医院服务理念与礼仪

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医院服务理念与礼仪范文第1篇

进入新世纪以后，我国各项事业都迎来了发展的高峰期，而在当前各个行业中，创新已经成为社会生产，生活以及管理过程中不可或缺的理念，并在其中发挥了十分重大的作用。随着经济的发展，医疗市场中面临的竞争越来越剧烈，这对医学信息的现代化管理来说无疑不是一种严峻的考验，而医院图书馆是为医务人员提供医疗信息的重要场所。因此，在对其进行管理过程中，我们要始终坚持创新的理念，将创新的理念应用到医院图书馆的管理和服务当中，面对机遇和挑战建立一套有利于医院图书馆管理和服务的体系，营造一种良好的高效的学习文化氛围，以更好的履行医院图书馆应尽的职责。

一、医院图书馆创新管理分析

1.医院图书馆创新管理的意义

在医院图书馆中进行创新管理其实就是一种对图书文献资源进行重新整合的一种全新的方式。而管理创新主要是指在创新和掌握全新知识的基础上，自身不断地适应外部环境的变化，提高图书馆管理方式而发生全新的改变。在对医院图书馆进行创新管理过程中，首先应该建立一种能够不断适应信息变化的图书馆全新的组织管理体系；其次，建设一套与信息技术完全相适应的管理方法和技术；最后，建立有效的创新机制。做到上述这三点才能真正算的上对医院图书馆进行创新管理。以便满足医务人员对信息的最大量需求，提高医务人员的专业素质，确保医院管理体系的良好运行。

2.医院图书馆创新管理的必要性分析

医院的图书馆为临床医学研究、科学研究以及医学教学提供服务。在长期的发展过程中，由于医院很多组织和机构对于医学图书馆在医疗事业中的发展重要性认识不足，逐渐忽视了医院图书馆在医疗事业发展过程中主要职能和作用，在图书馆发展过程中又缺乏必要的参与和支持。这种在思想意识存在的偏差，直接会影响到医院图书馆的服务质量。因此，对于医院的管理者来说，要及时的转变过去传统的保守思想，不断的创新管理意识和竞争意识，在管理过程中要全面做到以人为本的管理理念的转变，全面树立以读者为管理中心，结合医疗事业发展的现状和专业特色，充分的利用现代科学信息技术，实现医院图书馆资源的实时共享，积极的向医院工作人员提供数字化的图书文献资源，为读者提供一个更加全面和深入的服务，从而能够切实保证满足临床科学研究的需求。

二、医院图书馆的创新服务

1.及时转变服务理念

这是医院图书馆培养服务型人才的需要，同时也是图书馆自身在建设和发展过程中必由之路。因此，在医院的图书馆发展过程中，作为图书馆的服务人员应该及时的转变服务理念，强化对读者的服务意识，在服务过程中应该树立以人为本的服务理念。在服务工作开展过程中，做到以人为本的服务，就是要做好读者的服务工作，以读者为服务的中心，在服务过程中需要切实结合读者的实际需求，积极的开展各项业务，创建人性化的信息服务模式，尤其是要对读者进行主动服务和深层次的服务，从而能够在读者群体中形成一定的需求。只有这样才能保证图书馆的服务工作不断地适应时展的潮流，为读者提供更加人性化和优质的服务。

2.提供个性化的服务内容

以撰写文章为例，作为医院的医学研究人员，医学研究过程中撰写论文是医务人员一项十分重要的技术活动，通过文章能够对最新的研究成果进行交流和，同时医务人员在晋升职称过程中也需要以的数量作为重要依据，在医务工作者整个职业生涯中是十分重要的过程。而医务工作者在撰写这些文章过程中都需要查阅数量众多的图书文献，各种医学论文在写作过程中也存在差异性，这就要求医院的图书馆管理人员针对这些读者的实际需求，按照专业、期刊类型、主体等对图书文献信息进行综合的分类，同时还要搜集医院各个医务工作者的专业、职称以及写作的方向等信息，为读者提供针对性的信息内容，从海量的信息中为读者选取有价值的参考期刊和参考文献。

3.实现图书馆资源网络共享

现代社会是一个信息化的社会，网络技术逐渐的深入到了各个领域中，对于医院的图书馆来说也不例外。医院的图书馆通过信息化建设和管理，在未来就有可能会实现图书馆资源实时共享，为医院的医务工作者提供更加方便和全面的图书文献信息，并不断的对服务的内容进行拓展。

医院服务理念与礼仪范文第2篇

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校发展十多年来，学校规模不断扩大，教学质量有较大提高、教学资源也在不断完善，大多属院校已经通过本科合格评估，那么作为高校的客户――学生对此有何看法，对自己的学校是否满意，是值得我们探讨的问题。

1 教育服务及学生满意度概念界定

1.1 高校教育服务

高校教育服务是指高校利用教育设施设备、教育技术等来满足学生的需要，在其生产到消费的全过程中，需遵守以学生为中心的原则。高校教育服务存在有形性和无形性的双重特点，即提供现代化教学和体育文娱设备，教学楼和学校附属建筑等有形服务产品，也提供无形的服务产品，如高校形象，文化氛围，心理咨询等。一般地方应用型本科院校教育服务的提供周期为四年，期间校方提供的教育服务项目纷繁复杂，在校学生的需求会受各方因素的影响而发生改变，因此在提供教育服务的实际操作中要比提供其他服务更为困难。

1.2 学生满意度理论

（1）学生满意度的概念。依据客户满意度理论和广义的客户概念，学生满意度是指学生入学至毕业离校这一段时期内，将校方提供的一系列服务产品同预期期望进行比照之后，形成的一种对高校教育服务满足自己教育需要程度的一种认知和判断。

（2）学生满意度的测评。相较于国外学者对学生满意度调查的研究结果，根据我国学者的研究目的和研究视角不同，大致可以将研究成果分为两类：第一类是关于学生满意度调查基本原理和模型构建的研究;第二类是以《大学生满意度问卷》为研究工具进行的实证研究。我国目前对学生满意度调查的模型和指标构建仍不够全面，理论上较少有创新点，故在测评方式上大多使用满意度调查问卷为主要研究工具，采用李克特量表为主要测量工具。

（3）学生满意度的影响因素。学生的满意状况是由学生的预期感知和实际感知这两个因素决定的。若预期期望越低，学生就越容易得到满足;与之相反若实际感知越差，那么学生就越不容易得到满足。同时学生的满意度也会随着评价个体和评价标准的不同而有所差异。本文主要研究的即是地方应用型本科院校教育服务的接受者在整个教育服务过程中，对校方提供服务的预期期望和自身实际感知两者间进行比照，从而得到的一种心理感受。

2地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建

2.1 地方应用型本科院校

地方应用型本科院校是以培养服务于生产、管理、服务一线岗位、掌握高新技术并能熟练应用的本科层次高级应用型人才为目标的普通高等院校，该类院校重点突出应用型的特色，教学培养期间校方通常会淡化学科，强化专业，更为注重企业岗位所需，且具有发展定位清晰，人才培养区域化等特征。但由于该类院校统归地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏优秀生源、地理优势弱、教学水平较低、教育经费紧张等问题。

2.2 地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建

通过对国内外现有大学生满意度测评指标体系的深入分析，在借鉴并引用袁昆明学者《在校大学生对高校服务满意度调查研究》一文中构建的“在校大学生对高校服务满意度测评指标体系”的基础上，结合地方应用型本科院校的特殊性及实际情况对袁昆明学者所建的满意度模型及满意度指标体系进行部分增补和删减。主要在原校园文化指标下增添了学校附属建筑和教学区设计两个三级指标，在原学生支持与管理服务指标下添加了一个勤工俭学三级指标和就业咨询指导、就业信息网资讯更新、就业困难帮扶三个四级指标。删除了原学生支持与管理服务指标下，行政人员办事效率和行政人员服务态度的两个三级指标以及原学生忠诚下继续在本校深造的可能性指标，根据上述指标的变动情况，在借鉴并沿用大部分原指标权重的前提下，考虑到学生抱怨和学生忠诚视为随学生满意度的变化而变化的结果变量，最后形成了高校形象、教学服务、校园文化、学生支持与管理服务、图书馆管理服务、后勤管理服务、学生感知价值以及学生抱怨和学生忠诚9个二级指标和49个三级指标，并参考文献以及专家咨询法进一步细分了四级指标，并对变动后的指标重新赋予了相应的权重。

3 地方应用型本科院校在校学生对教育服务的满意度现状调查――以湖南某地方高校为例

3.1 样本选取及抽样

本部分主要以湖南某地方高校为样本总体，以该校全日制普通本科在校学生为调查对象。由于调查对象数量大，存在不同系别和专业间差异，总体情况较为复杂。为了增大不同系别和专业间的共同性，提高调查样本的代表性。结合样本实际情况本文选用分层抽样为调查方法，并遵循随机抽样原则，将其现有的14个教学系部，共33个普通本科专业划分为文史、理工、艺术和体育四大类，再根据学生的性别和所在年级逐层随机抽样。

3.2 学生满意度测量方法

依据我们重新构建的评价指标体系，调查问卷内容包括对样本基本信息和教育服务项目满意度具体情况调查。后者包括对七个维度的满意度评价，及学生抱怨和学生忠诚两个方面的调查，共设75个题项。同时本文选择应用最为广泛的李克特五级量表作为满意度测量方法，设置“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个等级，并相应赋值为“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，对1-69题进行测量。70-75题则另设 “是”、“否”选项进行调查。测量所得结果运用EXCEL软件进行统计分析。

3.3 在校学生对教育服务满意度的结果分析

调查共发放问卷200份，回收问卷200份，回收率为100%，因本次调查测评项目不存在冲突项，故主要依据问卷的填写完整程度来进行有效性的判定。若问卷完整填写且无空白项视为有效，反之则无效。最终判定有效问卷193份，无效问卷7份，有效率为96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1数据得，除招生简章和校园网站建设项平均得分3.24大于众数外，其余三项均低于3分，这说明在校生对学校知名度和声誉、社会公众形象和培养目标偏向于不满意。

3.3.2 教学服务

由表2数据得，在校生对教学服务的满意度为2.994分，其中专业实习和实训及师资力量或调研经费等投入得分最低均为2.74分。但综合各评价项目的分值来看在校学生对该维度较偏向于一般满意。

3.3.3 课程设置

由表3数据得，除教材选用平均值低于众数外，其余各项均大于3分，说明在校生对本校课程设置情况基本满意。

3.3.4 教学设备

由表4数据得，目前在校学生对教学设备的使用情况较不满意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校园文化

由表5数据得，教学楼水电配送、教学楼卫生、体育设施和文娱场所对外开放情况和附属建筑的设计和施工情况平均值低于众数3分，其中体育设施和文娱场所对外开放情况得分最低为2.74分;道路修建和路面维护和校园绿化设计和栽种平均值低于众数4分，但校园绿化设计和栽种得分为该维度最高分3.92分，该得分偏向于满意。

3.3.6 学生支持与管理服务

由表6数据得，该维度内仅学校社团组织管理一个项目平均值低于众数。其中，在校学生对帮困项目的满意度最高为3.28分，这说明校方在帮困扶助工作上投入较大，学生满意度较高，且该项评价对学生支持与管理服务的贡献较为明显。

3.3.7 图书馆服务

学生对该维度综合满意度得分为最高3.326分，在校学生对该维度各项服务满意度评价高于一般满意。其中图书馆开放时间和借还图书便捷性两项众数为4分，偏向于满意。但在校学生对图书馆员工服务态度的满意度相对该维度内其他项较低。详见表7。

3.3.8 后勤生活服务

学生对后勤生活服务满意度得分为最低2.755分，且仅有校内交通便利情况和宿舍管理制度两项平均值高于众数，其余项目均趋向于不满意。校方应对该维度各项服务引起重视，并将提升该维度学生满意度作为工作重点。具体数据如表8所示。

3.3.9 学生抱怨

据统计，被调查学生中126人（65.28%）知道学校设有学生反馈意见渠道，仅有61人（31.61%）抱怨过学校提供的某项教育服务，且只有46人（23.83%）得到了校方及时的反馈，及时反馈率未能达到百分之百。具体数据图1。

图1 学生抱怨

3.3.10 学生忠诚

由图2数据显示，被调查学生中80人（41.45%）会向他人推荐母校，155人（80.31%）会在毕业后支持母校，85人（44.04%）为就读的学校感到自豪。

3.4 结论

在上述七个维度中高校形象，教学服务和后勤生活服务三个维度的分值低于3分，其中后勤生活服务满意度最低为2.755分，说明在校学生对该教育服务处于不满意状态。而校园文化、学生支持与管理服务、图书馆服务和学生感知价值维度均高于3分处于一般满意状态，其中图书馆服务满意度最高为3.326分。后经加权得在校学生对该校教育服务综合满意度为3.028分，整体倾向于满意。详细数据见表9。

最后从学生抱怨和学生忠诚情况来看，学生满意度处于一般水平，并不乐观。因此，作为高校管理者应该力图创新，搭建适合于新时代大学生学习特点的教育教学环境，提高高校教育服务满意度。

图2 学生忠诚

4 地方应用型本科院校教育服务满意度提升策略建议

作为地方性应用型本科院校，教育服务满意度的提升要结合地区资源条件、现代沟通特点、学生学习习惯以及学生身心健康的内在需求，注重学生思维方式培养的同时，提供良好的实践平台，从而培养出掌握一定专业技能的、有思想、身心健康的应用型人才。

第一，依据专业特点，开辟第二课堂，让学生真正参与到实践活动中。具体做法就是由各专业负责人和相关领导带头寻找专业对口企业或事业单位，签订三方共赢的合作培养计划，并体现在个专业培养方案中，切实把专业实验或实践与经济活动对接起来，并将此内容作为相关责任人和学生课程考核或学分获得的依据，不能只流于形式。

第二，结合时代特点，根据课程培养目标更新教学内容，创新教学手段和形式，灵活运用数字化、电子化教学手段，应该给予老师更多的教学资源支持和政策支持，鼓励老师创新教学活动过程，以学生学有所获为最终目标。

医院服务理念与礼仪范文第3篇

关键词：优质护理服务 高职 生活护理 对接

2010年1月，卫生部提出在全国医疗卫生系统开展“优质护理服务示范工程”的活动，主题为“夯实基础护理，提供满意服务”。2011、2012年卫生部又分别印发《推广优质护理服务工作方案》，明确医院要加强临床护理工作，扎实做好对病人的基础护理，改善服务，努力提高基础护理质量，为病人提供满意的护理。同时，各大医院均已取消护工，生活护理工作全部要由护士来完成。因此，护生在进入医院之前，就应进行全面的生活护理学习。但在现阶段的教学中，生活护理却不如治疗性护理受重视，这与优质护理服务中护士要为病人提供基础生活护理相矛盾，导致学校培养的护生不能满足临床需要。因此教师应更新教学理念、改革教学方法、转变护生思想，将优质护理服务对接到生活护理教学中。

一、当前生活护理教学存在的问题

1.教师缺乏对优质护理服务及生活护理的认识

部分教师对优质护理服务理念缺乏深刻的认识，也就无法认识到生活护理的重要性，更难将优质护理服务对接到生活护理教学中来。在授课过程中，不少教师将大部分时间和精力放在治疗性护理教学中，安排的实践课以及考核的项目也多是无菌操作、鼻饲、导尿、各种注射法和输液这些治疗性操作，而更换床单、口腔护理、床上擦浴、喂饭等生活护理却很少练习，甚至不练习。由于护生缺少实际动手操作的机会，导致在日后的临床工作中不能熟练掌握生活护理的技能。

2.护生不了解优质护理服务的内涵，对生活护理学习缺乏积极性

大部分的护生不了解优质护理服务的内涵，加上教师在课堂上对生活护理的忽视，导致护生无法认识到生活护理的重要性，最不感兴趣就是床上擦浴、排泄护理这些生活护理操作，学习缺乏积极性。同时，在练习的过程中也多是在模拟人上进行操作，护生仅单纯模仿教师的一举一动，忽略了职业礼仪的运用以及与病人的沟通交流，更没有爱患者的观念。

二、优质护理服务理念没有融入教学的原因

1.老教师教学理念难以转变、青年教师缺少学习机会

一些老教师教学理念陈旧落后，认为护理从属于医疗，优秀的护士就是快速执行医嘱、准确完成治疗性护理操作，忽略生活护理的重要性。在理论和实践教学中无新意，对护生的职业礼仪、人文关怀、沟通技巧的培养不够重视。同时，大部分青年教师毕业后就直接进入学校任教，没有临床工作经验，更不了解病人需要什么样的护理，医院需要什么样的护士。

2.护生对优质护理服务的排斥

许多护生来高职院校学习护理并非自己的意愿，大多是听从家长的安排，因此对护理专业不够热爱，甚至讨厌护理工作。而且如今的护生大多是90后的独生子女，从小生活在长辈的呵护下和老师的关怀中，少有照顾他人的意识和主观愿望。而优质护理服务所提倡的就是基础护理，要求护士为病人提供满意的生活护理服务。当护生接触到为病人疏通大小便、梳头喂饭这些生活护理操作时，从心理上产生排斥，认为这是保姆的工作，而自己应该去做更有技术含量的工作。在这种思想支配下，教师在进行优质护理服务的教育时，会遇到学生的反感情绪。

三、对策

1.老教师更新教学理念

要想让优质护理服务真正与生活护理教学对接，教师首先应更新教学理念，打破固有观念。在教学中融入以病人为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵的“优质护理服务”理念，强调生活护理的重要性，同时加强对护生职业礼仪、人文关怀、沟通技巧的培养。

2.增加青年教师外出培训机会

青年教师是将来护理教育的主力军，他们的教学理念将会对护理教育、教学产生巨大的影响。因此青年教师应该走出去，开阔视野，增加外出学习培训的机会，在寒暑假和周末的时间，进入临床一线顶岗实践，全面了解优质护理的开展情况以及临床的实际需求，将优质护理服务融入到日后的护理教学中，对生活护理教学进行创新，使学生能够了解优质护理服务，认识生活护理的重要性，提高学习积极性。

3.改变教学方法

适当增加生活护理的课时，在授课过程中运用多媒体播放图片、录像增加学生的感性认识，提供生动感人的事例提高学生的职业自豪感。增加实践练习课，要求学生不要一味地模仿教师，鼓励学生之间相互进行洗头、剪指甲、梳头洗脸等生活护理练习，在不违反操作原则的情况下鼓励学生自由发挥，张开嘴、迈开腿，多和病人沟通交流，在提高动手能力的同时要换位思考，体会病人的感受。将生活护理的内容纳入护生操作考核中。考核时可提供一个病例让其分析，并以情景剧的形式进行考试，重视操作原则、淡化操作流程，不硬性规定操作的每一个细节，把考核重点放在学生与病人的沟通能力、爱伤观念以及职业礼仪的融入上。

4.逐步灌输优质护理服务理念

在基础护理学教学的初期，教师应对学生进行专业思想教育，以提高其对护理专业的认识。同时通过讲座或临床见习等形式，让学生逐渐了解什么是优质护理服务，理解护士的本质是照顾，无论是生活护理还是治疗性护理，都是为了满足病人的需要。在实践操作中让护生进行角色扮演，体会病人的痛苦，唤起护生的同情心和爱心。在教学的过程中让学生意识到洗头、洗脚的生活护理服务并不等同于保姆工作，而是将“以病人为中心”的护理理念融入到对病人的护理服务中的高尚行为，同时也含有很大的技术成分。例如床上擦浴，不仅是单纯地帮助病人擦澡，还要同时观察病人的病情、皮肤的状况、预见褥疮的发生，以及发生褥疮后的护理。没有扎实的专业知识学习要做到这些是不可能的。当护生感悟到自己工作的高尚并发现其中的“技术含量”时，便会重新认识生活护理意义，真正明白优质护理服务的内涵。

总之，通过优质护理服务与生活护理教学的对接，可以提高护生对优质护理服务内涵的理解及对生活护理的认识，改善其今后在临床护理工作中为病人提供基础生活护理服务的态度，让高职院校培养出的护生真正成为满足临床实际需求的优秀护理人才。

参考文献：

[1]郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010（3）.

[2]谭维玉，王潮临，吕子静，李凤莲，廖小琼.优质护理服务理念在护理教学中的应用与护生就业率的研究（综述）[J].科技信息，2013（23）.

[3]吴飞盈，廖海涛，韦义萍.在护生教育中增加生活护理教育的探讨[J].全科护理，2011（3）.

[4]庄佳娥，史瑞芬.临床护士从事生活护理的行为意愿调查[J].护理学杂志，2011（1）.

医院服务理念与礼仪范文第4篇

1医药管理中逐渐改善就医的环境

舒适的环境能有效的改善患者舒畅的心情。在医院内要以患者为中心，积极的构建人性化的医院环境，对患者的康复具有一定的作用[1]。医院内各个诊治大楼在布局上要合理、科学，科室、楼道、院内的所有挂配、标识、图片等一定要清晰、醒目、温馨，通过布局、文字、画面等充分的凸显出浓厚的人文气息。在医院内实行分散挂号，让划价、收费等一次的完成。在医院内要实行分科候诊，并且要有足够的候诊座椅。通常，诊断诊疗室要具有良好的私密性，保证诊室内之间的走廊是相同的，主要是方便医生在面对疑难杂症的病历时能在有效的时间内进行及时的探讨和交流，促使医生在诊断患者疾病上更好的下定论。通过改善就医的环境，充分的凸显出医院人性化的服务、管理理念，为患者提供了方便。

2医药管理中深化服务意识，促进服务质量的提升

2.1为患者提供便民设备以满足患者的需求

医院要根据患者的而不同需求在门诊大厅配置不同的轮椅，针对行动不便的患者、年老的、体质较弱的患者要提供免费的服务；还要在医院的每个诊区安装空调，根据气候的变化适度的调整室内的温度，以便患者在较为舒适的环境中候诊；还有，在妇产科、内科等候诊区要放置电动血压计测量血压，以方便为患者以及家属提供免费的服务；在每一个候诊区要为患者提供免费的饮用水和一次性水杯；在各个挂号处、收费处要放置笔、纸张、参照样本等，为患者在填写资料的时候提供方便，针对文化较低的患者我们要主动帮忙填写。通过这些举措，不仅体现出了人性化的服务质量，还受到了患者的满意度。

2.2未提供优质服务，在院内成立完整的导诊体系

在我院每年每天门诊平均量为400人次，在高峰期的最高一天会达到650人次；我院在2007年9月的时候对门诊部进行了一个月的调查，结论：患者及其家属对我院的服务质量不是很满意，主要存在的问题是：第一，就诊的程序比较紊乱；第二，对医院的环境太陌生了，没有具体的导医进行指导；第三，针对行动不便、残疾人士到院就诊时，没有陪诊人员的帮忙；第四，严重缺乏导诊人员。

2.2.1建立完整的导诊体系

导诊体系中的人员主要是包括导诊、陪诊、分诊，在配置中配备平车和轮椅。导诊护士要热情的、主动的接待每一位患者，并且还要为其清楚的指导就医的程序，随时为患者提供帮助（指路、解答疑问等）；医院要对护士的职务责任要具体的分配明确，以便为患者缩短就诊的时间；作为护士长在工作中要对导诊人员的工作进行监督与指导；针对具有特殊要求的患者陪诊护士要为其提供有效的帮助：挂号、取药、打针、输液等全部就诊程序进行热情的陪诊服务，一直到患者就诊完毕离开医院或办理住院手续为止。切记：陪诊护士在陪诊的过程中一定要做到主动、热情，有效的服务，尽可能的满足患者及其家属所提出的合理的需求，从而到达患者的满意[2]。

患者在就诊的时候允许他们自行选择就诊的医生，分诊护士要具有针对性的向患者介绍医生并进行安排。同时，导诊护士可以有效的利用候诊的时间与患者及其家属进行沟通、了解，再对患者的健康具有针对性的教育。通过护士与患者及其家属之间的面面交流，有助于降低患者在就诊时出现的心理压力[3]，让患者在就诊的时候安心、放心、可靠，；通过此护理，充分的体现出了“以患者为中心”的优质的、人性化的、高质量的护理服务。

2.2.2门诊实行“一站式”的便民服务活动

在医院内积极的开展各种各样的便民服务活动，我院在门诊上实行了“一站式”的服务机制；安排机关中层及以上的干部进行轮流值班，并院长的相关职能，主要负责的是接待咨询，并且还要处理医患之间产生的纠纷事故，同时还要协调各部门之间的工作，主动的为患者排除忧虑解决困难，这样的服务有效的缓解了门诊就医中存在的不畅通等问题。

2.3在月工作中积极的开展多样化的主题活动

2.3.1开展礼仪服务活动

在月工作中积极的开展礼仪服务活动，以规范、标准护理人员的文明礼仪。定期组织护士认真的学习护理部下发的相关的护理资料，其学习的内容主要包括规范护理语言，对日常中的礼貌用语进行规范，同时还对每一个岗位规范了具体的操作内容，在服务语言的规范上主要是概括为“同志”，与患者交流的时候“请”字当前、不离口边的“谢谢合作”、“请慢走”等，如若护士在操作过程中出现差错、失误千万不能忘记向患者进行道歉，从头到尾的服务一定要保持微笑。通过这些标准化、规范化的服务语言充分的体现出了“以人为本”的服务理念[4]，有助于患者在医院得到全面的、系统的护理。

2.3.2要开展“温馨穿刺”月活动

我院在护理部遵循“扎好针、拔好针”这一原则，这能有效的促进建立以人为本的护理服务行为，充分的体现出对生命的关爱。因此，在月活动中积极的开展“温馨穿刺”，开展该活动的主要是目的：有效的提高护士在临床上静脉穿刺的成功率，要求护士力争做好一针见血，以将患者的痛苦降低到最低；从而促使在院内进一步的营造出人性化的护理环境，促使精湛技术服务于每一位患者。

医院服务理念与礼仪范文第5篇

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.09.347

门诊作为医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉和医院的品牌，门诊输液室是门诊的重要组成部分，护理工作的质量直接影响到医院的形象。因此，优质护理服务在门诊护理工作中显得尤为重要。我科接诊的患者中85%为老年患者，尤其在季节交换和冬季时老年患者更多。因此，何更好地为老年患者服务，提供方便快捷、温馨舒适的就医条件成为我科的护理服务重点。

我科更新服务理念，增强服务意识，优化护理流程，营造宽松的就医环境、从生理到心理给予患者温馨、舒适、周到的人性化服务。从细微之处入手，为老年患者提供人性化优质服务。同时改变了护理服务理念，提升了护理内涵，提高了服务质量。在门诊输液室中合理开展人性化优质服务，促进了老年患者疾病的转归及健康恢复，护理服务满意度不断提升，就诊人数增加，经济效益也得到提高。同时也达到了我们的最终目标，那就是只有做到“服务好、质量好、医德好”，才能让群众满意。

提供良好的输液环境

针对老年患者怕冷的问题我院输液室配备了空调，制作了小毛毯；在卫生间设置了醒目的标识牌及各种温馨提示，防止患者滑倒；免费提供热水，一次性水杯，方便患者喝药；提供健康教育读本、报纸、播放电视节目等。注意保持输液室清洁、安静，床单的整洁，墙壁悬挂设计精美的卫生宣传栏，走廊放置绿色植物，强调外在的人文气氛，营造温馨的输液环境。并在楼道内摆放花草，为患者提供一个绿色的环境，使患者有一种温馨感、亲切感和家庭感。

注重护士形象

在医疗工作中，护士的工作态度和形象对护理对象疾病的转归起着重要的作用［1］。随着医学模式的转变，人们对健康需求以及对医疗质量要求的提高，礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分［2］。我科定期进行礼仪方面的理论培训，参加全院的护理礼仪大赛，在工作中要求护士挂牌服务，衣帽整洁，仪表大方，端庄。用温暖的话语，优美的姿态，亲切的表情，减轻就医的恐慌，为患者提供温馨的服务。

提高技术操作水平

由于老年人皮下脂肪减少，末梢血管纤维缺乏弹性，硬而脆，血管活动度大，穿刺易滑动，造成穿刺困难［3］。因此选择5.5号输液器，既提高静脉穿刺成功率，又保护静脉，更适合于长期治疗的老年患者［4］。在冬季，因周围温度低，致静脉痉挛而充盈不良，造成穿刺困难，可先给予局部热敷，血管充盈后，再行穿刺［5］。对输液时间长，穿刺部位容易发生跑针的用胶带固定，避免出现漏液。严格按照无菌操作原则和三查七对原则进行配药，尽量缩短操作时间，药物宜现配现用。对穿刺失败的进行分析讨论，总结失败的原因，提高穿刺成功率。

合理安排班次

门诊输液患者因为随时性和不确定性，很难计划安排上班人员。根据季节变化、疾病流行特点、人们的生活规律，实行了弹性排班，从客观上解决高峰期患者等待输液时间长的问题。并在此基础上增设机动班，遇特殊情况或节假日，输液患者多时，随时通知机动班人员到院加班以缓解输液压力，缩短患者等候时间。门诊患者的输液主要集中在上午，因此上午的工作量最大，而老年患者体弱多病，不能等待太长的时间。鉴于这种种情况，我科灵活安排上班人次，大部分人在上午工作，减少下午上班人次。另外，在工作中总解科学的操作流程，运用标准化的操作手法，在最短的时间内完成操作。通过合理的工作流程，缩短了患者等待的时间，提供了快捷、优质的服务。

注重心理护理

在短期内建立信任是做好门诊护理的基础，而掌握患者的心理则是门诊护理工作的关键［6］。门诊就医的老年患者、病情复杂；年龄、性别、性格、文化程度、社会背景和对疾病态度各不相同。尤其是老年患者大多患有慢性病，由于成年的疾病的折磨，容易产生急躁、易怒、悲观、孤独等心理问题。因此护理人员要学会换位思考，多替患者考虑，细心观察每位患者的性格，心理，运用不同的交流方式，为患者介绍使用的药物名称、作用、不良反应，注意事项及我们的工作流程等。用亲切，柔和的语气进行沟通，耐心细致地用通俗易懂的语言解释。还可以采用肢体语言进行安慰，如拍背、拉手等。

开展健康宣教

健康教育是一门研究传播保健知识和技术，影响个体和群体行为，消除危险因素，预防疾病，促进健康的科学［7］。医护人员通过丰富的理论知识，良好的沟通能力为群众提供比较全面、广泛、方便、有效的知识和服务，让每一个患者具体接受到所需的保健、康复知识。门诊输液患者病情一般较轻，在医院停留时间相对较短，因此健康宣教内容要十分精练，因此护士在执行各项护理工作时，根据患者的病情，边实施操作边讲解与疾病有关的健康宣教内容，易于患者接受和记忆，使患者得到高质量的护理。另外，输液时通过电视对患者进行宣传，既减轻了老年患者在输液时的寂寞感，又起到了宣教的作用。

加强安全管理

门诊输液患者病种杂，人数多，周转快，而护士的工作量大，输液繁忙时人手不够，保证患者输液过程中的安全是非常重要的。因此，严格交接班制度，严格执行查对制度，加强巡视，及时发现药物是否外渗、是否回血堵塞针头、检查针头是否移位或滑脱及输液反应，告知患者不要自行调整输液滴速，说明其危害性。严密观察生命体征，及时发现输液反应如果有不适立即减慢输液速度，测量血压、脉搏，同时通知医生到治疗室进行处理，护士给予配合，尽快消除患者的不适感。针对老年人血管的特点，在拔针后按压时间一般为5～6分，才能有效地防止皮下出血，因此嘱咐患者延长按压时间，防止出现青紫现象。

讨论

我们通过这一系列的措施，一方面，从细节入手，全方位的为老年患者提供最方便、最温馨的服务，明显提高了老年输液患者的身心舒适程度，通过问卷调查，患者满意率达到90%，就诊人次较以往大幅增加，经济效益也得到了提高。另一方面，改变了护理人员的服务理念，由被动服务变为主动服务，极大地提高了护理人员的工作责任心。因此我们提倡温馨舒适的优质护理理念，把三好一满意活动落到实处，同时也大大促进护理专业的发展和护理质量的提高。

参考文献

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2 韩小娟,王红梅.护理礼仪的重要性和实施方案［J］.中国疗养医学,2009,18(2):18-19.

3 张盼花,周爱杰,史彦敏.老年患者输液过程中常见问题的分析及对策［J］.现代护理,2007,4(6):7.

4 罗娅,刘钰.老年患者适宜输液器型号的研究［J］.华南国防医学杂志,2006,20(4):42.

5 郭建林,叶虹,姚莉君.输液室护士对老年患者静脉注射成功的探讨［J］.中华现代护理学杂志,2006,17(3):30.