国际航空运输方式

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国际航空运输方式范文第1篇

[关键词]蒙特利尔公约；第五管辖权；损害赔偿

[中图分类号]D920.4 [文献标识码]A [文章编号]1671-5918（2015）15-0077-03

2015年1月29日，马来西亚民航局局长爱兹哈尔丁通过马来西亚广播电视台宣布，马来西亚航空公司MH370航班失事，推定机上所有239名乘客和机组成员已经遇难。2014年是国际民用航空史上灾难深重的一年，一年内多达7起重大空难，共导致至少920人遇难，尤其是2014年3月8日的MH370空难，至今尚未发现飞机所处具置。这一系列的空难在给逝者家属们造成严重精神创伤的同时，也带来了人身及行李损害赔偿的难题。遇难的航班多属于国际航班，对于协商无果的当事方而言，诉讼法院所属国的选择将会决定他们是否需要在承受失去亲人之痛后继续遭受异国诉讼之累。这种情况下，《蒙特利尔公约》第五管辖权便能够在保护赔偿责任权利主体方面发挥其重大的作用。

一、第五管辖权渊源

第五管辖权的正式被认可是基于1999年的《蒙特利尔公约》（全称《统一国际航空运输某些规则的公约》）。这里不得不提及此前的《华沙公约》体系。

20世纪20年代，飞机制造技术和飞行技术在第一次世界大战中客观上得到了较大的提升，飞机的军事应用刺激了民航事业的发展，在一战结束后，航空运输作为一种新的运输方式扩大了国际运输市场。伴随着国际航空运输的发展，规范国际航空运输的国际性规则也开始出现。拥有航空业的国家政府在“为了建立统一的法律规则，保护承运人免受潜在的损害赔偿负担威胁”的目标下开始为国际统一性的航空公约而努力，最终于1929年在波兰华沙签订了《统一国际航空运输某些规则的公约》，简称《华沙公约》。随着国际航空运输的发展进步，各种新的问题相继出现，成员国对《华沙公约》一再修订，形成了1955年《海牙议定书》、1961年《瓜达拉哈拉公约》、1971年《危地马拉议定书》以及1975年的四份《蒙特利尔议定书》，这些议定书与1929年《华沙公约》一起构成了著名的华沙体系。《华沙公约》体系是20世纪国际航空私法的核心内容和基础，为推动国际民用航空运输活动做出了不可磨灭的贡献。

在《华沙公约》中，对于公约所规定的损害赔偿的诉讼法院的选择做出了强制规定，公约第二十八条第一款规定：有关赔偿的诉讼，应该按原告的意愿，在一个缔约国的领土内，向承运人住所地或其主营业所所在地或签订契约的机构所在地法院提出，或向目的地法院提出。第三十二条对此管辖做了强制性规定：运输合同的任何条款和在损失发生以前的任何特别协议，如果运输合同各方借以违背本公约的规则，无论是选择所适用的法律或变更管辖权的规定，都不生效力。根据第二十八条的规定，我们可以得知公约规定了四类损害赔偿诉讼的管辖法院：（1）承运人住所地法院；（2）承运人主营业所所在地法院；（3）与乘客、托运人订立运输合同的承运人机构所在地法院；（4）运输合同目的地法院。长期以来国际航空运输的损害赔偿诉讼当事方协商无果时均适用此条款来选择管辖法院。然而1971年《危地马拉议定书》在其第十二条中做了如下规定：本公约第二十八条中第二款改为第三款，另增第二款如下：‘二、对于旅客因死亡、身体损害、延误以及行李因毁灭、遗失、损坏或延误而产生的损失，责任诉讼可向本条第一款所列的法院之一提起，或者在旅客有住所或永久居所的缔约国内，向在法院辖区内承运人设有机构的该法院提起’。从这条规定可以看到，《危地马拉议定书》在《华沙公约》所规定的四种管辖权法院之外，又增加了一种对国际航运责任诉讼的管辖法院即旅客有住所或永久居所、承运人设有机构的国家内的法院。由于批准加入《危地马拉议定书》的国家数量不足其生效条件，因此该议定书不生效，但是其规定的第五项管辖权却被议定书记载下来，成为1999年《蒙特利尔公约》中第五管辖权的渊源。

20世纪四五十年生的第三次科技革命使科学技术得到了极大的提升和飞速的发展，国际航空业也从此迈进了新的局面，大型喷气式客机的大量生产并投入使用和航空公司经营活动的日益国际化促使国际航空运输各方面发生着巨大变化，华沙体系逐渐力不从心，在成员国的努力下，1999年于蒙特利尔达成了新的《统一国际航空运输某些规则的公约》，称为1999年《蒙特利尔公约》，全面代替曾经为国际航空运输做出巨大贡献的华沙体系。该公约较之以往华沙体系创新处之一便是引入了“第五管辖权”。

二、第五管辖权的内容

1999年《蒙特利尔公约》在其第三十三条管辖权中做了如下规定：“一、损害赔偿诉讼必须在一个当事国的领土内，由原告选择，向承运人住所地、主要营业地或者订立合同的营业地的法院，或者向目的地点的法院提起。二、对于困旅客死亡或者伤害而产生的损失，诉讼可以向本条第一款所述的法院之一提起，或者在这样一个当事国领土内提起，即在发生事故时旅客的主要且永久居所在该国领土内，并且承运人使用自己的航空器或者根据商务协议使用另一承运人的航空器经营到达该国领土或者从该国领土始发的旅客航空运输业务，并且在该国领土内该承运人通过其本人或者与其有商务协议的另一承运人租赁或者所有的处所从事其旅客航空运输经营”。其中第一款是《华沙公约》本有的四项管辖权，而第二款则是所谓的“第五管辖权”。

对比《危地马拉议定书》中的“第五管辖权”，我们可以看到二者的区别。第一、《危地马拉议定书》中的“第五管辖权”全方位地适用于旅客死亡、身体损害、延误以及行李因毁灭、遗失、损坏或延误而产生的损失；《蒙特利尔公约》中的“第五管辖权”则仅仅适用于旅客死亡或伤害而产生的损失；第二、《蒙特利尔公约》中的“第五管辖权”的适用限制明显多于《危地马拉议定书》中“第五管辖权”适用的限制，由此可见，《蒙特利尔公约》有条件地引入了“第五管辖权”。

行使《蒙特利尔公约》“第五管辖权”所受限制如下：第一、事故发生时旅客主要且永久居所处于管辖权法院所在国；此处只考虑旅客主要且永久居所，而旅客国籍不得作为决定性因素；第二、承运人的经营必须满足公约所规定的条件，主要有如下两项：一是承运人使用自己的航空器或者根据商务协议使用另一承运人的航空器经营到达该国领土或者从该国领土始发的旅客航空运输业务；二是在该国领土内该承运人通过其本人或者与其有商务协议的另一承运人租赁或者所有的处所从事其旅客航空运输经营。需要注意的是，此处的“商务协议”是指承运入之间就其提供联营旅客航空运输业务而订立的协议，但不包括协议；“航空运输经营”的范围要比航空运输业务的范围宽泛，包括与航班运输有关的一切经营活动，包括机票销售、揽货及广告推介等。

三、第五管辖权的引发的争议及对其分析

（一）关于第五管辖权的争议

在《蒙特利尔公约》草案讨论初期，对于是否应该引入“第五管辖权”的讨论异常激烈，该争议甚至超越了升级华沙体制和改变其一些规则的争议。以美国为代表的一些航空运输较为发达的国家认为应当引入第五管辖权，其基于以下几种理由：（1）第五管辖权早在《危地马拉议定书》中被写入，因此符合法律的先例；（2）如果不是受制于《华沙公约》第三十二条关于强制管辖的规定，多数国家（包括美国）的法律都规定承运人在该国有商业存在的，索赔人可以在乘客的居住国提起法律诉讼；（3）旅客的居住国是大多数索赔者定居的地方，因而该国法院通常会有适用于这些旅客或者索赔者所期望的法律和赔偿标准；（4）国际航空运输的发展和订票方式的变化已经使华沙体系下的管辖权部分丧失功能。这一观点同时得到了日本、巴西以及哥伦比亚等国家的支持。而以法国为代表的国家则明确反对将“第五管辖权”引入新的公约，这种观点得到了中国等发展中国家以及航空运输企业较为弱小的国家的支持，主要理由如下：（1）“第五管辖权”违反了“原告就被告”的诉讼法原理，是违反基本法理的提法；（2）“第五管辖权”会使旅客选择惯例上判罚赔偿额较高的国家法院，容易导致“挑选法院”现象的泛滥；（3）“第五管辖权”的存在会导致同一事件中的旅客遭受不公平对待，在发生事故后，各赔偿责任权利人分别在各自居住地国，必然会获得不同的赔偿额，这导致了实际上的不公平；（4）“第五管辖权”必将加重航空运输承运人的赔偿责任，从而升高其保险成本，这种运营成本的升级最终体现在票价上，从而由旅客承担，实际上是对旅客权益的侵害而非保护；（5）“第五管辖权”不利于国际民用航空法律的一体化进程，在一定程度上具有瓦解公约的作用。在上述争论中，英国等国保持着相对中立的地位，认为应该对此问题有个合适的妥协方案。

（二）对“第五管辖权”的分析

从本质上看，上述的争论分别代表着双方各自的利益。伴随着国际航空运输市场的日趋成熟、人员国际流动的日趋频繁、电子客票的出现以及航空运输承运人之间商务协议和航空联盟的出现，《华沙公约》中传统的四项管辖权的确显示出了其在保护消费者权益方面的滞后性。《蒙特利尔公约》中有限制地引入“第五管辖权”是符合国际航空运输趋势的，我们可以从如下几个方面分析：

1.“第五管辖权”符合保护国际航空运输消费者合法权益的宗旨。在国际航空运输业发展的初期，为了促进新生产业的顺利发展，国际立法上会倾向于对其进行保护，因此，华沙体系的主题实质上是偏向于对国际航空运输承运人的保护；但随着国际航空运输业的发展壮大，其抗风险能力和成长能力都有了客观的提高，相比之下，旅客则成了相对弱势的群体，对其合法权益的保护倾向日渐凸显，因此，《蒙特利尔公约》在其前言中明确：认识到确保国际航空运输消费者的利益的重要性，以及在恢复性赔偿原则的基础上提供公平赔偿的必要性。这清楚地定下了新公约的宗旨，即由华沙体系的保护承运人倾向转变为新公约的保护消费者倾向，“第五管辖权”便利了旅客损害赔偿诉讼，因此，是符合新公约宗旨的。

2.“第五管辖权”弥补了传统四项管辖权的滞后。随着科技的发展，旅客订票的方式也发生了极大的变化，电子客票代替纸质客票，互联网代替售票窗口，这一切使合同订立方式变得抽象，使合同订立地变成虚无，因此，传统四项管辖权的第三项――唯一一个可能与旅客有密切的关联的管辖权变得虚无，剩下了三项旅客极不熟悉、可能是异国他乡的管辖法院，这对旅客合法权益的保护是极度不利的，而“第五管辖权”则消除了这种状态。

3.可以看成是对刑法中“保护管辖权”的有限借鉴。刑法上为了保护本国公民在境外不受非法侵害而确立了“保护管辖”的原则，二者在人员的国际流动性上有着很大的相似性，因此“第五管辖权”可以看成是对“保护管辖权”的有限制的借鉴。

4.“第五管辖权”符合多数国家的规定。除美国外，我国也有类似的规定，只是在公约优先的原则下不能被实施，根据我国《民事诉讼法》第二百四十一条的规定：“因合同纠纷或者其他财产权益纠纷，对在中华人民共和国领域内没有住所的被告提起的诉讼，如果合同在中华人民共和国领域内签订或者履行，或者诉讼标的物在中华人民共和国领域内，或者被告在中华人民共和国领域内有可供扣押的财产，或者被告在中华人民共和国领域内设有代表机构，可以由合同签订地、合同履行地、诉讼标的物所在地、可供扣押财产所在地、侵权行为地或者代表机构住所地人民法院管辖”，可见，如果没有华沙体系的制约，航空运输合同的纠纷是可以由合同签订地或者代表机构住所地人民法院管辖的。

5.“第五管辖权”促使实质上的公平。反对者认为“第五管辖权”必定导致同一事件中不同判罚金额的出现，显示了对旅客的不公平。这里涉及到是形式上的公平和实质上的公平的问题，同一判罚是形式上的公平，各按本国实际判罚则是实质上的公平。旅客在其主要且永久居所地国所得到判罚的合理期望来源于其本国的法律，而这种法律是由该国的经济发展条件所决定的，这种判罚程度在该国被认为是合理的，因而这是实际上的公平。如果定要坚持这是一种不公，那也该是该国法律赋予的不公，而不是“第五管辖权”导致的。实际上，最惧怕“第五管辖权”带来不公的应该是国际航空运输承运人，而不是旅客。这在一定程度上可以促使航空公司提升其安全系数，无论对承运人还是旅客而言未尝不是好事。另外，毕竟空难的发生率是极低的。

国际航空运输方式范文第2篇

中转通勤意思是专门为了方便偏远地区的村镇、社区、矿山等地居民日常出行和经济往来的航空运输方式，其特点是使用30座以下的小飞机以定期或不定期航班的方式高频次的往返行距离通常在400公里以内的客源地机场和支线或部分干线机场，通勤航空可谓支线航空的支线。

通勤航空模式对于中国民航可谓战略价值巨大。近期，世界经济复苏乏力、国际航空运输市场竞争加剧、航油价格居高不下、高铁竞争加剧、资源瓶颈矛盾日益凸显等影响行业发展的不利因素依然存在，在此情况下，要想继续保持行业高速前行，还有很多工作要做。通勤航空模式可以成为促进低空域开放、加大通用航空发展、探索民营资本积极参与等中国民航的深化改革和有益探索的助推器。

（来源：文章屋网 ）

国际航空运输方式范文第3篇

中国航空公司迎来发展史上

国内市场的最大竞争对手

从世界各国的情况看，高铁的开通对民航都有较大的影响。高速铁路的实际应用最早发源于日本，目前高铁最发达的国家是日本、法国和德国。1959年，日本国铁开始建造东京至大阪的高速铁路，1964年开通，全长515千米，时速210千米，称为东海新干线。法国高速铁路实际运营开始于1967年，目前分为三部分即巴黎东南线（巴黎至里昂）、大西洋线（巴黎通往大西洋岸）以及巴黎至布鲁塞尔延伸至阿姆斯特丹、科伦、法兰克福。德国从1982年开始实施高速铁路计划，现已建成1 000多千米。到2020年日本高铁将增加到5 500千米，欧盟将增加到8 500千米。以上这些国家自从高铁开通后，对与其重叠的航空运输产生了巨大冲击。在日本，新干线开通后，日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，简称“日航”）停飞了东京至大阪、名古屋等航线；在法国，巴黎至里昂高速列车1981年开通，目前客运所占的市场份额高达90%，航空仅为10%。2001年高铁开通巴黎至马赛，其市场份额由当年的22%上升到2006年的69%；欧洲之星快速列车现在占伦敦—巴黎运输市场份额的70%，占伦敦—布鲁塞尔运输市场的65%；BMI航空公司已经于2007年停飞了伦敦希思罗机场至巴黎戴高乐机场的所有航班。同样的情况是，韩国首尔至釜山，我国台湾的台北至高雄都曾经是民航的黄金航线，高铁开通后，民航的市场份额也在急剧缩减。虽然在随后的市场运营中，民航份额会有所回升，但对其形成较大的市场分流依然是不争的事实。

大陆高铁的发展很快，计划到今年，我国将有36条客运专线投入运营，总里程将达到1.3万千米。北京30分钟内即到达天津；1小时能到达石家庄等；4小时能到达上海、杭州、哈尔滨等城市。除海口、乌鲁木齐、拉萨、台北外，北京到达全国省会城市都将在8小时以内，到2020年全国铁路营业里程将达到12万千米以上，铁路快速客运网将覆盖90%以上，高铁将使中国城市的同城效应得以体现。京沪线、京港线、京哈线、杭福深线和徐兰线、沪昆线、青太线、沪汉蓉线组成的“四纵四横”客运专线及京津城际、沪宁城际及宁杭城际构成的三大城际快速客运系统所覆盖的区域主要是我国的中东部地区,并且连接环渤海和长江三角洲两大经济区域。这个地区是我国最发达、人口密度最大、经济发展最活跃的区域，也是我国民航航线最集中、运量最大、竞争最激烈的区域。高铁的陆续开通，打破了这些区域原有的市场运输格局，并直接造成了航空旅客的分流。以被誉为黄金线路的“京沪空中快线”为例，它的建成使北京和上海之间的往来时间缩短到4小时左右。京沪高铁与既有京沪铁路的走向大体并行，全线为新建双线，设计时速350千米/小时，最高车速可达380千米/小时。由于2011年高铁的整体降速，目前京沪高铁开行300千米/小时和250千米/小时两个速度等级的列车，实行两种票价。京沪高铁全线纵贯北京、天津、上海三大直辖市和河北、山东、安徽、江苏四省，沿线影响13个机场（北京首都、北京南苑，天津、济南、济宁、徐州、南京、常州、无锡、上海虹桥、上海浦东、合肥、杭州）和23个航段。2010年，上述13个机场旅客吞吐量达到近2.0亿人次，占全国的35.4%；23个城市对航线旅客运输量达到近0.18亿人次，占全国的6.6%。而2012年底即将全线贯通的京港高铁将影响沿线8个机场及21个航段，其中8个机场的2010年民航旅客吞吐量之和约为1.79亿人次，占全行业的31.6%。

为了研究已开通高铁线路对民航市场产生的实际影响，我们曾选取了航空需求较大且受已开通高铁影响亦较大的10条航线(广州-长沙、广州-武汉、郑州-西安、北京-杭州、北京-南京、上海虹桥-北京、北京-济南、北京-无锡、上海虹桥-济南、上海虹桥-天津)，对其在2012年春运期间的客运市场表现进行分析发现，春运期间这10条航线旅客运输量均出现下滑，同比下降10.8%，如果加上这些航线自然增长率的因素，降幅将达到17%~20%左右，显然高铁对民航客源的分流效应显著。其中，最主要的因素是距离，它是影响旅客选择两种交通运输方式时的核心要素。虽然飞机仍然是最快的交通方式，但考虑到市区到机场不够便利、机场安检手续繁杂、候机及天气变化延时等因素的影响，800千米以内并无法真正体现飞机的速度优势。据2012年春运数据显示，500千米以内的航线受影响最大，旅客运输量同比下降达52.0%，500～800千米旅客运输量下降了22.8%。与之相比，800～1 000千米和1 000以上千米的航线受冲击程度相对较小，旅客运输量分别仅下降了13.7%和6.1%。

从本页上下两个表格可以看出，出行距离是旅客选择两种交通方式时要考虑的核心因素之一。预计2012年底京广高铁全线贯通，哈大线、沪汉蓉高铁、中德汉宜线等也将陆续开通，国内客运市场受影响的范围及程度将更广更深。

一直以来，航空公司热衷于经营干线航班，航线也集中在经济发达的大中型城市之间。虽然目前的市场布局符合市场规律，但却因此出现两种现象：一是航空运输网络的通达率和覆盖率不足；二是发达城市之间的航班量饱和，容易引发价格战。随着我国高铁的迅猛发展，中国航空公司面临更大的经营压力。有所不知，国内客运市场是中国航空公司盈利的核心，在较好的年份，航空运输企业90%左右的利润来自国内航空客运。近年来，中国民航之所以能保持较好的盈利水平，市场因素主要是有赖于国内消费结构的升级所带来的国内航空客运量持续大幅增加。以此为核心，国内航空运输企业才有较好的资金实力去开创和扩大国际航空运输市场，打造有国际竞争力的航空运输企业。然而，高铁对国内航空客运市场需求的严重分流，航空运输企业面临的经营压力可想而知。

新的综合交通运输体系下

民航的优势与机遇

虽然民航现在面临如此大的冲击，但仍不可忽略自身的特点和优势。首先，速度仍然是民航的最大优势，长距离运输，特别是在跨洋、跨洲运输上是其他运输方式替代不了的。其次，从票价水平来看，高铁票价偏高，价格弹性偏小，而机票有较为灵活的价格机制，面对高铁的竞争，航空公司都在不同程度上增大了折扣幅度，使得两者票价水平基本相当，因此高铁的价格优势并不十分明显。再次，从服务质量与便捷程度来看，机场经过多年的发展，设施配备十分完善，配套的交通体系运行也非常畅通。同时，训练有素的服务人员以及高端客户多年来养成的出行习惯都是高铁无法抗衡的。最后，从购票方式来看，虽然今年春运铁路部门开通了网上售票、电话订票和实名制售票体系。但网络拥堵、购票困难等诸多问题仍然给旅客造成极大不便。相比而言，民航多年来的网络售票体系已经完善，营销渠道日益完备，更为便捷的网络出票量大幅增加。

从上述分析可以看出，民航的自身优势还是很大的。因此民航业需要不断适应市场变化来促进增强自身发展，保持自身的优势。比如，根据运输市场特点的变化，航空公司必须不断调整市场定位及设计对应产品，将重点放在能够反映出航空运输特点的市场中，减少在800千米以内的运力投放，将竞争重点放在800～1 000千米距离上，继续保持并扩大1 000千米以上距离的优势。

此外，高铁的迅猛发展，在对民航业带来挑战的同时，也为我国民航业的发展提供了机遇，也可以视为民航在强国道路上的促进剂。

首先，随着近年来航空运输流量的迅速增长，受制于现有的空管体制、空管设施和技术，空域紧张日益成为制约中国民航业增长的瓶颈，突出表现为主要枢纽机场日益频繁的流量控制矛盾突出，由此带来的航班延误，使消费者对民航服务质量不满意程度增加。在民航旅客要求改进服务中，提高航班正点率名列榜首。例如，2010年航班正常率仅为75.77%，其中流控占27.56%，超过了天气影响因素，排在第二位。高铁的开通，可使航空公司充分利用高铁带来的地面运输条件，调整航线网络，缓解枢纽机场时刻资源有限的矛盾。

其次，可以发展空铁联运。高铁全部开通后，我国的交通运输条件将得到极大改善，不仅能在很大程度上提高航空运输的便捷程度，扩展机场的辐射区域，方便旅客出行，更有利于加强不同地区之间的经济联系，促进经济要素的快速流动，促进经济社会发展和人民生活改善。而经济社会发展和人民生活改善又将产生更多的航空运输需求。换句话说，虽然高铁的发展会使中短程航线上的航空旅客比例下降，但是由于经济社会发展所激发的交通运输需求增加，航空运输仍有强大的市场需求。以日本的东京-大阪为例，虽然新干线每天有60多个车次，运行时间只要2.5小时，但是由于交通流量巨大，东京-大阪每天仍有40多个航班，并且形成两者的良性竞争、共同促进的市场局面。

最后，高速铁路的发展还有利于航空旅客通过铁路向大型枢纽机场聚集，有助于航空公司枢纽战略的实施。同时，高铁技术的发展也有利于改善机场与所在城市的地面交通，提高航空运输的便捷程度及服务质量。

此外，还需要大力发展边远地区的支线航空市场。强大的支线机场网络是整个民航发展的基础和保障，面对高铁的竞争，民航应根据国家发展规划，以建设京沪广三大枢纽机场为核心，以昆明、成都、西安、武汉、沈阳、乌鲁木齐等省会城市或重点城市机场为骨干，加大建设和发展支线机场的力度，并以机场布局不断扩大和航空网络逐步拓展完善为基础，将高铁带来的压力降至最低。

新的交通运输体系下

中国民航的战略导向及建议

可见，在高铁对民航核心盈利领域形成较大冲击形势下，对中国航空公司提出了必须综合考虑国内和国际市场发展新规划。

定位和发展。必须彻底改变民航市场相对封闭、民航业发展相对独立这一观念，强化不同交通方式之间的竞争意识，从整个交通运输体系的相互影响和替代角度考虑民航的定位和发展问题。认真研究高铁的建设规划，积极采取应对措施，有效缓解冲击。例如，避免与高铁正面竞争，重点发展高铁覆盖不到的地区支线及远程航线；重新规划航线网络和枢纽，从旅客的角度考虑，更加重视旅客的便捷性；而对于航空公司的机队规模、人力资源规划需作出相应调整等。

生存和发展。必须切实增强航空公司的国际竞争力，创造以航空公司为中心的价值链。政府应该根据市场的经济要求，将企业的利润目标和广大消费者利益结合起来，推进航空公司的兼并重组，保持适度竞争的民航市场格局，并且加大力度支持国际航空运输发展，力争国际航空运输市场上实现稳定盈利，使全行业保持良好市场结构和发展基础。

国际航空运输方式范文第4篇

关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉

一、航空公司第三方服务投诉的基本现状

本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006—2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：

1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006—2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15890.73万人、18508.93万人、19187.01万人、23022.69万人和26698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006—2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。

2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006—2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要说明的是，数据中“对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006—2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。

3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。

从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006—2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006—2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

从上表统计情况可以看出，2006—2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。

5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0

.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。

从以上统计数据结果可以看出，2006—2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。

6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006—2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。

从统计情况可以看出，2006—2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10人来倾诉自己的不满[5]。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响

航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。

1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。

2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。

3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，RichmondandHan（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避[6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。

4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。

5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。

与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。

国际航空运输方式范文第5篇

关键词：民航；高铁；竞争合作

中图分类号：F562.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）10-0-02

一、我国民航面对高铁之争的挑战和机遇

随着全球经济一体化、自由化的进一步深入，也随着高铁经济如火如荼的发展，我国民航已不可能脱离航空运输自由化的主流而孤立发展，航空公司同时也不可避免与高铁产生竞争和合作。这种竞争和合作，给我国民航的发展带来不仅是挑战，也是机遇，更大意义上促进民航企业自身发展，进一步加快民航国际化布局的脚步，为民航强国的更快实现添砖加瓦。

（一）我国高铁发展对民航的挑战

从现阶段的发展来看，高铁的快速运行给我国的民航市场带来了一定的冲击效应，一方面是高铁建设网络和高铁与民航存在的竞争空间给民航带来的挑战；另一方面，是我国民航在发展过程中自身存在的问题制约了民航应对高铁发展的竞争力。

1.国际竞争力弱，国际性枢纽机场未形成

（1）对外开放总体战略有待进一步明晰。随着我国对外经济的快速发展和“天空开放”的不断深入推进，出现了很多新的需求，对外部分国外国家看重中国这个庞大的市场要求增加航班、扩大航权范围，对内一方面新增的政治外交和外贸发展需要我们的企业面对外部新兴市场；另一方面区域经济的快速发展也要配合通达和密集的航线。这些新的需求就要求我们的民航职能部门明确对外开放的总体战略，平衡各方利益，使得各航空企业有系统有步骤地进一步布局国际航空市场。

（2）国内和国际航空市场定位有待进一步明确。我国各航空公司以广阔的疆域和众多的人口为基础来发展国内航空运输市场，并将此延伸为国际航空运输市场的重要客源。与此同时，国际世界航空市场也已进入国际寡头垄断的新阶段，形成了像新达美、新美联航、法荷航、汉莎航空为代表的超级承运人。2010年美国联合航空以全换股方式收购美国大陆航空公司，继而成为新的世界第一大航空公司。尤其从新达美和美联航重组后的航线结构开看，都将中国市场作为发展重点。

2.机票价格水平偏高，制约多样化发挥效用

机票价格是影响市场需求和影响旅客购买行为的重要因素，相较于高铁单一的定价方式，民航的机票价格更为多样，打折机票频频出现，吸引着可能会被高铁分流的客源。但尽管如此，民航的机票价格仍然存在一定问题，制约了这种多样化的机票价格发挥更大的效用。从2010年6月1日起，民航国内航线头等舱、公务舱票价也实行市场调节价，意味着两舱票价开始“松绑”，具体价格将由各航空公司自行确定，而此前国内航线头等舱和公务舱票价分别为经济舱公布票价的150%和130%，航空公司在国内两舱票价上基本没有任何折扣。价格是航空公司参与市场竞争的基本手段，而过高的基准价和过低的浮动幅度极大地限制了市场机制的发挥，是航空公司无法运用价格手段实现有效竞争和优化资源配置。

3.基础设施建设不足，支线航空发展缓慢

我国幅员辽阔，西部地区开发仍不全面，即使是相对航线密集的东中南部地区，也主要集中在大城市，对中小城市机场及航线建设不足，支线机场布局不能满足西部地区经济社会发展需要。国家现在重点战略开发西部和北部，这些地方航线机场都少，却分布着我国土地面积最大的省区。这些地区矿产资源与旅游资源丰富，但地广人稀，自然条件比较恶劣，地面交通尤其高速铁路交通极为不便，无论是促进经济发展还是加强名族团结都需要大力发展民航。

（二）我国民航面对高铁竞争之机遇

从长期来看，国民经济的高速增长带来的旅客出行需求潜力巨大，足以支持铁路客运和民航客运同时快速发展。所以高铁的快速发展给民航带来的不仅是挑战也是机遇，主要有三个方面：继续发扬我国民航发展的自身优势；利于民航调整结构，向着全球化的民航强国战略行进；加快综合交通体系的建设。

1.发扬我国民航发展的自身优势

（1）远程高速

对于国内的长距离运输，民航比高铁有着不能磨灭的优势效应。高铁需要架设轨道，而民航飞机只要开辟航路即可，有相应的导航设施引导，就能进行长距离的飞行，对于地面的一些屏障的限制要求也没有高铁轨道那么苛刻。

（2）国际网络

当前我国已经成为第二大经济体，不论旅游商务还是货物，对外经济交流十分的频繁，在这种前提下，再看我国和周边国家根本还没有可以连接的高速铁路，对于远程的国际运输，尤其是跨洋跨海的国际运输，航空只能是唯一的选择，所以说民航的发展和我国经济持续繁荣息息相关。说白了，高铁再快，也开不到国外去。

（3）国防优势

上述两种优势，点对点的空中直达运输和远距离的高速运输，衍生出民航在国防运输上优于铁路的特点。由于高铁在地面运行期间，其铁道、桥梁、隧道等在应对传统和非传统的安全威胁时较为脆弱，极易被摧毁，使得民航对保障国家安全和应对突发事件的战略意义更为凸显。例如5.12汶川大地震、叙利亚劳工包机、海地维和等等，民航作为远距离高速运输的重要工具，就成为抢救国家和人民生命财产不可替代的力量。

2.加快综合交通体系的建设

综合交通体系的建设是一种非常重要的趋势，各种运输方式发展到一定阶段之后，都会相互衔接到一起，在国外已经是这样发展了，欧洲国家称之为一体化运输，美国称之为多式联运。高铁在我国的建设和发展，给广大乘客出行提供了一种新的现代化的运输方式，是我国综合运输体系的发展和进步。但是在竞争已不可避免的情况下，民航除了要积极应对竞争对手带来的挑战之外，更应该深入研究和发掘与竞争对手的互补合作点，彼此取长补短，化不利因素为有利可图。正是这样的一种机遇，促使我国民航在发展过程中，尤其在综合交通运输体系的建设中，主动转变观念、积极行动起来。

二、我国民航应对高铁竞争之对策分析

1.提高民航及其企业的国际地位和竞争力

一方面，加强民航企业的国际性发展。协调国内和国际航空市场的发展，构建体现提高国际竞争力的经营业绩考核评价体系。鼓励和支持行业的兼并重组，利用规模效应降低成本。对内主张强强联合，减少内耗，形成合力应对国际竞争，对外支持有条件的国内航空公司和国外航空公司兼并重组，扩大国际航线网络和国外市场营销能力，引进国外先进管理人才，学习国外先进的管理经验。另一方面，树立民航企业的国际品牌。发挥民航传统的优质服务优势。空运和高铁都提供的是无形产品，品牌设计要从服务入手，充分开展整体形象的推广和推介，让民航企业的品牌先在本土成长起来；建立品牌竞争力。

2.大力发展民航多元化的运价体制

一方面，正确处理民航企业和政府、航材航油、机场等部门的利益关系，控制外部成本。例如航油现在占据着国内航空公司经营成本的很大一块，那么降低这一块的成本将在很大程度上压缩机票价格，所以改革现在的中航油垄断从而形成竞争性航油市场，再例如降低航材这部分的成本，对进口飞机、航材实行零关税，改革航空器材供销体制等方法也可以不同程度上降低机票的成本。另一方面，控制自身运营的内在成本。各种提高运行效率节约航空煤油的方法都不失为有效的方法，国航就通过机队优化、二次放行等一系列措施来尝试提高运行效率、节约航空煤油的消耗、减少废气的排放。

3.空铁联运

根据国外的先进经验来看，通过民航和高铁的强强联合来建立综合交通体系，这种“空铁联运”更将为旅客的出行提供无缝隙、零距离的运输便利，建立以协同竞争为目的的战略联盟。

（1）盘活航线资源，让为干线航空所用的支线航空在高铁时代亦为高铁所用，弥补高铁网络的不足，把那些边远山区零散的出行旅客集中到高铁网络上来。通过合理的航线资源的配置，民航更容易建立起众多的二三线城市和一线城市，以及二三线城市和二三线城市之间点对点直接便捷的航空网络，通过支线航班在高铁不能或没有设立站点的城市之间运输，将这部分旅客集中到高铁枢纽。

（2）高铁网络又为民航的枢纽基地所用，提高枢纽机场的集聚能力，利于把国内国际的旅客集中来疏散去，一方面节约了民航的国内航线资源；另一方面利于民航利用剩余资源加强国际竞争能力。例如已建成的上海虹桥机场，就把高铁、地面交通和机场连接起来，为高铁和民航的联运建立了航空枢纽的平台，把周边县市的乘客集中到上海枢纽来运输，到达上海的旅客也能方便地通过高铁到达目的地。

（3）服务配套，利用“一票通”等方式来扩大民航和高铁的销售领域，使双方更容易进入到新的市场，渗入到单方不能完全满足的市场中，以此来提高服务效率，为旅客出行提供便利，节省时间。

三、结论

民航和高铁都是国家战略性产业，是一个国家经济发展成熟的标志。高铁对民航的直接冲击无疑将在今后一段时间内延续下去，虽然两者之间存在着竞争，但更多应该看到高铁对我国民航的拉伸影响：对外，民航强大自身走出去，到国际参与到世界级航空公司的竞争，布局国际；对内，民航寻求竞争合作，和高铁“无缝连接”，实现国家综合交通体系战略。

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