沟通不畅的原因及沟通技巧

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沟通不畅的原因及沟通技巧范文第1篇

[关键词] 院前抢救；医患纠纷；医患沟通；抢救人员；患者

[中图分类号] R459.7[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2012）04（c）-0150-02

近年来我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，医疗卫生改革取得了很大的成绩，医疗卫生机构的活力不断增强，医院的硬件建设、诊疗技术、服务能力、管理水平有了一定的改善和提高[1]。但同时医疗纠纷数量也不断增长，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化的趋势，这种日趋紧张的医患关系不仅严重冲击着医疗服务市场，而且已成为影响社会和谐的重要因素[2]。而医患沟通贯穿于医疗活动的全过程，是医疗活动的重要组成部分，医患沟通不良不仅影响医患关系、医疗质量，而且会引发医疗纠纷[3]。本文为此通过探讨了院前抢救医患纠纷的常见隐患及防范对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用便利抽样的方法，于2011年11～12月，对本院科室的一些医生与住院3 d以上的患者以匿名方式完成调查问卷。

1.2 调查问卷内容

本研究使用的自行设计调查问卷（2份问卷：抢救人员和患者），（1）医生问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、从事医生工作时间、所在科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对患者的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。（2）患者问卷内容。基本情况：年龄、性别、学历、职称、家庭人均月收入、费用类别、现居住地、住院科室。医患沟通认知：目前的医患关系现状、医患沟通的重要性、对医生的信任程度、是否相信医患沟通的效果、医患沟通的作用。

1.3 统计分析

所有资料经过严格复核后，双人双份录入Excell 2010，保证数据库准确无误。P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 抢救人员与患者情况

本次共调查了28名抢救人员，其中，男12名，女16名。年龄主要分布在24～50岁。本次调查的抢救人员的从医时间10年以上者3名，5～10年者18名，1～5年者7名。在250例患者中，女性患者有110例，男性患者140例，年龄18～78岁，平均48.6岁。

2.2 医患沟通得分

医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分方面差异有统计学意义（P < 0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。具体情况见表1。

2.3 影响医疗纠纷的因素

从调查中可见，在抢救人员方面，选择最多的是工作繁忙（78.6%），其次是缺乏沟通技巧（67.9%）。在患者方面，选择最多的是不信任抢救人员（72.0%），其次是期望值过高（64.2%）。

3 讨论

医疗工作的直接成果是挽救人的生命，增进人的健康，而人的生命健康从来无法用金钱衡量。不过在相应的市场机制和法律规范还没有健全的条件下，盲目地把医院推向市场难免不发生灾难。事实上，医疗红包、药品回扣、不必要的重复检查等已经明显地昭示了金钱潮的深深烙印。医疗服务对商业的贪婪消解着医患之间的关爱和信任，使医学进一步失人性化[4]。另外长期以来，我国的医疗单位形成了以药养医的普遍模式。由于医院可以按药品进价的一定比例加价零售给患者，加成费自留，一定程度上使“以药补医”变为“卖药求生”。医疗机构和药品营销之间有着直接的经济联系，这种卖药越多收入越多的医疗服务补偿机制，助长了靠药创收的不良经营行为[4]。本文结果显示，医生和患者在医患沟通认知和医患沟通技巧维度得分差异有统计学意义（P < 0.05），患者在医患沟通认知方面得分高于医生，而在医患沟通技巧方面得分低于医生。

医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，首先政府医疗改革滞后，医疗保障制度覆盖面不够，有部分人没有任何医疗保障。其次，民众对个人健康越来越重视，对医生的期望值越来越高。第三是媒体的介入，当弱势群体的利益受到损害时，媒体报道时有失公允，更容易在社会上产生较大影响。另外，专业“医闹”的增加也是医患关系恶化的重要原因。近年来医患纠纷虽大幅度增加，但医疗事故率并未同步上升，这说明目前的医患纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题，有调查显示，在频发的医患纠纷中，80%都是由医患沟通不畅造成的，由于医疗技术原因引起的不到20%，而这20%中也大都与沟通方式、方法不合适有关。

在防范对策中，笔者认为，加强医患互相沟通和信任是构建和谐医患关系的关键。医生要尊重患者，不仅要在头脑中考虑他们的病情，更要让患者知道你在为他们思考，为他们着想，主动和患者讨论病情，治疗方案等，让他们知道医生不仅有繁重的体力劳动，更需要大量的脑力劳动，让他们了解医生的价值，体会医生的辛苦。比如某医院在外科诊疗前、诊疗中、诊疗后，集体讨论患者的相关病情，制订具体的诊疗计划，交由主管医师去具体实施[5]，从而成功完成了一个又一个外科手术。二是将学习心得汇编成册，组织干部、职工进行再学习。完善医疗法制体系是构建和谐医患关系的保障。卫生部部长陈竺日前提出，要建立健全专门机构接受和处理患者投诉，要充分发挥社团组织维护医患和谐的作用，要创造条件普遍建立第三方调解、建立医疗责任保险等处理医患关系新机制。通过建立健全包括医疗事故处理法、患者权利法在内的规范医患关系、解决医疗纠纷的法律法规体系，将医患关系的发展纳入法制化、制度化的轨道。同时建立医患沟通制度时应注意以下三个方面的问题，一是制度要明确沟通的内容、方式、时间、注意事项和由哪些人来和患者进行沟通；二是要将医患沟通制度的实施情况纳入医院的质量管理体系，对不按照规定执行的科室进行相关的处罚；三是机关管理部门要加强医患沟通制度的监管，要不定期地深入临床一线检查督导，定期进行问卷调查，征求患者的意见和建议，及时发现问题，及时给予纠正[6]。

总之，医患关系紧张与沟通不好的原因是多方面的，抢救人员和患者在医患沟通认知和技巧评价方面存在差异，需要从多方面加强防范与管理

[参考文献]

[1]左月燃. 对加强护理安全管理的认识和思考[J]. 中华护理杂志，2009， 39（3）：191-192.

[2]米勇，吾买尔江. 试论医护患关系及其影响因素[J]. 新疆中医药，2008， 26（5）：77-78.

[3]崔荣昌. 医护患关系中的医医患沟通研究[D]. 山东大学硕士论文，2008：114-116.

[4]张岩，魏来临，赵延英. 谈抢救人员的非语言流技巧对医医患沟通的影响[J]. 医学与哲学，2005，2（1）：48-49.

[5]屈英和，国宏钧. 在医疗服务中加强医忠沟通的实证研究[J]. 中国医院管理，2009，24（11）：56-57.

沟通不畅的原因及沟通技巧范文第2篇

关键词：急诊手术；护理措施；预防策略

护理风险指患者在手术护理过程中可能存在的诸多不安全因素，尤其在急诊手术中，由于患者的病情病情危急、术前的准备不充分和手术风险大等原因，护理过程中的不安全因素更多，这对急诊手术中护理人员的工作能力提出了更高的要求，不仅需要她们思路清晰、业务熟练，而且需要她们具有高度的安全意识与风险防范意识，从而确保将手术中的危险因素降到最低。本文对我院2013年3月～9月完成的120例急诊手术中所出现的诸多护理风险进行梳理和分析，现汇报如下。

1 急诊手术中存在的主要风险因素

1.1护患双方沟通不畅或者解释工作不清 急诊患者家属常常心情焦急，情绪焦躁易怒，如果和医护人员沟通不畅，很容易将不满情绪发泄给医护人员。同时，由于急诊手术过程中的很多环节都需要和家属进行沟通（如患者的疾病史和麻醉的方式等），取得家属的同意和签字，在此过程中，如果医护人员没有做好解释工作，将会为以后的手术安全埋下隐患[1]。此外，患者家属对疾病的了解有限，缺乏必要的急救认知，如果医护人员缺乏沟通技巧和专业知识，很容易引起护患纠纷。在调查分析的80例急诊手术中，因此类因素引起的护理风险为32例（40%），沟通不畅所带来的风险由此可见一斑。

1.2护理记录不完善 在急诊手术中，很多医嘱多为医生口头下达，相关的记录也需要进行事后补记，部分护理人员由于思想不重视或者遗忘等原因，是的护理记录中出现诸多的错记、漏记、涂改和他人代签等问题，这不仅可能使护理人员在医患纠纷中处于被动地位，而且还可能会因为无法提供有力证据而承担法律责任，形成潜在的风险。在调查分析的80例急诊手术中，由此原因所产生的护理风险为22例（27.5%）。

1.3护理人员技术和素质急需提高 急诊手术由于其特殊性，不仅要求护理人员掌握专业的知识，而且在时间紧迫的情况下，要思维反应敏捷与动作准确到位。但是很多护理人员由于缺乏临床经验，操作技能不熟练，以及急诊患者病情的瞬息万变，在术中缺乏有效地应对措施，从而为手术安全埋下隐患。同时，由于医疗科技发展迅速，手术室中先进仪器和设备的大量使用，也使得部分护理人员无法从容应对。在调查分析的80例急诊手术中，因此原因形成的护理风险为10例（12.5%）。

2 急诊手术护理风险预防策略

2.1 强化护理人员的服务意识，增强沟通技巧 护理人员在工作中要做到设身处地的为患者着想，体谅患者及其家属的心情，尤其是需要急诊手术患者的心情，这样才能更好的处理护患之间的关系，取得患者及其家属的理解与支持。同时，护理人员要多磨练沟通的技巧，注重沟通交流中的语言艺术，这样既可以缓解患者及家属紧张焦虑的心情，又可以拉近护患之间的距离，利于治疗工作的顺利展开。此外，护理人员在向患者及家属解释手术中需要注意的事项时，要做到耐心细致，对于患者及家属的疑问，要做到有问必答、准确专业，这样不但可以安抚患者及家属紧张和焦虑的情绪，也可以减少因问答不清所带来的风险隐患。

2.2 完善手术护理的记录，做好自身保护 护理人员确保急救护理的文书质量及其完整性，由于急救护理的文书牵涉到患者的赔偿、医保、权益和法律等诸多问题，其质量和完整性可以作为处理医疗纠纷的有力依据，这样医患双方在产生矛盾和纠纷的时候，护理人员可以据此保护自己的正当权益不受侵害[2]。同时，护理人员要仔细准确和及时有效的记录急诊手术患者从送达到抢救，再到医嘱执行以及采取相应护理措施等一系列的过程，并保证记录结果的真实性和有效性，不得出现漏记、错记和涂改等现象，以免引起不必要的医患纠纷。在进行紧急抢救的时候，医院需要安排两名护理人员参与记录工作，对于医生口头叮嘱的使用药物要进行重复确认，确保无误后在遵医嘱执行，确保记录和抢救工作的万无一失。在急救中来不及记录的内容，在对患者抢救完毕后，护理人员要配合医生及时的补记相关记录，以免因时间过长出现遗忘情况。

2.3 强化护理人员的专业技能，提高风险意识和安全意识 护理人员的综合素质高低关系到护理工作能否顺利完成，也是决定护理质量的关键因素。随着护理学科发展和医疗设备的更新，以及新的医疗技术的应用，护理人员要不断的充实自我和完善自我，及时的做到知识的拓展与更新，掌握新技术、新设备的使用方法，以保证在需要时熟练应用。同时，护理人员要提高自身的风险意识和安全意识，对于可能存在的安全隐患要做到先知先觉，尽可能地将其消灭于萌芽之中。护理人员只有掌握了扎实的技术操作技能和丰富的理论知识，才可能在工作中为患者及其家属提供更为优质的服务，切实将以人为本的服务理念贯彻执行，减少医患之间可能出现的不必要纠纷。

2.4 完善和执行各项急诊风险制度 医院要健全和完善各项护理规章制度，这既是约束护理人员行为的主要途径，也是确保护理质量的有效方法，如医院要落实安全管理、消毒隔离、抢救、查对和交接班等各项制度，并制定抢救药品的钻人管理制度，以及危重患者的管理制度，以便及时的发现护理人员在工作中出现的问题，作出相应的调整和补救措施[3]。同时，医院还要完善急诊抢救的流程，制定多种的应急预案，以应付各种情况的突发事件，并制定相应的风险预防、风险申报和监控落实制度，确保各项制度的贯彻落实。

3 讨论

急诊科是医疗活动比较集中的场所，是接受急、危重患者就诊和实施抢救的场所，也是医疗、护理工作的最前线。急诊手术不同于择期手术，具有时间紧、患者病情复杂多变和术前准备工作不充分等特点，患者及家属的心情也较为急切和焦虑。因此，参与急诊手术的护理人员在工作中要更有耐心和责任心，以及高度的安全意识和风险意识，不仅要做好与患者及其家属的沟通交流工作，安抚其紧张焦躁的情绪，减少医患之间因沟通不畅带来的纠纷，而且要掌握丰富的急救知识和熟练的急救技能，从而协助医生提高急救手术成功的几率，努力挽救患者的生命。

因此，培养急诊科护士必要的应急能力、熟练的抢救技术、敏捷的处事方法、良好的沟通素质，对于减少患者的痛苦和医疗纠纷、提高医护人员的自我防范意识、保障医护人员的自身安全等都有着十分重要的现实意义。

参考文献：

[1]孔静，王君娣，刘洁. 急诊手术的护理风险及防范对策[J]. 中国民康医学，2013，18：78+119.

沟通不畅的原因及沟通技巧范文第3篇

交流沟通、了解病人真正的需求是护患沟通主题。

关键词：沟通；关系；医疗纠纷

中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-0-02

护患沟通是护士与患者之间进行信息交流及相互作用的过程，交流的内容包括与病人相关的治疗、护理信息，同时也包括双方的思想、感情与要求等方面的沟通。护患沟通是护理工作的基本工作，和护理技术一样是护理工作不可缺少的部分，在护患纠纷中，65-85%是由于护患沟通不良引起的，所以培养和提高护士护患沟通的能力不仅影响病人的治疗康复，同时最大限度的满足病人心理需要，也是建立良好的护士职业形象和提高门诊护理服务的关键，是一项双赢工程。

1 影响护患关系的因素

其因素是多方面的，有社会发展的自然因素，有医疗机构本身的原因，有医生护士及相关人员的原因。。。各种原因互相联系，.以至于相互冲突，致使医疗关系出现紧张局面，导致对护理服务不满意及不信任。

1.1 缺乏服务的正确理念

认为门诊护理服务没有什么技术，只要不与病人发生冲突就是服务好，从根本上没有把病人当成有血有肉有感受的人来看待，认为自己受过正规的医学教育，病人对医疗知识只是一知半解，护士处处以权威和恩赐者自居，高高在上，对病人的问题和要求不屑一顾，使病人极其反感，这就人为地给病人制造烦恼和急躁的心理。

1.2 护理工作只注重形式

护士每天机械完成常规的工作，只局限于表面不愿意深入，加上部分护士的工作意识不强，态度冷淡不积极，缺乏热情，表情冷淡，语言表达欠得体，健康指导不全面，缺乏沟通的技巧，对待病人缺乏应有的热情，忽视语言的作用及表达方式，遇到特殊情况，太刻板，灵活应对能力不足，再加上自身理论及临床经验不足，不能很好的为病人解决问题，容易引起病人不满的情绪。

1.3 病人角色转变的不适应

1.3.1 身体的不适应：患病后机体发生改变，诸多不适、疼痛集于一身，影响了正常的生活，心里充满烦躁、焦虑，易发生情绪激动而失去理智。

1.3.2 高度的唯我中心：患病后的病人的注意力全力发生改变，感觉病后自己需要得到所有人的关心、爱护、和帮助，稍不如意就引起不满。

1.3.3 期望与现实的差距：我院是地方综合性医院，病人来医院前对医疗服务期望过高，以为要这里就进了保险箱，能包治百病，到院后又必须经历必要的挂号诊疗，检查等过程，加之时间的等待、环境的不熟悉，病人内心落差很大，心理情绪也随之发生改变。

1.3.4 情感的改变及求医心切：患病后易激动，易怒，伤感，多疑，绝望。。。为了一点小事也会发脾气、不满。患病后急于想得到医生救治，对医院指定的规章制度，就诊流程发生抵触情绪，对护士的工作不能理解。但作为我们护患沟通能力完全可以通过培养而得以提高，掌握沟通技巧，取得病人的信任，建立良好的护患关系，从而有利于提升我们的护理服务品质。

2 如何做好有效的沟通

2.1 沟通的原则

2.1.1 平等原则：无论患者民族、地位，身份，收入，职业，家庭……也无论他有何种疾病，我们门诊护理工作者都应一视同仁，平等相待。

2.1.2 尊重原则：因为从医学角度讲，医患信息不对称，他们都对医护人员尊重有加，常常会感到自卑，因此我们创造互相尊重的氛围更加重要。

2.1.3 保密原则：患者为了治疗不得不暴露个人隐私，因此护士应有良好的医德为他们保密，保护隐私。

2.1.4 灵活原则：一件事不同的人有不同的处理方法，一件事也可以有几种处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此在不违反原则情况下，不要过于刻板，灵活处理会收到满意效果。

2.2 畅通护患沟通的途径

2.2.1 医患关系是围绕人类健康目的建立起来的一种特殊人际关系。

2.2.2 护理人员要了解并满足患者的需求，病人能够有效的得到帮助和支持，护患之间必须通过有效的沟通来实现。在门诊病人就诊流程的各环节护士都要重视与病人的交流沟通，主动热情的接待病人，耐心听取病人的问题同时给予细致的解答，协助解决门诊病人就医过程中遇到的诸多问题，取得病人的信任是沟通是否有效的关键。

2.3 充分理解沟通服务理念

伴随着社会经济的飞速发展，人们对健康需求也在不断增加，对医护人员的医疗技术及服务的要求提升，对维护自身生命的权限越来越重视。病人对服务的多样化，多层次也逐渐凸显，作为医院的护理人员病人生命的守护神更应完美做好护理工作，医学之父西波拉底说：“关心病人比关系疾病本身更重要。”也就是说要最大程度关注病人，满足病人的心理需要。护理学之父南丁格尔说：“护士工作对象不是冰冷的石头，木头和币片，而是有热血的生命的人类”，这就要求我们应当主动投入我们的热情，要求护士工作中应真诚与病人做好沟通交流，为病人解除疾苦，主动架构起护患沟通的桥梁。

2.4 对患者的尊重、同情和关爱是良好的护患沟通的伦理内核

护患沟通不仅医学技术的环节，更是医学人文精神关怀的展现，医学人文精神集中体现对患者与共者的同情之心，怜悯之心和关爱之心上，多做换位思考，多设身处地同理思维，无论在任何情况下，患者的生命都应高于一切。作为一名护士对病人一定要有爱心牢固树立“以病人为中心”的服务理念，积极主动推行“人性化”服务理念，要学会换位思考，设身处地同理思维，移情服务，从患者的需要、立场出发，从细节做起，追求以患者满意为目标的服务时效，为病人提供高质量的护理服务。

3 护患沟通技巧

（1）学会倾听：每一位护理人员对病人的问题都要认真倾听，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说，要善于引导病人回答你想知道的问题，这是获取病人相关信息的主要来源。耐心和倾听是发展良好的护患关系的第一步。

（2）运用得体的称呼语，多用肯定激励的语言，拉近与患者之间的距离。根据患者的身份，地位，职业，文化程度等选择得体的称呼。

（3）与病人交谈时表达要准确，交谈中态度应和蔼，语言应自然，温和，只用温暖而有情感的语言，病人才会感觉到护士亲切、可信。用丰富的医学护理知识加深病人对我们护士的依从性，一定要避免不良的语言，语气，切忌使用伤害性，攻击性语言。

（4）适当、恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导护患沟通。

（5）特殊情况的沟通技巧

在门诊工作中，有些病人会出现一些特殊反应，需要护士应用沟通技巧，灵活地与此类病人沟通。

1）愤怒的病人：一般病人愤怒都有一定的原因，多数情况下病人不会无端地指责护士和其他医务人员，是知道自己患了某些严重的疾病或感受到身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕，悲哀，不安全感。此时，护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面的回答，重视，关注病人的愤怒，理解其生气的行为是一种健康的适应反应，尽量为病人提供发泄自己焦虑，不安情绪的空间环境。应用倾听技巧发现病人愤怒的原因，针对原因及时做出理解性反应，及时满足病人的需要，减轻愤怒情绪，使其的身心恢复平衡，更好地配合治疗康复。

2）不配合的病人：此类病人表现为不遵守医院的规章制度，不愿与医务人员配合，不服从治疗等。由于病人的不合作，护患之间可能会产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。此时，护士应克服自身情绪，主动与病人进行沟通，了解不配合的原因，针对性的进行疏导，使病人更好的面对现实，积极配合治疗护理工作。

3）语言沟通障碍的病人；非语言交流是语言沟通障碍病人治疗护理的需要，护士应根据不同的患者给予护患共同认可的方式进行沟通，如卡片、写字板体态语言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手势等）触摸和他人暗示等。非语言交流作为一种特殊的方式应用于这些患者，可得到病人情感、信息及医疗护理等方面的支持，更好的配合治疗与护理。总之，门诊的是人群集中、流动性大的场所，病人都希望尽快看诊，接受治疗，易导致忙、乱，甚至发生护患或病人之间的争执。因此，这就要护士运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言化解护患矛盾的发生。同时，护士要有高尚的医德和严谨的工作作风，不失时机地，适度的与病人进行交流，以鼓励病人表达内心感受，激励其潜在的热情，消除其不良情绪。

沟通不畅的原因及沟通技巧范文第4篇

【关键词】门诊药房；医患关系；沟通

作为医院患者就医过程中的最后一个环节，门诊药房必须得面对各种各样的患者，如果药师不能够对药患关系进行良好的处理 ，那么就会很有可能引发各种矛盾或纠纷。这不但会给自身和患者都带来不良的影响，还会间接影响到医院形象和发展，所以防止药患纠纷的发生就显得尤为重要。当前，由于沟通障碍而导致患者不满意的药患纠纷是引起门诊药房主要原因之一。笔者长期从事门诊药房调剂工作，现将平时门诊药房药患沟通中遇到的难点及应对措施进行探讨如下。

1门诊药房医患沟通中的难点

1.1药患双方相互认识不够

通常来讲，患者对药师的认识还停留在传统的发药层面上，因此没有主动与药师进行交流的意识 。一般情况下，当药房无法满足某些患者的要求时，他们就会将矛盾转移到药师身上，从而发生一些不必要纠纷。而另一方面，部分药师仍遵从传统的药学工作模式进行发药，没有为患者服务的主动性 。不少药师都存在着意识上的误区，他们认为药师的主要任务是保证药品质量，不发错药，而治疗效果的好坏则是医师的事，因此缺乏与患者沟通的动力。

1.2沟通场所不良

当处于医院患者较多的时候，由于场地面积、窗口数量有限而等候取药的患者数量较多的情况下就会导致药患受外界的干扰会比较大，使药患沟通不能在一对一的基础上进行，从而可能会使药患之间信息交流不畅甚至是传达错误，导致误会的产生。

1.3药师的知识面存在局限性

由于我国药学教育体制的原因，培养出的药师普遍存在着理论知识充足而临床和药物治疗方面的知识匮乏的情况。对于有些医生不合理的用药情况，药师不能严格的进行把关。当有些患者对一些专业问题进提问时会显得信心不足，从而影响了与患者沟通的主动性。

1.4取药秩序引起纠纷

一般患者的病情都是在进行检查后才能确诊下来，而门诊报告单都是分几个时间段来进行发放的，患者在领取报告单的时候具有集中性的特点，这样容易导致药房取药高峰期的出现。在患者突然多的情况下，由于少数患者素质不过硬，产生插队的现象，导致取药的秩序被打乱，场面混乱，而调剂的药师也会因为太忙而容易忽略处方的先后顺序，这就会引起患者的不满 。有些患者没有按规定上交将自己的处方，乱扔到窗口甚至是扔到地上 而自己却认为已开始配药，而时间过去后却没有拿到自己的药就会把原因归结在工作人员的身上，更有甚者还会在窗口大吵大闹而引起纠纷。

1.5药师发药时交待不详

现在药房工作的药师们一般都忙于取药、发药等常规性事务，并没有太多精力去跟患者进行沟通。尤其是在取药高峰期，药学人员很难抽出时间向患者详细的交待各种药品的服用方法和注意事项 。另外，为了节约时间，药师所用语言大多都是专业用语或缩略语，从而使得使患者不能准确获取和理解药品的相关信息。

2改进对策

2.1变服务观念，提高药师的自身修养

药学人员应该树立一切以患者健康和安全为根本宗旨的服务理念，为患者提供最优质的服务，工作时保持着用、真诚的微笑，并对就医的患者讲礼貌，用认真的态度，耐心地向患者讲解各种药物的使用方法，努力做到最人性化的服务。

2.2加强业务培训，建立高素质的药师队伍

即使已经踏入工作岗位，药师也要树立终身学习的意识，要持续的学习新的知识，不断扩大知识面，不断提高自身的业务水平，以便应对患者所提出的各种要求。精湛的药学技术水平是优良药学服务的核心。为了激励工作人员不断学习，检查学习成效，要定期地对药师进行学习任务的考核，使药师在药品调配 、审核 、发放过程中充分的利用自身扎实的理论知识 ，丰富的药学实践经验来做好工作。

2.3 改善窗口环境，设立药物咨询窗口

良好的门诊药房环境，布局合理，可以在最大程度上节约患者的等候时间 。药师与患者之间进行的信息交流称为药患沟通，其中包括信息的传输与反馈两个阶段 。因为门诊药房只能提供调配工作，在这种情况下，药师与患者的沟通具有瞬时性特点，药师是主动方，而患者相对而言就比较被动。但是如果开设药物咨询窗口的话，药师与患者就可进行一对一的交流，这样就能更有针对性地帮助患者解决问题，从而提高药物的治疗效果和患者接受治疗的满意度。

2.4注意沟通技巧

药师要加强与患者的沟通就应该正确的运用语言，在沟通过程中要善于倾听，在倾听的时候要集中精力，要注意用真诚的眼神注视着对方，不要做一些心不在焉的动作，在谈话过程中轻易不要中途打断谈话或转移话题。另外，在沟通的时候药师要运用 “换位思路”的方法，站在患者角度设身处地的去想问题，这样可以使沟通达到事半功倍的效果。

2.5加强药师与相关人员的沟通

药师在实际工作中除了要与患者打交道外，还有许多跟医生接触交流的计划，那么医师就可以将患者在就医过程中不满意的信息及时传达给相关科室和个人，另外院方管理人员应定期组织召开医、药 、患沟通会，将合理用药的知识进行宣讲，将患者退药的情况控制在最小的范围内 。

3结束语

目前，更多的患者都会要求药师提供用药指导，所以说，药师的药学知识匮乏，业务不熟，以及沟通技巧的缺乏都会导致当面对患者的询问时回答不得要领，不能很好的为患者服务从而就可能会引起患者的不满。为了在最大程度上减少药患纠纷，药师就应该转变观念，不断提高自身综合素质，要懂得尊重患者，平等交流，通过沟通拉近与患者的距离，建立和谐的药患关系。

【参考文献】

沟通不畅的原因及沟通技巧范文第5篇

【关键词】护患关系；实质；纠纷；对策

随着医疗服务纳入消费法，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务需求的期望值也越来越高，护患冲突不断出现，护患关系日趋紧张。改善护患关系必须基于护患双方的相互作用，如何适应时展的需要。进行良好的护患交流，达到患者满意的高质量护理。是护理工作者值得探讨的问题。笔者分析护患关系纠纷的实质并提出对策。

1护患之间的矛盾

1.1护士方面

1.1.1服务意识谈薄、护患沟通不良表现为主动服务差，不能及时巡视、观察患者病情变化，解释不到位，换位思考不够，认为患者是来“求医”的，因而服务态度生硬，冷漠，缺乏同情心，，回答问题不够耐心，甚至推诿患者，有的护理人员业务不熟练，不能提供高质量的服务，给患者造成不必要的痛苦，延误冶疗，从而发生矛盾和纠纷。

1.1.2不遵守规章制度，责任心不强我院是大型综合性医院，护理人员相对不足，工作比较忙乱时，个别护士工作责任心不强，没有严谨和慎独精神，为节省时间，减少护理操作程序，违反护理操作规程，对医院及科室规章制度视而不见，存在侥幸心理，而出现护理缺陷从而导致护理矛盾冲突。

1.1.3肢体语言行为影响是通过动态的目光、表情、手势等身体运动或静态无声的身体姿势，衣着打扮形式来传递或表达沟通信息［1］。患者由此感受到自己受重视的程度，可揣摩出对方心态，如果护士的肢体语言沟通不够，会使患者产生不愉快的心理感受，从而引发不良情绪反应。

1.1.4管理不严门诊流程不畅，便民措施不到位，收费不明了，解释不耐心，易引起冲突发生。

1.2患者方面

1.2.1价值观念改变及自我保护意识提高这种意识使患者牢固树立了“患者是上帝”的准则，在医疗护理过程中，患者一旦认为个体权益受到损害，就会产生投诉的行为。

1.2.2对医学知识缺乏了解，对医疗行为要求过高，患者及家属对一些难免发生的技术性失误，不能理解或谅解，要求护理工作只能成功不能失败，否则便发泄不满情绪。

1.2.3社会媒体的误导作用由于媒体缺乏医疗知识，普遍认为医疗纠纷中患者是弱势群体，发表片面报到，对医院极为不利，少数患者提出不合理要求，如减免医疗费，经济补偿等。如要求得不到满足，而发泄怨气，产生纠纷。1.2.4患者自身素质低不尊重护士劳动，出言不逊，恶语伤人，不配合治疗，不遵守院规，从人格上歧视护理工作者，易激发矛盾。

1.2.5经济负担重随着医疗体制改革，患者自付费用增加，医疗费用的增长与患者承受能力之间存在着矛盾因而容易引起纠纷［2］。

2护患关系的实质与对策

从上述护患矛盾纠纷中分析其实质包含护士、患者、管理、社会四个方面的内容，我们不仅要处理好医疗投诉，更重要的是重视护患纠纷的防范。

2.1护患关系是一种救助与求助的关系从这一角度来看，患者处于被动地位，护士表现出对患者傲慢不尊重。要改变这种工作态度，护理工作者要认清形式，强化优质服务意识，调查资料表明，患者满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术无关［3］。同时要主动学习新知识，通过扎实的理论知识和娴熟的护理技能使患者及家属对护士产生安全信赖感，从而促进护患关系，减少护患纠纷。

2.2护患关系是一种服务与消费的关系患者成为护理工作者的“衣食父母”，护理工作者要围着患者转，这是医疗机构进入市场化的必然趋势，作为护士只能看到自己做为“服务者”这一被动角色，而看不到服务角色的特殊使命，就会缺乏工作主动性，要缓解这方面的矛盾就要掌握护患沟通技巧，用语言或非语言沟通技术，多了解患者心理感受，健康状况，从而增加患者对护士的信任度和依赖感，促进护患关系。再有实行价格公示制度，增强收费透明度，对患者提出的疑问，要耐心解释，消除患者对医院多收费，滥收费的错误认识，减少矛盾。

2.3护患关系是一种平等的人际交往关系但不同于一般的人际关系，是帮助与被帮助的关系［4］。基于这种特殊的人际关系，护士要尊重患者的人格，维护患者的合法权利，患者是一个饱受病痛折磨的弱势群体，他们的消极情绪及行为是病痛使然，护士对患者要有同情心、责任感，表现对患者的爱心，要善于控制自身某些不良情绪，更不应把个人生活和工作中的烦恼迁恕发泄于患者。一名优秀的护理工作者，在工作中要始终保持稳定的情绪，愉快的心境，营造一种和谐的护患氛围，以减轻患者的心理压力，增强战胜疾病的信心。