商业服务业管理

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商业服务业管理范文第1篇

[关键词]电子商务企业客户服务系统系统功能系统设计

一、电子商务企业的服务模式

企业制胜的武器是过硬的产品、创新的服务、高效率的管理。而服务模式的创新将是企业最大限度赢得客户的手段之一。企业向客户提供的服务有主动服务模式和被动服务模式。尤其是单纯型的电子商务企业，其虚拟店铺虽然提供了客户足不出户的便利，但在我国电子商务企业刚刚起步不久的今天，诸多的环境因素、思想因素仍然制约着这类企业的快速发展，服务创新已成为这类企业制胜的关键。故本文所涉及的先进的电子化的企业客户服务系统正是在一定程度上弥补了单纯型电子商务企业与客户之间不能面对面交流的欠缺。为企业向客户提供优质的服务搭建了桥梁。

二、服务系统简介

通常所说的服务系统包括两种类型:一种是被动服务系统；另一种是主动服务系统。

被动服务系统是指发起方为客户的服务模式，基本上是大多企业通过采用的电话、电子邮件、在线即时系统、呼叫中心等手段方式完成的。

主动服务系统是一个结合计算机通讯技术，以短消息、EMAIL、IVR、FAX为交互手段，并由企业主动发起的，为客户提供服务的系统。它具备全天24小时的对外服务能力，降低了客户获取信息的难度，增加了客户获取信息的效率。

只有有机地结合主动与被动服务的综合型服务平台才能为单纯型电子商务企业提供全面周全的客服平台。

三、客户服务系统设计方案

1.系统功能

见图1客户系统功能与结构图。

(1)被动服务系统的功能

客户可通过该系统了解产品信息、了解自己的消费情况，咨询各类问题，以及订购产品等。

(2)主动服务系统的功能

完整电子商务企业和客户之间的交流主要是通过企业的网站界面完成的。所以它欠缺了面对面的情感交流的介质。而主动服务系统可以成为这个介质。该系统可以提供以下几类服务功能：根据客户的喜好，由企业主动客户喜好的产品信息；向客户提供亲情服务（生日、节日问候等）；指导客户合理消费，及时提供优惠促销活动的信息，以及提醒客户消费帐户的资金余额是否充足、订购单是否完成等等。让客户感觉到“企业心里有你”。

2.系统的网路结构

见图2客服系统网络结构示意图。具体设备包括:电话语音接入机、客户服务子系统数据库服务器、人工座席机、人工坐席电话、主动呼出子系统业务机、主动呼出子系统数据库服务器、主动呼出子系统外部信息接收机、语音网关（建立集中式客服系统时需用此设备）。

图2客服系统网络结构示意图

3.服务系统提供的服务手段

(1)短消息

该项手段需要企业与作为提供短消息服务的电信运营商合作，根据短消息的发送量，可以将实现模式分为两类：

①单方实现模式

中小型用户开展主动服务的短消息服务时，若当月发送量小于10万条时，可在企业搭设短消息发射平台，其实现机制是通过专门的短消息发射硬件（需要插入普通手机SIM卡），甚至可以直接接入普通手机，在专用软件和数据线的支持下，将日常的短消息服务发送给客户。这种模式避免了和电信运营商进行沟通协调的麻烦，只需要每月交纳发射短消息的SIM卡的费用即可正常开展业务。

②合作实现模式

指企业与电信运营商合作完成的模式。对于大型企业，月信息量在10万条以上的，可以同移动或联通配合，架设主动服务系统和移动联通之间的专线进行通讯，具体收费标准可和当地移动联通协商采取按条或者按月的付费方式。

(2)电子邮件

系统通过结合标准的SMTP（SimpleMessageTransferProtocal）邮件传输协议，访问公网的电子邮件服务器，借助雅虎、新浪、网易等公网邮件服务器进行邮件的发送。故只要企业能够使主动服务系统具备连接到Internet的能力就可以实现。

但是值得注意的是，由于需要连接到公网，故需要考虑假设防火墙以防止黑客攻击的设计，需要企业方面提供相应的防火墙保护。

(3)IVR与FAX

提供标准的呼出服务报文进行IVR外拨语音服务和FAX外拨传真服务的实现。

4.系统的硬件设计和网络结构

(1)系统的硬件组成

①服务平台，PC服务器，用于数据交换。

②管理平台：用于系统维护和用户管理、服务管理、公告管理、统计分析、配置管理、监控管理。

③电话语音传真平台：采用工控机和电话语音卡＋电话传真卡，完成接入电话咨询和拨出电话服务。

④短消息服务平台:PC机以及手机+专用手机串行通讯线/专用短消息发射器+专用数据通讯线，完成直接通过手机卡发送短信的功能。

(2)系统的软件设计

主动服务系统根据服务的需要，将整个服务流程划分为4个主要的环节，分别是会员注册、服务制定、采集匹配、服务实施，另外为系统的维护管理需要，建立一个功能强大的维护管理平台。

①会员注册

客户的客户类型、会员帐号、查询密码是进行主动服务的基本档案，故客户在成为电子商务企业的会员时，需要登记这些信息。

在主动服务系统内部，对登记服务的客户的所有相关信息进行初始化工作，建立登记服务用户的基本情况数据库和名册。

客户可在企业的网站上登记资料，或在网下登记资料。

②服务定制

服务定制是客户具体定制服务的过程，系统提供标准的定制接口，定制接口中包括一些定制方式、服务方式指定等公共报文信息，也包含每个不同的定制服务的一些特殊服务信息内容。

预约制定的过程既可以在客户登记客户注册的时候一起办理，也可以在日后通过网站进行办理。

③采集匹配

采集匹配是整个主动服务系统的核心，客户制定的大量服务，需要系统能及时地判断其指定条件是否被满足匹配，从而进行服务的实施。

客户在服务定制时服务定制进程将根据客户的原始定制信息生成对应的定制任务。

系统将定期地扫描服务定制表，从而找到已经失效的定制服务任务，这些定制服务任务将被系统清理至历史服务信息表中，系统同样也会根据其对应的原始的客户服务定制信息判断是否应当为其追加生成后续的定制服务任务。

④主动服务

客户的服务定制被满足后，接下来的任务就是能够及时地以客户所要求的联系方式联系客户，主动服务系统的服务实施统一由一个服务实施调度进行管理，它负责读取最新的任务，读取该任务对应的联系方法和联系号码，并从服务记录中找到该服务虽需要的服务数据，检测各对外呼出服务的实时进行的空闲状态，如果空闲，则分配任务，否则将要等待。

短消息、Email根据系统配置进行多进程并发处理，单一处理进程阻塞，等待移动、联通短消息网关或者公网邮件服务器的处理结果，如果处理成功，则将任务送入成功服务任务表中，如果处理失败，则将任务处理滞后，接着处理后续的服务任务。

Email服务根据呼出分配的服务指定，根据事先配置指定的Email服务的不同交易的专用提供模板，组织填写客户的相应数据，提交至Email发送服务器，由Email发送服务具体负责邮件的发送，并将发送结果回执给呼出分配，以便接收下一个发送任务

⑤管理维护

系统管理环节是整个主动服务系统进行系统维护、参数设定、统计分析、各系统数据库的维护的综合管理应用界面，为了能够提供良好的管理界面，该环节独立运行在Windows操作系统下，通过数据库客户端访问主动服务系统上的数据库，管理维护的功能包括：系统维护、用户管理、服务管理、管理公告、统计分析、配置管理、监控处理。

5.系统实现的关键技术

(1)多层体系结构

主从结构系统的开发具有层级之分，早期应用多属于二层式结构，即前端的应用程序和后台的数据库操作系统。随着网络技术的发展，系统的开发应用转向三层和多层式的主从结构，即除了前端应用程序与后台数据库操作系统之外，中间增加了一台以上的应用服务器。即表示层、业务逻辑层、数据服务层。见图3三层次的体系结构示意图。

图3三层次的体系结构示意图

在主动服务器系统中，由于中心系统需要与各采集模块相链接，实时进行各采集数据的判断，采集端数目较大，若直接访问将加重数据库服务器的负荷。而在三层结构中，中间的数据分配层专门负责采集端的连接和处理，并负责数据库的扫描判断工作，而数据库服务器只需要处理和分配层的连接即可，不需要和采集模块直接链接，由此大幅减轻数据库服务器的负担，从而提高系统的整体工作能力，保障了系统稳定且高效的运行。

(2)采用XML技术

XML是ExtensibleMarkupLanguage（可扩展的置标语言）的缩写，是W3C组织于1998年2月的标准。XML是一种置标语言，基本上是SGML的一个子集。XML也可以作为派生其它置标语言的元语言。

XML的使用，使网络通讯跨系统、跨平台的实现不需要因为互换信息而使用大量冗余的翻译解析环节，由于XML可以描述数据内容，故在数据检索、电子商务的应用上比其他现有语言有着很大的处理优势。由于XML是一种置标语言，故可以轻松的满足适应对新标记需求的发展需要。

(3)采用动态进程池通讯技术

在主动服务系统中，大量的通讯采集是必不可少的实施环节，通讯中系统将会以较大的开销作为代价，也就是说，由于某些时间段内的服务需求可能较小，而通讯处理进程开启过多，而造成资源开销大的浪费；但如果通讯处理进程开启过少，在大量通讯请求涌入的时候，系统需要在极短时间内大幅度增加通讯的开销投入，这将会造成处理速度下降，并在瞬间的系统压力过大。这样就造成了通信资源开销和服务相应之间的矛盾。

为解决这个矛盾，本主动服务系统采用动态的进程池技术，系统预开销一部分处理进程，当系统负荷超过某些设定阀值时，将动态调整处理能力，系统既可以在大量需求来临时增加开销，又能在需求降低时平缓地把过多的开销消除掉，做到了压力负载的平滑过渡，从而起到节约系统资源的作用。

四、结束语

总之，单纯型电子商务企业的客户服务系统的设计方案突出了以下几点优势:

1.有机结合了主动服务和被动服务，成为双向立体化的综合服务平台。

2.组件化设计，方便功能的扩展。

参考文献:

[1]张友生:软件体系结构.清华大学出版社,2006

商业服务业管理范文第2篇

【关键词】商业银行；负债业务；存款管理

随着1998年中央银行取消贷款限额，由指令性计划改为指导性计划，国有商业银行自主经营、自负盈亏的经营局面基本实现。然而，我国国有专业银行要完成向商业银行的转变，实现规范的资产负债管理，因银行的资产业务资金来源于银行的负债业务，因此负债业务的管理在商业银行的管理当中应具有相当重要的位置，但在我国国内的商业银行中由于诸多的原因，并没有形成负债业务十分有效的管理体制。

一、商业银行负债业务管理的性质与构成

商业银行是以追求最大化利润为经营目标，以多种金融资产和金融负债为经营对象，为客户提供多功能、综合的金融企业。商业银行是以追求最大化利润为经营目标，而负债业务发生的成本与相关费用便形成了商业银行的开展资产业务的成本，直接影响商业银行的最大利润的目标。

（一）负债是商业银行的主要资金来源

商业银行作为信用中介，首先表现为“借入者的集中”，即通过负债业务广泛地筹集资金，然后才可能成为“贷出者的集中”，即通过资产业务有效地运用资金。

（二）商业银行负债的规模和结构决定其资产的规模和结构

负债的规模决定着资产的规模。依法经营的商业银行负债规模越大，标志着资金实力越强，资金运用规模越大；反之，负债规模小的商业银行其资金运用必然限制在狭小的范围内。负债的结构可以包括期限结构、成本结构、币种结构等方面。

（三）负债是商业银行满足流动性需要的重要手段

流动性、安全性和效益性是商业银行追求的目标。在三个目标中，流动性目标是前提，只有实现了流动性目标，才有可能进一步实现安全性目标和效益性目标。如果流动性目标难以实现，则商业银行难以生存下来。

二、商业银行负债业务的构成

商业银行负债的构成可以从不同角度去考察。如果从负债的内容来看，可分为各项存款、各种借款及其他负债。如果按负债流动性标准来分类，则可分为流动负债、应付债券和其他长期负债等。

（一）按负债的内容分类

商业银行负债的构成，若按负债的内容分类，通常分为各项存款、各种借款及其他负债。

负债中的各项存款按照不同的分类标准可以分为财政性存款和一般性存款、活期存款和定期存款、单位存款和个人存款等。

商业银行的各种借款主要包括同业借款、中央银行借款、回购协议等。而向中央银行借款一般有两种形式：一是再贴现，二是再贷款。回购协议是商业银行在出售证券等金融资产时签订协议，商定在未来某日以某一价格购回其金融资产，以获得可用资金的方式。此外，商业银行的负债除上述各项存款及各种借款以外，还有发行大额可转让定期存单、发行金融债券、结算占用他人资金等。

（二）按负债的流动性分类

商业银行的负债按其流动性，可分为流动负债、应付债券和其他长期负债等。

流动负债是指商业银行将在1年（含1年）内偿还的债务。商业银行发行债券应当按照实际发行的价格总额，作负债处理，记入应付债券，这便形成了商业银行的应付债券。商业银行的其他长期负债，主要包括长期存款、长期借款和长期应付款等。长期应付款是商业银行除长期借款、长期存款和应付债券以外的其他各种长期应付款项

三、我国商业银行负债业务管理中存在的问题

（一）政策法规不健全

商业银行对负债的发行等行为对商业银行的运营效益影响巨大，这一系列的行为涉及到一系列政策、法律法规问题，而发行程序中对发行成本、收费、价格方面容易引起银行与客户之间的权益纠纷，目前对这方面的法律法规规范尚不健全。

（二）吸收存款成本过高

造成银行存款成本过高的原因主要有以下几个方面：第一，银行业组织存款的渠道比较单一，大多靠网点来增加筹资，是被动型的等客上门吸收，缺少从整个地区和银行长期发展的角度来考虑，也较少从网点效益来精心打造精品网点；第二，国有商业银行的网点规模过大，但基础太差，网点人员过多，业务单一，一岗多功能综合办理业务的网点还很少，劳动力组合不合理，造成工资费用支出大而效益产出小。

（三）市场营销机制不够健全

企业的目的只有一个，满足客户，创造市场。由于多年来处于卖方市场和专业垄断，国有商业银行并没有形成具有自己特色的营销战略：首先，目标市场尚未确立。各国有商业银行在批发业务上面把目光集中盯在大客户、大行业上面，同时全方位铺开个人金融业务，基本实施无差异营销策略，不利于形成品牌优势。其次，客户管理体系尚示建立。包括完善的客户信息系统、科学的客户信息定性定量分析模型、健全的客户经理制度尚未真正建立，客户资源挖掘不深。然后，营销手段较为落后，表现为分销渠道狭窄、促销手段单一、营销策略尚不成熟等，对于价格需求弹性、营销对优质客户的行为导向等并未多作考虑。

四、我国商业银行负债业务管理体制构建

短期来看，国内金融市场流动性过剩的局面仍将继续，存贷款利率市场化还需要一个渐进的过程，因此负债业务管理可从以下角度来完善：

（一）加强负债业务的管理制度和操作规程建设

目前，我国金融市场尚未完全健全，为新兴业务或品种提供良好的起步环境非常重要，这需要监管机构和商业银行共同协调，根据我国金融市场发展规划和要求进一步研究分析，修改完善相应的政策、法规和操作规程，提高商业银行资产负债管理的效率。

（二）依据存款量标准制定员工考核机制

存款成本过高无法提高商业银行资产负债管理的效率。因此，可以通过指定科学的存款量界定标准，形成吸收与投入的合理性。同时，科学地组织资金结构，最大限度地使资金产生效益。并且，可以通过改善业务单一的现状，对网点工作人员进行考核，形成合理的劳动力组合，降低由于工资费用而引起的存款成本。

（三）通过客户管理体系的构建完善市场营销机制

由于产品无法满足所有客户的需要，故而可以建立客户管理体系，了解客户信息，明白客户各种需求，确立市场目标，通过各种吸引客户的促销手段，完善的营销策略来获得客户，提高资产负债的效益率，才能把经济资源变成财富，达到由市场盈利到竞争盈利的转变。

参考文献：

[1]章彰.解读巴塞尔新资本协议[M].中国经济出版社，2005.1.

[2]俞乔.商业银行管理学[M].上海人民出版社，2007.

[3]曹清山，邹玉霞，王劲松.商业银行贷款定价策略和模型设计[J].金融论坛，2005（2）.

商业服务业管理范文第3篇

第一条为了加强对互联网上网服务营业场所的管理，规范经营者的经营行为，维护公众和经营者的合法权益，保障互联网上网服务经营活动健康发展，促进社会主义精神文明建设，制定本条例。

第二条本条例所称互联网上网服务营业场所，是指通过计算机等装置向公众提供互联网上网服务的网吧、电脑休闲室等营业性场所。

学校、图书馆等单位内部附设的为特定对象获取资料、信息提供上网服务的场所，应当遵守有关法律、法规，不适用本条例。

第三条互联网上网服务营业场所经营单位应当遵守有关法律、法规的规定，加强行业自律，自觉接受政府有关部门依法实施的监督管理，为上网消费者提供良好的服务。

互联网上网服务营业场所的上网消费者，应当遵守有关法律、法规的规定，遵守社会公德，开展文明、健康的上网活动。

第四条县级以上人民政府文化行政部门负责互联网上网服务营业场所经营单位的设立审批，并负责对依法设立的互联网上网服务营业场所经营单位经营活动的监督管理；公安机关负责对互联网上网服务营业场所经营单位的信息网络安全、治安及消防安全的监督管理；工商行政管理部门负责对互联网上网服务营业场所经营单位登记注册和营业执照的管理，并依法查处无照经营活动；电信管理等其他有关部门在各自职责范围内，依照本条例和有关法律、行政法规的规定，对互联网上网服务营业场所经营单位分别实施有关监督管理。

第五条文化行政部门、公安机关、工商行政管理部门和其他有关部门及其工作人员不得从事或者变相从事互联网上网服务经营活动，也不得参与或者变相参与互联网上网服务营业场所经营单位的经营活动。

第六条国家鼓励公民、法人和其他组织对互联网上网服务营业场所经营单位的经营活动进行监督，并对有突出贡献的给予奖励。

第二章设立

第七条国家对互联网上网服务营业场所经营单位的经营活动实行许可制度。未经许可，任何组织和个人不得设立互联网上网服务营业场所，不得从事互联网上网服务经营活动。

第八条设立互联网上网服务营业场所经营单位，应当采用企业的组织形式，并具备下列条件：

(一)有企业的名称、住所、组织机构和章程；

(二)有与其经营活动相适应的资金；

(三)有与其经营活动相适应并符合国家规定的消防安全条件的营业场所；

(四)有健全、完善的信息网络安全管理制度和安全技术措施；

(五)有固定的网络地址和与其经营活动相适应的计算机等装置及附属设备；

(六)有与其经营活动相适应并取得从业资格的安全管理人员、经营管理人员、专业技术人员；

(七)法律、行政法规和国务院有关部门规定的其他条件。

互联网上网服务营业场所的最低营业面积、计算机等装置及附属设备数量、单机面积的标准，由国务院文化行政部门规定。

审批设立互联网上网服务营业场所经营单位，除依照本条第一款、第二款规定的条件外，还应当符合国务院文化行政部门和省、自治区、直辖市人民政府文化行政部门规定的互联网上网服务营业场所经营单位的总量和布局要求。

第九条中学、小学校园周围200米范围内和居民住宅楼(院)内不得设立互联网上网服务营业场所。

第十条设立互联网上网服务营业场所经营单位，应当向县级以上地方人民政府文化行政部门提出申请，并提交下列文件：

(一)名称预先核准通知书和章程；

(二)法定代表人或者主要负责人的身份证明材料；

(三)资金信用证明；

(四)营业场所产权证明或者租赁意向书；

(五)依法需要提交的其他文件。

第十一条文化行政部门应当自收到设立申请之日起20个工作日内作出决定；经审查，符合条件的，发给同意筹建的批准文件。

申请人完成筹建后，持同意筹建的批准文件到同级公安机关申请信息网络安全和消防安全审核。公安机关应当自收到申请之日起20个工作日内作出决定；经实地检查并审核合格的，发给批准文件。

申请人持公安机关批准文件向文化行政部门申请最终审核。文化行政部门应当自收到申请之日起15个工作日内依据本条例第八条的规定作出决定；经实地检查并审核合格的，发给《网络文化经营许可证》。

对申请人的申请，文化行政部门经审查不符合条件的，或者公安机关经审核不合格的，应当分别向申请人书面说明理由。

申请人持《网络文化经营许可证》到工商行政管理部门申请登记注册，依法领取营业执照后，方可开业。

第十二条互联网上网服务营业场所经营单位不得涂改、出租、出借或者以其他方式转让《网络文化经营许可证》。

第十三条互联网上网服务营业场所经营单位变更营业场所地址或者对营业场所进行改建、扩建，变更计算机数量或者其他重要事项的，应当经原审核机关同意。

互联网上网服务营业场所经营单位变更名称、住所、法定代表人或者主要负责人、注册资本、网络地址或者终止经营活动的，应当依法到工商行政管理部门办理变更登记或者注销登记，并到文化行政部门、公安机关办理有关手续或者备案。

第三章经营

第十四条互联网上网服务营业场所经营单位和上网消费者不得利用互联网上网服务营业场所制作、下载、复制、查阅、、传播或者以其他方式使用含有下列内容的信息：

(一)反对宪法确定的基本原则的；

(二)危害国家统一、主权和的；

(三)泄露国家秘密，危害国家安全或者损害国家荣誉和利益的；

(四)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结，或者侵害民族风俗、习惯的；

(五)破坏国家宗教政策，宣扬、迷信的；

(六)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

(七)宣传、赌博、暴力或者教唆犯罪的；

(八)侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

(九)危害社会公德或者民族优秀文化传统的；

(十)含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

第十五条互联网上网服务营业场所经营单位和上网消费者不得进行下列危害信息网络安全的活动：

(一)故意制作或者传播计算机病毒以及其他破坏性程序的；

(二)非法侵入计算机信息系统或者破坏计算机信息系统功能、数据和应用程序的；

(三)进行法律、行政法规禁止的其他活动的。

第十六条互联网上网服务营业场所经营单位应当通过依法取得经营许可证的互联网接入服务提供者接入互联网，不得采取其他方式接入互联网。

互联网上网服务营业场所经营单位提供上网消费者使用的计算机必须通过局域网的方式接入互联网，不得直接接入互联网。

第十七条互联网上网服务营业场所经营单位不得经营非网络游戏。

第十八条互联网上网服务营业场所经营单位和上网消费者不得利用网络游戏或者其他方式进行赌博或者变相赌博活动。

第十九条互联网上网服务营业场所经营单位应当实施经营管理技术措施，建立场内巡查制度，发现上网消费者有本条例第十四条、第十五条、第十八条所列行为或者有其他违法行为的，应当立即予以制止并向文化行政部门、公安机关举报。第二十条互联网上网服务营业场所经营单位应当在营业场所的显著位置悬挂《网络文化经营许可证》和营业执照。

第二十一条互联网上网服务营业场所经营单位不得接纳未成年人进入营业场所。

互联网上网服务营业场所经营单位应当在营业场所入口处的显著位置悬挂未成年人禁入标志。

第二十二条互联网上网服务营业场所每日营业时间限于8时至24时。

第二十三条互联网上网服务营业场所经营单位应当对上网消费者的身份证等有效证件进行核对、登记，并记录有关上网信息。登记内容和记录备份保存时间不得少于60日，并在文化行政部门、公安机关依法查询时予以提供。登记内容和记录备份在保存期内不得修改或者删除。

第二十四条互联网上网服务营业场所经营单位应当依法履行信息网络安全、治安和消防安全职责，并遵守下列规定：

(一)禁止明火照明和吸烟并悬挂禁止吸烟标志；

(二)禁止带入和存放易燃、易爆物品；

(三)不得安装固定的封闭门窗栅栏；

(四)营业期间禁止封堵或者锁闭门窗、安全疏散通道和安全出口；

(五)不得擅自停止实施安全技术措施。

第四章罚则

第二十五条文化行政部门、公安机关、工商行政管理部门或者其他有关部门及其工作人员，利用职务上的便利收受他人财物或者其他好处，违法批准不符合法定设立条件的互联网上网服务营业场所经营单位，或者不依法履行监督职责，或者发现违法行为不予依法查处，触犯刑律的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照刑法关于受贿罪、滥用职权罪、玩忽职守罪或者其他罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，依法给予降级、撤职或者开除的行政处分。

第二十六条文化行政部门、公安机关、工商行政管理部门或者其他有关部门的工作人员，从事或者变相从事互联网上网服务经营活动的，参与或者变相参与互联网上网服务营业场所经营单位的经营活动的，依法给予降级、撤职或者开除的行政处分。

文化行政部门、公安机关、工商行政管理部门或者其他有关部门有前款所列行为的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照前款规定依法给予行政处分。

第二十七条违反本条例的规定，擅自设立互联网上网服务营业场所，或者擅自从事互联网上网服务经营活动的，由工商行政管理部门或者由工商行政管理部门会同公安机关依法予以取缔，查封其从事违法经营活动的场所，扣押从事违法经营活动的专用工具、设备；触犯刑律的，依照刑法关于非法经营罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由工商行政管理部门没收违法所得及其从事违法经营活动的专用工具、设备；违法经营额1万元以上的，并处违法经营额5倍以上10倍以下的罚款；违法经营额不足1万元的，并处1万元以上5万元以下的罚款。

第二十八条互联网上网服务营业场所经营单位违反本条例的规定，涂改、出租、出借或者以其他方式转让《网络文化经营许可证》，触犯刑律的，依照刑法关于伪造、变造、买卖国家机关公文、证件、印章罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由文化行政部门吊销《网络文化经营许可证》，没收违法所得；违法经营额5000元以上的，并处违法经营额2倍以上5倍以下的罚款；违法经营额不足5000元的，并处5000元以上1万元以下的罚款。

第二十九条互联网上网服务营业场所经营单位违反本条例的规定，利用营业场所制作、下载、复制、查阅、、传播或者以其他方式使用含有本条例第十四条规定禁止含有的内容的信息，触犯刑律的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关给予警告，没收违法所得；违法经营额1万元以上的，并处违法经营额2倍以上5倍以下的罚款；违法经营额不足1万元的，并处1万元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，直至由文化行政部门吊销《网络文化经营许可证》。

上网消费者有前款违法行为，触犯刑律的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关依照治安管理处罚条例的规定给予处罚。

第三十条互联网上网服务营业场所经营单位违反本条例的规定，有下列行为之一的，由文化行政部门给予警告，可以并处15000元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，直至吊销《网络文化经营许可证》：

(一)在规定的营业时间以外营业的；

(二)接纳未成年人进入营业场所的；

(三)经营非网络游戏的；

(四)擅自停止实施经营管理技术措施的；

(五)未悬挂《网络文化经营许可证》或者未成年人禁入标志的。

第三十一条互联网上网服务营业场所经营单位违反本条例的规定，有下列行为之一的，由文化行政部门、公安机关依据各自职权给予警告，可以并处15000元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，直至由文化行政部门吊销《网络文化经营许可证》：

(一)向上网消费者提供的计算机未通过局域网的方式接入互联网的；

(二)未建立场内巡查制度，或者发现上网消费者的违法行为未予制止并向文化行政部门、公安机关举报的；

(三)未按规定核对、登记上网消费者的有效身份证件或者记录有关上网信息的；

(四)未按规定时间保存登记内容、记录备份，或者在保存期内修改、删除登记内容、记录备份的；

(五)变更名称、住所、法定代表人或者主要负责人、注册资本、网络地址或者终止经营活动，未向文化行政部门、公安机关办理有关手续或者备案的。

第三十二条互联网上网服务营业场所经营单位违反本条例的规定，有下列行为之一的，由公安机关给予警告，可以并处15000元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，直至由文化行政部门吊销《网络文化经营许可证》：

(一)利用明火照明或者发现吸烟不予制止，或者未悬挂禁止吸烟标志的；

(二)允许带入或者存放易燃、易爆物品的；

(三)在营业场所安装固定的封闭门窗栅栏的；

(四)营业期间封堵或者锁闭门窗、安全疏散通道或者安全出口的；

(五)擅自停止实施安全技术措施的。

第三十三条违反国家有关信息网络安全、治安管理、消防管理、工商行政管理、电信管理等规定，触犯刑律的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关、工商行政管理部门、电信管理机构依法给予处罚；情节严重的，由原发证机关吊销许可证件。

第三十四条互联网上网服务营业场所经营单位违反本条例的规定，被处以吊销《网络文化经营许可证》行政处罚的，应当依法到工商行政管理部门办理变更登记或者注销登记；逾期未办理的，由工商行政管理部门吊销营业执照。

第三十五条互联网上网服务营业场所经营单位违反本条例的规定，被吊销《网络文化经营许可证》的，自被吊销《网络文化经营许可证》之日起5年内，其法定代表人或者主要负责人不得担任互联网上网服务营业场所经营单位的法定代表人或者主要负责人。

擅自设立的互联网上网服务营业场所经营单位被依法取缔的，自被取缔之日起5年内，其主要负责人不得担任互联网上网服务营业场所经营单位的法定代表人或者主要负责人。

第三十六条依照本条例的规定实施罚款的行政处罚，应当依照有关法律、行政法规的规定，实行罚款决定与罚款收缴分离；收缴的罚款和违法所得必须全部上缴国库。

商业服务业管理范文第4篇

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，全面贯彻科学发展观，按照构建社会主义和谐社会要求，以深化作风建设、优化创业创新环境为主线，紧紧围绕*市安全生产“三个零增长”的总体目标，积极开展“隐患排查治理年”活动。进一步规范安全监管执法行为，健全执法机制，提高办事效率和服务水平，消除各类安全生产隐患，促进企业的安全发展，为我镇经济社会又好又快发展提供有力的安全保障。

二、工作内容

（一）开展“进万家企业、除安全隐患、促和谐发展”为主题的“安全生产月”活动。六月份，根据安全生产月活动的要求，镇安监中队要深入企业，广泛征求企业和社会各界对安全生产工作的意见和建议，了解掌握企业安全生产状况，分析存在的问题，指导、帮助企业制定隐患治理方案，消除安全隐患。活动中，要结合《*市生产经营单位安全生产标准化管理暂行办法》的相关要求，指导企业积极开展安全生产标准化管理达标活动，帮助企业改善安全生产条件，完善安全生产管理，提高从业人员安全意识和操作技能，提升企业安全生产水平。同时要进一步简化办事程序，认真履行告知、承诺制等制度，积极为相关企业提供业务咨询和现场服务，提高办事效率。

（二）开展安全文化建设活动。充分发挥安委会的作用，联合*镇各学校、*派出所等单位开展安全生产知识“进学校、进农村、进企业、进机关”活动。通过发放“安全生产知识读本”、举办安全生产专题讲座、开展安全生产图片和实物展览、开展安全生产咨询服务活动、自救逃生、应急救助常识和安全监管部门工作职责、企业安全生产主体责任等内容，提高宣传活动的针对性、有效性。要充分利用新闻媒体，通过宣传栏、事故案例剖析等形式，扩大影响，提高覆盖面，营造安全生产良好舆论氛围，推进安全文化建设。与此同时，要加大企业负责人、安全生产管理人员和从业人员安全知识培训，进一步增强企业责任意识、社会意识和安全意识，促进企业安全生产。

（三）开展“沟通与协调同步，监督与服务并行”活动。要及时了解和掌握重点行业和领域安全监管出现的新情况、新问题，加强与相关主管部门及行业协会的联系沟通，认真分析问题，提出建议措施。对问题比较复杂、涉及到多个行业主管部门的工作，及时组织相关部门进行协调研究，开展多部门联合执法等方式，着力解决重点行业和领域存在的安全生产难题。加大对企业安全生产的监督，消除安全隐患，遏制安全生产事故。

（四）深化“树新形象、创新业绩”主题实践活动。按照“作风硬、工作实、服务优、形象好”的要求，从思想作风、学风、工作作风、生活作风和勤政廉政等方面认真查找问题，剖析原因，提出整改措施。要以群众最关心、最直接、最现实和利益问题为重点，切实加大纠风和治理力度。强化服务意识，转变安全生产监管理念，树立“执法也是服务”的意识，寓监管于服务之中。加强安监人员的业务培训力度，通过走出去、请进来，集中培训与个人自学相结合等手段，进一步端正执法态度，规范执法行为，努力提高执法水平，提升队伍形

三、方法步骤

“政企联动、攻坚克难”为主题的企业服务年活动，自20*年6月下旬开始至12月底结束，共分三个阶段进行。

（一）动员部署（6月底前）。制定工作方案，组织召开动员大会，进行工作部署。要结合活动要求，深入开展宣传发动，进一步统一广大安监人员的思想认识，为深入有效开展“重创新、调结构、强推进、抓保障、促提高”为主题的企业服务年活动奠定良好的思想基础。

（二）组织实施（7月至10月）。认真开展调查研究，通过问卷调查、召开座谈会、上门走访、发放征求意见表等形式，广泛征求企业和社会各界的意见建议，深入查找隐患治理、安全常识宣传、安全培训、行政审批许可、安全监管等方面存在的突出问题和薄弱环节，对于发现的问题，逐条逐项列出，剖析原因，有针对性地制定整改措施，逐项抓好整改落实。

（三）总结提高（12月20日前）。活动结束后，安监中队组织“回头看”活动，查漏补缺，建立健全长效机制，巩固活动成果。

四、工作要求

（一）提高认识，精心组织。开展“政企联动、攻坚克难”为主题的企业服务年活动，是深化作风建设，优化创业创新环境的重要举措，也是改善安全生产服务，提高工作效能的重要途经，要切实提高认识，加强组织领导，制定工作计划，做到领导到位、认识到位、措施到位、工作到位。镇政府成立以镇长陈传标为组长，副镇长严伟良为副组长，赵海飞、董近友、方红霞、周晓敏、李伟峰、王才成等同志为成员的*镇20*年企业服务年活动领导小组。镇安监中队及各有关部门要紧密结合实际，精心组织，狠抓落实，通过“政企联动、攻坚克难”为主题的企业服务年活动切实强化公仆意识，提高履职能力。

商业服务业管理范文第5篇

2006年5月，欧洲某著名电信运营商宣布将在今后的四年中向该国邮政的60，000用户提供托管式通信服务，合同总额超过2亿欧元。阿尔卡特作为端到端系统集成商和主要的设备供应商，负责提供包括IPPBX、虚拟PBX、语音VPN、客服中心和协同办公等托管式通信解决方案。

该国邮政拥有全国最大的企业网，有14，000个办公地点，但是各站点相互独立，没有语音VPN、专网、集中管理或VOIP应用。

在过去的几年中，该邮政企业一直在进行重组和重新战略定位，主要是增加通信服务的融合(语音和数据)；优化与客户的界面(邮局、呼叫中心、互联网和销售网络)；为零售客户、公司和政府部门提供新的服务，如金融服务和邮购零售业务；发展完善支付处理系统等。为了实现这些战略目标，新的ICT相关技术和新的服务模式如通信服务外包的引入是非常必要的，从而提高运营效率和降低总的成本，完成对企业的重组。

上海贝尔阿尔卡特向该企业客户建议了一套完全的托管式通信服务解决方案，包括VPN和IPCentrex的能力、协同办公的工具、客服中心以及语音消息服务等等。具体方案如下所示：

*公司内部的电话呼叫通过专网传送(IP-VPN、语音VPN)

*与PSTN网不再直接地连接，往公司外部呼叫通过IP网连接到PSTN

*现有的PBX升级到IP-PBX，并且连接到IP-VPN，不再与PSTN网直连，并提供远程集中管理

*人数很少的办公地点将配备上海贝尔阿尔卡特8640CMM提供虚拟PBX远端IP电话，连接到IP-VPN

*为IP-PBX和虚拟PBX用户提供语音VPN的功能

*员工之间的协同办公：上海贝尔阿尔卡特MyTeamwork/8628MMIC多媒体会和8683VMS语音消息

*客户互动：上海贝尔阿尔卡特8688MRF

*与现有的设备整合：MSExchange、MSLCS、PolycommMCU

这套方案将使得该邮政企业能够从目前的一个离散的的基于传统电话网络迁移到综合、经济的并且具有多媒体业务能力的IP解决方案，从而最好地满足了这家邮政企业客户的需求。

为运营商带来的价值

首先，我们的托管式通信解决方案帮助该电信运营商成功地争取到了这个重要的的企业客户(员工总数达15万)，不仅增加了电信业务收入，也为将来向这个客户提供更多的服务创造了前提条件。

其次，我们的托管式通信解决方案让该电信运营商跟上了最新的技术进步，不仅仅是VOIP的提供，还有其它基于IP的托管式通信业务，如综合的语音、数据、视频的服务、协同办公等。

最后，赢得这个合同之后，该电信运营商可以将这种托管的业务模式拷贝到其它企业客户，包括中小企业。这种全新的概念被称作是“企业网市场三重播放”，包括无限制的接入(固定和移动)；通信服务(VOIP、IPCentrex、IPPBX和呼叫中心)；宽带VPN和内联网(互联网、内联网、协同办公和消息)；IT服务(外包和Web应用)。这种全新的业务模式和服务理念让该运营商在与其它运营商竞争中处在了有利的位置。

给最终企业用户带来的价值

首先，我们的托管式通信解决方案是一个针对该邮政企业具体状况而量体裁衣设计的，最限度地保留了现存的ICT相关基础设施和发挥其价值