家政服务行业管理规范
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家政服务行业管理规范范文第1篇
关键词：利益相关者;家政服务业;从业者培训;机制
作者简介：汪群龙（1982-），男，浙江富阳人，浙江树人大学讲师，研究方向为家政学与社会工作;冉云芳（1984-），女，重庆酉阳土家族苗族自治县人，华东师范大学职成所2012级博士研究生，研究方向为职业教育经济;蒋联海（1971-），男，浙江绍兴人，浙江省教育厅职成教处主任科员，研究方向为职业教育与成人教育。
基金项目：浙江省哲学社会科学规划课题“浙江家政教育模式创新研究：能力、质量、标准化间关系视角”（编号：12XKGJ05），主持人：朱红缨;杭州市社科重点基地研究课题“职业教育参与社会培训的路径与机制研究”（编号：2014JD52），主持人：冉云芳;浙江省教育科学规划课题“浙江省高校社会工作人才职业化困境及推进策略研究”（编号：2014SCG109），主持人：汪群龙。
中图分类号：G720 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2015）18-0048-08
一、问题的提出
转型期家庭小型化和人口老龄化的加剧，社会对解决家庭及其成员的生活性需求非常迫切。随之，家政服务业快速发展，其市场规模逐渐扩充、领域也不断拓宽、内容日趋丰富，同时需求扩张空间和潜力巨大，需求层次和类型差异也更加明显，尤其与高龄老人、失能老人、妇幼儿童、高端家庭相关的服务需求成为增长重点，不仅需要大量的从业人员，而且需要具有较高素质涵养和技能水平的人才，而目前从业人员服务提供能力与需求差距巨大。从对杭州市的跟踪研究来看，五年来家政从业人员的来源及知识结构变化不大，一线家政从业人员中60%以上来自外地农村，75%受教育程度为初中及以下。2006年调查数据显示，家政从业者对工作的胜任度较为自信，认为消费者对自己提供服务的评价表示满意的占90%以上;而在2011年的调查中发现，有39.5%的消费者曾经对使用家政服务后进行过投诉，投诉的最主要原因是服务质量差。从业者职业素质与服务能力成为制约家政服务业发展的主要瓶颈。
家政从业者培训是提高家政从业人员服务能力、职业素质以及企业可持续发展的重要途径，也是其提升自我身份认同，取得职业晋升的关键所在。近年来各地政府及主管部门、行业组织在发展家政服务业过程中，纷纷出台了一系列从业人员培训措施，纵观这些措施，大多为地方政策文件或行业管理办法，仅具有指导性或参考性，而针对家政服务行业特性的培训需求调查、培训课程设置安排、培训过程管理、培训师资团队组建、培训组织整合以及培训监督评估等方面尚未形成系统化的机制，有些企业虽然每年开设培训课程并派员参与政府主导的职业资格培训，但往往走形式、走过场，实际效果并不明显。这一问题不仅影响了消费者使用家政服务的信心以及对家政企业的认可度，甚至引发了社会对家政服务行业发展的担忧，不利于家政服务行业的良性发展。
本文主要研究家政服务领域中的从业人员职业技能培训问题，通过对浙江省12个市家政从业者培训的实地调查，对职业技能培训存在的问题进行全面梳理，采用定性研究和定量分析的方法，深入剖析问题产生的原因及影响因素，并探索形成家政从业者培训的长效机制。
二、理论框架
利益相关者理论（Stakeholder Theory）作为组织研究的分析工具，往往应用于企业管理领域中。近年来由于其内涵与外延的扩展，越来越多地被运用到公共部门和非营利组织的研究中[1]，在卫生领域（医院、康复组织、保健机构）、环境政策[2]、非营利组织研究[3]中得到了广泛的应用，也逐渐被应用到养老机构[4]等生活行业，并形成了相对完整的分析框架。
Freeman提出利益相关者是“那些能够影响企业目标实现，或者能够被企业实现目标的过程影响的任何个人和群体”，这个定义不仅将影响企业目标的个人和群体视为利益相关者，同时还将受企业目标实现过程中所采取的行动影响的个人和群体看作利益相关者，正式将当地社区、政府部门、环境保护主义者等实体纳入利益相关者管理的研究范畴，大大扩展了利益相关者的内涵[5]。学者Clarkson提出了利益相关者的分类，例如根据相关者群体与企业联系的紧密性，可以将利益相关者分为：首要的利益相关者和次要的利益相关者[6]。首要的利益相关者往往是指企业的股东、职员、产品销售者、消费者等与企业发展紧密相关的群体或个人，如若没有他们的连续参与，企业将失去竞争力甚至走向破产;次要的利益相关者指的是舆论媒体以及政府、行业协会、学校等特定利益集团，他们影响企业的运作或者受到企业运作的间接影响，但对企业的生存没有根本性的主导作用。Clarkson的分类方法进一步深化了利益相关者的应用领域。
家政从业者培训活动的开展需要进行需求调查、课程安排、师资提供、过程管理、监督评估，在此过程中必然要和若干个体和社会组织发生联系，由于“不同的利益相关者影响经营行为的主动性存在差异”[7]，因而会出现多个利益相关主体和多种利益关系的交叉、互动和整合，从而形成各种复杂的社会利益关系。因此，利益相关者理论同样适用于家政企业某一经营行为的研究。家政从业者培训这一经营行为的首要利益相关者有：家政企业经营者、培训管理人员、受训从业者、家政服务消费者，因为如果没有他们的连续参与，特定的经营行为或将失败，家政企业就不可能持续生存;次要利益相关者有：各级政府的职能部门（如商务部门、人力社保部门、教育部门等）、其他资源提供者（如学校、培训机构等）、行业协会、舆论媒体和社会公众等，因为他们间接地影响家政从业者培训的开展或者受到家政从业者培训结果的间接影响，但他们对家政企业的生存没有根本性的作用。
三、家政从业者培训中的利益相关者作用分析
家政从业者培训的利益相关者有着不同的利益诉求，并且他们的特点和需求会通过利益相关体系产生作用影响着家政从业者培训目标的实现，进而影响到家政从业者培训的质量与效果。
（一）首要利益相关者
从家政企业经营者来看，由于家政企业是社会效益明显高于经济效益的微利性行业，在解决大量弱势群体就业的同时，许多规模小、员工少的家政企业在市场中的存活期不超过三个月。作为投资者的企业经营者往往将如何发展企业业务，占据市场份额作为重点与利益诉求，但要实现自身的可持续发展、实现组织规模的不断扩大与品牌效应，离不开高素质的人才储备和服务队伍。然而，由于家政服务人员流动性大，导致家政企业经营者担心花大成本去投资员工的素质提升，只是为他人做嫁衣，员工职业技能培训往往被作为岗前培训的非必要项目，走形式、走过场的现象大量存在。因此，家政企业经营者对于从业者职业技能培训的战略定位直接影响该目标的实现。
家政企业培训管理人员对于从业者培训起着十分关键的作用。培训活动管理规范化程度、管理制度是否健全、培训管理计划的制定与执行、培训过程的监督以及应急事件的反应等无不与培训管理人员的能力有关。
受训者作为家政职业技能培训的主体，通过培训一方面可提升职业技能水平，同时获得职业资格，取得职业晋升与相应的工作报酬，某种程度上也是提高行业整体素质的关键。然而，家政服务往往被认为是一项很简单的工作，只要凭经验操作即可，有些家政从业人员在培训中既不重视理论学习，也不关注操作技能演练。由于培训时间与工作时间的冲突，顶包和缺课现象也时常发生。因此，受训者对职业培训的主观态度、努力程度与专注度，是培训效果与质量的重要性因素。
家政服务消费者作为使用家政服务的直接体验者，这一群体对于家政从业者培训质量的认知和评价总是基于一定的价值标准。一般来说，消费者在内心中对家政服务质量作出的价值评判，其结果在很大程度上取决于服务提供者对其利益需求的满足程度。因此，家政从业者培训结果对于消费者而言是否具有价值，其价值是大是小，从本质上看它符合其愿望和需求的状况如何。实际上，家政消费者在利益相关体系中承担着“培训需求来源”的角色，决定培训内容的指向性。
（二）次要利益相关者
从近几年家政人才的培养培训来看，是偏向“外生性”的，它的发展历程不是一个自然发生、逐渐演进的“内生”过程。如浙江省的“衢州保姆”、“嵊州越乡嫂”、“新昌阿姨”等人才品牌初创时期都是依靠政府行政性手段、行业协会助推、校企合作培养、媒体正面引导等系统外部因素的“催生”。在家政服务提供与需求对接的契合性方面，各级政府职能部门、其他资源提供者、行业协会、舆论媒体和社会公众等也发挥着重要作用。
在家政服务业的发展过程中，各级政府对整个家政行业的扶持力度不断加大，不仅逐渐完善相关法律法规和标准化建设，而且还通过政策导向、专项财政资金扶持、培训补贴、监督评估等各种方式来保证家政职业技能水平与服务质量。从某种程度上讲，政府是家政从业者培训最主要的社会利益相关者。学校与培训机构通过人才培养模式改革、培训师资库建设、课程资源整合、培训方式的研究，不仅是校企合作培训的主要支持者，也是家政培训师资、技能鉴定考评员等行业智力资源的提供者，是家政从业者培训质量内涵提升的重要社会利益相关者。行业协会基于行业属性，通过平台构建、信息互通、行业评估等途径起到交流、沟通与促进发展的作用。新闻媒体通过正确的舆论导向，增强社会对家政服务业的了解和支持，引导从业人员树立正确的就业观和道德观，增强职业归属感，吸引更多优秀人才从事家政服务业，舆论媒体对家政从业者培训利益相关者和社会公众的认知和行为将产生深刻的影响，媒体也是家政从业者培训利益相关者体系中的重要组成部分。
四、调查方法与数据分析
（一）调查方法与样本情况
浙江是家政服务业发展较为迅速的沿海省份，每年平均有6家单位获得“全国百强家庭服务企业”称号，处于全国领先地位。从上世纪80年代开始市场需求逐渐扩充，同时对家政服务供给对市场需求的动态适应能力与应变能力也较为关注。截止2013年10月，浙江省经主管部门批准的从事家政服务的市场主体有7488家，年营业额在300万元以上的有486家，占6.5%，超千万元的有51家，有2家企业年营业额已过亿元。居民家庭用于家庭服务的支出在320亿元左右，占服务业增加值的比重在2.04%左右。以员工制、中介制、零工等三种用工形式的家政服务从业人员达30余万，规模逐年增长。从年龄上看，30岁以下的有3.13万人，占10.4%;30岁以上的有27.08万人，占89.6%。从文化程度看，小学及以下文化程度的有13.22万人，占43.8%;初高中学历的有15.61万人，占51.7%;专科及以上学历的仅有1.37万人，占4.6%，呈现出整体素质不高、年龄偏大、文化程度低、专业训练缺乏、职业化水平不高等特点（见表1）。从2013年4月开始，浙江省成立首个家政服务人才培养培训联盟，重点关注家政专业人才的培养培训质量与机制问题，以期满足不断增长的生活需求。
本研究调查范围为浙江省的11个地级市与1个县级市，依据利益相关者的分类方法，调查对象主要为家政从业者培训首要利益相关者：家政企业经营者、家政企业培训管理人员、家政一线从业人员，家政服务消费者。共设计了两套问卷，企业部分问卷由家政企业经营者、家政企业培训管理人员、家政一线从业人员填写，共发放问卷120份，回收98份，回收率为81.6%，;消费者部分问卷由所属城市的家政服务消费者填写，共发放问卷1200份，回收1050份，回收率为87.5%;同时对相关政府部门、行业协会、培训学校等次要利益相关者进行了结构性访谈。回收的问卷使用SPSS16.0软件进行数据分析。
（二）数据分析与讨论
1.对家政从业者培训的认知与诉求。对家政从业人员市场需求进行评估排序（见表2），结果表明：家政企业和消费者对从业人员市场需求的评估排序一致性程度较高，均认为月嫂、养老护理员是当前最急需的职业工种，这一结果与政府部门、行业协会的政策导向也基本一致，反映出市场需求与培训定位具有一定的规律性。而家政企业和消费者对市场需求3～8位排序的差异则反映了两者处于不同位置的利益诉求差异，家政企业作为经营主体自然将最能产生经济效益的职业工种如护工进行重点关注，而对流动性大的职业工种则依赖于周期短、效果不明显的公益性培训，相反，消费者往往对能解决自身生活需求的职业工种如家务助理、维修维护等抱有强烈的培训诉求。这某种程度上是导致部分家政职业工种与消费者需求契合性及满意度不高的原因所在。
表2 家政企业与消费者对家政从业人员市场需求的评估排序
对家政从业人员的能力结构进行评估排序（见表3），结果表明：经培训后且具备职业资格证的从业人员市场认可度最高，达到86.4%，同时在家政行业中从业人员文化程度与职业资格认定、理论与实操经验的培训学习相比，后者往往显得更重要。这也符合当前普遍要求从业人员持证上岗和职业等级评定的发展趋势。但对“经过培训的人员”这一群体，市场认可度并未达到预期的效果，这也反映出当前职业资格培训、企业上岗培训、机构培训、行业协会公益性培训等不同利益相关者安排的培训方式、培训内容、培训过程及培训效果的评估监督方面差异性较大。从目前家政从业人员能力结构的分类与占比来看，50%以上的人员是经过培训的，但如何在利益相关者体系中保证培训质量与效果符合不同利益主体的需求，这是需要解决的关键性问题。
表3 家政从业人员能力结构认可度评估排序及所占比
对家政从业人员培训存在的问题从服务使用者与受训者两个层面进行双向评估排序（见表4），结果表明：（1）在整个利益相关者体系中，服务使用方（消费者）认为最大的问题是培训主体资源不足、培训内容陈旧与培训效果不佳，这一结果在市场中的表现就是，消费者往往找不到自己满意的家政员，甚至在自己急需某类生活时找不到与之配对的从业人员，不能解决自己的生活问题，另外由于部分从业人员理论与实操经验不足，导致消费者对从业人员服务水平整体满意度不高。同时，我们在实地访谈家政企业时，企业负责人明确表示家政从业人员数量越来越少，第一代农民工由于年龄、身体、家庭等原因陆续返乡，或者回家养老或者回家照顾自己的孙辈，在仅有的部分人力资源中，又要考虑经济效益，不能将培训活动在家政职业工种中实现全覆盖。而第二代农民工由于文化素质、生活环境的影响大多不愿意从事家政服务，宁可在一般的工厂、小企业呆着。对于家政服务从业队伍的后劲不足以及培训主体资源不足，企业经营者表示十分担忧。（2）受训者对于职业培训的组织安排、培训内容、培训方式甚至对于自己所参与的相关工种培训也提出质疑。调查显示，85.3%的从业人员普遍认为现有的职业培训活动安排不合理，将近有60%的从业人员感觉培训的内容与实际工作有差异。我们在访谈中发现，许多从业人员认为由于工作时间与培训时间的冲突，自己往往是参加“走场式”的培训，有时因为忙于工作不得不请同事帮忙去应付听课，在技能提升上没有实际效果。另外，有些从业人员表示，自进入家政行业以来至少参加3次以上不同部门组织的相关培训，所涉及的培训内容和培训方式都不一样，感觉无所适从。
表4 家政从业人员培训存在问题双向评估排序
2.家政从业者培训质量的影响因素分析。通过对家政从业者培训质量满意度与可能的影响因素进行相关分析，发现家政企业规模、人力资源储备量、培训管理人员数与能力、从业者工作年限和培训师资数及能力等与家政从业者培训满意度之间具有一定的相关性，均通过P=0.01或P=0.05的显著性检验（见表5），具体来看：
（1）家政企业规模、人力资源储备能力与家政从业者培训满意度具有较大的相关性。企业规模越大，经营者具有一定的战略眼光和市场需求的评估能力，对于人才队伍素质的关注度高，家政职业工种培训的覆盖面就越宽，从而满足消费者生活需求的能力就越强，符合消费者对家政职业培训质量评价的价值标准。同时，企业人力资源的储备需要花费大量资本，一般规模较小的家政企业对人力储备的意识与能力都较弱，调查显示，以员工制家政从业人员为例，每人每月缴纳各类社会保险平均为500元，一定程度上解决了从业者的后顾之忧，增强了职业归属感、保证了从业队伍的稳定性、缓解了培训主体资源的不足。
（2）培训管理人员、培训师资的数量和能力与家政从业者培训质量满意度之间也存在高度相关性，数据显示随着培训管理人员、培训师资数量和能力的提高，家政职业培训质量的满意度也随之增高。从业者培训管理人员的能力，尤其是培训管理计划的制定与执行、培训师资的选择与整合、培训过程监督与培训效果的后续跟踪等会影响到培训质量的满意度。目前，无论从家政企业培训管理岗位的设置还是从行业、政府部门对于家政培训管理的制度化、系统化建设来看都是有所欠缺的，培训教材、培训方案、培训效果的质量评价体系等标准化建设工作也还处于空白。从培训师资来看，由于没有解决好家政教师的职称通道问题，很多教师均非专职从事家政教学，“双师型”教师更是难寻。实际上兼职教师也比较难找，养老护理、护工、月嫂一般请医院医护人员来讲课;家务助理中日常保洁一般请兼职教师进行理论性的讲解，另外请烹饪教师传授基本烹饪及营养搭配知识。总体来看，由于缺乏专业专职师资队伍，培训效果不够理想。
（3）参与培训的从业者工作年限与培训质量满意度之间也有一定的相关性，尤其是工作三年以上的从业人员数量与培训质量满意度之间相关性较强。从业者进入家政行业一定年限后，对于家政职业的工作特性也有所认知，家政职业培训的自我利益化趋向较明显，培训的专注度、努力程度也相应提高，通过培训获得的理论与技能水平逐步提升，获得消费者认可度也自然增加。相反，新进家政行业的从业者对于职业的归属感较弱，职业流动的自我合理化倾向明显。我们在对行业协会、培训学校的相关教师进行访谈时发现，培训教师普遍认为在每期的职业培训中，家政老员工的互动性较强，甚至在进行实操演练时能主动对新员工进行帮扶与指导。目前，家政行业中工作不满一年的从业人员占到27.1%，通过社会保险的政策支持、媒体的正面引导，加强从业者对职业属性的认知与归属感，这将大大提升从业者参与职业培训的热情与培训质量。
五、研究结论与政策建议
家政从业者培训与多个利益相关者有关。家政从业者培训的利益相关者可以分为首要利益相关者和次要利益相关者，首要利益相关者对于家政从业者培训质量产生直接的影响，包括：家政企业经营者、培训管理人员、受训从业者、家政服务消费者。本研究通过对家政从业者培训的首要利益相关者的问卷调查，结合对行业协会、培训学校等次要利益相关者的访谈分析，发现：目前主要存在培训主体资源不足、培训内容陈旧、培训效果不佳以及培训的组织安排不合理、培训方式差异性较大等问题。这些问题的存在既有家政企业的规模化不足、培训管理制度化、培训过程标准化缺失，也有受训从业者自身对职业属性与培训认知问题。同时，职能部门的政策支持、行业协会的培训整合、培训学校的师资提供也在家政从业者培训中起着重要的作用。建立家政从业者培训的长效机制，需要企业、政府、行业组织、培训学校与从业者的共同努力。
本研究根据浙江省家政服务业发展与从业者培训的现实基础，为建立符合消费者需求的家政从业者培训机制提供了决策依据。建议如下：
（一）加快公共服务平台建设，提高培训供需契合度与战略定位的有效性
一是构建三位一体的“家政服务供需平台”。加快建设以家政从业人员、消费者、家政企业三个市场主体为重点的服务供需平台，通过该平台提供的服务流程、服务质量、供需对话与诚信监督等结点效应，发现需求、引导需求，克服家政从业者培训的分散性、契合性弱的制约。如提供面向家政从业人员的职业工种需求介绍、职业服务技能咨询、求职指导等服务;面向消费者的需求定制、需求对接等功能;面向家政企业的培训咨询服务、经验共享、服务质量与诚信监督等服务。将家政消费者的现实需求与潜在需求作为从业者培训职业工种定位与确定培训内容的依据，提高培训供需契合度。二是建设家政经营者成长平台。家政企业经营者对于企业人才队伍建设的重视程度，决定从业者培训这一经营行为在整个企业发展战略中的地位及有效性。加强对优秀经营者和企业员工培训典型的舆论宣传，强化与高校及培训机构的合作，组织实施经营者培训计划;搭建经营者经验交流和联谊合作平台，完善经营者成长环境和激励机制，引导经营者将企业一线从业人员的素质提升与服务技能培训作为优先发展战略实施。如将专职培训管理人员岗位设置、从业者培训相关制度及评价体系建设、企业内部培训师资队伍建设等作为考核家政企业及经营者的指标。三是提升家政行业协会公共服务能力。加大对家政行业协会发展的资金扶持力度，完善协会组织机构，推动行业协会专职化发展;重点加强行业协会在家政从业者培训中的整合引导功能。如将商务部门组织的家政职业岗前培训、人力社保部门组织的家政职业资格培训、教育部门组织的家政职业能力培训以及民政、农会等部门组织的家政职业专项培训的培训方式及内容进行整合，同时在行业内部选拔一批建有实训场所、配有标准教具的规模型企业作为培训基地;引导行业协会对外交流，与国内外其它家政协会联合和合作，传播促进家政从业者培训方式转变的先进经验与模式;引导行业协会加强对行业公共服务的方式与内容的研究、不断提升服务能力。
（二）加强政策支持与媒体正面引导，提高家政从业者培训参与度
一是进一步完善激励举措，深化细化各项培训政策的执行与落实。根据行业发展变化与消费者需求重点领域，在入职奖补、减免税费、保险补贴、就业培训补贴、政府购买服务、专项资金扶持以及奖励等政策实施的基础上，动态研究制订鼓励措施，重点要通过政策的倾斜，增强家政企业人力资源储备能力与劳动力进入家政行业的吸引力，缓解培训主体资源不足的现状。同时，要进一步研究对策，拓展家政类专职培训师资的培养、引进、聘用通道，妥善解决家政教师的职称问题。二是加强媒体正面引导，注重标兵示范，提高从业者培训参与度。重视从业者培训后的带动效应，在培训学员中开展家政服务技术能手、优秀员工等标兵示范活动，对各类标兵示范提供必要的荣誉支持和奖励，尤其是在住房、落户、子女入学等方面给予相应回报。同时，充分发挥新闻媒体、网络、简报等媒介的正面引导作用，宣传典型，增强家政职业归属感，提高家政从业者培训参与度。
（三）建立标准化培训机制与质量评价指标体系，提升消费者培训认可度
一是要制定科学性与操作性统一的家政从业者培训标准。按照家政从业者专业化、职业化发展要求，依据家政职业工种的不同，充分考虑职业工作状况与特性，分类别科学设计家政从业者培训方案、课程设置、课时要求以及教学大纲等规范。二是要建立具备专业能力、实践能力、教学能力与职业素养一体化的家政从业者培训师资库。家政服务业有其行业属性特点，这主要体现在服务对象是家庭与家庭成员，如果简单地从其他职业诸如医护人员、厨师等群体中选择作为兼职教师，不管是家政从业者在专业性接受能力方面还是服务对象的适用性方面都存在局限性。因此，从家政从业者队伍的长期建设来看，最恰当的还是应选择专职的师资力量。家政从业者培训师资的建设需要重点关注教师的专业能力即教师对家政服务业领域专业知识的熟悉程度;教师的实践能力即对家政行业发展动态的关注与操作能力;教师的教学能力即家政教学过程中教学方案的设计、教学计划的编写、教学方法的选择与实施、教学效果的监控与反思能力;教师的职业素养即在本专业领域内对从业人员职业特点的了解与相关教育法规的熟悉程度。三是要建立统一的、规范化的家政从业者培训质量评价标准：对于培训方案的评估要考察其培训需求的调研情况、培训目标定位的准确性、培训模式与方法的适切性、培训内容与目标的吻合性等;对于培训条件的评估要考察其师资素质与构成情况、教学设施与实习实训条件等;对于培训管理要从管理队伍的专业化水平、培训管理制度的建设、培训方案的执行力、培训台账与反馈制度的建设等指标进行评估;对于培训效果的监督方面则需要从培训目标的达成情况、培训学员的取证率、学员自身与消费者的满意度以及培训创新方面进行评价。
家政从业者培训是提高家政服务质量和推进家庭服务行业职业化水平的重要途径，某种程度上决定未来家政从业队伍的素质和技能水平。在利益相关者利益诉求统一的基础上，构建需求―过程管理―监督评估一体化的家政从业者培训机制的最终目标是通过优质的服务，满足不断增长的生活性消费需求。
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