服务员的岗位职责

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服务员的岗位职责范文第1篇

餐厅服务员员工培训计划模板一

1、总体目标

培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

3、操作技能培训目标

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、 教学要求

(一)服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

3、餐厅服务员的素质要求

4、餐厅服务员的职业道德要求

5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

(二)、操作技能培训要求

1、托盘的基本要领

2、餐巾折花

3、中餐摆台

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴会的预定

6、中餐宴会的接待服务程序及技巧

三、教学计划安排

总课时数：140课时。

专业理论：10课时。

专业技能：60课时;

餐厅服务员员工培训计划模板二

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训课程

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

四、培训形式

半脱产，分期分批学习。

五、培训内容

1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容

(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

2 公司员工手册

3 公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱

3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点

5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

服务员的岗位职责范文第2篇

其一：岚山房地产开发集团的豪华写字楼的门牌上赫然标注“XX集团营销副总经理　张阳”、“XX集团华北大区经理　刘斌”......

其二：我们前去好享来吃牛排，看到客来客往，十分繁忙，服务员点菜都是匆匆忙忙。就突发奇想，借机试试饭店的管理水平。如果我们吃过饭后慢慢开溜，他们也不会知道。吃过饭后，我们刚离开桌子，就有发服务员马上走过来说，“请问先生是刷卡还是现金？”我不由得敬佩起来，他们管理得没有漏洞，想跑单可是没门。

其三：我们又一次在一家叫艳阳春的中等餐馆就餐，迎宾欢迎我们就座后，我们点菜完毕，服务员上了两个菜后，再也见不到人，我们有两个菜没上，可是就是不见服务员。半个小时后，我去前台找他们的前厅经理。她说，哪个服务员给你点的菜？我门这里没有你点菜的单子。

对应四个方面的问题

三个故事讲完了，问题也就出来了：

外来业务单位是和营销副总打交道呢，还是在和张阳打交道？如果张阳副总经理调离了现在岗位，至少他现在办公室的门牌是不是得重新制作！

豪享来的服务员为什么就能及时跑过来结账，怎么就能保障她不会让客人跑单？

怎么保障她有时间来结账？

艳阳春为什么就不知道我们点的菜上没上，去前台结账是以什么为标准？

同样是经营，为什么就有着不同的结果呢？

其实，造成上面结果的根本问题是管理问题。管理没有教科书上的那么复杂，它就在我们日常的生活中，只要你留意，随处可见。如果非得把它复杂化，上述现象至少涉及四个问题：

一、 在围绕目标设置岗位时时，是因人择事还是因事择人？

二、 组织内部有流程没有？有没有按照流程执行作业？有没有对应的考核？

三、 每个岗位的职责是否描述清楚，是否有标准？

四、 每个岗位上的职员是否称职，是否有对应的激励和绩效？

对应解决之道

岚山公司的典型问题是没有因事择人，而这恰是基本的组织原则。否则就会造成人员不称职，人员闲置问题。这样的组织里，安排工作时首先考虑的是人的情绪、能力、资格、关系、面子，而不是工作达成本身，这样就客观上造成了事无人干，人浮于事，无人承担责任等问题。这样的组织的目标最后都是空设，没有任何保证。因此，在组织目标保证上，必须是因事择人，坚决杜绝因人择事。这样的错误在中国的大企业里最为常见，说起来容易，做起来可是真的很难。

豪享来在管理上就坚决解决了人员的岗位职责清晰，并从流程上保障每个人的时间和空间上支持工作目标。这就是分工、协作问题。为了保障服务员的工作的时间和空间，对服务员实行目标责任制，每个人只负责几张台面，所负责的台面的点菜、结账、台面卫生清理工作都有责任服务员来负责，而传菜/饭的是专门专职人员，这样就能保障服务员在自己负责的几张台面区域内，不管怎么忙，都不会乱。同时，所负责的台面的账务由服务员负责，如果出现跑单，损失由服务员来承担。这就是考核。这就从制度上规定了服务员对账单的责任。这又就不难理解我们刚起身就有服务员过来了。艳阳春这家中餐馆就没有解决好这个问题，人员没有划定责任，内部菜单和账单传送没有标准的流程，没有实行责任制，菜上没有上不清楚，账结没结不知道，哪个服务员点的菜不知道，这样的管理，只会造成内耗和损失，造成不必要的与客人的分歧。那生意会好起来么！

管理离我们远么？其实就在眼前。管理复杂么，其实很简单。

最后再讲个故事，

博士后和民工的区别

某国际公司引进了一条香皂包装生产线，结果发现这条生产线有个缺陷：常常会有盒子里没装入香皂。总不能把空盒子卖给顾客啊，他们只得请了一个学自动化的博士后设计一个方案来分拣空的香皂盒。博士后拉起了一个十几人的科研攻关小组，综合采用了机械、微电子、自动化、X射线探测等技术，花了几十万，成功解决了问题。每当生产线上有空香皂盒通过，两旁的探测器会检测到，并且驱动一只机械手把空皂盒推走。

中国南方有个乡镇企业也买了同样的生产线，老板发现这个问题后大为发火，找了个小工来说：“给老子把这个搞定，不然你给老子爬走。”

服务员的岗位职责范文第3篇

2.制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行。

3.建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或总经理的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。

4.健全各项财务制度。督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作和每季财务报表；检查分析每月营业情况；定期检查应收帐款和应付帐款情况。

5.有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至有关部门。

6.安排酒店维修保养工作。

7.与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾。

8.负责指导训导工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

9、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店员工具有团队精神和高度凝聚力，使员工以高度热情和责任去完成好本职工作。

10、负责酒店管理人员及员工的录用、考核、及奖惩工作。

酒店员工守则

酒店员工必须遵循酒店员工守则，以此作为自己在酒店一切行，全国公务员共同天地为的准则：

1.模范遵守国家的法律、法规和本酒店的规章制度，不得损害酒店的荣誉和利益，争当一名好员工。

2.要牢固树立安全意识。熟记、熟知安全管理规定，确保自身安全。要严格保守酒店经营、客源等一切事务秘密。

3.保持衣冠、头发整洁，常剪指甲。女员工要淡装上岗，男员工不留长发、胡须。

4.要有认真的工作态度、严格的工作标准，努力学习本岗位业务知识，熟知操作流程，提高工作技能。

5.接待客人时要面带微笑，语气温和文雅，使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语。听到批评、意见时不辩解，冷静对待。遇到客人询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客。

6.保持有序的工作秩序，上、下班不迟到、不早退，要提前三分钟进到岗位作好工作准备。

7.不在班前和工作时间饮酒，严禁在不允许吸烟场所吸烟，不在工作场地做与工作无关的事情。工作时间不串岗，不窝工、不办私事。未经允许，夜间禁止离开驻地，严禁私自下海野浴。

8.要养成讲卫生的美德，不随地吐痰、不乱丢纸屑、烟头及杂物，自觉维护酒店的公共卫生。

9.工作时间要着装整齐，要求必须着工作服的岗位要穿着工作服。不准穿拖鞋、高跟鞋上岗工作。

10.发扬团队精神，同事间要做到友爱、互让、互助，不搞帮派，不作有损团结之事。杜绝吵架、无理取闹等不文明行为。

11.要树立以酒店为家的意识，时刻为酒店利益着想，养成勤俭节约习惯，下班之前要检查门窗、水阀、电灯等是否关好。杜绝长明灯、长流水等现象。节约使用日常消耗品，不浪费饭菜，爱惜酒店一切物品和设备。

12.员工因其它原因要辞去现职工作，要提前向酒店负责人提出辞职申请。

员工凡违反上述规定一项扣10分；情节严重一项扣20分；每10分为20元人民币。累计扣分达50分的将予以辞退。

酒店旅客入住登记管理制

1.前厅设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值。

2.凡在本酒店入住的客人，一律评护照、身份证明等有效证件登记入住。

3.先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人。

4.没有证件或证件有可疑的旅客，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报告值班经理处理。

5.长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并建档管理。

6.旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙。

酒店餐厅服务领班岗位职责

1.在经理领导下，负责餐厅服务的组织工作，检查指导服务员的仪表仪态，按要求、规格完成任务。

2.当客人来酒店就餐时，要主动与客人打招呼，并根据筵席性质、规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，做好酒席的摆台设计和服务管理工作。

3.开餐后注意观察客人用餐情况，注意发现服务方面的问题并及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待与服务。

4.主动与厨房联系，协调餐厅服务与厨房之间的联系，调解进餐中各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。

5.加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。

酒店餐厅服务员岗位职责

1.作好开餐前的准备工作，检查餐厅餐具是否完好备齐。按着规范要求配备餐具、布置台型。

2.对待顾客要做到来有迎声，去有送声，微笑服务。迎接引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单、酒水单。耐心、热情，善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客需求。

3.保持服装仪表整洁，注意个人形象，要站立端正，面带微笑。保持餐厅卫生，做到无蚊蝇、无灰尘。发现不合格食品，不出窗口，并向上汇报。

4.严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离岗。

5.团结同志，作风正派，关心集体，爱护餐具、用具。

6.客人就餐完毕及时通知前台收取就餐费用，避免错收或跑单。

7.每天工作结束前，搞好卫生工作。

酒店厨师岗位职责

1.在上级主管负责人的领导下，听从指挥，严格按照菜式规定要求、烹调方法、烹制菜肴，保证出品质量。

2.掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本店经营菜式的烹制要领和技术要求，保证各种出菜成品的标准，达到味感、质感、观感、营养的标准。

3.熟悉主料、配料、调味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等多种基本烹调技法，了解嫩滑爽、软糯烂、酥松脆等烹调特点。

4.保证所需用具的洁净与使用功能，保证上菜的速度，在规定的时间内完成头菜及尾菜的上菜任务。

5.做到帮上教下、以身作则，带好助理见习生、互相协助，提高工作效率，按时完成上级交办的各项工作任务。

6.严格按照菜品主、辅料的投料比例、卫生标准烹制菜肴；做到安全、卫生、节能。

酒店厨工岗位职责

1.负责荤素菜的加工、领料。

2.负责食品的细加工，剔肉除骨，分档加工。切配，要求刀功整齐利落，大小、长短、厚薄、粗细均匀，选配适当，节约原料，做到物尽其用。

3.搞好菜墩、案板、地面的卫生和刀具洁净与保养工作。管理好机械设备。

4.讲究个人卫生，保证饮食卫生，防止食物中毒。

5.自觉遵守公司各项规章制度，端正服务态度，做到服务热情、态度和蔼、文明礼貌、优质服务。

酒店客房服务员职责，全国公务员共同天地

1.听从领班的工作安排、领取钥匙。

2.做好交接工作，了解当天客房的房态内容并整理好工作车。

3.按照打扫房间顺序进行打扫，特殊情况可调整做房顺序,进行打扫。

4.一般情况下，打扫一间退房不得超过30分钟，住客房不超过20分钟并原则上要求在中午12点以前做完，抹一间空房不超过5分钟。

5.收取住客送洗的衣服。

6.清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。

7.负责对走客房进行检查，包括代销品、小酒吧、付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于服务中心和前台收银。

8.中午吃饭时间不得超过30分钟，吃饭时本楼层钥匙要交于协助楼层人员。

9.房间全部清扫完毕后需做以下工作：

（1）将撤下的布件清点、核对好数量用专用车送至洗衣房，双方要认真做好交接手续。

服务员的岗位职责范文第4篇

二、岗位职责：

1.在工作中，必有严格遵守各面卫生制度，做到穿工作服，着工作牌，衣着整洁，仪态端庄、大方、热情。

2.接待旅客必须主动招呼，热情接待，耐心解释宣传，随叫随到，及时凭票开门。

3.服务员要坚守岗位，忠于职守；不迟到早退，上班不清，下班不接；接班未到，上班不走。

4.上班时切实做到“十不”：不离开工作岗位；不打瞌睡；不做私活；不会客聊天；不看书报；不看电视不私留亲友住宿；房间钥匙不交与别人使用；不占用公物；不错安、漏安铺位；不准带小孩。

5.在工作中不得与客人开玩笑、争辩、吵架、打闹。

6.非工作原因不得进入客房睡觉、洗澡、看电视等。

7.厕所、楼梯及过道整洁卫生，窗明几净，周围环境必须做到无蜘蛛网、无污垢、积水、灰渣、果皮、口痰纸屑。

8.旅客离店时，当班人员必须查看房间，发现设备差件或损坏，查清责任人，如是旅客的责任，应早旅客负责赔偿，否则由值班人员赔偿。

9.爱护公物，降低消耗，节约用水用电，不开空闲灯，特别是值深夜班时，要巡回检查，清扫好所负楼层地扳卫生、关好水电方可晚休（晚12：00休息，早上6：30起床），起床后关闭所负责楼层的灯、水。

10.密切注意楼层及客房动静，确保楼层安全，发现可疑人员时报告保卫人员。

11.上班时间不得打牌赌博，不介绍、容留妇女卖*、吸毒等，不得与同事吵架、打架斗殴。

12.在当班时间对待客人要有礼有节，如遇到旅客投诉，不管有任何理由，记违纪1次。

三、岗位经济任务

1．会议收入，单位占30%，主班占50%，剩余两班占10%；

2．登记员、保安、服务员请假当天收入若高于350元只按350元计算，低于350元按实际收入计算；登记室各班有收旅客住宿押金的，要移交给下一个白班结转。

3．楼层服务员在完成本职工作的情况下，三人每月经济任务3万元（每人1万元）1）完成经济任务：发固定工资及活工资2）未完成经济任务：按完成的任务总额的比例发固定工资、活工资超额完成经济济任务：按超额任务的部分的2%每人计发（作为78、75及95，不封顶）

4．在工作期间发违反岗位责任中的规定，违纪1次罚扣10元，违纪2次可抵工休假1次，在一季度内违纪9次取消年终奖，年内累计违纪18次取消年终奖。

5．如违反规定触及法律的，除负单位的惩罚外，另自负相应法律责任。

服务员的岗位职责范文第5篇

关键词：旅游体验；角色转换；特色服务模式

旅游活动实质上是旅游者经历体验的过程，旅游者从产生旅游动机到完成旅游的全过程实质上是一种产生体验需求、完成体验的过程。

一、旅游体验的内涵

关于旅游体验的界定，迄今众说纷纭，不同的学者从各自的角度提出了自己的看法。谢彦君(1999)认为，旅游个体通过与外部世界取得联系而改变其心理水平并调整其心理结构的过程，就是旅游体验。这种体验是旅游者的内在心理活动与旅旅游者体所呈现的表面形态和深刻含义之间相互交流或相互作用后的结果。是借助于观赏、交往、模仿和消费等活动方式实现的一个时序过程。邹统钎(2004)认为，旅游体验是旅游者对旅游目的地的事物或事件的直接观察或参与过程以及形成的感受。余向洋(2006)认为，从管理学和营销学的视角，旅游者体验就是旅游者的满意度，是通过游憩活动而获得的心理结果的集合，是与“他者”建立联系，从理解和收集“他者”的差异性中进行学习的过程。由上述定义可见，旅游体验定义需要既强调心理体验，又体现行为体验，而且是整个旅游过程的心理体验与行为体验的有机统一。

结合旅游活动的实践实，综合诸家之长，本文认为，旅游体验是旅游者对旅游活动的参与和身心体会的过程。其包含两层含义：其一，旅游体验的主体是旅游者，客体是旅游活动，旅游体验是心理和行为的统一体，是旅游者对整个旅游活动的体验，不应只局限于旅游的某一环节或某一方面；旅游者的参与性反映了旅游体验的行为过程，强调旅游体验必须是亲历亲为；旅游者的体会反映了旅游体验的心理过程。强调旅游体验是用心领会，既包括旅游者的心理体验，也包括行为体验。行为体验是旅游体验的外在标志，心理体验是旅游体验的内在灵魂，旅游体验以行为为外衣，以心理为内核。其二，旅游体验与旅游活动相始终，作为旅游体验主体的旅游者只存在于旅游活动之中，由此决定了旅游体验只存在于旅游活动之中。旅游活动之前的旅游体验需要、旅游体验动机、旅游体验期望等是旅游体验心理，不构成旅游体验；旅游活动之后的旅游体验回顾、旅游体验总结等也是旅游体验心理，同样不构成旅游体验。旅游体验只存在于旅游行为之中，它和旅游活动在时间上同时进行，在空间地域上并存。

二、影响景区旅游体验的因素

旅游景区主要是由各种旅游资源(吸引物)、旅游设施和旅游服务组成，可分为有形产品和无形产品两大部分，这些组成要素对旅游者的旅游体验都产生着重要的影响。

1、景区的有形部分。包括景区建筑、文化遗址、商店、餐厅等，这些会给旅游者视觉的感受，是景区经营的基础。比如故宫景区，包括了太和殿、中和殿、保和殿、乾清宫、交泰殿、坤宁宫等主要景点，这是旅游者感受故宫的基本元素。正如派恩的说法，工作场所就是剧场，提供了表演的基本道具，是旅游者获得景区体验的基础。

2、提供体验服务的要素。这些要素包括员工的仪表仪容、态度、行为和能力。如果景区是体验的剧场的话，景区的工作人员就是剧场的演员，工作人员的表现将给旅游者直接的体验，所以必须使景区的员工融入景区的氛围，形成与旅游者互动的演职人员，共同创造令旅游者难忘的深刻体验。

3、旅游者的期望、行为和态度。旅游者通过各种途径，了解到景区的主要背景，对景区的主题有自己的期望。比如欲到故宫的旅游者，会对故宫的帝王文化及故宫风云事件有所了解，因此，会产生一种体验故宫的渴望。而旅游者在景区的游览活动、景区设计的活动参与，都将形成一种体验，而这种体验是否能够让旅游者留下难忘的印象，凡此种种，都会形成一种景区体验。

4、景区管理机构和旅游者都无法控制的一些因素。诸如景区的旅游者的构成，到景区来的交通状况，天气状况，突发事件等等。

以上这些因素均对旅游者的旅游体验产生重要的影响，每位旅游者的体验有所不同。景区体验实际上是旅游者的一种综合感受，景区的服务目标就是提供给旅游者独特的，最令人难忘的体验，使保持景区旺盛的生命力。因此，景区开发人员必须设计出令人瞩目、动人心魄、充满诱惑力的旅游体验；能够通过影响旅游者对空间、时间和事物的体验，彻底改变旅游者对现实的感觉；能够根据景区的特色确定关联的主题，并根据不同时间旅游者的心理氛围不断推陈出新强化旅游体验，牢牢吸引住旅游者。题化，这就提供景区营销的基本思路。但是，我们必须看到，某一种景区体验是不能长期存在的，人们并不喜欢一成不变的东西，因此体验必须不断创新推出，如此才能够保持景区的吸引力。但无论如何，体验经济的新思维，给景区营销人员提供了景区营销的革命性思维。

5、景区服务：亲切感的源泉。员工服务是旅游者亲切感与自豪感的重要来源。在地中海俱乐部，导游是地中海俱乐部的灵魂。像朋友他与旅游者同吃同住同娱乐，与顾客打成一片。又像一个节目主持人，风趣幽默、恭谦勤快、对顾客有求必应。在共同营造景区氛围中，员工起着主导作用。这表现在对旅游者的服务行为上，包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节。现在的服务业特别重视服务情景中的员工与顾客面对面接触的真实时刻的管理，这一切都为了给旅游者一个快乐体验。

三、角色转换特色服务管理及应用

角色转换特色服务管理是指旅游景区的每个员工并不仅仅是服务员，而是融保安员、服务员、导游员、宣传员、环保员等于一体的员工管理。角色转换特色服务管理要求每个员工在做好本岗位的服务与管理工作，抓好本岗位的安全工作，确保旅游者、景区、员工自身的安全，保证服务工作的顺畅；熟记导游词、表演时间表，为旅游者做好向导，树立景区的良好形象：做好岗位的环境保护工作，向旅游者宣传环境保护知识；要求员工积极扮演多种角色为旅游者服务，实现旅游者的最大化满足，建立旅游者对景区的忠诚度，提高景区的重游率，传播景区的良好口碑，为旅游者提供高质量的旅游体验，取得好的效益。角色转换特色服务管理作为旅游景区的管理模式，必须具备表演特色、导向特色、定制特色、控制特色、持续服务特色等特色体验功用。它要求工作人员按照旅游景区的特点，时刻以旅游者为导向，量身定制的向旅游者提供非日常的表演式服务。

实施角色转换特色服务管理，要求旅游景区能够体现浓厚的体验色彩。

1、表演特色。实施角色转换特色服务管理，要求旅游景区的员工在工作中根据情况恰当选择不同角色进行扮演，以求给旅游者提供优质服务。角色转换特色服务管理的表演特色与旅游体验的要求相吻合，员工的举手投足都是表演，他们要在即兴剧场、平台剧场、搭配剧场和街道剧场分别扮演角色；针对旅游

景区的特点，明确提出员工所要表演的角色――保安员、服务员、导游员、管理员、宣传员和环保员，并且为员工的角色扮演提供剧本参考，即各种规章制度，操作流程。让员工的整个表演过程更顺畅。旅游景区不仅要求有独特的环境氛围，精彩的节目演出，而且还要求有高质量的服务水平。这种服务并非一般规范化的服务，而是能让旅游者产生完美体验的“表演”式服务。

2、导向特色。角色转换特色服务管理的需求导向特色与旅游体验的需求导向如出一辙，旅游景区的经营特色决定了角色转换特色服务管理需要以旅游者需求为导向。旅游景区的日常运营有很大的供给刚性，当旅游景区的游乐项目安排完毕之后，在一定时期内，旅游景区的旅游者容量、特色项目、环境氛围将不会改变，形成供给刚性。这种供给刚性容易导致旅游景区供给的“体验”商品化、标准化。为了避免这种倾向，旅游景区需要寻找能够提供不同“体验”的源泉。在旅游景区的各种供给要素中，人员服务具有最大的可变动性。它可以随着旅游者需求、服务手段的改变而改变，从而让旅游者在相似的环境中获得不同的体验感受。角色转换特色服务管理也是以人员服务为突破口，强调按旅游者的需求提供定制化的服务，让旅游者获得完美体验。

3、定制特色。角色转换特色服务管理的实施同样利用定制式服务来实现。角色转换特色服务管理共有六个组成部分，它们分别构成了管理模式的不同服务模板，通过组合这些模板，旅游景区的员工可以为旅游者提供定制化的服务。角色转换特色服务管理利用可移植的六个基本服务基因，加强了工作人员的岗位职责，更加强调了员工在对旅游者服务过程中的灵活性和旅游者的可接受性，让旅游者通过旅游景区定制化的服务，感受景区为他们刻意创造的各种体验，让旅游景区成为体验经济产业的急先锋。

4、控制特色。角色转换特色服务管理强调工作人员的恰当的角色扮演，注重整体服务质量，强调过程控制。过程控制要求对过程中的每一个环节的活动都要进行必要的控制，这样才能确保过程的有效实施，所有工作都是通过过程来完成的。就旅游景区而言，就是提供各种旅游产品的服务，它是一个“过程”，必须对其进行全方位的控制才能更好地满足旅游者的要求，达到旅游者满意。角色转换就是旅游景区工作人员在做好本岗位服务的同时，要管理好本岗位的物品、抓好本岗位的安全、宣传景区、为旅游者做好向导、搞好环境保护工作。

5、持续服务特色。持续服务改进是增强景区竞争能力的循环活动，PDCA(p－策划、D－实施、C－检查、A－改进)循环是典型的方法，它是通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施、管理评审促进质量管理体系有效性的改进。PDCA循环运用到角色转换特色服务管理中，就是要重视质量记录。质量记录是改进服务质量的基础和前提，围绕“岗位卫生、服务质量、安全”等开展工作，设计、健全各种岗位运行报表、岗前十分钟、岗后十分钟、领班检查记录表、离岗登记表、工作质量记录卡等，覆盖服务全过程；同时，要对表格进行统一编号、统一记录格式，为分析服务质量、寻找质量改进机会提供可靠依据。建立检测系统，即成立督导检查小组，规范员工作为，通过领班、督导小组的检查，及时发现管理上存在的问题；开展旅游者满意试调查，测量旅游者对景区服务的满意程度，使员工了解他们提供服务的完善程度，明确改进方向。抓服务质量的改进，对存在的问题，制定纠正措施或预防措施，实行“保值分”、“综合考评分”双轨制，每月开展“服务标兵”的评比并进行表彰。