对铁路客运服务的认识

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对铁路客运服务的认识范文第1篇

铁路旅客运输一直是中国交通运输的主力，随着我国改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“铁老大”的地位已悄悄地发生变化，长期处于供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运、黄金周、重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯。分析造成这种局面的原因，除了客观因素外，铁路自身的主观因素也不容忽视，所以，必须认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路客运营销在整个生产经营活动中的地位，主动适应市场经济活动规律，加强铁路客运产品的市场营销。

1.铁路客运市场存在的问题与原因

1.1 铁路自身存在的问题，造成铁路客运在客运市场中所占份额下降。

营销观念落后，营销意识淡薄。在运输市场已经形成的情况下，许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识，没有危机感和紧迫感。相当部分的干部、职工至今对铁路当前所面临的严峻形势认识不清，以至缺乏紧迫性，使得野蛮待客，乱收费等问题严重损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。

1.2 体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。

铁路运输作为国民经济命脉，在很大程度上依然是听命于政府的各项指令性计划。为了保证路网的统一性，一直沿用集中统一指挥的管理体制，从而缺乏主动夺取市场份额的动力。但在市场经济条件下，客运市场出现了愈来愈大的不确定性和可变性，旅客的忠诚度在逐年下降，旧的管理体制很难满足客运市场对铁路运输的需求。多年来，铁路企业受计划经济体制的影响深厚，观念上不适应客运市场中旅客对运输服务舒适及时等方面的需求发展，营销理论未进入铁路员工的心中，还未从思想上形成真正的客运市场营销观念。这些因素使铁路客运丧失了许多客源。

2.铁路客运市场细分

2.1 铁路客运市场细分的意义

客运市场营销要解决的核心问题是客运企业如何制定市场营销战略，而正确地选择市场则是营销战略的首要内容，客运市场细分，又是客运企业在研究市场营销环境和旅客旅行消费行为基础上，选择和确定市场的重要手段。所谓客运市场细分，是以旅客需求为出发点，根据旅客出行行为的差异性，把旅客总体划分为类似旅行群体的过程。在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。

2.2 旅客运输市场的划分

按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。

按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为动车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。

按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。

3.铁路客运市场营销策略

每个客运企业运用系统方法进行销售管理，各级客运工作人员应针对不同的内外环境，把各种市场手段，包括客运产品开发和设计、订价、分销点设置、人力推销、广告和其它促销手段等进行最佳的组合，使它们互相配合起来，综合地发挥作用，各级主管客运的领导应是各种营销因素的组合者、指挥家。

3.1 营销组合是客运企业可以控制的各种市场营销手段的综合运用

(1) 建立营销机构，完善营销体系。

建立营销机构，包括工作机构、信息传递和资金运用，从组织、信息、资金三方面保证营销工作的开展。加强客流运能信息管理，建立健全营销策略，充实营销人员，形成网络，主动参与市场。

(2) 建立国家价格指导下的票价体系和客运营销奖惩机制。

目前，我国铁路客运实行的基本上是全路统一的票价体系，运价率基本一致，而且票价几年不变，票价的变化跟不上市场的变化，严重影响参与市场竞争。应建立国家宏观价格指导下的差别运价体系。可按经济发展程度不同，实行区域运价，并根据季节和客流情况实行浮动，逐步取消客运杂费和多种收费，实行一票制。建立健全客运营销奖惩机制，调动客运销售管理和销售人员的积极性。奖金和销售量挂钩，客运服务人员的奖金不但和堵漏保收挂钩，还要与服务质量优劣挂钩，为此，必须制定一套客运指标考核体系。

(3) 改革客运营销系统干部使用制度和劳动用工制度。

实行干部聘任制，允许向社会公开招聘专业营销人员，使营销人员专业化，劳动用工逐步实行合同制。

铁路客运工作面临着前所未有的挑战，正所谓挑战和机遇并存，忧患与希望同在。我们必须面对挑战，看到问题，正视现实，抓住机遇，采取机动灵活的营销策略组合，开创铁路客运营销新局面。

3.2 树立新的客运营销观念

意识决定行为。为更好地实现客运目标、增强客运的竞争力，铁路运输企业必须对现行企业营销观念进行创新。面对竞争激烈的客运市场，铁路客运应多研究市场和了解旅客市场需求，收集旅客信息，采取合适的措施主动出击，尽量满足当前不断变化的旅客市场需求。

要想吸引客流，铁路运输企业还应该加强竞争和服务意识。铁路客运营销工作要密切关注旅客需求的变化，时刻注意公路和航空运输等竞争对手的营销策略，从服务、质量和人才等方面获取竞争优势，突显特色服务，树立良好社会形象。

3.3 认真做好客运营销工作

铁路客运营销应该从产品、价格、渠道和促销4个方面同时下手，采取合适的营销策略，以便在激烈的市场竞争中取得有利的地位。

(1) 产品策略：进行科学的市场细分，特择好目标群体，充分发挥铁路客运的优势，巩固核心产品。以旅客需求为市场细分的出发点，根据不同时期、不同层次旅客的出行行为，将旅客划出为不同旅行群体，对各个群体提供满足旅客需求的服务。

(2) 价格策略：差别定价，适当采取折扣策略。在政府指导价格的前提下，逐步推进客运价格改革，努力建立一种透明灵活的适应市场需求的铁路客运价格机制。考虑地区、季节和区段等因素实现差别定价，在因竞争而铁路客流较少的地区或是运输淡季，采取价格折扣策略，如在批量购买、提前付款、淡季购买的情况下，可调低客运票价，给旅客一定比例的价格优惠。

(3) 渠道策略：着力解决旅客购票难的问题。铁路客运售票形式主要有两种：一是以车站售票厅为主要的直接销售；二是以代售点为辅的间接销售。这两种售票方式尚不能满足旅客的购票需求，不能有效地解决乘客购票难的问题，特别是每到节假日时期，购票处人山人海，一票难求。解决购票问题的方式应该从推进车票改革、构建新型客票销售体系着手，逐步改进单程车票、往返票、联程票，逐步推广月票、磁卡票、定额票等车票和新型电子票，以满足不同旅客群体的乘车需求。根据新的车票结构特点，结合先进的网络技术，推广网上订票等预售业务。建立短信平台，开展短信订票业务，按票种不同有条件地开设“火车票超市”，最大限度地方便旅客。

(4) 促销策略：首先，加大推广力度，提升铁路客运服务在旅客中的认知度。宣传客运专线、宣传动车组、宣传铁路运输新产品。尤其是注意宣传铁路是最安全、最可靠的运输方式。其次，对负面社会舆论的处理。当出现对企业不利的报道或社会上出现对企业不利的流言，企业应积极采取措施，及时通过新闻媒介予以纠正或澄清；若不良舆论确实起因企业的经营失误，企业则应通过新闻媒介及时诚恳地表示歉意，并主动提出改进措施，这样才能缓和矛盾，重新获得公众的好感。第三，铁路运输企业应该主动改变自己的形象，自觉树立起良好的企业形象，而客运部门首当其冲。应主动变等客上门为“迎客上门”，变呆滞死板为灵活方便，变“脸难看”为笑脸相迎，因为企业形象不只是一个“服务态度”问题，在市场经济条件下，它可能影响企业的生死存亡。

4.结论

本文通过对铁路客运市场营销现状的分析，展现了铁路客运市场发展的美好未来，但同时清醒地认识到客运市场竞争的残酷和铁路营销观念及方式的落后。在机遇与困难面前，铁路客运营销工作要走的路还很长，建立具有中国特色的客运市场营销模式，是铁路客运市场化运作的必由之路。对于处于成长期的客运市场，铁路客运更应该尽快抓住这一市场机会，迅速扩大运输能力，保持经济效益，树立市场营销观念，学习运用现代化的营销理论，建立市场调研、市场分析制度，找准客流市场，确定产品定位，制定价格及促销战略，充分调动员工的积极性，不断满足旅客需求，确保实现效益最大化。

参考文献:

[1] 刘新.浅谈铁路客运市场营销策略[J]，内蒙古科技与经济，2008.

对铁路客运服务的认识范文第2篇

关键词：客运市场；竞争；探讨

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1002-7661（2012）17-073-01

铁路是国家重要的基础设施，是交通运输体系的骨干力量。据统计，2011年全国铁路旅客发送量完成18.5亿人，同比增长10.4%。

随着我国经济的飞速发展和社会进步，人民生活水平有了很大提高，旅客对旅行速度、运行安全、舒适程度、服务质量的需求越来越高。但同时，近年来公路、航空运输有了很大发展，形成了运输行业日趋激烈的竞争态势。公路发挥灵活、方便的优势，在短途客运方面，无论是客运发送量还是旅客周转量都居于首位；民航发挥长距运送、短时旅行的优势，客运量大幅增长；铁路运输要提高在整个运输市场的占有份额，必须以客运为突破口，加快走向市场、占领市场的步伐。

一、客运市场竞争力降低的原因

1、思想观念滞后 目前，不少客运职工思想观念滞后，没有充分认识到客运市场激烈竞争的形势，仍然禁锢在计划经济的观念下，缺乏竞争意识，缺乏危机感和紧迫感。

例如：市场竞争不断加剧，旅客需求不断变化，但不少铁路客运部门的工作还停留在“不出事、少投诉”的低标准、浅层次上，在经营、管理、服务上表现出种种不适应。在观念上，一些地处经济欠发达地区，公路、民航与铁路的竞争还不十分明显，客流较为稳定，一些客运繁忙地区，铁路客流量比较饱满，对潜在的客运市场竞争危机还未感觉到，思想上就更没有认识到。这些地区，铁路部门的工资有保证，奖金也基本稳定，经济效益在当地算是比较好的。这样，客观上形成了客运服务质量要上档次领导急而职工不急的状态。

2、服务意识淡薄 计划经济的管理模式对铁路的影响较深，不少干部、职工没有认识到顾客是运输企业的生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招揽回头客。由于认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，人员对待旅客态度粗暴；个别人还发生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。

一些旅客运输繁忙区段或客运高峰期，车站客运人员不认真组织旅客候车、进站上车，秩序混乱，上车时拥挤不堪。

3、硬件设备设施陈旧 近年来，特别是旅客列车提速以来，特快列车、部分快速列车和普快列车的设备进行了更新换代，购买了如25K型、25G型新型客车，车内设施比较先进，普遍实现了全列空调，旅客比较满意。像现在的一站直达特快Z字头的列车更是安有电视等先进设施的全列卧铺车体，深受旅客喜爱。但是，全路的客运设备设施存在的问题较多，不少车站设施简陋、老化，不适应当今旅客的需求。普通客车、部分快速列车有待更新换代，“绿皮车”数量还很大。

客运设备设施陈旧，这里既有投入不足、欠账较多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。设备陈旧这是客观事实，是“硬件”上的不足，但是，如果在“软件”上下功夫，可以弥补硬件上的不足，使旅客满意或基本满意。

4、卫生环境有待改善 随着国家文明社会的建设，人们在自觉遵守环境卫生意识上有所进步，加之各站对站车的卫生环境要求标准较高，大部分车站的卫生环境有所改观，但仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。

5、旅客列车安全正点有待加强 近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列车事故”的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控”的目标。但旅客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高。

二、提高铁路客运市场竞争力的措施

通过对以上客运市场竞争力降低的原因进行分析，应该从以下几个方面入手来提高铁路客运市场竞争力。

1、尽快转变服务观念，增强干部职工的竞争意识 铁路部门要加强对干部职工的引导与教育，增强他们的竞争意识，使他们认识到铁路已经不是过去的“铁老大”了。如果还停留在过去的意识里，那么就可能被淘汰。要意识到公路、航空等对铁路客运市场的威胁。只有尽快转变服务观念与经营理念，才能在激烈的客运市场竞争中立于不败之地。

2、加强组织，确保旅客列车的安全正点 近年来，在铁路部门的精心组织下，旅客列车的正点到达、出发有了很大的改善，特别是一些高等级的列车（如“G”、“Z”等）基本可以保证按时刻表行车、尤其是朝发夕至的列车、城际动车组列车，更深受旅客的欢迎。但也存在个别的列车晚点现象仍然很严重，所以铁路部门应该加强组织，尽量确保这部分旅客列车的正点。

3、逐步更新硬件设备、改善卫生条件 现在人们出行，不仅仅是能够到达目的地就可以，而且也越来越重视旅途中的舒适。目前，部分铁路客车的硬件设备还很落后，已不能满足人们对于旅途舒适的需求，所以，应逐步更新。另外，车内卫生环境也有待改善。

对铁路客运服务的认识范文第3篇

论文关键词：提高,铁路客运职工,服务心理

笔者经过调查走访，发现目前客运职工的工作积极性不高，对当前的工作环境存在过多的抱怨，而旅客对铁路职工的服务同样存在过多的批评。如何调动铁路客运岗位各职工的工作积极性，如何提高旅客对铁路服务质量的满意度？笔者认为加强对铁路客运职工的心理培训具有积极的推动作用。如何提高职工的客运服务心理，笔者将通过以下几点进行阐述：

1、培养客运人员的角色心理

铁路客运职工在工作过程中，应清楚不同的时间、地点、场合下自身所担当的角色，总

之，做好一名客运员，应具备以下的角色意识：

1.1 服务员角色

铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系。所以，尊重旅客、爱护旅客是客运职工的天职，旅客第一、旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭。所以客运职工应有服务员的角色意识，这样，即使是面临发火的乘客也能冷静对待，从而赢得理解和信任。

1.2 铁路形象的代表者角色

铁路的形象关系着铁路的生存与发展，每一个铁路职工的身上都系着一份责任和义务。现在，铁路企业的领导和职工几乎都清楚，旅客坐车不是给我们添麻烦，而是给我们送钱，没有旅客，我们的碗里就不再有饭，旅客才是真正的“老大”，所以，铁路的改革已由原来的“自上而下”变成了许多铁路职工的自觉行为。

1.3 旅客的参谋角色

俗话说“出门难”，旅客乘火车出门难免会遇到许多困难，如列车晚点、乘错车、坐过站、遗失了钱物、生了病等等。这时候，旅客往往希望车站和列车上的铁路工作人员帮助出出主意，帮助解决困难。那么，铁路服务人员不能认为，只有行人和物的安全位移才是我们的工作，其余的我们管不着，而应该尽可能利用信息灵通的优势，积极为旅客出主意，想办法，当好参谋。

2、培养客运人员的心理品质

作为铁路运输企业的管理人员，应清楚客运职工工作动机的主观因素，即生存的需要及发展的需要。所以，提高客运人员心理品质的前提是，使职工得到合理的工资报酬和福利待遇以及为他们创造良好的工作环境，并为他们提供展示自我的平台。

职工优秀心理品质的培养，主要靠自我修养，但也离不开组织培养。客运领导者和管理者应该从职工的心理规律出发，遵循因势利导和循序渐进的原则，创造良好的外部条件，对主体施加影响，充分调动职工的内在动力。

2.2.1 分析心理需求

心理需求在人的心理品质的形成和发展中具有重要作用。故要培养客运职工优秀心理品质，应正确分析和引导其心理需求；人的心理需求是多方面多层次的，但总有处在支配地位的主导需求，我们应引导客运职工把物质需求和精神需求、个人利益的需求和集体利益的需求结合起来，正确处理各种需求之间的关系和矛盾，提高追求的层次。

提高职工的服务技能，要狠抓业务知识的学习和训练、把集中学习与自学、路内学习与路外学习、书中学与干中学结合起来，引导鼓励职工干一行爱一行。建立健全了一系列学习制度，即：日常学习“一趟十题、一月一考、一季一赛”的“三个一”制度，参观学习制度，业务学习考核制度及重奖业务学习标兵制度等。同时，采取请进来、走出去的办法，请客运专家、礼仪学校和聋哑学校老师、大学教授以及英语教员，走上强化培训班的讲台。

2.2.2 把握个性持征

帮助客运职工从个体品德方面提高自我意识的能力，可以采取以下方法：

(1)建立正确的社会评价和集体舆论，提高客运职工对职业道德的认识，促进是非观念和名誉心理的健康发展。

(2)通过宣扬先进人物扩大榜样的影响力。

(3)通过多种途径宣传铁路的发展机遇和挑战，使职工明确自己的使命，进而增强热爱本职工作的情感。

2.2.3创造良好环境

(1)合理组织劳动

一方面根据职工的兴趣、爱好、性格、能力和需要安排适宜的工作，另一方面则要注意防止过度疲劳，这会有利于职工积极心境的形成。

(2)协调人际关系

要处理好职工间的利益关系和心理关系，造成和谐而欢乐的劳动气氛，使人人都有感到劳动的喜悦和集体的温暖。广东铁路青年旅行社乘务员考核制度、列车长竞争上岗制度挺严的，但列车员间人际关系、敬业精神很好。—位刚由列车员竞争为列车长的小伙子，本来他那天不用上车的，但他还是要随某车组跑最后一次，因为舍不得离开大伙，大伙也舍不得他，纷纷向他表示祝贺，并为他点歌。在交班会议上，两位列车长都说，希望“我们的车班能出更多的人才”。全体人员都站起来鼓掌，在这样的氛围中工作，肯定是越干越有劲。

(3)改善生活条件

客运职工很多长年在外奔波劳碌，管理者要关心、爱护他们，尽量帮助他们解决物质生活中的实际困难。心理上没有了负担与顾虑，工作起来才能放开手脚。

2.2.4加强教育培训

要深入开展职业道德和“两纪”教育，提高客运职工思想政治素质。要强化客运系统干部职工的质量观念，牢固树立质量意识，使提高客运服务质量成为全员的自觉行动。在培训内容上要从实际出发，以岗位应知应会、基本作业技能和突发事件的处理能力为基础，加强礼仪知识、服务技巧、服务心理学、公共关系学等方面的知识培训，从而切实提高客运队伍的整体素质。

2.2.5干部以身作则

客运部门的干部如果要有影响力，也必定要有良好的心理品质，特别要以身作则，如要求下属不以权谋私，自己应首先做到；要求下属勤学习，提高服务质量，自己应该肯学肯动脑，在岗位上成为表率。

对铁路客运服务的认识范文第4篇

关键词：客运服务；素质；培训；考核激励

一、铁路客运服务人员素质现状分析

从整体上看，现有铁路客运服务人员绝大多数思想健康、作风扎实，在历史的各个时期，都是一个特别能战斗的群体。但是，我们也应该清楚地看到，铁路服务人员的服务理念、思想观念、职业技能和人员结构不适应铁路改革发展的速度，与铁路改革发展的目标还有很大的差距，迫切需要进行总体提高。现有铁路客运服务人员的素质偏低，主要表现在以下几个方面：

（一）服务理念滞后

长期以来铁路运能与运量矛盾的突出，导致部分管理者和职工在一定程度上存在着“铁老大”思想。近年来铁路的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的提高，但旅客至上的服务意识并没有牢固树立，服务态度生、冷、硬的现象尚未杜绝。部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧、文化修养不高、服务意识和服务水平还停留在较低的层次，不主动服务，服务不到位问题，在日常服务中仍然存在。有的服务人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务技能，有的服务人员心理素质差、容易冲动、自制力差，在处置服务差错或者纠纷时，极易与旅客发生冲突。可见树立“旅客至上”的服务理念有着现实的紧迫性。

（二）思想观念滞后

1、忧患意识差和竞争意识淡薄。大部分服务人员还存在“铁饭碗”思想，对铁路客运面临的挑战与冲击的严峻形势缺乏应有的认识，没有危机感。随着铁路的改革和发展，铁路作为运输现代企业，企业制度仍在不断健全，竞聘将成为企业用人的主要方式。而现有服务人员缺乏竞争意识，对服务工作敷衍了事，对岗位的撤并及人员调整，束手无策。

2、学习观念落后。知识经济时代的到来与终身教育理念的提出，需要不断学习与现代企业相适应的新知识、新文化，需要全面加强综合素质培训。铁路服务人员临时突击、应付考试与检查的学习态度远远落后于现代企业终身学习的观念。

（三）职业技能偏弱

客运服务工作看似没有技术可言，部分人员自我提高的意识不强，对服务工作的钻研不够积极，不会主动去学习一些业务书籍或与岗位工作相关的知识，缺乏对知识的积累。还有一些“80后”的服务人员，一般来说他们的工作经验较少，心理承受能力较差，处理事情不够冷静，致使旅客对其服务不满意。

（四）铁路客运服务人员结构不合理分析

长期以来由于铁路用人体制的不完善，造成客运服务人员结构不太合理，并影响着客运服务质量和服务人员整体素质的提高。就沈阳局沈阳客运段某一车队来分析：该车队共有服务人员795人，其中女工514人约占2/3；党员71名，不到1/10。其年龄结构、文化程度如表1所示。

从表1数据可以看出，该车队服务人员的年龄结构不合理且文化素质偏低。

1、年龄结构不合理。服务工作需要年轻的面孔，年轻人富有朝气，容易接受新鲜事物，符合铁路改革和发展的需要。而该队服务员中30岁以下者只占40%，这个比例有待于提高。

2、文化素质偏低。随着社会经济的发展，科学技术在铁路旅客运输中的应用越来越广泛。客运专线即将开行的动车组列车更是高科技的集成，需要高素质的服务人员。而该队初中学历的服务员竟占了一半，大专及以上学历的服务人员才占4.4%，显然不能满足客运服务发展的需求。

二、影响客运服务人员素质的因素分析

（一）用工机制的制约

铁路用工机制的不合理性极大地制约了服务人员的整体素质的提高，主要体现在以下两个方面：

1、铁路体制的总体制约。在长期计划经济体制下，铁路劳动生产率低下，职工队伍非常庞大，由于政策的因素还要接受大批转业人员。基层单位作为真正意义上的用人单位，没有权限根据人员的变化、结构来决定需要补充的人数及层次。

2、用工形式单一。当前用工机制比较僵化，没有形成真正意义上的优胜劣汰。服务人员进入铁路企业，不管这个职工各方面的素质能不能适应企业发展的要求、岗位的需求，只要不犯大的错误，就可以一直干下去，这样很容易造成职工滋生懒惰思想，进而影响工作质量。

（二）培训方式滞后的制约

对服务人员的培训是人力资源管理的主要一环，培训效果直接影响到以后列车的服务水平。当前，客运服务人员培训存在的主要缺陷主要表现在以下几个方面：

1、培训缺乏系统性。铁路培训没有从一个称职的客运服务人员应具备的条件、应掌握的知识等方面去进行系统设计，而是想到什么就培训什么，随意性较大。

2、培训缺乏针对性。现在铁路的培训大部分是为了完成任务而进行教育。管理者没有真正进行培训需求分析，不知道服务人员到底什么方面欠缺，盲目进行培训，效果很不理想。

3、培训内容单一。对客运服务人员的培训往往以业务规章为主，忽略了其岗位所需的服务知识、服务礼仪等方面的培训。服务人员的培训本来就缺乏，再加上培训方式和内容不正确，导致了服务人员的素质不能提高，长期处于一个较低的水平。

（三）考核激励方式不合理的制约

铁路客运部门的考核和激励不合理极大地影响了服务人员工作积极性，淡化了服务人员的服务意识，形成了现在所谓的“铁老大”，思想考核和激励的不合理主要表现在两个方面：

1、对岗位工资的确定标准明显不尽合理。客运服务人员的作业看似很轻松，但也非常辛苦。长时间在列车上工作，正常作息时间被打乱，对心理和生理都有不良影响，而且工作过程中存在着被投诉、被无理谩骂的风险，尤其是相对较低的收入更不能激励员工的工作热情，影响了服务人员的整体素质。

2、奖金分配的不合理。基层的服务人员拿的奖金最低而且在服务人员内部也没有明确的激励方式。长此以往会导致表现优秀服务人员工作热情降低，进而影响整个职工队伍的服务水平。

三、提高客运服务人员的方法对策

（一）服务人员的招聘

人力资源作为三大资源之一，应当在进口招聘处把好第一关，这样才能保证之后的服务质量。由于不可能通过简单的面试程序完全了解一个人的素质，而学历在一定程度上最能反映一个人的素质，因此要首先把好学历关。根据服务工作的特点，招收大中专毕业生是一个相对合适的办法。当然，光招收高校毕业生是不够的，最主要还是招收合适的人到合适的位置，这样才能物尽其用人尽其才。

（二）服务人员的培训

1、岗前培训。岗前培训主要针对没有工作经验或经验较少的人进行培训，培训时要根据人员特点，制订详细的教学计划，确保培训时间到位、培训内容到位。培训采取理论培训与上车实习相结合的方式。

2、再教育培训。再教育培训是根据工作需要对在职职工的工作培训，一般具有针对性且时间较短的特点。服务人员需要再培训一般分为两种：第一，部分服务人员在上岗一段时间后可能会对列车上突发事件的反应和处理作的不够熟练而需要再培训。第二，由于列车等级的提升和列车需要调整服务内容时要进行短期的培训。由于客流具有季节性和方向性，不同季节，不同区段，客流比例不尽相同。为提高服务质量，客运部门必须进行应急性培训及时调整服务项目和服务标准。只有这样才能有的放矢地进行服务，赢得旅客的认同和赞许。

（三）服务人员考核和激励

造成乘务员队伍素质不高的另一主要原因是管理部门重视不够，尤其是对服务人员的考核和激励方法不合理。因此，要提高乘务人员综合素质，首先必须对此问题重视起来，尤其是客运企业领导和相关管理部门，要把对服务人员的考核和激励当作企业乃至行业的重大发展战略，认真抓紧抓实。关于如何对乘务人员的进行管理，主要认为应从以下两点做起：

1、服务人员的考核。任何一项劳动人事的管理活动都离不开人事考核，它既是人事管理活动的手段，又是进行人事管理的依据，人员考核的对象、目的和范围复杂多样，因此考核内容也颇为复杂。就服务人员的基本工作内容而言，考核的方法总结起来说分以下两种：第一，民意调查测验法，该方法把考核的内容分成若干项，制成考核表。让旅客评出服务人员的优、良、中、差。第二，共同确定法，即由列车长或车队队长组成考核小组（一般7至9人）依据的报酬，不是真正的劳动报酬，按照考核内容，对服务人员进行逐人逐项打分，用以确定服务人员的素质情况。

2、服务人员的激励。激励是管理心理学中的一个重要课题。激励是一种精神动力和状态，其对人的行为起加强、激发和推动作用，并且指导和引导行为导向目标。激励是一种动力手段，也是一种管理方法。广义而言，激励的实质就是激发鼓励，调动人的积极性、主动性和创造性。在人力资源管理中，极力特制组织创造满足员工各种需要的条件，激发员工的工作动机，使其产生实现组织目标的特定行为的过程。

激励的方式多种多样，在针对客运服务工作来说，主要可归纳为三类：第一，薪酬激励。要激励客运服务人员，必须通过合理的薪酬来激发他们工作的积极性。尽管薪酬不是激励员工的唯一手段，也不是最好的方法，但却是一个非常重要、最易被运用的方法，因为追求生活的需要是人的本能。第二，目标激励。对于客运服务人员来讲，由于工作地点的特殊性，在其工作过程中进行监督管理的难度很大，组织上可以以零投诉或者创建红旗列车为目标，达到目标进行物质和精神奖励，以达到激励的目的。第三，精神激励。客运服务人员常年在列车上工作，压力很大，通过精神激励，可以使压力得到释放，有利于取得更好的业绩。例如关注他们的感情需要，关心他们的家庭，关心他们的感受，把对服务人员的情感直接与他们的生理和心理有机地联系起来，使其情绪始终保持在稳定的愉悦中，促进服务的高水准。

综上所述，现在客运服务人员素质偏低表现的方面比较突出，造成的原由也很多。本文经过对客运服务人员素质偏低的原因进行分析，提出招聘、培训、考核激励这三个提高客运服务人员素质的可行措施。其中招聘是门槛，要提高服务人员的整体素质一定要把好进门关；培训是对服务人员工作内容的安排；考核和激励是为了让服务人员高标准完成服务工作。三者层层相扣，只有把招聘、培训、考核激励这一过程做好，才能提高服务人员的整体素质，达到对人力资源的最佳管理利用。

参考文献：

1、王男.旅客运输[M].中国铁道出版社,2003．

2、叶怀珍.旅客运输组织[M].西南交通大学出版社,2000.

对铁路客运服务的认识范文第5篇

【关键字】新形势；客运调度指挥；重要性；问题与应对策略

铁路调度指挥实行统一指挥、分级管理的原则，客运调度指挥工作是运输生产的重要环节，不仅要协调日常生产运输，并且要实时应对突发事件，协调多方面运能，所以充分认识客运调度指挥的重要性，不断深入挖掘客运调度指挥工作存在的问题，并在此基础上转变观念，提升客运调度指挥能力的应对策略，已经成为保障运输生产的当务之急。

一、认清形势，充分认识客运调度指挥的重要性

（一）铁路改革发展面临新形势

随着我国高速铁路的快速发展，客运专线的陆续开通，客运调度平台作为铁路建设的配套设备设施同步投入使用，新形势下，新的设备和新的岗位，形成了应急救援处置过程中出现的各种新问题和新情况。因此，研究探讨在非正常情况下，客运调度员如何充分利用既有资源，减少因铁路设备、设施故障和灾害天气对旅客列车的影响及对人民生命财产的损失，快速有效发挥客运调度指挥作用，对于服务旅客运输、维护运输秩序都有着非常重要的意义。

（二）确保客运组织安全面对新局面

“安全第一，预防为主”已成为我国铁路运输安全管理方针。处于高速运动状态的列车，一旦发生事故不仅造成巨大的财产损失、人员伤亡和环境破坏，而且直接影响社会生产、社会生活和社会安定，甚至影响国家的声誉和形象。4.28和7.23铁路交通事故，既是惨痛的教训，更给我们带来严峻的安全课题，提升调度指挥能力，是防止事故发生，消除安全隐患的有效举措，是保障客运组织安全的重要途径。

（三）调度指挥岗位职责面对新要求

路局集中管理模式改变了以往单站管理模式，高速铁路客运调度指挥随之实行以“点”到“线”的集中管理新模式。视频监控、运行图是调度指挥的千里眼，远程语音、FAS呼叫系统是顺风耳，客运调度员实时监控列车的运行，及时调度命令，随时掌握票额的发售、列车折返交路，车底的出入库等情况。调度指挥的岗位要求调度员必须是多面手，对新设备运用自如，对新规章新制度烂记于心，对新技能了如指掌，使调度指挥的作用最大化。

二、深入研究，充分挖掘客运调度指挥工作存在的问题

（一）工作态度不端正

存在对“安全第一”认识不到位的思想，缺乏安全责任意识。安全的口号常挂嘴边，但落实到具体工作中往往走了样、变了质。原因一是侥幸偷懒心理，以为“不会那么巧就出事”，“差不多就行了”，习惯性小毛病、小违章不断，埋下事故隐患，对安全生产构成严重威胁。二是没有从思想上、从根本上牢固树立“一切围绕安全、一切为了安全”的理念，“安全第一”的思想不能够始终如一地贯穿于生产的全过程。

（二）工作要求不落实

客运调度指挥责任大，安全连着你我他，保驾护航靠规范的制度。铁路有着完善的安全规章制度，严格的作业标准，是铁路安全最有效的防线。但是部分客运调度员在指挥过程中，简化作业程序，颠倒作业流程情况时有发生。工作细节上有“凑和、简化”甚至“糊弄”的倾向，不能做到一板一眼，一丝不苟。久而久之，“阴沟翻船”的安全事件就难以避免了。

（三）业务技能亟待提高

目前，大多数客运调度员实行倒班制。因为特殊的工作性质，部分客运调度员放松了对业务知识的学习，导致对本岗位应知应会业务知识了解不多、掌握不细，不能很好的应用到实际作业中，更别说灵活运用规章指挥作业。原因一是缺乏任劳任怨、忘我奉献的敬业爱岗精神，不能俯下身子深入现场，去强化学习，去充实提高；二是缺乏主动学习、刻苦钻研、求知若渴的精神，不善于将日常工作积累，去总结归纳吸取教训。

三、转变观念，提升客运调度指挥能力的应对策略

（一）强化安全意识，树立 “安全第一”的思想

全面推行安全风险管理控制体系，是对于铁路发展新时期、新趋势制定的新思路，是强化铁路实现安全的务实之选，对于实现铁路的安全、科学、和谐发展具有重要的意义。以落实逐级负责制为抓手，以总公司提出的为旅客服务“三个出行”的要求为动力，注重发挥舆论导向作用，贴近客运调度指挥实际，坚持安全宣传教育经常化，强化调度员“安全第一，预防为主”的思想，高效推进安全风险管理控制体系工作，确保安全生产持续稳定发展。

（二）规范作业标准，作业流程有条不紊

日常作业规范中，细化作业流程图。客运调度员加强横向沟通，对变更股道、待避列车等情况做到提前部署。密切关注列车运行图，有效纵向指挥，向集控站同步传输晚点信息，为车站组织旅客换乘提供便利条件。遇自然灾害、设备故障等其它原因造成列车大面积晚点，晚点情况短时间内无法恢复时，及时大面积晚点的调度命令，指示客运乘务做好车内安抚旅客工作，化解矛盾、同时要求车站做好晚点列车信息的公告和解释工作、协调动车段加强到达动车组入库整备，检修和出库联检作业，确保有关车底接续列车始发正点，充分发挥和体现了调度集中统一指挥的职能。

（三）着眼调度大局，从客调小事做起

调度命令看似小事，实则关乎全局。客运调度命令就是指示，客运调度命令必须一事一令、先拟后发、书写清晰，既要符合现场实际情况，又必须遵循相关规章制度的规定。严格落实卡控制度、自查制度、签认制度、盯控制度、双人核对制度， 一拟、二审、三签四，各个步骤逐项落实，保证调度指挥中命令的内容明确、简明扼要。命令的准确及时，才能保证客运调度指挥工作落到实处。

四、结束语

在当前铁路体制改革走向深入，运输组织方式和经营管理模式推陈出新，大规模铁路建设全面展开的关键时期，迫切需要客运调度指挥工作与时俱进，调度指挥能力快速提升，打造一支能打硬仗的调度指挥队伍，在应对突发应急指挥，保证旅客安全、有效组织铁路运输等方面发挥更大的作用。

参考文献：