铁路旅客运输安全

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铁路旅客运输安全范文第1篇

关键词：客运营销； 市场；差异化战略

中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-0-02

一、铁路客运市场面临的形式

铁路市场可以看作候车室，你出我进，你来我往，川流不息，永不疲软。如果这个市场疲软了，必定是铁路企业发现和创造能力的疲软。没有疲软的市场，只有疲软的铁路企业和铁路企业的开发能力。

发现和创造市场机会首先要了解和把握市场环境。让我们了解一下二十一世纪中国铁路客运运营形式：一是人口总量继续增长，2010年控制在14亿之内，在2020年前，我过人口总数还将增加2.7亿左右。二是城市化水平有新的提高，预计2010将达到45％，城镇人口分别达到4.5亿和6.3亿，由此，我国铁路城间客运量的增长速度将继续高于客运总量的增长速度。三是可持续发展战略将继续成为我国发展国策，将切实把控制人口、节约能源、环境保护相协调，实现良性循环。四是人们利用铁路的出行明显增加，预测到2010年、2020年铁路旅客发送量将分别完成15亿－15.5亿人次，24亿－25.2亿人次；年人均乘车次数相应为1.07－1.11，1.53－1.62；1966年－2000年；2000年－2010年；2010年－2020年的发送量增长率分别为1.5％－2.3％，4.1％－4.2％，4.8％－5.1％。可见2020年人均出行次数将比目前增加1倍。五是铁路仍是我国旅客运输的主要方式，铁路不仅是中长途客运的主力，在区域经济相对发达的地区，铁路还是城间中短途客运的主力；在城市轨道交通系统中，市郊铁路更是其重要组成部分。

为此，铁路客运运输的指导思想、经营理念、组织方法就必须有一个根本性的转变，“硬件”设备和“软件”服务也必须有一个根本性的提高。

铁路客运市场存在着激烈的竞争。公路、水运、航空运输是铁路的竞争对手，使我们感到了危机，但是我们不能落伍，一定要迎头赶上，用心找旅客需求，这句话的意思就是说要从自身做起，从旅客的角度想问题，这样才能发现旅客需求，谁先找到了旅客潜在的需求，谁就不会面临激烈的市场竞争，就能很快掌握市场的主动权，从而使铁路业获得较大的经济效益。

二、铁路市场营销定位

铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，针对旅客对运输产品的特征或属性的重视程度，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动的传递给旅客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。对于我们就要把市场细分，目标市场，市场定位等问题，贯穿于具体指定营销战略计划之中，让营销一体化变成组合多彩的“魔板”，这是我们创新的主要内容。首先，铁路营销战略主要是由企业经营目标和营销组合各因素协调组成；其次，该组合是对付竞争对手的有力手段，凭借这个有力武器，可以充分发挥自己的潜力优势，占领客运大市场，以获取最佳的经济效益；再次，本组合是协调铁路客运企业内部正常工作的桥梁，它不仅是我们窗口行业的职责，也可以看出我们铁路客运部门的综合表现，巧妙的运用组合可以直接影响到铁路运输产品的市场占有率。具体做法：

(一)运输适应型向运输质量型转化。铁路客运以牺牲旅客的舒适度已经难以危为继，因为这必将大幅度的降低市场占有率。铁路旅客运输必须讲究运输质量，应该保持旅客必要的舒适度，即旅客运输必须由运输适应型向运输质量型转换。

(二)由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换。从旅客上车买票，托运行李开始，各个旅行，乘车环节，铁路客运乘务部门都要为旅客提供方便，创造条件，使其安全便捷的到达目的地，这就是客运管理的宗旨和目的。

(三)由单一票制向多价位票制转换。各铁路局(集团公司)应该充分运用企业法或公司法赋予的价格制订自，建立灵活的运价机制，根据运输市场的变化，因地，因时，采取多价位的票价定价方法，上浮下调配合使用。实行峰谷票价，好点好线票价高，反之则低。随行就市，以增强铁路的竞争能力。

(四)由以中长途为主向长中短途全方位适应范围转化。现在铁路200KM以上的客流占总客运量的40％，短途客流约占60％。而公路确是把竞争重点放在短途客流市场上，这种商业竞争对社会影响极大，为使铁路旅客运输在全社会的运输市场上占有一席之地，应该把铁路客运由以中长途为主，向长中短途全方位的适应范围转化。

(五)由以能力为中心向以经济效益为中心转化。客运服务质量与能力利用两者应该协调配合，合理分配。但是在运输市场激烈竞争的今天，铁路经营思想必须改变，能力利用必须服从和服务于经济效益，铁路旅客运输应由以能力为中心向以经济效益为中心转化。

所以，无论什么样的创新，什么样的战略都是为了满足旅客的需求。铁路客运市场的生命线在于运输商品，在于适销对路，符合旅客出门旅行的需求，抓住这个营销制高点，就不愁收入的增长问题，也就找到了市场营销的定位。

三、服务质量决定铁路客运市场

目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变；从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。

(一)“优”――即优化列车开行框架

充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。

1.合理提高旅客列车运行速度。旅客列车运行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用时间。在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。

2.合理组织开行特别是直达旅客列车。在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。

3.合理组织开行普快慢车和客货混编列车。为吸引输送铁路沿途小站临近村镇的客流，合理组织运行普快和慢车或客货混编普通客车为主要手段，来满足普通旅客通学，通勤、就医、办事和社会交际活动的需要，这种旅客列车，以定点准时，价廉为特点，在与短途公路交通方式上占据竟运优势。

(二)“美”――即美化站车环境

车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。

1.车站的美化在统一标准中别具特点。车站是根据车站所在地理车站位置和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等；又根据车站所处的地理位置特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。

2.列车的美化在整洁一致中别具特色。列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。

3.铁路沿途的美化，在同意规划下别具风光。在数万里铁路沿途的两侧，有一定数量的铁路占地，这为美化铁路沿途提供了前提条件。所谓美化，其实就是因地制宜的进行绿化，在铁路沿途进行以植树绿化为主的美化活动，是一项独特的园艺工程。经数年种植，铁路沿途两侧形成延面不断的数万里交错有序的绿化林海，当旅客列车穿行期间，风光掠影，给旅客增添几份美意。

(三)“净”――即净化列车卫生

列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净；车内空气新鲜；餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。

1.整洁干净。列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净；并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。

2.空气清新。在座无虚席的空调车内，虽凉暖适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感，列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通；车厢内洗面间不断水，对染身污物可及时得到清洗；对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。

3.餐饮洁美卫生。餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式，但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用；未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。

(四)“情”――即用情服务

每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。

1.树立旅客是上帝的观念，尊敬服务。旅客是上帝，已是商界共识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。

2.树立旅客是亲朋的观念，热情服务。旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。

3.树立“我是雷锋的观念”，乐意服务。雷锋是道德高尚，助人为乐的榜样。旅客出行在外，常会遇到意想不到的诸多困难，如有的突然发病，有的孕妇因旅行动作过大促其临产，站车工作人员应发扬雷锋助人为乐的精神，千方百计，积极帮助，予以妥善处理。铁路站车每一个旅客运输人员，若都树立起“我是雷锋”的观念，铁路旅客运输服务的质量必然会大大提高，深受旅客的赞誉和欢迎。

(五)“安”――即确保旅客安全

安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。

1.多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程。近年来，为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提；再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量；按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。

铁路旅客运输安全范文第2篇

关键词：铁路客运安全监管

随着高速铁路的快速发展，我国旅客首选的出行方式为铁路，从未来发展趋势看，铁路客运规模将逐年增加，并有国际化发展趋势。旅客运输过程中如有事故发生，将导致人员伤亡、运输设备破坏等严重后果，不仅造成重大的经济损失和恶劣的社会影响，而且必定会在激烈的运输市场竞争中带来负面影响。2013年我国铁路行业实行政企分开后，加强铁路监管局对铁路旅客运输安全质量的监管，对维护广大旅客的利益和安全和树立良好的国际形象，有着重要意义。

一、铁路企业客运安全管理现状和存在问题

2013年以来，国家铁路局设立7个地区铁路监督管理局，负责管界内的相关铁路监督管理工作。通过对一个地区铁路监管局管辖内的铁路局客运安全管理工作进行调研，了解到以下客运安全管理现状和存在问题。

1.管理现状。在客运安全管理方面，各铁路局始终把确保广大旅客的生命财产安全放在首要位置，有安全风险管理意识，能够从安全管理、监控、考核三个方面抓铁路客运安全管理工作。各铁路局都能根据自身旅客运输特点制定相关的管理办法，各站段也根据自身特点制定客运安全方面实施细则；有的铁路局以加强现场控制为重点，根据可能出现的问题有针对性的提出解决方案，并构建三级安全检查监督体系；有的铁路局构建安全考核机制，整理专门的安全风险管控考评领导小组，设立考评管理办公室，负责全局的安全考评工作。

2.存在问题。经过对三个铁路局调研，各铁路局在保证客运安全方面都做了很多工作，制定了相关的措施和详细的规定，如安全风险研判及控制办法、设备设施管理办法、安全监管考核办法、职工安全教育与培训管理办法、应急保障等，同时进行了实施。但是，仍然存在一些问题。

2.1缺乏统一的铁路客运安全标准。虽然三个铁路局都有客运安全管理方面相关的措施和详细的规定，但是每个铁路局的规定都只在某一个或几个方面比较全面，有的比较好的管理辦法只在一个铁路局内推行，使得在同一个地方铁路监管局内客运安全管理出现“各有所长”的局面。同时，在同一铁路局的各个站的管理规范又有不同，这样会使得各个站段在安全管理工作实施时不能全面保证各个环节的安全或是安全管理工作不到位，甚至可能漏掉部分安全管理的关键风险点。

2.2部分安全责任不明确。铁路旅客运输涉及人员较多，旅客素质参差不齐，不同工作岗位的安全工作职责不明确，不易监管。这导致很多铁路职工认为安全方面的事情与自己无关，或者即使疏忽了但没有发生意外就无人追究，因此在自己的工作岗位上无法做到尽职尽责。

2.3安全管理文化建设工作不到位。铁路旅客运输安全管理的实施至今仍然存在漏洞，管理仅看做在外力控制下的一种简单的劳动。面对这样缺乏道德高度和人文视野的安全管理，管理领导层担忧发生铁路安全事故，而职工又无法调动起工作积极性与主动性，部分职工抱着应付的态度。由于局限的管理方式，铁路安全管理缺乏双向信息交流，大多仅是服从上级部署，自下而上的信息反馈则少有，因而无法及时评估管理措施在现场的效果。

二、加强铁路客运安全质量监管的建议

铁路客运安全质量监管工作是长期、复杂的系统工作，制定行之有效的监管标准并实际推广是首要考虑的内容。要确保各项规章的执行、各项工作的落实，监督评估机制是其重要的保证。完善的监督评估机制可以使客运安全质量监管工作运行的更加“安全、平稳、有效”。

1.制定统一标准，助力监管局客运安全监督检查。目前，我国铁路客运安全管理制度还不够完善，安全基础制度多达120余个文件，如此庞大的安全管理制度体系必然产生相互交叉、重复，甚至相互抵触和不实用的问题，影响了工作效率。技术规章也存在管理不够规范的问题，以电文代替技术规章的临时性措施办法过多，专业规章繁杂、相互抵触、操作性不强的问题比较突出，结合部的规章制度比较薄弱等。建议监管局在实际工作中依据法律法规围绕安全生产岗位责任制建立和落实、铁路设备质量等方面编制统一的检查标准，制定客运安全检查工作具体事项及标准；同时也对铁路运输企业、设备制造企业等在确保铁路旅客运输安全方面提出要求并提供指导。还可定期在所辖铁路局中开展安全标准化建设专题研讨交流会和评比活动。

2.重视客运安全监管队伍建设，加强专业技能和监察技能培训。建议铁路监管局运输监察处建设成立客运安全专家库，对旅客运输安全保障情况进行检查并参与事故调查，并要求各铁路局推进标准化安监室建设工作，正确履行职责，规范检查行为，强化安全监督。同时，建议监管局详细规定客运安全监察员的工作职责和应具有的能力及专业知识。通过讲座、测试、去其他监管局考察学习等多种形式加强对安全检查员的专业技能和监察技能培训。加强队伍建设，提高整体素质，例如，每年开展客运安全监管先进集体和先进个人评选及表彰活动。

3.丰富客运安全监管的方式和手段。可以采用现场检查、暗查、抽查、铁路局自查等方式并使其常态化。建议各铁路局建立安全质量自查制度，每月自查一次，并向铁路监督局提交自查报告；铁路监管局建立安全质量巡查制度，每季度检查一次，春运、黄金周等客运高峰期进行不定期抽查，同时组织对重点单位开展安全质量抽查，抽查每年至少开展两次。铁路监管局可以根据实际需要，对存在问题较多、安全质量薄弱的单位加大安全质量监督工作的力度，采用听取工作汇报、查阅书面资料、召开基层员工座谈会、进行问卷调查等形式，适当提高安全质量自查、巡查、抽查的频次。

4.完善客运安全质量监督信息管理制度。建议完善安全质量监督信息管理制度，充分利用现代化信息系统和手段，在内部网上即时相关检查及整改结果，使检查信息公开、透明，充分发挥检查信息的价值，激励各铁路局互相学习、良性竞争。地区铁路监管局运输监察处负责收集、分析本地区客运安全质量工作情况简报，简报内容应当包括客运安全质量监督组织与开展的基本情况、运行中存在的问题、整改意见和建议以及整改落实情况等内容，并向安全质量领导小组汇报，每季度以简报的形式在本地区进行通报；各铁路局在遵守信息保密等相关规定的前提下，充分利用信息化平台实现安全质量监督信息的共享与交流，提高安全质量管理的水平。

5.加强客运安全监管文化建设。铁路客运安全的技术保障只能实现最低层次的基本安全，要实现最高层次的长效安全则需要唤起人们安全的本能意识。尤其是铁路客运运营时期，作业人员基本上是一岗一人，对新技术、新要求的学习和考试培训抱着应付的态度。因此，建议加强监督各铁路局客运监管的安全文化建设，使员工主动进行自我监督学习和对他人的监督，明确安全责任，严格自我工作要求，主动把安全作为工作的目标和宗旨。

此外，公民的安全监督意识也有待提高。建议监管局加强对民众客运安全知识方面的宣传，如建立微信公众平台，发挥广大群众的监督作用。

参考文献： 

[1]王蕊，蒋武新，仲夏夜.提高铁路客运安全的几点思考[J].科学论坛.2009（10）. 

[2]陈卓.试论民航空管系统安全监管工作的发展与创新之路[J].科学时代.2012（4）. 

铁路旅客运输安全范文第3篇

关键词：旅客运输经营策略营销措施

引言

随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。

一、构建铁路客运市场经营策略

1.1调查研究细分市场，精确界定不同旅客群体

不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户服务的决心。

1.2合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发展

在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。

1.3建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系

铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念，根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。

1.4加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通

铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。

二、客运服务产品的服务营销组合及措施

2.1产品策略

在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。

2.2价格策略

客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运作，以获取最大的社会效益和经济效益。

2.2.1针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次服务及票价。

2.2.2针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票价。

2.2.3针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积分换取里程。

2.2.4针对不同时期客流量变化制定不同的票价。

2.2.5针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。

2.3分销渠道策略

2.3.1设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式，设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后，配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求；

2.3.2扩大社会客票网点。组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性，增加客票销售量；

2.3.3探索、完善网上订购票系统。探索研究在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信息做出相应处理。

2.3.4成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务，满足旅客购票需求。

2.4促销策略

2.4.1人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位，同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织方案提供信息。

2.4.2营业推广。客运企业可以在列车新开和提速之时，或是旅游旺季、节假日期间，实施短时间的营业推广，采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。

2.4.3公共关系。铁路客运企业应经常开展贴近百姓的公共关系活动，通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态，积极参与公益赞助活动。

2.5人员

2.5.1对职工的内部营销。铁路应加强客运职工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养旅客导向和服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励和责任机制，有效地客运服务质量。

2.5.2对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件和总体服务档次和水准)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此，客运职工既要提供良好的技术服务，还必须提高沟通能力，切实关心旅客的利益，把旅客当朋友或亲人，建立亲情关系。

2.6有型展示

2.6.1创造良好的服务环境。通过改善售票大厅环境、候车环境、列车环境等措施来实施有形展示。例如，将窄小、密封的动车组售票窗口改变为宽敞的低柜台、开放式售票台，拉近与旅客的距离；设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。

2.6.2提供先进的服务设施。例如，在站台地面上设车门位置标记，在站台上设置不锈钢护墙或可控的自动门，确保旅客安全；在客车上提供符合人体工程学的可调节座椅、清洁的厕所和卫具、自动售货机、自动饮水机等设备设施。

2.7过程

客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节受阻或不畅，都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下3方面优化服务过程。

2.7.1设计较佳的服务递送过程，将人工操作的部分工作予以自动化，如旅客可用自动售票机购票，经过自动检票机进、出站等。:

2.7.2采用蓝图技巧，将企业的服务流程图表化，鉴别旅客与客运服务的接触点，并从这些接触点出发改进服务递送的质量。

2.7.3建立旅客建议和投诉制度，控制旅客的满意度，及早发现不合理的服务并尽快改正。

铁路旅客运输安全范文第4篇

1.客运市场竞争激烈。随着公路网的不断扩大，密度不断提高，公路旅客运输以其覆盖点多、乘车时间灵活等优势抢占了省内及邻省的中短途客流。而航空运输以其快速、舒适度相对较高、票价灵活等优势成为高端客流出行的首选。而铁路旅客运输在经过了低迷之后，随着铁路提速、高铁连接成网等优势的逐渐建立，运输市场份额得到了提升，但与公路、航空运输的竞争依然激烈。近期，郑州铁路局对长途旅客运输进行市场调研，调查不同层次的旅客1000余人，发放问卷1000份，收回897份。调查中得知，中长途年发送量民航约占28%，铁路约占35%，公路占24%，其他13%。

2.旅客出行需求不尽相同。因经济水平、出行目的不同，铁路旅客在购票方式、出行时间、乘车舒适度的多层次要求。在一次对铁路的调查问卷中显示：48%的旅客出行为探亲，其次为经商，占26%；出差17%，其他占9%，其中48%的探亲流多为务工人员的迁移。出差、经商流一般对出行时间要求高，多采用网络购票方式。探亲流根据经济条件更关注于票价和舒适度。

二、铁路旅客运输存在的主要问题

1.思想观念落后，缺乏危机意识。铁路在长期计划经济体制下养成“铁老大”作风，“唯我独尊”观念根深蒂固，近年来，经过围绕“市场竞争”开展宣传教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但仍有部分干部、职工对形式认识不清，缺乏紧迫感、责任心。野蛮待客，站内、列车物品售价不明的路风问题层出不穷。部分车站设施设备落后，揭示揭挂等旅客导向标识不明，旅客乘车舒适度与满意感不高。

2.体制落后，缺乏改革力度。由于受传统管理模式的影响，职能上政企合一，组织上统一领导，运输上统一调度指挥，计划安排，财政上统收统支，至使管理上多层次，少灵活性；一些计划需经层层审批，费力耗时，不能适应瞬息万变的市场变化，难以快速做出适应市场的反应。

3.机制不活，缺乏竞争能效。下达运输任务指标采取“水涨船高”的方式，缺乏科学预测，有时指标任务与实际完成量相差较大，不能很好的调动职工的营销积极性。运价机制僵化。票价固定且调整过程复杂、涉及部门多，不能很好的适应旅客出行需求，造成部分列车或严重超员或严重虚糜。利益分配驱动力弱，内部竞争机制尚未合理建立，干多干少一个样的现象普遍存在。

三、铁路旅客运输营销组织建议

1.解放思想，更新观念。首先要告别封闭保守的传统观念，确立市场经济新思维，树立紧迫感和责任感，营造“十万火急转观念、快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本职工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起来。塑造铁路运输的良好形象，抢占市场份额。

2.完善机制，提升管理。考核机制以增运创收为主体，建立工效挂钩机制，生产营销管理考核制度。切实做到奖优罚劣，变过去的“要”为今天的“我要干”，彻底摒除“干多干少一个样”的不良风气，激发职工积极性和创造性，开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力。

3.灵活调整，挖掘运力。在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，采取“四是”措施（早联系、早计划、早安排、早预许可证），通过列车扩编、增加临客、开行专列等提高铁路运输能力，做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。同时提高动车组和客车车辆的上线率，压缩检修备用数量，临修备用率按春运期间定量执行，提高列车运用效率，为运能提高打好基础。

4.注重形象建设，实施“品牌”战略。针对旅客关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路的市场竞争力。

4.1提高职工队伍素质。坚持对职工进行市场形势，职业道德、服务技能的教育培训，通过减员增效，开展岗位竞争，挑选素质高、能力强的人员充实岗位。结合科学管理，政策驱动，促使每位职工都能真正视旅客如“亲人”，真正的为旅客提供方便，解决困难，变被动工作为主动服务，彻底改变过去“生、冷、硬、顶”的恶劣服务，赢得旅客而赢得市场。

4.2提高列车正点率。深入开展“列车正点率分析”制度，落实车机联控，站机一体化，车务牵头、车机供电辆协同配合的联动机制，确保列车正点。同时完善应急管理体系，在因自然灾害等不能抗拒因素造成的列车晚点、迂回、停运时，及时启动列车大面积晚点等应急预案，开展应急处置，最大化的满足旅客需求。

4.3完善站区设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使车站面貌有根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。

4.4实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”精细成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，使得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，尤其是高速列车的开行，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，不断争夺战取客流份额。

四、结语

铁路旅客运输安全范文第5篇

关键词：道路客运；集约化；经营

中图分类号：F54 文献标识码：A

道路旅客运输就是使用运输工具，通过道路使旅客实现有目的的位移，简称道路客运。道路客运也包括道路客运生产系统和生产支持保障系统。道路客运的生产系统是运输企业和个体单车，支持保障系统包括客运站、点、场以及客运专项服务等内容。

1道路旅客运输的特点和地位

1.1道路旅客运输的特点

在综合运输体系中，道路客运与其他客运方式相比，具有其自身的特点。这些特点主要表现在:

1.1.1广泛性。广泛性主要表现在道路客运的网络化。各种运输方式都有网络，道路客运以公路为基础设施，网络最为密集。这一网络能联结城市与城市、城市与乡村、乡村与乡村，直至社会生产、生活的各个角落。

1.1.2适应性。道路客运以汽车为主要运输工具，能深入到平原、山区、林区、牧区等广大地区，不受地理环境的限制。公路通达之处，就可开展道路客运，这种适应性使道路客运量居多种运输方式之首。

1.1.3便利性。道路客运可实现门到门的直达运输，具有机动、灵活、便利的优势。它既有大批量运输旅客的能力，又可以单车作业上门接客，送客到家；既可独立承担客运任务，自成客运体系，又可与其他运输方式组合联运。

1.1.4多样性。道路客运经营方式与其他运输方式相比，具有多样性，可以满足多种客运需求。长途、超长途、高速客运兼具铁路、民航的优点；卧铺车兼具铁路、水运的优点；招手车、旅游车、包车、出租车、上下班接送车的灵活、便捷，更具有其他客运方式无法替代的优势。满足旅客多样性需要的优点，是道路客运能够不断扩展市场领域的重要原因。

1.1.5经济性。道路客运投资少，回收快，设备更新容易，有利于技术进步。

1.2道路旅客运输的地位

1.2.1道路客运是联结城乡的主要运输方式，从而决定了它在中短途客运中的首要地位。

1.2.2道路客运对于开发农村经济，促进商品生产交流，迅速改变偏远地区交通闭塞状况有着其他运输方式不可比拟的特殊地位。

1.2.3道路客运在开展国际交往、发展旅游事业中具有重要地位。

1.2.4在非常时期，道路客运在抢险救灾、战备支前中具有首要地位。

2道路旅客运输的分类

2.1根据所从事运输性质的不同，道路旅客运输可分为营业性运输和非营业性运输两种。

营业性运输指以营利为目的，发生费用结算的一种运输。非营业性运输指为本单位生产、生活服务，不发生费用结算的运输，如单位和个人自备客车，厂矿上下班接送客车等。如果上下班接送客车、自备客车搭客收费，仍作营业性客运。

2.2根据经营者营运方式划分，道路旅客运输可分为班车客运、旅游客运、出租客运、包车客运和城市公交客运。

2.2.1班车客运

班车客运是道路客运最主要、最基本的运输方式，是指实行定线路、定班次、定站点、定价格、定载客量的一种营运方式。其特征是使用大中型客车，有固定的站点、营运线路和发车班次。

班车客运的分类方法有四种:

2.2.1.1根据线路营运距离的长短，分为一类、二类、三类、四类客运班线。这四类的划分标准是:一类班线，营运距离在800公里以上(含800公里)；二类班线，营运距离在400-800公里(含400公里)；三类班线，营运距离在150-400公里(含150公里)；四类班线，营运距离在150公里以下。

2.2.1.2根据车辆档次结构，分为高级客车客运、中级客车客运、普通客车客运、卧铺客车客运等。

2.2.1.3根据营运线路，分为城乡班车客运、干线直达班车客运和高速公路客运。

2.2.1.4根据运行区域，分为县(市)内客运、县(市)际客运、地(市)际客运、省际客运、出入境客运等。

2.2.2出租车客运

出租汽车客运是指以轿车、9座以下小型客车为主要工具，根据用户要求行驶、停靠、等待，按里程或时间计费的一种营运方式。

2.2.3旅游客运

旅游客运是以运送旅游者游览观光为目的，其线路一端位于名胜古迹、风景区等旅游点，异地不售票、不上下旅客的一种营运方式。旅游客运一般分为三类。一是定线旅游班车，其运行组织与班线客运相似；二是区域旅游，是在旅游景点区间内开行的旅游运输；三是旅游车。

2.2.4包车客运

包车客运指将客车包租给用户安排使用，按行驶里程或包用时间计费的一种营运方式。包车客运分计时包车、计程包车、长期包车、旅游包车四种形式。

2.2.5城市公交客运

城市公交客运是指在城市建成区内开行的站距较短、旅客上下频繁、有固定线路的旅客运输。

3集约化经营发展中若干问题的思考与探讨

3.1集约化经营、规模化发展,已经成为我国道路客运发展的总趋向,这是不争的事实。随着人们物质文化生活水平的提高，广大旅客对道路客运的需要也在不断提高。他们不仅要求在乘车旅行方面达到方便、及时、舒适、安全，而且在候车时要求能够吃好、饮好、休息好，或者再购点土特产、纪念品。特别是近几年，道路客运周围大办的专业市场、商贸城，已成为当今经济界人士振兴地方经济的一种经营思路。这些市场的建立，使一些长途贩运的经商人员，在车站附近就能买到自己所需的商品，省时，省力，又省了市区搬运费。这都给道路客运开展集约化经营提供了良好的机遇。在保证道路客运正常的作业前提下，充分利用道路客运及四周的有利位置，依托自己的优势，根据旅客和客运经营者的需求，开办旅游、商贸、旅馆、餐饮等集约化经营服务，既方便了旅客和车辆经营者，又可为道路客运增加可观的效益。但是，道路客运在开拓集约化经营时，必须首先考虑旅客售票、候车、行包托运及到达提取等服务设施不被挤占，否则，会因为旅客服务设施被占用而失去进站旅客，影响主业。

3.2 强调集约化经营的形成和发展,要以市场的调节机制为主。道路客运集约化经营的柜台、站内摊位、饮食店、快餐厅等也是道路客运的窗口，是直接为旅客服务的，其服务态度、服务质量、服务设施直接代表了道路客运的形象，应向社会公开招标。这些柜台、摊位、商店经营者或帮工，在政治、思想和业务素质上，高低不齐，情况复杂。他们往往考虑经济效益多，考虑社会综合效益少。因而道路客运应配备管理人员，建立集约化经营现场管理体制和各项规章制度，经常对经营服务人员进行政治、业务、卫生、法律知识教育，严格现场考核和现场管理。只有严格现场管理，才能为道路客运增添光辉。

结语

道路运输作为综合运输体系的重要组成部分，有着其他运输方式不可替代的独特作用，并在综合运输体系中占的份额越来越大。它的先行作用、纽带作用、促进作用以及机动、灵活、方便、及时的特点，使它成为促进经济发展的有力工具。道路客运必须走集约化经营的道路,把企业做大、做强,谋求规模化发展,以便更好地适应和满足市场需求,参与综合运输体系的竞争。

参考文献

[1]王慈光著.运输模型及优化[M].中国铁道出版社.