服务行业的营销策略

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服务行业的营销策略范文第1篇

［关键词］ 服务营销渠道 商业银行 消费者需要

随着金融市场竞争的加剧，目前，无论国内或国外银行都将竞争的重点转向了服务和营销渠道的竞争。服务营销渠道作为重要的发展战略越来越受到各银行的重视。如何建立起高效便捷的营销渠道是各银行需要解决的重点问题。解决这个问题需要各银行在渠道建设或改造之初对渠道进行一个全面的设计，综合考虑多个细分维度，对自身的情况进行分析，并选择能满足需求的渠道模式与之相配合，这样才能使渠道发挥应有作用，真正形成银行的核心竞争力。

一、银行服务营销渠道特征

1.银行营销渠道界定

银行营销渠道是指金融服务或服务产品从生产领域流向消费领域所经过的整个通道，以及在产品整个传递过程中，为满足目标市场消费者的需要，利用各种信息技术和基于信息技术发展起来的网络终端向其顾客提供的各种服务。其功能有：服务功能；便利功能；信息功能；销售功能；宣传功能。本文主要从服务的功能角度来探讨国有银行如何从服务角度入手，提升其销售渠道的建设和完善。

2.服务营销渠道特征

（1）无形性

与实体产品相比，服务首先具有无形性的基本特征。从市场营销组合的观点来看，服务提供者可以用一个直接有效的原则来确定服务，即可以使用产品策略来确定服务。也就是说，通过尝试把服务与一些影像或物体联系起来，使它具有更多的确定性，以此显示出自己的服务的特点。因为顾客可以直接接受与感受通过这一渠道所提供的服务。

（2）不可分离性

由于服务不能脱离服提供者而独立存在，所以服务与提供它的渠道很显然也是不可分割的。因此，服务渠道的服务质量较之有形产品渠道更好体现了顾客购买的服务质量。对于服务提供者而言，如果渠道不能很好运作，顾客就不会很好地得到服务。

（3）差异性

由于服务的差异性，使得虽然在真是的世界中，完全实现服务标准化只是一种理论，不可能真正实现。但是组织仍然可以取得最大限度的一致性，至少可以接近这一理论。

（4）顾客参与

虽然不是所有服务，但是大多数服务的确需要顾客的完全参与。为需要顾客参与的服务设计的渠道，应该促进顾客的参与。

（5）易逝性

对于渠道管理来说，服务易逝性的主要含义是：这种渠道应该被设计用于有限的展示中向目标提供更多的服务。

二、服务位置的选择

银行业渠道问题中，有关服务所在位置的选择是一个极为重要的方面。不论以什么渠道形态去获取顾客，银行的位置，也就是其设置在什么地方，都是很重要的。

1.服务位置的性质与类型

位置是企业作出的关于它在什么地方经营和员工处于何处的决策。对服务来说，位置的重要性取决于相互作用的类型和程度。服务提供者和顾客之间具有三种相互作用方式：①顾客来找服务提供者；②服务提供者来找顾客；③服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易。相对于银行目前的业务开展状况，其与顾客之间的相互作用方式属于第一种居多。当顾客不得不来找银行时，它的位置就变得特别重要。因此，选择适宜的地点成为一个关键的问题。

2.服务位置的标准与层次

如果银行的管理者认为建立分散的网点是必要的，那么企业需要进一步考虑网点的数量和地址选择的有效标准。

首先，要参照企业的营销战略和竞争战略，特别是要关注竞争对手的网点定位和市场扩展动向。当然，企业所处银行行业的网点分散程度也是决策中应当重点参考的因素。在银行行业内部存在着以距离或居民人口为基础的网点分布惯例。依据这些惯例可以寻找潜在的可进入商圈，并兼顾竞争对手的定位和长远发展的潜力确定几个待选的商圈，供下一轮决策。

其次，要根据银行的特征来选择和优化决策的标准。概括而言，所有的服务企业在定位的问题上都会以追求某种利益最大化为决策的标准。不同的是竞争性的服务企业，位置选择受成本最小化或利润最大化决定。对于银行业等顾客亲临网点的服务行业，距离虽然不会使生产者产生直接成本，但却会成为一个限制潜在消费者需求和产生收益的障碍。因此，贴近消费者，定位于最能吸引消费者的区位是银行业的首选。

当标准选定之后，也就水到渠成地过渡到网点定位的实质性阶段。但网点定位并不是一蹴而就的过程，而是由步骤的战略性决策过程。一般而言，服务企业的地理定位包含从地域到地区再到地点三个层次的定位。地域定位是确定服务商圈的最大范围。对待定区域市场的调研和需求的评估是地域定位的基础和前提。地区定位是在选定的地域中选择最宜于经营的城区或街区，诸如繁华区、商业中心、专业街灯。地区定位主要考虑该地区的人口密集度、服务密集度以及服务企业之间的结合力等。地点地位是最狭义的服务设施和店铺的位置选择。

虽然客观上，地理定位往往由于先入者对地点的垄断性占据二收到掣肘，但主观上有两个定位原则却是必须遵循的：①服务网点三层定位必须坚持统一的定位标准，同时要在考虑同业的集中情况和交通的便利情况等基础上做到灵活变通。②地理位置定位必须按“地域―地区―地点”的顺序进行。

三、商业银行服务营销渠道的现状

1.银行推行营销渠道的改进和完善

博思艾伦咨询公司(Booz Allen Hamilton)在对全球17个国家100多家银行作的一项全面调研中发现：为了满足顾客日益多样化的需求，零售银行正不断改进、完善其服务经营渠道；由于银行想方设法优化支行的设计和布局，使得支行越来越富有吸引力；网上银行的安全性得到显著提高；电话银行回应客户问题的时间也大大缩短了。这其中，个别的银行在一些关键领域已经做得非常出色――汇丰银行为支行的服务水平树立了良好榜样；而韩国的友利(Woori)银行则凭借其优秀的网站，为网上银行的设计、用户界面和功能确立了典范。

然而，需要加以完善的地方还有很多。尽管实施了效率改进项目，大多数银行并未显著改善其成本收入比。由于竞争激烈、利差减少，即使成本降低了，收入也在下降。扩张的机遇始终存在，但许多银行虽然在主要增长渠道(电话银行、网络和流动性销售人员)方面潜力巨大，却无法实现这种机遇――这些渠道的经营方式和业绩并不符合消费者的需求和期望。此外，银行必须加倍关注渠道整合――虽然这一新动向与消费者息息相关，但很少有银行真正取得实质性成果。在此方面，个别银行已经非常出色，而“最佳水准”和“平均表现”之间的差距则、日益明显，这点在电话银行和流动性销售人员领域表现尤为突出。这表明，大多数银行依然有机会大幅提升经营业绩，实现营业收入的跨越式增长。

2.消费者真正的需要

虽然银行都在力求通过渠道的完善以提升自身业绩，但不应忽视顾客对银行业务的真正需求.研究表明，虽然新的渠道不断涌现，消费者依然最喜欢在银行的支行网点完成交易。但与此同时，新兴的大众富裕阶层(中产阶级)越来越青睐流动性销售团队和网上银行，支行网点的重要性降低。在新兴的渠道方面，在产品和交易本身相对简单的情况下，消费者对网上银行的青睐程度更甚于电话银行。流动性销售团队亟需得到发展，目前，流动性销售仅仅存在于少数国家。

在这些大趋势之下，由于业务和产品的复杂性不同、富裕程度各异，加上国别因素的影响，各个渠道的业绩大相径庭。虽然消费者非常乐意在网上选购简单信贷产品(如：信用卡和个人贷款)，但愿意在线购买养老金产品和投资理财产品的客户却微乎其微。此外，消费者利用电话进行简单交易的可能性比用电话购买金融产品的可能性高2.5倍。较为富裕的客户时间有限、需要更为专业的服务，他们愿意选择在线网上银行服务的比例比其他客户群多30%。

四、商业银行服务营销渠道建设的策略

虽然技术在不断进步，同时许多的银行网点不断萎缩，但许多消费者依然希望在支行网点完成大部分的交易业务。支行网点是消费者处理各种银行业务的首选，这一点在现金、存款管理和抵押贷款方面表现得尤为突出。目前，越来越多的消费者从支行网点转向流动性销售人员，这一现象表明，消费者正期望获得新的面对面服务模式，这也体现了银行在分支行服务方面还需要不断完善。

支行网点的平均服务水平比其他渠道更高，但普通银行与业内最佳银行(后者几乎或已经实现了卓越)之间的服务水平差异巨大。在对产品的熟悉程度和交易能力方面，绩效很高；但在产品和服务差别化、对消费者了解程度等方面，绩效得分较低。业内最佳的零售银行支行网点拥有酒店式的大堂、门卫和服务员，配备电脑和触摸屏及时进行信息交互，银行员工即时为客户提供服务和产品信息，可以预约专家服务时间。

1.缩短等待时间、改善用户体验

对消费者而言，电话银行的吸引力日益减弱，只有约7%的人愿意使用电话来开设现金账户，10%的人愿意用电话银行来申请按揭贷款。电话销售在信贷和普通保险产品领域还比较流行，但总体而言，由于将电话接通给真正能处理问题的人需要的时间太长，电话银行正开始让位于网上银行。因此，银行必须重新审视其电话银行战略：一方面，银行应提升电话银行的业绩，另一方面，可以考虑用其他手段来弥补电话银行的不足。如果银行期望其电话银行为客户创造卓越的消费者体验，并推动利润的增长，就必须对电话银行业务改弦更张。由于为客户提供人工服务是最重要的因素，因此改进客户体验的关键是减少电话的转接次数，从而使电话银行服务流程得以简化。除了培训员工应付各种普通业务请求外，每名员工至少熟悉一种以上的专业化产品，同时必须培养一些通晓多个产品领域的专家。此外，应使销售代表有权自由查阅某个特定客户先前的通话记录，这样，如果万不得已必须移交给其他人，客户也不必将遇到的问题重复一遍。应将客户打来的电话视作增进客户了解、推销相关产品的绝好机遇，当然，这取决于客户提出的要求和其所处的具体环境。

2.差别化：网上银行致胜之道

客户――尤其是富裕的客户――正越来越渴望通过互联网和网上银行来购买金融产品。随着宽带在家庭的普及率越来越高，这种趋势将越发明显。在网上银行中，安全无疑是最为重要的因素。银行必须设计出既能提供多重防护(如：多重密码、虚拟软键盘等等)、又易于登陆的系统。安全的网站是理想的销售渠道，它给予客户根据自身需求定制产品的能力。不是所有人都能熟练地使用网络，因此银行应该为需要帮助的客户提供在线技术支持和在线产品信息问讯。对于时间很宝贵的客户而言，互联网的重要性不言而喻。如果银行希望牢牢抓住这部分客户，就应该为这一群体设计专门的网站。

3.应建立更多的流动性销售团队

虽然在推销产品、尤其是推销复杂的金融产品(如：养老金产品和投资理财产品)的过程中，流动性销售团队是非常受欢迎的渠道――但它们在中国还没有普及。流动性销售团队应成为银行贵宾服务不可或缺的一部分。由于目标客户的要求不断提高、时间非常宝贵，因此非常有必要开发完善的客户预约系统。最重要的是赋予流动性销售团队完成业务请求的能力――在这一领域，网络连接是否通畅和是否有明确的授权是成功的关键。客户既可以选择针对特定产品的专门销售顾问，也可以选择普通的销售顾问；会面的时间和地点也可以相当灵活；还可以通过文本信息提醒客户参加会面的时间地点。同时，跟进工作至关重要；银行应该通过信件或邮件向客户发送会谈纪要，如果条件许可的话，顾客可以多次与同一个销售顾问会面。以便巩固客户关系、增进对顾客的了解。

五、结束语

通过以上对商业银行服务营销渠道建设的策略研究和探讨，我们不难看出，商业银行要想在未来市场竞争中取得有利的地位，必须建立起高效，完善的服务营销渠道。要成功建立起这样的渠道，就必须了解消费者的真实需要，为消费者提前设置服务内容和形式，以及时准确地把握消费者消费动向，真正满足消费者的需要。这样才能使企业在竞争中取得优势地位。

参考文献：

[1]吴健安等：市场营销学[M].安徽人民出版社，1999

[2]卜妙金等：渠道管理[M].等教育出版社，2007

服务行业的营销策略范文第2篇

［关键词］ 服务营销; 服务方式; 服务营销策略

服务营销的相关概述

1. 1 服务的概念及其特点服务，是酒店服务营销学的基础概念，主要可以从区别于有形产品的角度来理解。北欧学者格鲁诺斯 ( Grnro-os) 提出 “服务是指或多或少存在无形特点的一种或一系列活动，通常产生在顾客与服务的供给者及其有形的资源、商品或体系彼此作用的过程中，以便解决消费者的有关标题。”菲利普·科特勒将服务定义为 “一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。”实际上，服务就可以理解为是酒店无形和无价的商品，随时随地地向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。本文所说的服务，都是建立在这个定义层面基础上的。

服务的特点分为无形性 ( 亦称不可感知性) 、不可分别性、异质性 ( 也称易变性或差异性) 以及易逝性 ( 或称不可储存性) 等。这些特点体现了服务的特色分别为与有形产品差异明显; 难以评定服务品质; 服务提供者提供服务的随机性，即同一服务人员不同时间提供的服务质量可能差别迥异，同一顾客不同时间需要的服务也大不相同; 生产和销售同时进行等。

1. 2 服务营销概述

服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

营销学家布姆斯 ( Booms) 和毕特纳 ( Bitner) 根据研究，将服务营销组合分为 7P，即产品 ( Product) 、价格( Price) 、地点 ( Place) 、促销 ( Promotion) 、人员 ( Peo-ple) 、有形展示 ( Physical Evidence) 和过程 ( Process) 。

1. 3 服务营销的策略体系

服务营销的策略体系，从 “克服服务基本特性对服务营销不利一面”的营销策略和 “利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两个方面出发，主要可以分为有形化营销策略、技巧化营销策略、可分化营销策略、关系化营销策略、规范化营销策略、差异化营销策略、可调化营销策略以及效率化营销策略八个特性。

2 西餐厅服务环境分析

2. 1 行业环境描述2. 1. 1 无形性前面提到，服务具有无形性。当然，这也是餐饮服务行业提供的 “服务”的特性。西餐厅作为餐饮业的一部分，也是在这样的大背景下生存的。

餐饮服务企业提供的无形服务很难描述和陈列，它通过服务的传递提供给顾客的利益。无形商品的销售通常容易效仿，因此，餐饮业的服务商品较少出现专利。加之餐饮服务业资金回流较快，使得餐饮业成为投资者的宠儿。

2. 1. 2 非储存性和非运输性

餐饮服务行业所提供的无形商品还具备非储存性和非运输性。这个特性使得它的价值的实现，只能是通过在限定的时间里推销给顾客来完成; 如果限定时间内得不到顾客肯定，那无形商品也就随之失去价值。因为无形商品并不像有形商品那样，可以事前储存下来等待顾客到来随时创造推销机会，而是只有当顾客上门的时候， “现产现用”的即时商品。

2. 1. 3 生产与消费同时进行

餐饮服务行业还有一个最大的特点就是生产与消费同时进行。有形商品的生产与消费是可以分离的。它的生产时间和消费时间可以不同步，而且绝大部分的有形商品的生产和销售都是分离的。有形商品先通过集中生产，然后销往不同地点进行销售。而餐饮服务行业所提供无形商品并不具备这个条件，它的生产时间与消费时间一定是同步的，即生产过程和消费过程同时进行。这就对餐饮服务业的生产者和消费者是否紧密配合有着严格的要求，这是无形商品的价值和使用价值能否实现的基础。

2. 1. 4 西餐与中餐服务营销的差异在地域、气候、环境、风俗等的影响下，中西方的餐饮产品在原料、口味、烹调方法等方面呈现出的不同程度的差异。餐饮产品也正是在这些差异的影响下，才带上了强烈的地域色彩。中西文化差异是中西饮食文化的基础，而这种差异的根源是中西方处世哲学的差异。西方人坚信“以人为本”，中国人信仰 “天人合一”。

而中西方饮食文化的差异，就直接导致了中西方餐饮业服务营销方式的迥异。就最简单的结账方式来说，中国人讲究先消费后埋单，而西方人 “不付账不干活”。在就餐服务这方面，中国人注重就餐氛围的文化气息，西方人则重视客人就餐时的舒适程度。中国人普遍认为，吃的不仅仅是饭，更是一种文化，相比之下，更注重的是味觉的感受; 而西方人则更加讲究的是吃下的东西是否能够让人真正的吃得 “饱”，这是基础，其他任何东西都是在“饱”的基础上建立起来的。

2. 2 西餐厅服务方式分析

2. 2. 1 意式服务在罗马帝国时代，意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心，虽然后来意大利落后了，但就西餐烹饪来讲，意大利却是始祖，可以与法国、英国媲美。意式西餐的特点是: 原汁原味，以味浓著称。烹饪注重炸、熏等，以炒、煎、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食，做法吃法甚多。其制作面条有独到之处，各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种。因此，意式西餐的服务也是西餐服务的始祖，所有其他西餐服务方式都多多少少受到意式西餐服务的影响，带有意式服务的影子。

2. 2. 2 法式服务

在所有西餐服务中，传统的法式服务无疑是最豪华、最细致和最周密的。法国餐厅的装饰以豪华和高雅著称，以东欧宫殿为特色，连餐具都采用的是高质量的瓷器，甚至是银器，酒具则最常见的是水晶杯。通常会采用现场加热和调味菜肴及切割菜肴等方式为顾客服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引客人的注意力，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。

2. 2. 3 俄式服务 俄式服务是西欧西餐服务的代表。俄式西餐的服务方法不同于法式，讲究的是优美和文雅。其中， “大浅盘”是俄式西餐的标志性餐具。俄式西餐通常使用大浅盘将整齐且美观的菜肴端给所有顾客，让所有顾客在欣赏厨师精湛手艺的同时，刺激顾客的食欲。因为每一个餐桌只需要一个服务员，所以俄式服务以服务的方式简单快速著称。

但是由于俄式服务也使用了大量的银器，因此并没有“跌份”，反而增添了餐厅的气氛。

2. 2. 4 美式服务

美式服务广泛应用于咖啡厅和西餐宴会厅。因为美式服务讲究的就是简单和快捷，一名服务员可以看数张餐台。美式西餐服务所使用的餐具和人工成本相对来说都比较低，空间利用率及餐位周转达率则比较高，是西点和西餐宴会理想的服务方式。

2. 2. 5 英式服务

英式西餐服务因其温馨、体贴、周到的特点，又被称为家庭式服务。其主要的服务方式是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务的家庭气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。

3 西餐厅服务营销策略建议

3. 1 服务营销策划的步骤3. 1. 1 准确细分与定位顾客群细分服务营销的方法与传统商品营销有所不同。服务营销的细分，注重的不仅是顾客的需求，还有顾客的期望。通过细分之后，可以按照服务成本把顾客分成各个等级，掌握并管理顾客参与服务的提供过程。

3. 1. 2 掌握顾客的期望

顾客感觉到的服务质量并不完全等价于实际的服务质量。而是要受到顾客期望的服务质量的抵消。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出西餐厅的优异服务与顾客的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。

3. 1. 3 设定顾客的期望

拟订一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于西餐厅所能提供的服务水平。

3. 2 服务营销策略中的注意事项3. 2. 1 “没有满意的员工就没有满意的顾客”员工的满意度和情绪会直接传染给顾客，时刻影响着顾客的满意度。对于西餐厅来说，优秀的员工是能否赢得和保有优秀顾客的关键。首先， “没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”西餐厅的服务营销应该以人为本。其次，因为 “管理是一种服务”。所以，只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给西餐厅客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。

3. 2. 2 产品是服务的基础，更是维持餐厅形象的服务基础服务应该围绕产品而开展，这是塑造企业形象的最简洁、最直接的方式。而围绕产品进行服务，主要表现为对微观产品的利益直接附加，量变激励质变，最终营造西餐厅的附加利益。

3. 2. 3 良好的第一印象是完美服务的基础良好的第一印象除了餐厅装潢等外部硬件表现外，更重要的是服务人员的态度和精神面貌。无可厚非的，礼貌与热情是基础中的基础，周到的服务和贴心的问候是为餐厅增光添彩的服务项目。良好的企业形象是西餐厅得以生存的基础。

3. 3 服务营销的创新

3. 3. 1 麦当劳 “不是餐饮业，而是娱乐业”早在 20 世纪 60 年代初，为了节约广告开支，麦当劳CEO 克罗克决定购买白天相对便宜的电视广告代替晚上昂贵的广告时段，而当时白天在家的大多是 3 ～ 8 岁的孩子。于是克罗克针对孩子的特性，将孩子们设定为麦当劳的目标人群。麦当劳是第一个设定儿童为目标顾客的公司，不仅赢得儿童们的喜爱，而且将他们的父母，甚至祖父母都变成了顾客。就连麦当劳的 “形象代言人”麦当劳叔叔都是小丑的形象，非常商业化但也十分可爱。孩子们是典型的感性消费者，他们不讲逻辑，只有喜不喜欢。麦当劳歪打正着，给孩子们带来欢乐，从而赢得了小朋友乃至整个家庭的喜爱。麦当劳将快餐化的西餐厅完全当做娱乐产业来发展，麦当劳人所信奉的 “麦当劳不是餐饮业，而是娱乐业”，用娱乐吸引孩子们，现在看来，大获成功。

3. 3. 2 星巴克 “介于家与办公室之间的第三空间”星巴克创造的商业奇迹，以及它所创造的品牌价值，并不能用固有的思维方式去理解，因为 “星巴克是以一种商业教科书上没教过的方式创立了自己的品牌。”霍华德·舒尔茨如是解释他的成功。“第一个是家，第二个是办公室，星巴克则介于两者之间。在这里待着，让人感到舒适、安全和家的温馨。”这正是星巴克教父舒尔茨所推行的全新 “咖啡生活”。星巴克主张为顾客营造舒适温馨的咖啡感受，星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验，这是星巴克的价值理念。拥有这样西餐文化的咖啡馆，就不能仅仅称之为

咖啡馆了，它所能为顾客提供的无形商品 ( 服务) 才是值得我们去深入研究的。

参考文献

［1］ 谢亚峰 . 现代酒店经营与管理 ［J］． 中国商业，2011( 11) : 1 －2.

服务行业的营销策略范文第3篇

引言

餐饮企业服务营销是提升顾客粘性、扩大市场占有率的重要手段。在当前餐饮企业同质化竞争严重，营销普遍缺乏新意的情况下，如何找到合适的营销策略，并加以落实执行，对企业的服务品质提升、利润增长来说非常重要，以下是本文提出的几个方面的服务营销策略。

一、关注顾客，提供细节服务

餐饮企业在关系化营销方面，如果能够为顾客提供细微的关怀和服务，则可以让顾客感受到温暖，从细微之处打动顾客，这也是赢得大量回头客的重要原因。例如，根据顾客的各种需求，服务人员耐心细致的提供服务，例如，顾客对吃剩下的食物打包、提供儿童餐具、及时开具发票、调节餐厅温度等，这些非常细微到位的服务，也是未来餐饮企业需要不断学习和创新的。又如，顾客由于匆忙到餐厅就餐，可能会将一些随身携带的物品落在出租车内，如果餐厅保安人员，能够记下每一位顾客乘坐出租车的车牌号，则在顾客丢落东西时，能够准确的提供出租车信息，那么会令顾客非常感动的。这就是细微之处的服务营销，顾客一定愿意再次光临这样的酒店。

二、学习为顾客省钱

顾客在点餐时，可能会由于对餐厅菜品的量大小把握不好，有时候可能会造成点的过多，浪费金钱。在这种情况下，如果服务小姐过来给顾客建议，提供一些合理的菜单推荐，能够为顾客节省一些费用。顾客既能够吃得放心满意，还不至于造成浪费，则顾客就会感激服务人员。因此在服务营销方面，不能只注重卖出更多贵的菜品，更重要的是让顾客吃的满意不浪费。在这方面，餐饮企业可以学习沃尔玛，将为顾客节约每一分钱的口号落到实处，沃尔玛压缩开支，严格控制成本，包括采购成本，物流配送成本，运营管理成本等。

三、主动为顾客催厨，节约等待时间

现在许多商务人士把吃饭都看成是负担，因为太浪费时间了。假如中午吃饭多浪费了十分钟，他估计都要折合成股市跌的点数，或是抱怨少谈了一单生意。因此，从这个角度分析，餐饮企业在实施服务营销方面，应该注重对顾客时间的节约，这就需要提供主动的催厨服务，帮助顾客催促后厨，让尽快送上所点的菜，这种做法能够为顾客节约时间。在当前这样快节奏的生活、工作状态下，餐饮企业上菜必须得快。要是稍慢，顾客就容易闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可如果让顾客等待时间太长，估计以后顾客不会再来了。

四、送客要全心全意为顾客

设想在一日大雨倾盆的天气，餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢？看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后，他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。还有五位顾客说是要赶公交车，服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到最近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。像这样的场景，就需要餐饮企业做到更加细致，全心全意为顾客服务，顾客可能会忘了具体为他送雨伞的服务生，但是一定会记住是哪家餐厅做得如此令其感动的服务。这种全心全意的服务，就是做好的营销。

五、为顾客提供高质量的菜品服务

菜品服务，就是在顾客就餐时，为顾客提供高质量的菜品。每一道菜都要用健康优质的食材，保障顾客食用得安全放心。菜品的质量是餐饮企业发展的生命线，是基础，没有优质的菜品，其他方面的营销即使做的再好，企业恐怕也不能持续发展。因此，一定要做好菜品品质的控制，每一道菜都要选用优质的食材进行加工，为顾客提供放心、安全、可靠的菜品，同时，餐饮企业要主动为顾客介绍食材的来源，以及菜品加工制作的方式，才能做好基础的质量服务营销工作。

六、为顾客提供舒适优雅的环境服务

餐饮服务的有形化营销，主要是指为顾客创造更加优良的用餐环境。如干净整洁的环境，会使人感到就餐的安全卫生，而脏乱差的环境，即使是价格低廉，也只能是吸引特定的群体用餐，难以做到扩大规模和企业品牌的提升沉淀。餐饮环境的营销，本质上就是环境的品质提升和优化，包括餐厅的选择地段、建筑物风格、就餐桌椅、餐厅装饰、灯光背景等，这些不仅要显得优雅、干净、整洁，还要与餐厅的主题特色菜品相匹配，这样才能体现出餐厅的特色，给顾客留下更深的印象。环境服务，不仅可以让顾客找到一种温馨的就餐感觉，而且更重要的是顾客会记住令其印象深刻的餐厅环境，以后也会经常光顾的。

七、结语

服务行业的营销策略范文第4篇

关键词服务营销全球化顾客导向

随着WTO的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？

1服务行业营销的特性分析

服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果

无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性

服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。

1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。

2服务企业全球化营销面临的障碍

随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。

2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒

虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。

这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。

2.2服务营销的标准化与本土化之争

当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。

2.3文化对于消费者评判服务营销的影响

不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。2.4全球信息传递的准确性

虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。

3提高服务营销质量的对策

服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。

3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销

服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。

3.2服务营销战略——创建服务品牌

菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。

企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。

3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构

服务行业的营销策略范文第5篇

评分标准

按照在河南省兰考县考察“焦裕禄热线”时提出的“群众满意就是我们政府和企事业单位工作的标准”的要求，服务委专家委员会依据老百姓对政府和服务单位的实际需要，制定出20多个服务行业的评价标准，并划定了91分及以上为A类，71～90分为B类（A、B类为合格），60～70分为C类，59分以下为D类（C、D类为不合格）的标准，在划定所属单位成绩标准后又确定了总单位合格率91%及以上为A类，合格率71%～90%为B类（A、B类为合格），合格率60%～70%为C类，合格率59%及以下为D类（C、D类为不合格）。

在明察暗访的同时，服务委大数据中心还运用大数据民生监测技术，对上亿条群众口碑进行收集、分析，通过以上两个方面的情况综合起来进行评价，使结果更加科学，真实有效。

同时，相关阶段性成果还通过光明日报社“内参”报送中央办公厅、国务院办公厅或反馈给北京市等地方人民政府引起重视。

专家组依据调查结果和大数据民生监测情况认为，十大“民生服务”质量总体存在的问题是“承诺不落实，失信于民”。

为了赢得人民群众的信赖，不少地方政府承诺、表态要建设服务型政府，结果“便民电话”不便民，为民服务只差“最后一厘米”――政府的声音从话筒传到老百姓耳畔的1厘米；各服务行业企业为了多卖产品、拓展市场，纷纷向消费者承诺24小时“热线”服务，24小时内上门服务，承诺超值服务、免费服务、保修承诺等。其中，保修承诺从5年、8年一直到10年，甚至终身。结果，消费者在遇到问题时才知道自己“上当受骗了”。一些商家只考虑降低成本多赚钱，对服务和售后服务尽量少投入，承诺仅是“营销策略”。

十大民生行业服务质量