护患之间最常用的沟通技巧

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇护患之间最常用的沟通技巧范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

护患之间最常用的沟通技巧范文第1篇

关键词：护患沟通；技巧；重要性

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)09-0344-01

1 对象与方法

1.1 对象:湖北省三级甲等医院肝胆外科新入院病人。2012年2月到7月为实质研究阶段，其中研究对象为100例新病人，年龄18～76岁。

1.2 方法:通过调查问卷的进行资料收集患者对护士与之沟通的期望及沟通内容

1.3 结果:在100例新病人中，80例患者希望每日护士至少与之沟通一次，占比例为80.00%；有94名患者选择护患沟通内容与疾病有关，占比例为94.00%。

1.4 讨论:护患沟通是护患双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求，而对于了解患者身心状况、向患者提供正确信息以及提高治疗效果是非常重要的[1]。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注，它不但能避免医疗纠纷，而且能加强医疗效果，促进患者身心健康，值得重视。

2 护患沟通的技巧

作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如[2]。

《护患沟通技巧案例》 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。这些数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。

2.1 语言沟通:语言是人类最重要的沟通交流工具，而语言礼仪则可以传递尊重、友善、平等的信息，给对方已关怀和温馨的感受。在护患交往中，恰当使用礼貌性语言，注意尊重患者的人格，不伤害患者自尊，对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业选择不同的称谓。在称谓上如果不是“三查七对”时尽量不要直呼其名，也不可用床号称呼。原则为：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当；避免直呼其名，尤其是在初次见面呼名唤姓不礼貌；不可用床号取代称谓；与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”、“您父亲”，以示尊重。

2.2 非语言沟通:非语言沟通又称体态语言，是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人的沟通，在进行护患沟通时常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

2.2.1 面部表情:据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。微笑是最常用、最有用的面部表情。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，可以给病人带来很大的感染力，使他们能够在本能上相信我们。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，就如同给病人注了“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。再就是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，应凝神聆听，让患者意识到自己说的话已经被你听进去了，这样他们才会觉得这是被重视、被尊重的。

2.2.2 手势:手势配合口语，可以提高表现力和感应性，这是护理工作中较常用的。比如在病人腹痛时，在询问病情的同时，用手触摸患者腹部皮肤可以让患者感觉到我们护理人员对他的关心。

2.2.3 体态、位置:工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。站立时双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。当病人痛苦时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。

3 小结

护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系，真正落实“以病人为中心”的整体护理模式和“以人为本”的人文关怀服务理念。

参考文献

护患之间最常用的沟通技巧范文第2篇

【关键词】护患纠纷;法律意识;整体素质;沟通障碍

【中图分类号】R156.3【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0532-01

护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用. 随着社会的进步，病人运用法律武器维持自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的热点［1，2］。然而护患纠纷的发生却呈上升趋势，如何提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，将是未来实际工作中的重点内容。那么在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量,提高患者对医院的满意度是十分有益的。

1 引发护患纠纷的常见原因

1.1 服务意识不强，言语行为不当目前护理人员的缺编，导致护理工作量的加大，再加上传统观念对护士的偏见，重医轻护，使得护士心里失衡，导致部分护士在面对患者时热情低，采取 了态度生硬，言辞不当的行为，违反了本院的“十不准，十必须“规定，招来患者的投诉。医疗护理纠纷中，多数无过失纠纷的发生往往是医护人员语言不当造成的［3］.

1.2 医疗收费 目前是全民医保的时代，虽然实行了统一的收费标准，但由于患者对有些收费项目不甚明了，护理级别不够严谨，护士的解释工作又不到位，再加上日清单打印不及时，导致纠纷的发生。

1.3 就医环境因我院是小型综合医院，管理的欠缺，不能保证就医环境的安静，舒适，对陪护人员的管理松懈，使的病区环境嘈杂，基本的设施达不到患者的期望，发生了纠纷.

1.4 沟通障碍语言沟通是人际交往最常用的手段。护理沟通是以病人为中心，利用一定符号载体，护理人员与病人及其家属之间进行信息传递并获取理解的过程［4］.部分护士在接待病人时由于护理用语不恰当，沟通缺乏技巧，语气欠委婉，或者与病人沟通很少，发生投诉事件。

1.5 法律意识淡薄： 现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化［5］。而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边2人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。

1.6 护理文书书写不规范。护理记录是指护士记录的患者住院期间病情变化及各项护理活动等内容的文字资料包括体温单，医嘱单，手术记录单，危重患者记录单，一般患者记录单。《医疗事故处理条例》》第10条明确规定，在发生医疗事故争议时，护理记录具有重要的举证作用。护理文书书写不规范主要表现有病情描述与医生不一致，涂改，重抄，漏记，危重患者病情变化无报告医生记录，病人返回病房后不补测生命体征，这些都给护理带来纠纷。

1.7 护理知识缺乏，业务素质较低。基层医院护士学历低，进修学习机会少，不重视自身专业知识的学习和提高，只凭经验工作，当病人问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答病人，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念，导致患者的不信任。

2 护理人员避免发生护患纠纷的措施

2.1 增强服务意识，转变服务态度，加强护患沟通护士要变被动服务为主动服务，主动热情关心病人，了解他们的需求，,用清晰，明确，关切，温和的语气和病人交流，耐心倾听病人的诉说，因人制宜的与千差万别的服务对象表达自己的意图，避免使用易给病人及家属造成不良刺激的语言，严格执行医院规定的“十不准，十必须,”和病人以平等的朋友式的身份进行沟通，沟通除了讲解相关疾病知识，还要注意病人情绪变化，心理活动，良好的沟通可以提高护理服务质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需求，促进病人的康复。［6］从而建立一种新型的护患关系。

2.2 改善就医环境，实行告知制度在医院资金缺乏的特殊情况下，基层管理人员更应该加强病区的管理工作，从细节入手，给病人营造一种温馨，舒适，整洁，安静的就医环境。明确实行住院患者费用清单制，不能以各种理由搪塞病人，让病人明明白白消费。

2.2 加强法律知识的学习，增强自我保护意识.组织护士学习《医疗事故处理条例》，《护士条例》》，《山西省病历书写规范》，通过典型案例分析，让护士充分认识到工作中许多潜在的法律责任问题，从而能主动规范自己的言行，提高自己的法律意识，避免纠纷的发生。

2.3 提高护士业务素质和学习能力.科室每周组织业务学习，鼓励并支持护士参加学历教育，参加继续教育培训，以提高学历水平和业务知识水平，每月组织一次技能考试，以提高护士的实际操作能力，除了接受医学和护理学的教育，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科。

总之，随着社会的进步和人们维权意识的增强，护理人员在工作中出现的护患纠纷越来越引起病人和社会的重视。为此，我们应针对产生护患纠纷的内外部因素，通过不断地总结和探索，加强服务理念，巧妙化解护患之间所发生的纠纷，给病人营造一个安全，舒适的就医环境，使病人对我们工作的满意度大幅度提高。

参考文献

［1］ 秦素英．护患纠纷的预防措施探讨［J］．检验医学与临床，2007，4(4)：322~323

［2］杜黎明、赵庆英．护患纠纷隐患分析及防范措施［J］．齐鲁护理杂志，2007，13(4)：98~99

［3］李慧萍，规范护理行为 防范医疗纠纷［J］.家庭护士，2008,6（5B）：1295

［4］史学可，沟通人生 现代人际交往艺术【M】。北京：中国国际广播出版社，2003JZ

护患之间最常用的沟通技巧范文第3篇

【摘要】 目的 应用软技能，做好医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导等“六位一体”的优质社区护理服务，与居民和谐共处，增强居民的保健意识，提高防病能力。方法 管理人员及医务人员应用软技能，提高了护理技巧，增强了社区护理整体水平，提高了居民的满意度。

【关键词】 软技能 社区服务 应用

随着护理学科的不断发展，社区护理作为一门专门的知识、技能、爱心合一的专业，对从业人员提出了更高的要求。2010年护士节的主题为“护士引领慢性疾病管理”，旨在强调护理人员在社区卫生发展中的重要作用。随着社会的进步，公民的维权意识增强，对医护人员的期望值增高，医患纠纷的发生率呈上升趋势。笔者2007年6月从事我院社区服务站的管理工作以来，不断的学习社区管理的新理论、新经验，并在实践中应用软技能，取得了良好的效果。

1 具备软技能的护士长（站长），是社区护理工作的“表率”

软技能（soft skills）,又被称为非技术技能（nontechnicalskills）,是相对于硬技能提出的概念，是个人内在的和人际间、促进技术技能和知识应用的工作技能[1]。

1.1 理清思路，抓住工作重点 我院社区服务站地处市中心，远离医院。服务对象与医院科室有很大差别，服务方式也有其独到之处。既要认真贯彻军队医院的条令条例，又要严格遵守地方政府的法律法规，严格落实六位一体的服务内容。社区居委会年年有任务，居民健康教育月月有检查，真可谓麻雀虽小，五脏俱全，只有认真分析，理清思路，才能协调好各种关系：从居委会到岱庙社区中心和区卫生局及市卫生局，另外还有各行各业的辖区各类居民，护士长每天与医院科内、科外各类人员沟通交流，故软技能无不体现在社区护士长日常管理的言谈举止之间。软技能是护士长必备的素质。

1.2 做好表率，身教重于言教 具备软技能的护士长（站长）能明确自己的职责，对上对下摆正自己的位置，有强烈的责任心，有良好的工作作风，敢于奉献，不记得失，做好科室的表率，这样在科室、辖区居民中树立威信，做令人信服的“带头人”。

1.3 关心部属，实行人性化管理 加强沟通交流，发挥医生、护士的主观能动性。北新社区服务站是医院的窗口，承担门诊医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导等“六位一体”的工作，每月定期家访，每季度举行居民健康宣教讲座，定期为居民免费查体等等，这一系列琐碎的工作，如果医务人员没有高涨的工作热情，很难做到位。在工作中，领导注重与每一位医护人员沟通交流，了解她们的思想及家庭情况，弄清她们的需求，帮助解决生活所需，使每位医护人员对科室有归属感，自然会以科室为家，尽心尽力干好本职工作，并鼓励她们参与管理，大胆提出有利于科室发展的合理化的意见和建议。

1.4抓好岗前护士礼仪的培训 礼仪的培训是护士上岗前必须的。在社区工作中，良好的仪表更容易产生亲和力，有利于护士与居民融洽的人际关系的建立。在社区护理工作中，沟通方式除了语言沟通，还有非语言沟通。语言沟通应具备礼貌性、准确性、通俗性和情感性。主要体现在:社区护士应当做到：初次见面有欢迎，平时接触用敬称，出现问题有致歉，与人合作有谢声。非语言沟通包括目光接触、微笑、身体语言和空间距离等。其中的微笑是最常用、最自然、最容易被对方接受的面部表情。微笑能有效缩短护士与居民的心理距离。社区护士的微笑应当真诚，适度，流露真实情感。这些文明礼貌用语让交往的居民感到亲切愉快，有利于增进与居民的关系。

1.5 结合本职，注重软技能培养 引领社区护理创新 提高软技能是提升护理品牌服务的基础。从事护理专业学习的人员在校期间，除了学好专业理论的同时，应学习一些其它科目，如：心理学、人际关系学等有助于提高护生的沟通软技能。在慢性疾病的管理中，既要对居民分成高危人群，中危人群和低危人群，有针对地对其进行健康教育及干预，还应对护士人员积极引导，鼓励她们总结工作经验，撰写社区论文，论文采纳后，护士会产生成就感，从而更加热爱本职工作，有利于软技能的发挥。

2 具备软技能的护士，利于融洽与居民的关系，减少护理投诉的发生

目前护患纠纷的投诉中，最不满意的主要不是技术问题，而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通交流障碍。因此服务态度范畴的软技能将成为护理从业人员的重要技能(2)。社区护理服务内容广泛，除了一般的技术护理外，还有健康宣教，家庭访视中的指导，及计划生育咨询等，服务对象复杂，包括个人、家庭、群体、社区，服务重点倾向于群体。与这些人交往中，工作具有很强的风险性，冲突一旦发生，多进行换位思考，护士诚恳的向病人致歉，尽量给病人一个满意的答复，避免将冲突上升为投诉。在近三年的社区护理工作中，注重培养护士的软技能，从未发生护理投诉。具备软技能的护士，面对社区护理工作的琐碎性和服务对象的复杂性及工作性质的特殊性等方面的压力，会自我调节、自我减压。只要走上工作岗位，就会调整好自己的情绪，保持良好的心态，与同事和谐共处，全力以赴地投入到琐碎的社区工作中。正确应用沟通技巧，合理选择沟通方式，就能减少冲突，改善人际关系[2]。

3 树立法规意识，营造和谐氛围 社区卫生服务作为深化城市医疗体制改革、有效解决城市居民看病难、看病贵问题的重要举措，作为构建和谐城市卫生服务体系的基础，着力推进体制、机制创新，为居民提供安全、有效、便捷、经济的公共卫生服务和基本医疗服务。社区卫生服务更需要法律的规范和保障。社区护理工作也只有在法律法规和伦理原则的调整和规范下，才能正常、规范、有序地开展[3]。坚持社区卫生服务的公益性质，坚持政府主导，在政府的支持和政策的指引下，协调地方政府各部门及医院各科室的联系，建立一个和谐的氛围，共同致力于社区工作，共同打造一个居民信得过的优质社区医疗团队，为促进居民健康努力不懈。

4 讨论

随着社会经济文化的发展，新的健康需求会不断产生，故社区护士应保持对各种需求的高度敏感和终生学习的能力，不断扩充相应的专业技能和软技能。软技能和专业技能已变得同等重要[4]。护理软技能在护理质量中的重要性日渐显现，在社区服务站的工作中，应用软技能，提高服务技巧，增强服务意识，为构建和谐的医居关系起到促进作用。

参考文献

［1］ 付艳芬,郑显兰,李平 软技能的研究进展［J］中华护理杂志2008,43(1):74-76.

［2］ 赵爱平 探讨护理软技能的服务［J］上海护理2003，5（3）：58-59