如何提升服务理念

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如何提升服务理念范文第1篇

关键词：医院；思想政治；服务理念

中图分类号：D412.62 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01

如何使思想政治工作丰富内涵、扩大外延、增强活力、巩固医院地位，使思想政治工作少做虚功、不做无用功，促进两个效益的发展，笔者认为主要从以下几个方面开展：

一、要深刻了解医院服务理念管理的内涵

企业内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定员工工作效率，员工工作效益决定顾客（患者）所获价值，顾客所获价值是服务的核心，它连接着企业（医院）内部员工管理和外部的市场经营；顾客（患者）所获价值决定顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业（医院）获利能力，企业获利能力再决定企业内部服务质量和员工满意度。

作为关乎人民群众身体健康和生老病死的医疗卫生服务事业，存在着对医疗服务理念管理的意识强化，医院需要认识到服务理念管理即观念转变对医院经营效益的影响。

二、不断探讨医院服务理念管理

服务理念管理能够让医院在经营过程中达到社会效益和经济效益的平衡。作为非营利性医院，医院经营管理的目标是取得良好的社会效益和经济效益。对于医院经营活动来说，经济效益是直接的，是最终的追求目标。但是，作为医院经营者必须清醒地认识到，良好经济效益的获得有赖于良好的社会效益为前提，社会效益高于经济效益，社会效益是医院稳固新老患者，吸引更远区域患者的决定因素，是医院寻求可持续发展，不断获得经济效益的关键。医疗效率、医疗服务质量、医疗费用等是评价医院社会效益的指标，医院的收入状况、盈利能力等是评价医院经济效益的指标。医院管理者只有树立社会效益为先，注重服务好医院员工，提高医院员工满意度，才能提高医疗效率、医疗服务质量，降低医疗费用，获得良好的社会效益；只有高效的医疗、优质的服务、更低的价格，患者满意度才能提高，患者的忠诚度和医院的经济效益才能保证，经济效益的提高反过来进一步促进社会效益的提高。因此，服务理念管理模式链接着医院的社会效益和经济效益，追求社会效益和经济效益的相互促进提高。

1.服务理念转变是由医疗特殊性决定的。医疗作为一种服务，不但具备了服务相对于产品的特殊性，还有一些自身的特性。医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征；医患双方在对疾病诊治的信息和知识的掌握上存在着不对称性。医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的特别重要性。特别是医护人员在医院有着非常重要的作用。他们的工作满意度将会直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度将会直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息的缺乏使得他们在就医时更多会考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价都将极大地影响他们的就医选择。因此，医院必须关注于满意的员工为患者提供满意的就医体验。

2.服务理念管理是打造医疗机构核心竞争力的必然要求。市场和竞争要求医院打造核心竞争力，形成持久的竞争优势。医疗机构的核心竞争力是诊疗技术、医院管理、创新能力，即医院文化。优势的医院文化其实就是一种以人为本的文化，在医院内部管理上，以员工为本，提高员工的满意度、忠诚度；在医院外部经营上，以患者为本，提高患者的满意度、忠诚度。致力于员工满意度和患者满意度为医院宗旨的医院文化就是医院的核心竞争力，也是医院服务理念管理的良性循环。

3.服务理念管理是转变医院营销理念的必然要求，对于医院营销，大家首先想到的是铺天盖地的医疗广告、转诊回扣等歪曲认识。对此，医院管理者只有把营销理念转变才能找到答案。医院迫切需要树立一种追求员工、患者、医院、社会多赢的营销理念，这种营销理念的指导思想就是服务理念管理。

三、明确医院服务理念管理的内涵

1.医院对员工的服务除了增加医疗设备，服务设施的配备外，工作时间安排、工作协调、管理制度完善、落实，员工责、权、利分配以及对员工的关心和支持等是医院实际运作的内容。临床一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：即诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院，推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并最终确保医院核心竞争力的提升；良好的患者感受、评价及医院的竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。

在医院的实际运作中，不但要从观念上认识到医院服务理念管理的存在和管理内涵，还要采取措施对服务理念进行系统管理。

如何提升服务理念范文第2篇

当前，我国中小型企业对服务营销理念的认识存在不足、不全面，顾客关系管理不全面，企业没有形成良好的服务营销环境。

第一，对全面顾客服务理念不重视、认识存在不全面等问题。根据笔者对80个中小型制造企业管理层的调查，在被调查的领导层总，有高达63%的领导对服务营销存在不重视问题，有54%的领导对全面顾客服务理念的认知存在理解偏差。仅仅强调公司实物分销服务，重视对本公司产品仓库可靠性、订单准确性等方面，对全面顾客服务理念理解不到位。还有46%的企业已经将服务营销纳入公司营销体系和政策中，但是在具体实施的过程中，并没有贯彻实施，服务营销停留在纸面上，口头上。因此，从总体来看，我国中小型制造企业对全面顾客服务理念的认识存在不足、不全面。

第二，忽视企业内部服务营销。当前我国大部分中小型企业对企业内部服务营销不重视，根据笔者的调查，有高达79%的中小型制造不知道何为企业内部服务营销，更不知道如何实施内部服务营销。绝大多数企业将服务的对象集中于顾客群体上，没有认识到企业员工也是企业顾客的重要组成部分，对内部服务营销的忽视，造成企业在对员工管理上没有建立起良好的激励机制和薪酬管理机制，员工工作的积极性和归属感不强，对外服务的热情和主动性较低。

第三，客户关系管理问题重重。我国中小型生产企业大部分处于企业的初创阶段，管理层对新客户的开发尤为重视，但是对老客户管理重视不足，在新客户的开发中老客户流失十分严重。公司没有建立客户管理档案，对老客户联系不密切，在产品营销以后，反馈和售后沟通不足，客户关系营销问题重多。

第四，企业服务营销文化建设不足。大部分中小型企业将市场开拓作为第一开发计划，忽视企业服务营销文化建设，公司服务的软环境建设不足，企业的服务精神不能深入贯彻的每一个员工行为和思想中，服务的理念还有待进一步的深化。

二、中小型制造企业服务营销的对策探索

有效的中小型制造企业服务营销对策，有利于提升中小型企业服务水平，增强制造企业市场竞争水平，促进企业可持续发展。

1.强化中小型制造

企业管理层构建全面顾客服务的理念加强公司管理层对全面顾客服务营销理念的重视，从上到下逐步实施，让每一个销售人员将全面顾客服务理念深入内心。按照Rakowski关于顾客服务营销的观点，要求员工从与客户接触之前、接触后、产品配送的前、中、后等均坚持“服务”的根本理念。并且全面顾客服务理念不仅仅要在销售人员内心灌输，对于中小型制造企业每个工作员工就要强化灌输，真正从企业内部构建一个良好的为“顾客全面服务”的氛围。

2.重视企业内部服务

营销员工的快乐和满意是其在服务营销中实现顾客满意和快乐前提和基础。一个员工对工作环境、待遇等满意，必然将这种快乐和满意的精神传递给消费者以及同事。重视中小企业内部服务营销，则是将制造企业的员工作为企业的内部客户，利用服务营销理念和方法，让员工更加努力的工作。要增强对制造企业员工的关怀，对工作和生活给予帮助，健全企业的激励机制和薪酬待遇，使企业员工在服务营销中真正体会到主人翁的责任感。

3.加强中小型制造企业的客户关系

管理互联网技术的发展，为中小型制造企业服务营销提升了新的营销手段和方式。在网络营销模式今天，我国中小型制造企业应该逐步从传统的交易理念，传入到关系营销理念中来。在企业营销过程中，强调与顾客之间的关系，重视顾客价值的实现，在顾客的交易中使顾客获取产品的使用价值，在企业让渡公司产品的过程中促进企业获取利润。因此，第一，我国中小型企业首要与顾客之间建立一种系统、和谐、稳定的关系，营造良好的市场营销范围；第二，建立企业客户档案库，将已经建立合作关系的顾客构建档案，为下次合作提升客户源；第三，更要以打造优质服务为中心，不断拓展新的客户、发现客户、了解客户需求，探索适合客户需求的个性化产品；第四，加强与客户的回访和沟通，增强联系，做好售后工作，增强客户满意度，构建长久顾客关系。

4.构建良好的以服务

如何提升服务理念范文第3篇

奥田南通经销商陈磊运作奥田品牌的集成灶接近两年的时间，他通过对一直以来的成交情况和使用情况分析后得出结论，相比普通的油烟机、煤气灶，顾客最担心的问题就是售后，怕购买了以后出现问题不好修，这种对于服务的担忧直接影响到他们的购买意愿。另外，从顾客的购买情况来看，通过亲戚朋友推荐来购买的顾客占据了很大的比例，从这个角度来看，卖集成灶产品就是卖口碑，好的口碑比促销员推介和广告宣传的力量还要大，而这个口碑的形成，靠的就是持续性、跟踪式的服务。

因此，要让顾客接受这个产品，首先要让他了解并认可你的服务理念。这种服务理念的传播主要通过两方面来实现，一种是采取户外广告、楼梯广告等媒介传播的形式，广泛而精炼地传播自己的服务理念，比如广告词可以写成“奥田买回家，服务带回家”，“买奥田就是买服务”等突出服务字样的语句，将自己的核心经营理念通过投入少、效果好的载体，广泛地传递给目标客户。另外一种形式就是销售人员的推广和介绍。奥田南通商要求无论是做小区推广，还是直接面对进店顾客，销售人员在介绍的时候，都要将自己的服务理念，清晰、准确、简练地告诉顾客，通过这种服务承诺来增加说服力，而不是一上来就是我们的产品如何如何，有多么的好。如果能够让顾客信赖你的服务，那么最难的一点已经做到了，再让他们进而去信赖你的产品和品牌就变得更轻松一些了。

“光说不练假把式”，好的服务不是说出来的，而是要实实在在地做出来的。销售其实只是服务的开始，顾客从需求到认知，再到确定购买后，就是一个体验产品和服务的过程了，这个过程决定了顾客的满意度，而这个满意度会导致顾客的几种后续行为：再次购买、向他人推荐、没有行动、投诉和负面宣传等。集成灶是一个安装要求比较高的产品，凡是安装类电器，对于服务的要求相应的就要更高一点。

好的服务是“有形”的，这个形主要体现在三个方面。首先是服务外在形象展示。比如在店面悬挂服务流程示意图、服务人员守则、服务承诺书、服务价格公示牌等标识，销售和服务人员着装的统一、明确统一的收费标准、原厂配件、品质优秀的正品配件等，这些都是服务形象的外在展示。

另外就是对于服务流程的控制。要按照统一规范的流程，来控制服务环节的到位，比如售前应该做哪些工作，安装时的操作规范、紧急事件的处理原则、售后回访的频率和内容等，都要流程化和具体化，否则仅仅依靠现场服务人员的应变去执行，很难令顾客满意。一个好的流程也有利于服务规范和考核体系的建立。比如美大集成环保灶通过“三步走”的服务流程规范，向标准星级服务看齐，从客户购买之日起即建立客户档案，开展售前、售中、售后全程服务。售前，为客户上门丈量尺寸、预留位置，指导水电排线、煤气管道安装、烟道开口等，在墙上把位置一一留好，客户只需根据墙上标示的位置和尺寸施工即可。售中，客户只需一个电话，便会准时按照客户预定时间送货，为客户安装、调试、讲解使用方法，直到客户能正确、正常使用。同时为每一客户提供用户指南，记录日常维护方法以及常见故障排除办法。售后，为客户“时刻准备着”，以强大的生产力保证各个商零配件齐全，产品的任何问题，客户均能在24小时内得到及时满意的答复，同时对所有客户均定期回访，及时解决客户使用中的各项疑问。这样规范的流程也确保了服务的执行到位。

如何提升服务理念范文第4篇

关键词:创建;和谐;图书馆;人文关怀;人性化服务;科学管理

创建和谐图书馆，倡导人文关怀，实行人本管理，提供人性化服务，这是现代图书馆的发展方向。如何创建和谐图书馆，本人认为，不仅要维护和体现好每一个馆员的利益和价值，而且必须重视和满足读者的需求，强调馆员与读者对于图书馆具有同等的重要性。因此，本文将从图书馆科学管理和发展方向的要求出发，结合实际，试对如何创建和谐图书馆作初步的探讨。

一、维护图书馆员的根本利益，充分发挥馆员的积极性

图书馆员作为文献信息的传递者，是图书馆生存和发展的决定性因素，图书馆各项工作的完成，图书馆的和谐发展与繁荣，都必须依靠广大图书馆员。牢固树立以馆员为本的观念，充分调动和发挥馆员的积极性、主动性和创造性，以达到提升图书馆自身建设的目的，这是图书馆管理工作的核心内容，也是推动图书馆和谐发展的关键。

(一)建立图书馆领导与馆员之间和谐的管理关系

图书馆领导是图书馆建设与发展的宏观策划者，馆员则是图书馆各项工作的具体实施者，只有图书馆领导和馆员同心协力，才能推进图书馆事业的发展。因此，图书馆的管理者应遵从以馆员为本的管理理念，以开发馆员潜能，提高馆员素质为主要管理任务;以尊敬人、重视馆员的合理需求为管理宗旨;以公平、公正、合理的激励机制作为管理的基本手段，引导馆员树立正确的图书馆价值观、道德观，从而调动全体馆员的主动性、积极性和创造性，全面实现图书馆的管理目标。

(二)建立馆员与馆员之间和谐的合作关系

馆员与馆员之间的和谐关系是创建和谐图书馆的重要基础。馆员是图书馆的主体，图书馆员的基本素质、精神状况和能力是影响图书馆事业建设和发展的决定性因素。但是，由于人的个性差异，馆员与馆员之间往往人际关系复杂，有些馆员之间不是以一种互相宽容的态度相处，而是过于计较琐事，在日常工作中，表现为不团结、不协调、不合作，因而影响了工作的效率。馆员与馆员之间的和谐相处，要求每个馆员都要遵守职业道德，认真完成自身的工作，增强协作精神，提高集体荣誉感，要培养律己宽容等处人之道，对一些协作性工作要积极地沟通并努力去做，馆员之间要经常进行互相交流，以沟通、信任、关怀凝聚人心，消除不和谐因素，使群体人员心往一处想，劲往一处使。

二、以“读者为本”，重视和保障读者的利益和需求

“以读者为本”，则主要是指重视和保障读者的利益和需求。突出读者在图书馆服务中的地位，着重体现图书馆“服务至上”的思想，与“顾客是上帝”的理念是一致的。

(一)营造平等和谐的阅读环境

图书馆的主体是读者，而不是书。读者的需求是图书馆事业存在和发展的前提，没有读者的需求，就没有图书馆的事业，为读者服务是图书馆永恒的主题。图书馆必须改变“以书为本”的传统服务理念，将读者的需求作为一切工作的出发点和归宿点，树立以读者为本的服务理念，努力营造平等和谐的人文阅读环境，建立服务与需求的和谐关系。

(二)开展以读者为中心的人性化服务

图书馆开展人性化服务，是把更多的、不同层次的读者吸引到图书馆中来，使他们受到知识的熏陶，得到知识的启迪，收获知识的成果。来图书馆的读者越多，说明文明的理念越深入人心，社会整体文化素质越高，而随之而来的图书馆的社会效益也是显而易见的。馆员是连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带，建立馆员与读者的和谐关系，对于促进图书馆事业发展至关重要。首先，图书馆要在全体馆员中树立以人为中心、读者至上的服务理念，以方便读者为出发点，以满足读者需求为己任，尊重读者、理解读者、关心读者，主动热情为读者服务。其次，设立良好的沟通渠道，拉近与读者的距离，方便读者随时反馈意见，及时解决问题，消除不和谐的因素。第三，树立以读者为中心，以需求为导向的服务理念，在做好传统的借阅服务之外，图书馆还应根据读者的需求开展多层次的信息服务，提倡个性化、人性化的服务。

参考文献

[1]王世伟.从“读者第一”到“馆员第一”——知识经济带给图书馆管理的思考之一[J].图书馆杂志，1999.

如何提升服务理念范文第5篇

一、具体调查内容

我公司以问卷式调查方式为主展开了访问调研，此次的调查对象为全市行业持证经营户(具体可根据客户调研实际情况来写)，随机抽样，全年样本总量XXX(客户公司客户数量)户。调查内容为：客户对我公司内部的诚信、诚信、诚行等方面服务以及落实情况的满意程度。其中“非常满意”按100分计；“满意”按90分计，“基本满意”按75分计；“不满意”按60分计。客户满意度调查最终得分为：∑被调查客户分值／被调查客户数；95分以上评价为优秀，85分以上（含85分）评价为良好，85分以下评价为一般。

二、调查结果

此次调查，在我企业现有客户范围内展开，随机调查客户共有XX户。通过调查得知调查在2015年度我公司的“三诚”服务工作的落实以及总体满意度为90.3％，其中：对我公司诚心建设服务满意度为97.8％、对我公司诚信建设服务满意度为89.6％、对我公司诚行建设服务满意度为85.7％、对自今年以来我公司的“三诚”服务落实情况满意度为97.4％。

三、调研分析

据上述结果显示，虽自我公司的“三诚”服务推出并加以落实之后，我XX烟草企业的销售情况有了一定幅度的提升，客户的满意程度也较为良好，但是在实际的落实过程中，我企业的“三诚”建设还存在有部分不足，我公司还需进一步加强“三诚”服务的落实与执行力度，进一步提高公司客户对其的满意程度，进而带动我公司销售业绩的提升。因此，我公司特针对如何践行“三诚”服务提升客户满意度，展开了具体的研究与分析。

(一)实际掌握市场，落实“三诚”服务

要想落实“三诚”服务，就应首先落实服务营销政策。服务营销是通过关注客户需求，进而提供服务的一种营销方式，这深度的符合了“诚心”服务的特点。在营销方面，我公司可以首先细化目标市场，通过定向分析消费者的需求来了解市场的服务需求，制定相应的服务营销策略。此外，还应细化订单供货标准，彰显公司“三诚”服务理念，在此方面，我公司可以通过提高产品选择自由度，货源分配透明度、订单准确度等方面提升客户订单满意度。另外，我公司还可以进一步推行供应链管理，实行对我公司包括人资，财务，订单，采购，计划，运输，销售，服务在内的所有业务活动进行链式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供应链的运作步伐，从而实现高效率销售，高质量服务。

并且，我公司在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对不同阶级客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高服务营销水平的根本目的。

（二）深化专卖营销，“三诚”服务彰显

在专卖营销方面应首先完善公司与客户之间的关系，尤其是在网络与营销方面。更应注重网上订货、统一配送、电子结算等服务形式的高速度，高效率，高标准整合。网络营销服务应紧紧围绕“客户服务”这个中心，展开“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”服务工作，做到诚信，诚心，诚行的服务。

此外在零售专卖营销服务方面，我公司可以推行分类管理，实行差异化服务。并坚持售后服务，定期接受与展开来访，拜访等服务工作，坚持与客户之间的紧密联系，保障我公司的客户资源，在服务方面更应该做到诚信，礼貌的服务态度。并且，我们还要重视客户投诉，用耐心，和善，诚心的服务态度对待并解决投诉事件，要坚决杜绝在解决投诉事件中的争吵状况的发生，以避免我公司的形象以及服务满意度的下降。

（三）坚持营专结合，深建三诚服务。