对服务行业的认知

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对服务行业的认知范文第1篇

【关键词】 人民币快速升值 服务外包 影响

一、人民币升值的背景及现状

改革开放以来，人民币的汇率体系就处于不断改革中。1994年，我国开始实施有管理的浮动汇率制，人民币一步并轨到1美元兑换8.70元人民币。从1994—2005年，在中国的经济实力不断提升，国家外汇储备大幅增加，亚洲金融危机爆发的环境下，尽管人民币面临较大升值压力，但最终保持基本稳定。2005年汇率改革过程中，在世界各国要求人民币升值的压力下，2005年7月21日，中国人民银行宣布实行以市场供求为基础，参考一篮子货币进行调节、有管理的浮动汇率制度，人民币即日升值2%，美元对人民币交易价格调整为1美元兑8.11元人民币。2006年11月28日，美元兑人民币汇率为7.83，人民币升值3.47%。从此，人民币走上了被动升值的快车道。2010年6月19日，中国人民银行拉开新一轮的汇率改革，半年多来，人民币快速升值约3%。2005—2010年，人民币兑美元共计升值23.58%。2011年1月，中国央行的工作会议明确指出：中国将积极稳妥推进人民币汇率形成机制改革和资本项目可兑换进程，发挥市场供求在汇率形成中的作用，参考篮子货币进行调节，增强汇率弹性，保持人民币汇率在合理均衡水平上的基本稳定，推动汇率风险管理工具创新。2011年春节过后人民币再度走强：2月14日，人民币兑美元交易还在6.60的水平上，仅仅10天过后，人民币兑美元就升至6.57，3月3日人民币兑美元汇率中间价突破6.5700，报6.5695，创汇改以来新高。有专家预计，2011年人民币汇率将按渐进式的道路继续前进，人民币的升值将在5%～6%。因此，在未来的一段时间内，我们可能看到一个更加快速升值的人民币。

2010年，国家商务部、国家工业和信息化部进行的人民币升值压力测试表明，如果人民币汇率在短期内升值3%，大多数企业将面临巨大亏损；如果升值5%，后果将更加不堪设想。服务外包行业属于成本按人民币计价、收入按美元等外币计价的典型行业，不可避免地受到人民币快速升值的直接冲击。如何缓解人民币快速升值带来的压力，已成为当前我国服务外包行业亟需解决的主要问题。

二、人民币快速升值对我国服务外包行业的影响

1、消极影响

一是人民币快速升值将增加服务外包企业的成本，降低企业的实际收入和利润。在中国，人民币升值并没有像传统经济理论所预期的缓解了通货膨胀，反而因为人民币不能自由兑换，也不能成为国际储备货币，使人民币升值更多的局限于人民币和美元这两种相对货币中间，出现了对外升值，对内贬值的现象。日趋严重的通货膨胀显著增加了企业的成本。我国服务外包企业的主要成本（人工成本支出），是按照人民币计价，收入按照美元等一些外币计价。由于服务外包行业多数为人才密集型产业，随着人民币的快速升值、中国加薪潮的来临以及消费者物价指数（CPI）的上涨，劳动力的成本还在持续不断地上升，势必增加外包企业的成本。对于已经签订的、以美元计价并结算的离岸服务合同，由于美元的相对贬值，使企业可兑换的人民币收入缩水。在离岸项目交付成本（包括国内项目人员工资和其它运营成本）不变的情况下，以美元结算的外包收入减少，直接影响了外包企业的效益。有研究数字表明：人民币每升值1%，该类IT服务外包利润降低0.7%。

二是人民币快速升值将降低中国服务外包企业的价格竞争力。离岸外包可以使发包企业节省30%～50%的成本，发包商主要就是借助较低的成本实现更高的利润。离岸外包只有在发包国和接包国的汇率、成本和政策等要素存在较大的落差时才能实现可持续发展。人民币升值使中国服务商在不得不提高报价以维持合理收入和利润的同时，降低其价格的国际竞争力。如果为了应对人民币升值，企业提升报价，必将使企业的价格竞争力迅速下降，亦将迫使发包方寻求更高性价比的国家或地区进行服务采购；反之，如果保持价格不变或以较低的价格报价，大量中小规模的服务外包企业赖以生存的狭窄的利润空间将被彻底打破。总之，人民币的快速升值必将造成中国服务外包企业在国际市场的价格优势弱化，从而导致其国际竞争力的降低。

2、积极影响

一是有利于服务外包行业的调整重组，推动我国服务外包行业走向成熟。人民币升值对外包业务带来的汇率风险及经营压力将推动企业的优胜劣汰。一方面，具备规模成本和议价能力的大型服务外包企业将可以平稳度过难关，打造更为强势的竞争力；另一方面，抗风险能力较低的中小企业将逐渐从市场上退失，从而产业优势资源得以重新整合，推动我国服务外包行业走向成熟。

二是有利于服务外包行业向高端突破，促进外包企业的国际化。当人民币的快速升值使服务外包企业的成本提高时，成本竞争将逐步让位于价值竞争，外包企业为了提高自身的竞争力，就不能仅仅局限于传统的外包业务，而要向更深层高端技术链接（研发，设计，财务等），扩展更多的服务外包领域。同时，人民币升值对于中国企业的国际化是有利的，人民币升值降低了中国企业在国外收购、开展业务的成本，也加大了中国企业在海外市场的话语权，使收购方以更低的成本达到预期效果。目前，一些中国企业已经付诸行动：博彦科技收购印度服务提供商ESS，软通动力收购四达荣合科技和环亚先锋服务及外包业务。

三、服务外包行业应对人民币快速升值的对策建议

1、积极开拓国内服务外包市场

在中国经济转型的大背景下，中国的金融、商务、高端装备制造、服务等行业对应用软件服务的需求将日益增大。国内服务外包项目需求增长主要依赖于自国有企业、在华经营跨国公司的分支机构、民营企业以及中央和地方政府的需求增长。目前政府事业单位、国有企业已通过多年积累形成庞大的IT资产，在现有基础上的更新、开发、维护需要更多具备专业知识和经验的服务人员。政府可以鼓励这些机构对非核心的IT项目进行剥离和释放，将服务外包商融入政府信息化进程中。随着我国3G业务正式商用、三网融合试点启动、物联网战略的积极推进，相关产业会为软件服务业创造新的机会。一旦中国的外包企业转向国内，并利用本土优势，将带来巨量业务，当国内企业以人民币结算的服务外包合同比重增加时，人民币升值带来的该因素下的压力将得到缓解。

2、加大对高端业务拓展的投资

在人民币升值进程中，劳动密集型的外包价值和价格逐渐失衡。由于其附加值较低，发包方在削减IT开支时最容易将其停滞或收回。而为发包方提供高附加值、高技术含量的服务，才能实现更高的客户忠诚度，加强企业的可持续盈利能力。外包企业要改变原有粗放式的行业格局，应着眼于中高端的研发业务，从产业链低端的单纯客户信息管理跃升到技术含量更高的业务流程外包、金融管理、电信创新等中高端服务，培育出具有国际知名度的中国软件外包大型企业，以从容面对国际市场的复杂竞争。

3、提升企业管理服务能力

服务外包企业在传统外包业务领域的利润空间，在发包方议价能力逐渐提升的情况下越来越小。而处于价值链高端的科技研发、人力资源管理、财务分析、创意设计、远程医疗等外包业务能够为企业带来更多的附加值。在这些新兴服务外包领域，服务价值不再简单的与人力成本投入呈线性关系，而更多的依赖于创新能力与专业经验。因此，服务外包企业应加强业务拓展和合同议价能力，提升知识管理、项目管理和人力资源管理能力，使企业的管理更加精细化和现代化，从根本上提升企业的竞争力。将所提供的服务产品向价值链高端转型，通过接包高端流程，挖掘产品利润空间，以获取更为丰厚的商业利益。

4、重视服务外包人才的培养

服务外包是以人力资源为核心的产业，服务外包人才除了要具备信息技术能力、外语能力以及专业技能外，服务业要求的通用素质，比如服务意识、沟通能力、团队合作能力等也是必需的。同时，企业在从传统产品向价值链高端产品转型的过程中，需要依托大量的中高端应用型人才。但中国服务外包产业的发展时间较短，与服务外包产业相对发达的印度相比，市场上应用型中高端服务外包人才的供给显著不足。在这种情况下，服务外包企业应重视人才的培养机制，从产业需求角度积极影响国内高校人才培养模式，加强与高校建立合作培养机制，以联合实验基地或实训基地等方式培养能够符合产业需求的应用型人才。此外，充分利用国际人才市场、人才资源，加大从海外引进服务外包产业高端人才亦是解决行业人才短缺的有效途径。

5、进行主动的外汇风险管理

主动进行外汇风险管理，在一定程度上能够缓解人民币升值带来的压力。服务外包行业在中国起步较晚，相比于制造业等传统行业，整体的财务管理资源投入和财务管理水平还有待于提升，特别是很多中小服务外包企业尚未形成明确的外汇风险管理策略。因此，外包企业可以采取合同管理、结算管理、金融对冲等手段去规避汇率风险。如在与客户签订外包合同时，在合同条款中规定出现人民币大幅升值后的解决方案，从而将汇率风险纳入预期管理。同时，还要主动地进行结算货币管理：当发包方是境内机构或境外机构的境内分支时，积极争取客户采取人民币结算；当发包方是日本或者是欧洲客户时，积极推动采取人民币结算或者日元、欧元结算。此外，外包企业还可以积极利用衍生金融工具进行套期保值，对冲汇率风险。

【参考文献】

[1] 贾靖峰：央行：2011年将增强人民币汇率弹性[EB/OL]. eastmoney.com.

对服务行业的认知范文第2篇

【Keywords】security services； financial informatization construction； problem； countermeasures

【中图分类号】F253.7 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）06-0064-02

1 引言

保安服务行业进行财务信息化建设的主要目标是应用，通过应用来提高自身服务水平以及企业的经济效益。所以，必须对财务信息化系统的应用范围进行不断的扩展，在应用中发现问题、解决问题，使系统不断得到优化、完善。实际上，保安服务企业的财务信息化建设直接关系着企业管理模式的改变，是财务管理技术与信息技术的有效融合，并借助信息技术手段不断增强财务管理的质量，以期真正实现业务、财务一体化[1]。

2 保安服务行业简介

2.1 保安服务行业的含义

为了更好的满足社会组织、公民以及法人的安全方面需求，保安服务行业应运而生。保安服务是指严格遵守国家法律制度，为社会组织、企业或者个人提供安全保护相关服务的一种行为。因保安服务属于服务行业，所以，其必须受合同的约束。大多数情况下，保安服务合同中的规定是按照被服务者的实际需求进行制定的，在不违反法律的前提下，采用守护、押运、门卫、护卫、巡逻、人群控制、安全咨询、技术防护等手段，为客户提供财产、信息以及人身方面的安全保护，并且维护客户的合法权益。

2.2 保安服务行业的现状分析

社会不断进步，人们的安全意识也在不断提高，在出行、用餐等活动中均极其重视安全因素，这种情况对保安服务行业的发展是极其有利的。在20多年的兴起与发展过程中，保安服务行业已经初具规模，在企业规模以及员工数量上均获得了长足的发展。至2007年，我国所有保安服务企业年营业额的总和高达152.3亿元。2008年北京奥运会、2010年上海世博会和深圳大运会、广州亚运会的相继举办，进一步推动了我国保安服务行业的发展，使得我国的保安服务企业不断壮大。直至2010年，全国范围内的保安服务企业的总营业额已经达到了惊人的277.57?|元，其利税总额更是高达20.4亿元。在2011年至2013年之间，我国保安行业发展势头不减，同时不断增长的安保服务需求，也为保安服务行业规模的持续增长提供了良好的环境。

3 保安服务行业财务信息化建设面临的问题

3.1 对财务信息化建设的认识程度不够高

现阶段，阻碍保安服务行业财务信息化建设进程的主要原因，便是对其重要性的认识程度不到位。受到传统财务管理观念的影响，保安服务行业中的大多数企业领导层没有将财务信息化建设重视起来，信息化建设工作流于表面甚至根本没有开展信息化建设，领导层的不重视也在一定程度上影响了财务工作人员对信息化建设的积极性，这些现状使得财务信息化建设工作难以顺利开展，严重影响着整个保安服务行业的财务信息化建设水平。

3.2 工作人员的综合素质有待提高

随着信息技术的广泛应用，有些保安服务企业已经认识财务信息化建设的重要性，但是因为社会上专业人才的匮乏，导致财务信息化建设无法有效实施。尽管部分企业已经建立了专门的财务信息化建设机构，但是其工作人员均未经过系统的培训，对于财务管理知识和新型信息技术的了解掌握程度未能达到要求[2]，导致保安服务企业的财务信息化建设工作止步不前，影响了企业的经济收益和进一步发展。

3.3 安全制度缺乏

既然保安服务行业是一种为其他组织或个人提供安全保护的行业，其自身在财务信息化建设过程中的安全性自然不容忽视。但是，由于财务信息化建设的理念在我国兴起的时间比较晚。所以，其发展过程还比较短暂，未能形成十分成熟的安全保护制度。由于安全保护制度的缺失，使得财务信息化建设工作缺乏相应的约束和规范，再加上部分工作人员意识上的缺乏，使得保安服务行业的财务信息化建设的安全性受到了一定影响。

4 完善保安服务行业财务信息化建设的具体措施

4.1 提高对财务信息化建设的认识

想要在根本上提高保安服务行业的财务信息化建设的水平，必须要做的便是提高相关人员对财务信息化建设重要性的认知，改变传统的观念和建设思想，让行业领导者意识到，财务信息化建设不仅涉及到保安服务企业的管理观念，还与企业的资金运转及生产组织等多个方面相关，这样才能够真正意义上实现保安服务企业的财务信息化建设。与此同时，还要对保安服务财务信息化建设的相关工作人员进行再教育培训，加深其对财务知识与信息化理念的认识程度，增强其个人专业知识素养和专业技能，以此来推动财务信息化建设的脚步，并为保安服务行业的财务信息化建设质量提供保障。

4.2 加大人员培养力度

保安服务行业若想要在根本上实现财务信息化建设，除了管理层需要提高认识之外，还要提高财务管理工作人员的综合素质。由于无论哪一种行业企业，其财务信息化建设均是由内部的财务管理人员进行的，保安服务行业也是如此。作为财务信息化建设的主体，财务活动管理人员的综合素质直接影响着该企业进行财务信息化建设的水平及速度[3]。所以，加大人才培养力度，提高财务管理人员的综合素质，对保安服务企业的财务信息化建设工作有着极其重要的意义。因此，企业应该在提高内部财务工作人员的计算机水平和网络技术水平的同时，还要加深其对财务知识的认识程度。此外，对于企业中非财务工作人员也不应放松要求，必须使其了解和掌握一定程度的财务管理方面的知识以及技能，力求培养出专业化的高素质财务管理人才，为保安行业的财务信息化建设打下坚实基础。

4.3 完善财务信息化系统的安全制度

完善财务信息化系统的安全制度也是保安服务行业实现财务信息化建设的主要途径，主要应该从以下几方面入手：①健全建设与发展的制度。②健全安全防护系统。③健全维护管理系统。

对服务行业的认知范文第3篇

2012年12月1日，欧美同学会社会服务工作委员会、北京市青联和飞马旅创业项目，在北京市朝阳规划艺术馆联合主办《投身服务创业　锐意推新北京——青年创业论坛》。在论坛上，零点研究咨询集团董事长、飞马旅发起人之一袁岳解读了什么是现代服务业；现代服务业的8标准；现代服务业解决传统服务业存在问题的2个方案；现代服务业的9个发展趋势。对这些解读的学习，能进一步激活在服务业中的创新。

想得到好服务的人很多，想干好服务的人并不多。

水在我左前方的桌子上，我站在讲台上拿不着，这时有人把水从桌子上拿给我，这就叫服务。服务的本质是链接，是把人和物、人和人、物和物建立起链接。由于链接有水平高低、形式新旧和效率高低的不同，这也就决定了不同的服务形态。现代化服务业是一种超级链接，包括快速、全面地获得信息，并快速地做出反应，这种反应成本低，建立了多元链接，并能提供最佳解决方案。

按照世界经济的发展规律，一个经济体的人均GDP达到5000美元，经济体的人民对社会服务多领域的需求呈上升态势，经济体也将进入长达10～12年的服务革命时期，从而带动服务领域的大繁荣。中国的服务业已进入这次革命的临界点，北京、上海、广州、厦门、浙江全省、成都、西安……这些城市都具有大量的服务创业和就业机会，人均GDP低于5000美元的城市，将作为现代服务业的终端市场，而不是创业集中地。此外，中国中产阶层和80、90后的独生子女，他们对新服务提出了要求。比如，1980年以前出生的人会在家里做饭，但是，1980之后出生的人即使爱吃，他们爱吃的概念也和以前不一样了，比如汉堡，也会通过外卖来实现。外卖意味着对服务业的支持。

中国现代服务业的到来，要求我们有创新思维，更重要的是建立新链接，把能看到的服务链接重新设计，建立与以往不同的链接。

8个服务标准

在对中国22个服务行业的一项最新调查中，最好的服务行业得分为59.7（满分100），最差的得分25.7，中国服务行业的平均得分45.7。45.7分，连及格线都没达到。美国服务行业的平均得分为81，与我们相差35分。我们是不是在服务时多些笑脸，多摆几个pose，就能追赶上差距？

不行。因为笑脸和pose只是技术层面的改进。

这次调查采用了8个评分标准——认知、易得、方便、快速、尊重、一致、默契和意外，前四个标准构成了初级服务；“尊重”和“一致”体现了中级服务的要求，达到这两个要求，能得75分。分数还要往上提高，就得靠“默契”和“意外”了。

“认知”，消费者知道所提供的服务是什么吗？服务到底有什么特点？比如，A银行和B银行有什么不同？“易得”，指消费者能不能很容易得到服务。“方便”，所提供的服务好不好用，比如，现代住宅里有很多安全系统，50岁以上的人都不敢用安全系统，因为怕用坏了。所以，消费者需要傻瓜化、不懂技术就能使用的产品和服务。“快速”，产品、服务出了问题，消费者打电话、发微信，问题能不能得到解决。达到这四个标准要求的，能得到45分，我国的服务行业的平均分刚好达到了，这说明我国的服务行业处在初级水平。

“尊重”是什么？服务中，消费者感觉很舒服。我们住店退房时，店主老查房，生怕我们偷了东西；来到超市，服务员表面上好热情，却老是跟在后面让我们感到不自在。这些都是不尊重的表现。怎么样才能做到“一致”？消费者在不同的连锁店吃的东西是一样的；中午、晚上进同一家店吃的东西也是一样的；一家店换了经理，消费者能吃的东西也是一样的……能做到“一致”不容易。在中国，不同的店做的菜味道不一样，因为是不同的师傅做的。

这就是中级服务。

所谓“默契”，当消费者认为要是有这项服务就好了，结果，真的提供了。“我都没想到这个，你居然提供了。”这叫“意外”或“惊喜”。一个服务公司不能靠“惊喜”活着，天天提供“惊喜”，公司也完蛋了，因为“惊喜”远远超越了消费者所期待的价值。但是，没有“惊喜”的店，消费者也不会觉得刺激。所以，像光棍节的低价一年也就一两天。

要是一家服务企业的60%服务达到初级水平，核心关键点达到中级水平，二三个点达到高级水平，这就比较合理了。

2个解决方案

对照8个标准会发现，我国22个服务行业普遍不能以高度规范化水平，提供一致服务。这如同一道坚固的城墙，决定着中国的服务行业只能处在中低水平上。只在传统服务行业上小修小改，是不容易把这道城墙推倒的。现代服务业不是一个行业，是对服务革命提出的两道解决方案。

精细的条形码。它要求我们把过去干活中的某个东西单独拿出来，做成一个价值链更长、精细度更高的服务。比如，每个企业都有接客户电话的活儿，把这个活儿单独出去，做成呼叫服务行业；财务部有专门负责预算的，把这个活儿单独出去，做成预算服务行业……这也被称作第三方化，它是解决传统服务业存在问题的一个关键因素。有些管理和经营人士同时有一个正确和一个错误的认识——我们要学习现代管理系统知识，才能提高水平；我们学习了现代化系统知识，就能提高水平。前者是正确的。真正的现代化企业，它的70～80%的功能不是通过学习提高的，是通过整合把主要服务功能外包出去的，比如，西门子。西门子的经验说明——要把关键环节提高到很高水平，自己做事不如外包。

聚合化。这么多活儿都被第三方化，企业怎么弄得清楚呢？这就要求聚合服务，即第四方化。比如在物流中，运输、仓储等都被外包了。物流企业要跟各个第三方打交道、谈合作，觉得很复杂。现在，有一家机构帮这家物流企业提供整体解决方案，辨别、接受和安排第三方公司。在美国的上市公司中，70%的是服务业模式，在这些服务业公司中，70%的是聚合化的解决方案提供商。

精细的条形码和聚合化两种服务模式，构成了现代化服务业。

9个发展趋势

服务业的一个特点是让服务对象容易理解服务，这就产生了问题——服务创业模式很容易学，很容易被对手干掉。服务业技术门槛低，这就对服务创新周期提出了更高的要求。能做服务业，还能持续做下去，这对人的智商提出了很高的要求。干服务业，就要不停地创新。所以，即使是一只猴子，闯进了现代服务业，它要不停地琢磨对手，琢磨服务人群，干出来就是一个人。而有的大学生在就业时，要求好的福利待遇、轻松的工作环境，这就是猴子动机——人进去后出来成了猴子。现代服务业对创新不停要求的特点，也决定了在现代服务业中，将诞生一批高知识含量的创业群体。

现代服务业中存在9个重要发展趋势，它们将构建未来的创业和就业机遇。

新技术向新服务的转化。突出高新科技发展的同时，却很少把科技应用服务作为一个高标准提出来。有很多海外专家回国前曾在国外的实验室担任首席工程师，回国后，他们把高科技东西琢磨出来了，却发现找不到下家。这就是链接出了问题。真正的科技，不但要找到客户，还要找好，并形成稳定的链接关系。科技应用服务在中国相对滞后，在找技术时，不见得是找尖端先进技术，要找在相当一段时间里有应用价值的。比如，把物联网用于物流的企业大库；把机器人运用于生产线改造的企业青岛硕泰；把监测技术用于热量开展减肥业务的企业4+1……从技术上，这些企业所运用的技术都不是最先进的，却可以找到目标消费群体。这一个趋势北京有优势，有很好的创业基础。在这里，创业者可以挖到金矿。

新制造向新终端服务的转化。前一段时间，我走访了一家制药企业，2012年它的产值达到136亿元，其中，100多亿元是靠下属的连锁售药集团提供的，它自身的制药产值20多个亿。这样的企业还有很多，这也代表了一个重要趋势——渠道将决定企业的发展。这也是由消费者越来越关心谁卖而不是谁制造的趋势决定的。

文化创造推动娱乐服务的新增长。去美国的超市会发现，有20～25%的空间是用于娱乐项目的。因为有了娱乐项目，消费者才会来，所以，我国也将有越来越多的空间用于玩。

服务设计成为服务业创新基础。淘宝上，有个店专门做童装，它是由一帮设计师创业的，这家店的品牌模式跟以往的商业模式不同。在现代服务业中，设计将成为服务的主流。什么是服务设计？它有四个特点——设计师要有洞察力；设计师要跟技术研发一致化；产品设计师和终端设计师一体化；产品设计、终端设计和行为设计（服务人员设计）一体化。比如，在Hello　Kitty（凯蒂猫）店，产品体现了“可爱”，店面也体现了“可爱”，服务人员也体现了“可爱”。

服务加方效应进一步显现。现代服务业要求不断创新，比如，卖保健品的企业，不能仅卖保健品了，因为人们的保健观念有机食品化了。这就要求把有机食品与保健配合起来，这就是服务的不断加方。

公共服务外包的发展。我国政府提出了很多为人民服务的措施，而政府不可能一项服务一项服务亲自实施。这使得很多公共服务被外包，由公益组织和商业组织来承担，这时就会产生大量的新商业机会。

服务精细化发展创造空间。在精细的条形码和聚合化两种服务模式中，现代服务业的第一个阶段是精细化，也就是把活儿干得更精。比如，家政领域至少可以分七个层次——顶端家政、高端家政、中高端家政、中端家政、中低端家政、大众化家政和公益化家政，每一个层次都会产生创业机会。

对服务行业的认知范文第4篇

随着我国人民生活水平的不断提升，服务行业成为了我国国民经济发展的第二引擎，这对于以旅游业为主的企业来说，是一个极大挑战。在旅游行业中顾客的角色越来越得到重视，促进顾客的公民行为，增强旅游行业的竞争力的重要性，便得到旅游行业和学术界的重视。因此，研究旅游行业中顾客满意和顾客公民行为的关系不仅具有理论意义，也具有更好地指导企业实践的现实意义。

1文献述评

（1）顾客满意。在市场经济已从提供者主导转向顾客主导，顾客对产品的需求从数量上的拥有，过渡到质量上的满足，并且日益向情感上过渡，因此，旅游行业不得不关注顾客满意度。顾客满意这一概念由20世纪70年代首次被Cardozo引入市场营销领域中。此后，许多市场营销、消费者行为等学者开始对顾客满意度这一概念进行了较深的探讨与研究，Kotler（1991）将“顾客满意”概念定义为，一个人享受产品或服务时，与感知效果、期望值相比?^后所形成的愉悦或失望的感觉状态。[1]梁燕（2007）认为，“顾客满意”是指顾客消费企业提供的产品或服务质量后，所产生的心理情绪变化。[2]借此，学术界普遍认为，顾客满意是顾客在进行消费之前对产品最初的期望相差来决定的，如果实际消费后产品质量在认识上、情感上、综合上比期待的产品质量高时满意度就越高。相反，实际消费后产品质量在认知上、情感上、综合上比期待的产品质量低时满意度就越低。

（2）顾客公民行为。顾客公民行为是在组织公民行为理论基础上应运而生，将研究对象从企业员工延伸到企业顾客，研究顾客对企业的影响，顾客为企业扮演“企业兼职员工”，或承担着服务人员的部分作用的行为定义为顾客公民行为。[3]Gruen（1995）将顾客公民行为定义为：具有和员工类似行为的顾客的服务行为，并且，与员工组织公民行为一样，对保证企业的顺畅运行同样十分重要，被企业认为有正面影响的，与顾客角色要求没有直接关系的，总体上有助于企业发展的建设性行为。[4]Groth（2001）认为，顾客公民行为是顾客自发的为其他顾客提供服务或便利的自主决策行为之一，并非企业为顾客传递生产产品或相关服务过程所必需的顾客参与行为，这种顾客自发的服务参与行为在总体上直接为企业发展提供了无形价值。[5]范钧（2011）将“顾客公民行为”概念界定为：顾客消费或享受服务行为之外的，非参与生产或传递服务本身所要求的，顾客自觉的，对企业带来盈利、代替职员完成服务、并且助于其他顾客的行为。[4]借此，本文将“顾客公民行为”定义为：是企业所生产的服务在传递到其他顾客的过程中，由顾客自觉地为其他顾客提供服务，从而提升企业产品质量的顾客自主参与行为。

综上所述，顾客满意是顾客公民行为的原因变量。顾客在享受产品或服务过程中得到满意时才会进行顾客公民行为，为旅游行业提升利益、为员工降低工作量、为顾客提供更肯定的服务。因此，本文通过顾客满意和顾客公民行为关系研究，揭示顾客满意和旅游行业 、员工、顾客的公民行为之间关系，并提供理论依据。

2研究方法

（1）调查对象。本文为了揭示旅游行业中顾客满意变量和顾客公民行为变量的因果关系，以哈尔滨冰雪大世界访问顾客为研究进行了问卷调查。调查样本数为300份，其中有效问卷为276份，有效率为92%。

（2）问卷设计。所用问卷由顾客满意量表、顾客公民行为量表组成。[3][6]顾客满意维度为单项维度，共4个题项；顾客公民行为维度三个维度，共10个题项。分别为：朝向组织的公民行为（3个题项）、朝向服务人员的公民行为（3个题项）、朝向其他顾客的公民行为（4个题项）。问卷采用Likert五点量分法来测定。

（3）效度和信度。本研究采用主因子分析对顾客公民行为进行了效度分析。主因子分析过程中以理论结构和题项辨别率为依据删除了阻碍各量表关联性的题项。最终顾客公民行为题项为10个，采用了朝向组织的公民行为（3个题项）、朝向服务人员的公民行为（3个题项）、 朝向其他顾客的公民行为（4个题项）三个维度，共10个题项。题项筛选之后MSA系数为0734，满足了主因子分析基本假设条件。并且，Q值为1591，说明了顾客公民行为选定的三个维度的理论结构也在统计分析中体现出大体一致的结果。

此外，为了检验各题项之间的一致性，本文进行了信度分析（信度分析采用Cronbachs系数α值）。结果表明，顾客满意和顾客公民行为的信度值Cronbachs系数α为0758和0744，说明了较高的信度。

（4）数据处理。对有效问卷采用SPSS 150统计软件进行了主因子分析、信度分析、多元回归分析。

3结果

多元回归分析结果证明，说明顾客满意对顾客公民行为影响力的β值为0444，具有197%的说明力。此结果说明顾客满意和顾客公民行为具有较大的正相关关系，明确地说，顾客满意度越高，顾客公民行为越高。相反，顾客满意度越低，顾客公民行为越低（表1）。

为了具体揭示顾客满意对顾客公民行为的影响，与顾客公民行为维度（组织的公民行为、服务人员的公民行为、其他顾客的公民行为）进行了多元回归分析。结果表明，顾客满意对朝向组织的公民行为的β值为0146，具有2%的说明力，顾客满意对朝向服务人员的公民行为的β值为0376，具有141%的说明力，顾客满意对朝向其他顾客的公民行为的β值为0377，具有142%的说明力，总说明力（顾客满意对朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为）为343%（表2）。

4讨论

（1）顾客满意对朝向组织的公民行为有显著影响。对于服务行业而言顾客满意是直接关系到服务行业绩效的最大、最直接因素。因为，他们知道顾客满意度不仅决定顾客的再次购买，正面或负面口碑对服务行业的利益有直接影响。由此可知，顾客满意是影响服务行业利益的主要因素，顾客满意度越高朝向组织的公民行为越积极，给服务行业带来的利益越大。相反顾客满意度越低朝向组织的公民行为越消极，给服务行业带来的损失越大。汤俊（2010）在顾客满意理论及应用研究述评中指出，顾客满意是企业绩效的主要因素之一的研究结果[1]，于尧（2012）在顾客公民行为相关研究中指出，顾客满意是有助于提高企业竞争力的重要因素[7]，支持着本研究结果。

（2）顾客满意对朝向服务人员的公民行为有显著影响。顾客公民行为理论公认以来，顾客扮演着“兼职员工”或“组织成员”的角色，承担服务人员的部分职责和工作。社会认知理论认为，顾客在接受产品或服务过程中可能观察员工的服务生产传递过程，于是就有机会习得一些有效策略。当别的顾客需要服务是主动为顾客提供相关服务。因此，对于服务人员而言顾客满意度有助于减轻工作压力、提高工作效率、削弱员工的离职倾向。彭家敏、肖悦（2009）在旅行社顾客参与、顾客满意与顾客公民行为关系研究中指出[3]，顾客参与通过影响顾客满意感从而驱动顾客公民行为的研究结果[3]，郭利利、林美珍（2015）在顾客公民行为的研究述评与管理启示中指出，顾客态度通过顾客公民行为对员工有正面影响的研究结果，与本研究有着相同的结果。

（3）顾客满意对朝向其他顾客的公民行为有显著影响。在服务行业中企业员工或服务人员为顾客所提供的服务品质、顾客的感知价值得到满意时顾客会自主地为其他顾客提供服务。对于顾客而言满意感不仅是对产品或服务的肯定，满意感更是?客了解产品、熟悉服务的过程。因此，当顾客为其他顾客提品介绍或服务时往往比工作人员更为仔细、全面，当顾客与工作人员和其他顾客进行交往时，顾客更倾向于其他顾客而不是工作人员，其他顾客的公民行为往往决定顾客的购买意向、消费意向，替其他顾客决定所需产品。Rosenbaum和Massiah对健身体育俱乐部会员进行了调查，发现会员之间的社会支持、情感支持是影响顾客公民行为的原因变量的研究结果，肯定了本研究结果。

5结论与建议

对服务行业的认知范文第5篇

学生服务意识的提高主要依赖于自身认知的提升，这需要学校社会与家庭的共同努力。转变社会大众对服务行业的不恰当观点，提升学生对服务的理论认知水平并适时的应用于实践。

（一）强化学校服务意识教育

学校教育在学生服务意识的构建过程中应该起到主力作用。全面系统的对服务内涵进行剖析，并向学生传授服务思想。在英文中，smile微笑，excellent业务，ready随时准备，viewing重视，invitation邀请creating环境氛围以及eye眼神交流七个方面共同组成了服务——service。

1、保持微笑。在酒店的管理中，真诚的微笑是对每个员工的最基本要求。这需要学生长期的自我训练以及感情调节。保证在实践服务中随时、随地的保持微笑。尽量避免个人感情外露，影响服务态度的情况发生。

2、熟悉的业务掌控。服务行业除了要求员工保持良好的形象之外，还要求员工具有精通的业务掌控能力。这就需要学生在校学习阶段，全面系统掌握专业理论知识，并及时应用于实践，将理论与实践相结合，促进理论知识的反馈。勤于实践是熟悉业务流程的最佳方法，所以在校学生要创造实习机会，增强自身综合素质。

3、做好准备工作。及时、全面的准备工作，对于良好优质的服务具有重要影响。在旅游饭店的实际工作中，要实时检验折叠口布是否摆放整洁，餐饮用具是否清洁以及酒水单是否齐全等。完善的准备工作对于提升服务质量，降低实际服务中的难度都具有积极的意义。

4、重视每一位客人。在实际的酒店服务中，经常存在服务人员以貌取人、以衣取人的情况，服务质量以客人的消费标准为依据。这是不尊重顾客的表现，服务人员在提供服务过程中应该不卑不亢，真诚的对待每一位客人。

5、再次邀请。饭店服务业具有反复性、频繁性的特点。回头客是服务类行业经营的基础。服务人员在客人离开时发出欢迎再次光临的邀请，并通过服务过程中的语言形态等对客人的再次光临产生吸引力。这需要服务人员真诚热情的对待客人，以自身积极的形象感染他人。

6、环境氛围的营造。服务是一种无形的活动，顾客对其的判断标准就是自身的舒适度。所以，环境氛围的营造对于提升顾客的满意度具有重要作用。这里提到了环境氛围营造主要是指服务前，例如，在服务人员心态的提前调整、顾客用餐或休息时的特殊要求了解等。营造一个顾客熟悉的氛围可以在很大程度上提升其的认同感与归属感。

7、用心观察，超前服务。优质的酒店服务不止局限与满足顾客形式上的命令，还要满足顾客的消费心理。这需要服务人员善于观察顾客心理感情的变化并及时调整服务内容与形式。这种超前服务可以降低顾客对所处环境的防备心理，对所处环境形成好感。学校教育就是要根据这七点服务标准，对学生进行服务意识培训。

例如，教师对学生进行专项的微笑课程训练，开设专门的仪容仪表、常识礼节的课程，加强对学生细节注意力的锻炼，还可以创设实际情境，考察学生的实际解决问题能力，争取在学校学习阶段发现学生不足之处并予以解决。除此之外，还要开设有关职业道德的课程，在提升学生实际操作能力的基础之上，升华其对旅游饭店服务的思想认识。

（二）营造服务环境氛围

学生服务意识的培养不只需要学校的知识理论教育，还需要营造一个良好的服务环境氛围。例如，教师以身作则，强化服务学生意识，在教授课程过程中，树立一个为学生服务的良好榜样。在潜移默化中提升学生的服务意识。同时，良好的环境氛围，还需要家长与社会的配合。家长应及时更正传统的认知，正确理解旅游管理课程的专业性与实际应用价值。社区也要加强宣传，为学校的教育创造有利的条件，引导社会形成良好的社会风气。

二、结束语

服务意识的强弱直接决定了酒店经营的优劣，服务意识是旅游饭店行业的灵魂，也是衡量服务人员专业素质高低的基本标准。从短期来看，培养学生的服务意识有利于学校教学质量教学水平的提高，从长远看，学生服务意识的增强对于提升我国旅游饭店管理业的行业的竞争力具有积极的影响。