构和题项辨别率为依据删除了阻碍各量表关联性的题项。最终顾客公民行为题项为10个，采用了朝向组织的公民行为（3个题项）、朝向服务人员的公民行为（3个题项）、 朝向其他顾客的公民行为（4个题项）三个维度，共10个题项。题项筛选之后MSA系数为0734，满足了主因子分析基本假设条件。并且，Q值为1591，说明了顾客公民行为选定的三个维度的理论结构也在统计分析中体现出大体一致的结果。

此外，为了检验各题项之间的一致性，本文进行了信度分析（信度分析采用Cronbachs系数α值）。结果表明，顾客满意和顾客公民行为的信度值Cronbachs系数α为0758和0744，说明了较高的信度。

（4）数据处理。对有效问卷采用SPSS 150统计软件进行了主因子分析、信度分析、多元回归分析。

3结果

多元回归分析结果证明，说明顾客满意对顾客公民行为影响力的β值为0444，具有197%的说明力。此结果说明顾客满意和顾客公民行为具有较大的正相关关系，明确地说，顾客满意度越高，顾客公民行为越高。相反，顾客满意度越低，顾客公民行为越低（表1）。

为了具体揭示顾客满意对顾客公民行为的影响，与顾客公民行为维度（组织的公民行为、服务人员的公民行为、其他顾客的公民行为）进行了多元回归分析。结果表明，顾客满意对朝向组织的公民行为的β值为0146，具有2%的说明力，顾客满意对朝向服务人员的公民行为的β值为0376，具有141%的说明力，顾客满意对朝向其他顾客的公民行为的β值为0377，具有142%的说明力，总说明力（顾客满意对朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为）为343%（表2）。

4讨论

（1）顾客满意对朝向组织的公民行为有显著影响。对于服务行业而言顾客满意是直接关系到服务行业绩效的最大、最直接因素。因为，他们知道顾客满意度不仅决定顾客的再次购买，正面或负面口碑对服务行业的利益有直接影响。由此可知，顾客满意是影响服务行业利益的主要因素，顾客满意度越高朝向组织的公民行为越积极，给服务行业带来的利益越大。相反顾客满意度越低朝向组织的公民行为越消极，给服务行业带来的损失越大。汤俊（2010）在顾客满意理论及应用研究述评中指出，顾客满意是企业绩效的主要因素之一的研究结果[1]，于尧（2012）在顾客公民行为相关研究中指出，顾客满意是有助于提高企业竞争力的重要因素[7]，支持着本研究结果。

（2）顾客满意对朝向服务人员的公民行为有显著影响。顾客公民行为理论公认以来，顾客扮演着“兼职员工”或“组织成员”的角色，承担服务人员的部分职责和工作。社会认知理论认为，顾客在接受产品或服务过程中可能观察员工的服务生产传递过程，于是就有机会习得一些有效策略。当别的顾客需要服务是主动为顾客提供相关服务。因此，对于服务人员而言顾客满意度有助于减轻工作压力、提高工作效率、削弱员工的离职倾向。彭家敏、肖悦（2009）在旅行社顾客参与、顾客满意与顾客公民行为关系研究中指出[3]，顾客参与通过影响顾客满意感从而驱动顾客公民行为的研究结果[3]，郭利利、林美珍（2015）在顾客公民行为的研究述评与管理启示中指出，顾客态度通过顾客公民行为对员工有正面影响的研究结果，与本研究有着相同的结果。

（3）顾客满意对朝向其他顾客的公民行为有显著影响。在服务行业中企业员工或服务人员为顾客所提供的服务品质、顾客的感知价值得到满意时顾客会自主地为其他顾客提供服务。对于顾客而言满意感不仅是对产品或服务的肯定，满意感更是?客了解产品、熟悉服务的过程。因此，当顾客为其他顾客提品介绍或服务时往往比工作人员更为仔细、全面，当顾客与工作人员和其他顾客进行交往时，顾客更倾向于其他顾客而不是工作人员，其他顾客的公民行为往往决定顾客的购买意向、消费意向，替其他顾客决定所需产品。Rosenbaum和Massiah对健身体育俱乐部会员进行了调查，发现会员之间的社会支持、情感支持是影响顾客公民行为的原因变量的研究结果，肯定了本研究结果。

5结论与建议

对服务行业的认知范文第5篇

学生服务意识的提高主要依赖于自身认知的提升，这需要学校社会与家庭的共同努力。转变社会大众对服务行业的不恰当观点，提升学生对服务的理论认知水平并适时的应用于实践。

（一）强化学校服务意识教育

学校教育在学生服务意识的构建过程中应该起到主力作用。全面系统的对服务内涵进行剖析，并向学生传授服务思想。在英文中，smile微笑，excellent业务，ready随时准备，viewing重视，invitation邀请creating环境氛围以及eye眼神交流七个方面共同组成了服务——service。

1、保持微笑。在酒店的管理中，真诚的微笑是对每个员工的最基本要求。这需要学生长期的自我训练以及感情调节。保证在实践服务中随时、随地的保持微笑。尽量避免个人感情外露，影响服务态度的情况发生。

2、熟悉的业务掌控。服务行业除了要求员工保持良好的形象之外，还要求员工具有精通的业务掌控能力。这就需要学生在校学习阶段，全面系统掌握专业理论知识，并及时应用于实践，将理论与实践相结合，促进理论知识的反馈。勤于实践是熟悉业务流程的最佳方法，所以在校学生要创造实习机会，增强自身综合素质。

3、做好准备工作。及时、全面的准备工作，对于良好优质的服务具有重要影响。在旅游饭店的实际工作中，要实时检验折叠口布是否摆放整洁，餐饮用具是否清洁以及酒水单是否齐全等。完善的准备工作对于提升服务质量，降低实际服务中的难度都具有积极的意义。

4、重视每一位客人。在实际的酒店服务中，经常存在服务人员以貌取人、以衣取人的情况，服务质量以客人的消费标准为依据。这是不尊重顾客的表现，服务人员在提供服务过程中应该不卑不亢，真诚的对待每一位客人。

5、再次邀请。饭店服务业具有反复性、频繁性的特点。回头客是服务类行业经营的基础。服务人员在客人离开时发出欢迎再次光临的邀请，并通过服务过程中的语言形态等对客人的再次光临产生吸引力。这需要服务人员真诚热情的对待客人，以自身积极的形象感染他人。

6、环境氛围的营造。服务是一种无形的活动，顾客对其的判断标准就是自身的舒适度。所以，环境氛围的营造对于提升顾客的满意度具有重要作用。这里提到了环境氛围营造主要是指服务前，例如，在服务人员心态的提前调整、顾客用餐或休息时的特殊要求了解等。营造一个顾客熟悉的氛围可以在很大程度上提升其的认同感与归属感。

7、用心观察，超前服务。优质的酒店服务不止局限与满足顾客形式上的命令，还要满足顾客的消费心理。这需要服务人员善于观察顾客心理感情的变化并及时调整服务内容与形式。这种超前服务可以降低顾客对所处环境的防备心理，对所处环境形成好感。学校教育就是要根据这七点服务标准，对学生进行服务意识培训。

例如，教师对学生进行专项的微笑课程训练，开设专门的仪容仪表、常识礼节的课程，加强对学生细节注意力的锻炼，还可以创设实际情境，考察学生的实际解决问题能力，争取在学校学习阶段发现学生不足之处并予以解决。除此之外，还要开设有关职业道德的课程，在提升学生实际操作能力的基础之上，升华其对旅游饭店服务的思想认识。

（二）营造服务环境氛围

学生服务意识的培养不只需要学校的知识理论教育，还需要营造一个良好的服务环境氛围。例如，教师以身作则，强化服务学生意识，在教授课程过程中，树立一个为学生服务的良好榜样。在潜移默化中提升学生的服务意识。同时，良好的环境氛围，还需要家长与社会的配合。家长应及时更正传统的认知，正确理解旅游管理课程的专业性与实际应用价值。社区也要加强宣传，为学校的教育创造有利的条件，引导社会形成良好的社会风气。

二、结束语

服务意识的强弱直接决定了酒店经营的优劣，服务意识是旅游饭店行业的灵魂，也是衡量服务人员专业素质高低的基本标准。从短期来看，培养学生的服务意识有利于学校教学质量教学水平的提高，从长远看，学生服务意识的增强对于提升我国旅游饭店管理业的行业的竞争力具有积极的影响。