门诊开展护理服务

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇门诊开展护理服务范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

门诊开展护理服务范文第1篇

【关键词】 口腔科门诊；优质护理；优化岗位；便捷服务；院感防控

文章编号：1004-7484（2014）-02-0834-02

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“优质护理服务示范工程”的服务理念是：仪表整洁，举止端庄；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；真诚微笑，主动问候；善于沟通，热情服务[1]，优质护理服务不仅要为病人提供一个理想的就医的环境，还应在一定程度上满足公众对感情，身体，伦理道德等方面得到尊重的需求，让患者感受到温馨，细心，爱心的服务氛围。“三甲医院的口腔门诊具有病人多、病种杂、复诊率高、诊疗时间长、护理人员工作量大等特点，同时集业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]于一身。我科门诊作为优质护理示范科室，实施优质护理服务，并从中得到一些体会，具体如下：

1 口腔门诊优质护理的开展

1.1 分诊护士工作职责

1.1.1 牢固树立主动服务意识 改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念[3]。做到提前到岗，做好分诊前的各项准备工作，具备本科室多年工作经验及一定的协调能力，知晓当日本科室专家、特需及普通门诊的医师出诊情况，并根据各医师特长对病人进行分诊。耐心指导患者学会使用本科室内自助挂号与取号系统，并将初诊及复诊患者的详细资料输入分诊台的电脑内。服务热情周到，举止优雅得体，任何情况下都不要与患者发生正面冲突，要善于做耐心细致的工作，使纠纷化解在萌芽状态。

1.1.2 重视急症、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔医疗工作中，因急症性发作来就诊的很多，诊疗不及时，是容易引起患者不满和纠纷的主要原因。对该类患者要及时发现，合理调配，尽早解除患者病痛。

1.1.3 改变单纯叫号工作，延伸服务范围 预检分诊时，合理的意见使患者与医护之间开始建立浅意识的沟通，恰当的问诊咨询使患者得到了信任。在分诊护士温和的服务态度引导下，将患者准确及时地分配到相应科室去，并向患者介绍责任医生和责任护士。加大候诊秩序管理，候诊病人多时，应维护好秩序，避免出现拥堵场面。在接纳病人咨询中，给患者进行健康教育，并积极组织就诊的患者参与医院组织的公益性健康知识讲座。

1.2 候诊环境的改善 为营造温馨的就医环境，将诊疗室和候诊室分隔开，以减少治疗过程中机器噪声对患者的刺激。候诊大厅要秩序井然、清洁整齐，以减轻患者恐惧、紧张的心理。候诊大厅内设有口腔健康教育橱窗及专栏，咨询台备有各种健康宣传册，如《口腔预防保健》、《爱牙专刊》等以满足病人对健康知识的需求，促进病人对疾病的了解和认识。候诊大厅安装电视墙，播放优美的音乐来舒缓患者紧张的心理，播放专题讲座，并间歇播报诊环境与就诊秩序的相关内容。就诊大厅不但摆放饮水机、便民箱等，还为儿童准备了玩具、糖果，满足患儿的心理需求，减少患儿就诊时的恐惧。候诊区保持安静、整洁、舒适、安全。各功能区有醒目的标志，方便患者识别，X光片及CT室应设有电离辐射的醒目标志，与候诊区相邻，并设有射线防护设施。

1.3 便捷的就诊流程

1.3.1 便捷的预约及挂号系统 为保证患者就诊流程的连续性与完整性，预检台为病人提供挂号分诊指导服务，根据病人病情指导分层、分级就诊；对病情复杂及多科的疾病指导到疑难病多科会诊中心作会诊处理，为患者提供方便、快捷的就诊服务。为体现医院的公益[4]，我们调整了工作流程，改变作息时间和过去的不适应工作模式，实行全天候服务，开展假日门诊和医疗夜市服务，另外还在本科室候诊厅购置了自助挂号机，深得患者的好评。为满足不同层次患者的需求，门诊还实现了挂号全预约，在原有预约方式的基础上进一步开展了出院病人预约和工商银行灵通卡预约挂号服务，继续开展电话预约挂号、现场预约挂号、诊间、诊区预约挂号、网上预约挂号和银行BST机自助预约等8种方便、快捷的预约挂号方式。以上不同方式的预约服务从很大程度上解决了患者挂号难的问题，最大限度的减少了黄牛倒号的不法行为，现预约挂号量也已达门诊量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫号系统 我院是一所面向军队和全国百姓的三级甲等综合型医院，自助取号系统设为军人、离退休老干部号，老年、残疾、孕妇号，普通号三种类型，根据不同类型设置了相应就诊区域，每位医师可从智能叫号器中得知已诊、待诊人数，医护可通过智能叫号器对话，使危、重、急、疑难患者得以妥善安排，以缩短看病等候时间。

1.4 专业化的优质护理

1.4.1 改变工作模式，优化护理岗位 目前我科使用的操作模式为四手操作。即一位医师和一位护士共同配合，为一位口腔患者进行临床治疗的操作方法。治疗前，对于复诊患者，责任护士已经熟悉其病情及即将采取的治疗方式，并准备好相应的器械和仪器；对于初诊患者，做好心理安抚是护士工作的重要部分。开始护士会准备温度适宜的漱口水和纸巾，患者躺上牙椅时，护士予以协助和指导，调节椅位时应主动搀扶；治疗中执行各种告知，做到良好沟通；长时间治疗者备以颈枕、腰垫，长发者给予发圈挽起，保证操作视野范围[5]。治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访。四手操作护理使护士从被动等待医生医嘱转变为主动为治疗作好安排，不仅调动了护士的工作积极性，还使医生有更多的时间用于治疗，这样可以缩短患者治疗及候诊时间，提高医师的工作效率，建立融洽的医患关系。

1.4.2 护患关系和谐，满意度提高 温馨得体的语言是增进护患关系、建立护患深厚感情的重要条件。因此医护人员应全面使用规范服务用语，将“您好、请、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿于整个护理的全过程。口腔科患者易出现的急躁、紧张、恐惧等心理问题，护士则要站在患者的角度，实事求是地为其介绍治疗过程中的问题，保障患者的知情权。并进行有效沟通，使患者获得安全感，积极配合相应的治疗。发放“征求意见卡”了解护理工作中的不足和就诊患者的满意情况，建立护患沟通卡，方便就诊患者就医、电话咨询以及复诊提示，就诊随访。每个护理工作者将人文理念扎根在内心深处，贯穿于为就诊患者服务的全过程中，满足就诊患者的身心需求，为患者营造一个轻松愉快的环境，使其以最佳的心理状态接受治疗[6]，从而提高护理质量。

1.5 专业化的医院感染预防与控制 口腔科专业性强，是血源性疾病传播的高危科室，因此，医护人员应熟练掌握口腔诊疗器械消毒及个人防护等医院感染预防与控制方面的知识，遵循标准预防的原则，严格遵守有关的规章制度。做好口腔科常规使用器械的消毒管理工作，用过的器械严格遵循消毒、清洗和灭菌的原则[7]，口腔科常规使用器械包括手机、车针、扩大针、洁治器、牙挺、牙钳等，配备足够的周转数，进入病人口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒或者灭菌”的要求[8]。保持诊室整洁，干净，做好每日常规消毒工作。诊疗过程中产生的医疗废弃物按《上海市医疗废物卫生管理规范》要求处置。

2 讨 论

亲切的语言，温馨的环境，便捷的就诊系统，优质的护理技术，和谐的护患关系对患者的康复至关重要。口腔门诊实施优质护理服务，是提高服务质量的又一个突破，是站在患者的立场真正体会患者的感受，增强患者战胜疾病的勇气和信心。开展优质护理服务模式，不仅要优化医疗护理环境，还要优化对科室内部管理及护士自身管理。护士是优质护理服务工作的主体，是创优质医院的主要承载者。在开展优质护理服务模式的过程中，护士自身管理观念与认识得到转变，主动服务意识明显增强，护患纠纷发生明显减少，还提高了患者对护理工作的满意度，促进了和谐医患关系的形成。

参考文献

[1] 袁兴慧.“优质护理服务示范工程”活动心得体会.中外健康文摘，（2011）23-0401-02.

[2] 薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.

[3] 张聪介，王群英，陈朝霞，等.院前急救中实施优质护理服务的体会.中外健康文摘，2011，20（8）：283.

[4] 姜洁，郑尚维，李正赤.中外健康文摘，2008，2（89）.

[5] 钱海虹.细化护理在口腔科四手操作技术中的应用.护理研究，2009，10B：2679.

[6] 张淑君，邢军，宿桂霞，等.口腔科门诊人性化护理管理的探讨.护理实践与研究，2008，5（1）：43-44.

门诊开展护理服务范文第2篇

【关键词】门诊 护理服务；示范工程

“优质护理服务示范工程”的开展，对公立医院卫生服务系统的改革有着重要的意义。门诊部作为医院的窗口单位，具体落实每一步每一项工作，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，深入开展各项工作。以倡导高度职业文明为宗旨，以实现一流的服务态度及工作业绩为目标，提高护理质量，规范护士行为，加强主动服务意识，提高门诊患者的满意度。并用我们的耐心、爱心、细心去诠释着优质护理服务的内涵。用我们的责任心、诚心和热心去服务于每一位患者。

1对象与方法

1.1研究对象 将2010年6月至2011年1月到我院门诊外科就诊的1000例患者作为调查对象，将其随机分为研究组和对照组，每组各500例。研究组患者年龄22～63岁；平均（42.5±5.0）岁；文化程度：初中79例，高中232例，大学本科141例，硕士以上48例。对照组患者年龄21～65岁，平均（41.5±6.5）岁。文化程度：初中64例，高中224例，大学本科169例，硕士以上43例。两组患者在年龄、文化程度上的差异无统计学意义。

1.2方法

1.2.1创建思路及调查方法

1.2.1.1统一思想认识，营造创优氛围 开展“优质护理示范工程”创建活动，首先是展示医改成效的有效举措[1]，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，全面开展优质护理服务的活动氛围。规范的内容力求与门诊实际相结合，与患者的需求相结合，使护士的服务行为有规可依。

1.2.1.2团结协作，明确岗位职责 团结协作是做好工作的前提条件，所以搞好各方面协调工作，充分调动每个人的工作积极性是科室发展的基础；充分了解本部门每个护士的特点，使其在工作中能扬长避短；尽可能为每个人创造发挥自己潜力的空间；运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组，掌握工作岗位的感情结构，发挥集体作用，明确各班工作职责，责任到人，使每个人在工作中能各司其职，各负其责；同时也作为定期考核的依据。每周召开一次民主生活会，提出并解决工作中存在的问题。

1.2.1.3简化就诊流程，提供便捷服务 设置流动岗位，密切观察病人，根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊，同时为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”，保证急危重患者能得到迅速、快捷的服务，护士陪送时有相关登记，从而提高急诊抢救患者的成功率。优化流程简化环节。

1.2.1.4提高服务意识，为患者排忧解难 要增强窗口意识，确保优质服务，“请”字当头，“谢谢”回敬。见面问候，主动迎诊、微笑服务、咨询答疑，充分发挥导诊护士在医生与病人之间的桥梁作用，尽可能满足病人的择医要求。以温馨、便捷、满意作为服务宗旨。对一些特殊需要的患者应主动提供帮助，解决患者的实际问题，使患者的提问或要求都能得到满意的答复，从而提高护士的社会形象，提高满意度。满足社会需求，跟上医院工作改革步伐。

1.2.1.5制定主题，明确活动目标 夯实基础护理，提供满意服务，努力做到让患者满意、社会满意、政府满意。

1.2.1.6注重细节，提高服务质量 细节决定成败。规范了护士的护理行为，扎扎实实从点滴做起，牢固树立“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务宗旨，始终遵循“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务理念，开展优质、便捷、人性化、具有特色的整体服务模式。将优质护理服务贯穿于整个治疗过程中，提供主动服务。将科室的工作不断细化、不断完善。

1.2.1.7转变观念，注重创新服务 通过系列教育活动，提高了护士的服务主动性及创新性，使以往的“如何实施护理，患者就得接受什么护理”转变为“患者需要什么，我就护理什么”的理念。高标准严格要求自己，保证在治疗高峰缩短患者的等候时间，以保证更好的为患者服务。

1.2.2 评价方法 将门诊外科开展创建优质护理示范工程以来各项指标进行比较。就诊患者对护理工作满意度调查分别于实施前、后随机抽取500名就诊患者进行调查。采用医院自制护理质量满意度调查表，包括服务态度、服务质量、医德医风及门诊环境等内容，每项有满意，基本满意，不满意三个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评分。

1.2.3 统计学方法 采用统计描述

2 结果

2.1 两组患者对门诊外科护理工作的满意率的比较研究组及对照组满意率分别为97.6%和94.4%。采用配对数据的卡方检验，结果两组患者对外科护理工作的满意情况的差异有统计学意义（P

3思考 创建优质护理服务，积极开展特色服务，处处体现细节服务，让患者在护理服务中得到关爱，但影响患者满意度最重要的因素却是“是否真正得到关心”，她们期望在医院接受治疗时更多的是一种情感上的关心体贴而不是商业关系[2]。作为医疗系统，在患者身边提供服务，其中，护理工作优劣是患者对医院是否满意的重要因素。服务是医院的长期效益，甚至是永久性效益，它是无形的，却感到它的时刻存在[3]，并成为医院发展的有形竞争力和强大的效益。开展优质护理服务，护士必须有帮助患者、为患者提供生活照顾、指导患者并有让患者共同参与的意识。因此，在开展优质服务中将进一步提高护士的沟通能力与操作技术，并对护士进行分层次培训，为门诊患者提供优质护理服务，以进一步提高患者的满意度。

4讨论 在实践中我们深刻体会到，创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务的重要举措，通过创建活动的实施，可以使患者得到所需的各项服务，使之就医更便利、更舒适，更有利于构建和谐的医患关系。不断强化“以人为本”的服务理念。牢固树立“全心全意为病人服务”的思想。建立主动、热情、便捷、周到的服务流程，体现人性关爱和人性化管理的服务意识，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想。为患者提供更高水准、更高层次、更令人满意的服务而努力工作。总体突出护理服务的主动性，技术精湛性。这和我们工作中的每一个行为举止、语言的规范都有着密切的关系。

参考文献：

[1] 王玲.影响基础护理质量相关因素的探讨.现代护理，2001，7（1）：75.

门诊开展护理服务范文第3篇

关键词：基层医院；门诊；优质护理服务；护理质量

Quality Care in the Primary Hospital Outpatient

YANG Shi-xia

（Hepu County People's Hospital，Hepu 536100，Guangxi，China）

Abstract：Objective To analyze characteristics of grass-roots hospital outpatient care， summarized in primary hospital outpatient care effect. Methods According to the actual situation of grass-roots hospital， nursing staff to update service concept， strengthen learning service quality care， formulate suitable for primary hospital outpatient characteristics of high quality nursing service standards， and implement the. Results The implementation of high quality nursing service， nursing， patient complaint rate error， nurse patient disputes （3.18%， 1.45%， 3.76%） was significantly lower than that before the implementation， nursing satisfaction （96.82%） was significantly higher than before （P

Key words：primary hospital； outpatient service； quality of care； nursing quality

我院门诊患者就诊患者集中、流量大、病情复杂，环境特殊。容易引发的医护纠纷，从另一个方面也制约了医院的发展。如何提升服务质量，提高患者满意度，这就对护士素质和护理管理提出了更高的要求。本院针对我院门诊护理中存在的问题，积极改进措施，加强护理人员学习与培训，开展优质护理服务，有效提高了门诊患者的满意度。现将具体内容报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 患者到医院后要挂号、就诊、交费、检查、处置、取药等，要经过多个环节才能完成所需的项目，而且患者多时必然会出现每个环节都要排长队现象，常使患者和家属产生烦躁情绪，容易引发患者和家属与医务人员之间的冲突。2011年3月，为响应在卫生系统开展优质护理服务，本院在门诊工作中采取优质护理。并选取同期在门诊就医的346例患者为调查对象，了解护理服务实施的效果，对比满意度。

1.2方法

1.2.1改造就医环境 医院在经费不足的情况下，多发筹措，积极改造就医环境。在原有门诊办公楼对面的空地上，重新装设一间新的输液大厅，地面铺地砖，墙面刷白；张贴健康教育宣传画，准备通俗易懂的宣传小册子供患者选看；配备饮水机，方便患者饮用；在门诊输液室安装电视，减轻患者输液过程中的紧张及压抑[1]。

1.2.2更新服务理念 加强门诊护理人员的学习与理论更新，提倡在门诊中开展优质护理活动，强调"一切为了患者"、"以患者为中心"的服务理念[2]，转变护理人员的服务理念，改善服务态度，使其主动服务，发挥主观能动性，从而推动门诊护理质量的提高。

1.2.3加强护理质量管理 由护理部和门诊输液室护士长负责，成立门诊优质护理活动领导小组，并对护理质量测评和监控。领导小组制定相应的制度和工作标准，督导门诊护理人员认真执行。实行个人量化考核，表扬先进，惩罚落后，以提高护理人员的工作积极性，从而激发门诊护理人员自觉实施优质护理，提高了门诊的护理质量。

1.2.4优质护理措施 ①门诊护士着装统一，态度和蔼可亲，笑迎每一位患者。②基层医院门诊输液多为老弱病残，护理人员应苦练穿刺技术，提高穿刺成功率，减轻患者不必要的痛苦，增加患者信任度。③由于本院地理位置较偏，经济文化落后，部分老年患者没有文化知识，不懂看病的流程。每天安排一些护理人员进行门诊就医疏导工作，主动询问患者哪里不适、因何就医，将患者送至相应的诊室和辅助检查处，方便患者就医的同时，避免了门诊工作秩序的混乱。④护理人员加强业务理论学习，掌握本地区常见病多发病的发病情况和基本用药，及时给予患者健康教育，减少地方病的发生[3]。⑤加强门诊注射的观察及巡视，及时更换吊瓶，减少不良反应的发生。同时护理人员应和患者多交流，掌握本地方言，及时弄清患者的表达意图，和患者实现无距离沟通[4]。⑥尊重每一位患者，无论贫困落后、无论老幼与否，始终对他们保持一颗仁爱之心，尽可能满足患者的需求，解决患者的疾苦。

1.3护理质量评价标准 综合基层医院门诊的特殊性，进行护理服务督查。督查内容包括患者的投诉、护患纠纷、护理差错，对比实施优质护理后患者满意度。

1.4统计学方法 采用SPSS15.0软件进行数据分析，计数资料用频数（n）或率（%）表示，以P

2结果

实施优质护理服务后，患者投诉率、护理差错、护患纠纷明显降低，护理满意度明显提高（P

3讨论

随着经济的发展，人们在追求物质富裕的同时，也追求精神的满足。农村偏远地区也沐浴了改革的春风，人们对健康护理服务的要求也开始增加。优质护理服务是现代护理发展的结果，也是医院生存的基础和进一步发展的保证[5]。基层医院患者就医以门诊看病打针吃药为主，因此应在门诊护理工作中采取优质护理服务，方便患者的同时，壮大了医院，是一种双赢的结局。

在基层医院门诊开展优质护理服务，可改变门诊护理人员精神面貌，提高门诊护士的业务技能和综合素质。门诊护士更新护理观念，转变工作作风，通过学习和培训，提高了护理理论和操作技能；在主动与患者服务中，加强了和患者的沟通，有利于建立良好的护患关系，工作成绩得到了患者的认可，患者投诉率和护患纠纷均得到较大的降低，护理满意度得到极大的提高。

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，患者也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。护士具备了较高的专业技术水平和法律知识，对突发事件进行果断处理和抢救，及时挽救患者生命，减少了医疗纠纷的发生，医护关系也更加和谐。优质护理服务在门诊护理工作中的实践取得了明显的成效，激发了护士积极主动地为患者提供连贯、全程不间断的优质服务的热情；同时也体现了医院"以人为本，以患者为中心"，努力提高服务水平的现代管理意识。从而提高了医院在当地居民心中形象，形成了良好的口碑，患者就诊率更高。借助新农合的春风，在基层医院门诊实施优质护理服务，必将使基层医院得到更大更好的发展。

参考文献：

[1]王建英.门诊护理风险与管理对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16（2）：100-100.

[2]步红兵，严翎，储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理，2012，10（02）：160-161.

[3]郭维，向丽，崔伟历，等.谈"五声"服务在门诊护理工作中的应用[J].护理杂志，2010，27（6）：862-863.

门诊开展护理服务范文第4篇

[关键词] 全方位;护理;患者;生存质量

[中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)06(b)-084-02

在新的医学模式下,护理工作的范围已从生理扩大到心理,从治疗扩大到预防,从医院扩大到社区,从个体扩大到家庭[1]。因此,我院护理部逐步完善护理管理方法,创新护理服务模式,提高护理技能,将护理服务延伸到家庭,为患者提供院前急救、门诊就诊、住院护理、院外康复指导的全方位的护理服务,提高了患者的生存质量。

1资料与方法

1.1一般资料

我院是拥有700张床位的三级医院,护理人员526人,副主任护师12人,主管护师163人,大专以上学历238人。2009年1~11月份护士“120”急诊出诊3 368例,门诊导诊、分诊761 269例,护理住院患者19 917例,延伸家庭服务2 067例。

1.2实施方法

1.2.1院前急救

我院成立了“120”急救指挥中心,科护士长1人,护士长1人,护士14人,急救车4辆,担架工8人,承担着院前急救的护理工作[2]。

1.2.2门诊就诊

1.2.2.1门诊导诊:门诊导诊护士分急诊导诊及慢性病导诊,前者负责危重患者的接诊、陪检、取药和住院患者护送;后者负责各个楼层的健康咨询、健康教育和导诊工作,并协助行动不便的患者进行检查、取药、办理入院手续等。医院团委在护理人力资源不足的情况下,积极开展青年志愿者导诊活动,每天有10名志愿者为门诊患者导诊。

1.2.2.2门诊就诊:我院门诊专业细化,各专业门诊导诊护士按患者就诊序号及病情引导患者就诊及健康宣教。候诊大厅有健康宣传资料,电视播放健康讲座;儿科有儿童乐园,产科有产妇大学[3]。

1.2.2.3健康咨询热线:我院有两名主管护师负责健康热线咨询工作。

1.2.3住院护理

1.2.3.1制订护理计划:患者入院后,由责任护士制订护理计划,护士长检查实施过程。

1.2.3.2护理查房:护士长每两周查房一次,科护士长每月查房一次,护理部每季度查房一次。在查房时,应用护理程序解决疑难护理问题。

1.2.3.3护理会诊:针对院内危重、疑难、病情复杂需要跨专业解决护理问题的患者,护理部组织护理专家进行护理会诊,分析病情、讨论护理诊断、补充护理措施,确保为患者提供全方位、系统的,高质量的护理服务[4]。

1.2.3.4创新护理服务:各科室根据专业特色开展工作,内科为输液患者送去热水袋,建立患者温馨角,科护士长制作危重患者应用微量泵常用药物剂量卡,指导临床护士抢救危重患者时换算常用药物剂量;肛肠科为手术患者制作温馨裙;产科开展免费月子餐、新生儿抚触,人生第一照;手术室护士术前指导;B超室藕合剂加热;儿科为住院患儿过生日,为贫困患儿捐款;神经内科建立了康复活动室;手术室护士开展术前访视等。

1.2.4延伸服务

1.2.4.1出院指导:患者出院前,由责任护士向患者详细讲解出院后的注意事项、复诊时间及专家出诊时间[5]。

1.2.4.2服务到家庭:神经内科根据患者情况,将护理工作从医院延伸至家庭,让出院的患者也能得到专业人员的护理指导,为出院患者提供不间断护理服务,如为患者下胃管、尿管,指导护理人员胃管、尿管的护理方法及肢体康复训练等。

1.2.4.3电话随访:患者在出院1周内,护士向出院患者或家属做电话随访,解答患者或家属的疑难问题,进行健康指导。

2结果

2.1提高患者对护理工作的满意率

院前急救、门诊就诊、住院护理、院外延伸服务全方位的护理模式,使患者一迈入医院大门就时刻感受到护理人员高质量的服务,2009年患者对护理工作满意率比去年上升0.5%。

2.2提高患者的生存质量

对院前患者实行“120”到家庭急救,为患者赢得抢救时间,以提高抢救成功率;对门诊患者通过护士导诊、分诊,缩短患者就诊流程;对住院患者护士实施个体化护理措施,护士长通过护理查房、护理会诊制订全面、可行的护理方案,以促进患者康复;患者出院后护士将护理服务延伸到家庭,从而确保了全方位的护理服务,提高了患者的生存质量。

2.3提高护理质量

通过开展全方位护理模式,护理部加强了对护士的专业知识、技能及继续教育的培训。通过护理查房、护理会诊以及新医疗手段采取的新护理项目的开展和探索,使护士的知识层次不断提高,专业技能不断纯熟,从而提高了护理质量[6]。

3讨论

总之,全方位的护理可提高患者生存质量,提高护理服务的质量,从而塑造良好的医院形象,适应现代医学模式与医疗服务发展的需要。

[参考文献]

[1]方芳.我国护理本科临床教育发展及展望[J].南方护理学报,2005,3(12):3-14.

[2]黄霞.改革护士配置提高护理质量[J].护理学杂志,2000,15(9):547-548.

[3]李树贞.医院护理管理培训教材[M].北京:出版社,2001:287.

[4]林菊英,巩玉秀.护理程序临床应用指南[M].北京:中国科学技术出版社,1999:143-144.

[5]张雅莲.谈术前访视与术后回访[J].中国当代医药,2009,16(19):195,198.

门诊开展护理服务范文第5篇

【关键词】门诊部；护理管理学；优质护理服务

随着现代社会的高速发展，人们对医院服务质量要求越来越高，而门诊部作为医院一个重要组成部分，特别是门诊分导诊护士是每所医院中不可缺少的重要角色，其服务质量的高低对医院在社会影响至关重要。我院是一所融医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性医院，门诊量大，尤其是疑难杂症病人相对突出，病种繁多，病情复杂；专科性强，分四十二个就诊科室，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就诊，以及医院就诊程序等问题。门诊部优质护理服务小组成立了导诊体系，即预检分诊咨询处、导诊、接诊、陪诊、健康咨询、预约挂号，化验单发放台，便民措施等综合。针对如何做好优质护理服务，提高患者对门诊工作的满意度，将护理管理学应用于门诊工作中，收到良好效果，现将体会介绍如下。

1 对象与方法

1.1 对象 将门诊开展优质护理服务以来（2010年6月至2011年5月实施后）和实施前（2009年6月至2010年5月）285632例门诊患者对优质护理服务的各项满意度调查。

1.2 方法

1.2.1 学习管理学，提高门诊护理人员素质：爱岗敬业，统一认识，以白求恩为榜样，提倡“毫不利己，专门利人”的精神，始终围绕“以病人为中心，人文关怀，营造宾至如归的医疗护理环境”。

1.2.1.1 优质护理服务的主题：“以病人为中心，提倡主动服务意识”。

1.2.1.2 优质护理服务的目标：门诊部充满着“人文关怀，营造宾至如归的医疗护理环境”。

1.2.2 优质护理服务内容及措施：①门诊部请专业礼仪培训师授课，观看护理礼仪录像，护士长讲解管理学，主管护师进行专业知识授课，开展校级继续医学教育，对分导诊工作进行系统性讲座等。②门诊人员合理配置，弹性工作岗位；我院门诊部共三层，一、二层分导诊护士相对力量强，人员配置较三层略多；一层通往急诊、放射线科、住院处等，二层通往检验科、超声科、住院处等；咨询台设有医院管理人员，负责协调、沟通、合作和解决病人及其家属在就诊过程中与医护人员的误解和纠纷；并设有一名医生为病人买药开处方，开化验单，并讲解药物的药理作用，指导服药过程中的注意事项，以及合理使用药物，确保药物的疗效。化验单发放台负责发放、管理、登记和保存各种化验检查结果，发放时间在患者就医前一小时，方便患者随时领取化验检查结果或就诊需要。③门诊环境的改善：每一层都设有就诊流程表，医院医疗区分布图，咨询台，就诊手册，挂号收款窗口，化验单发放台，各个通道都有导诊护士；采用以网络为基础，即计算机、多媒体技术为一体的管理系统，电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况，各科室医生简介，预约挂号，健康咨询处，预检分诊，电子叫号系统，候诊椅，电视机，宣传板报等。并配有分导诊护士；分诊护士为患者提供就诊科室，治疗范围，出诊医师级别，职称等，并能够做到答疑解惑服务，指导挂号；导诊护士为病人指导就医流程，随时提供引路径；对特殊需求的患者提供帮助，包括挂号、选医生、检查、取药、打针、输液等全程陪诊服务，直到患者办理入院手续或就诊完毕离院。④便民设备增加：平车和轮椅由原来各10辆，增至20辆，免费提供白开水、一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里设有工行、超市、餐厅、药店、代售铁路客车票等。⑤优质护理服务要求：护理人员提前上岗，微笑服务，仪表端庄，礼貌待人，态度和蔼，主动热情，以白求恩为榜样，具有爱心、热心、关心、耐心、细心和忍让的精神，最重要的是拥有一颗高度的“责任心”。

1.2.3 评价方法 将门诊部开展优质护理服务以来（2010年6月至2011年5月，实施后）和实施前（2009年6月至2010年5月）的各项满意度调查。采用本院门诊部自制优质护理服务满意度调查问卷，随机抽取285632例自愿填写，调查表包括服务态度、服务质量、服务内容、便民措施、预检分诊，健康咨询和化验单发放台七个单项，每项有满意、一般、不满意三个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评价，有一项选一般或不满意的即为不满意。

1.2.4 统计学方法：采用统计描述

2 结果

2.1 门诊患者优质护理服务满意度调查，见表1

2.2 实施前后门诊患者对优质护理服务满意度比较，见表2

3讨论

3.1 学习管理学、提高护士综合素质

每位分导诊护士都是一名管理者，患者及家属步入医院，首先接触到的就是分导诊护士，分导诊护士在患者就诊期间起到非常重要的作用，代表着医院的形象。因此，门诊部开展优质护理服务以来，注意培养和提高护士综合素质[ 1 ]，我院门诊部门前矗立着白求恩雕像，时刻提醒每位医护人员都要以白求恩为榜样，“毫不利己，专门利人”的精神。力求把门诊工作做的精益求精。

3.2 加强在岗培训，提高护士业务素质

由于患者病因、病情进展不同，个人表达能力的差异，在就诊期间常常因为不知道该到哪一科室就医，而延误了病情，再加上疾病的困扰，陌生的环境和各项器械检查的担忧，对患者心理造成很大的伤害。因此，要求护士业务精湛，始终围绕“以病人为中心，人文关怀”服务意识，能够准确地回答患者提出的各种问题，使他（她）们在整个就诊期间，对医护人员的信任感和依赖感，增强病人的愉悦及安全感。[2]

3.3 优化流程，提供优质护理服务

病人在门诊就诊从挂号开始，经过就诊检查，交费，化验、治疗处置，取药，注射等，有的还要经过特殊检查（如胃镜、超声、CT、MRI检查等），而且病人一般要经过3次门诊后才能完成；要完成上述手续必然产生“一排、二等、三跑路”的现象，让病人感到很不方便，秩序乱，拥挤，效率低。门诊部采用以网络为基础，保证患者进行有效地就诊和治疗，减少流程，缩短了患者就诊等候时间和提高了就诊率，深受患者及家属好评，门诊患者满意率由过去的74.11%提高到95.10%，减少了投诉和医疗纠纷。

3.4 学习管理学，提高护士协调能力通过在岗培训，业务学习，带教老师授课等措施，提高护士对病情的判断能力，应急能力，与病人沟通能力，以及处理问题的综合能力。[3]例如 一位48岁，男性患者，主治医生诊断为“前列腺增生症”，这位患者要求挂专家号，专家号已满，经过门诊护士协调，增设一名专家号，专家诊断仍为“前列腺增生症”，这位患者放心地离开了医院。体现了护士的协调能力。

4 体会

通过把护理管理学应用于门诊优质护理服务以来，我院医护人员素质普遍提高了，使门诊医疗护理工作做到规范化、专业化、系统化，完善了服务体系，理顺了就诊程序，缩短了等候时间，缓解了病人及家属的焦虑情绪，加深了护患沟通与理解，保证了“绿色通道”的畅通无阻，提高了服务档次，取得了社会效益，也提高了医护人员业务水平，拓宽了护士的知识面和工作思路，使护士角色得到充分发挥，在今后的护理事业中继续应用护理管理学，坚持“以病人为中心，人文关怀，营造宾至如归的医疗护理环境”。

参考文献

[1]单淑贤.浅谈门诊护士的素质.中华临床医学研究杂志[J].2007，13（2）：1776.