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【摘要】摘要 目的 探讨语言与沟通技巧培训在临床新护士的应用效果。方法 对50名新护士进行逐年、集中、定期培训,三个月后实施病人问卷调查。 结果 89.2%认为护士工作认真负责,严谨细致;92.4%认为态度热情,服务主动周到;92.8%认为护士举止得体能够微笑服务;93.2%对注重护患沟通,倾听患者主述表示认可;98% 认为尊敬理解患者并注意保护隐私;97.6 %认为常问患者需求,及时处理不适;90.4% 认为护士关注患者心理并解决心理问题。 结论 新护士语言沟通与技巧可提升护士的职业素养,提高临床护理服务质量。
【关键词】新护士 语言与沟通 培训 职业素养 护理质量
随着医学模式的转变,患者及家属对护理工作的需求越来越高。但近年来新毕业护士主动沟通意识不强,与患者沟通缺失,或方法不当,造成交流不畅,引起不必要的护患纠纷,护理质量不高,与患者的需求相背离的现象。我院从2008年以来,通过对新入护士进行语言与沟通技巧培训,在临床中取得了满意效果,现报告如下:
1 对象和方法
1.1 对象 选择我院2008年以来新入护士人员50人,均为女性,年龄19.66岁,其中大专16人,中专34人。
1.2 方法 每年新入护士通过常规岗位培训后进入临床工作,前三个月定期、集中进行语言与沟通技巧培训活动。外请具有相关培训经验的专家或具有丰富临床经验的高年资护士担任培训老师。培训时间为10学时。培训内容见表1
1.2.2 效果评价 每次培训活动结束三个月后,向其服务对象为16岁以上神志清楚的病人发放问卷调查,以了解新护士通过培训后在临床中应用及护理服务效果。问卷是我院自行设计,其内容主要体现护士的沟通能力,职业素养和服务质量,包括7个条目,以“是”和“否”作答,共发放250份,回收250份,有效回收率为100。
1.2.3 统计学方法 将所得数据录入EXCEL软件进行统计描述。
2 结果 新护士通过语言与沟通技巧培训后的临床效果评价见表2
3 讨论
3.1 新护士语言与沟通技巧培训的现实意义 随着医学模式的转变,整体护理的实施,患者不仅需要护士具有熟练的专业技术,还需要疾病治疗、预防的相关知识;护士在各项操作中使用良好的语言取得病人的理解、合作,并用美好的语言促进病人增强治疗的信心,以得到心理上的满足,利于疾病的早日康复。人们常说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。护士的语言是心理护理的重要手段.护理活动中护士应善于运用语言,通过恰当的交谈,发挥语言的积极作用,帮助患者正确认识和对待自身的疾病,减轻消极情绪,帮助患者肯定自己的价值并维持患者自尊,正确使用语言的目的是建立良好的护患关系,让患者感到护士的诚恳,友善与好感,赢得对方的信任。新护士多是独生了女,是家庭的中心,在“蜜罐”中长大,没受过多少委曲,由于来自社会、家庭、学校等多方因素,使她们出现了以自我为中心,加之社会阅历浅,实践体会少,造成了她们对沟通的重要性认识不够,主动沟通意识不强,沟通技巧欠缺,容易造成不必要的护患纠纷,体现出职业素养不够,护理质量不高的现象。在护校时这方面教育不够,体会不深,新护士处于学生到护士的角色转换期,在加强专业技术培训的同时,如何提高她们的语言沟通能力显得尤为重要。
3.2 语言与沟通技巧培训有效地提升了新护士的职业素养与临床护理服务质量 了解患者的需要是进行有效沟通的基础;注重病人心理上反应是进行有效沟通的前提条件;增加个人魅力、增进人际关系吸引力是促进有效沟通的保障。新护士语言与沟通技巧培训不只是一种方法、经验的传授,也是一种情感教育、职业道德教育,是护士职业素养提升的途径。让她们通过培训学习后应用于临床 ,在临床护理中不断实践、领悟,由实践而增长,以促进职业情感、职业态度、职业道德的提升。调查结果显示:89.2%的病人认为护士工作认真负责;92.4%认为护士态度热情和服务周到;92.8%认为护士着装举止得体,能够微笑服务;98%的患者认为得到了护士的尊重理解,隐私得到了保护;97.6%认同护士常问他们的需求并及时处理不适;90.4%对关注患者心理需要并解决心理上的问题表示认可;93.2%认为护士注重沟通,倾听他们的主述。由此说明开展新护士语言与沟通技巧培训活动后,在实际护理服务中实践,从实践中体会、感悟、积累,让她们的语言与沟通能力得到了大幅提升,增强了她们的职业道德感和敬业精神,加强了服务意识,在一定程度上保证了治疗、护理操作、健康教育、心理护理等的顺利实施,同时也提高病人对护理服务的满意度。为推进优质护理服务起到了积极的促进作用。
参考文献
关键词:护士;护理;沟通技巧
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)08-0529-01
护理操作作为一项基础护理工作,其质量直接影响到护理工作质量,在护理工作中占有重要位置。随着整体护理工作的开展,及患者需要得到人性化服务心理需要的进一步提升,给护理操作质量的提高提出了新的要求。本文结合我院及其他医院普遍存在护士在护理操作中缺乏主动与患者、家属沟通的问题,进行分析,并介绍我院培养护士护理操作中的沟通技巧模式的构建与实施。
1 护士在护理操作中缺乏与患者、家属沟通问题的分析
1.1 长期的护理操作模式的影响,护士只是机械的完成护理操作。
1.2 护理人员缺乏对护理操作中沟通重要性的认识,认为只要高质量的完成护理操作,就会得到患者及家属的认可,忽视了患者的感受。
1.3 护理人员缺乏沟通的技巧,没有沟通方面的理论知识,不知如何与患者、家属沟通,缺乏沟通的信心。
2 构建我院护士护理操作中沟通技巧培养模式并实施
针对上述问题,我院在培训护患人际交流及沟通艺术的基础上,制定了构建我院护理操作中沟通技巧培养模式并实施。
2.1 第1阶段;进行人际交流及沟通艺术理论知识的培训。
护理部组织对各科护士长进行护患人际交流及沟通艺术的培训,各科护士长对护士进行培训,护理部对护士的理论知识进行考核。作为考核护理人员的一项指标。
2.2 第2阶段:设计新的护理操作程序图。
2.2.1 方法:抽调2名资力高的护士长设计护理流程图,以一个科室为试点逐项进行试行,然后再修改,直到问卷调查患者满意率达98%以上。
2.2.2 设计思路:新的护理流程图以护理程序为框架,原护理流程不变,增加操作前告之,操作中患者配合,操作后的嘱咐三个步骤及评价。即(1)操作前先自我介绍,然后介绍操作的目的、过程、可能出现的不感适和如何请患者配合(2)操作时观察、询问患者的实际感受, 及时给予鼓励,并调整下一步操作的力度和速度,关爱患者(3)对患者的配合表示感谢,对患者的努力给给予肯定,并叮嘱注意事项。
2.3 第3阶段:进行护理操作中沟通能力的培训。
选四项最常用的护理操作即密闭静脉输液技术、氧气吸入技术、气囊留置导尿技术、胃肠减压技术,护理部选派四名护士长进行操作讲解、示教科。护士长用1个月的时间负责对本科护士进行培训,然后以竞赛的形势进行全员公开考核,考核时其他护士可以观摩,以达到相互学习的目的。考核后评出护理操作明星予以表彰。
3 效果评价
通过在护理人员中进行人际交流及沟通艺术的培训,设计新的护理操作流程图,并以点带面选四项进行新护理流程进行培训,提高了全院护理人员操作中的沟通技巧。
4 体会
4.1 人际交流及沟通知识的培训,改善了护理人员的精神面貌,建立了护士在护理操作中沟通的信心。
4.2 良好的护理操作中的沟通,减轻患者紧张的心理和不适感,患者能够很好地配合操作,提高了护理操作的成功率。
4.3 使患者得到了人性化的服务,提高了服务质量,融洽了护患关系,使护士的劳动得到患者的认可。
关键词:老年人群;沟通技巧;健康体检
目前,随着我国经济水平的不断提高,健康体检逐渐受到人们的重视,并且随着人口老龄化的不断增加,,老年人群的护理工作也受到更高程度的关注。护士必须经过专业培训以掌握与老年人群沟通中的障碍[1],掌握更多沟通技巧,才能够有效的提高老年人群对健康的认识,使他们拥有一个健康的身体和乐观的心态。本研究通过在健康体检中对老年人群的有效护理沟通手段,以促进此类人群的身心健康。
1资料与方法
1.1一般资料 以2010年2月~2011年2月在我院门诊体检中心进行体检的650名老年人群为调查对象,包括男性390名、女性260名,年龄在60~80岁阶段,中位数为70岁。在体检前后记录其血压、血糖以及胆固醇等指标,根据诊断确定本组血压超标者有280例、合并血糖超标者有216例以及合并胆固醇超标者252例。
1.2方法
1.2.1资料收集方法 为体检者各自建立一个电子档案,其中有姓名、性别、身高、体重、年龄、联①系电话、家庭地址、吸烟史、饮酒史、有关病史、家族史以及药物治疗等情况。以档案内容为依据,按照统一的体检方法对相关资料进行系统收集,在2名主任护师的专业领导下,由具有市级老年病专科护士资格的4名主管护师携带22名护士进行具体内容的实施,其中5名护士通过全国2级心理培训师资格验证。调查人员评价并记录与老年人群的沟通情况、健康体检中各项目的检查结果以及搜查门诊病历等方式收集的相关信息和资料,并将其录入个人档案中。
1.2.2护理沟通的方法 为了使老年人群在健康体检中有一个便捷的途径,调查人员将其进行分组编号1~25,共分成26组,各调查人员按照编号顺序分别负责管理25人;以电话、短信、电子邮件等沟通手段与体检者联系;及时使体检者了解其自身健康状况;用短信及时提示其复查并对相关疾病进行定期随访检查;定期提示慢性患者群关注血压、血糖等相关指标;定期开展有关饮食、生活方式、运动、药物治疗等方面的指导以及血压计的相关使用方法、如何自我检测糖尿病及对老年人群心理的护理指导,调查人员应积极热情的指导体检者所重视的问题并完善预防管理。
1.3观察指标 ①血压指标;②空腹血糖及餐后1h后的血糖 指标;③总胆固醇指标
2结果
老年人群在健康体检中通过有效的沟通技巧可以降低血压、血糖及胆固醇指数。
3讨论
3.1健康体检中通过护理沟通可以降低老年人群的相关阳性指标[2]。目前,大多数的老年人患有不同程度的脑血管硬化、高血压及糖尿病等慢性疾病。对于疾病的忽视及相关医学知识的使老年人的健康危险因素没有得到及时控制,严重者危及生命。此次调查过程中,我们给每位体检者建立体检档案,及时发现危险因素并为其发放健康手册;同时,加大力度开展有关健康教育讲座,使患者重视自身健康。研究结果表明,护患沟通可以在很大程度上提高患者对医学知识的认识,从而降低老年人群的相关阳性指标以促进机体健康。
3.2护理沟通可以改善老年人群的身心健康 沟通是某种含义及其信息被正确的理解和表达。其目的是在建立一定的人际关系基础上影响他人对某事物的认识及其相关行为[3]。在体检中与老年人群的沟通技巧日益受到体检工作者的关注。此次调查中我们总结出了以下几点沟通技巧:工作者要用积极的态度去认真倾听老年人群的需要,以提高老年人群对健康的认识;在沟通中要亲切有礼貌与其交谈,使其充分了解自身健康状况。研究结果表明,护理沟通可以使老年人群更加乐观面对疾病,改善生活方式来提高健康指数。
参考文献:
[1]张雪梅.护士与老年人的沟通技巧[J].医药杂志,2002.23(2).
1 加强护士沟通技能培养的意义
1.1 随着人类社会的不断发展、人们生活水平的不断提高,就医观念的不断改变,病人的法律知识、维权意识、自我保护意识明显提高。病人在就医过程都希望知道更多的 诊疗情况、费用情况等信息服务。在当今医患关系紧张、医患矛盾突出、医院纠纷事件频发的情况下,加强护士沟通技能的培养尤为重要,许多事件都与患者沟通障碍有着直接和间接地 关系。
1.2 护理沟通技能的培养是护理教育新模式的需求。传统护理教育模式对护士的教育注重理论知识的教育和操作技能的培训。而对于其他方面的 能力如观察能力、思维能力、信息获得能力、交际能力、沟通与交流能力等综合能力的 培养甚少,然而为了适应当前需求,一名合格的 护士不仅要有扎实的护理专业理论知识,而且要具备处理人际关系的综合能力,这样才能构建良好和谐的 医患关系,才能更好的增强护患双方战胜疾病的信心,更好的避免纠纷及医闹事件的 发生。
1.3 随着社会经济的 发展和人们健康需求的 不断提高,护理模式在不断转变,由“以病人为中心”向“以人的健康为中心”转变,这就使护理工作有原来的对病人的护理,扩展到对病人的生命过程的护理。护理的对象、护理的 内容、护理的 场所都有可能变化,因此,对于护士的沟通技能培养尤为重要,良好的 沟通技能是适应现代护理工作的重要基础。
2 护理工作沟通技能培养的要素
2.1加强职业道德培养,提高自身素质。护理道德是护士的职业道德,是从业人员遵循的行为规范。只有良好的 道德修养、高度的事业心和责任感,才能做到以病人为中心,急病人所急,想病人所想,在工作中注重对病人的人文关怀,改变服务理念,提高服务品质,才能更好的满足病人越来越高的自我保健需求和生命健康需要。护士要正确理解护患关系的位置,为患者提供热情周到、优质高效的服务,只有真正赢得患者的信任才能更好的服务患者,也是提高沟通技能和搞好护患关系的重要前提。
2.2提高护士自身素质,是提高沟通技能的基础。良好的文化修养、扎实的专业理论知识、宽阔的知识面、通过不断学习不断提高,精益求精,努力把自己锻炼成素质优良的护理工作者,只有这样才能更好的服务于人,因为病人也是一个心理的、生理的、社会文化的综合体,需要一个全面的护理服务。
2.3开展各种形式的沟通技能培训,加强交流,不断提高沟通技巧。护士要通过培训、交流来学习各种沟通技巧,通过对一些礼貌用语、行为规范、礼仪准则的模拟训练及理论培训,来提高护士的仪表、语言表达等方面的基本技能和技巧,从而达到培养沟通技能的目的。
随着护理学科的发展,护理作为一门集专业理论、技能、爱心为一体的专业,对从业人员提出了更高的要求。如何适应患者越来越高的服务需求,是刚刚踏上护理工作岗位的新护士所面临的一个严峻问题。一方面,新护士工作经验的缺乏,使她们未形成护理专业所需的素质、人生价值和服务理念;另一方面,她们社会阅历低,与他人的沟通能力差,尤其服务的对象是一群身体或心理有疾患的特殊群体。为了让她们尽快地适应新环境,实现从学生到专业护理人员的转变,满足患者不断增长的服务要求,降低因新护士操作技术不熟练带来的负面影响,除需要对她们进行专业知识、操作技术等硬技能培训外,还必须加强护患沟通技巧、护士礼仪规范和服务规范等护理软技能方面的培训。
1 护患沟通技巧的培训
1.1 护理语言技巧的培训:护理语言是护理工作的重要工具,随着优质护理服务工作的开展,从接待患者入院到出院时的卫生宣教,无不与交谈密切相关。护士的语言已成为心理治疗和心理护理的一项重要手段。在患者把医疗作为一种高消费而要求高水准服务的今天,许多护患纠纷的产生恰恰是因为护患之间缺乏有效的沟通而引起的。有关资料表明,患者对护理工作的满意率有50%以上来自服务性活动,而与技术活动无关[1]。语言的好与否能使人的心理和生理产生变化,良好的语言能促进治疗;相反,刺激性的语言能导致疾病,或使原有的疾病恶化。所以,在治疗和护理活动中,护士的语言应当符合语言礼仪规范。与患者以礼相待,热情的态度、恰当的称呼、柔和的语言、关切的语调都能拉近护患之间的距离,有助于建立护患信任关系,降低患者对新护士的不信任感,有利于各项护理操作、治疗的顺利完成。另一方面,护士的工作环境和角色决定了护士对患者的自尊有很强的影响力,人性化服务的提供,有助于提升患者的自尊[2],从而提高了患者的生活质量,改善患者与新护士之间的关系,提高了患者对新护士的满意度。
1.2非语言技巧的培训: 在进行语言性沟通技巧培训的同时,还应注重一些非语言性沟通技巧的培训,应用Caris6种非语言技巧包括直接的眼神接触、肯定的点头、微笑、倾听、关心或触摸、工作式抚触等技巧[3] ,充分发挥新护士作为女性所特有的细腻、温柔的情感特点,教会新护士如何把这些技巧应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中,培养新护士能从细节方面了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息,配合语言性沟通技巧,更好地满足患者的需求,从而也有助于减少患者对新护士因工作经验不足带来的不信任感。
1.3 设计摹拟场景给新护士提供实践交流的训练:大多新护士缺乏应对护患冲突的能力,她们在面对护患冲突和患者的拒绝时往往手足无措,难以处理。摹拟场景则给新护士提供了在遇到矛盾时如何与患者进行沟通交流的训练机会,在带教老师的指导下,充分发挥两种沟通技巧的作用,体验与患者交流的过程,提高其遇到具体情况时从容应对的能力。经过培训后上岗的护士能缓解初入社会与患者交流的紧张,能较从容、自信地控制护患交流的过程,语言表达自然、适度,而且还善于观察判断患者非语言信息,进行综合分析,及时发现问题并灵活应对,取得了非常满意的效果。
2 护士礼仪规范培训
2.1 礼仪是人际交往中的一种艺术,也是在交往中进行相互沟通的技巧[4] ,对新护士礼仪方面的培训包括护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪等。在工作中要求使用礼貌用语,禁用行业忌语,要注意护理语言的礼貌性、规范性、情感性、保密性等特点。仪表仪容方面要求着装整齐、端庄大方、举止文明、着淡妆。接待患者时要求态度热情、和蔼,能主动关心和体贴患者;主动与家属联系、沟通,有问必答,有请必到。礼仪规范的培训能提升新护士的整体素质,增强了她们的应变能力,一定程度上弥补了在操作技术经验方面的不足。 转贴于
2.2 加强新护士的基本美学教育: 视人为美,视身心健康为美是护理专业追求美的境界。教育新护士不仅要有端庄大方的仪表、优雅的举止,还应把美学的观点应用到日常护理操作中。把护理技术之精和操作艺术之美溶为一体。护士的端庄、文雅、大方、沉稳,力求表现一种赏心悦目的职业美感。例如:在抢救患者需快走时,注意保持上身的平稳,步履快而有序,肌肉放松舒展自然,使患者及家属感到护士工作忙而不乱,感到安全而由衷地信任她们。加强新护士的美学教育,旨在营造一种和谐、温馨的人文护理环境,不仅能使患者在一种轻松、舒适、宜人的环境中愉悦地接受护理和治疗,而且更使新护士能尽快地投入到护士的角色之中。
3 规范服务的培训
3.1 培养新护士树立“以人为本”的服务理念: 随着患者医疗期望值的不断增高、医学模式的转变,患者在就医时更加注重的是医疗的服务性。对新护士的培训在模式上就必须改变重专业、轻人文的教育方式,加强她们的护理软技能的培训;规范其服务行为,提高服务技巧,增强服务意识。新护士必须摆正护患关系的位置,以服务理念作为工作的指导,用一颗博爱之心、同情之心、宽容之心来接纳患者,以“一切为了病人,一切方便病人,一切服务病人”为宗旨,真正做到急患者之所急、想患者之所想,为患者提供热情周到、优质高效的服务,赢得患者的信任。
3.2 加强新护士的职业道德教育:培养新护士树立“全心全意为人民服务,救死扶伤,忠于职守”的道德准则,加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育,并切实应用于指导日常护理工作,提升新护士的护理品质。总之,针对新护士的特点,加强护理软技能的培训,不仅有利于她们尽快地完成从学生到专业护理人员的角色转换,适应临床环境,而且有利于她们专业的成长和发展,有利于护理人才的选拔和培养;另一方面,提高了整体护理质量和服务水平,提高了患者的满意度。因此,在今后的工作中我们应不断完善新护士的培训机制,促进护理队伍的整体建设。
参 考 文 献
[1]任珍年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社,2002,255.
[2]张俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.实用护理杂志,2002,10(18):58.