医院门诊部年护理

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医院门诊部年护理范文第1篇

关键词：门诊；导诊护士；规范化管理

随着我国社会经济水平的提升，医疗制度改革不断深入，人们的自我保健意识越来越强，因此，医院门诊的患者呈现明显的上升趋势[1]。从我院的病例资料来看，前来门诊部的患者大多是急诊，只有尽快治疗才能在最大程度上减轻患者的痛苦，提升治疗效果，这就大大增加了护理人员的工作总量和工作压力，忙中出错，如果患者没有得到及时的照顾，就很容易对医院产生不满情绪，导致患者和医院之间出现矛盾。门诊部是患者入院最先接触到的部门，门诊部在一定程度上代表了医院的形象，如果门诊部的服务质量较低，那么医院就很难树立良好的形象 [2]。为了提升门诊部的服务质量，本人在2010年10月至2012年4月负责本院门诊导诊的管理工作，通过门诊导诊护士规范挂管理培训，取得了较好的成效。现将具体情况报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

本院门诊部共有护士30人，其中高级职称1人，中级职称8人，余下21人均为最近几年入院的初级职称人员，共设置了9个服务岗位，分布在门诊的1楼至5楼。

1.2方法

为了提升门诊部的服务水平，对门诊部导诊护士进行规范化管理培训。门诊导诊护士的规范化管理及培训主要包括以下几个方面：

一、帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感。门诊部是患者入院接触的第一个部门，从某种意义上说，门诊部代表了整个医院的形象，导诊是门诊部职责的一部分，导诊护士是导诊工作的主要执行者，为了提升门诊部的服务水平，必须帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感，提高导诊护士的工作意识，并让导诊护士明确工作的内容和主要职责[3]。导诊护士的工作比较繁琐，主要包括：预检分诊、病人分流、门诊、住院病人检查预约、检查登记、标本接收、打印化验单、就医咨询、指导自助服务等等。做好患者登记，指导患者就医，陪诊，取药，护送住院患者前往病房，健康教育宣传等。二、合理安排工作时间。由于导诊护士的工作比较繁琐，工作压力较大，如果工作时间安排不合理，那么导诊护士很容易疲劳工作，影响门诊部的服务质量[4]。因此，要根据病人就诊习惯、导诊护士的个人能力以及门诊部挂号、诊疗时间、人流量、专家出勤情况等各方面的情况合理设置岗位人员，采取弹性排班和提早上班制度，做到忙而不乱，以此来满足病人和专家的需求。

三、加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督。为了提升门诊部的工作质量，还应该加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督[5]。依据门诊部的工作情况制定工作质量评判标准，护士长实行不定期检查或者抽查，严抓患者不满意或者投诉的问题，在整改的同时将问题反映给上级部门。

四、加强导诊护士培训。主要包括上岗培训和在岗培训。严格按照要求对导诊护士实行上岗培训，确保上岗的导诊护士有足够的专业技能和职业道德；按照一定的周期对在岗人员进行培训，巩固相关知识和技能，不断提升在岗导诊护士的工作能力和职业素养[6]。

五、门诊导诊护士规范化管理办法。主要包括两个方面：一、根据本科室需要掌握的要点编制《导诊指南》，供门诊部各个岗位的工作人员学习。二、根据每天需要及时掌握的要点编制《导诊日志》，其中主要包括院内一些项目的调整，政策的更改以及要即时处理的一些病人的问题等。

1.3观察指标

采用 SPSS16.5分析软件包对所得到的数据进行分析，计数资料采用Pearson 卡方检验，P

2.结果

通过观察比较，发现实施门诊导诊护士规范化管理培训后，医院患者的满意度大大提升，患者的投诉与之前相比少了很多，由于患者对医院的满意度高，医院及门诊部都受到患者及家属的多次赞扬。

3.讨论

随着医疗事业的发展，人们对医疗服务的要求越来越高。门诊部是患者入院第一个接触的部门，门诊部服务水平的高低直接影响患者对医院的印象。导诊服务是市场经济条件下医疗卫生改革的产物，门诊部的导诊护士是连接患者和医生的重要桥梁，门诊部导诊护士的服务质量对门诊部的服务质量影响较大，因此，必须加强对门诊部导诊护士的培训和管理[7]。

近几年，为了提升医疗竞争力，我院正致力于创造优质的护理服务，而门诊导诊正是我院的第一批示范岗。2010年10月至2012年4月，本人负责本院门诊导诊的管理工作，工作期间通过对门诊部导诊护士进行严格的上岗培训和在岗培训，并进行规范化管理，有效提升了导诊护士的职业素养和服务水平。根据本科室需要掌握的要点编制了《导诊指南》，供门诊部各个岗位的工作人员学习，让所有工作员都明确了自身的职责和工作任务，从而有序开展门诊部的导诊工作；根据院内一些项目的调整，政策的更改以及要即时处理的一些病人的问题等导诊护士每天需要及时掌握的要点编制了《导诊日志》， 既让大家及时地了解需要掌握的要点，又能加强导诊护士之间的监督，确保《导诊日志》中记录的各项事务都落到实处。经过规范化的管理和培训，我院门诊部导诊护士的服务水平有了很大的提高，所有导诊护士都怀着高度的责任心开展日常的工作，在工作中尽心尽力，导诊服务水平的提升促进了我院门诊部门整体服务水平的提升。不仅患者的满意度高了，投诉少了，表扬信多了，新来门诊部的导诊护士也可以在短期内适应工作，为提升整体服务水平奠定了基础。

门诊部服务管理工作的重点就是为患者创造舒适、有序的就医环境，通过提升门诊导诊的服务水平，可以提升门诊部的服务水平，从而树立良好的医院形象，提升医院的医疗竞争力。想要提升门诊导诊的服务水平，医院必须在门诊部导诊护士明确自身的工作任务和要求的前提下，帮助门诊部导诊护士树立高度的工作责任感；在综合考量门诊部工作实际的基础上，合理安排导诊护士的工作时间，使用弹性排班制度，确保每一个导诊护士都能在能力范围内做好自己分内的事情；通过加强对门诊部导诊护士工作质量的检查和监督，确保门诊导诊工作落到实处，并对患者反映的问题予以及时、有效地处理，提升患者对医院的满意度；通过加强对导诊护士的上岗培训和在岗培训，确保导诊护士有足够的工作能力，能承担工作压力，并能在工作中不断进步，促进导诊服务工作质量不断提升。

参考文献：

[1]邓小花.人文关怀在护患关系中的运用[J].现代临床护理，2010，17（12）：146-147.

[2]王桂兰，刘义兰，等.住院病人对护理服务满意度评价的研究[J].中华护理杂志，2010，22（15）：134-135.

[3]陈锦艾，林军，等.人本原理在护理管理中的应用[J].现代临床护理，2012， 12（16）：167-168.

[4]潘社棉，段炜，等.医院门诊工作中导医员的作用[J].第四军医大学学报， 2011，24（23）：224-225.

[5]路春丽.对门诊导诊护士工作的探讨[J].华北国防医药，2011（15）：134-136.

医院门诊部年护理范文第2篇

【摘要】目的：对门诊输液护理管理质量问题进行分析，并提出相应的对策。方法：我院门诊部2010年6月-2011年3月共发生输液护理管理质量问题15例，在对其相关影响因素进行综合分析的基础上，积极制定行之有效的对策。结果：在门诊输液护理管理工作中，护理人员一定要树立“以患者为中心”的基本服务宗旨，全面构建新型护患关系，并且强化自身法律意识。结论：加强对于门诊输液护理管理质量问题的分析是十分重要的，而且是实现现代医院护理水准提升的基础条件。

【关键词】门诊；输液护理；管理；质量问题；对策

近年来，医院门诊输液患者的数量不断增多，护理服务工作的对象也在日趋扩大，护理人员应在满足患者实际需求的基础上，进一步提升输液护理的管理质量，尽量避免出现医患纠纷的问题［1］。有针对性的加强门诊输液护理管理的质量，对于实现门诊护理服务工作的全面化、系统化、规范化具有积极的意义，因此，在今后的门诊输液护理管理工作中，必须注重对于每一具体环节的质量管理，以保证患者输液治疗的顺利进行，并提高患者对于门诊护理服务的认可程度。

1 资料来源

我院门诊部2010年6月-2011年3月共发生输液护理管理质量问题15例，其中护理人员自愿报告8例，他人发现报告7例。我院门诊部共有专业护理人员6名，本科及以上学历4人，专科学历2人。在本次研究的15例门诊输液护理管理质量问题中，人员因素7例(46.7%)，管理因素5例(33.3%)，技术因素3例(20.0%)。

2 门诊输液护理管理质量问题分析

2.1 未严格执行相关规章与制度:在本院门诊部发现的输液护理管理质量问题中，未严格执行相关规章与制度是主要引发因素。部分护理人员在进行护理服务时，未按照无菌操作规则佩戴口罩或口罩佩戴方式不合理，都有可能增加院内感染的几率。同时，对于常用的医疗器械、设备未按照规定进行消毒、隔离处理，这也是引发护理管理质量问题的主要因素。在进行输液护理服务时，部分护理人员的责任心不强，对于各种药物缺乏有效的管理，多加或少加药物的现象时有发生。

2.2 未严格执行查对制度 在进行输液护理管理中，认真执行查对制度是保证管理质量的先决条件。护理人员在工作中应保持高度负责的态度，对于各具体工作的查对流程进行仔细的研究，防止在工作中出现各种失误。

2.3 护理服务态度不佳，技术不到位: 在门诊输液护理服务中，护理人员应及时接待患者，并且针对患者存在的疑问给予耐心的讲解。但是部分护理人员的应急能力较为薄弱，在输液护理中出现紧急事件难以在第一时间提出有效的应急策略，进而导致较多护理管理质量问题的客观存在。

3 提升门诊输液护理管理质量的对策

3.1 严格制定和执行门诊输液护理的核对制度: 在门诊输液护理管理中，应严格制定和执行门诊输液护理的核对制度，这对于提高管理质量具有积极的影响。对于在门诊接受输液治疗的患者，护理人员应要求其提供病历手册和主治医师开具的治疗单，当护理人员对于医嘱产生疑问时，应及时与患者的主治医师取得联系，在对相关问题进行确认后，方可进行输液治疗。同时，在门诊患者的输液护理中，护理人员应认真检查药品的名称、剂量等与输液贴中的相关项目一致，对于任何一个环节都要进行认真的核对，防止出现护理管理疏漏的问题。

3.2 制订完善的门诊输液服务质量标准: 针对医院门诊输液护理管理中普遍存在的质量问题，必须制订完善的门诊输液服务质量标准，其主要包括以下内容：1）护理人员应严格执行国家卫生部门及医院制定的无菌技术操作规则，对于使用过的针头、药瓶、输液管等进行严格的处理；2)在对患者进行相关输液护理处置前，护理人员应认真检查药品的生产批号、有效期、外包装、具体使用要求与副作用等，注意药物的管理与保存；3）在加药过程中，护理人员要特别注意各种药物是否完全溶解，防治将结晶、未溶颗粒的药液注入输液瓶内；4）在输液护理中，护理人员要重视消毒、隔离的作用，防止在输液中出现交叉感染的问题，注射器具、止血带等必须保证一次性使用或者“一用一消毒”［2］。

3.3 加强药物知识的学习: 为了提高门诊输液护理的服务质量，护理人员应加强药物知识学习。科室也应定期组织护理人员进行专业技能考核，并且聘请具有丰富经验的药剂师进行各种新药的讲解，保证护理人员掌握各种药物的剂量、用途、相关不良反应和副作用，以及中毒症状的紧急救治方法等。在输液护理工作中，护理人员应尽量避免药物污染现象的出现，减少业务的储存时间与搬运次数，这对于保证药物的性质也是很有利的。

3.4 加强相关不良反应的观察:门诊输液护理中，在输液完成后，护理人员应指导患者按压正确，在确认无出血情况时，护理人员方可离开，以保障患者的输液安全。对于患者输液后的疗效也应进行跟踪观察，并且详细询问患者是够出现相关不良反应，尤其是在患者初次使用某种药物时，更应加强对其用药后的疗效观察。

4 讨论

随着我国人民生活水平的不断提高，以及人们医学知识和法制观念的普及与增强，患者在接受医疗服务时的自我保护意识也有所提高［3］。近年来，在国内医院的门诊输液中，引发医疗纠纷的问题较为常见，这与输液护理中存在管理质量问题有一定的关联，因此，有针对性的加强门诊输液护理管理是十分重要的。

作为新时期的护理工作者，在门诊输液护理中应注重每一环节的管理，树立护理服务质量第一的工作原则，尽量避免患者出现各种不良输液反应，进而导致医疗纠纷的出现。同时，为了适应现代医学多元化的护理服务要求，护理人员加强对于自身专业素质和操作技巧的提高，对于提升门诊输液护理的管理质量也是不容忽视的问题之一。

参考文献

［1］ 张玲，叶文琴，席惠君，等.国内亿元门诊输液室的管理现状及对策［J］.中国实用护理杂志，2004，20(5)：63-64.

［2］ 任国英，方云，周玲.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用［J］.护理学杂志，2008，23(15)：51-52.

医院门诊部年护理范文第3篇

关键词：门诊导医 医院管理 作用

在全新的的历史背景之下，我国社会对医院门诊护理工作提出进一步要求，患者的需求不再仅仅停留享受优质医疗服务上，更重要的是能够感受到医院给予的关怀。因此，一些综合医院的护理工作迎来了前所未有的机遇与挑战，伴随着日益激烈的市场竞争及医疗改革的深化，，医疗行业的竞争也逐渐开始了。门诊导医作为医院的形象使者，越来越受到医院管理人员的高度关注，由于医院门诊具有患者数量多，就诊程序复杂，等候时间较长等特点，很容易给患者带来不满的情绪，为了进一步满足于患者服务于患者，确定门诊导医在医院管理中的重要性，在医院内部建立一套高效的导医管理体系是非常有必要的。

一、医院门诊导医的功能介绍

（一）向导功能

医院门诊的工作量繁杂、患者人流量大，首次来到医院就诊的患者对医院的环境和工作

流程较为陌生，多数病人都很难找到自己应该挂号的科室，需要进行多项检查的病人无法选择最快捷的诊断程序，需要来回往返各个科室之间，就诊效率低下，作为导医可以给患者提供必要的就诊向导，提高患者的就诊效率。

（二）咨询功能

当患者及其家属收到检查结果报告后，导医人员应及时了解患者心理状态，并根据患者的具体情况和心理承受力，为其提供适当地解释与阐述，并告知基本的预防与治疗知识，引导患者进行治疗。因此导医也必须具备各科专业知识，能够正确、快速地回答患者的各类咨询，并基于患者的心理素质为患者提供不同的帮助。

（三）安全保障功能

门诊大厅设置的导医服务台通常都配有轮椅与担架，对于一些活动不方便的病危患者或年老患者，导医可以为其提供免费轮椅及担架的服务，有导医将其护送至相应的诊室，确保患者到达诊室之前的安全性。

（四）观察鼓励功能

导医需要对候诊室患者的数量、病危情况等情况进行巡视和评估，对患者的大概情况进行一定的了解，若患者病情发生急剧变化，导医应给出及时的应急措施，确保患者度过危险。

（五）秩序维护功能

门诊病人数量通常较多，大家就医心切，经常会出现喧哗和吵闹等情况，如果没有制定正确的应急预案解决这类突发事件，很容易导致医院秩序再次陷入混乱。另外，医院传染病患者会给其他患者带来潜在交叉感染的风险，因此作为导医人员，应该尽可能采取措施将传染病患者进行隔离。除此之外，医院明确被定义为无烟区，在候诊室应明令禁止患者吸烟，并对候诊患者进行疏通管理工作，确保患者按照秩序一一就诊，维护就诊区域的清洁与卫生，为患者提供一个舒适、清洁、温馨的就诊环境。

二、医院门诊导医的管理要求

（一）重视导医的教育培训

门诊导医这个岗位应尽可能选择高素质、形象佳的护士担当，且担任导医的护士应划入门诊部主任及护士长的管理范围之内，在这些领导的监督下展开工作。除此之外，担任导医护士的人员必须从正规护理学院毕业，上岗之前必须接受系统的上岗前培训，培训所覆盖的内容主要包括以下几个方面：一是仪容仪表及服务专业用语的培训，二是岗位职责及工作流程的培训，三是分诊台系统的操作方式培训，四是医学尝试的科普培训。导医应了解各类常见疾病的预防方式及治疗方式，并向患者宣导健康教育知识，秉承患者至上以人为本的服务理念，对医院及各个科室的布局及区域划分熟悉了解，熟悉各个科室的特长及各位专家的优势，掌握基本的礼仪要求及健康教育、护理学及心理学知识，了解相关法律法规及国家政策，经过统一考试并取得合格证书后方可上岗。

（二）提高导医综合素质

作为一名合格的导医人员，不仅应具备良好的形象和气质，还应拥有较高的职业素质并抱有高度的工作责任感和踏实稳健的工作态度，全方位掌握各类医学知识，具备敏捷的反应能力和敏锐的动车能力，熟练掌握导医的基本工作内容及技巧，言行举止成熟稳重不是分寸，除此之外还应具备良好的沟通与协调能力，能够通过细微观察从外部获取信息并快速对其进行反应与处理。

（三）提倡以人为本的服务理念

以人为本是医院服务的关键理念，医院在开展导医工作的过程中坚持以人为本的服务理念也就是代表对患者生命、人格及隐私的尊重。针对患者不同的情况为其提供个性化服务是以人为本的基本内容，它要求导医人员将人文关怀理念与实际的工作相结合，营造出一种以服务为核心的医疗氛围，让患者从走进医院的那一刻直到离开医院的整个过程中都能够感受并体验到医院给予患者的人文关怀，感受到温馨、舒适的就诊环境，提高患者的满意度。

（四）加强监督检查力度

医院应制定一套系统的监督检查管理体系，列出详细考核指标及相应的考核标准，例如导医主动服务性、每月安全护送人数、每月咨询人数、患者满意度、医疗知识宣传覆盖率及效果等，医院应安排稽核人员针对以上指标定期对导医的工作情况进行检查，并对其上岗工作情况进行随机抽查，将考核结果与导医人员的奖金联系在一起，通过这种绩效考核方式来提高导医人员的工作积极性。

三、结束语

在如今这个知识经济快速发展的时代中，在患者面前塑造医院良好的形象已经成为了大部分医院的首要经营战略，更成为了医院为门诊导医布置的重要课题。门诊导医作为医院与患者之间的连接桥梁，是将患者需求导入医院内部的主要渠道，同时也是医院工作开展的首要环节，它就像一面镜子，可以随时随地反映出患者对于医院的认可程度及评价情况，更能够直接反映出医院的整体医疗水平及管理水平。

参考文献：

[1]祁满先.谈谈门诊导医的管理[J].中华医学研究杂志，2004

医院门诊部年护理范文第4篇

关键词：门诊导诊；分诊；服务质量

在我国社会不断发展进程中，使得人们法律与健康意识也随之提高，所以医院患者已不只是满足于身体疾病护理，而且还必须要求临床护士提供精神、生理以及心理等全方位临床护理需求。巡视管理模式在门诊导诊和分诊工作中实施的最终目标是为患者提供全方位、高质量的服务[1]。下面本研究为了进一步探讨巡视护理在门诊导诊和分诊工作中实施对服务质量管理的影响，对我院门诊部2012年2月实施巡视护理前和实施后的服务质量进行分析，具体报告如下：

1 临床资料与方法

1.1 临床资料

我院开放床位600张，其中每年门诊部接受病人大约在50万例左右。门诊部护士主要承担分诊、导诊、健康教育等相关工作职责。门诊护理人员共10名，其中护士年龄在22岁~54岁，平均年龄为34.52±3.68岁，学历本科2人，大专6人，中专2人。

1.2 方法

我院门诊部在2012年2月开始实施巡视管理模式，其中巡视管理模式实施方法为：（1）首先根据门诊工作特点制定门诊导诊、分诊服务工作职责、流程以及制度，如巡视管理制度、查对制度、交接班制度，然后我院门诊部制定科学、合理、规范的工作流程，如陪送患者检查工作、陪送患者入院以及送检标准等工作，最后制定完善的服务量化考核标准，同时每周组织学习一项制度和流程，并对本周工作进行总结分析，以确保门诊导诊分诊服务工作能够切实落实，满足门诊患者的服务要求。（2）开展三级巡视管理工作：1）科护士长巡查。首先由科护士长每天不定时或者重点时段进行巡查，同时还应该进行巡查制定的重点内容，在巡查工作中发现问题应及时给予护理组长进行指导，以有效解决问题，同时还应该做好监督检查工作，保证导诊、分诊护理服务质量。2)科室护理组长巡查。由科室护理组长每天不定时或者重点时段进行巡查，其中护理组长巡查内容应特别注意每天晚间、午间护理人员操作情况、基础护理情况、到岗情况和药品器材管理情况，以有效督导护理人员完成护理工作，保证护理质量，在巡查工作中发现问题应及时解决，以保证患者安全。3）科室护士巡查，对于科室护士巡查应根据护理人员日常护理工作情况和工作态度选择能力强、经验丰富的护理人员担任，然后每天定时不定时进行巡查各分诊处、候诊区、专家诊室以及普通诊室，注意观察患者的病情变化、维持患者就诊秩序，发现问题及时解决，做到以患者为中心的服务模式，及时为患者提供优质服务

1.3 护理质量评价指标

对巡视管理模式实施前和实施后1年后，有医院护理质量控制小组对本组护士按照综合考核标准以及护理质量标准进行考核，考核内容主要包括护士行为规范、护理安全管理、消毒隔离质量、健康教育质量、患者安全运送质量、分诊护理质量、导诊护理质量等，每项各100分，分值越高表示护理质量越高。

1.4统计学处理

用（ ）表示计量资料，用t检验组间比较，采用百分数和率表示技术资料，用x2检验。对上述数据进行统计学处理时运用统计学软件SPSS21.0，检验水准α=0.05。

2 结果

通过在门诊导诊、分诊中实施巡视管理模式可以得知，实施后护士行为规范、护理安全管理、消毒隔离质量、健康教育质量、患者安全运送质量、分诊护理质量、导诊护理质量等各项指标均高于实施前，实施前后相比P

表1实施前后各项考核项目评分情况（分， ）

3 讨论

门诊导诊、分诊岗位是医院重要的窗口，是患者进入医院第一个接触的岗位，它的服务质量直接代表着医院的形象。随着社会的发展，人民生活水平不断的提高，人民健康意识和保健意识也不断增强，近年来到医院门诊就诊、体检的人数增多，而部分病人除了看病之外还常常在门诊大厅进行健康咨询，因此门诊导诊、分诊工作成为一项体力和知识相结合的繁琐性且工作量增大的岗位，如果由于护理不到位很容易导致患者的不满[2-3]。而开展巡视管理模式能够及时发现问题，及时给予患者相关的护理服务，同时还能够保证每个岗位的护士均具有清晰的责任和明确的分工，细化和量化了工作质量，加大了工作督查力度，从而显著提升了门诊导诊分诊工作护理服务质量和服务水平[4]。本研究结果表明，实施后护士行为规范、护理安全管理、消毒隔离质量、健康教育质量、患者安全运送质量、分诊护理质量、导诊护理质量等各项指标均高于实施前，实施前后相比P

参考文献：

[1] 张志梅.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].求医问药(下半月), 2012, (07):772

[2] 李玉美.护理部实施走动式管理效果探讨[J].护理学杂志,2012,27(3):11―12.

医院门诊部年护理范文第5篇

【关键词】 门诊； 优质服务； 护理干预

中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）31-0144-02

笔者所在医院为更好的为患者服务，每个科系均设立单独的模块，模块内分布该科系的所有分科，如内科模块内包括心血管内科、内分泌内科、呼吸内科、肾内科、消化内科、血液风湿科。由于患者进入本院首先接触的便是门诊，同时门诊有着工作繁杂、无序、突况较多等情况，如何给患者带来较为良好的服务，提高门诊整体素质，是每个医院都需面对的重要问题，尤其在当今时代，在过硬的治疗团队的同时，也需要良好的优质服务[1]。尤其在门诊中更为重要，因此，特将笔者所在医院开展的门诊优质服务护理干预分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2011年7-12月和2012年7-12月笔者所在医院门诊收治入院患者1430例，其中男821例，女609例，年龄21～59岁，平均（45±2.3）岁。将2011年7-12月收治的718例患者为对照组，将2012年7-12月收治的712例患者为干预组。其中对照组男410例，女308例，年龄21～59岁，平均（48±1.3）岁。干预组男411例，女301例，年龄21～59岁，平均（43±4.3）岁。两组患者年龄、性别等一般资料方面比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理

1.2.1 对照组 采用常规门诊护理进行日常工作，即医生诊查后为患者开具入院通知书，患者自行办理入院手续。

1.2.2 干预组 采用门诊优质服务的护理方法对门诊患者进行不同的护理干预。开展便捷服务。开展“四有”流程的优质服务，做到入院有人接、手续有人办、危重患者检查有人陪、出院有人送。（1）手续有人办的服务是门诊部的便捷服务，即由门诊便捷护士对医院环境及住院流程陌生的入院患者提供护送的便捷服务，在送患者住院的过程中，便捷护士为患者讲解专科特色、专家的出诊时间、预约方法、预约诊疗的注意事项、医院的布局、以及证明盖章和病历复印等事项，并把讲解内容印成说明送给患者，让患者对医院有初步的了解，同时请患者对此次服务进行满意度评价。科室每月对评价结果进行分析，并对存在的问题进行改进。对患者（包括还在住院和已出院的患者）进行回访，针对便捷护士没有讲清楚的内容尤其是专科特色和预约和患者的意见进行改进，（2）责任到人，分工精细。门诊的工作相对来说较为繁杂，因此每个环节均有专门的护理人员进行负责，而在开展门诊优质服务中，本院各模块均配有门诊排队叫号系统，由导诊护士对患者进行细化分科，模块内有一高年资护士，负责模块的管理，还有一名便捷护士负责住院患者的护送服务，相互配合，相互协助，为患者提供优质护理服务。门诊部的高年资护士还组成质控小组，负责对门诊部优质护理、主动服务进行每月的质控检查、反馈、改进。（3）门诊楼层明确标识，方便民众。由于本院是一家综合性三级乙等医院，各科门诊及检查四层的门诊楼内，因此在门诊大厅设置服务台提供咨询服务、医院布局图、专家出诊表、自助挂号、收费、结算、获取检验结果等设施，并根据门诊数配备有8辆轮椅、两辆平车。在1、2、3层均还配有自助挂号、收费、结算等设备，以方便患者。同时积极推行预约诊疗服务工作，有提供自助预约、现场预约、电话预约、网络预约等多种形式的信息化预约诊疗服务，做到所有普通门诊和专家门诊号源全部开放；医院患者每月平均复诊预约率达到50%以上，口腔、产检检查月平均复诊率达到60%以上。每月5号前做好预约诊疗服务信息月报工作。（4）加强护理人员的自身素质。加强护理人员对基础理论及专科知识的培训，使护理人员及导诊人员的综合素质及专业能力得到提高。护士每季度（导诊员每月）组织一次业务培训，内容包括优质护理、基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，护理安全，院感知识、医保知识等。护士每季度（导诊每月）考试一次，成绩与个人季度考核挂钩。每季度邀请临床科室的主任或医生授课一次以更新知识。

1.3 评价标准

患者满意度评价标准根据本院自制满意度评价量表进行调查问卷式评价，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。

1.4 统计学处理

所得数据采用SPSS 19.0统计学软件进行处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用字2检验，P

2 结果

干预组的满意率明显高于对照组，其中对照组平均满意率为47.77%，干预组平均满意率为98.03%，较对照组明显提高50.26%，差异有统计学意义（P

3 讨论

由于每日患者人数较多，门诊护理人员工作较为繁重，而之前的分工不明确，护理素质较低等原因从而导致一系列的问题，甚至会发生与患者之间的冲突[2]。而进行通过护理干预进行门诊优质服务的项目后，护理人员和患者交流时，每位门诊护士都能够做到面带微笑、轻声细语。亲切的语气、温和的微笑、真诚的扶助，同时分工明确，责任到人，护理人员素质也在逐步提高[3-4]。在2012年7-12月的优质服务中，取得了良好的成绩。而在今后的门诊工作中，应当不断总结归纳临床经验，不断的进行完善，能够更好的为患者提供服务。

参考文献

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[2]温钰.对门诊护理人员进行优质服务培训的体会[J].现代医院，2009，9（5）：135-136.

[3]王若，高永平.优质护理服务增强护理职业责任感[J].中国卫生人才，2011，9（5）：107-108.