对航空运输的理解
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇对航空运输的理解范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
对航空运输的理解范文第1篇
关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉
中图分类号：D92 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0112-05
引言
随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。
传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历 [1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day 和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉 [3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。研究表明 [1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。
但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。为此，结合中国2006―2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。
一、航空公司第三方服务投诉的基本现状
本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006―2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：
1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006―2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15 890.73万人、18 508.93万人、19 187.01万人、23 022.69万人和26 698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006―2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。
2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006―2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要说明的是，数据中 “对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006―2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。
3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。
从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006―2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006―2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
从上表统计情况可以看出，2006―2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。
5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。
从以上统计数据结果可以看出，2006―2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。
6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006―2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。
从统计情况可以看出，2006―2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10 人来倾诉自己的不满 [5] 。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响
航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。
1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。
2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。
3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，Richmond and Han（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避 [6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。
4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。
5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。
与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。
三、应对航空公司第三方服务投诉的基本对策建议
由于社会进步，消费者维权意识不断增强，维权途径日益多样化。投诉只是一种维权的方式。由于多方面的原因，有时航空运输消费者在接受航空运输过程中，权益受到损害，对航空公司心怀不满，并未直接向航空公司进行投诉，而是选择第三方投诉的方式。如前所述，第三方投诉对于航空公司来说，具有很大的杀伤力。因此，在激烈的航空运输市场竞争中，中国航空公司想要赢得消费者信赖，就必须高度重视第三方投诉问题，采取措施积极应对。
1.提高航空运输服务质量是前提。从前面的研究数据可以看出，虽然中国的航空运输量不断增加，但对航空公司的第三方投诉量却呈现下降趋势，这说明中国航空运输质量总体上是处于提高的状态。相对于其他运输方式而言，航空运输方式的费用相对较高，消费对它有着更高的质量预期。服务投诉是航空运输消费者对所接受的服务质量状况的直接反映。而第三方投诉则说明了消费者对航空公司的极端不信任和不满的状态。因此，提高航空运输的整体服务质量，是解决第三方投诉问题的基本前提。研究证实，预防问题的发生所花费的成本比解决问题所花费的成本要少得多。由于航空运输的联动性非常强，因此，航空运输服务的各个环节应当高标准要求，狠抓服务质量，只有把提高服务质量作为第三方投诉的前馈控制，才能够从根本上预防第三方投诉的发生。
2.狠抓投诉管理是基础。研究证实[7]，良好的投诉管理和服务修复能够增加顾客的满意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同时，研究也证实了投诉管理和服务修复能够影响顾客的重购意愿、顾客信任、顾客承诺和长期关系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服务投诉是航空运输消费者对航空公司服务不满的直接反映。航空运输服务实践表明，保持一时的高质量服务，难度并不大，但要做到航空运输始终的完美服务，的确有非常大的难度，因为航空运输所受的影响因素太多。投诉发生表明服务质量已经出现问题。虽然发生投诉对于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司应当正视问题，而不是采取回避的态度。只有积极采取各种措施，认真倾听消费者的诉求，真心实意地帮助消费者解决问题，这样才能够通过投诉解决把消费者的不满限制在航空公司和消费者的范围内。如果航空公司不能够正视自身的服务问题，不愿意为消费者解决问题，消费者就会彻底丧失对航空公司的信任，进而把问题的解决者转向外界，第三方投诉问题就会产生。因此，投诉管理是航空公司预防第三方投诉的重要基础。用马歇尔・菲尔德的话说就是：来买东西的在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的 [8]。
3.加强航空运输知识宣传是关键。研究发现，航空运输过程中，航空运输消费者的投诉五花八门，总共包括32项之多。这几年中国的航空运输量不断增加，消费者的投诉总量也呈现上升趋势，但是有效投诉所占的比例却在逐年下降，相当一部分投诉属于无效投诉。在无效投诉中，有相当一部分是由于航空运输消费者对航空运输的规定不了解所致。因此，民航各有关部门应当积极采取多种措施，利用多种渠道，全方位地进行民航运输知识的宣传，让社会公众增加对民航运输知识的认知。尤其在机场、航空器内这些公众场所，更应当成为传播民航运输知识的重要场所。
4.建立航空运输投诉处理体系是基本保障。对于航空公司而言，应当把处理服务投诉作为一项重要的工作来做，而不是当做临时的可有可无的工作。要做好服务投诉处理工作，就应当建立健全服务投诉处理体系，包括设立投诉处理机构、配备投诉处理人员、规范投诉处理流程、制定投诉处理规章制度和奖惩体系。建立健全完备的投诉处理体系，是航空运输消费者在接受运输服务时遇到的问题，及时通过航空公司的机制化解掉，这样，就能够尽可能的减少第三方投诉的发生。
5.加强与第三方服务投诉处理方的沟通。航空公司第三方投诉表明航空运输消费者对航空公司服务质量相当不满，而且又不愿意直接与航空公司接触。这样，容易导致对航空公司负面影响的范围扩大化，而航空公司还不知道自己的服务问题发生在哪。这对航空公司来说，是一个巨大的损失。根据中国目前的情况，处理航空公司第三方服务投诉的主体主要有民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、民航地区管理局、中国航空运输协会等这些机构。这就需要航空公司从自身发展的战略高度，主动与这些相关的投诉处理机构建立投诉信息反馈机制，使之定期把航空运输消费者对航空公司服务投诉的信息反馈给航空公司，以便及时纠正服务中存在的问题与不足，从而促进服务质量不断提高。
结论
总之，随着世界经济不断复苏，中国社会经济不断发展，社会对民航运输的需求日益扩大，但同时对航空运输服务质量的要求越来越高。当前，在国内有高铁的步步紧逼，外有他国航空巨头的跃跃欲试，中国航空公司正在面临严峻的挑战。只有从生存和发展的战略高度，狠抓服务质量提高，从提高服务质量、强化投诉管理、加强民航知识宣传、完善投诉处理体系，积极与第三方投诉处理方的沟通，认真做好第三方服务投诉的应对工作，才能够在激烈的运输市场竞争中赢得消费者的信赖，赢得市场，赢得生存和发展的空间。
参考文献：
[1]冯青.国外顾客投诉研究及其启示[J].外国经济与管理，2005，(10):33-41.
[2]Maric Marquis，Pierre Fihatrault，Understanding Complaining Responses Through Consumers’ Self-Consciousness Disposition[J].Psychology & Marketing，2002，(3):267-297.
[3]ScottWHansen，John E Swan，Thomas L Poweras.Encouraging“Friendly” Comlaints Behavior In Industrial Markets-Reventing The Loss Of Customers And Reputation[J].Industry Marketing Management，1996，(25):271-281.
[4]Debbie Thorne Mcalister，Robert C Erffmeyer.A Content Analysis Of Outcomes And Responsibilities For Consumer Complaints To Third-Party Organization[J]，Journal Of Business Research，2003，(56):341-351.
[5]尤建新，杜学美，王艳.顾客抱怨管理[M].北京:石油工业出版社，2003.
[6]Keng，Kau Ah ；Richmond，Daleen ；Han，Serene，(2003)，“Determinants of consumer complaint behavior ：A study of Singapore consumers”，Journal of International Consumer Marketing；1995，(2)：59.
[7]Melissa Cunliffe，Robert plaint management and the role of the chief Executive[J].Service Business，2008，(2):47-63.
[8]栾凤，董慧莲.饭店应对顾客投诉的策略研究[J].渤海大学学报:哲学社会科版，2006，(4):81-83.
Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China
LONG Ji-lin
（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）
对航空运输的理解范文第2篇
引言
经济高速增长为航空运输业的快速发展提供了难得的机遇。但与此同时，由内外贸易所带来的环境、消费者权益、能源可持续利用等问题逐渐凸显，这引起了学术界对航空运输业企业社会责任的关注。我国航空运输业的企业社会责任研究才刚起步，还没有全面、深入地开展企业社会责任研究，因此研究航空运输业中航空公司的企业社会责任不仅充实了航空运输业企业社会责任理论，而且对航空运输业的企业社会责任工作的开展有着重要的现实意义。企业社会责任效率是企业社会责任的核心问题。国内航空公司是否应履行企业社会责任不再是争论的重点，能否高效率履行企业社会责任已成为航空公司的首要任务。企业社会责任效率的提升能够带动航空公司的运营效率、技术效率等多方面的协同增加，进而提高航空公司的经济效率。因此，对航空公司企业社会责任效率问题的研究至关重要。
从管理学角度讲，效率是指在特定时间内组织的各种投入与产出之间的比率关系。效率与投入成反比，与产出成正比，是达到结果与使用资源之间的关系。张英奎等提出企业社会责任效率隶属于经济学的投入产出范畴，即企业社会责任投入的有效性[1]；亦可理解为在资源配置的过程中，必须考虑投入与产出的关系，即产出要大于投入，或以同样的投入获得更多的产出，或以较少的投入获得同样产出[2]。这里，企业社会责任效率可理解为企业使用有限资源履行社会责任所达到的程度，即投入或产出的有效性。
5.1结论
运用产出导向的SBM-DEA对国内外15家航空公司的企业社会责任效率进行测算，结果显示：
（1）国内的航空公司企业社会责任效率整体不及国外发达国家的航空公司企业社会责任效率。整体上，近一半的航空公司企业社会责任效率值达到1，说明这些航空公司的企业社会责任相对非有效单元不存在投入的冗余和产出的不足，可以继续维持现有水平。
（2）国内航空公司企业社会责任履行情况参差不齐，其中企业规模大的中国国航、南方航空和东方航空履行企业社会责任的情况不及企业规模相对较小的厦门航空和海南航空。
（3）所有的无效决策单元都出现了员工总人数投入指标冗余现象，大部分的航空公司在二氧化碳减排量和正点率两个产出指标存在产出不足现象，需要改进最大的是中国航空公司。
5.2建议
为进一步提高国内航空公司的企业社会责任效率，提出以下建议：
（1）政府的积极参与。国内航空公司企业社会责任履行情况参差不齐，西方国家企业社会责任发展新趋势为越来越强调政府干预，通过将利益相关者中政府角色重要化，提高政府对航空公司企业社会责任的控制。
（2）建立完善的社会责任信息披露机制。建立社会责任信息披露机制，对航空公司的经营财务信息、环境保护信息、社会活动信息等内容通过标准的企业社会责任报告进行披露，这样能够将承担社会责任情况通告给航空公司的各方利益相关者。
对航空运输的理解范文第3篇
的权责利关系的一种制度,是财务关系的具体表现形式。企业财务管理体制是明确企业各财务层级财务权限、责任和利益的制度,其核心问题是如何配置财务管理权限,对企业的经营活动起着推动、促进和导向的作用。
一、财务管理在航空运输业发展中的重要作用
1.财务管理是完善航空运输企业监督约束机制不可缺少的重要环节。从宏观方面上看,完善财务管理是确保投资者投资透明化、规范化的前提,可以确保企业目标的实现;从微观方面看,规范的财务管理工作可以监督约束资金的流通状况。规范合理的财务管理可以对资金使用情况及使用效益进行有效的监控,确保资金优化配置,更好的发挥资金的效能。企业通过财务管理,将企业所掌握的有限资源合理配置,有效地安排,使资源发挥最大效能,产生高收益,实现最佳经济效益的目标。
2.财务管理是企业进行经营管理的生命线。筹措资金,合理节约,有效的使用资金,贯穿在财务管理始终,财务管理工作深入到各项工作的各个环节,企业管理者可以通过控制资金流向进而调控企业经营过程的各个方面。科学的财务管理运行机制,是企业管理的核心。健全合理的财务管理模式可以强化企业管理,奠定企业可持续发展的基础。在企业的财务活动中,保持资金的收支平衡,也是企业财务管理活动的重要原则之一。因为,如果企业失去财务收支平衡关系,将会导致企业生产经营的各个环节失调,人、财、物的安排失控,影响正常的生产经营。
3.企业进行财务管理,能够帮助管理层进行合理的财务决策。
财务管理的一项重要职能就是进行预测、决策。对企业某个项目而言,其本身可能是有效的、可行的,但是,如果将它置于企业整个财务管理体系中去考察评估,可能会由于影响其他项目或环节而导致这项财务决策难以实行。企业的财务管理活动,可以帮助企业管理层了解企业的实际经营状况,分析企业当前面临的经济环境,避免管理层盲目的作决策,使企业的财务决策更趋科学,易于实施,确保企业经营目标的实现。
4.企业进行财务管理,可以提高企业的核心竞争力。
企业进行财务管理,可以及时发现财务工作中的漏洞,分析原因,并采取必要的措施,修正差错,这样既避免了可能发生的巨额损失, 有提高了管理层随机应变的能力。企业通过实行全面的财务管理,将企业的各个部门,各个环节,各人员都纳入管理体系,企业内部的各要素通过科学的组合,达到最优的配置,使各职能部门共同努力、相互协调,保证企业经营目标的实现,提高企业的核心竞争力。
二、财务管理所面临的问题
1.财务管理工作不规范,不能严格依照财务管理规定及国家法律法规的要求执行。
企业建立财务管理体系,有助于管理者协调、贯彻财务管理计划,是十分重要的管理工具和管理方式。企业建立完善的财务管理,是为了更好的执行财务工作,是防范财务风险的重要手段。企业制定切实可行、符合航空运输业部门实际发展情况的财务管理,可以帮助企业全面提高管理水平和经营效率,实现价值最大化。但是很多航空运输业部门受各方面的影响,财务管理制度只是由财务部门照搬照抄其他企业的制度拟定,并没有从本单位、本地区航空运输业的实际发展情况出发。对企业自身战略发展目标没有一个确定的目标,比较笼统,导致财务管理目标不明,使得管理者只为追求眼前利益而进行管理。有些航空运输企业虽然制定了符合自身情况的财务管理制度,明确了财务管理目标,但是却未在单位内部全面施行,使得财务管理制度、规范流于形式。财务管理工作流于形式,不仅浪费了物力人力,而且不能使得财务管理工作不规范,管理薄弱,并且不能正确地反映企业实际工作需要,不能发挥财务管理在企业经营过程中的重要作用。
2.财务管理观念落后,不能适应时代的发展。
很多航空运输企业财务管理还停留在传统模式上。认为财务管理只局限于财务部门,使财务部门的工作,与其他部门不存在联系。将财务管理活动从企业经营管理中剥离了出来,这种落后的财务管理理念,不能适应现代社会发展的需求,严重阻碍了航空运输企业的发展。而且,许多航空运输业部门的财务人员职业素养不高,后 续的职业教育又跟不上。 3.财务管理体制不健全,内部控制薄弱。 财务管理体制的不健全,也引起了财务管理人员的不规范行为。航空运输企业财务管理体制浮于表面,流于形式,也使得财务管理人员简化工作程序,不按照流程办事。而对于不按照规章制度形式,简化工作程序的行为不严加制止,惩罚力度不够。这更加大了财务管
理工作的难度。内部控制也比较薄弱,各个部门之间不能形成有效地制约关系。一些航空运输业单位管理层为了牟取私利,便滥用职权,蓄意违反国家财经法律法规,内部监督力度不够。
4.财务管理机制不完善,不能在 企业的发展中发挥作用。
高效的财务管理机制,应该是权责明晰,层次健全、工作有序、目标明确的结构,但现实中,多数航空运输企业的财务管理体制只是一句空话财务管理在管理者眼中得不到重视,财务管理被简单的理解记账,忽视了它在企业发展所能真正起到的意义,难以有效发挥它预防、监督、融资、节流等作用。
三、在科学发展观的指导下,推进财务管理向价值管理转型
航空运输业要走全面、协调、可持续的发展道路,就必须在科学发展观的指导下,积极推进财务管理向价值管理转型。
1.转变传统财务管理理念,向价值管理转型
航空运输业作为一个特殊的运输行业,具有资金、信息、技术密集和安全风险、经营风险大的特点。因其市场不确定性因素较多,对资金管理、成本的控制、风险的防范、安全的管理等要求非常高。因此,企业必须转变传统的财务管理理念,向价值管理转型。所谓价值管理型,即是以追求价值最大化为导向的财务管理体系,在此体系中,企业的收入、费用、利润、剩余价值等都处于财务的严密监控之下,从源头上保障企业的运营质量,显着提高企业经济效益。
2.强化财务价值管理理念,历练财会队伍。
总的来说,就是要充分发挥财务价值管理在企业经营管理过程中的重要作用。将财务管理全面融入到企业经营过程的各个环节。通过事前的规划、决策,事中监督到事后的考核等财务管理手段,使企业各个部门全程参与企业的经营活动,通过合理利用资金,创新管理模式、资金集中管理、优化经营管理、强化成本核算控制等活动,提升企业的经营效益,实现企业的价值增值和价值创造。
3.强化企业内部控制 ,提升财务管理的风险防范能力。
航空运输业作为市场经济下的一个主体,随时面临着外面环境和内部条件所带来的风险,加强企业内部控制,建立健全财务管理体制,有助于强化企业的风险意识,防范重大风险,从而提升企业的财务管理水平。一个行之有效的内部控制机制,有助于管理层更好的实现其经营方针和目标,可以保证企业财务内部各级管理层授予下属各级的职责得到正确的执行,提高财务管理的效率。
4.强化资金管理,保证企业各项经营活动的有序进行。
资金是一个企业生存和发展的血液,离开资金的支持企业将无法生存。通过有效保障企业的资金安全,加强资金管理,监控企业资金流向,可以从根本上解决企业发展的后顾之忧。航空运输业做为一个资金流动量和需求量都比较大的企业,要筹集足够的资金来保证生产经营活动的正常进行并合理利用,必须在资金管理方面作文章,通过制定明晰的资金管理目标,制订出适合自身企业实际的资金控制方法,最大限度的降低资金的使用成本,使资金的使用效率最大化。要在稳定流动资金,控制投资资金,拓宽融资渠道,提高资金利用率方面不断进步。
5.建立基于可持续增长率的的企业财务管理体制。
可持续增长率是企业现有财务资源所能够支持的销售收入的最大增长率,代表了企业最合适的增长速度。强调在财务资源供需平衡的的前提下,实现销售收入的增长和财务资源的利用。航空运输业是个需要高投入的企业,为了避免资源利用中造成的不必要浪费,必须努力执行可持续增长率的财务管理理念,充分利用现有资源,为航空运输创造最大的价值。
四、规范财务管理工作的建议
1.认真拟定财务管理程序,充分发挥其指导控制作用。
单位领导及其财务工作人员要高度重视财务管理工作,组织高水平的财务人员及各部门的工作人员参与财务管理制度的制定工作,使得财务管理方案能够更为准确的反映本单位的实际情况,并且保证其能够顺利实施。将企业内部各个部门和环节都纳入财务管理体系,做到全面协调的发展。要加强对财务管理工作的监督力度,使财务管理的实施不再流于形式,而是得到切实有效地执行。在财务管理工作中,充分发挥预算管 理的预测、控制、协调作用。 2.财务管理工作也要强调以人为本 科学发展观强调以人为本,在企业财务管理中,要十分重视“人”的作用。高素质的从业人员,有利于提高企业财务管理工作的水平。企业要严格招聘制度,在招聘财务人员时严格把关,尽量争取专业素养比较高的财务人员。财务管理工作是一个与时俱进、知识更新速
对航空运输的理解范文第4篇
(编号:gjd-07028)研究成果
[摘要]回顾上海航空股份有限公司和上海工程技术大学的合作办学历程,简要归纳了上海工程技术大学培养民航运输应用型人才的特色。
[关键词]应用型人才培养 民航运输
一、上海工程技术大学与上航合作办学概述概述
上航航空股份有限公司,前身为成立于1985年的上海航空公司,是中国国内第一家多元投资商业化运营的航空公司,2002年10月在上海证交所正式上。成立后的上航面临民航专业高学历员工匮乏的窘境,当时民航专业院校全部归属民航总局系统,毕业生主要提供总局系统的各大航空公司,地方航空公司引进人才比较困难,也没有引进人才的优势。上航与上海工程技术大学协商校企合作办学便是在这样的背景下产生。1994年5月18日经上海市经济委员会批准在上海工程技术大学成立航空运输学院,就此,在上海乃至全国首家非民航总局系统的专门培养民航运输专业人才的学院应运而生。
目前,上海工程技术大学与上海航空股份有限公司已连续6次续签了校企联合办学议书,学院按照民航企业的实际需要,调整专业培养计划,设计教学内容和课程体系,并根据工作岗位的能力要求确定相应的教学方式,实现了民航运输人才培养与民航业需要的零距离对接。经过十几年的发展,专业方向逐步拓展,专业与产业之间达到比较好的链接效果。这种校企合作模式被评为十大“中国高校一大型企业合作典型案例”之一,荣获国家教育部教学成果奖二等奖、上海市教学成果一等奖。
二、民航运输应用型人才培养的探索
1 校企合作办学正成为航空运输应用型人才培养的重要平台。航空运输学院,是由上海工程技术大学与上海航空股份有限公司校企产学合作,以工学、管理学,经济学三大学科为主体,培养民航运输专门人才的二级学院。
2 突出实践创新能力是航空运输应用型人才培养的核心竞争力。在传统的教学理论和实践中,实践教学是与课堂理论教学相对而言的,其主要目的是通过实践使学生对理论知识有更为深刻的理解和验证。因此,在学术型人才培养模式中,实践教学是依附于理论教学的,这在很多程度上影响了运用能力的培养。成功智力理论认为,个体成功智力的发展,包含了大量个体缄默知识和技能的参与,可以说,没有缄默知识的参与,就不会有个体实践能力的发展。然而,缄默知识的获得是很难通过课堂教学方式加以传递的,在很大程度上,它只能通过“身临其境”的实践学习,从中亲自感受和体验到一些“只能意会,不能言传”的缄默知识,为实践创新能力的发展重要的知识平台。
校企合作办学为学生提供了比较全面的专业实习实训条件,并由企业指定指导老师参与带教,为培训教师和接纳学生实习锻炼的实习基地提供了优良的生产实践场所。随着学生人数的增加,学院还在上海浦东国际机场,上海航宇科普中心、上海飞机制造厂、柯莱货运,东方远航物流、春秋航空公司,上海国际货运航空公司等单位开辟实训基地,使学生可通过在机场,航空等企业各个岗位的实习,亲身感受到了民航运输业的运作方法。另外,学院的实验中心由于突出的航空知识科学普及的教育作用,被命名为上海市青少年科普基地。
通过采用产学研交替或工学交替的培养模式,实行3+1或2+1+1或2+1学制,克服了民航教育与民航实践的脱节现象,有助于学生实践能力的培养以及学生对系统知识的掌握。如:飞行技术专业,校企双方通过“3+1”或“2+1+1”模式的探索,将第四学年的飞行实践教学环节按航空企业的实际要求,全部安排在海外训练基地进行:空中乘务专业,校企双方通过2+1模式的探索,将培养计划、课程设置与公司的培训要求相衔接,将第三学年的课程全部安排在航空企业进行,内容包括原先聘请公司方讲授的课程、实习环节以及中国民航局规定的岗前培训等,尤其可贵的是有登机实习的机会。
3 实验室建设是航空运输应用型人才培养的重要保障。实践教学是培养现代民航运输应用型人才的重要保障,是对学生能力和素质教育的重要环节,是获得职业技能的重要手段,对于知识的获取和能力的培养有着其他教学形式不可替代的作用,有利于提高学生分析问题、解决问题和独立工作的能力,从而全方位提升理论联系实际的能力、独立思考的能力、实际动手的能力和职业技术的能力。
为此,学院在校企合作办学过程中,通过与上海航空股份有限公司建立产学研合作的战略联盟,依托校现代工程实训中心,建立了一批培养创新能力的专业实验室和交叉型综合实验室,如航空货站模拟实训实验室、航空物流案例分析室、民航客货运实验室、航空机务CBT实验室,航空发动机实验室,飞机拆装实验室等,并由企业指定指导老师参与带教,为教师培训和学生实习锻炼提供了优良的生产实践场所。
4 职业导向课程设置围绕民航企业的实际需求不断调整优化。目前,民航企业紧缺的岗位多达数十种,对各类服务人才、技术人才、营销人才、管理人才都有需求。仅航空公司和机场,就需要空中乘务、国际客运、国内客运、航空物流、飞机维修、安检,航空服务,载重平衡、生产调度、市场营销……各类岗位分得极细,仅技术商务类岗位就多达70几种。另外民航企业技术含量高,设备、技术更新快的特点。这就要求在人才培养中要积极教学内容的更新与扩充。
从上表工商管理(航空经营管理)和物流管理(航空物流)两个专业的学科基础课和专业特色课程的统计情况可以发现:学院提供了大量的学科基础选修课和专业特色选修课供学生选择,此外,邀请民航领域专家共同参与课程开发,如《航空电子设备》、《波音737基础》的双语教学等,较好地适应了民航业岗位细分,技术更新快的职业需求。
参考文献:
对航空运输的理解范文第5篇
关键词：会展经济 航空业发展 建议
1 会展与会展经济
1.1 会展的定义 在国际上，会展通常被称为MICE industry。它由公司业务会议（meeting）、奖励旅游（incentive tour）、协会/团体组织会议（Convention）和展览会（exhibition or exposition）所组成。随着会展业的不断发展，MICE中的E又包含了新的含义：节事活动（event）。
而在欧洲，会展被称为C&E（Convention and Exposition）或者M&E（Meeting and Exposition），会展的内容仅包括会议和展览，会展业也即会议和展览业。
国内对于会展定义的理解有以下几种情形：
一种认为会展是会议、展览和大型节事活动的统称。这是从概念的外延定义会展，该外延表述简洁，与我国很多会展界人士认为的广义会展概念外延相一致。
一种照搬国外概念，认为会展就是MICE（Meetings，Incentives，Conventions，Exhibitions，即会议、奖励旅游、集会、展览），会展的外延就是公司业务会议、奖励旅游、协会/团体组织会议和展览四个部分。
另外一种将会展定义分为狭义和广义两种。狭义会展的内容就是经济行为的会议和展览，这种观点认为：会展是一种既有市场性也有展示性的经济交换（流通）形式，会展是人类经济交换的主渠道。
广义的会展外延很广，它包括各种类型的大型会议、展览、节庆和其他活动的集会。
综合上述观点，对会展的定义为：会展是一种人们在一定的时间和空间条件下围绕特定主题进行的集体性的物质文化交流活动。
1.2 会展经济的定义 国内学术界对会展经济做出了众多界定，其中具有代表性的主要有以下几种：
1.2.1 会展经济是以会展业为支撑点，通过举办各种形式的展览会、博览会和国际会议，能够交流信息、提供服务、创造商机，并利用其产业连带效应带动相关产业发展的一种经济。
1.2.2 会展经济是伴随着人类的会展经济活动，会展产业发展到一定历史阶段形成的跨产业、跨区域的综合经济形态。除了能够获取直接的经济效益，还能够带动带动一个地区或一个城市相关产业的发展，成为新的经济增长点。
1.2.3 会展经济是以会展业为依托，通过举办各种形式的展览会、博览会和专题会议，形成信息流、资金流、物流、人流，创造商机，拉动相关产业发展的一种经济。
综合以上观点，对会展经济的定义表述如下：会展经济是以会展业为依托，通过举办各种形式的会议、展览或节事活动，拉动城市及其所在地区相关产业发展，带来巨大经济效益和社会效益的一种经济现象。
2 会展经济对航空业发展的影响
会展经济由于其涉及服务、交通、旅游、餐饮和住宿等诸多行业，不仅本身能够创造巨大的经济效益，而且还可以带动相关产业的发展，有力地推动着航空业的发展。
2.1 会展业对航空运输的带动效应 会展是一种人们在一定的时间和空间条件下围绕特定主题进行的集体性的物质文化交流活动。因为是交流活动，这就牵涉到了一个空间位移的概念。现在，对于空间位移工具的选择就成了值得关注的问题，在今天所有交通方式中，航空运输无疑最为迅速最为便捷的了。因此，随着会展的开展，对航空运输的发展越来越具有很强的带动作用。在会展活动举办期间，会有大量的人流出行，会增加对航空运输的需求，增加航空运输收入。特别是较大型的展览会都会有外商参展，这对该城市的航空业都提出了较高的要求。同时，会展活动的进行也需要运输大量的物品，拉大了人们在地域空间上的距离，提高了人们之间联系的频率，增加了对航空运输服务的需求，从而为航空运输创造了收入。
比如，2000年“会展经济”带火航空业，南航湖北公司客运量创造了历史新高。2000年10月份间，武汉地区好戏连台，武洽会、杂技节使海内外客商云集江城，商务、公务、演出等导致空中客流大增。南航湖北公司十月份旅客运输量达16.36万人次，比去年同期增加3.5万人。
2.2 会展业对民航商场、宾馆、民航餐厅的拉动效应 会展业对民航商场的发展也有着一定的带动作用。在会展活动期间，大量的人流来往于在机场，会增加对生活用品和服务的需求，有利于机场商场的发展。比如，参加大型展览会的外地参展商在展会结束后，在机场等待飞机起飞时，通常都会采购一些自己喜爱的当地物产，还会为家人、朋友带回一些纪念品，这对民航商场的带动作用是很明显的。
同时，在展会的举办期间，民航酒店的入住率和就餐人数会大幅提升。除了为展会参加者提供必要的住宿与餐饮服务外，民航酒店和餐厅也可通过进一步的宣传来带动其他辅助设施的利用，促进就餐和入住者对其他服务的消费。
2.3 会展业对航空业的整合效应 随着会展业的蓬勃发展，航空公司旅客群中的商务旅客比重日益加大，这种现象对各大航空公司来说非常有意义，因为商务旅客的含金量很高，是各航空公司竞相争夺的群体。因此，目前很多航空公司已经把会展和奖励旅游作为一项重要业务来抓。比如，今天的亚洲，许多航空公司都已经设立会议奖励旅游部门。比如马来航空的公司会议奖励旅游部成立于1990年，首要任务是向奖励旅游的最终使用者宣传推广目的地和马航。该部门也是一个联络机构，向有关部门传送最终使用者的请求，还具体处理同奖励旅游有关的事宜。总之，各大航空公司最初设立的这些部门只限于做会议旅行，着重强调的是自己国家、地区作为会议举办地的吸引力，并积极支持申办具有重大影响力的会议，但是现在这些部门已将业务从会议旅游发展到了奖励旅游。这说明会展业开始一步步整合航空业资源，开拓新的发展领域。
3 我国航空业如何借助会展经济获得更快发展的建议
3.1 应打造航空企业的品牌会展服务 航空业是一个十分强调品牌效应的产业，品牌是旅客信心的保证，是航空业发展的灵魂，也是航空业在21世纪实现可持续发展的关键。航空业提供的会展服务是一种对人的服务，其灵魂是人。任何一个航空公司要吸引顾客从事会展服务，就必须进行品牌建设。只有让航空企业的会展服务具有品牌知名度和美誉度，进而培育起旅客对品牌服务的忠诚度，这样的航空企业才能在行业及旅客中具有持久的吸引力。那么，航空企业会展服务品牌建设，是一个需要多方努力的系统工程。航空企业提供不同于其他航空企业的会展服务，有利于增强航空企业的活力，促使企业能更好的应对竞争，加快企业发展，对于企业更好的规避风险，占领市场，优化企业内部资源具有重要的意义。
3.2 应推进航空企业会展服务的规模化发展 目前，虽然众多的航空企业开始关注会展业，并成立了相关的部门处理会展相关事物，但是这些都只是在小范围内的小规模发展。要想进一步发挥会展经济对航空业的带动效应，在航空企业内部应该实现会展服务的规模化发展。
一个成功的案例就是上航集团旗下的上航国际商务会展公司，它成立于2006年8月，而事实上，早在2002年，它就已经作为上航旅游集团下属的一个分公司开展工作，并开始为今后的发展积累经验。作为由旅行社为雏形蜕变而生成的会展公司，上航会展在短短几年内迅速成长，它自“出身”而言，占尽了服务的优势。有上航完整的航线网络以及优惠的票价支持，还有上航旅游集团遍布全球的订房渠道。因此，从订票、酒店、用车、会场搭建、广告服务商、特殊服务（打印、秘书、翻译）到开展，上航会展都可以提供一条龙的服务，同时由于缩减了中间环节，性价比也是非常高，相当具有竞争力。
上航会展从诞生至今已经举办了一系列骄人的战绩：亚太经社会60次会议、全球扶贫大会、世界卫生组织亚太年会、上海电影节影视电影基地展、中俄国家年上海周、法国巴黎申博宣传活动、日本爱知世博会上海周活动等等，这些高规格的具有国际影响力的展会活动的举办和承办，使得上航会展在短短几年内迅速跃起成为行内一颗耀眼的新星，并于2006年11月正式成为2010年上海世博会指定服务提供商。
从事例可以看出，一旦航空企业内部实现了会展服务的规模化发展，就可以将之视为企业新的经济增长点，从而为企业的发展提供良好的契机。
3.3 不断促进航空业和会展业纵向一体化发展 航空业与会展业的纵向一体化发展可以分两种情况来讨论。对于航空公司而言，纵向一体化主要侧重于实行前向一体化，航空公司通过涉足会展行业，可以成功为自己揽到充足、特定的商务旅客群体；可以增加更多高附加值的货运业务；得到更多住宿机会；增加航空业淡季时各项硬件资源的利用率，并且通过会展这一渠道，更好地了解特定客户群的服务需求，从而更好地为其提供差异化服务。
而同时，对于会展企业而言，实行后向一体化，会展企业通过与航空业的资源整合，可以轻松获取航空业自身所具有的一系列的硬件资源，比如连锁酒店、物流配送等和软件资源如服务创新、品牌创新、为客户提供个性化服务等，这必将会为会展活动提供更为完善的服务，使得我国会展业的发展更为成熟。会展业的进步可以优化社会资源的组合，带动其他行业更快的发展。
促使航空业与会展业纵向一体化发展，可以使得两个行业摆脱惯性枷锁，重新定义所处的产业，利用他们互相的放大效应谋取市场占有率和生产效益的最大化。
3.4 应加强航空企业内部会展专业人才的吸收和培养 会展业作为服务业的重要组成部分，有着自身的发展规律和运行规律，所以在航空企业内部需要大量相关的专业人才。航空企业所需会展人才大致分为三类，第一类为核心型人才，主要是会展策划和运营管理人才，这类人才需要具备宏观把控能力、组织运营管理能力和创新精神；第二类为辅助型人才，主要包括会展宣传、物流管理等人才；第三类为支持型人才，包括翻译、接待服务等方面的人才。满足人才需求的途径有两种，一方面可以从各大高校招聘相关会展专业人才，为航空企业内部发展会展部门提供专项服务。另一方面要注重通过内部员工专业化培训方式大规模培养专业人才。同时，企业还另外需要特别注意人才的流动性，吸纳新鲜血液，引进国内外的会展专业人才进入到企业从事管理工作，以此来提高航空企业会展管理的水平与理念，保障会展的管理体制更好地运转。
参考文献
[1]张学高，扶涛.我国会展产业的发展及带动效应分析[J].现代商业， 2009，(09).23.
[2]汪名旵.会展经济力促合肥现化代滨湖大城市建设——访合肥市会展办主任张振才[J].决策，2009，(04):48-49.
[3]王恺.我国港口城市“会展经济”发展的建议[J].港口经济，2009，(03):50-52.
[4]方虹.航空航天业:成就·困境·路径[J].中国科技投资，2008，(10).
[5]林静，叶松.东尼：无限创意改写航空业[J].东方企业文化，2008，(10).
[6]DS助力中国航空业[J].电气制造，2008，(11) .
