服务沟通技巧总结

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服务沟通技巧总结范文第1篇

关键词：沟通技巧；民航旅客服务；社会角色；服务场景

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-120X（2016）14-0085-02

一、课程现状

有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的“民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主，模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解，但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。

二、创新设计指导思想

辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校，航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展，航空专业与多家航空企业合作，培养了大量的航空专业人才。“民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析，提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。

三、课程设计思路

沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质，如果仅仅是停留在技巧层面的教学，很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是：对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内，“沟通”就被限定在了技巧之上，对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及。

1.以社会角色分析来重建沟通技巧

民航旅客服务之所以有着独特的服务场景，正是要营造出一个独有的社会角色，并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和坐火车的不同之处是被所有人共同接受的，原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程中对于安全性的要求是最高的，乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的，个人在密集群体中，个人行为对群体行为的影响也最大。登机之前的服务也是明显不同于其他类似服务的，这种看似烦琐的登机服务不仅仅是为了安全检查，更多的是为了引导乘客进行角色领悟，是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。

在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧，就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法，但是方法有很多，如何选择正确的方法是需要有理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体场景，这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因，标准化服务的目的不是忽视个体的差异，而是要明确“民航乘客”这个社会角色的与众不同。

2.结合岗位技能手册详解沟通技巧

理解“民航旅客”这个社会角色在整个服务过程中的重要性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色，这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。所有乘客都默认“民航旅客”这个社会角色的一些行为标准，在群体环境中无形地构成了一种道德压力，对旅客自我约束个体行为起到了巨大的作用。在服务过程中，维持这个社会角色的公平性就是服务人员行为的基本准则。

“民航旅客”这个角色的行为规范，就必须公平地对待所有旅客。重点旅客自然就是那些不能遵守行为规范的人，第一次乘机的旅客肯定需要特殊关照，侧重点在于引导他们学习“民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客，由于他们过于熟悉反而开始关注一些漏洞和服务上的瑕疵，对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。

民航旅客服务对于危机处理是格外重视的，如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程，就不能正确选择处理方案，再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析，将愤怒的人群进行分化并快速区分开，针对不同的少数群体有针对性地选择沟通技巧，才是正确的方法。

理解了社会角色理论的重要性，对于“民航旅客服务与沟通技巧”课程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服务与沟通技巧”的结合点就是，将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中，指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。

四、课程设计的创新之处1.场景教学

现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主，学生在学习过程中很难有切身体会，学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后，新的教学情境也必然要出现改变。

充分利用实训基地的硬件条件，在讲解服务手册和社会角色理论时，就在实训模拟场地进行，结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解，结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组，引导学生基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟之后就开始进行服务场景模拟，几个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟，每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。

现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学方式以理论讲解为主，结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模拟部分都是以实现指定沟通技巧为前提的模拟，也就是为了结果而进行的虚假模拟。这种模拟在实际中发生的几率非常低，而且并没有解决如何选择沟通技巧的问题。

民航旅客的服务场景可以分为机上和地面两大类，地面服务场景又分为登机、达到和中转三类，机上服务场景可以分为登机就座、广播演示、送餐、应急等场景。

地面服务中的登机场景是航空旅客汇集在一起的一个过程，这是一个体验民航旅客角色的开始，这个场景的服务要充分体现出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌输行为规范的重要性。遭遇延误等意外情况时，要格外注意民航旅客群体的集合行为，由于群体正在汇集中，还未成为紧密的群体。一旦出现集合行为的某些特征，第一要务就是区分群体、化整为零，避免集合行为的出现。

地面服务中的转机服务是群体发生集合行为的危险时期，这时的旅客经过一段飞行时间，已经构成了一个相对紧密的群体，一旦遭遇意外，集合行为会突然爆发出来。这个时刻要求地面服务人员做好充分的应急准备，要在接待转机旅客的第一时间充分观察群体构成，并特殊关注那些有影响力的旅客。这个服务场景模拟时要突出意外情况的模拟，尤其是对如何区分群体，将旅客化整为零，并将重点旅客集中在一起重点安抚。

地面服务中的到达服务是整个民航旅客服务的最后阶段，也是民航旅客这个社会角色的最后体验，完整的服务体验可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手册教学

课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主，以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行，模拟结果是开放的，不设置任何目标。

每次模拟结束后教师对模拟过程进行详细的解读，所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读，通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。

服务沟通技巧总结范文第2篇

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391

开展护患沟通培训课程，提高急诊护生及护士沟通技巧，是应对日益高要求的患者及家属，建立和谐的护患关系的重要举措。有调查显示，对急诊科护士进行一系列沟通技巧和护士自身基本素质的培养，加强护患沟通后，急诊科护理满意度上上升至99.8%，提高了护理质量。因此，通过护患沟通课程培训，提高沟通的技巧和有效性对减少护患纠纷具有十分重要的意义。

为了解护生对护患沟通认识和相关知识掌握现状，探讨门诊急诊护患沟通现状及对护生开展规范系统化护患沟通课程培训的效果及意义，对实习护生开展正规系统化的护患沟通课程培训前后效果进行对比。受培训的护生的护患沟通意识增强，护患沟通技巧提升，患者对护生的认可度提高。护生对护患沟通的重要性认识不够，知识技巧缺乏。护生是护理队伍的重要组成部分和生力军，是即将走入临床的护士，对护生开展护患沟通课程培训对增加其从业的信心，构建和谐的护患关系，顺利完成实习计划，有着十分重要的意义。

资料与方法

2010年7月～2011年3月接收实习护生72名，男6名，女66名，年龄19～23岁，平均20.5岁，本科学历32人，专科学历40人，先后分8组实习，每组9名护生。2010年11月开始对急诊科护生进行了有针对性沟通强化教学。

方法：

⑴入科时对急诊科特点介绍及沟通知识系统理论教学：护生入科时，护士长都会向入科护生介绍急诊室的特点及有效沟通的重要性。2010年11月开始，护生对沟通理论和技巧的学习，每个星期集中学习1次，对发生在白班或夜班的无效沟通案例或较成功的案例，由值班护士在次日早上交接班时汇报讨论并由教学老师将案例整理于每周4下午固定授课的时间和护生一起集中学习。

⑵沟通理论和技巧的学习。学习沟通的概念、内容、形式、方法与技巧。请专业老师或临床有较强实战经验和理论的护士集中授课，系统学习沟通的理论和的技巧。如：①学习语言艺术，掌握沟通的基本功。语言是沟通护患关系的桥梁，是取得患者信任、建立良好护患关系的重要因素。②学习沟通技巧，如沟通分为语言性和非语言流，而语言的交流是思想沟通的一个重要内容。沟通过程中，有55%是肢体语言，38%是语调，而内容只7%。③学习有效沟通。急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有关用药、治疗、预后护理安排及医生的业务水平等。通过这些学习，就能充分利用这些经验和技巧作为指导，进行更有效的沟通。

⑶互动式讨论交流：老师讲解沟通内容及技巧后，再由学员讲述自己遇到的沟通案例，包括成功的和失败的。一起讨论学习并归纳总结，共同进步。

⑷护患沟通案例学习：收集科室或他人发生过的成功的和失败的护患沟通案例，总结成功经验和失败教训，集中讨论。掌握其关键，在碰到相同或类似的问题时灵活变通加以运用。例1：患者，女，56岁，诊断：高血压病，患者性格暴躁，惧怕疼痛，护生穿刺失败，该怎么做。例2：患者，女，48岁，诊断：急性胆囊炎，意识清楚，生命体征尚可。患者输液抗炎治疗半小时后疼痛未缓解，患者抱怨疼痛仍未缓解，怀疑诊断错误及所用的药物为假药。该如何。例3：患者，女，32岁，诊断：上呼吸道感染，精神差。患者家属索要的水杯已用完，患者男家属发怒谩骂还要打人该怎么办。更多案例在此不一一列举。对于案例的学习，会先让护生思考作答，必要时进行场景模拟，然后老师再给经验总结出有效的沟通方法和技巧，一起讨论交流共同提高。为此，也汇编了平时工作中碰到的典型案例以供学习培训所用。

结 果

2010年8～11月未对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学与2010年12～2011年3月对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学两个时段相比，护生护患沟通知识理论考核平均成绩分别为92分、97.5分，患者拒绝护生静脉穿刺人次分别为143、59，护生健康教育人次分别为214、657，患者对护生平均满意度分别为92%、98.5%。

讨 论

重视护生沟通能力培养是临床护理带教工作的重要内容之一：随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，“以患者为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。随着经济的发展和人们卫生保健意识提高，患者及其家属对医护人员的要求越来越高，护理及医疗的纠纷也日益增多。据文献报道，89.2%的护士有因沟通不良而发生过护患纠纷或小摩擦，虽然护患沟通的重要性早已被大家认识，但缺乏正规和系统化培训。71.6%的护士在校期间仅学过部分护患沟通知识，77.3%的护士并未参加过任何关于护患沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是为患者提供优质护理服务的必要举措：2010年3月为响应卫生部“创全国优质护理服务示范工程”从院领导、护理部到护士长及各一线护士都十重视护理服务质量，作为医院窗口，在重视护理服务质量上更是十分重视护患沟通。把护患沟通作为一项业务或课程来学习，就会加强对护患沟通的重视，从而有效地掌握护患沟通的技巧，减少和避免不必要的误解、矛盾和冲突。同时，因为护生是护理队伍的重要部分，也是护士的生力军，为此，护士长、各带教老师都十分重视护生沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是提高护生综合素质的有效方法：通过对护生的护患沟通课程培训，使护生增强了护患沟通意识，提高了护患沟通技巧，减少了护患纠纷。对于同样的有效沟通作用因素和服务对象，在门诊急诊及其他科室针对科室的不同特点有所侧重的开展规范系统化的护患沟通课程培训是很有必要的。当然，护理工作中要使用好沟通交流，要不断提高自身的思想素质和修养，具备相应的理论知识(心理学、健康医学、行为医学及与医学相关的边缘科学)，敏捷的思维能力，拓展医学视野，才能取得良好的效果，但开展护患沟通课程学习对提高护生及护士沟通能力及有效减少和避免纠纷将起到十分重要的作用。目前，很多医院还未充分认识到提高有效护患沟通的重大作用，也没有把护患沟通作为一项课程或业务来学习和培训，随着患者对护理服务要求的提高，而这部分恰恰也是需要重视和提高的。

参考文献

1 隋树杰,仰曙芬,王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查［J］.中国护理管理,2009,9(11):21.

2 赵淑玲.护患沟通在急诊科的应用［J］.中国现代药物应用,2009,3(18).

服务沟通技巧总结范文第3篇

【关键词】卫生热线；沟通技巧

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0608-01

随着社会的进步，公众对疾病控制机构的作为更为关注、期待更为迫切。按照疾控工作的新形势，人民健康的新要求，科学发展的新格局，卫生部要求在全国设立12320卫生热线电话，目的是构建与公众沟通的绿色通道，及时有效地应对公共卫生突发事件，向人民群众传播健康防病知识。12320在向社会公众提供重大疾病防病知识和防治法律法规和政策的咨询服务的同时，还接受对医疗卫生和公共卫生工作的意见和建议、受理公众对突发公共卫生事件的举报及对卫生行政部门和医疗卫生机构的投诉。

黄冈市12320卫生热线设在黄冈市疾病预防控制中心，实行24小时值班制度，开展卫生公益咨询服务。热线开通以来来，累计接受市民咨询6万余次，被誉为“市民身边的健康顾问”，赢得了市民的广泛好评。

总结几年的工作经验，笔者认为，做好12320卫生热线沟通服务工作，应该把握以下几点[1]。

1 要有丰富的专业知识

12320卫生热线集疾病预防、卫生保健、卫生法律法规和政策咨询、卫生事件举报投诉及寻医问药于一体，涉及多专业、多方面的知识，工作人员对公众健康起到直接的宣传、指导、教育和咨询作用。只有加强专业知识的学习和培训，丰富专业知识，才能及时准确、科学地传播相关信息，科学、全面解答咨询人员所提的问题。为了提高工作人员业务素质，我们通过采取请进来讲，走出去学；举办培训班，组织专题交流等形式，丰富工作人员知识，应对咨询工作。

2 要有积极的工作态度

工作人员应始终处于待命状态，坐姿端正，桌面右手边放有纸和笔。接到咨询电话，马上放下手头工作，主动报出单位名称，集中注意力倾听电话带来的信息同时做好电话记录。解答要准确、耐心细致，不要敷衍。如果在接话当中，遇到了不能回答的问题，不要随意解答，一定要告知来话人，我们可以帮助询问后进行回复，争取来话人的理解，要作认真详细的记。该通话结束后尽快查找资料，咨询专家，组织答案尽快回复，满足咨询者的需要。

3 要有健康融入的心态

工作人员承担着政府和群众之间沟通和信息传递的桥梁和纽带作用。不管接到什么样的电话都要保证良好的心态，特别在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，取得对方的信任。说话的语气，平和，亲切，不要转弯抹角；说话速度要适中，针对性地回答问题。如果对方不小心拨错电话或电话串了线，也要礼貌对待，切勿出言不逊。接到有意见，有投诉的电话，工作人员员应从容应对，耐心解释疏导。如：“您讲的有道理，我非常理解您”；“如果我是您，我一定和您的想法相同”；“您看我这么说您是否清楚了，您还有什么问题吗？”等等。尊重咨询者的权利和隐私，文字登记资料需要遵循保密、及时、完整的基本原则。

3.1要有熟练的沟通技巧[2-4]

12320工作人员就是疾控中心的形象代言人，良好的电话沟通可以树立疾控中心在人民心中的美好形象。交谈是个双向交流的过程，工作人员要使用对方能够理解的语言和能够接受的方式向咨询者提供个人需要的信息。提供的信息应尽量做到清楚、具体而又谨慎，所谓谨慎是指咨询者在讲话时，注意语言表达方式，而不至于使对方感到恐惧和威胁。听的过程中不断进行分析，抓住要点。不轻易打断对方的讲话，不轻易做出判断，也不要急于做出回答。采用开发式和探索式提问，以全面收集对方信息。例如：“你感到这样有多久了？“你想通过咨询得到哪些帮助呢？”“你能告诉我过去发生的事情吗？”

在语言艺术和技巧方面，语气：关心、愉快、不卑不亢；语调：不高不低，有感染力；语速：不快不慢。要给对方造成良好的印象，清晰而干脆利落，令人愉悦而克制的声调但又不过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必须的主要素质。尽量使用如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。避免使用非正式或草率的语言如：不知道，不清楚、不是我负责，不归我管。永远让对方先挂电话。

总之，12320卫生热线应以方便群众、服务人民、奉献社会为宗旨，通过工作人员的用心服务，力求成为一个服务社会大众、促进社会和谐、保障人民健康的平台。

参考文献：

[1] 王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧[J].中小企业管理与科技，2011（02）.

[2] 高晶，喻玫.人性化沟通技巧在门诊护理管理中的应用[J].社区医学杂志，2011（21）.

服务沟通技巧总结范文第4篇

急诊科是抢救危重病人的重要场所，是医院对外开放的窗口。担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。由于急诊患者大部分发病急，病情重，护患之间沟通交流的时间短，机会少，如果没有一定的沟通技巧，常常导致护患之间产生矛盾，甚至引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士一定要掌握并运用好护患沟通的技巧。通过有效的沟通，护士可以取得病人的信任，获得全面、准确的健康信息，从而有效地解决病人的健康问题，满足病人生理、心理、社会以及精神文化等多方面的需要，使病人早日达到恢复健康的目的。

1 护患沟通的概念及重要性

护患沟通，主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通。是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节，也是提高和改进医疗，护理质量的重要方式[1]。

2 急诊科护患沟通的特点

急诊科是一个综合性的科室，每天接诊各种不同的病人，病人大都发病急，病情复杂，变化快，病人及其家属通常都会有恐惧紧张和急躁情绪[2]。因此，急诊科护患沟通的难度大，时间紧，要求高。

3 急诊科护患沟通的技巧：以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础

3.1 语言形式的沟通技巧：语言是护士与患者之间进行信息传递和思想情感交流的主要工具。语言可以反映出护士的文化素养和精神风貌，是护士综合素质的外在表现。护理工作的对象是人，是一些年龄，性别，职业，文化素质和社会地位均不相同的人，是有思维，感觉，知觉，情感等心理活动的人，护士的语言可以使患者产生心理反应，引起情绪上的变化。

首先，要运用礼貌性的语言，如，“您好，请，打扰您了”等等。正确地称呼患者和自我介绍。礼貌性语言可以消除患者的陌生感和恐惧感，增加护患之间的亲切感。同时，语言要真诚规范又简单易懂。在护理工作中要做到“七声”：患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接听电话有问候声，患者出院有送声。这些文明礼貌的语言加上真诚的态度，患者听后一定会感觉亲切自然，心情愉快，有利于增进护患关系。

3.2 非语言形式的沟通技巧：非语言沟通在护患沟通中有非常重要的意义，一方面，护士通过患者的非语言行为信号（如面部表情，身体姿势等）所传递的有关病情，态度，情感等方面的信息，可以了解患者的内心感受和需求，及时帮助患者解决相应的困难和问题。这既是护士职业本能的体现，也是护士了解患者真实情况的一种重要渠道。另一方面，护士的非语言行为对患者及家属的影响作用也是很大的。护士端庄大方的仪表，自然从容的表情以及娴熟的技术，这些无声的信息都可以告诉患者，这是一位认真，严谨，负责的好护士，患者就会产生安全感和信赖感，对疾病的康复将起到积极的作用。非语言行为包括：（1）目光接触，面部表情；（2）姿势，位置，举动；（3）声音线索，如语速，音量，声调[3]。尤其在急诊科，非语言形式的沟通技巧更有其特殊性，比如，对一位行动不便的病人，面带微笑的问候不如一个及时的搀扶；痛哭流涕的患者，一个抚摸比说安慰的话效果更好。所以，在临床工作中，我们要灵活地应用语言和非语言形式的沟通技巧，根据不同的情况和条件，或以语言形式为主，或以非语言形式为主，还可以采取两种兼用的形式，以达到信息交流方便，护患沟通良好的目的。

总之，要做好急诊科护患沟通，在掌握以上沟通技巧的同时，还要：（1）将以患者为中心作为护理工作的宗旨，强化服务意识，最大限度地满足患者的需要。（2）要有高度的责任心和敏锐的观察力，在紧急情况下，能沉着冷静，充满信心，利用自己过硬的技术操作，有效地完成抢救工作。（3）要不断的学习，不断的总结，养成对急诊工作的特殊敏感性，培养良好的急救意识，熟练掌握急救技能，把紧张的抢救变成有序的工作，不但注重生命的抢救，还要注重护患的沟通。

参考文献

[1] 李秋萍,主编.护患沟通技巧.第一版.北京：人民军医出版社,2010:011-012

服务沟通技巧总结范文第5篇

广西大学 530004

[摘要]高校图书馆员通过与读者的信息沟通，帮助读者了解馆藏文献信息。加强图书馆员与读者的信息沟通，能够更大限度地利用资源，发挥图书馆的作用。本文从如何克服沟通障碍、运用沟通技巧、提高沟通能力、拓展沟通途径和强化有效沟通等五个方面，对加强图书馆员与读者间的信息沟通这一问题进行探讨。

[

关键词 ]高校图书馆；馆员与读者；信息沟通

引言

高校图书馆是师生交流学习、拓展知识的场所，高校图书馆内的氛围很大程度上反映了一个学校的学风建设。馆员与读者间的信息沟通，不仅能够帮助读者准确、高效地查找文献、利用资源，而且能够拉近两者之间关系，促进图书馆和谐氛围的构建。

一、信息沟通的内涵与作用

信息沟通，管理学理论解释为信息在者与接受者之间传递，并且接受者对信息做出反应的过程，这一过程包括信息、传递、接受和反馈四个部分。现在大多图书馆员与读者间的信息沟通是交互式的咨询沟通（读者咨询，图书馆员回答、解释；馆员信息，读者观看），这种沟通方式限制了高校图书馆的信息流通速度。

信息沟通本身的职能是综合社会所有输入信号并实现在社会范围内的传播。对高校图书馆来说，馆员与读者间的信息沟通，有更多的具体意义：一、培养读者信息意识，让读者通过主动获取信息、自主筛选信息，找到自己所需要的信息内容；二、快速传播信息，借助图书馆读者数量多、流动性强的特点，馆员可以有效地传播最新资讯，帮助读者了解各学科各领域的研究动向；三、根据反馈情况，及时调整沟通方式，有效提高图书馆服务质量。

二、阻碍高校图书馆员与读者信息沟通的因素分析

信息沟通包括信息的、传递、接受、反馈四个环节，每个环节都可能扰，从而对信息沟通产生影响，甚至打断沟通过程。在图书馆员与读者进行信息沟通时，馆员的表达方式、信息的呈现方式、读者的状态等都会影响信息沟通的效果。

首先，信息的。图书馆员要注意所信息的准确性、具体性、针对性。读者会根据自己需要对周围信息进行筛选，所信息太过宽泛，无法引起读者注意。其次，信息的传递。信息所使用媒介也非常重要，图书馆内主要有两种，屏幕展示和语音广播。一般来说，语音广播更容易引起读者注意，效果好于屏幕展示。但图书馆需要营造安静的学习范围，信息更多采用屏幕展示的方式，使读者可能错过很多重要信息。然后，信息的接受，这与读者密切相关。信息的接受发生障碍，主要有两种：1.信息太少，找不到需要的2.信息太多，筛选不到合适的。最后，信息的反馈。这一环节的障碍主要是信息反馈的缺失。原因主要有：读者对信息不感兴趣没有做出反馈，没有有效的信息反馈采集机制，馆员对读者的信息反馈把握不准确。

三、高校图书馆员与读者的信息沟通途径探讨

加强高校图书馆员与读者间的信息沟通，要从信息沟通的四个环节入手。只有克服各个环节的干扰因素，才能更好地提高信息沟通效果。现从克服沟通障碍、运用沟通技巧、提高沟通能力、拓展沟通途径和强化有效沟通等方面，分别针对信息沟通四个环节中的各种干扰因素进行探讨。

1、克服沟通障碍

沟通障碍主要是指信息传递的双方，即图书馆员与读者之间，存在信息沟通困难。馆员与读者，由于在自身知识体系、思想观念、个性特点方面存在差异，造成沟通障碍。要克服沟通障碍，要从馆员、读者，以及沟通方式（信息、接受、传递）三个方面入手。首先要保持平等互助的心态，沟通双方是平等关系，在交流过程中要态度端正，努力克服性格、文化上的差异，真诚友好地进行交流；然后选择合适的交流方式，面谈更加灵活自如，邮件方便快捷，书面留言更有针对性，根据交流双方的闲暇时间、所处地域选择合适的交流方式。

2、掌握沟通技巧

图书馆员要具备良好的沟通技巧，才能在信息沟通过程中游刃有余。首先馆员要提高沟通意识，乐于、善于与读者进行沟通。然后在沟通过程中熟练运用沟通技巧。沟通技巧主要包括信息的技巧、传递的技巧、接受的技巧。信息时，符号、色彩、数字的使用和搭配；信息传递时，声音与图像的搭配，口头表达时亲和力的表现；信息接受，主要是对读者信息反馈的识别和反映。例如，在介绍专业性较强的期刊杂志信息时，可以在放置该专业书籍的位置进行屏幕播报或设置展牌；在图书馆使用提示音，表示屏幕上有新消息正在播报；与读者直接进行沟通时，要注意读者的表情变化，确定信息沟通是否成功。

3、提高沟通能力

图书馆员的学习内容多是与资料整理、图书馆管理有关的知识，工作对象更多是书籍，所以沟通能力相对较弱。人与人之间的沟通，是建立在共同的话题之上的。图书馆每天都要迎接各种专业各个年龄段的读者，要实现与各类读者的有效沟通，馆员必须努力拓展自己的知识面。让所有馆员精通各个学科，显然是不可能的任务，但要实现与读者的有效沟通，并不需要太“专业”。图书馆内可以通过划分区域，要求馆员熟悉自己所负责区域的专业类型，能够大体介绍各专业框架，以便帮助读者进行信息搜寻和筛选。

4、拓展沟通渠道

图书馆员与读者的信息沟通并不仅仅局限于图书馆内，随着数字信息技术的应用和普及，大多高校图书馆都在学校网页上开辟专栏，甚至建立独立网站，而且很多不同高校图书馆实现了资源共享。新技术的应用，不仅实现了资源的有效利用，更为信息沟通提供了更多渠道。开通馆员在线服务，建立图书馆的公共微博、微信号，都成为现代图书馆加强与读者信息沟通的重要方式。馆员要熟练掌握并使用网络计算机、智能手机等现代化信息沟通工具，利用好网络平台，加强与读者间的信息沟通。

5、强化有效沟通

及时总结信息沟通过程中的经验和教训，是提高馆员沟通能力的重要方法。有效的沟通是指馆员在与读者进行信息沟通时，通过信息，让读者接收到并做出信息有用的反馈。强化有效沟通，即强化成功的信息沟通过程，深化对成功信息沟通过程的印象。馆员可以在回顾的过程中，总结沟通经验，熟悉沟通技巧，提高沟通能力。

结语

要提高信息沟通效率和质量，信息、传递、接受、反馈，四个环节都需要加强。加强高校图书馆员与读者间的信息沟通，不仅要注重培养馆员的沟通能力和乐于助人的品质，同样也要从应用新型信息沟通媒介、增设交流平台、提高读者沟通反应能力等方面，完善图书馆的信息沟通体系。

参考文献

[1]李姝丽.图书馆员与读者信息沟通问题的探讨[J].农业网络信息·信息资源建设与管理,2010.10

[2]张冬梅.高校图书馆馆员与读者信息沟通刍议[J ].中国科技信息.2008.10